1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội

110 6 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Nội dung

Ngày đăng: 02/07/2021, 07:40

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU (Trang 9)
DANH MỤC CÁC HÌNH - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
DANH MỤC CÁC HÌNH (Trang 10)
Hình 1.1: Sơ đồ mô hình SERVQUAL - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
Hình 1.1 Sơ đồ mô hình SERVQUAL (Trang 26)
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
h ình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) (Trang 27)
Mô hình chấtlƣợng kỹ thuật/chức năng (mô hìnhFTSQ ) của Gronroos (1984) - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
h ình chấtlƣợng kỹ thuật/chức năng (mô hìnhFTSQ ) của Gronroos (1984) (Trang 28)
Theo mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI), chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
heo mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI), chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ (Trang 30)
Zeitham & Bitner (2000) đã xây dựng mô hình nhân quả giữa cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
eitham & Bitner (2000) đã xây dựng mô hình nhân quả giữa cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng (Trang 32)
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu (Trang 35)
Xuất phát từ những đặcđiểm những mô hình đã nêu trên, tác giả sử đƣa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho luận văn, mô hình điều chỉnh đƣợc đề xuất gồm các thành phần nhƣ sau: - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
u ất phát từ những đặcđiểm những mô hình đã nêu trên, tác giả sử đƣa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho luận văn, mô hình điều chỉnh đƣợc đề xuất gồm các thành phần nhƣ sau: (Trang 37)
Phương tiện hữu hình (H1): Thể hiệnqua những yếu tố mà có thể nhìn thấy nhƣ: trụ sở, văn phòng, trang thiết bị và máy móc, các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng, phong cách ăn mặc của nhân viên. - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
h ương tiện hữu hình (H1): Thể hiệnqua những yếu tố mà có thể nhìn thấy nhƣ: trụ sở, văn phòng, trang thiết bị và máy móc, các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng, phong cách ăn mặc của nhân viên (Trang 38)
Thu thập thông tin bằng bảng hỏi - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
hu thập thông tin bằng bảng hỏi (Trang 43)
Hình 3.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy củaMSB - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy củaMSB (Trang 48)
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh (Trang 50)
Hình 3.2: Số lƣợng khách hàngcá nhân MSB - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
Hình 3.2 Số lƣợng khách hàngcá nhân MSB (Trang 51)
Phương tiện hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
h ương tiện hữu hình (Trang 59)
Bảng 3.2: Bảng phân tíchdữ liệukhách hàng Giới tính - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
Bảng 3.2 Bảng phân tíchdữ liệukhách hàng Giới tính (Trang 61)
Thang đo khảo sát đƣợc tác giảđƣa ra dựa trên việc tổng hợp từ các mô hình và nghiên cứu đi trƣớc, tuy nhiên, việc kiểm định thang đo vẫn cần đƣợc thực hiện để khẳng định sự phù hợp của các thang đo này trong nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
hang đo khảo sát đƣợc tác giảđƣa ra dựa trên việc tổng hợp từ các mô hình và nghiên cứu đi trƣớc, tuy nhiên, việc kiểm định thang đo vẫn cần đƣợc thực hiện để khẳng định sự phù hợp của các thang đo này trong nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với khách hàng (Trang 62)
Đánh giá về tính hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
nh giá về tính hữu hình (Trang 67)
Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa (Trang 71)
Bảng 3.6: Kết quả ma trận tƣơng quan - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
Bảng 3.6 Kết quả ma trận tƣơng quan (Trang 74)
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số hồi quy - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
Bảng 3.7 Kết quả phân tích hồi quy Hệ số hồi quy (Trang 75)
3.3.8. Kiểm địnhgiả thuyết của mô hình - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
3.3.8. Kiểm địnhgiả thuyết của mô hình (Trang 77)
I Phương tiện hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội
h ương tiện hữu hình (Trang 95)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w