Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nham chi nhánh thành phố đà nẵng

luận văn

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG PH M S HÙNG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P Đ I V I CH T LƯ NG D CH V T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH ĐÀ N NG CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ S : 60.34.05 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Nguy n Hi p Ph n bi n 1: TS LÊ VĂN HUY Ph n bi n 2: GS.TS NGUY N K TU N Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 31 tháng 10 năm 2010 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: Đà N ng - Năm 2010 - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng CHƯƠNG Đ TV NĐ 1.1 Gi i thi u chung v NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh thành ph Đà N ng 1.1.1 Q trình phát tri n đ c ñi m ho t ñ ng Chi nhánh NHNo&PTNT thành ph Đà N ng (AGRIBANK ĐÀ N NG) ñơn v thành viên th c hi n ch c tr c ti p kinh doanh ti n t , tín d ng, d ch v ngân hàng ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan m c tiêu l i nhu n theo phân c p c a NHNo&PTNT Vi t Nam ñ a bàn theo ñ a gi i hành chính; t ch c ñi u hành kinh doanh ki m tra, ki m toán n i b theo y quy n c a T ng Giám ñ c AGRIBANK ĐÀ N NG đơn v h ch tốn ph thu c, có d u riêng b ng cân ñ i tài kho n Ho t ñ ng c a AGRIBANK ĐÀ N NG nh ng năm qua ln đ nh hư ng theo khách hàng (KH), t o nh ng ñi u ki n t t nh t ñ KH ti p c n s d ng hi u qu SPDV c a ngân hàng 1.1.2 Các s n ph m d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG - S n ph m d ch v NH truy n th ng: qu n lý ti n; tín d ng; tốn qu c t ; kinh doanh ngo i h i - S n ph m d ch v NH hi n ñ i: Phonebanking; Mobile banking; SMS banking; VNTopup; Atransfer; VnMart; ApayBill; Home banking 1.1.3 Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh c a AGRIBANK ĐÀ N NG • Ngu n v n huy đ ng: Ngu n v n huy ñ ng c a AGRIBANK ĐÀ N NG ln đ t đư c m c tăng trư ng n đ nh, đ t m c bình quân giai ño n 2005 - 2009 8,2%/năm (năm 2005: 3.392 t ; năm 2006: 3.474 t ; năm 2007: 3.504 t ; năm 2008: 27.644 t ) • Dư n ñ u tư n n kinh t : Đ n 31/12/2009, t ng dư n cho vay khách hàng c a AGRIBANK ĐÀ N NG ñ t 4.360 t ñ ng, tăng 22,33% so v i năm 2008 Trong đó, dư n n i t chi m t tr ng 92,8% t ng dư n , dư n ngo i t chi m 7,2% t ng dư n Tình hình tăng trư ng tín d ng giai ño n 2005-2009 c a AGRIBANK ĐÀ N NG m c bình qn 9,6%/năm 1.1.4 Thành cơng, t n t i ngun nhân • Thành cơng: Chi nhánh có s chuy n bi n nh n th c v vi c c n thi t phát tri n s n ph m d ch v (SPDV), thay ñ i cách kinh doanh truy n th ng ñi u ki n canh tranh th trư ng ngày gay g t kh c li t Phát tri n ñư c thêm kênh phân ph i SPDV m i Internet banking qua hoàn thi n h th ng kênh phân ph i so v i m t b ng chung c a th trư ng Các kênh phân ph i ti p t c ñư c c ng c phát tri n c v s lư ng ch t lư ng Đã phát tri n thêm ñư c nhi u SPDV m i, ph n l n SPDV ngân hàng hi n ñ i, phi truy n th ng, m r ng ch c ti n ích cho SPDV hi n có nh m đem l i l i ích nhi u cho KH thu hút đư c KH • T n t i nguyên nhân Quan ni m v phát tri n SPDV c a CBNV h n ch , chưa đ y đ ví d như: v n coi phát tri n SPDV ch vi c có thêm nhi u SP m i đơn thu n nhi m v c a b ph n nghiên c u phát tri n Vi c phát tri n SPDV m i h n ch , vi c ñ xu t gi i pháp cài ti n, hồn thi n d ch v t phía chi nhánh cịn v n đ khó khăn v n quan ni m chi nhánh ch ñơn v th c hi n nghi p v thu n túy, vi c phát tri n SPDV m i c a Tr s K t qu thu d ch v có tăng hi u qu phát tri n d ch v theo chi u sâu, mang tính b n v ng v n cịn nhi u v n đ : SPDV chưa hồn h o, tính c nh tranh th p, chưa tri n khai gói s n ph m m t cách hồn ch nh, bán hàng l , mang tính ch p vá Quy trình th t c c a m t s SPDV chưa t i ưu thu n ti n nh t cho KH Cung cách ph c v KH đơi lúc đơi nơi chưa th c s làm cho KH hài lòng, th i gian cung c p SPDV ñ n KH c a giao d ch viên chưa nhanh chóng Vi c x lý u n i c a KH v SPDV tr c tr c hay l i c a h th ng cơng ngh cịn ch m, quy trình chưa linh ho t Trong cách tr l i KH c a m t b ph n CBNV chưa th hi n h t trách nhi m tinh th n xây d ng Vi c t ch c kh o sát, ñánh giá, phân lo i KH chưa ñư c th c hi n thư ng xuyên nh hư ng đ n sách chăm sóc KH c a CN 1.2 V n ñ nghiên c u tính c p thi t c a đ tài Trong môi trư ng c nh tranh kh c li t, KH nhân t quy t ñ nh s t n t i c a NH Ngân hàng dành ñư c m i quan tâm s trung thành c a KH ngân hàng s th ng l i phát tri n Do v y, nghiên c u s hài lịng c a KH đ i v i NH m t công vi c quan tr ng, ph i th c hi n thư ng xun, liên t c đ có th đáp ng k p th i v i nh ng thay ñ i nhu c u c a h ñ có th ph c v KH t t làm cho KH th a mãn s d ng s n ph m d ch v c a NH Đ tài: “Nghiên c u s hài lịng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam - chi nhánh thành ph Đà N ng” ñư c th c hi n khơng ngồi m c đích 1.3 T ng quan tình hình nghiên c u liên quan đ n đ tài Đã có m t s nghiên c u ti p c n gi i quy t nhi u n i dung v s hài lòng c a KH nhi u ñ a bàn khác nhau, nhi u SPDV khác NHTM khác Tuy nhiên, ñ a bàn TP Đà N ng ñ i v i AGRIBANK ĐÀ N NG chưa có cơng trình nghiên c u v đ tài Đ th c hi n ñ tài, tác gi có k th a nh ng ý tư ng v s lý lu n m t s n i dung liên quan ñ ph c v cho trình kh o sát th c tr ng đ xu t gi i pháp c a ñ tài 1.4 M c tiêu nghiên c u - Xác ñ nh mong ñ i c a khách hàng ñ i v i ngân hàng - Tìm hi u nhân t thu c ch t lư ng d ch v tác đ ng đ n s hài lịng c a KH doanh nghi p ñ i v i d ch v ñang cung ng t i CN - Ki n ngh m t s bi n pháp nâng cao m c đ hài lịng c a khách hàng đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng c a CN 1.5 Đ i tư ng ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài s hài lịng c a nhóm khách hàng t ch c (doanh nghi p) c a chi nhánh m i quan h gi a y u t thành ph n ch t lư ng d ch v s hài lịng Nhóm khách hàng cá nhân, t ch c tài chính, tín d ng khơng thu c khách th nghiên c u c a ñ tài - Ph m vi nghiên c u: Các khách th nghiên c u ch gi i h n t ng th doanh nghi p s d ng d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG Khi nghiên c u y u t tác ñ ng ñ n s hài lịng c a nhóm khách hàng này, đ tài ch gi i h n nghiên c u vai trò c a thành t c a ch t lư ng d ch v chi nhánh ñang cung ng 1.6 Phương pháp nghiên c u: Công c ch y u b ng câu h i ñ thu th p thơng tin v s hài lịng c a KH đ i v i ch t lư ng d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG Ngồi ph n thơng tin cá nhân ñ c ñi m KH, b ng câu h i ñư c thi t k g m 28 thu c tính c u thành đ c trưng c a ch t lư ng d ch v NH, ñư c th hi n thang ñi m Li-kert Các thông tin b ng câu h i đư c mã hóa đưa vào SPSS 13 đ th c hi n phân tích c n thi t cho nghiên c u 1.7 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài: - Đ tài nghiên c u xác ñ nh y u t tác ñ ng ñ n m c ñ hài lịng c a KH m t cách đ y đ xác T NH s có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng giúp cho KH c m th y hài lịng m i tìm đ n NH - K t qu nghiên c u s ph c v cho vi c tri n khai s n ph m, d ch v m i ñáp ng nhu c u c a khách hàng - V i vi c phân tích y u t liên quan ñ n m c ñ hài lòng c a KH, AGRIBANK s hi u rõ v nhu c u KH ch t lư ng d ch v ñang cung c p Đây cách ñánh giá mang tính khách quan khái qt cao đo lư ng hi u qu ho t ñ ng c a AGRIBANK m t KH 1.8 K t c u c a đ tài: Ngồi ph n m đ u, k t lu n tài li u tham kh o, ñ tài lu n văn có c u trúc chương v i n i dung liên h ch t ch v i Chương gi i thi u v v n đ nghiên c u tính c p thi t c a nó, xác đ nh m c tiêu, ñ i tư ng, ph m vi phương pháp nghiên c u Chương làm rõ s lý thuy t c a v n đ có liên quan, làm s cho vi c l a ch n m t mơ hình nghiên c u phù h p s ñư c tri n khai nghiên c u Chương Chương mô t cách th c phân tích k t qu nghiên c u theo trình t nghiên c u xác ñ nh Trên s k t qu nghiên c u ñư c Chương yêu c u hi n t i c a AGRIBANK ĐÀ N NG, Chương ñ tài ñ xu t m t s gi i pháp nh m giúp chi nhánh có ñư c s hài lòng cao n a t phía khách hàng doanh nghi p c a chi nhánh CƠ S LÝ LU N 2.1 Ch t lư ng d ch v : 2.1.1 Khái quát chung v d ch v : D ch v m t hàng hóa đ c bi t, có nh ng nét đ c trưng riêng mà hàng hóa h u hình khơng có D ch v có đ c tính n i b c là: D ch v có tính khơng hi n h u; D ch v có tính khơng đ ng nh t; D ch v có đ c tính khơng tách r i; S n ph m d ch v mau h ng 2.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng: D ch v NH ñư c hi u theo hai nghĩa Theo nghĩa r ng, d ch v NH toàn b ho t ñ ng ti n t , tín d ng, toán, ngo i h i… c a h th ng NH ñ i v i KH t ch c cá nhân Theo nghĩa h p, d ch v NH ch bao g m nh ng ho t ñ ng ch c truy n th ng c a đ nh ch tài trung gian (huy đ ng v n cho vay) Tóm l i, d ch v NH m t b ph n c a d ch v tài c n ph i ñư c hi u theo nghĩa r ng ñã ñ c p ph n 2.1.3 Khái ni m ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng d ch v ph m vi mà m t d ch v ñáp ng ñư c nhu c u kỳ v ng c a khách hàng (Asubonteng et ai; 1996) Ch t lư ng d ch v có th đư c đ nh nghĩa s khác bi t gi a kỳ v ng c m nh n c a khách hàng v d ch v N u s kỳ v ng l n hi u qu c a d ch v khách hàng s khơng th a mãn v ch t lư ng, h khơng hài lòng v ch t lư ng d ch v (Lewis, Robert C and Bernard H Boom; 1983) Theo Parasuraman et al (1985) , ch t lư ng d ch v s c m nh n c a khách hàng v giá tr mà d ch v ñem l i cho khách hàng M t ñ nh nghĩa khác cho r ng “ch t lư ng d ch v thái ñ bi u hi n s ñánh giá t ng th (Bitner, Booms Tetreault; 1990) 2.1.4 Các mơ hình đánh giá ch t lư ng d ch v : 2.1.4.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL CHƯƠNG 10 Mơ hình SERVQUAL ñư c xây d ng d a quan ñi m ch t lư ng d ch v c m nh n s so sánh gi a giá tr kỳ v ng, mong ñ i giá tr KH c m nh n ñư c Thang ño ch t lư ng d ch v c a Parasuraman (1985) cho r ng, b t kỳ d ch v ch t lư ng d ch v c m nh n b i KH có th hình thành t 10 thành ph n, là: Tin c y (reliability); Đáp ng (responsiveness); Năng l c ph c v (competence); Ti p c n (access); L ch s (courtesy); Thông tin (communication); Tín nhi m (credibility); An tồn (security); Hi u bi t KH (understading/knowing the customer) Phương ti n h u hình (tangibles) Tuy nhiên, mơ hình có c m ph c t p vi c đo lư ng Chính v y, nhà nghiên c u ñã nhi u l n ki m đ nh mơ hình ñ n k t lu n ch t lư ng d ch v bao g m năm thành ph n b n, là: Tin c y; Đáp ng; Năng l c ph c v ; Đ ng c m; Phương ti n h u hình 2.1.4.2 Mơ hình ch t lư ng SERVQUAL: Mơ hình đư c xác ñ nh ch t lư ng d ch v b ng cách ch ño lư ng ch t lư ng d ch v c m nh n (thay đo c ch t lư ng c m nh n l n kỳ v ng SERVQUAL) Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, thành ph n bi n quan sát c a thang ño SERVPERF gi SERVQUAL Mơ hình đo lư ng đư c g i mơ hình c m nh n (perception model) 2.1.4.3 Mơ hình ch t lư ng d ch v FTSQ Theo Gronroos, ch t lư ng d ch v ñư c xem xét d a hai tiêu chí ch t lư ng ch c (FSQ) ch t lư ng k thu t (TSQ) ch t lư ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image), g i t t mơ hình FTSQ Ch t lư ng k thu t ch t lư ng KH nh n ñư c thông qua vi c ti p xúc v i DN ñư c c m nh n quan tr ng đ i v i KH Nói cách khác, ch t lư ng k thu t k t qu c a trình tương tác gi a DN KH mà DN cung c p d ch v (what?) KH ti p nh n d ch v ñó Ch t lư ng ch c th hi n trình th c hi n d ch v c a DN, ph n ánh vi c d ch v ñư c cung c p th (How?) Trong tương quan gi a hai khía c nh ch t lư ng k ch t lư ng ch c đóng vai trị quan tr ng Hình nh DN đư c hi u c m nh n/ n tư ng chung c a KH v DN, theo đó, n u DN t o đư c hình nh t t lịng KH h d dàng b qua nh ng thi u sót x y trình s d ng d ch v 2.2 S hài lòng c a khách hàng 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: “S hài lòng c a KH s so sánh ch quan gi a m c ñ mong mu n c a KH v i th c t ñáp ng s hài lòng c a m t s n ph m hay m t d ch v ” Nó bao hàm b n y u t b n sau: KH nh n bi t đư c cơng hi u c a s n ph m hay d ch v ; KH mong mu n s d ng t t công hi u này; KH nh n bi t ñư c giá thành c a d ch v , cách s d ng s n ph m; b n th i gian, ñ a ñi m KH ñưa có nh n xét có v a lịng hay khơng 2.2.2 Phân lo i s hài lịng c a khách hàng: 2.2.3 S c n thi t c a vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 2.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a KH Ch t lư ng d ch v nhân t tác ñ ng nhi u nh t ñ n s hài lòng c a KH (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Do đó, mu n nâng cao s hài lịng KH, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v Nói cách khác, ch t lư ng d ch v s hài lịng c a KH có quan h tương h ch t ch v i (positive relationship), ñó ch t lư ng d ch v ñư c t o trư c sau ñó quy t đ nh đ n s hài lịng c a KH 11 12 M i quan h nhân qu gi a hai y u t v n ñ then ch t h u h t nghiên c u v s hài lòng c a KH 2.4 Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a KH ñ i v i ch t lư ng d ch v 2.4.1 Mơ hình th a mãn khách hàng theo ch c quan h : Mơ hình SERVQUAL FTSQ s tham kh o ñ tác gi có th đưa mơ hình nghiên c u c a lu n văn Trư c nh t, thi t l p mơ hình tác gi v n xem xét y u t then ch t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng ch t lư ng d ch v (6 nhân t : S h u hình, Phong cách ph c v , S thu n ti n, S tín nhi m, Danh m c d ch v , Ti p xúc khách hàng), k ñ n y u t Giá c , sau Hình nh doanh nghi p v i tiêu chí, thang đo s d ng mang tính t ng h p đư c u ch nh c th Mơ hình nghiên c u ñư c thi t l p sau: Giá c Ch t lư ng d ch v S th a mãn ch c Ch t lư ng s n ph m D ch v quan h S th a mãn toàn ph n S thu n ti n S h u hình M i quan h Ch t lư ng quan h 2.4.2 Mơ hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model): S hài lịng KH đư c đ nh nghĩa m t s đánh giá tồn di n v s s d ng m t d ch v ho c ho t ñ ng sau bán c a DN ñây m c t lõi c a mơ hình CSI Xung quanh bi n s h th ng m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o s mong ñ i c a KH, hình nh DN s n ph m, ch t lư ng c m nh n giá tr c m nh n v s n ph m ho c d ch v kèm theo ñ n bi n s k t qu c a s hài lòng s trung thành hay s than phi n c a KH CHƯƠNG TI N TRÌNH VÀ K T QU NGHIÊN C U 3.1 Xác đ nh mơ hình, gi thi t phương pháp nghiên c u 3.1.1 Mô hình nghiên c u: Phong cách ph c v Danh m c d ch v Ti p xúc khách hàng S th a mãn c a khách hàng S hài lịng c a khách hàng Tính c nh tranh v giá S tín nhi m Hình nh DN Hình 3.1 Mơ hình nghiên c u nhân t tác đ ng đ n s hài lịng KH 3.1.2 Các gi i thi t nghiên c u c a mơ hình: - H1: S thu n ti n nhi u s hài lịng cao - H2: S h u hình t t KH hài lịng - H3: Phong cách ph c v t t s hài lịng tăng - H4: Danh m c d ch v nhi u s hài lòng cao - H5: Ti p xúc KH nhi u s hài lịng KH cao 13 14 - H6: Tính c nh tranh v giá cao KH hài lịng - H7: S tín nhi m cao KH s hài lịng - H8: Hình nh DN t t s hài lòng KH tăng 3.1.3 Phương pháp nghiên c u: Hình 3.2: Sơ đ quy trình nghiên c u c a ñ tài Cơ s lý thuy t Thang ño Thang ño hi u ch nh nháp Nghiên c u th c Cronbach Alpha Phân tích nhân t Thang đo th c Đi u ch nh – Lo i bi n có tương quan bi n t ng < 0,3 – Lo i bi n có h s t i nhân t < 0,5 – Ki m tra nhân t trích đư c – Ki m tra phương sai Mơ hình hi u ch nh Phân tích h i quy Thang đo hồn ch nh 3.2 Nghiên c u sơ b Sau nghiên c u tài li u, mơ hình lý thuy t, tham kh o ý ki n c a m t s th y giáo d a vào tình hình th c ti n, đ tài đưa mơ hình đánh giá s hài lịng g m nhân t , có 28 bi n Sau ti n hành nghiên c u đ nh tính, nhân t c a mơ hình nghiên c u v s hài lịng KH đư c đ ng tình có th dùng cho nghiên c u ñ nh lư ng ti p theo; tiêu chí đo lư ng m c ñ hài lòng KH gi m xu ng (lo i b tiêu chí “Gi i thi u NH cho ngư i th ba” “M c ñ hài lòng c a KH”) là: T ng th ch t lư ng d ch v ; Kh ñáp ng yêu c u KH; Ti p t c s d ng d ch v NH Tr i qua bư c nghiên c u đ nh tính, thang đo ñư c xác ñ nh ñ y ñ (g m 28 thang ño c a nhân t tác ñ ng đ n s hài lịng KH thang ño cho vi c ño lư ng m c ñ hài lịng c a KH) đ ph c v cho vi c thi t l p b ng câu h i ñi u tra nghiên c u ñ nh lư ng ti p theo 3.3 Nghiên c u th c 3.3.1 M c tiêu: Thông qua phân tích đ nh lư ng, đ tài ki m đ nh l i thang đo mơ hình nghiên c u Đây bư c phân tích chi ti t d li u thu th p ñư c thơng qua phi u u tra g i cho KH đ xác đ nh tính lơgíc, tương quan c a nhân t v i t ñưa k t qu c th v ñ tài nghiên c u 3.3.2 Quy trình: 3.3.2.1 Xây d ng b ng câu h i: Sau trình nghiên c u đ nh tính, b ng câu h i (PH L C 1) ñư c thi t k v i 28 thang ño ño lư ng tác nhân ñem ñ n s hài lòng c a KH thang ño xác ñ nh m c ñ hài lịng c a KH đ i v i NH 3.3.2.2 Xác ñ nh s lư ng m u c n thi t cho nghiên c u: Theo m t s nghiên c u, tính đ i di n c a s lư ng m u ñư c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích thư c m u m u cho m t c lư ng Mơ hình kh o sát lu n văn bao g m nhân t ñ c l p v i 28 bi n quan sát Do đó, s lư ng m u c n thi t t 28 x = 140 m u tr lên Thang ño s d ng nghiên c u ñ nh lư ng thang ño Likert, bao g m c p ñ ph bi n t đ n đ tìm hi u m c 15 16 ñ ñánh giá c a ngư i tr l i Vì v y, b ng câu h i ñã ñư c thi t k t “hồn tồn khơng đ ng ý” đ n “hồn tồn đ ng ý” 3.3.2.3 G i phi u u tra cho khách hàng: Có t t c 300 b ng câu h i ñư c g i cho KH thơng qua đư ng bưu n (100) t i qu y giao d ch (200) v i s h tr c a b ph n d ch v KH Danh sách KH nh n phi u ñi u tra qua ñư ng bưu ñi n ñư c l a ch n ng u nhiên s d li u c a NH 3.3.2.4 Liên h v i khách hàng ñ theo dõi k t qu tr l i: Sau hai tu n, n u khơng nh n đư c ph n h i t phía KH ngư i g i s g i ñi n tho i l i nh KH tr l i Đ i v i phi u ñi u tra ñ t t i qu y KH ñ n giao d ch t i NH có th tr l i g i l i cho nhân viên li n 3.3.2.5 Thu nh n ph n h i t phía khách hàng: Đã có 168 phi u ñi u tra ñư c thu nh n (55 phi u b ng ñư ng bưu ñi n 113 phi u t i qu y giao d ch) v i t l ph n h i 56%, có 26 phi u b lo i khơng h p l Do đó, s lư ng m u cịn l i đ đưa vào phân tích 142 phi u 3.3.2.6 X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS: Như v y, sau thu th p ñư c s lư ng m u thích h p, tác gi s d ng cơng c SPSS đ phân tích d li u v i thang đo đư c mã hóa b ng t ng h p thang đo đư c mã hóa (B ng 3.2) 3.3.3 M t s phương pháp th ng kê ñư c s d ng nghiên c u 3.3.3.1 Cronbach’s Alpha 3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 3.3.3.3 Xây d ng phương trình h i quy Tóm l i: Sau rút trích đư c nhân t khám phá EFA, dị tìm vi ph m gi đ nh c n thi t mơ hình h i quy n tính b i ki m tra ph n dư chu n hóa, ki m tra h s phóng đ i phương sai VIF ( variance inflation factor) N u gi đ nh khơng vi ph m, mơ hình h i quy n tính đư c xây d ng Và h s R2 ñã ñư c ñi u ch nh cho bi t mơ hình h i quy đư c xây d ng phù h p ñ n m c 3.4 K t qu nghiên c u 3.4.1 Phân tích mơ t : 3.4.1.1 Mong ñ i c a khách hàng: Đ i v i khách hàng, y u t h mong ñ i nh t ñ i v i Ngân hàng theo th t là: (1): Giao d ch th c hi n nhanh chóng, xác; (2): Giá c c nh tranh; (3): Danh m c d ch v ña d ng Khi x lý s li u, l a ch n theo th t ưu tiên mong ñ i nhi u nh t ñư c ño lư ng theo thang ñi m t 1-3 ý ki n khác ñư c cho ñi m ñ đưa vào tính tốn 3.4.1.2 Các thành ph n ch t lư ng d ch v : 3.4.1.2.1 Ch t lư ng d ch v : Trong 21 thang ño ch t lư ng d ch v Ngân hàng (B ng 3.4), khách hàng đ ng tình nhi u nh t y u t : TXKH04_NH l ng nghe ý ki n đóng góp c a KH (GTTB: 4,60); TXKH03_NH t ch c H i ngh KH hàng năm (GTTB: 4,24); SHH01_NH có trang thi t b máy móc hi n đ i (GTTB: 4,15); PCPV05_Nhân viên NH r t l ch thi p ân c n v i KH (GTTB: 4,08); TXKH01_NH có đư ng dây nóng ph c v 24/24 (GTTB: 4,06) Tuy nhiên, nhìn vào b ng th ng kê 3.4 ta th y có thang đo có GTTB th p nh t th hi n m c ñ ñ ng ý c a KH không gi ng bi n quan sát Đó bi n: DMDV01_Danh m c d ch v ña d ng phong phú (GTTB: 3,42); STT03_NH có đ a m giao d ch thu n ti n cho KH (GTTB: 3,43); STT02_Th t c giao d ch d dàng nhanh chóng (GTTB: 3,49); DMDV02_Các d ch v m i cung c p (GTTB: 3,54); SHH02_Các tài li u gi i thi u v NH r t cu n hút (GTTB: 3,56) 3.4.1.2.2 Tính c nh tranh v giá: 17 18 K t qu th ng kê mô t (B ng 3.5) cho th y KH đ ng tình nhi u nh t v thang đo: TCTG03_Chính sách giá linh ho t (GTTB: 4,25); TCTG01_Lãi su t c nh tranh (GTTB: 3,82) Đây s ñ ng ý r t cao đ i v i nhân t giá, qua có th nh n r ng KH r t quan tâm ñ n giá c quy t ñ nh s d ng d ch v 3.4.1.2.3 Hình nh doanh nghi p: D a vào B ng 3.6 ta có th nh n r ng đánh giá tiêu chí đo lư ng hình nh doanh nghi p, KH đ ng tình nhi u nh t hai thang đo HADN04_NH có ho t đ ng marketing r t hi u qu n tư ng (GTTB: 4,66) HADN02_NH ln gi ch tín đ i v i khách hàng (GTTB: 3,87) 3.4.1.3 S hài lòng c a khách hàng: D a vào k t qu ñi u tra (B ng 3.7) cho th y m c đ hài lịng c a KH đ i v i NH r t cao, bi n quan sát c a thang đo s hài lịng c a KH đ u có GTTB > 4,7 h kh ng ñ nh s ti p t c s d ng d ch v NH tương lai Đây m t tín hi u đáng m ng cho k t qu ho t ñ ng uy tín c a NH nhi u năm qua Đi u địi h i NH c n ph i n l c nhi u đ hồn thi n n a ch t lư ng d ch v gi gìn s hài lịng c a KH 3.4.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo: 3.4.2.1 K t qu phân tích thang ño v i nhân t S thu n ti n: V nhân t S THU N TI N (B ng 3.8), c bi n quan sát đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 nên ñư c l a ch n Trong đó, nhân t DANH M C D CH V l i khơng th a u ki n nên b lo i Tuy nhiên, k t h p chung bi n c a nhân t STT v i bi n c a nhân t DMDV t p h p bi n quan sát STT01, STT02, STT03, DMDV01, DMDV02 đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 ñ t h s Alpha 0,780 cao (trong H s Alpha c a bi n STT01, STT02, STT03 ch có 0,677) thích h p đ đưa vào Phân tích nhân t Như v y, nhân t STT t h p bi n ño lư ng c a hai nhân t nh STT DMDV Đi u có th đư c lý gi i r ng DMDV m t thành t c a STT 3.4.2.2 K t qu phân tích thang đo v i nhân t S h u hình: Tương t trên, d a vào b ng 3.9 ta có k t qu sau: V nhân t S H U HÌNH, bi n quan sát đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p >0,3 H s Alpha 0,712 > 0,6 nên ñ t yêu c u v ñ tin c y có th đưa vào phân tích nhân t 3.4.2.3 K t qu phân tích thang đo v i nhân t Phong cách ph c v : Tương t trên, d a vào b ng 3.10 ta có k t qu sau: V nhân t PHONG CÁCH PH C V , bi n quan sát PCPV04 khơng đ t u c u v H s tương quan t ng bi n phù h p 0,141 < 0,3 nên b lo i, bi n l i đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 H s Alpha đ t 0,860 nên có th dùng đ phân tích nhân t 3.4.2.4 K t qu phân tích thang ño v i nhân t Ti p xúc khách hàng: Tương t trên, d a vào B ng 3.11 ta có k t qu sau: V nhân t TI P XÚC KHÁCH HÀNG, bi n quan sát ñ u ñ t yêu c u v H s tương quan t ng bi n phù h p >0,3 có H s Alpha 0,638 > 0,6 nên th a u ki n đưa vào phân tích nhân t 3.4.2.5 K t qu phân tích thang ño v i nhân t S tín nhi m: Tương t trên, d a vào b ng 3.12 ta có k t qu sau: V nhân t S TÍN NHI M, bi n quan sát đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 H s Alpha 0,727 > 0,6 nên thích h p cho vi c phân tích nhân t 3.4.2.6 K t qu phân tích thang ño v i nhân t Tính c nh tranh v giá: Tương t trên, d a vào b ng 3.13 ta có k t qu sau: V nhân t TÍNH C NH TRANH V GIÁ, bi n ño lư ng ñ u th a ñi u ki n v phân tích đ tin c y (H s tương quan 19 20 t ng bi n phù h p > 0,3 H s Alpha ñ t 0,653 > 0,6) nên đư c đưa vào phân tích nhân t 3.4.2.7 K t qu phân tích thang đo v i nhân t Hình nh doanh nghi p: Tương t trên, d a vào B ng 3.14 ta có k t qu sau: V nhân t HÌNH NH DOANH NGHI P, bi n quan sát HADN04 có H s tương quan t ng bi n phù h p 0,055 < 0,3 nên b lo i, bi n cịn l i g m HADN01, HADN02, HADN03 đ t yêu c u v H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 H s Alpha 0,712 > 0,6 nên phù h p ñưa vào phân tích nhân t 3.4.2.8 K t qu phân tích thang đo v i nhân t S hài lòng c a KH: Tương t trên, d a vào b ng 3.15 ta có k t qu sau: V nhân t S HÀI LÒNG C A KH, bi n quan sát th a yêu c u v H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 có H s Alpha 0,765 >0,6 nên ñư c l a ch n ñưa vào phân tích nhân t Như v y, có t t c 26 bi n c a thang ño ñưa vào phân tích nhân t so v i 28 bi n quan sát ñi u tra ban ñ u c a thang ño (2 bi n PCPV04 HADN04 b lo i) Ngoài ra, bi n ño lư ng s hài lòng c a KH ñư c xem xét ph n phân tích nhân t 3.4.3 Phân tích nhân t : - Phân tích nhân t l n 1: T p h p bi n quan sát ñã qua ki m tra v đ tin c y đưa vào phân tích nhân t (26 bi n nghiên c u nhân t tác đ ng đ n s hài lịng KH bi n quan sát ño lư ng m c ñ hài lòng c a KH) V nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a KH: KMO đ t 0,776 có bi n TXKH03 CTVG03 b lo i (H s t i nhân t < 0,45) t p h p bi n quan sát cịn l i s đư c ñưa vào phân tích nhân t l n V m c đ hài lịng c a khách hàng: KMO ñ t ñư c 0,665, Eigenvalue > t ng phương sai dùng đ gi i thích nhân t > 50% (54,055%) th a ñi u ki n Như v y, k t qu phân tích nhân t v m c đ hài lịng c a khách hàng (PH L C 5) cho th y bi n quan sát SHL01, SHL02, SHL03 đ u có H s t i nhân t > 0,45 dùng ñ gi i thích thang đo m c đ hài lịng KH h p lý - Phân tích nhân t l n 2: Nh ng bi n quan sát tr i qua phân tích nhân t l n thành cơng (24 bi n) đưa vào phân tích nhân t l n (PH L C 03) cho k t qu KMO đ t đư c có gi m chút cịn 0,765 có thêm m t bi n quan sát b lo i (SHH01) - Phân tích nhân t l n 3: D a vào Ph l c 04: K t qu phân tích nhân t l n cho th y t ng phương sai rút trích d a nhân t b ng 51,49%, cho th y phương sai rút trích đ t chu n (>50%) T ng phương sai rút trích 51,49% cho bi t nhân t gi i thích ñư c 51,49% bi n thiên c a d li u 3.4.4 Mơ hình nghiên c u u ch nh: Sau ti n hành phân tích d li u thu th p đư c thơng qua bư c phân tích đ tin c y Cronbach’s Alpha phân tích nhân t , mơ hình nghiên c u ñư c ñi u ch nh g m bi n ñ c l p ñ ño lư ng bi n ph thu c S hài lòng c a KH C bi n ñ u tác ñ ng làm tăng/gi m s hài lòng c a KH mơ hình nghiên c u t ng qt s đư c hi u ch nh sau (Hình 3.3: Mơ hình nghiên c u t ng qt): S thu n ti n H1 S h u hình H2 M c đ hài lịng Phong cách ph c v C nh tranh v giá H3 c a KH ñ i v i ch t lư ng SPDV H4 ngân hàng H5 S tín nhi m H6 21 22 3.4.5 Ki m ñ nh gi thi t nghiên c u: 3.4.5.1 Phân tích tương quan h s Pearson: Xem xét ma tr n tương quan gi a bi n ñ c l p (B ng 3.17), ta th y nhân t PHONG CÁCH PH C V có tương quan m nh nh t v i nhân t S TÍN NHI M (0,307) K ti p, nhân t S THU N TI N có tương quan đáng k v i nhân t TÍNH C NH TRANH V GIÁ (0,258) nhân t HÌNH NH DOANH NGHI P có tương quan nhi u nh t ñ n PHONG CÁCH PH C V (0,260), S H U HÌNH l i có tương quan nhi u nh t v i nhân t PHONG CÁCH PH C V (0,285) Ngoài ra, nhân t S HÀI LỊNG có s tương quan n tính r t ch t ch v i t t c bi n ñ c l p Như v y, gi a bi n ñ c l p v i có s tương quan n tính y u đ u có h s Pearson 0,0001) Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chu n đốn hi n tư ng ña c ng n) v i h s phóng ñ i phương sai VIF (Variance inflation factor) c a bi n đ c l p mơ hình ñ u 0 cho th y bi n ñ c l p tác ñ ng thu n chi u v i S hài lòng khách hàng K t qu kh ng ñ nh gi thuy t nêu mơ hình nghiên c u (H1-H6) ñư c ch p nh n ñư c ki m ñ nh phù h p Như v y, NH ph i n l c c i ti n nh ng nhân t ñ nâng cao s hài lịng c a KH 3.4.5.3 Phân tích ANOVA: Gi thuy t H0: Khơng có s khác bi t v S hài lòng c a KH gi a nhóm KH có th i gian s d ng d ch v khác Gi thuy t H1: Khơng có s khác bi t v S hài lòng c a KH gi a nhóm KH có s lư ng Ngân hàng giao d ch khác K t qu phân tích ANOVA (PH L C 07) cho th y Gi thuy t H0 H1 b bác b (sig nh F giá tr cao) Do đó, ta có th kh ng đ nh có s khác bi t v s hài lòng c a KH gi a nhóm KH có th i gian s d ng s lư ng NH giao d ch khác 3.4.6 T ng k t k t qu nghiên c u: 3.4.6.1 Mong ñ i c a khách hàng 3.4.6.2 Các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lịng c a khách hàng 3.4.6.3 M c đ hài lịng c a khách hàng Vi c đo lư ng s hài lòng c a KH d a thang ño v ch t lư ng d ch v (GTTB: 4,73), kh ñáp ng nhu c u (GTTB: 4,7) ti p t c s d ng d ch v NH (GTTB: 4,71) Xét m t cách trình t , ch t lư ng d ch v ñi u ki n ñ u tiên ñem ñ n s hài lịng c a KH, ti p đ n n u ch t lư ng d ch v ñáp ng nhi u nh t nhu c u KH h s hài lịng s d ng d ch v NH lâu C thang ño có tương quan ch t ch v i quy t đ nh m c đ hài lịng c a KH ñ i v i NH 3.4.6.4 M i quan h gi a th i gian s d ng s lư ng ngân hàng giao d ch v i s hài lòng c a khách hàng K t qu ki m ñ nh cho th y, nh ng KH s d ng d ch v NH lâu s hài lịng cao nh ng KH có s lư ng giao d ch NH nhi u s hài lịng gi m ñi Đi u có th lý gi i KH g n bó v i NH lâu ch ng t h tín nhi m NH hài lòng v NH nhi u so v i nh ng KH m i Cũng v y, nh ng KH giao d ch v i nhi u NH h s có nhi u s l a ch n so sánh so v i nhóm KH giao d ch v i s NH s hài lịng d dàng gi m sút Cùng v i s phát tri n c a ho t ñ ng ñ u tư t i Vi t Nam, NH ngày ñ i nhi u KH có h i giao d ch v i nhi u NH Đây ñi u ki n thu n l i cho KH ñem ñ n nhi u áp l c c nh tranh ñ i v i NH vi c đem đ n s hài lịng cho KH m t cách t t nh t 3.5 H n ch c a nghiên c u - Kh o sát ch t p trung vào nhóm KH doanh nghi p nên chưa th đánh giá t ng qt v tồn b KH giao d ch t i AGRIBANK ĐÀ N NG - Kh o sát ch xem xét ñ n th i gian s d ng s NH giao 25 26 d ch, chưa tìm hi u h t s hài lòng c a KH m i liên h v i ngành ngh kinh doanh, ti m l c tài y u t khác… - Kh o sát ch t p trung vào nh ng KH s d ng SPDV t i AGRIBANK ĐÀ N NG nên chưa th ñánh giá v KH ñ a bàn thành ph nh ng ñ a phương khác nh ng KH ti m chưa s d ng d ch v NH Trên s k t qu tìm th y, đ tài có th ti n hành kh o sát v i nhóm KH ña d ng hơn, s lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c u r ng Nâng cao s khác bi t t ng SPDV theo hư ng thu hút KH b ng nh ng l i th c nh tranh khác bi t, b ng cách s d ng l i th v cơng ngh m ng lư i đ cung c p nh ng s n ph m có tính khác bi t v i ch t lư ng cao t o l i th t ñ i c nh tranh 4.2 Các gi i pháp nâng cao s hài lịng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v tri n khai t i AGRIBANK ĐÀ N NG 4.2.1 Đ nh hư ng chi n lư c phát tri n Chi n lư c phát tri n “Mang ph n th nh ñ n khách hàng” mà AGRIBANK theo ñu i nhi u năm qua khơng ng ng ñem ñ n cho khách hàng s hài lòng cao ñ hoàn toàn phù h p cho s phát tri n b n v ng c a ngân hàng 4.2.2 Nâng cao ch t lư ng d ch v - Đ y m nh d ch v NH hi n đ i đ NH có th cung c p thông tin cho KH m t cách nhanh nh t - Phát tri n giá tr tăng thêm c a d ch v bán chéo d ch v ph c v tr n gói - Đơn gi n hóa th t c, t đ ng hóa thao tác th c hi n ñ gi m thi u th i gian giao d ch c a KH - Tăng cư ng công tác marketing gi i thi u s n ph m, d ch v m i cho KH - Đ y m nh tri n khai d ch v m i giao d ch phái sinh, h p đ ng hàng hóa tương lai ñ ñáp ng nhu c u cho DN ho t ñ ng kinh doanh lĩnh v c, ngành ngh khác - C i ti n công ngh NH b ng cách tăng cư ng khai thác s d ng h t tính cơng ngh hi n đ i mà s h u ñ ng th i thư ng xuyên nâng c p h th ng công ngh theo xu hư ng phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh thông tin CHƯƠNG GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I CÁC S N PH M D CH V TRI N KHAI T I AGRIBANK ĐÀ N NG 4.1 Đ nh hư ng phát tri n s n ph m d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG th i gian t i Tư tư ng kinh doanh l y s n ph m truy n th ng làm n n t ng s s phát tri n c a AGRIBANK K t h p gi a s n ph m truy n th ng SPDV m i t o bư c ñi v ng ch c c a NH hi n ñ i, coi ñây s c a s phát tri n, c th : - Đ i v i s n ph m d ch v truy n th ng c n ñư c hồn thi n, đ i m i nâng cao ch t lư ng, b sung s n ph m; - Đ i v i SPDV hi n ñ i c n b sung SPDV m i có ch t lư ng, ti n ích cao, phù h p v i xu th chung c a m t NH hi n ñ i Thay ñ i nh n th c v ho t ñ ng NH xu th h i nh p, xác ñ nh ñư c t m quan tr ng c a SPDV ho t ñ ng c a NH hi n ñ i, ñ m b o ñư c c nh tranh h i nh p 27 28 - T o l p m t n n KH n đ nh, trì phát tri n m i quan h lâu dài v i KH truy n th ng, ñ ng th i phát tri n th trư ng nh m thu hút KH m i, KH ti m 4.2.3 Đ m b o tính c nh tranh v giá Trong môi trư ng c nh tranh hi n nay, v i s xu t hi n c a r t nhi u ngân hàng nư c l n nư c ngồi, khách hàng có nhi u s l a ch n h tr nên nh y c m nhi u v i y u t giá c so v i trư c Vì v y, AGRIBANK ĐÀ N NG c n đ m b o tính c nh tranh v giá ñ thu hút KH m i gi chân KH hi n t i 4.2.4 Phát tri n ngu n nhân l c Trong qu n tr ngu n nhân l c, toàn b CBNV m t doanh nghi p ñư c xem KH n i b Ch t lư ng d ch v KH bên c a doanh nghi p t t hay không ph thu c nhi u vào ch t lư ng ph c v c a KH n i b Vì th , AGRIBANK ĐÀ N NG c n có nh ng sách, ch ñ ñ phát tri n ngu n nhân l c 4.2.5 Xây d ng môi trư ng làm vi c chuyên nghi p Môi trư ng làm vi c nh hư ng tr c ti p ñ n tâm lý thái ñ làm vi c c a nhân viên Đ t o tâm lý tho i mái, thái ñ ph c v KH ân c n chu ñáo tác phong x lý nghi p v nhanh nh n xác, AGRIBANK ĐÀ N NG c n xây d ng m t môi trư ng làm vi c chuyên nghi p n a 4.2.6 C ng c hình nh t t đ p c a NH lịng khách hàng AGRIBANK đư c bi t ñ n m t NH hàng ñ u Vi t Nam v i ñ i ngũ chuyên viên giàu kinh nghi m ni m n ñ i v i KH Đ c ng c lòng tin c y đ tín nhi m cao c a KH ñ i v i NH, AGRIBANK ĐÀ N NG c n trì phát huy n a l i th 4.3 Ki n ngh ñ i v i NHNo&PTNT Vi t Nam Đ cho khách hàng ñ t đư c s hài lịng cao nh t, ngồi s n l c c a b n thân AGRIBANK ĐÀ N NG, khơng th thi u s h tr t Tr s c a tồn h th ng Lu n văn ñưa m t s ki n ngh có th giúp AGRIBANK th c hi n ñ ng b gi i pháp nh m m c tiêu phát tri n b n v ng môi trư ng c nh tranh kh c li t xu th h i nh p kinh t qu c hi n K T LU N V i đ tài tìm hi u “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam - chi nhánh thành ph Đà N ng”, m c tiêu ñ c p lu n văn l n lư t đư c trình bày thơng qua s li u th ng kê mơ t , phân tích đ tin c y, phân tích nhân t , phân tích h i quy, ANOVA v i vi c xem xét sách phát tri n c a AGRIBANK m i tương quan ph bi n q trình xây d ng mơ hình nghiên c u Th nh t, khách hàng mong mu n nhi u nh t AGRIBANK th c hi n d ch v xác, nhanh chóng giá c c nh tranh Th hai, nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng bao g m ch t lư ng d ch v (phong cách ph c v , s thu n ti n, s tín nhi m, s h u hình), giá c d ch v , hình nh doanh nghi p Th ba, m c đ hài lịng c a khách hàng đ i v i AGRIBANK ĐÀ N NG r t cao c phương di n v ch t lư ng d ch v , kh ñáp ng nhu c u, ti p t c s d ng d ch v AGRIBANK Cũng c n lưu ý r ng s hài lòng c a khách hàng k t qu t o nên c a nhi u y u t Vì v y, cơng vi c đem ñ n s hài lòng c a khách hàng c n ph i th c hi n thư ng xuyên lâu dài Do môi trư ng KD thay ñ i nên vi c ng d ng k t qu nghiên c u c n ph i ñươc x lý linh ho t ñi u ch nh cho phù h p 29 Sau cùng, k t qu nghiên c u ngu n d li u ñ u vào ñáng tin c y cho sách marketing giúp AGRIBANK ĐÀ N NG có h i hi u rõ v nhu c u KH, ñánh giá c a KH v ch t lư ng d ch v NH ñ AGRIBANK ĐÀ N NG nh n bi t “mình v trí m t khách hàng”, t có s đ nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng nâng cao s hài lòng c a KH hi u qu hơn./  ... ch v c a NH Đ tài: ? ?Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam - chi nhánh thành ph Đà N ng” ñư c th c... t Nam - Chi nhánh thành ph Đà N ng 1.1.1 Quá trình phát tri n ñ c ñi m ho t ñ ng Chi nhánh NHNo&PTNT thành ph Đà N ng (AGRIBANK ĐÀ N NG) ñơn v thành viên th c hi n ch c tr c ti p kinh doanh ti... T ng k t k t qu nghiên c u: 3.4.6.1 Mong ñ i c a khách hàng 3.4.6.2 Các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng 3.4.6.3 M c đ hài lịng c a khách hàng Vi c ño lư ng s hài lòng c a KH d a