Luận văn thạc sĩ Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH H BCH NHT S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN NIăTRÚăI VI CHTăLNG DCH V KHÁM CHA BNH CA CÁC BNH VIN TI THÀNH PH LONG XUYÊN LUNăVNăTHCăSăKINHăT THÀNH PH H CHÍ MINH ậ NMă2013 B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH H BCH NHT S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN NIăTRÚăI VI CHTăLNG DCH V KHÁM CHA BNH CA CÁC BNH VIN TI THÀNH PH LONG XUYÊN Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGÔ TH ÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH ậ NMă2013 i LIăCMăN Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Qun Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n TS. Ngô Th Ánh, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi. Tác gi: H Bch Nht ii LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “S hài lòng ca bnh nhân ni trú đi vi cht lng dch v khám cha bnh ca các bnh vin ti thành ph Long Xuyên” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan Tác gi: H Bch Nht iii MCăLC LIăCMăN i DANHăMCăKụăHIUăVẨăTăVITăTT vii DANHăMCăCÁCăBNG vii DANHăMCăCÁCăHỊNH viii Chngă1:ăTNGăQUAN 1 1.1ăCăsăhìnhăthƠnhăđătƠi 1 1.2ăMcătiêuănghiênăcu 3 1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 3 1.4ăPhngăphápănghiênăcu 4 1.5ăụănghaăthcătinăcaănghiênăcu 4 Chngă2:ăCăSăLụăLUNăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5 2.1ăKháiănimăvădchăvăvƠăbnăchtădchăv 5 2.1.1 Khái nim dch v 5 2.1.2 c đim ca dch v 5 2.1.3 Mt s khái nim v khám cha bnh 6 2.2 Chtălngădchăv 7 2.2.1 Khái nim cht lng dch v 7 2.2.2 Các thành phn cht lng dch v 8 2.2.2.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 8 2.2.2.2 Mô hình thành qu cm nhn (thang đo SERVPERF) 10 2.3ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 10 2.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 10 2.3.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11 2.4ăLcăkhoăktăquăcácănghiênăcuătrcăvăchtălngădchăv 11 Chngă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 19 3.1ăThităkănghiênăcu 19 3.1.1 Nghiên cu đnh tính 20 3.1.1.1 Tho lun nhóm 20 3.1.1.2 Kt qu nghiên cu s b 21 3.1.2 Nghiên cu đnh lng 21 3.2ăăPhngăphápăphơnătíchădăliu 22 3.3ăXơyădngăthangăđo 26 iv Chngă4:ăKTăQUăNGHIểNăCU 27 4.1ăMôătămu 27 4.2ăánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcy Cronbach Alpha 28 4.2.1 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF 28 4.2.2 Kt qu phân tích thang đo s hài lòng ca bnh nhân 30 4.3ăánhăgiáăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 30 4.3.1 EFA cho thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF 31 4.3.2 EFA cho thang đo s hài lòng 32 4.3.3 Mô hình hiu chnh 32 4.4ăKimăđnhămôăhìnhănghiênăcuăbngăphơnătíchăhiăquiăbi 33 4.4.1 Kt qu phân tích tng quan 33 4.4.2 Phân tích hi qui bi 34 4.5.1 Thành phn nng lc phc v (NL) 38 4.5.2 Thành phn đng cm (DC) 39 4.5.3 Thành phn phng tin hu hình (HH) 40 4.5.4 S hài lòng ca bnh nhân (HL) 41 4.6ăKimăđnhăsăkhácăbitătrongăđánhăgiáăchtălngădchăvăkhámăchaăbnhă vƠăsăhƠiălòngăcaăbnhănhơnăniătrúătheoămtăsăbinănhơnăkhuăhc 41 4.6.1 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo đ tui khác nhau 42 4.6.1.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo đ tui 42 4.6.1.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo đ tui 42 4.6.2 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo trình đ hc vn 43 4.6.2.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo trình đ hc vn 43 4.6.2.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo trình đ hc vn 43 4.6.3 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo thu nhp hàng tháng 44 4.6.3.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo thu nhp hàng tháng 44 4.6.3.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo thu nhp hàng tháng 44 4.6.4 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo gii tính 45 v 4.6.4.1 Kt qu kim đnh Mann-Whitney theo gii tính 45 4.6.4.2 Kt qu kim đnh Independent-sample T-test theo gii tính 45 4.6.5 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo bnh vin điu tr 46 4.6.5.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo bnh vin điu tr 46 4.6.5.2 Kt qu phân tích ANOVA theo bnh vin điu tr 46 4.6.6 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo vic mua bo him y t 48 4.6.6.1 Kt qu kim đnh Mann - Whitney theo vic mua bo him y t 48 4.6.6.2 Kt qu kim đnh Independent-sample T-test theo vic mua bo him 48 Chngă5:ăKTăLUNăVẨăKINăNGH 51 5.1ăKtălun 51 5.2ăKinăngh 52 5.3ăHnăchăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 54 TẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLCă1:ăTHANGăOăSERVPERFă(Cronină&ăTaylor,ă1992) xii PHăLCă2:ăTHOăLUNăNHịM xiii Ph lc 2.1: Dàn bài tho lun nhóm: xiii Ph lc 2.2: Kt qu tho lun nhóm xv PHăLCă3:ăBNGăCỂUăHIăPHNGăVN xvii PHăLCă4: THỌNGăTINăPHỂNăBăMU xvii PHăLCă5:ăPHỂNăTệCHăăTINăCY xxii Ph lc 5.1: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha sau khi loi b bin rác ca mô hình SERVPERF xxii Ph lc 5.2: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha ca s hài lòng xxiv PHăLCă6:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăTăKHÁMăPHÁă(EFA) xxv Ph lc 6.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 1: xxv Ph lc 6.2: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 2: xxx Ph lc 6.3: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 3: xxxv Ph lc 6.4: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo s hài lòng: xxxix PHăLCă7:ăPHỂNăTệCHăHIăQUYăBI xli vi PHăLCă 8:ăKIMă NHă Să KHÁCă BITăTHEO MTăSă BINăNHỂNă KHUăHC xliv Ph lc 8.1: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo đ tui khác nhau: xliv Ph lc 8.2: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo trình đ hc vn: xlv Ph lc 8.3: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo thu nhp hàng tháng: xlv Ph lc 8.4: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo gii tính: xlvi Ph lc 8.5: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo bnh vin điu tr: xlviii Ph lc 8.6: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo vic mua bo him y t: li PH LC 9: TNG QUAN V CÁC BNH VIN TI THÀNH PH LONG XUYÊN liii vii DANHăMCăKụăHIUăVẨăTăVITăTT CLDV: Cht lng dch v BV: Bnh vin TP: Thành ph DANHăMCăCÁCăBNG Bng 2.1 Lc kho các nghiên cu v cht lng dch v trc 11 Bng 3.1: Tin đ tng quát ca nghiên cu 20 Bng 3.2: Mã hoá thang đo cht lng dch v và s hài lòng 22 Bng 3.3: Khái nim và thang đo 26 Bng 3.4: Thang đo mc đ hài lòng ca bnh nhân 26 Bng 4.1: H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình SERVPERF 28 Bng 4.2: H s Cronbach Alpha ca thành phn thang đo theo s hài lòng ca bnh nhân 30 Bng 4.3: Ma trn h s tng quan gia các bin (Mô hình SERVPERF) 34 Bng 4.4: Bng tóm tt mô hình 34 Bng 4.5: Bng ANOVA 35 Bng 4.6: Bng thng kê mô t phn d ca mô hình 35 Bng 4.7: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 36 Bng 4.8: im trung bình ca các thành phn cht lng dch v và s hài lòng . 37 Bng 4.9: Kt qu kim đnh khác bit theo đ tui 42 Bng 4.10: Kt qu kim đnh khác bit theo trình đ hc vn 43 Bng 4.11: Kt qu kim đnh khác bit theo thu nhp hàng tháng 44 Bng 4.12: Kt qu kim đnh khác bit theo gii tính 45 Bng 4.13: Kt qu kim đnh khác bit theo bnh vin điu tr 46 Bng 4.14: Kt qu kim đnh khác bit theo vic mua bo him y t 48 viii DANHăMCăCÁCăHỊNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cu đ ngh 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 19 Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 33 Hình 4.2: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn nng lc phc v 38 Hình 4.3: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn đng cm 39 Hình 4.4: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn phng tin hu hình 40 Hình 4.5: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn s hài lòng ca bnh nhân 41 [...]... (1985, CLDV 9 - - - - - công ty, - - xuyên - CLDV CLDV 10 CLDV - - - Assurance - - 2.2.2.2 CLDV CLDV CLDV 2.3 2.3.1 hài lòng hài lòng Spreng, MacKenzie and Ols Theo Zeithaml et al (1996 khách hàng hài lòng ), 11 Theo Oliver (1997 hài lòng 2.3.2 hài lòng hài lòng hàng và CLDV CLDV lòng là phé Taylor, 1992) CLDV CLDV Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) CLDV ình hài lòng hài lòng CLDV Taylor, 1992; ; ; ) 2.4... 30 NL-8 31 DC-1 32 DC-2 33 DC-3 34 DC-4 rõ ràng (HL) 35 HL-1 36 HL-2 37 HL-3 [1] p Tên BV hàng tháng [2] CLDV - hài lòng 24 -Meyer Phân tích nhân 25 hài lòng 0 4 1 2 3 5 VIF), 2 R2 [4] CLDV BV TP Long Xuyên CLDV BV tham hài lòng TP Long Xuyên - các thành hài lòng - chúng kém ANOVA (Analysis of Variance) 0 ), - KruskalANOVA -sample T- 26 3.3 o STT - SERVQUAL: Parasuraman et al (1988) 1 - SERVPERF:... TP CLDV 1.2 - CLDV c BV TP Long Xuyên - các CLDV - CLDV c 1.3 CLDV hài lòng các BV CLDV TP không BV TP TP Long Xuyên 4 1.4 N nhóm g BV TP Long Xuyên ,c 260 Thang Exploratory factor analysis (EFA), (3) mô 1.5 sau: - BV CLDV CLDV - hài lòng nâng cao CLDV hài lòng BV ý TP Long Xuyên 5 m hài lòng 2.1 2.1.1 Theo Zeithaml & Briter (2000 2003 khách hàng Theo Kotler & Armtrong (2004 ), khách hàng p 2.1.2... c kh o các nghiên c u c v ch ng d ch v và khách hàng N = 307 khách hình EFA, CFA, SEM và SERV Trang, N = 318 khách 2006 khách hàng siêu hài lòng và trung thành EFA, SEM CFA, trung thành 13 Zamil, A SERVPERF M., Areiqat, Jordan A Y., and khách hàng N = Tailakh, W., 2012 lòng nh SERVPERF Ramez, W S., Bahrain 2012 khách hàng lòng 14 Ph Nam Thái Tâm, V và chi phí CLDV 2009 hài lòng TP Nha Trang nhân CFA,... Ki m tra h s Cronbach Alpha - Lo i các bi n có h s n t ng nh - Lo i các bi n có tr ng s EFA nh Phân tích nhân t khám phá EFA - Ki m tra y u t trích c - Ki c u ch nh mô hình - H i quy b i Ki nh mô hình lý thuy t - Ki - Ki Hình 3.1: nh s phù h p nh các gi thuy t 20 B ng 3.1: Ti t ng quát c a nghiên c u - thân nhân 1 g n = 260 nhân 2 sóc 3.1 3.1 (xem ) t 4 BV TP Long Xuyên 21 3.1 (xem p g g g (xem 3)... x cho b các BV, trung tâm y CLDV CLDV tranh, giúp cho 2 BV CLDV , CLDV BV TP BV CLDV BV CLDV raman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988) CLDV CLDV & Berry (1985, uraman, Zeithaml, CLDV SERV V T , Cronin Jr & Taylor (1992) CLDV Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánh Ngày nay, , , 3 V , SERVPERF CLDV hài lòng BV TP CLDV 1.2 - CLDV c BV TP Long Xuyên - các CLDV - CLDV c 1.3 CLDV hài lòng các BV CLDV... Dhaka SERVPERF Thành Long, 2008 khách hàng N = 600 sinh ào 3 15 SERVQUAL/SERVPERF Babakus, E., and Mangold, W G., SERVPERF 1992 quát quan Hai mô hình SERVQUAL và Gronroos So sánh hai mô hình Trâm , N = 195 khách 2008 ngân hàng Mô hình Gronroos có 2 thành 16 2.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t CLDV ) ai Trang, 2003) C và trúc ban , tuy nhiên, nó 17 n h u hình (Tangibles) H1 H2 m nhân kh u h c Tin... (Reliability) H3 S hài lòng (Satisfaction) ng (Responsibility) H4 c ph c v (Assurance) H5 ng c m (Empathy) Hình 2.1: Mô hình nghiên c u ngh G - - càng cao, thì - càng cao, thì 18 - CLDV CLDV, theo Parasuraman et al (1985, SERVPERF and Taylor (1992) SERVQUAL CLDV t CLDV h CLDV theo 19 NG PHÁP NGHIÊN C 3.1 lý thuy t và k t qu các nghiên c c Nghiên c - CLDV Mô hình và - Th o lu n nhóm - Ph ng v n th - S hài lòng c... nhiên, là 260 hài lòng 22 3.2 STT Mã hoá 1 HH-1 2 HH-2 3 HH-3 4 HH-4 5 HH-5 6 HH-6 7 HH-7 8 HH-8 9 TC-1 10 TC-2 11 TC-3 12 TC-4 13 TC-5 14 TC-6 15 TC-7 16 DU-1 17 DU-2 18 DU-3 19 DU-4 20 DU-5 21 DU-6 22 DU-7 i sót nào ) ) 23 23 NL-1 24 NL-2 25 NL-3 26 NL-4 27 NL-5 28 NL-6 29 NL-7 30 NL-8 31 DC-1 32 DC-2 33 DC-3 34 DC-4 rõ ràng (HL) 35 HL-1 36 HL-2 37 HL-3 [1] p Tên BV hàng tháng [2] CLDV - hài lòng 24... Y t (2012), m t s khái ni m v khám ch a b ng d n thi hành lu t khám, ch a b nh và hành ngh y t chu - - - - 7 - 2.2 2.2.1 Wisniewski (2001 Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994 ) CLDV hàng Theo Parasuraman et al (1985, 1988), CLDV CLDV - CLDV - CLDV CLDV và biên khách hàng - CLDV Sasser, Olsen and Wyckoff (1978 ); Lehtinen Sasser, Olsen and Wyckoff CLDV CLDV 8 CLDV nhân viên và khách hàng khách hàng . các thành phn ch yu nào ca CLDV tác đng đn s hài lòng ca bnh nhân ni trú v CLDV khám cha bnh ca các BV ti TP. Long Xuyên. - Giúp cho các nhà qun lý ca các bnh vin  thành. thành phn đo lng CLDV khám cha bnh ca các BV ti TP. Long Xuyên. - Xác đnh mc đ tác đng ca các thành phn CLDV khám cha bnh đn s hài lòng ca bnh nhân ni trú. - Kim đnh s. CLDV khám cha bnh, phân tích, đánh giá các yu t tác đng s hài lòng ca bnh nhân ni trú ti các BV  TP. Long Xuyên là ht sc cn thit, dn đn vic chn đ tài nghiên cu “S hài lòng