ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG THỊ MỸ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế khách sạn Heritage Huế) Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung luận văn với tiêu đề:“Sự hài lòng du khách dịch vụ lưu trú khách sạn Huế - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế Khách sạn Heritage Huế” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc học viên Số liệu thông tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn có tin cậy Học viên Vƣơng Thị Mỹ LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với PGS.TS Trần Thị Minh Hịa – Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội, người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, tận tình hướng dẫn suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phịng sau Đại học Thầy Cơ Khoa Du lịch -Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao Du lịch, Ban Giám đốc Khách sạn Duy Tân Huế Khách sạn Heritage Huế tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch khách sạn cung cấp tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo quan điều kiện động viên hỗ trợ lớn từ đồng nghiệp, gia đình suốt khố học q trình thực luận văn Trân trọng! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………….……………4 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU………… ……………………… ………….5 MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….…………7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN…… ……………13 1.1 Một số khái niệm bản……… ……… ………………… ……………….13 1.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn……………….……… … …………… 13 1.1.2 Khách du lịch………… ….………………………… …………………… 14 1.1.3 Dịch vụ lưu trú……………………….…………………….………………….15 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng ……………………………….…………………15 1.1.5 Sự hài lòng khách du lịch……………… …………….…………… …17 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch……….…………18 1.2.1 Chất lượng dịch vụ………………………………………… ……………19 1.2.2 Giá cả……………………………………………………………………….… 20 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng (CSI model)………….….….28 1.3.1 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng…………………… … …29 1.3.2 Mơ hình đánh giá hài lòng du khách dịch vụ lưu trú…… …31 1.3.3 Lợi ích việc đo lường hài lòng khách hàng……… ………… …33 Tiểu kết chƣơng 1………………………………………………………………….…34 CHƢƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HUẾ………………………….36 2.1 Tổng quan tình hình ngành du lịch hoạt động kinh doanh sở lƣu trú Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 36 2.1.1 Giới thiệu ngành du lịch Huế .36 2.1.2 Hoạt động kinh doanh sở lưu trú Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 41 2.2 Khảo sát hài lòng du khách dịch vụ lƣu trú khách sạn Duy Tân Huế khách sạn Heritage Huế………………………… …………… 42 2.2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn lựa chọn nghiên cứu điển hình…………………………………………………………………………… … 42 2.2.2 Phương pháp qui trình nghiên cứu………………….………… …………48 2.2.3 Kết khảo sát hài lòng du khách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế khách sạn Heritage Huế………………… ……… ….55 2.3 Kết luận chung………………………………………………………….…… …73 2.3.1 Về yếu tố nhân du khách 73 2.3.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú .74 2.3.3 Sự hài lòng giá dịch vụ lưu trú .76 Tiểu kết chƣơng .78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HUẾ .79 3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 .79 3.1.1 Quan điểm phát triển……………………….…………… ………………… 79 3.1.2 Mục tiêu phát triển ………………….…………………………………………79 3.1.3 Các định hướng phát triển ……………………………………………………80 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng du khách dịch vụ lƣu trú khách sạn Huế……………… ………………………84 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn…………………………………………………………………………………… 84 3.2.2 Giải pháp sách giá…………………………….…………………… 91 3.2.3 Giải pháp bổ trợ 92 3.3 Một số kiến nghị 95 Tiểu kết chƣơng 3……………………………………………………….……………96 KẾT LUẬN………………… …………….…………………………………………97 Về kết đạt 97 Hạn chế, hướng phát triển đề tài .98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ CSI -Customer Satisfaction Index: Chỉ số hài lịng khách hàng ECSI : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU GAP: Khoảng cách mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) KS: Khách sạn SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman(1985) cộng Sở VHTTDL-TTHuế: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế UNWTO: Tổ chức Du lịch Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 2.1 Tổng số lượt khách đến Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 40 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Huế giai đoạn 2010-2013… 41 Bảng 2.3 Tổng hợp sở lưu trú Huế ( 2010-2013)………… ……………….42 Bảng 2.4 Một số tiêu kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 20102013……………………………………………………………………………………45 Bảng 2.5 Một số tiêu kinh doanh khách sạn Heritage Huế giai đoạn 20102013……………………………………………………………………………… … 48 Bảng 2.6 Bảng phân bổ loại câu hỏi nghiên cứu………………………… ………50 Bảng 2.7 Các biến số nghiên cứu……………………………………….………51 Bảng 2.8 Bảng phân bố tỷ lệ mẫu nghiên cứu khách sạn…………………54 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng du khách yếu tố hữu hình………………….… 65 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng du khách Sự tin cậy…………………… ….…66 Bảng 2.11 Mức độ hài lòng du khách Sự nhiệt tình………………… .…66 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng du khách đảm bảo………………… …… 67 Bảng 2.13 Mức độ hài lòng du khách lịng cảm thơng…………………….67 Biểu đồ 2.1 Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoan từ năm 2010-2013….….40 Biểu đồ 2.2 Tần suất du khách dựa cấu độ tuổi……….………………56 Biểu đồ 2.3 Tần suất du khách dựa giới tính ……………… ……………56 Biểu đồ 2.4 Tần suất du khách nội địa………………………………………….57 Biểu đồ 2.5 Tần suất du khách quốc tế………………………… …………….57 Biểu đồ 2.6 Tần suất du khách dựa mục đích chuyến đi…………… ….58 Biểu đồ 2.7 Tần suất du khách dựa cách thức đặt phòng……….……… 59 Biểu đồ 2.8 Mức cảm nhận mong đợi du khách phương tiện hữu hình 60 Biểu đồ 2.9 Mức cảm nhận mong đợi du khách yếu tố tin cậy……….61 Biểu đồ 2.10 Mức cảm nhận mong đợi du khách yếu tố nhiệt tình….62 Biểu đồ 2.11 Mức cảm nhận mong đợi du khách yếu tố đảm bảo … 63 Biểu đồ 2.12 Mức cảm nhận mong đợi du khách yếu tố lòng cảm thơng………………………………………………………………………………… 64 Hình số 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch……………19 Hình 1.2 Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Parasuraman(1985)…………………………………………………………… ……22 Hình 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL………………………………………………………… …… 26 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ……………… ………… 29 Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU……….…………30 Hình 1.6 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng dịch vụ lưu trú…33 Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu…………………………………………….……… 49 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Duy Tân Huế…………………44 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Heritage Huế………… …….47 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia giới Du lịch chiếm tỷ trọng ngày tăng tổng thu nhập quốc dân nước ta Trong năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có tăng trưởng nhanh liên tục: Đạt 5.049.855 lượt (năm 2010), 6.014.032 lượt (năm 2011) 6.847.678 lượt ( năm 2012) Bên cạnh đó, khách nội địa tăng nhanh chóng: Trên 28 triệu lượt ( năm 2010), 30 triệu lượt (năm 2011) 32,5 triệu lượt (năm 2012) Khách du lịch Việt Nam nước có xu hướng tăng trưởng rõ rệt Tổng thu từ du lịch ngày cao, đạt 96 nghìn tỷ đồng (năm 2010), 130 nghìn tỷ đồng (năm 2011) 160 nghìn tỷ đồng (năm 2012), chiếm tỷ trọng 5% GDP nước [39] Khách sạn tổ chức quan trọng lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngành du lịch Vì vậy, khách sạn đóng vai trị đầy đủ việc cải thiện mở rộng ngành du lịch, góp phần phát triển kinh tế quốc gia giới Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ so với nước phát triển giới Sau gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO nhà kinh doanh khách sạn nước ta lại phải đương đầu với khó khăn thách thức Điều ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung, địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Theo số liệu thống kê Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến năm 2012 tồn Tỉnh có 206 khách sạn, có khách sạn sao, với 648 buồng, 20 khách sạn từ 3-4 sao, với 1992 buồng Trong khách sạn đó, kinh doanh thuận lợi phát triển khách sạn sao, với số lượng khách sạn số lượng buồng phòng chiếm tỷ trọng lớn hơn, giá lại rẻ nên dễ dàng phục vụ đoàn lớn, phù hợp với đối tượng khách nội địa lẫn quốc tế Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh ... viên cam đoan nội dung luận văn với tiêu đề:? ?Sự hài lòng du khách dịch vụ lưu trú khách sạn Huế - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế Khách sạn Heritage Huế? ?? kết nghiên cứu sau trình làm... lường hài lòng khách hàng……… ………… ? ?33 Tiểu kết chƣơng 1………………………………………………………………….? ?34 CHƢƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HUẾ………………………… .36 2.1... nghiên cứu? ??……………….………… …………48 2.2 .3 Kết khảo sát hài lòng du khách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế khách sạn Heritage Huế? ??……………… ……… ….55 2 .3 Kết luận chung………………………………………………………….…… …73