Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch trong nước với chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hạ Long

Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hạ Long, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tại đây. Nghiên cứu tập trung vào đối tượng du khách đi du lịch vào mùa hè.

DANH MỤC HÌNH, BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG 2

1.1.Bối cảnh nghiên cứu 2

1.2.Lý do chọn đề tài 2

1.3.Vấn đề nghiên cứu 3

1.4.Mục tiêu nghiên cứu 3

1.5.Câu hỏi nghiên cứu 3

1.6.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.7.Đối tượng được khảo sát 4

1.8.Phương pháp nghiên cứu 4

1.8.1.Mô hình nghiên cứu 4

1.8.2.Thông tin/dữ liệu cần thu thập 6

1.8.3.Phương pháp thu thập dữ liệu 6

1.8.4.Phân tích và xử lý dữ liệu 6

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 7

2.1 Khái niệm chung 7

2.2.Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng 7

2.2.1.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 7

2.2.2.Những đặc tính của dịch vụ 8

2.2.3.Đo lường chất lượng dịch vụ 8

2.2.4.Sự thỏa mãn của khách hàng 8

2.2.5.Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9

2.3.Chất lượng dịch vụ du lịch và mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch 9

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 9

2.3.2.Những đặc trưng của dịch vụ du lịch 10

2.3.3.Sự thỏa mãn của du khách 11

du lịch 11

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 13

3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 13

3.2 Đánh giá mong đợi, kỳ vọng của du khách 16

3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi du lịch tại khu du lịch Hạ Long 21

3.4 Kết luận và đề xuất giải pháp 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

PHỤ LỤC 28

Hình 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 5

Hình 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9

Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học 13

Bảng 2 : Số lần du khách đến du lịch tại khu du lịch Hạ Long 15

Bảng 3: Mức độ quan tâm của khách hàng với các yếu tố 17

Bảng 4: Ý kiến về chi phí tại khu du lịch Hạ Long 18

Bảng 5 : Ý kiến về mức độ tin cậy 20

Bảng 6 : Mức độ hài lòng của du khách 21

Bảng 7: Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ 24

Biều đồ 1 : Thời điểm du khách đến du lịch tại khu du lịch Hạ Long 14

Biểu đồ 2 : Mục đích của du khách khi đến du lịch tại khu du lịch Hạ Long 15

Biểu đồ 3: Số lần du khách đến du lịch tại khu du lịch Hạ Long 16

Biểu đồ 4 : Những yếu tố du khách quan tâm khi sử dụng dịch vụ 16

Biều đồ 5 : Ý kiến về chất lượng dịch vụ 19

Biểu đồ 6 : Ý kiến về năng lực tự phục vụ 19

Biểu đồ 7 : Mức độ hài lòng của du khách về cảnh quan thiên nhiên 22

Biểu đồ 8 : Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ 22

Biểu đồ 9 : Mức độ hài lòng chung 24

Biểu đồ 10 : Ý định quay lại du lịch 25

LỜI MỞ ĐẦU

Hạ Long là một trong những vùng đất có lịch sử hình thành lâu đời nhất ởmiền Bắc Việt Nam Sở hữu một địa hình đa dạng và phức tạp bao gồm cả đồi núi,thung lũng, vùng ven biển và hải đảo vô cùng độc đáo cùng những giá trị địa chất,văn hoá, lịch sử đã khiến Hạ Long trở thành một địa danh hấp dẫn với nhiều điểmtham quan giá trị, là nơi thu hút rất nhiều du khách trong nước và quốc tế tới thamquan, khám phá

Khu du lịch Hạ Long nổi tiếng với các điểm du lịch hấp dẫn như Vịnh HạLong, Non thiêng Yên Tử, Núi Bài Thơ, Đảo Tuần Châu, khu nghỉ mát Bãi Cháy …cùng với các hoạt động du lịch vô cùng thú vị như chèo thuyền kayak ngắm vịnh HạLong, khám phá cuộc sống của ngư dân tại các làng chài, thưởng thức hương vị ẩmthực độc đáo… Chính vì vậy hàng năm khu du lịch Hạ Long thu hút một lượngkhách du lịch rất lớn cả trong nước và quốc tế Hai tháng đầu năm 2015 khách thamquan Hạ Long đạt trên 435 nghìn lượt, tăng 19% so với cùng kỳ năm 2014 Lượngkhách du lịch càng cao đồng nghĩa với việc Hạ Long phải có chất lượng dịch vụ tốt

đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Vì vậy tôi làm đề tài “Đánh giá sự hài

lòng của khách du lịch trong nước đối với các dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hạ Long” để hiểu được những gì du khách đã hài lòng và chưa hài lòng để khu du lịch

tìm cách khắc phục, giúp khu du lịch Hạ Long trở thành điểm du lịch lý tưởng

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương

Chương 1 : Giới thiệu chung

Chương 2 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng

Chương 3 : Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của du khách và đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG1.1.Bối cảnh nghiên cứu

Du lịch ngày càng trở thành một hình thức phổ biến đối với người dân trongcuộc sống hiện nay Họ muốn xa rời thành phố ồn ào, náo nhiệt để tìm đến một nơiyên bình, thoáng đãng, mát mẻ để tận hưởng không khí trong lành, cũng như mộtnơi để nghỉ ngơi thư giãn sau khoảng thời gian làm việc vất vả Trong những nămqua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng nhưkhách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đếnnhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêuthích của du khách quốc tế

Và khu du lịch Hạ Long là một trong những sự lựa chọn đó Điều đó đượcchứng tỏ ở lượng khách đến đây du lịch tăng dần qua mỗi năm Được vinh danh làmột trong Bảy kỳ quan Thiên nhiên thế giới mới do tổ chức New 7Wonders bìnhchọn, được trang web BuzzFeed của Mỹ bình chọn là 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹpkhó tin nhất trên thế giới, Vịnh Hạ Long ở thành phố Cẩm Phả, huyện Vân Đồn,Quảng Ninh là điểm đến ưa thích của những ai muốn hòa mình vào thiên nhiên Nơiđây mang lại cho bạn những trải nghiệm mới lạ khó quên Đặc biệt Hạ Long đãđiểm đến cho du khách không chỉ trong mùa hè mà còn có thể là mùa đông Mỗimùa sẽ mang lại cho du khách những trải nghiệm, ấn tượng riêng

1.2.Lý do chọn đề tài

Sự phát triển của du lịch đòi hỏi dịch vụ ở khu du lịch cần phải chú trọng đểgiữ chân du khách cũ cũng như thu hút du khách mới Chất lượng và tính cạnh tranhcủa du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của du khách Tuy nhiên,

do du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng và xã hộihóa cao, nên tính cạnh tranh của du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố Hiệu quả củangành du lịch thường được đánh giá qua các chỉ số chính như: tốc độ tăng trưởngkhách, độ dài lưu trú bình quân của khách, chi tiêu bình quân của khách, đóng gópcủa du lịch vào cơ cấu GDP Mặt khác bản chất hoạt động du lịch là sự khám phá,trải nghiệm Họ thường có xu hướng tìm đến những vùng đất mới lạ Vì vậy đểnhững du khách quay lại điểm du lịch thì họ phải có ấn tượng tốt và cảm tình vớichất lượng dịch vụ tại đó, từ đó hình thành tâm lý quay lại đây trong những lần tiếptheo Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của khách là một định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịchnước ta, đặc biệt là tại khu du lịch Hạ Long

Như vậy, việc đo lường, đánh giá khách quan, chính xác sự hài lòng của khách

du lịch đối với các dịch vụ du lịch của Vịnh Hạ Long là hết sức cần thiết Trên cơ

sở nghiên cứu đó sẽ phát hiện ra điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng các giải pháp đểphát triển dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu của du khách Do đó, việc thực hiện đề

tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với các dịch vụ du

lịch tại khu du lịch Hạ Long” là cần thiết.

1.3.Vấn đề nghiên cứu

Sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với các dịch vụ du lịch tại khu

du lịch Hạ Long

1.4.Mục tiêu nghiên cứu

Một là, tìm hiểu mong đợi và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ

du lịch tại khu du lịch Hạ Long

Hai là, tìm hiểu và đánh giá cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ

du lịch tại khu du lịch Hạ Long Từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Ba là, đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu

tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ du lịch tại khu du lịch HạLong

Bốn là, kiến nghị và đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hạ Long

1.5.Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, du khách quan tâm đến yếu tố nào khi sử dụng dịch vụ tại khu du

lịch Hạ Long?

Thứ hai, khách hàng cảm nhận như thế nào về dịch vụ tại khu du lịch Hạ

Long? Yếu tố nào họ hài lòng hoặc chưa hài lòng? Tại sao lại chưa hài lòng?

Thứ ba, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với

các dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hạ Long và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tốnhư thế nào?

Thứ tư, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du

lịch

1.6.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Sự hài lòng của khách du lịch trong nướcđối với các dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hạ Long

Để thực hiện đề tài với đối tượng nghiên cứu như trên thì phạm vi nghiên cứuđược giới hạn là : Thời gian 6 tháng cuối năm 2014 đến nay, bao gồm cả du kháchđến du lịch từ mùa hè đến mùa đông, từ đó đánh giá được sự cảm nhận của kháchhàng cũng như sự cải thiện về chất lượng dịch vụ

1.7.Đối tượng được khảo sát

Đối tượng là du khách đến với khu lịch Hạ Long từ 6 tháng cuối năm 2014đến nay

Thời gian khảo sát : Từ tháng 2 năm 2015 đến tháng 3 năm 2015

1.8.Phương pháp nghiên cứu

1.8.1.Mô hình nghiên cứu

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu

tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2)lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với cácyếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng,(4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hayvới chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai

ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòngvới các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng);(6) so sánhcấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhómkhách hàng khác nhau của công ty” Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coiCSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thươnghiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liêntục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạchđịnh các chiến lược trong tương lai”

Hình 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

[Nguồn: Lê Văn Huy- Cách tiếp cận mô hình lý thuyết]

Với vấn đề nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong nước đốivới các dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hạ Long” phù hợp với mô hình ACSI(American Customer Satisfaction Index)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1)

1.8.2.Thông tin/dữ liệu cần thu thập

Nguồn thông tin thu thập để làm báo cáo bao gồm : Từ các đối tượng đượcphỏng vấn trực tiếp, Từ các phỏng vẫn online hoặc qua điện thoại và Tham khảothông tin trên Internet ( Từ các nguồn đáng tin cậy )

1.8.3.Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp : điều tra bảng hỏi

Dữ liệu thứ cấp : thông qua báo chí, Internet, các bài nghiên cứu đã có từtrước, các trang web thông tin để lấy số liệu

Mẫu nghiên cứu : Mẫu nghiên cứu nhỏ, phiếu khảo sát dự kiến : 100-120 bản

1.8.4.Phân tích và xử lý dữ liệu

Phân tích thông qua hệ thống bảng thống kê, bảng, biểu đồ

Sử dụng phần mềm Excel để thống kê danh sách đối tượng được phỏng vấn và

vẽ bảng, biểu đồ

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý dữ liệu Cụ thể, thống kê tần

số, thống kê mô tả, kiểm định sự liên hệ giữa hai biến số, kiểm định so sánh và chạy

mô hình hồi quy bội

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG2.1 Khái niệm chung

Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến

một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làmcông và nhận thù lao ở nơi đến, có thời gian lưu lại ở nơi đến từ 24h trở lên (hoặc

có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) nhưng không quá thời gian 1 năm

Cũng có cách hiểu khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch

nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời giannhất định, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơiđến

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.( Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO )

Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du

lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách du lịch, đem lại hiệu quả kinh tế - xã hội và môi trường

2.2.Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.1.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau

Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ (1988) “ Chất lượng là sự phù hợp vớinhu cầu”

Theo Giáo sư người Nhật Ishikawa “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thịtrường với chi phí thấp”

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Từ đó, ta có thể hiểu Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược, có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Mỗi khách hàng cónhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũngkhác nhau

2.2.2.Những đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù và tính chất giúp chúng ta phân biệt bới các sảnphẩm hữu hình Đó là :

Tính vô hình : Phần lớn chất lượng dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.

Dịch vụ không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sảnphẩm

Tính không đồng nhất : Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào

người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Đặc điểm nàylàm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời : Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đi đồng

thời Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận củadịch vụ đó Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịchvụ

2.2.3.Đo lường chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảmnhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 5 thành phần, đó là :

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch kịp thời cho khách hàng

Năng lực tự phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua trang phục, ngoại hình của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.2.4.Sự thỏa mãn của khách hàng

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giácchấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000) “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mongđợi của họ.

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhậnđược và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽthất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽhài lòng

2.2.5.Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngthỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng caochất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến

sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đềthen chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Hình 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

2.3.Chất lượng dịch vụ du lịch và mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những

tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó

để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dulịch.

Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu chocác đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung Theo Giáo

sư Nguyễn Văn Mạnh, chất lượng dịch vụ du lịch “là mức phù hợp của dịch vụ

của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thịtrường mục tiêu”

Dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

được, vì cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thờigian làm việc khác nhau Một khách du lịch có thể cảm nhận dịch vụ rất tuyệt vời ởlần đi du lịch đầu tiên nhưng có thể lần tiếp theo họ lại cảm thấy không hài lòng vềchất lượng dịch vụ ở đó Hướng dẫn viên du lịch, lẽ tân khách sạn luôn mỉm cườithân thiện với khách vào buổi sáng nhưng đến buổi trưa, buổi tối sau thời gian làmviệc mệt mỏi thái độ của họ có thể không thân thiện, nhiệt tình được như buổi sang

Dịch vụ du lịch có tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

những hoạt động cung cấp dịch vụ Ví dụ trong cùng một khách sạn, khi có một dukhách phản ánh một cách gay gắt về chất lượng phòng ở sẽ ảnh hưởng đến mức độyên tâm của du khách ở khách sạn đó cũng như vô hình chung làm giảm danh tiếngcủa khách sạn

Hơn nữa, dịch vụ du lịch không có tính lưu trữ, không thể tồn kho và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được Đồ ăn, thức uống

ở khu du lịch không thể cất trữ từ mùa này sang mùa khác được Hoặc số phòngtrống trong khách sạn hôm nay không thể chuyển sang ngày hôm sau để cho dukhách thuê được.Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nênkhách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch

Dịch vụ du lịch còn mang tính thời vụ cao Du lịch có mùa cao điểm cũng

như mùa thấp điểm, mua cao điểm thường từ tháng 12 – tháng 3 và tháng 5 đếntháng 6, mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11.Tính thời vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính

chất của công việc ( như học sinh, sinh viên đi du lịch khi được nghỉ hè, hoặc dukhách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các ngày nghỉ truyềnthống.

2.3.3.Sự thỏa mãn của du khách

Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa

dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi với công thức: S = P – E

Trong đó S(Satisfaction) : Sự thỏa mãn, P(Perception) : Sự cảm nhận,E(Expectation) : Sự mong đợi

Sự cảm nhận, mong đợi của khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào yếu tố vậtchất, tâm lý, mà còn phụ thuộc và phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo, nhu cầuchủ quan của khách hàng Kỳ vọng hay sự mong đợi của du khách trước hết xuấtphát từ nhu cầu cá nhân của họ như mong muốn được quan tâm, được tôn trọng,được thoải mái… Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tíchlũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các địa điểm du lịch khác Đồng thời nócũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập về khu du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch thường được phân theo 3 mức : Tốt, Trung bình,Kém

Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá là tốt (P>E) : Giá trị mà khách hàng

nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn (P=E) : Giá trị mà khách

hàng nhận được từ dịch vụ thực tế phù hợp với mức mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ bị coi là kém (P<E) : Giá trị mà khách hàng nhận được từ

dịch vụ được cung cấp thấp hơn mức mong đợi của khách hàng

Như vậy việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng cung cấp dịch vụphù hợp là vấn đề có tình quyết định để cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao

2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch

Kinh nghiệm đi du lịch, học vấn

Kinh nghiệm trước đó của du khách có ảnh hưởng rất nhiều đến sự kì vọngcủa họ Kinh nghiệm có được do học hỏi và sự từng trải, mức độ kinh nghiệm giatăng thì kì vọng cũng tăng theo Tương tự vậy, khi trình độ học vẫn càng cao thìngười ta càng kì vọng nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ

Nơi cư trú thường xuyên

Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của du khách với điểm đến du lịch

là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thỏa mãn và các nhận địnhkhác của du cách Bởi lẽ khi khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt về khí hậu, thờitiết, văn hóa, phong tục tập quán càng lớn Do vậy du khách thường có tâm lýđánh giá cao các giá trị vật chất – tinh thần mà đối với họ đó thực sự là những điềumới lạ

Thu nhập của du khách

Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người cóthiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùngmột tốc độ của tăng thu nhập Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽchi cho các dịch vụ nhiều hơn Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sựphục vụ có chất lượng cao Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kì vọng, vànhư vậy sự thỏa mãn sẽ khó đạt được hơn

Độ tuổi của du khách

Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổikhác nhau là khác nhau.Chẳng hạn, với những người ở tuổi trung niên trở lên, họmuốn được nghỉ dưỡng và tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội nguồn Còn nhóm tuổithanh thiếu niên hiếu động lại thiên về xu hướng du lịch khám phá, tham gia các tròchơi mạo hiểm, cảm giác mạnh…

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA DU KHÁCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Phần kết quả nghiên cứu được tạo thành từ các phần chính như sau: Thông tinmẫu nghiên cứu, đánh giá mong đợi, kỳ vọng của khách hàng; đánh giá cảm nhậncủa khách hàng,

Phần mềm SPSS 20.0 for Window được sử dụng như công cụ chính để thựchiện các phép phân tích

3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu sự hài lòng của khách nội địa đối với dịch vụ tại khu du lịch

Hạ Long được trình bày trong Bảng 1

Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học

Mẫu thu thập được phân loại theo các tiêu chí: giới tính, nghề nghiệp

Tổng số mẫu khảo sát gồm 100 đáp viên Trong đó, nam chiếm 39%, nữchiếm 61% Về nghề nghiệp, mẫu được thu thập chủ yếu từ nhóm đối tượng là họcsinh, sinh viên chiếm 49%, tiếp đến là nhân viên văn phòng chiếm 24%, đối tượngkhác chiếm 13% và công nhân chiếm 8% Các thành phần đáp viên là nông dân,nghỉ hưu chỉ chiếm 6%

Sau đây tôi xin trình bày thời điểm du khách chọn khi đi du lịch tại khu du lịch

Hạ Long

Biều đồ 1 : Thời điểm du khách đến du lịch tại khu du lịch Hạ Long

6/2014 - 9/2014 10/2014 - 12/2014 1/2015 - 3/2015 0

Bên cạnh đó, mục đích đi du lịch của du khách cũng khác nhau.

Biểu đồ 2 : Mục đích của du khách khi đến du lịch tại khu du lịch Hạ Long

Nghỉ

ưỡng

cùng

gia đìn

Tuần

trăn

g mật Khác

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Qua biểu đồ 2 ta có thể thấy du khách chủ yếu đi du lịch để nghỉ dưỡng cùnggia đình và bạn bè và ít nhất là tham gia các lễ hội Khu du lịch Hạ Long có nhiềucảnh quan thiên nhiên đẹp cũng như các hoạt động vui chơi giải trí thích hợp chocác gia đình, hội, nhóm đến thăm quan, nghỉ ngơi sau một thời gian làm việc họctập, vất vả Bên cạnh các vịnh, đảo, bãi biển tuyệt đẹp, Hạ Long còn được thiênnhiên ban tặng các khu di tích thích hợp với mọi lứa tuổi trong gia đình đến nghỉdưỡng Đó là lý do vì sao mà mục đích nghỉ dưỡng cùng gia đình, bạn bè chiếm tỉtrọng lớn nhất

Bảng 2 : Số lần du khách đến du lịch tại khu du lịch Hạ Long

Biểu đồ 3: Số lần du khách đến du lịch tại khu du lịch Hạ Long

3.2 Đánh giá mong đợi, kỳ vọng của du khách

Sau đây tôi xin trình bày những yếu tố du khách quan tâm khi đến du lịch tạikhu du lịch Hạ Long

Biểu đồ 4 : Những yếu tố du khách quan tâm khi sử dụng dịch vụ

Đón tiếp và hướng dẫn Dịch vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ

Phương tiện di chuyển Chất lượng đồ ăn, thức uống

Cảnh quan thiên nhiên Các hoạt động văn hóa Dịch vụ giải trí đi kèm

Vệ sinh môi trường, an ninh trật tự

Nhân viên phục vụ Các cửa hàng lưu niệm

Dựa vào biểu đồ trên có thể thấy 4 yếu tố được du khách quan tâm nhất làChất lượng đồ ăn, thức uống chiếm 15.6%, Đón tiếp và hướng dẫn chiếm 14%,Dich vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ chiếm 12.5% và Phương tiện di chuyểnchiếm 12% Sau đây tôi xin đi sâu vào nghiên cứu, phân tích 4 yếu tố này.

Bảng 3: Mức độ quan tâm của khách hàng với các yếu tố

Đón tiếp vàhướng dẫn tậntình, chu đáo

Dịch vụ đặtphòng đơngiản, nhanhchóng

Phương tiện dichuyển thuậntiện, dễ dàng

Đồ ăn ngon, giá

cả hợp lý

Tần số Phần

trăm

Tầnsố

Phầntrăm

Tần số Phần

trăm

Tầnsố

Phầntrăm

ở khách sạn, nhà nghỉ với giá trị Quan trọng chiếm 48% và yếu tố Phương tiện dichuyển với giá trị Quan trọng chiếm 49%

Đối với du khách, khi họ đến du lịch họ muốn đến thăm quan những điểm dulịch hấp dẫn Vì vậy họ rất quan tâm đến phương tiện di chuyển Ở Hạ Long có rấtnhiều phương tiện di chuyển như tàu cao tốc, phà, xe điện, ô tô thích hợp với mỗiđiểm du lịch để quý khách có nhiều lựa chọn

Đánh giá cảm nhận của du khách

Ý kiến của du khách về chi phí tại khu du lịch Hạ Long

Bảng 4: Ý kiến về chi phí tại khu du lịch Hạ Long

Chi phí dịch

vụ phù hợp

so với cáckhu du lịchkhác

Chi phí ởkhách sạn, nhànghỉ hợp lý

Giá của đồ ăn,thức uống làhợp lý

Chi phí đốivới cácphương tiện

đi lại là phảichăngRất không đồng

đó có thể thấy chi phí tại khu du lịch Hạ Long vẫn chưa phù hợp với hầu hết tất cảmọi người khi có đến 1/3 số đáp viên nói rằng mức chi phí không phù hợp với khảnăng của họ

Ý kiến của du khách về chất lượng dịch vụ

Biều đồ 5 : Ý kiến về chất lượng dịch vụ

Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát, đáp ứng được nhu cầu

Chất lượng đồ ăn đảm bảo, an toàn, hợp vệ sinh

Các hoạt động giải trí kèm theo phong phú, sôi động

Các phương tiện di chuyển đáp ứng kịp thời Các cửa hàng lưu niệm với những món quà đặc trưng, đa dạng

Tình hình an ninh trật tự tốt Giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan thiên nhiên của khu du lịch

0 10 20 30 40 50 60

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

Dựa vào biểu đồ 5 ta có thể thấy tỉ lệ trả lời Không đồng ý với chất lượngdịch vụ là ít hơn so với chi phí dịch vụ, nhiều nhất là với việc Giữ gìn vệ sinh môitrường, cảnh quan thiên nhiên của khu du lịch chiếm 22%, tuy nhiên tỉ lệ Trung lậpcũng khá cao từ 35-40% Đối với khu du lịch cảnh quan thiên nhiên đẹp mắt là điều

vô cùng quan trọng Du khách đặc biệt quan tâm đến vấn đề vệ sinh môi trường Vìvậy ban quản lý khu du lịch cần tăng cường công tác giữ gìn vệ sinh để đảm bảocảnh quan thiên nhiên được đẹp mắt, đồng thời cải thiện tình hình để du khách cảmthấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hạ Long

Ý kiến của du khách về năng lực tự phục vụ tại khu du lịch Hạ Long

Biểu đồ 6 : Ý kiến về năng lực tự phục vụ

15

6 1

Biểu đồ 6 cho thấy du khách Không đồng ý nhiều nhất về việc đón tiếp vàhướng dẫn, chiếm 24% Khi đặt chân đến du lịch ở một khu du lịch mới, sự đón tiếp

và hướng dẫn là vô cùng quan trọng Hướng dẫn viên là người vô cùng quan trọng,

là cầu nối giữa du khách và khu du lịch Việc họ đón tiếp và hướng dẫn nhiệt tìnhgiúp du khách phần nào giúp họ cảm thấy an tâm khi đi du lịch ở đây, cũng nhưgiúp họ nhận ra vẻ đẹp của Hạ Long để họ muốn quay lại du lịch trong những lầntiếp theo Tuy nhiên du khách lại Hài lòng nhất với quản lý của khu du lịch Nhưngquản lý chỉ chỉ dẫn chung chứ không thể chỉ dẫn cụ thể cho từng du khách được Vìvậy Hạ Long cần hoàn thiện hệ thống hướng dẫn để du khách cảm thấy hài lòng hơnkhi du lịch nơi đây

Ý kiến của du khách về mức độ tin cậy ở khu du lịch Hạ Long

Bảng 5 : Ý kiến về mức độ tin cậy

Rấtkhôngđồng ý

Khôngđồngý

Trunglập

Đồngý

Rấtđồn

g ý

Sửa chữa, thay thế những cơ sở vật chất

bị hỏng hóc của khách sạn, nhà nghỉ

như nóng lạnh, điều hòa, ti vi kịp thời,

hoặc chuyển du khách sang phòng khác

tiện nghi hơn

Các món trong mỗi bữa cũng được thay

đổi đa dạng, phong phú

Từ bảng trên có thể thấy ý kiến Trung lập là chủ yếu khi chiếm 50% và 48%.Đối với mùa du lịch thấp điểm, những sai sót này hoàn toàn có thể được khắc phụcnhanh chóng Nhưng đối với mùa cao điểm về du lịch như mùa hè, phòng ở lúc nàocũng đông Vì vậy những sự cố phát sinh là khó tránh khỏi Dù vẫn có những thiếusót nhưng du khách cảm thấy có thể thông cảm được Tuy nhiên khu du lịch HạLong cũng nên cải thiện tình hình này sớm hơn bằng cách làm việc rõ ràng với dukhách ngay từ đầu để tránh những sự cố không đáng có

3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi du lịch tại khu du lịch Hạ Long

Bảng 6 : Mức độ hài lòng của du khách

Rấtkhônghàilòng

Khôn

g hàilòng

Trunglập

Hàilòng

Rấthàilòng

Dịch vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà

nghỉ

Nhìn vào bảng có thể thấy khách hàng hài lòng nhất với Cảnh quan thiênnhiên, Dịch vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ

Cảnh quan thiên nhiên

Biểu đồ 7 : Mức độ hài lòng của du khách về cảnh quan thiên nhiên

Rất h

ài lòng

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

0

6

43 47 4

Qua biểu đồ ta có thể thấy tỉ lệ cao nhất khi du khách đánh giá về Dịch vụđặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ với giá trị Hài lòng chiếm 47% Tổng số yếu tốtích cực chiếm 51%, chỉ có 6% du khách không hài lòng và không ai trong số đápviên trả lời là Rất không hài lòng Tuy nhiên có thể thấy mức độ hài lòng chỉ đạt ởmức trung bình, vì vậy Hạ Long cần cải thiện hơn về chất lượng dịch vụ đặt phòng.

Tham chiếu mức độ hài lòng

dich vu dat phong o

chat luong do an, thuc

ve sinh moi truong, an

Valid N (listwise) 100

Có thể thấy du khách cảm thấy không hài lòng nhất với Vệ sinh môi trường,

an ninh trật tự, tiếp đến là Đón tiếp và hướng dẫn và Các cửa hàng lưu niệm

Vấn đề vệ sinh môi trường cũng như tính hình an ninh trật tự ở khu du lịchvốn đông khách như Hạ Long là rất khó kiểm soát, bởi lẽ lượng du kháchquá đông Hơn nữa điều này còn phụ thuộc vào ý thức của mỗi người nênđây là vấn đề còn hạn chế nhất đối với khu du lịch Hạ Long

Qua bảng 7 và biểu đồ 9 cho thấy kết quả thống kê thu được qua khảo sát

100 đáp viên về mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ tại khu di lịch

Hạ Long có 3% số người được hỏi trả lời Rất hài lòng; 46% Hài lòng, 31% trunglập Tổng tỉ lệ các giá trị tích cực chiếm 49%, tổng tỉ lệ các giá trị tiêu cực chiếm18% Nhìn chung đối với chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hạ Long tỉ lệ kháchhàng hài lòng ở mức trung bình, vẫn còn nhiều yếu tố chưa đáp ứng được kỳ vọngcủa khách hàng như dịch vụ đặt phòng ở một số khách sạn vẫn còn chậm trễ, yêucầu trả phòng không đúng thời gian, giá cả của một số dịch vụ không phù hợp…

Từ mức độ hài lòng chung, ta có thể đánh giá ý định quay trở lại du lịch của

du khách tại khu du lịch Hạ Long

Biểu đồ 10 : Ý định quay lại du lịch

Biểu đồ trên cho ta thấy tỉ lệ trả lời Có thể chiếm nhiều nhất với 60% Quamức độ hài lòng ở trên chiếm 49%, ta có thể thấy du khách chỉ hài lòng ở mức trungbình Vì vậy họ vẫn phân vân khi quay lại đây du lịch Phần lớn du khách cũng cảmnhận được những điểm tốt ở khu du lịch Hạ Long, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhữngđiểm chưa tốt khiến họ thấy băn khoăn Tỉ lệ du khách trả lời Không chiếm tỉ lệ nhỏvới 6% Đó là những người cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ ở đây.

Vì vậy Hạ Long cần thay đổi để xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách du lịch đểnhững người đang phân vân thì sẽ chắc chắn quay lại, những người không có ý định

sẽ có cái nhìn tích cực hơn và có thể họ sẽ quay lại để cảm nhận sự thay đổi đó

3.4 Kết luận và đề xuất giải pháp

Hạ Long được bao quanh bởi thành phố Hạ Long, thành phố Cẩm Phả vàhuyện đảo Vân Đồn thuộc tỉnh Quảng Ninh Hạ Long đã được UNESCO công nhận

là Di sản thiên nhiên thế giới Đến với Hạ Long, du khách được đi thuyền trên vịnh

để ngắm hàng loạt các hòn đảo đá vôi và phiến thạch có cấu trúc và hình dáng hùng

vĩ Một số thắng cảnh nổi bật nên chiêm ngưỡng khi du lịch Hạ Long là Hòn ConCóc, Hòn Gà Chọi, Đảo Ti Tốp, Đảo Ngọc Vừng, Hang Sửng Sốt, Động ThiênCung, Hang Đầu Gỗ và vịnh Bái Tử Long Hạ Long cũng được bầu chọn là mộttrong 7 kì quan thiên nhiên mới của thế giới Vịnh Hạ Long là điểm đến hấp dẫn dukhách vào dịp hè, nhưng lại trở nên đặc biệt lãng mạn, yên lặng và thanh bình mỗikhi đông về

Có thể nói, Hạ Long là khu du lịch hấp dẫn và nổi tiếng Vì vậy du khách kìvọng rất lớn khi đi du lịch ở nơi đây Tuy nhiên vẫn có những điểm du khách khônghài lòng Từ đó, khu du lịch Hạ Long cần có những giải pháp để khắc phục nhữngvấn đề đó

Thứ nhất là tăng cường công tác quản lý Ban lãnh đạo khu du lịch cần có

những biện pháp quản lý những hạn chế mà khu du lịch còn tồn tại, để từ đó cónhững biện pháp khắc phục kịp thời, hợp lý

Thứ hai, điều chỉnh mức chi phí, giá cả hợp lý cho dịch vụ tại khu du lịch.

Bởi lẽ đa số mọi người đều có tâm lý là chi phí ở khu du lịch sẽ rất đắt đỏ Vì vậynên điều chỉnh mức chi phí hợp lý để xóa bỏ rào cản trong suy nghĩ của mọi người

để họ có thể đến du lịch trong những lần tiếp theo

Thứ ba, hướng dẫn viên cần có thái độ nhiệt tình và niềm nở hơn Vì họ là

cầu nối giữa du khách và khu du lịch, giúp du khách khám phá ra vẻ đẹp của HạLong cũng như giúp họ hạn chế những chi phí phát sinh không đáng có Nhữngngười không hài lòng phản ánh là hướng dẫn viên khá hời hợt, thường bỏ khách,hoặc thậm chí cùng 1 lúc đón 2 đoàn khách nên không nhiệt tình với họ Thỉnhthoảng cũng dẫn đến những chỗ mua quà bị đắt Điều này tạo tâm lý e dè, mất niềmtin vào hướng dẫn viên Vì vậy cần thay đổi để tạo dựng niềm tin nơi du khách

Thứ tư, vấn đề vệ sinh môi trường, an ninh trật tự cần được khắc phục Vì

không có nhiều thùng rác công cộng nên rác người dân vứt ra rất bừa bãi, và không

có ai dọn dẹp kịp thời rất mất mĩ quan Nên đặt nhiều thùng rác công cộng hơn cũngnhư tuyên truyền để ý thức người dân được cao hơn

Thứ năm, các cửa hàng lưu niệm nên có nhiều hơn các món quà đặc trưng

cho khu du lịch Bởi lẽ khi đi du lịch mọi người muốn mua quà về cho người thân,bạn bè Tuy nhiên các cửa hàng lưu niệm ở đây cũng chưa có nhiều thứ đặc sắc Vìvậy nên đa dạng hóa các mặt hàng để du khách cảm thấy hài lòng hơn

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Nguyễn Viết Lâm (chủ biên), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB TrườngĐại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 9/2007

2.Nguyễn Văn Lưu, Thị trường Du lịch, Đại học Quốc gia Hà Nội

3 Tạp chí khoa học, Nguyễn Tài Phúc , Khảo sát sự hài lòng của du khách đối vớihoạt động du lịch sinh thái ở Phong Nha - Kẻ Bàng, Đại học Huế, Số 60, 20104.Du lịch Hạ Long http://www.dulichhalong.com/

5.Tổng cục du lịch Việt Nam http://vietnamtourism.gov.vn/

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH HẠ LONG.

Kính chào Quý vị !

Tôi là sinh viên khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiệnnay tôi đang làm đề án môn học với đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của khách dulịch trong nước đối với các dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hạ Long”

Tôi rất biết ơn nếu Quý vị bỏ ra ít phút giúp tôi hoàn thành bảng khảo sátnày Đóng góp của Quý vị là thông tin quan trọng giúp tôi thực hiện tốt đề ánnghiên cứu của mình Tôi xin cam đoan những thông tin Quý vị cung cấp chỉ đểthực hiện cho mục đích nghiên cứu, đánh giá

Tôi xin chân thành cảm ơn !

PHẦN 1 : Ý KIẾN CỦA QUÝ VỊ VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU

DU LỊCH HẠ LONG

Quý vị vui lòng cho biết ý kiến khách quan của mình bằng cách đánh dấu() vào những ô mình lựa chọn

 : có thể chọn nhiều phương án  : Chỉ chọn một phương án

Câu 1 Quý vị đã từng đến du lịch ở khu du lịch Hạ Long trong khoảng thời gian 6 tháng cuối năm 2014 đến nay?

 Đã từng  Chưa từng ( Vui lòng dừng bảng hỏi tạiđây)

Câu 2 Quý vị đến du lịch ở khu du lịch Hạ Long vào thời điểm nào?

 Phương tiện di chuyển

 Chất lượng đồ ăn, thức uống

 Cảnh quan thiên nhiên

 Các hoạt động văn hóa

 Dịch vụ giải trí đi kèm

 Vệ sinh môi trường, an ninh trật tự

 Nhân viên phục vụ

 Các cửa hàng lưu niệm

Câu 6 Quý vị đánh giá như thế nào về mức độ quan trọng của các tiêu chí dưới đây?

Tiêu chí

Rất quan trọng

Quan trọng

Bình thườn g

Không quan trọng

Rất không quan trọng

Các hoạt động văn hóa mang đậm bản sắc

du lịch

Dịch vụ giải trí đi kèm phong phú, đa     