Nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn bảo minh radiant hotel, thành phố hạ long, tỉnh quảng ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN BẢO MINH RADIANT HOTEL THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: QTDV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ NGÀNH: 7810103 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã số sinh viên Lớp Khóa Hà Nội, 2021 : Th.S Vũ Thị Minh Ngọc : Trần Thị Minh Thúy : 1654020562 : K62 - QTDVDL&LH : 2017 - 2021 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, ý thức trách nghiệm, nỗ lực thân, nhận động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên nắm bắt kiến thức thực tế Quá trình thực tập hội vô quý báu cho sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên ngành học hành trang hữu ích cho sinh viên tốt nghiệp Nhân em xin cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị khách sạn Bảo Minh Radiant tận tình giúp đỡ em trình em thực tập khách sạn Tuy thời gian thực tập không dài em học nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm, có hội phát huy kiến thức em học ngồi ghế nhà trường trao đổi thêm kinh nghiệm sống Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến cô giáo Vũ Thị Minh Ngọc, người hết lịng giúp đỡ, đơng viên chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian nghiên cứu Do thời gian thực tập ngắn, với hạn chế nghiệp vụ chuyên môn, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong đóng góp ý kiến thầy để đề tài hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm,phân loại chất lượng phục vụ 1.3 Chất lượng phục vụ nhân viên ngành dịch vụ khách sạn 13 CHƯƠNG 2.ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN BẢO MINH RADIANT, THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 23 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Bảo Minh Radiant 23 2.2 Đặc điểm máy quản lý khách sạn Bảo Minh Radiant 23 2.3 Đặc điểm sở vật chất khách sạn Bảo Minh Radiant 27 2.4 Các dịch vụ cung cấp khách sạn Bảo Minh Radiant 29 2.5 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn Bảo Minh Radiant 34 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN BẢO MINH RADIANT 37 3.2.Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ Tân: 39 3.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận Buồng phòng 41 3.4 Nhận xét chung chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Minh Radiant 42 3.5 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 53 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 60 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1- Bảng giá minibar 29 Bảng 2.2-Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2018-2020 Bảo Minh Radiant 31 Bảng 3.1-Bảng sở vật chất loại phòng khách 37 Bảng 3.2- Số lượng lao động khách sạn từ năm 2018-2020 38 Bảng 3.3-Đặc điểm chung đối tượng vấn 43 Bảng 3.4-Bảng tiêu chí chất lượng phục vụ phận Lễ tân 44 Bảng 3.5-Bảng tiêu chí chất lượng phục vụ phận bell 46 Bảng 3.6-Bảng đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên phận HK (%)48 Bảng 3.7-Bảng tiêu chí chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 49 Bảng 3.7-Tiêu chí mức độ tin cậy khách hàng khách sạn 50 Bảng 3.8-Tiêu chí phản hồi khách hàng khách sạn 52 Bảng 3.9-Tiêu chí cảm thông khách hàng với khách sạn 53 iv DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Chất lượng phục vụ phận lễ tân (%) 45 Hình 3.2 Biểu đồ chất lượng phục vụ nhân viên Bell (%) 46 Hình 3.3 Biểu đồ chất lượng sản phẩm dịch vụ (%) 49 Hình 3.4 Biểu đồ mức độ tin cậy khách hàng với khách sạn (%) 51 Hình 3.5 Biểu đồ phản hồi khách hàng với khách sạn (người) 51 Hình 3.6 Biểu đồ cảm thơng khách hàng với khách sạn (người) 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ tổ chức khách sạn Bảo Minh Radiant 24 Sơ đồ 3.1- Sơ đồ tổ chức phận Lễ tân khách sạn Bảo Minh 40 Sơ đồ 3.2-Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn 42 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong sống công việc ngày thường hay nghe nhiều chất lượng phục vụ - yếu tố định đến thành công Chất lượng phục vụ dần trở thành thước đo giá trị ngày nhận quan tâm lớn cộng đồng Vậy chất lượng phục vụ mà tạo nên giá trị to lớn cho thân vật chất lẫn tinh thần Có thể nói chất lượng phục vụ cơng việc ngày đóng vai trị vơ cùng quan trọng nhân viên khách sạn - nhà hàng Thông qua chất lượng phục vụ cần thiết nhằm xây dựng người, thúc đẩy phát triển thân tạo lập thành công Trong bối cảnh kinh tế dịch vụ vai trị ngày lớn làm việc theo nhóm, khách sạn - nhà hàng coi trọng người có khả xây dựng mối quan hệ, biết thích nghi sáng tạo giải vấn đề Việc trang bị cho chất lượng phục vụ công việc yêu cầu bắt buộc nhân viên khách sạn - nhà hàng Nếu muốn đạt thành công cần phải rèn luyện cho chất lượng phục vụ nhằm tạo giá trị thân dẫn dắt người khác; nâng cao, thúc đẩy khả xử lý vấn đề công việc Những chất lượng phục vụ cần cho công việc nhân làm ngành nhà khách sạn - nhà hàng bao gồm: thái độ phục vụ, cử hành động, Bảo Minh Radiant Hotel cách thủ đô Hà Nội khoảng 160 km 2,5 – tiếng ô tô, sân bay Cát Bi 40km 30 phút di chuyển sân bay Vân Đồn 60km Bảo Minh Radiant Hotel với tổng diện tích 720m2 Tọa lạc thành phố Hạ Long sầm uất, có tầm nhìn đẹp hướng Vịnh Hạ Long kỳ vĩ Bảo Minh Radiant Hotel trong khách sạn khu du lịch thành phố Hạ Long Qua quan sát thấy chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Minh Radiant dù qua đào tạo vẫn nhiều thiếu sót Nhất giai đoạn ảnh hưởng tình hình dịch bệnh việc cạnh tranh chất lượng dịch vụ điều cần thiết cần ưu tiên hàng đầu Qua việc thực tập Bảo Minh Radiant sẽ giúp tơi hồn thành nghiên cứu cách hiệu Nghiên cứu khơng giúp tơi hồn thiện kỹ cịn thiếu sót mà cịn giúp tơi có thêm kinh nghiệm quý báu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn Bảo Minh Radiant, để từ nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên, cải thiện chất lượng phục vụ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiêu sở lý luận chất lượng phục vụ nhân viên ngành dịch vụ; - Tìm hiểu đặc điểm khách sạn Bảo Minh Radiant; - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Minh Radiant; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Minh Radiant; - Tìm hiểu biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Bảo Minh Radiant Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Minh Radiant 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Phạm vi không gian: khách sạn Bảo Minh Radiant - Phạm vi thời gian: 2018 – 2020 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nhân viên ngành dịch vụ; - Đặc điểm khách sạn Bảo Minh Radiant; - Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Minh Radiant; - Các yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Minh Radiant; - Các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Bảo Minh Radiant Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp lấy từ: số liệu thống kê công ty từ năm 2020 - 2018 Mục đích việc thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp gồm số liệu thơng kê, có tính định tính, cung cấp thông tin phương diện lý thuyết nhằm tìm manh mối đánh giá, đưa phương pháp giải Chúng giúp so sánh công tin đa chiều, từ cũ đến để đưa qua cách giải vấn đề hợp lý Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua báo cáo cơng ty, website, báo nói đến khách sạn 5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, chính người nghiên cứu thu thập a Phương pháp quan sát - Quan sát trực tiếp quan sát gián tiếp: + Quan sát trực tiếp tiến hành quan sát kiện diễn + Quan sát gián tiếp tiến hành quan sát kết hay tác động hành vi, không trực tiếp quan sát hành vi - Quan sát ngụy trang quan sát công khai: Quan sát ngụy trang có nghĩa đối tượng nghiên cứu họ bị quan sát Công cụ quan sát: người, thiết bị… - Phương pháp điều tra bảng hỏi bao gồm phần + Phần thông tin khách hàng + Phần vấn điều tra chất lượng phục vụ b Phương pháp vấn: Phương pháp nhằm mục đích thu thập thông tin từ khách hàng phục vụ mục đích tìm hiểu tình hình chất lượng phục vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đặc điệt đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ Thông tin thu thập qua việc vấn khách hàng bảng hỏi, nội dung bảng hỏi bao gồm: Đặc điểm khách hàng ( tên, tuổi, số điện thoại, giới tính, email, trình độ học vấn) Phỏng vấn chất lượng phục vụ (chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân, chất lượng phục vụ nhân viên buồng, chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tin cậy khách sạn, phản hồi chất lượng phục vụ nhân viên) c Phương pháp điều tra chọn mẫu: Số lượng mẫu điều tra 100 người, cách chọn mẫu: chọn ngẫu nhiên, nội dụng chủ yếu mẫu điều tra gồm: + Thông tin thân khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn + Sự đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn + Sự tin cậy mức độ cảm thông mà khách sạn dành cho khách hàng + Mong muốn khách hàng nhân viên khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - Phương pháp điều tra: Điều tra vấn dựa bảng hỏi lập - Cách vấn: Phỏng vấn qua điện thoại Internet, vấn trực tiếp 5.1.3 Phương pháp phân tích số liệu Để phân tích số liệu cách xác hiệu tơi sử dụng phần mềm Excel + Phương pháp thống kê so sánh: Sử dụng số tương đối tuyệt đối để so sánh năm tình hình cung cấp chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Minh Radiant Hotel + Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích thơng kê, tính tốn tiêu cụ thể nhưu tốc độ phát triển liên hoàn, TĐPTBQ số tiêu kinh tế để phục vụ cho việc so sánh đánh giá số liệu Trên sở tổng hợp cho việc vận dụng phương pháp phân tích thống kê số liệu tương đối, số tuyệt đối, số binhg quân, phương pháp so sánh để phân tích kết hiệu sản xuất kinh doanh khách sạn qua năm 51 III41 III40 30 III39 III38 6 25 39 32 41 13 27 24 39 23 24 21 45 20 Hồ n tồn khơng đồng ý 26 40 60 80 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 100 Hồ n tồn đồng ý Hình 3.4 Biểu đồ mức độ tin cậy của khách hàng với khách sạn (%) Ở tiêu chí đánh giá mọi, tiêu chí khách hàng cảm thấy hài lòng Nhưng tiêu chí dịch vụ kèm theo khách sạn cam kết khách sạn lại khơng đảm bảo chất lượng theo quảng cáo IV44 IV43 IV42 34 17 30 13 31 27 15 20 31 40 26 38 60 Hồ n tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý 26 80 100 Bình thường Hồ n tồn đồng ý Hình 3.5 Biểu đồ phản hồi của khách hàng với khách sạn (người) Trong đó: 52 Bảng 3.8-Tiêu chí phản hồi của khách hàng khách sạn TT Tiêu chí IV42 Nhân viên khách sạn có kỷ luận lao động cao IV43 IV44 Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ cho quý khách Khách sạn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí dịch vụ miễn phí bổ sung ( Tổng hợp từ phiếu điều tra, 2021) Vì khách sạn mở nên việc quản lý nhân viên chưa sát xao chặt chẽ, nên số nhân viên nhận vào chưa có kỷ luật lao động Còn lại tiêu chí đặt phòng dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống khách sạn đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng V49 V48 V47 22 50 20 V46 V45 31 0% 38 19 10 24 54 20 39 15 20% Hồ n tồn khơng đồng ý 26 32 38 40% Không đồng ý 38 60% Bình thường 80% Đồng ý 100% Hồ n tồn đồng ý Hình 3.6 Biểu đồ cảm thơng của khách hàng với khách sạn (người) Trong đó: 53 Bảng 3.9-Tiêu chí cảm thơng của khách hàng với khách sạn TT V45 Tiêu chí Khách sạn ý tới mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều V46 Khách sạn ln đặt lợi ích q khách lên hàng đầu V47 Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu quý khách V48 V49 Khách sạn thể quan tâm tới cá nhân quý khách thơng qua việc nhận trả phịng Nhân viên khách sạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu quý khách ( Tổng hợp từ phiếu điều tra, 2021) Theo biểu đồ ta thấy nhiều ý kiến trái chiều khách hàng, với tiêu chí nhận trả phòng khách sạn nhiều khách hàng phản hồi Do thời gian checkin – checkout ngắn từ 12h đến 14h, nên vào thời gian cao điểm nhân viên Lễ tân giải nhanh chóng cho khách hàng mà phải chờ đến lượt Trong thời gian chờ đợi biết khách hàng sẽ mệt mỏi nên sảnh khách sạn cung cấp đủ nước Lễ tân hỏi thăm khách hàng thường xuyên không khách hàng phải chờ đợi lâu 3.5 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 3.5.1 Mục tiêu, định hướng Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Quảng Ninh tương lai ngày có nhiều sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mơ lớn, có sở vật chất, đội ngũ ngày nâng cao hoàn thiện Nên để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa chính sách, phương hướng phát triển khác vấn đề nhà 54 quản lý quan tâm Chú ý việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ dịch vụ bổ sung Ngồi hình thức kinh doanh yếu lưu trú khách sạn cịn đầu tư phát triển thêm hình thức dịch vụ bổ sung khác: masage, bar, gym…với chất lượng ngày cải thiện, nâng cao khách sạn nắm xu hướng phát triển Đối với kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt khách sạn vẫn thu hút lượng khách đáng kể lượng khách tăng qua năm Để cạnh tranh với khách sạn thị trường địi hỏi khách sạn phải có chính sách, đường lối đắn để giúp khách sạn tồn phát triển môi trường kinh doanh nay, như: - Đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thơng kinh doanh hồn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Tập chung biện pháp nâng chất lượng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách xu hướng tồn cầu hóa - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường - Tăng cường biện pháp thu hút khách mùa khách vắng Xây dựng, mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia 55 - Đảm bảo cân hợp lý giá cả, chất lượng dịch vụ cấp hạng khách sạn - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn - Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng nhân viên nghiệp vụ Những phương hướng mà khách sạn đề nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt tương lai 3.5.2 Giải pháp thực hiện Chất lượng phục vụ Khách sạn cần trọng đào tạo nhân viên kiến thức chuyên ngành chuyên môn nghiệp vụ khách sạn, để tránh sai sót trình phục vụ khách hàng Các trưởng phận, giám sát cần quản lý chặt chẽ nhân viên nữa, giải kịp thời tình cho hợp lý tránh làm ảnh hưởng đến vị khách xung quanh Xây dựng chiến lược marketing phù hợp Hiện nay, phần lớn khách hàng sử dụng smartphone thiết bị thông minh để truy cập internet Chính vậy, thiết kế website khách sạn trọng đầu tư đến việc xây dựng phiên cho mobile, khách hàng dễ dàng xem thơng tin, hình ảnh chất lượng qua thiết bị cầm tay Theo khảo sát đây, 80% khách hàng đặt phòng qua thiết bị số như: smartphone, ipad Hơn nữa, website thiết kế cho phiên mobile thường có dung lượng nhỏ mà thơng tin, hình ảnh vẫn đảm bảo, dễ dàng hiển thị tương tác, giúp khách hàng đặt phòng nhanh Bên cạnh đó, thơng qua thiết bị cầm tay, khách sạn thường xun gửi thơng tin khuyến mại chương trình chăm sóc khách hàng khác Hoặc khách sạn gửi chương trình kèm theo link đến trang chủ website, cách quảng bá để khách hàng nhớ đến 56 Thiết kế tối ưu hoá website khách sạn Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin internet, website công cụ thiếu hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Website nơi khách hàng tìm đến muốn tìm hiểu khách sạn bạn: lịch sử, dịch vụ, giá cả, vị trí,…Đây công cụ hữu hiệu chiến dịch marketing cho khách sạn, bạn đăng tải viết giới thiệu, hình ảnh quảng bá cho khách sạn lên website Đồng thời, nơi thông báo cho khách hàng biết chương trình khuyến mại, quà tặng hay tri ân mà khách sạn sẽ triển khai Tuy nhiên, bạn muốn cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin khách sạn quảng bá nhiều hình ảnh, dịch vụ khách sạn đăng tải cách ạt, tràn lan lên website Việc tối ưu hoá website giúp cho giao diện bắt mắt, thu hút người xem giúp cho google cơng cụ tìm kiếm dễ nhận bạn điều vơ cùng quan trọng Chính vậy, việc tối ưu hoá website điều quan trọng xây dựng phát triển website cho khách sạn Ngoài việc tích hợp Booking engine lên website sẽ giúp khách sạn tăng doanh thu từ việc đặt phòng trực tuyến, thay phải lệ thuộc chia sẻ nguồn thu với hệ thống đặt phòng trực tuyến khác Cung cấp giải pháp Booking engine cho khách sạn với tính bật như: Hiển thị loại phịng với chính sách giá khác nhau, tìm kiếm phòng trống theo ngày, số lượng người lớn, trẻ em, cho phép đặt nhiều loại phòng với số lượng khác cùng lúc, cho phép áp dụng nhiều loại khuyến mãi, cung cấp nhiều hình thức tốn đặt phịng, tích hợp cổng tốn trực tuyến… Tích hợp chia sẻ hình ảnh, video mạng xã hội Trong sống đại, mạng xã hội trở thành phần thiếu đời sống, kênh marketing hiệu 57 nhiều doanh nghiệp tận dụng Các website thiết kế liên kết với hay nhiều mạng xã hội, như: facebook, google+, instargram, twitter,…Với chiến lược marketing độc đáo bạn dễ dàng tạo thành kiện vô cùng HOT thông qua mạng xã hội Xây dựng video, slide hình ảnh ấn tượng, hấp dẫn khách sạn để đăng tải mạng xã hội Khách Những hình ảnh sẽ dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng không nước mà khách hàng quốc tế Tham gia website đặt phòng diễn đàn khách sạn online uy tín Trước định đặt phịng, khách hàng sẽ tìm kiếm thơng tin ý kiến đánh giá khách sạn bạn Chắc chắn, ý kiến, thông tin diễn đàn sẽ có tác động khơng nhỏ đến định họ Việc lựa chọn tham gia vào diễn đàn uy tín, trang website đặt phòng online chất lượng nhiều khách hàng tin tưởng giải pháp vô cùng hiệu Ví dụ như, nhiều khách hàng lựa chọn công cụ Google Hotel Finder Google để tìm kiếm đặt phịng, đặc biệt du khách đến từ nước phát triển như: Mỹ, Anh, Singapore,… Hay nay, Việt Nam sử dụng phổ biến website Trivago.vn – trang so sánh giá phòng khách sạn hỗ trợ đặt phịng nhiều du khách ngồi nước sử dụng 58 KẾT LUẬN Cùng với trình hội nhập kinh tế khu vực giới, phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, doanh nghiệp muốn chấp nhận, tồn phát triển phải đứng vững chính thực thực chính đơi chân không sẽ bị đào thải Từ thành lập đến nay, khách sạn Bảo Minh Radiant tìm cho vị riêng đồng thời khẳng định uy định lĩnh vữa kinh doanh khách sạn nhà hàng tổ chức kiện Hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng tổ chức kiện Bảo Minh Radiant đánh giá có tiềm hiệu Chỉ hoạt động năm công ty khẳng định uy tín, tên tuổi vị trí lĩnh vực kinh doanh lưu trú dịch vụ Tuy gặp nhiều khó khăn thách thức, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình động, hết lịng cơng việc, tơi tin Bảo Minh Radiant sẽ thành công Thời gian thực tập khách sạn Bảo Minh Radiant thời gian đủ dài để tiếp thu học kinh nghiệm thực tế Được trực tiếp tham gia trình phục vụ khách du lịch, tơi thấy học hỏi nhiều điều Đây quãng thời gian bổ ích cho tôi, sinh viên thực tập, để học hỏi vận dụng đào tạo trường vào thực tế Với thời gian nghiên cứu không nhiều tơi hy vọng với đề tài mình, tơi đưa ý kiến, giải pháp ứng dụng có ích cho hoạt động kinh doanh lưu trú dịch vụ ăn uống 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kim Quang (1994) – Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn (2011) Phạm Sơn Kiên (1996) – Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Nguyễn Thời Trúc Nguyên (1995) – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng May Flower khách sạn May Flower (2014) Nguyễn Thị Mỹ Hoa (1996) – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Grand Sài Gòn (2014) PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN BẢO MINH RADIANT ( thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ) Kính chào Quý khách! Phiếu vấn nhằm mục đích thu thập thơng tin phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp sinh viên ngành Dịch Vụ Du Lịch Lữ Hành Tồn thơng tin thu thập sẽ bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý khách Họ tên: Giới tính: Nam/Nữ Số điện thoại: Năm sinh: Email: A Phần thơng tin khách hàng Trình độ học vấn: A Trung học B Đại hoc C Sau đại học B Phần vấn chất lượng phục vụ khách sạn Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn STT Tiêu chí đánh giá không đồng ý thường ý đồng đồng ý ý I Chất lượng phục vụ của nhân viên a) Chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân Nhân viên khách sạn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên khách sạn tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên khách sạn sẵn sàng đồng hành giải 3 thỏa đáng yêu cầu khách hàng 10 b) 11 12 13 14 15 16 Nhân viên khách sạn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên khách sạn tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên khách sạn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên khách sạn giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Tác phong làm việc nhân viên khách san khách hàng Khả xử lý tình nhân viên khách sạn khách hàng Nhân viên khách sạn chào hỏi, cảm ơn khách hàng Chất lượng phục vụ của nhân viên bell ( nhân viên vác hành lý ) Nhân viên bell chào hỏi khách hàng Nhân viên bell luôn giao hành lý cho khách đầy đủ nhanh chóng Nhân viên bell trực khách sạn để xách hành lý cho khách Nhân viên bell ln có trách nghiệm với việc trơng hành lý cho khách khách để nhờ đồ đạc c) Chất lượng phục vụ của nhận viên nhà hàng Nhân viên nhà hàng chào hỏi, cảm ơn khách hàng đầy đủ Nhân viên nhà hàng đào tạo đầy đủ kiến thức kỹ chuyên môn 5 5 5 5 5 5 Nhân viên nhà hàng phục vụ chu đáo tận tình Nhân viên nhà hàng có tác 18 phong nhanh nhẹn phục vụ dọn dẹp nhanh chóng Nhân viên nhà hàng luôn 19 lắng nghe khách hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng Khả xử lý tình 20 nhân viên nhà hàng Nhân viên nhà hàng xử lý 21 nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên nhà hàng giải 22 khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên nhà hàng tư vấn 23 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng d) Chất lượng phục vụ của nhận viên buồng phòng (nhân viên HK ) Nhân viên HK đào tạo 24 kiến thức chuyên môn nghiệp vụ buồng phòng Nhân viên HK luôn chào 25 hỏi khách hàng Khả xử lý tình 26 nhân viên HK Nhân viên HK luôn dọn 27 dẹp phòng sẽ cho khách Nhân viên HK xử lý khiếu nại 28 khách hàng cách nhanh chóng, hợp lý Nhân viên HK luôn lắng 29 nghe khách hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng Tác phong nhân viên HK 30 nhanh nhẹ Nhân viên HK trả lời thỏa đáng 31 thắc mắc khách hàng 17 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 II Chất lượng của sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ khách sạn tiện ích dễ sử dụng Cơ sở vật chất khách sạn đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Khách hàng có thây thoải mái với không gian nhà hàng Khách hàng đánh giá vệ sinh an toàn thực phẩm Chất lượng ăn nhà hàng ln tươi ngon, sẽ III Sự tin cậy Khách sạn đảm bảo hoạt động 24/24 Cung cấp dịch vụ kèm theo khách sạn cam kết Khách sạn không để xảy bất kỳ sai sót q trình phục vụ khách Q khách ln cảm thấy đảm bảo q trình lưu trú tai khách sạn IV Sự phản hồi Nhân viên khách sạn có kỷ luận lao động cao Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ cho quý khách Khách sạn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí dịch vụ miễn phí bổ sung 5 5 5 5 5 5 V Sự cảm thông Khách sạn ý tới 45 mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều Khách sạn ln đặt lợi ích 46 quý khách lên hàng đầu Nhân viên khách sạn hiểu rõ 47 nhu cầu quý khách Khách sạn thể quan tâm tới cá nhân quý khách 48 thông qua việc nhận trả phòng Nhân viên khách sạn đáp 49 ứng đầy đủ nhu cầu quý khách Câu hỏi: Theo quý khách, khách sạn làm để nâng cao 5 5 chất lương phục vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? A Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn nhà hàng B Nâng cấp sở vật chất để thay đổi không gian khách sạn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái C Bảo trì sửa chữa thường xuyên sở vật chất phòng, khách s ạn nhà hàng Một lần xin được cảm ơn Ông/Bà nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Ơng/Bà sức khỏe thành cơng!