Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

LỜI NÓI ĐẦU Ngày du lịch nhu cầu thiết yếu với người xã hội ,những năm qua du lịch ngành có tốc độ phát triễn nhanh toàn cầu chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân tồn giới ,là ngành đóng vai trị quan trọng việc tạo cơng ăn việc làm đem lại nhiều lợi nhuận Cùng với phát triễn ngành du lịch nước ,ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng,là nhân tố tích cực việc góp phần làm thay đổi mặt kinh tế xã hội tỉnh nhà Đi đôi với phát triển đời hàng loạt khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh thị trường du lịch ngày diễn gay gắt cạnh tranh không dừng lại mức độ giá , chất lượng phục vụ vấn đề thiếu Để đáp ứng nhu cầu khách trình tham quan,tìm hiểu,khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà hàng,nhà nghĩ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với Vì dấn đến cạnh tranh khách sạn với Nhiều khách sạn giải thể hay phải chuyển hướng kinh doanh Để tồn phát triển kinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây hai lịng cho khách lưu lại khách sạn gây khác biệt với khách sạn khác , chất lượng phục vụ định phần quan trọng đến thành công hay thất bại khách sạn Trong trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu nhận thấy tầm quan trọng chất lượng phục vụ người làm du lịch Em chọn đề tài "Phân tích chất lượng phục vụ biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề làm phần : - Phần I: Cơ sở lý luận - Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh - Phần II: Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn BamBooGreen HarBourside Trong thời gian thực tập khách sạn để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cám ơn dẫn tận tình giáo viên Nguyễn Thị Nhung giúp đỡ Ban Giám Đốc tập thể công nhân viên khách sạn BamBooGreen II LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch Khái niệm du lịch : Trước kỷ 19 du lịch tượng lẻ tẻ số người thuộc tầng lớp thượng lưu Đầu kỷ 20, khách du lịch tự lo lấy việc lại ăn cảu lúc du lịch chưa coi đối tượng kinh doanh Nó nằm lề kinh tế ,vào thời kỳ người ta coi du lịch la ìmột tượng nhân văn làm phong phú thêm nhận thức người ,nên du lịch định nghĩa : Du lịch tượng người đếnmột nơi khác ngồi nơi cư trú thường xun theo nhiều ngun nhân khác ngồi trừ mục đích kiếm tiền mà họ phải tiêu tiền mà họ kiếm nơi khác Sau chiến tranh giới thứ hai, dịng khách du lịch ngày đơng,việc giải nhu cầu ăn ở,giải trí cần thiết ,thì lúc nghĩa: Du lịch coi tồn hoạt động mà công việc phối hợp nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch 2.Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị,một kinh nghiệm trọn vẹn hài lòng II Khái niệm,chức nhiệm vụ đặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn ,nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn : a Khái niệm khách sạn : Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cơ,ú có nhiều tầng,nhiều phịng trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích lich doanh dịch vụ lưu trú ,ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận b.Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: b.1.Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu Ngoài ra, nhu cầu ăn uống nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên hai loại dịch vụ lưu trú Ngồi hai nơi dung khách sạn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác tổ chức hoạt động vui chơi,giải trí bán hàng lưu niệm Ở khách sạn khơng kinh doanh dịch vụ hàng hố khách sạn trực tiếp sản xuất mà kinh doanh số dịch vụ hàng hoá ngành khác sản xuất dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế tàu ,vé tham quan cho khách khách sạn người đóng vai trị chuyển bán b Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện với phát triễn ngành du lịch góc độ khác việc cạnh tranh việc thu hút khách ,việc cạnh tranh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dịch vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị ,hội thảo triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đẻ giảm tính thời vụ kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp hoạt động cần phải xây dựng áp dụng chương trình tồn diện để hạn chế ảnh hưởng tính thời vụ Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sơ khác : đồ uống, điện thoại, giăc Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý Sản phẩm ngành khách sạn chủ yếu dịch vụ phần hàng hoá Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm tham gia phục vụ nhân viên hai yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ tiêu chuẩn quan trọng khách sạn Tóm lại: Ngành khách sạn thực chức kinh doanh chủ yếu lĩnh vực phi sản xuất vật chất Bán cho khách dịch vụ lưu trữ số dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận Trong trình tạo dịch vụ khách sạn không tạo sản phẩm giá trị ,sự chênh lệch giá trị giá dịch vụ tái phân chia nguồn thu nhập xã hội tạo trình sản xuất vật chất SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung 2.Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn : a Chức năng: Là sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống giải trí nhu cầu khách du lịch Trong ngày họ lưu lại khách sạn Mặt khác đơn vị kinh doanh hoạt động theo ngun tắc hoạch tốn kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt hoạt động sản xuất bán trao cho khách hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề với chi phí thấp mơi trường kinh doanh b Nhiệm vụ : Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui chơi giải trí Cho khách gian lưu lại khách sạn Quản lý tốt mặt sản xuất , tài chính,nhân ,marketing không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Đảm bảo thu nhập chế độ qui định cho cán nhân viên khách sạn Nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ qui định nhà nước kinh doanh khách sạn 3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho,không thể đem đến nơi khác tiêu thụ quảng cáo, sản xuất tiêu dùng chổ Nếu buồng khách sạn khơng th ngày hơm ngày mai khơng thể cho th phịng hai lần lúc ,mục tiêu kinh doanh khách sạn phải có đầy khách - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách công viện kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn - Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách Nhân viên khách sạn người có tình độ khơng cao so với đa sơ úkhách hàng ,khách hàng người có tiền ,có học thức, có địa vị họ phịng sạn trọng Đây đối nghịch đương nhiên.Nhưng nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải chìa khố cho thành cơng kinh doanh khách sạn phải có phái độ tích cực ,cầu tiến trình kinh doanh khách sạn chu kỳ không chấm dứt qui trình phịng vấn ,tuyển dụng huấn luyện kết thúc hợp đồng số lượng nhân viên định SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích Đối với đối tượng ,khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phải biết chuyển lời phàn nàn khách thành lời khen ngợi - Tính chất phục vụ khách sạn liên tục kinh doanh 8760 năm.Tất phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu khách lúc khách yêu cầu III Chất lƣợng chất lƣợng phục vụ khách sạn Khái niệm chất lƣợng : Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề dịnh trước người mua Đối vớichất lượng phục vụ ln ln nghĩ khách hàng phải coi người khó thay Việc làm khách hài lịng tín nhiệm việc đảm bảo dịch vụ tốt có hiệu nhiều so với việc trước khách hàng vấn đề gia tăng lòng trung thành khách hàng việc làm cho khách hàng vừu lịng đơi tốn nhiều so với khoản chi phí lớn quảng cáo người khách hàng không bị mà lại khách sạn Một nguyên tắc mà tuân thủ để làm khách hàng trung thành khơng có khách hàng nhỏ Yêu cầu cao chất lượng đòi hỏi phải có bình đẳng đối sử ý đến khách hàng họ có quyền quan tâm Chất lƣợng phục vụ khách sạn gì? Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuỵet vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu thoả mãn cung cấp dịch vụ sản phẩm , hàng hoá cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khách hàng mua sản phẩm khách sạn SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung Nội dung chất lƣợng phục vụ khách sạn : bao gồm nội dung - Sản xuất cung cấp hàng hoá dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian địa điểm - Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính đại ,đồng xây dựng ,trong bảo trì ,bảo dưỡng để đảm bảo sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảm bảo chất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện an tồn cho khách du lịch - Có văn hố cao q trình phục vụ khách như: Tinh thần thái độ phục vụ cán công nhân viên, văn hoá giao tiếp văn hoá cộng đồng dân cư , trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch trình phục vụ ,chú ý thoả mãn yêu cầu khách từ việc nhỏ Ba nội dung chất lượng phục vụ nằm mối quan hệ tương hổ liên quan mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ hàng hoá khách sạn cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng sở vật chất kỷ thuật người Đồng thời khách sạn nhà hàng có cấp hạng cao ,các thiết bị đại có hiệu đội ngủ cán cơng nhân viên có kiến thức ,có trình độ chun mơn cao có tinh thần thái độ phục vụ tốt Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ: a Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ: Chất lượng, chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm đội nhủ cán công nhân viên nguyên liệu thực phẩm , nhiên liệu để sản xuất dịch vụ hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật liệu để sản xuất khơng t mang tính chất vật chất mà cịn mang tính phi vật chất chế sách xuất nhập cảnh, hải quan lại khách chất lượng sở hạ tầng phục vụ khách hàng ;đường xá ,sân bay,bến cảng Tất yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ b Trang thiết bị sở vật chất kỷ thuật: Trang thiết bị đại,càng đơìng làm tăng thêm chất lượng phục vụ ,hơn nữu khẳng định phong cách hình ảnh giản hiệu khách sạn Trang thiết bị phải lựu chọn vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp giá chất lượng Trang thiết bị phải đáp ứng loại khách hàng khác quan điểm tiện nghi va hữu ích c Yếu tố ngƣời : Xã hội phát triển , nhu cầu người đa dạng phong phú Ở người khác có mong muốn sở thích khác Do vậy, SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung người làm khách sạn phải nắm bắt nhu cầu người , dưa phương hướng kịp thời đem lại hài lòng cho khách hàng Hơn nữu đặc trưng du lịch khó khí hoá nên yếu tố người quan trọng Đội ngủ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng khách hàng ,bởi họ luôn trọng tài Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao ,phẩm chất tốt tổ chức hợp lý điều kiện kiên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Bởi nhân viên tiếp xúcphải nắm bắt đặc điểm nhân học đặc điểm tâm lý khách hàng để biết nhu cầu sở thích ,hành vi từ nhân viên tiếp xúc phục vụ cách hợp lý cho cá nhân ,có hội làm tăng hài lòng khách d Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu lành dễ chịu tạo nên cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách tạo điều kiện tốt trình phục vụ e tiến khoa học kỷ thuật : Đòi hỏi khách hàng ngày cao chất lượng phục vụ khoa học kỷ thuật phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng nhu cầu người Aïp dụng khao học kỷ thuật du lịch để đư trang thiết bị đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ f Các qui luật kinh tế sách nhà nƣớc : Chính sách nhà nước việc đề tiêu chuẩn chất lượng ,việc quản lý chất nhà nước ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với đối thủ g Điều kiện vệ sinh : Liên quan đến chất lượng phục vụ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch bao gồm sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ) sở phục vụ ăn uống (nhà hàng ,quầy bar )các sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy, karaokê )Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi mà cịn có tiêu chuẩn khác an tồn vệ sinh phong cánh phục vụ Điều kiện vệ sinh có vai trị quan trọng q trình lưu lại khách ,nó tạo hài lịng chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm thoả mãn xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ *.Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn: - Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất sản phẩm với chất lượng cao đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng khách du lịch ,có ý nghĩa tác dụng thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng - Những yêu cầu chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến ngành khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông ,bưu điện,y tế SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp - GVHD: Nguyễn Thị Nhung Tạo mối liên hệ dễ dàng khách du lịch với khách sạn - Duy trì nâng cao chất lượng phục vụ nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp toàn ngành - Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh xuất chổ - Tham gia vào q trình giá hình thành gía có sức cạnh tranh thị trường du lịch quốc tế 5.Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ khách sạn: Để đánh giá chất lượng phục vụ khach sạn thườngđưa tiêu chuẩn để giá theo phận nghiệp vụ thơng qua sổ góp ý khách hàng thông qua việc kiểm tra chéo phận khách sạn Phương pháp chủ thiên định tính cịn nhiều yếu tố chủ qua nhiều chưa xác.Chính nhiều khách sạn sử dụng phương pháp tính diểm.Phương pháp dựa ba nội dung sau: - Các tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại dịch vụ hàng hoá mà phận cung cấp cho khách - Các tiêu bảo quản trì sở vật chất kỷ thuật trang thiết bị phục vụ kinh doanh việc giữ gìn vệ sinh mơi trường,cảnh quan nơi làm việc kinh doanh SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung PHẦN II THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA I Qúa trình hình thành phát triển khách san Bamboogreen II Quá trình hình thành phát triển : Tiền thân khách sạn BamBooGreenII khách sạn Hải Âu thành lập vào tháng 3/1989 trực thuộc công ty du lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000 xác nhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng sau thời gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đưa vào hệ thống BamBooGreen hình thành sau xác nhập khách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên sau: - Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street Đà Năng city - Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street Đà Nẵng city - Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city Tên gọi chung BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng thương hiệu BamBooGreen khách gần xa biết đến đầu năm 2003 để phù hợp với tình hình kinh doanh biến động thi trường mơ hình lại thay vào ,tên gọi giữ nguyên ba đơn vị tách rời hoạt động riêng biệt Để việc kinh doanh sâu sắc kịp thời hậu Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn tạo uy tín ,tiếng tăm hàng ngủ khách sạn Miền Trung biết đến khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu , khách sạn có mục tiêu khai thác khơng khách hàng tiềm Có kết ngày hôm trước hêt phải kể đến cố gắn vượt bật củaBan Giám Đốc tồn cơng nhân viên khách sạn động hăng say công việc, nổ lực phấn đấu khơng ngừng học hỏi tạo tín nhiệm cơng ty du lịch Việt Năm Tóm Lại,có thể nói năm 2000 năm khởi điểm khách sạn BamBooGreenII bắt đầu hành trình dài để khẳng định ngành kinh doanh du lịch, ngành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu kinh tế ,đem lại nguồn ngoại tệ lớn đóng góp vào cơng xây dựng đất nước 2.Chức nhiệm vụ khách sạn BamBooGreenII a.Chức : Cũng tất khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi, ăn uống, ngủ SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung ,vui chơi giải trí nhu cầu khác khách du lịch ,khách làm việc nước đến Đà Nẵng lưu lại khách sạn Khách sạn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo họp tổ chức dịch vụ tham quan du lịch.Mặt khác, đơn vị kinh doanh khách sạn dịch vụ du lịch công ty du lịch Việt Nam Đà Nẵng hoạt động theo ngun tắc hoạch tốn kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt hoạt động sản xuất ,bán tao đổi cho khách dịch vụ đạt chất lượng cao Do yếu tố chức định hình thành nhiệm vụ khách sạn chủ yếu sau: b.Nhiệm vụ: - Hoàn thành tiêu kinh doanh tổng cục giao hàng năm - Khai thác triệt để điều kiện có , tổ chức có chất lượng cao hoạt động dịch vụ - Thực hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, cácvăn qui định khác nhà nước tổng cục du lịch, chăm lo phát triển dời sống ngơừi lao động - Tôn trọng thực pháp lệnh nhà nước ,pháp luật thông lệ quốc tế có liên quan ,đảm bảo an ninh ,chính trị,trực tự an tồn xã hội ,bảo vệ mơi trường sinh thái, giữ gìn pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắc dân tộc nhân phẩm người Việt Nam - Đảm bảo đón tiếp, phục vụ đưa tiễn khách lễ nghi,tập quán dân tộc quốc tế phục vụ chu đáo văn minh tạo cảm giác hài lòng thời gian khách lưu lại khách sạn - Lấy hiệu kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu khách mục tiêu cho q trình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung -Khách sạn đào tạo đào tạo lại đội ngủ công nhân viên khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ -Cải tiến máy quản lý ,giao trách nhiệm cụ thể cho người cấp làm chohọ chủ động,có trách nhiệm giảm bớt khối lượng tới Ban Giám Đốc -Nắm bắt thông tin nhanh,giải kịp thời u cầu khách,có sách phù hợp,giá hợp lý,linh hoạt ,mềm dẻo Như vậy,muốn hoạt động kinh doanh mang lại kết tốt ,khách sạn cần phải có phương hướng biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm tronh tgời gian qua chất lượng phục vụ.Từ mong giữ khách lại lâu hơn,khai thác khách tiềm 2.Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến Trong sống thường nhật,bất kỳ mộthoạt động hướng đến mục tiêu định đó.Nó đạt khoản thời gian dài ngắn khác hồn tồn tuỳ thuộc vào tính chất công việc khả người.Song hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng khơng ngồi quy luật Một daonh nghiệp bắt đầu cơng việc kinh doanh cua khơng thể khơng đề mục tiêu kinh doanh mình,đó đích mà hưởng tới,để đứng vững đạt hiệu mong muốn.Song tuỳ thuộc vào giai đoạn,từng bối cảnh cụ thể trình kinh doanh doanh nghiệp cần phải có mục tiêu cụ thể phù hợp để đạt kết tốt Mục tiêu kinh doanh đa dạng, ta phân chia thành nhiều tiêu thức khác nhau.Với khách sạn BamBooGreen II, ta chia theo tiêu thức thời gian: a.Mục tiêu ngắn hạn:Đây mục tiêu có tính chất thời có hiệu thời gian ngắn.Khách sạn BamBooGreenII đặt mục tiêu kinh doanh sau: -Chú trọng đến công tác khai thác giữ chođược mối quan hệ có,đồng thời tìm kiếm tạo lập mối quan hệ -Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm ,để đảm bảo phù hợp cấp hạng khách sạn -Đào tạo đội ngủ nhân viên,cải tạo quy trìng làm việc cho hợp lý hiệu -Cần quan tâm đến công tác vệ sinh phận khách sạn b.Mục tiêu dài hạn:Mang tính sống cịn lâu dài khách sạn.Khi đề mục tiêu cần phải thận trọng cân nhắc kỷ lưỡng.Trên sỡ khạks sạn xác định mục tiêu dai hạn cho thời gian đến sau: SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung -Thành lập phận nghiên cứu thị trường để đưa công tác khai thác khách vào mục tiêu chiến lược kinh doanh khách sạn.Mục tiêu mở rộng chiếm lĩnh thị trường,để nâng cao vận dụng tối đa công suất sử dụng khách,tránh tình trạng gây lãng phí sản phẩm dịch vụ khách sạn -Xác định chỗ đứng khách sạn thị trường:cùng với phát triển nhanh chóng khách sạn thị trường,dẫn đến tình trạng cung vươt cầu tất nhiên không tránh khỏi canh tranh liệt khách sạn việc tìm chỗ đứng thị trường điều cần thiết, đảm bảo tồn phát triển lâu dài tương lai khách san -Tìm kiếm thu nhập thơng tin từ nhiều phía khách hàng khác để từ thiết kế sản phẩm hồn hảo -Đầu tư tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách đồng thời lôi kéo thời gian lưu lại khách khách sạn III.PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ THỜI GIAN ĐẾN 1.Phƣơng hƣớng: Trong môi trường cạnh tranh nay,các doanh nghiệp mong muốn tồn đứng vững quan trọng phải quan tâm đếnchất lượng phục vụ.Do viêc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn không việc riêng jgách sạn BamBooGreenII mà trở thành mục tiêu kinh doanh ngành khách sạn.Sau số phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách san BamBooGreenII -Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên -Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn -Hoàn thiện quy trình phục vụ 2.Mục tiêu Nâng coa chất lượng phục vụ khách sạn vấn đề quan trọng ma Ban Giám Đốc ý quan tâm định hướng cho phát triển.Khi vào hoạt động khách sạn có nhiều cố gắng bên cạnh có mặt chưa phát huy cần đưa mục tiêu cho hoạt động tương lai,chất lượng phục vụ nâng cao lên nhằm đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn:sau đay mục tiêu: - Thái độ làm việc nhân viên ln niềm nở,vui vẻ, tận tình hướng dẫn khách có yêu cầu - Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên để thu nhập ý kiến đánh giá từ khách để nâng cao việc phục vụ khách SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung - Các dịch vụ bổ sung đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách vui chơi giải trí đến khách sạn IV BIỆN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II: 1.Hoàn thiện đội ngủ lao động khách sạn : Đội ngủ lao động nhân tố đóng vai trị quan trọng trình phục vụtại khách sạnBamBooGreen Họ người sản xuất sản phẩm, dịch vụ khách sạn phục vụ cho du khách Đó khách sạn phải hoàn thiện đội ngủ lao động Mỗi phận có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Đặc biệt đội ngủ lễ tân, song đội ngủ có tác dụng lớn tới khách sạn,tình cảm họ lựa chọn mua dịch vụ khách sạn Vì khách sạn cần phải kích lệ tinh thần vật chất tạo điểu kiện thời gian rỗi cho nhân viên lễ tân nói rõ vai trị lễ tân hiệu kinh doanh khách sạn biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Như nói phần trước, trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn hạn chế, đặc biệt tiếng pháp khách sạn chủ yếu lại đón khách pháp Để khắc phục tình trạng khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng tiếng phát cho nhân viên cách : - Mời giảng viên để dạy khách sạn thời điểm vắng khách làm việc nhân viên - Cấp kinh phí tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học lớp ngoại ngữ trung tâm - Đối với nhân viên phục vụ phận địi hỏi trình độ phục vụ cao khách sạn nên tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ việc tổ chức thi nâng cao tay nghề nhân viên với nhau, để cácnhân viên học hỏi lẫn đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa sáng kiến quy trình phục vụ dón tiếp cho có hiệu Với gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu khách ngày tăng ,địi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng có thoả mãn nhu cầu khách Do gia tăng nhiều khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng, du khách có thêm nhiều khã lựa chọn cho mìnhnhững sảnphẩm dịch vụ vừa ý, việc hoàn thiện đội ngủ lao động nhằm tạo sản phẩm dịch vụ vừa ý Cùng với việc nâng cảotình độ chuyên môn Khách sạn cần nâng cao tinh thần thái độ phục vụ nhân viên.Với thái độ phục vụ không tốt làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn khiến cho du khách khơng quay trở lại khách sạn khơng có thay đổi Bởi dịch vụ khách sạn loại sản phẩm đặc biệt ,mong yếu tố vật chất đồng thời mong yếu tố văn hoá, xã hội việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn gắn liền với quy trình phục vụ người cung cấp SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung dịch vụ Điều đòi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp, nghệ thuật ứng xử kỷ thuật phục vụ SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung 2.Hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật: đội ngủ lao động,cơ sở vật chất kỷ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, gốp phần nâng cao chất lượng phục vụ Du khách hài lòng với phục vụ nhân viên khơng có ý nghĩa họ hài lịng sở vật chất kỷ thuật khách sạn không đáp ứng nhu cầu họ,cơ sở vật chất kỷ thuật vừa phục vụ nhu cầu khách, vừa định đến phương thức tổ chức lao động khách sạn ảnh hưởng đến việc bố trí, phân công lao động phận Tuỳ theo quy mô, mức độ đại sở vật chất kỷ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn theo phương hướng này, khách sạn phải không ngừng nâng cao trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi khách sạn thoả mãn nhu cầu ngày cao khách Việc hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật khách sạn yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có điều kiện dể dàng phục vụ khách chẳng hạn việc trang thiết bị cho phận phục vụ thêm xe đẩy để giúp cho việc vận chuyển dụng cụ, đồ ăn hợp lý hơn, nhân viên tiếp kiệm sức lao động ,hay trang bị thêm cho nhân viên phục vụ nhà hàng tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn Vì khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên điều kiện làm việc tốt sở trang bị thên thiết bị, dụng cụ thích hợp với công việc nhân viên, đồng thời phải đảm bảo đồng với sở vật chất kỷ thuật khách sạn Tất nhiên, điều phải dựa tình hình thực tế khách sạn tình hình khách, quy mơ mở rộng khách sạn thời gian đến Như để hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật khách sạn phải hoàn thiện sở vật chất phục vụ cho khách hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên Khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thời Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hồn thiện trang thiết bị, dụng cụ làm việc nhân viên chưa cần thiết phải hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật phục vụ khách trước, mặt khách sạn sản phẩm mà khách sạn đưa kinh doanh phục vụ du khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn du khách Khuyến khích nhân viên tình nguyện cơng việc: + Để làm điều này, khách sạn phải có sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình,động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư họ để họ yên tâm trình làm việc + Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài mình,khách sạn phải phân tích rõ cơng việc họ làm, qua cho thấy vai trò họ quan trọng việc tạo lợi nhuận cho khách sạn có phần + Thái độ nhân viên phục vụ phải ln thân thiện, tích cực công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi nụ cười tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không áp dụng cho nhân viên mà cần cho ban lãnh đạo khách sạn SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung + Khách sạn phải có chế độ khen thưởng làm việc tốt phạt vi phạm, có nhân viên tự giác làm việc mà không nề hà cho + Khách sạn phải cho nhân viên hiểu tình nguyện bỏ thời gian tài để phục vụ họ nhận kinh nghiệm kiến thức ý tưởng mà áp dụng vào công việc họ Khách sạn tổ chức sinh nhật tặng quà cho nhân viên q khơng đáng bao tạo cảm tình,thân thiện nhân viên,hoặc tổ chức chuyến tham quan cho nhân viên để tạo hội tiếp xúc gần gủi trao đổi thắc mắc mà lâu giải toả được,từ nhân viên phận giúp đỡ lẫn nhau,hiểu công việc để tạo tính hiệu đem lại cơng suất lớn cho khách sạn Tóm lại:Ban lãnh đạo phải ln ân cần khuyên nhủ ,nhỏ nhẹ họ mằc phải sai lầm,có khách sạn có đội ngủ nhân viên đồn kết ,hết lịng cơng việc 4.Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung trình phục vụ khách: Hiện dịch vụ bổ sung khách sạn BamBooGreen II bao gồm: massage, karaoke, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ đổi tiền ,mua vé may bay,vé tàu, Sauna Tiêu dung dịch vụ bổ sung có tính chất hổ trợ cho khách tiêu dùng dịch vụ phát sinh thêm tiêu dùng dịch vụ khác Như khách đến khách sạn để hát Karaoke khơng khách lai khơng có ăn nhậu uống kèm theo Khách sạn cịn tổ chức buổi lễ lớn văn hoá, lịch sử,các buổi giao lưu cho khách, tết dương lịch,tết nguyên đáng, lễ Noel khách sạn cần trọng đến ngày sinh nhật khách, khách khách sạn nhằm ngày sinh nhật khách sạn có quà mừng sinh nhật bó hoa thiệp lời chúc mừng chân thành Tuy việc làm đơn giản gây ấn tượng cho khách Việc đa dạng hố dịch vu bổ sung làm tăng thêm phần doanh thu cho khách sạn Tuy khơng lớn doanh thu dịch vụ lưu trú mục đích để thắng cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn đáp ứng tối đa việc phục vụ khách Các giải pháp hổ trợ khác: a Giá cả:như biết giá đóng vai trị quan trọng tác động vào tâm lý khách Đó điều quan tâm hàng đầu người có thu nhập khiêm tốn, người có thu nhập cao tiết kiệm chi tiêu Nhưng khách thương dân vấn đề trở nên thứ yếu, điều họ quan tâm vị trí, thuận lợi khách sạn nhu cầu công việc họ Những tiện nghi, dịch vụ mà kỳ vọng thoả mãn yêu cầu cá nhân, tạo thoải mái, tiện lợi,an toàn ,an ninh, sức khoẻ thời gian đặc biệt sản phẩm mang giá trị đích thực Trong hoạt động kinh doanh khách sạn,cơng suất sử dụng phịng cao hay thấp yếu tố định doanh thu doanh nghiệp Muốn tăng cơng suất sử dụng phịng tức phải tăng lượng khách đến lưu trú tai khách sạn Vì SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung vậy, giảm giá phòng vào thời điểm vắng khách phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng cơng suất sử dụng phịng thời điểm khó khăn Dưới tình huấn giảm giá phịng mà khach sạn nên áp dụng: - Mùa vắng khách: vào mùa vắng khách, đường cung cầu khách sạn giãm xuống đến mức thấp Mùa vắng khách thường dịp giáng sinh năm thời điểm đồn tụ gia đình,đối với tình huấn này,bộ phận quản lýkhách sạn cần thực sách giảm giá phịng xuống mức tối thiểu đồng thời tổ chác mừng Giáng Sinh lê ùđón năm khách sạn Điều gúp khách nguôi cảm giác cô đơn người khách coi buổi kỷ niệm điểm để gặp bạn bè người thân, tăng số khách đến khách sạn mùa vắng khách - Giá cho người đặc biệt : Được áp dụng với người cao tuổi, sinh viên, giáo viên đặc biệt đội thể thao, nhóm ca sỹ tiếng Bưỏi vì, việc đội thể thao khách sạn kéo theo số người hâm mộ đến khách sạn đông Ngồi khách sạn thực sách giảm giá cho nhân vật với mức giảm giá tốiđa - Giá hợp tác: Trên giới doanh nghiệp lớn có nhân viên cơng tác thường xuyên hay có xu hướng thoả thuận với khách sạn để mức giá phòng đặc biệt cho nhân viên Trong tình huấng ,khách sạn thường đưa mức giá ưu đãi Mức giá thuộc vào chuyến nhân viên Trong , nghĩa số ngày nhiều mức giá giảm cao ngược lại Thực sách này, khách sạn tạo lương khách quen tương đối ổn định b.Quảng cáo: Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo để biết tồn khách sạn thị trường, khách sạn quảng cáo với nhiều hình thức khác :dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá truyền hình, báo chí, quà tặng, qua mạng internet c Khách sạn nắm thời gian du lịch khách ,mục đích họ để tiến hành giúp cho khách sạn quản lý số khối lượng lớn thông tin ,sử dụng công nghệ thông tin đại giúp cho việc giảm bớt nhân công lao động, nâng cao suất lao động nhân viên Hơn nưã việc truyền thông phận khach sạn nhanh, thuận tiện ,hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng,tiết kiệm thời gian tốn cho khách nhiều Tóm lại: từ khách sạn phải có nhận thức chiến lược thích hợp nhằm nhanh chóng đưa ứng dụng vào kinh doanh, khơng để lợi cạnh tranh tương lai d giải kịp thời phàn nàn khách : Trong khách sạn, nhân viên lễ tân người mà khách dể gặp nên thường xuyên nghe lời phàn nàn khách Vì vậylễ tân phải giải việc phàn nàn khách trường hợp cần thiết, nhân viên lễ tân phải: SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung - Biết lắng nghe cách cẩn thận, điều quan trọng khách nói điều bực tức khách cảm nhận nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm tới họ.Lúc này, nhân viên phải tạm ngừng công việc bàn để ý lắng nghe lời phàn nàn khách - Cần tách biệt người khách nóng giận khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng tới khách hàng khác Nhân viên mời khách vào phịng riêng nên mời cúc nước mát Điều làm dịu bực tức khách - Nói lời xin lỗi khách, nhân viên không phản đối hay có từ chối việc khách phàn nàn lỗi khách sạn hay yếu tố bên ngồi Lễ tân tuyệt đối khơng nói với khách lời như: "Điều ngài nói chưa xảy trước khách sạn " hay" Tôi khơng tin điều xảy " Tuy nhiên khơng nên nói lời xin lỗi dài dịng, nhạt nhẽo - Phải tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành Thí dụ: Tơi hiểu ngài bực điều chúng tơi xin cố gắng để phục vụ ngài chu dáo Nhân viên tự đặt vào hồn cảnh khách để nhận biết điều bực tức khách mà có lời an ủi, chia dể nghe - Tập trung vào điều phàn nàn khách đề cập tới không nên đứng bình luận Việc quảng cáo tuyên truyền tiện nghi,dịch vụ khách sạn cần phải trung thực Nếu khách sạn quảng cáo tiện nghi dịch vụ khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ 6.Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng khách: Ban lãnh đạo khách sạn nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách, song songvới việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết khách không hài lịng lĩnh vực nào, khía cạnh để phục vụ tốt Để thăm dị ý kiến khách mứcđộ hài lòng lưu lại khách sạn đặt phiếu thăm dò phòng để khách tự điền vào SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung PHIẾU GÓP Ý CỦA KHÁCH Quý khách thân mến ! Được phục vụ quý khách lấy lòng vinh dự ,mong quý khách cảm thấy hài lòng thoả mái lưu lại khách sạn Chúng biết cám ơn, quý khách giành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho việc hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Nhân dịp khách sạn BamBooGreen xin kính chúc quý khách chuyến du lịch tốt đẹp ý Chúng mong đón tiếp quý khách lần - xin vui lòng cho biết quý khách đến khách sạn BamBooGreen II từ nguồn thông tin nào: + Các hãng, đại lý du lịch + Bạn bè, người thân + Quảng cáo + nguồn khác - Theo quý khách với mức giá khách sạn chất lượng phục vụ đánh ? Lưu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung Rất tốt Tốt Khá Trung bình - Đánh giá quý khách khách sạn mặt: Kiến trúc Thiết bị Vệ sinh Thái độ Tốt Khá Trung bình Yếu - Nếu có dịp trở lại Đà Nẵng, quý khách có dự định lưu khách sạn BamBooGreen II ? Có Khơng Xin q khách giữ lại phiếu phòng hay quây lễ tân Khách sạn BamBooGreen II xin chân thành cám ơn ! Chào thân - Hẹn gặp lại! SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung Mỗi khách sạn muốn tồn phát triển thị trường biến động cạnh tranh gay gắt muốn giữ vững vị trí có, lưu giữ khách gây tín nhiệm khách hàng điều cần quan tâm hàng đầu khách sạn chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sau thời gian thực tập khách sạn BamBooGreen II phần giúp em tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ tai khách sạn.Bên cạnh thuận tiện khách sạn BamBooGreen II cịn số hạn chế đến chất lượng phục vụ khách khách sạn phân tích Với vốn kiến thức có trang bị nhà trường với giúp đở tận tình giáo viên hướng dẫn toàn thể anh (chị ) toàn khách sạn giúp em đưa số phương hướng biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch khách sạn BamBooGreenII Do hạn chế thời gian hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn ỏi nên chun đề nàykhơng tránh khỏi sai sót Em mong góp ý tồn thể thầy giáo khoa,các bạn anh chị nhân viên khách sạn để chuyên đề hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn Nguyễn Thị Nhung Ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành chun đề Đà Nẵng: ngày tháng năm 2003 SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Lớp : 99DL SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung MỤC LỤC Chỉ mục PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch Khái niệm du lịch Khái niệm sản phẩm du lịch II Khái niệm,chức nhiệm vụ đặc điểm hoạt động KDKS Khái niệm khách sạn, nội dung chất hoạt động KDKS Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn III Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn Khái niệm chất lượng Chất lượng phục vụ khách sạn Nội dung chất lượng phục vụ khach sạn 4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT KINH DOANH VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA I.Quá trình hiình thành phát triển khách sạn Bamboo Green II 1.Quá trình hình thành phát triển 2.Chức nhiệm vụ khách sạn BambooGreen II 3.Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn BambooGreen II II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BambooGreen II thời gian qua năm 2000-2002 Tình hinh khai thác khách khách sạn BamBooGreen II 2.Doanh thu theo hoạt động dịch vụ khách sạn 20002002 3.Kết kinh doanh khách sạn BamBooGreen II thời gian qua III Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn BamBooGreen II Cơ sở vật chất kỷ thuật Quy trình phục vụ 3.Về đội ngủ lao động PHẦN III : BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN I.Cơ sở xác định phương hướng Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II Tình hình cạnh tranh II Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến Phương hướng Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến III Phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ thời Trang 3 3 3 5 6 7 10 10 10 11 12 13 13 15 16 17 17 20 26 29 29 29 31 32 34 34 35 37 SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung gian đến Phương hướng Mục tiêu IV Biện pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn BamBooGreen II Hoàn thiện đội ngủ lao động khách sạn Hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật Khuyến khích nhân viên tình nguyện cơng việc Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung trình phục vụ khách Các giải pháp hổ trợ khác Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng PHẦN IV: Kết luận 37 37 37 37 39 39 40 41 43 45 SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản lý Khách sạn - nhà hàng Kinh Tế du lịch Quản trị nhân Nghiệp vụ hướng dẫn Các tạp chí du lịch SVTH: Trần Thị Thuý Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vụ khách sạn Khái niệm chất lượng Chất lượng phục vụ khách sạn Nội dung chất lượng phục vụ khach sạn 4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ khách. .. đếnchất lượng phục vụ. Do viêc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn không việc riêng jgách sạn BamBooGreenII mà trở thành mục tiêu kinh doanh ngành khách sạn. Sau số phương hướng nâng cao chất lượng. .. ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sau thời gian thực tập khách sạn BamBooGreen II phần giúp em tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ tai khách sạn. Bên cạnh thuận tiện khách sạn BamBooGreen