Luận văn thạc sĩ Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

10 2.3ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng .... 11 2.4ăL căkh oăk tăqu ăcácănghiênăc uătr căv ăch tăl ngăd chăv ..... 27 4.2ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ăt

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

TR NGă I H C KINH T TP H CHÍ MINH

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

TR NGă I H C KINH T TP H CHÍ MINH

i

L IăC Mă N

Tr c tiên, tôi xin chân thành g i l i c m n đ n Quý Th y Cô trong khoa

Qu n Tr Kinh Doanh c a tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang

b cho tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua

Tôi xin chân thành g i l i c m n TS Ngô Th Ánh, ng i h ng d n khoa

h c c a lu n v n, đã giúp tôi ti p c n th c ti n, phát hi n đ tài và đã t n tình h ng

d n tôi hoàn thành lu n v n này

Sau cùng, tôi xin chân thành c m n đ n nh ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p và ng i thân đã t n tình h tr , góp ý và giúp đ tôi trong su t th i gian

h c t p và nghiên c u

Xin g i l i c m n chân thành đ n t t c m i ng i

Tác gi : H B ch Nh t

ii

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “S hài lòng c a b nh nhân n i trú đ i

v i ch t l ng d ch v khám ch a b nh c a các b nh vi n t i thành ph Long Xuyên” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và nghiêm

túc Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng

tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi : H B ch Nh t

iii

M CăL C

L IăC Mă N i

DANHăM CăKụăHI UăVẨăT ăVI TăT T vii

DANHăM CăCÁCăB NG vii

DANHăM CăCÁCăHỊNH viii

Ch ngă1:ăT NGăQUAN 1

1.1ăC ăs ăhìnhăthƠnhăđ ătƠi 1

1.2ăM cătiêuănghiênăc u 3

1.3ă iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u 3

1.4ăPh ngăphápănghiênăc u 4

1.5ăụăngh aăth căti năc aănghiênăc u 4

Ch ngă2:ăC ăS ăLụăLU NăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 5

2.1ăKháiăni măv ăd chăv ăvƠăb năch tăd chăv 5

2.1.1 Khái ni m d ch v 5

2.1.2 c đi m c a d ch v 5

2.1.3 M t s khái ni m v khám ch a b nh 6

2.2 Ch tăl ngăd chăv 7

2.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 7

2.2.2 Các thành ph n ch t l ng d ch v 8

2.2.2.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 8

2.2.2.2 Mô hình thành qu c m nh n (thang đo SERVPERF) 10

2.3ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 10

2.3.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 10

2.3.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 11

2.4ăL căkh oăk tăqu ăcácănghiênăc uătr căv ăch tăl ngăd chăv 11

Ch ngă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 19

3.1ăThi tăk ănghiênăc u 19

3.1.1 Nghiên c u đ nh tính 20

3.1.1.1 Th o lu n nhóm 20

3.1.1.2 K t qu nghiên c u s b 21

3.1.2 Nghiên c u đ nh l ng 21

3.2ăăPh ngăphápăphơnătíchăd ăli u 22

3.3ăXơyăd ngăthangăđo 26

iv

Ch ngă4:ăK TăQU ăNGHIểNăC U 27

4.1ăMôăt ăm u 27

4.2ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc y Cronbach Alpha 28

4.2.1 K t qu phân tích thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF 28

4.2.2 K t qu phân tích thang đo s hài lòng c a b nh nhân 30

4.3ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA 30

4.3.1 EFA cho thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF 31

4.3.2 EFA cho thang đo s hài lòng 32

4.3.3 Mô hình hi u ch nh 32

4.4ăKi măđ nhămôăhìnhănghiênăc uăb ngăphơnătíchăh iăquiăb i 33

4.4.1 K t qu phân tích t ng quan 33

4.4.2 Phân tích h i qui b i 34

4.5.1 Thành ph n n ng l c ph c v (NL) 38

4.5.2 Thành ph n đ ng c m (DC) 39

4.5.3 Thành ph n ph ng ti n h u hình (HH) 40

4.5.4 S hài lòng c a b nh nhân (HL) 41

4.6ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tătrongăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăkhámăch aăb nhă vƠăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăn iătrúătheoăm tăs ăbi nănhơnăkh uăh c 41

4.6.1 Ki m đ nh s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v khám ch a b nh và s hài lòng c a b nh nhân theo đ tu i khác nhau 42

4.6.1.1 K t qu ki m đ nh Kruskal – Wallis theo đ tu i 42

4.6.1.2 K t qu ki m đ nh ANOVA theo đ tu i 42

4.6.2 Ki m đ nh s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v khám ch a b nh và s hài lòng c a b nh nhân theo trình đ h c v n 43

4.6.2.1 K t qu ki m đ nh Kruskal – Wallis theo trình đ h c v n 43

4.6.2.2 K t qu ki m đ nh ANOVA theo trình đ h c v n 43

4.6.3 Ki m đ nh s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v khám ch a b nh và s hài lòng c a b nh nhân theo thu nh p hàng tháng 44

4.6.3.1 K t qu ki m đ nh Kruskal – Wallis theo thu nh p hàng tháng 44

4.6.3.2 K t qu ki m đ nh ANOVA theo thu nh p hàng tháng 44

4.6.4 Ki m đ nh s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v khám ch a b nh và s hài lòng c a b nh nhân theo gi i tính 45

v

4.6.4.1 K t qu ki m đ nh Mann-Whitney theo gi i tính 45

4.6.4.2 K t qu ki m đ nh Independent-sample T-test theo gi i tính 45

4.6.5 Ki m đ nh s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v khám ch a b nh và s hài lòng c a b nh nhân theo b nh vi n đi u tr 46

4.6.5.1 K t qu ki m đ nh Kruskal – Wallis theo b nh vi n đi u tr 46

4.6.5.2 K t qu phân tích ANOVA theo b nh vi n đi u tr 46

4.6.6 Ki m đ nh s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v khám ch a b nh và s hài lòng c a b nh nhân theo vi c mua b o hi m y t 48

4.6.6.1 K t qu ki m đ nh Mann - Whitney theo vi c mua b o hi m y t 48

4.6.6.2 K t qu ki m đ nh Independent-sample T-test theo vi c mua b o hi m 48

Ch ngă5:ăK TăLU NăVẨăKI NăNGH 51

5.1ăK tălu n 51

5.2ăKi năngh 52

5.3ăH năch ăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo 54

TẨIăLI UăTHAMăKH O PH ăL Că1:ăTHANGă OăSERVPERFă(Cronină&ăTaylor,ă1992) xii

PH ăL Că2:ăTH OăLU NăNHịM xiii

Ph l c 2.1: Dàn bài th o lu n nhóm: xiii

Ph l c 2.2: K t qu th o lu n nhóm xv

PH ăL Că3:ăB NGăCỂUăH IăPH NGăV N xvii

PH ăL Că4: THỌNGăTINăPHỂNăB ăM U xvii

PH ăL Că5:ăPHỂNăTệCHă ăTINăC Y xxii

Ph l c 5.1: Phân tích đ tin c y Cronbach Alpha sau khi lo i b bi n rác c a mô hình SERVPERF xxii

Ph l c 5.2: Phân tích đ tin c y Cronbach Alpha c a s hài lòng xxiv

PH ăL Că6:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHÁMăPHÁă(EFA) xxv

Ph l c 6.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng d ch v khám ch a b nh theo mô hình SERVPERF l n 1: xxv

Ph l c 6.2: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng d ch v khám ch a b nh theo mô hình SERVPERF l n 2: xxx

Ph l c 6.3: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng d ch v khám ch a b nh theo mô hình SERVPERF l n 3: xxxv

Ph l c 6.4: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo s hài lòng: xxxix

PH ăL Că7:ăPHỂNăTệCHăH IăQUYăB I xli

vii

DANHăM CăKụăHI UăVẨăT ăVI TăT T

CLDV: Ch t l ng d ch v

BV: B nh vi n

TP: Thành ph

DANHăM CăCÁCăB NG

B ng 2.1 L c kh o các nghiên c u v ch t l ng d ch v tr c 11

B ng 3.1: Ti n đ t ng quát c a nghiên c u 20

B ng 3.2: Mã hoá thang đo ch t l ng d ch v và s hài lòng 22

B ng 3.3: Khái ni m và thang đo 26

B ng 3.4: Thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân 26

B ng 4.1: H s Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo theo mô hình SERVPERF 28

B ng 4.2: H s Cronbach Alpha c a thành ph n thang đo theo s hài lòng c a b nh nhân 30

B ng 4.3: Ma tr n h s t ng quan gi a các bi n (Mô hình SERVPERF) 34

B ng 4.4: B ng tóm t t mô hình 34

B ng 4.5: B ng ANOVA 35

B ng 4.6: B ng th ng kê mô t ph n d c a mô hình 35

B ng 4.7: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình 36

B ng 4.8: i m trung bình c a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng 37 B ng 4.9: K t qu ki m đ nh khác bi t theo đ tu i 42

B ng 4.10: K t qu ki m đ nh khác bi t theo trình đ h c v n 43

B ng 4.11: K t qu ki m đ nh khác bi t theo thu nh p hàng tháng 44

B ng 4.12: K t qu ki m đ nh khác bi t theo gi i tính 45

B ng 4.13: K t qu ki m đ nh khác bi t theo b nh vi n đi u tr 46

B ng 4.14: K t qu ki m đ nh khác bi t theo vi c mua b o hi m y t 48

viii

DANHăM CăCÁCăHỊNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u đ ngh 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 19 Hình 4.1: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 33

Hình 4.2: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n n ng l c ph c

v 38

Hình 4.3: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n đ ng c m 39 Hình 4.4: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n ph ng ti n h u

hình 40 Hình 4.5: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n s hài lòng c a

b nh nhân 41

1

Ch ngă1:ăT NGăQUAN

1.1 C ăs ăhìnhăthƠnhăđ ătƠi

Ngành y trên th gi i nói chung và Vi t Nam nói riêng gi vai trò quan tr ng trong phát tri n kinh t – xã h i Con ng i là chính nhân t quan tr ng cho s phát tri n đó Mu n v y, con ng i ph i có m t th l c và trí l c thích h p, trong đó th

l c l i là ti n đ t o ra và nâng cao trí l c Thêm vào đó, con ng i luôn luôn có nhu c u ch m sóc s c kho , không m t ai l i s ng mà luôn luôn kho m nh b i s thay đ i th ng xuyên c a môi tr ng s ng cùng v i s v n đ ng c a gi i t nhiên

Do đó, các ho t đ ng y t là không th thi u trong đ i s ng con ng i Qua nh ng tác đ ng to l n c a y t đ n đ i s ng c a con ng i nên chính ph m i qu c gia đ c

bi t r t quan tâm đ n ch m lo s c kho cho ng i dân i u này đ c th hi n

xuyên su t trong đ ng l i xây d ng và phát tri n đ t n c c a ng và Nhà n c

ta, kh ng đ nh m t cách rõ ràng trong Ngh quy t Trung ng 4 c a Ban ch p hành trung ng ng khoá VII: Con ng i là ngu n tài nguyên quí báu nh t c a xã h i, con ng i quy t đ nh s phát tri n c a đ t n c, trong đó s c kho là v n quí nh t

c a m i con ng i và c a toàn xã h i Do v y, v i b n ch t nhân đ o và đ nh h ng

Xã h i ch ngh a trong n n kinh t th tr ng, ngành y ph i đ m b o công b ng và

hi u qu trong ch m sóc s c kho cho nhân dân

Có th nói vi c ch m sóc s c kho và làm tho mãn nhu c u khám ch a b nh

cho b nh nhân đóng vai trò r t quan tr ng trong s thành công hay th t b i c a m t

b nh vi n c bi t, v i s hi n di n ngày càng đông đ o c a các BV, trung tâm y

t , phòng khám, v.v…g n li n v i s c nh tranh ngày càng gay g t t t c các l nh

v c d ch v b nh vi n nói chung và nh t là, d ch v khám ch a b nh nói riêng

CLDV không ch nh h ng đ n hình nh c a b nh vi n đ i v i công chúng, mà còn quy t đ nh đ n s hài lòng c a b nh nhân, CLDV s tr thành m t l i th c nh

tranh, giúp cho b nh vi n t o nên s khác bi t, hình thành m t th ng hi u ch t

l ng và đáng tin c y

Bên c nh đó, v n đ b nh nhân chuy n vi n v t tuy n c ng đang là m t trong

nh ng v n đ mà B Y t đang quan tâm gi i quy t nh m h n ch tình tr ng quá t i

2

các BV tuy n trên và nâng cao CLDV khám ch a b nh tuy n d i Nguyên nhân

ch y u d n đ n tình tr ng này do hi n nhi u b nh nhân có th khám ch a b nh,

đi u tr tuy n t nh, tuy n huy n nh ng h c m th y không yên tâm v ch t l ng khám ch a b nh đây, vì v y h t p trung khám ch a b nh tuy n trung ng d n

đ n tình tr ng quá t i Do đó, vi c nghiên c u CLDV khám ch a b nh c a các BV

t i TP Long Xuyên r t quan tr ng, giúp cho các nhà qu n tr BV bi t đ c th c

tr ng tình hình cung c p d ch v c a mình, c ng nh , nh ng mong mu n c a b nh nhân đ có nh ng gi i pháp phù h p nh m nâng cao CLDV t i c s , h n ch tình

tr ng quá t i các BV tuy n trung ng

D ch v có các đ c tr ng c b n: (1) vô hình, (2) không đ ng nh t, (3) không

th chia tách đ c đây c ng là khác bi t c b n gi a d ch v và hàng hoá h u hình

Vì v y, vi c đo l ng CLDV r t khó th c hi n và đang thu hút s quan tâm c a gi i nghiên c u ã có nhi u nhà nghiên c u đ a ra cách ti p c n v i nhi u thang đo khác nhau cho khái ni m này Theo Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988) cho r ng CLDV là kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v c a khách hàng và

nh n th c c a h khi s d ng d ch v Mô hình CLDV c a Parasuraman, Zeithaml,

& Berry (1985, 1988) cho ta cái nhìn t ng quát v CLDV qua thang đo đa h ng

SERVQUAL v i 10 thành ph n đo l ng D a vào đây, các nhi u nhà nghiên c u khác ki m đ nh thang đo này nhi u n i, nhi u l nh v a khác nhau, và đã xây d ng thang đo SERVQUAL g m 5 thành ph n đo l ng Thang đo này ngoài nh ng đóng góp tích c c v m t lý thuy t và th c ti n, nó còn làm n y sinh nhi u tranh

Ngày nay, thang đo SERVPERF đã đ c ki m đ nh và áp d ng cho nhi u lo i hình d ch v khác nhau, nhi u khu v c khác nhau, trong đó, có c d ch v khám

3

ch a b nh Nhìn chung, thang đo này v c b n có giá tr nh ng c u trúc các thành

ph n CLDV và các tr ng s c a các thành ph n có s thay đ i khác nhau tu theo

lo i hình d ch v và khu v c nghiên c u Vì v y, đ i v i m t qu c gia đang phát tri n và đang chuy n sang n n kinh t th tr ng nh Vi t Nam thì thang đo

SERVPERF c n đ c ki m đ nh l i tr c khi áp d ng đo l ng cho m t lo i hình

và s hài lòng c a b nh nhân đi u tr n i trú đ i v i CLDV khám ch a b nh

i t ng kh o sát là nh ng b nh nhân đi u tr n i trú t ngày th 3 tr đi t i

các BV TP Long Xuyên i v i nh ng ng i b nh n ng ho c b nh nhi không

th kh o sát tr c ti p, s ti n hành ph ng v n tr c ti p ng i nhà b nh nhân

Nghiên c u này ch th c hi n trong ph m vi d ch v khám ch a b nh t i b n BV

l n: H nh Phúc, Bình Dân, a khoa TP Long Xuyên, a khoa Trung tâm An Giang trên đ a bàn TP Long Xuyên

d ng trong b c nghiên c u ti p theo

B c th hai: nghiên c u chính th c, s d ng k thu t ph ng v n tr c ti p đ thu th p thông tin t nh ng b nh nhân s d ng d ch v khám ch a b nh c a các BV

t i TP Long Xuyên

Ph ng pháp l y m u thu n ti n, c m u 260 D li u sau khi thu th p đ c t

b n h i s đ c x lý qua các b c phân tích b ng ph n m m SPSS 16.0: (1) Thang

đo đ c ki m đ nh s b b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha, (2) phân tích nhân

t khám phá – Exploratory factor analysis (EFA), (3) phân tích t ng quan và h i qui tuy n tính đ ki m đ nh mô hình và các gi thuy t, (4) th ng kê mô t , (5) ki m

đ nh s khác bi t trong đánh giá theo m t s bi n nhân kh u h c

1.5 ụăngh aăth căti năc aănghiênăc u

tài nghiên c u mang đ n m t s ý ngh a sau:

- K t qu nghiên c u c a đ tài cung c p thông tin giúp các nhà qu n tr BV

bi t đ c các thành ph n ch y u nào c a CLDV tác đ ng đ n s hài lòng c a

b nh nhân n i trú v CLDV khám ch a b nh c a các BV t i TP Long Xuyên

- Giúp cho các nhà qu n lý c a các b nh vi n thành ph Long Xuyên hi u

rõ h n th c tr ng CLDV khám ch a b nh và m c đ nh h ng c a nó đ n s

hài lòng c a b nh nhân, t đó, đ a ra nh ng chính sách, gi i pháp h p lý nh m

nâng cao CLDV khám ch a b nh

5

Ch ngă2:ăC ăS ăLụăLU NăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U

Ch ng 1 đã gi i thi u t ng quan v nghiên c u c s hình thành đ tài, m c tiêu nghiên c u, ph m vi nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u, ý ngh a th c ti n

c a đ tài Ti p theo, ch ng 2 trình bày c s lý thuy t v d ch v , d ch v khám

ch a b nh và s hài lòng c a khách hàng T đó, hình thành mô hình nghiên c u, bao g m: xác đ nh các bi n đ c l p, bi n ph thu c và các gi thuy t c a nghiên

c u

2.1 Kháiăni m v ăd chăv ăvƠăb năch tăd chăv

2.1.1 Khái ni m d ch v

D ch v là m t khái ni m r t ph bi n do đó có r t nhi u cách hi u khác nhau v d ch v :

Theo Zeithaml & Briter (2000, d n theo Nguy n ình Th và c ng s ,

2003), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào

đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm tho mãn nhu c u và mong đ i c a

khách hàng

Theo Kotler & Armtrong (2004, d n theo Nguy n Th Ph ng Trâm, 2008),

d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i

khách hàng

Nh ng n m g n đây, khái ni m d ch v trong l nh v c qu n lý ch t l ng

đ c th ng nh t theo TCVN ISO 8402:1999: D ch v là k t qu t o ra đ đáp ng yêu c u c a khách hàng b ng các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung c p – khách hàng và các ho t đ ng n i b c a ng i cung c p

2.1.2 c đi m c a d ch v

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), d ch v có 3 đ c đi m chính:

- Th nh t, h u h t các lo i d ch v là vô hình, không th đ m, đo l ng, d

tr dùng th và nh n xét tr c khi bán đ đ m b o ch t l ng Vì tính vô hình đó

mà nhà cung c p d ch v khó có th hi u đ c ng i tiêu dùng c m nh n nh th nào v d ch v mà h cung c p và đánh giá nó nh th nào

6

- Th hai, d ch v mang tính không đ ng nh t Quá trình cung c p và s

d ng d ch v khác nhau gi a nhà cung c p này v i nhà cung c p khác, gi a khách hàng này v i khách hàng khác và gi a lúc này v i lúc khác i u này do s t o ra

và cung ng d ch v th ng bao g m s t ng tác qua l i gi a các nhân viên th c

hi n d ch v và khách hàng Do đó, không gi ng trong s n xu t hàng hoá, CLDV có

b n ch t t ng tác nên r t khó đo l ng và ki m soát

- Th ba, quá trình t o ra và tiêu th c a nhi u lo i d ch v là không th tách

r i Do đó, ch t l ng trong d ch v không ph i đ c t o ra trong nhà máy r i chuy n th ng đ n ng i tiêu dùng mà CLDV th hi n ngay trong quá trình cung

ng và th ng có tác đ ng qua l i gi a nhà cung c p d ch v và ng i tiêu dùng

2.1.3 M t s khái ni m v khám ch a b nh

Theo B Y t (2012), m t s khái ni m v khám ch a b nh trong h ng d n

thi hành lu t khám, ch a b nh và hành ngh y t nh sau:

- Khám b nh là vi c h i b nh, khai thác ti n s b nh, th m khám th c th , khi c n thi t thì ch đ nh làm xét nghi m c n lâm sàng, th m dò ch c n ng đ chu n đoán và ch đ nh ph ng pháp đi u tr phù h p đã đ c công nh n

- Ch a b nh là vi c s d ng ph ng pháp chuyên môn k thu t đã đ c công nh n và thu c đã đ c phép l u hành đ c p c u, đi u tr , ch m sóc, ph c h i

ch c n ng cho ng i b nh

- Ng i b nh là ng i s d ng d ch v khám b nh, ch a b nh

- Ch ng ch hành ngh khám b nh, ch a b nh là v n b n do c quan nhà

n c có th m quy n c p cho ng i có đ đi u ki n hành ngh theo quy đ nh c a

Lu t này (sau đây g i chung là ch ng ch hành ngh )

- Gi y phép ho t đ ng khám b nh, ch a b nh là v n b n do c quan nhà

n c có th m quy n c p cho c s khám b nh, ch a b nh có đ đi u ki n ho t đ ng theo quy đ nh c a Lu t này (sau đây g i chung là gi y phép ho t đ ng)

- Ng i hành ngh khám b nh, ch a b nh là ng i đã đ c c p ch ng ch hành ngh và th c hi n khám b nh, ch a b nh (sau đây g i chung là ng i hành ngh )

Wisniewski (2001, d n theo Nguy n Th Ph ng Trâm, 2008), ch t l ng

d ch v là m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các tài li u nghiên c u

b i vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n trong vi c đ nh ngh a và đo l ng

ch t l ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, d n theo Nguy n ình Th

và c ng s , 2003) cho r ng CLDV là d ch v đáp ng đ c s mong đ i c a khách

hàng và làm tho mãn nhu c u c a h Theo Parasuraman et al (1985, 1988),

CLDV là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi s

d ng qua d ch v Parasuraman t ng k t đ c ba ch đi m trong lý thuy t CLDV

nh sau:

- CLDV là khó đánh giá so v i hàng hoá h u hình vì b n ch t vô hình c a

nó Khó kh n này c phía khách hàng và nhà cung ng

- CLDV là so sánh gi a k v ng (expectations) và thành qu th c nh n (performance) Khách hàng c n c vào kho ng cách này đ đánh giá CLDV, h ng

và biên đ c a kho ng cách quan h ch t ch v i s hài lòng (satisfaction) c a

khách hàng

- CLDV bao hàm c k t qu (outcomes) l n quá trình (process) Quan đi m này đ c th hi n các mô hình c a Sasser, Olsen and Wyckoff (1978, d n theo Nguy n Th Ph ng Trâm, 2008); Gronroos (1982, d n theo Nguy n ình Th và

c ng s , 2003); Lehtinen and Lehtinen (1982, d n theo Nguy n ình Th và c ng

s , 2003) Sasser, Olsen and Wyckoff đ a ra 3 thành ph n c a thành qu d ch v : (1) c p đ v t li u, (2) c s v t ch t và (3) nhân viên Gronroos đ xu t mô hình hai lo i CLDV: (1) ch t l ng k thu t (technical quality) là nh ng gì khách hàng

th c t nh n đ c và (2) ch t l ng ch c n ng (functional quality) là cách th c mà

d ch v đó cung c p Lehtinen and Lehtinen cho r ng ti n đ c a CLDV là s t ng

8

tác gi a khách hàng và các thành t c a t ch c d ch v T đó, CLDV có 03 th nguyên: (1) ch t l ng v t lý (phisical) g m các y u t v y lý, (2) ch t l ng công

ty (corporate) g m các hình nh, l ch s công ty và (3) ch t l ng t ng tác (interactive) t các quan h gi a khách hàng – nhân viên và khách hàng – khách

hàng

Trong kho ng th i gian dài nhi u nhà nghiên c u đã đ a ra mô hình lý thuy t khác nhau, ki m đ nh và đo l ng CLDV M t trong s nh ng ng i đ u tiên nghiên c u v CLDV m t cách c th và chi ti t ph i nh c đ n là Parasuraman

et al (1985, 1988) đã đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong CLDV (mô hình

SERVQUAL)

D a vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho r ng thành ph n thành qu c m nh n c a khách hàng th hi n CLDV t t h n mô hình disconfirmation (thành qu c m nh n: Performance – k v ng: Expectation) Hai nhà nghiên c u này s d ng c u trúc 05 thành ph n c a Parasuraman et al (1985, 1988), nh ng ch ph n thành qu c m nh n (performance), đ t tên là thang đo

SERVPERF

Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo r t n i ti ng cho nghiên c u v CLDV, đã đ c nhi u nhà nghiên c u áp d ng ki m đ nh và đo

l ng nhi u l nh v c d ch v , nhi u n i khác nhau Trong nghiên c u, đôi khi thang

đo SERVPERF đ c dùng thay th cho thang đo SERVQUAL vì tính đ n gi n, d

đo l ng Nghiên c u này ch t p trung vào mô hình SERVPERF đ đo l ng ch t

l ng d ch v khám ch a b nh c a các b nh vi n t i thành ph Long Xuyên

2.2.2 Các thành ph n ch t l ng d ch v

2.2.2.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman (thang đo SERVQUAL)

Mô hình CLDV c a Parasuraman et al (1985, 1988) cho ta b c tranh t ng

th v CLDV B t k d ch v nào, CLDV c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph n, đó là:

- Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng

th i h n ngay t l n đ n tiên

9

- áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

- N ng l c ph c v (Competence): nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan

c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

- Ti p c n (Access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a

đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

- L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng

- Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

- Tín nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính c ng nh b o m t thông tin

- Hi u bi t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hi n qua

kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i

c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng

xuyên

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình m i thành ph n CLDV nêu trên có u đi m là bao quát h u h t

m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là ph c t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mô hình CLDV không đ t đ c giá tr phân bi t Chính vì v y các

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): liên quan đ n c s v t ch t, trang thi t

b c ng nh trang ph c, ngo i hình nhân viên ph c v , v.v…

2.2.2.2 Mô hình thành qu c m nh n (thang đo SERVPERF)

M t bi n th c a thang đo SERVQUAL ra đ i, Cronin & Taylor (1992, 1994) đã đ ngh thang đo SERVPERF, đo l ng CLDV t chính k t qu c m nh n thay vì kho ng cách gi a c m nh n và k v ng Hai nhà nghiên c u này v n s

d ng c u trúc 05 thành ph n CLDV c a thang đo SERVQUAL: (1) tin c y, (2) đáp

ng, (3) n ng l c ph c v , (4) đ ng c m, (5) ph ng ti n h u hình v i 22 bi n quan sát đ đo l ng 05 thành ph n nêu trên V th t c đo l ng CLDV, thang đo SERVPERF đ n gi n h n thang đo SERVQUAL

2.3 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv vƠăs ăhài lòng c aăkháchăhƠng

khách hàng

11

Theo Oliver (1997, d n theo Nguy n Thành Long, 2012) đ nh ngh a s hài

lòng khách hàng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i s tr i nghi m c a h đ i v i m t s n ph m hay d ch v

2.3.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Trong nh ng n m qua, có nhi u nhà nghiên c u đã th c hi n và ch ng minh

r ng s hài lòng c a khách hàng và CLDV là hai khái ni m phân bi t và có quan h

g n v i nhau: CLDV là m t d ng thái đ , m t s đánh giá t ng th dài h n, s hài

lòng là phép đo cho m t giao d ch c th (Cronin Jr and Taylor, 1992)

Zeithaml and Bitner (2000, d n theo Nguy n ình Th và c ng s , 2003), s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , trong khi đó, CLDV ch t p trung vào các nhân t c a

CLDV

Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) đã ch ng minh qua nghiên c u c a mình

và k t lu n r ng c m nh n c a CLDV d n đ n s hài lòng c a khách hàng Nhi u nhà nghiên c u ti p sau c ng kh ng đ nh đi u này và xem s hài lòng nh m t bi n

ph thu c đ đo l ng các thành ph n quan tr ng c a CLDV (ví d : Cronin Jr and

Taylor, 1992; Nguy n ình Th và c ng s , 2003; Nguy n Th Mai Trang, 2006; Nguy n Thành Long, 2008)

2.4 L căkh oăk tăqu ăcácănghiênăc uătr căv ăch tăl ngăd chăv

Thang đo SERVPERF đã đ c nhi u nghiên c u ki m đ nh cho nhi u lo i hình

d ch v khác nhau nhi u qu c gia, khu v c khác nhau (tham kh o B ng 2.1) Hai

m i hai m c đo g c đ u c n đ c hi u ch nh cho phù h p t ng b i c nh c th ,

k t qu phân tích c ng cho th y r ng n m thành ph n CLDV có th không còn gi

đ c c u trúc ban đ u M c đ tác đ ng c a các thành ph n đ n s tho mãn (hài lòng) c a khách hàng c ng khác nhau (ví d : Babakus, E B and Mangold, W G., 1992; Andaleeb, S S., 2001; Nguy n ình Th và c ng s , 2003; Nguy n Th Mai

Trang, 2006; Nguy n Thành Long, 2008; Ramez, W S., 2012; v.v…)

d ch v đ n s hài lòng gi a nhóm b nh nhân đi u tr t i BV t và BV công

B ngă2.1ăL c kh o các nghiên c u tr c v ch tăl ng d ch v

SERVQUAL còn 4 thành ph n: (1) áp ng, (2) Tin c y, (3)

ng c m, (4) Ph ng ti n h u

hình

Hai thành ph n ph ng ti n h u hình và đáp ng có tác đ ng

SERVQUAL bi n đ i thành: (1) hàng hoá, (2) ph c v , (3) tr ng bày, (4) m t b ng, (5) an toàn CLDV tác đ ng d ng đ n s

hài lòng và trung thành

S hài lòng tác đ ng d ng đ n

trung thành

SERVPERF có 5 thành ph n: (1) Tin c y, (2) đáp ng, (3) n ng

l c ph c v , (4) đ ng c m, (5)

ph ng ti n h u hình

CLDV có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a b nh nhân

b nh vi n và trung tâm y t EFA, h i qui

SERVPERF có 5 thành ph n: (1) Tin c y, (2) đáp ng, (3) n ng

lòng

ch a b nh t i Trung tâm y t

TP Nha Trang

EFA, h i qui,

CFA, SEM

C 05 thành ph n: (1) m b o, (2) Ph ng ti n h u hình, (3)

c m thông, (4) tin c y, (5) chi phí

Dhaka/Bangladesh

N = 300 b nh nhân c a 57 BV

TP Dhaka

EFA, h i qui

Cu i cùng, thang đo còn 3 thành

ph n có tác đ ng đáng k đ n s hài lòng b nh nhân: (1) n ng l c

SERVPERF có 5 thành ph n: (1)

Gi ng viên, (2) nhân viên, (3) c

s v t ch t, (4) m c tin c y vào nhà tr ng, (5) s c m thông c a nhà tr ng

S hài lòng ch ph thu c vào 3 thành ph n: Gi ng viên, c s v t

ch t và m c tin c y vào nhà

tr ng

vi n trong 13 tháng tr c c a các b nh vi n

c trung EFA, ma tr n

h s t ng

quan

K t qu EFA thang đo SERVPERF còn 2 nhân t SERVPERF có giá tr và đ tin

c y khi đánh giá CLDV trong

l nh v c b nh vi n

SERVPERF ch thi t k đánh giá

ch t l ng ch c n ng Tuy nhiên, trong l nh v c ch m sóc s c kho

c ng c n quan tâm ch t l ng k thu t

Mô hình Gronroos gi i thích t t

h n SERVQUAL

16

2.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

Thang đo SERVQUAL và bi n th c a nó là thang đo SERVPERF là hai thang đo đ c s d ng ph bi n trong nhi u l nh v c nghiên c u v CLDV nh :

d ch v ngân hàng và d ch v gi t khô (Cronin.Jr and Taylor, 1992), d ch v siêu th (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2003), d ch v đào t o đ i h c (Nguy n Thành Long, 2008), v.v…

Bên c nh đó, thang đo SERVPERF c ng đã đ c nhi u nghiên c u ki m

đ nh cho d ch v y t nhi u qu c gia, lãnh th khác nhau và v c b n thang đo SERVPERF đã kh ng đ nh đ c giá tr và m c đ phù h p c a mô hình (tham kh o

B ng 2.1), tuy nhiên Vi t Nam v n còn nhi u h n ch do đó vi c s d ng các k t

qu nghiên c u n c ngoài th c hi n Vi t Nam v i d ng l p l i và đi u ch nh là

h u ích (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2003)

Các nghiên c u tr c, hai m i hai m c đo g c c a thang đo SERVPERF

đ u đ c hi u ch nh đ phù h p v i t ng b i c nh c th và k t qu phân tích c ng cho th y các thành ph n ch t l ng d ch v có th không còn gi nguyên đ c c u

trúc ban đ u, tuy nhiên, nó c ng đã kh ng đ nh thang đo này có giá tr và cho th y

H1

H3

H4

H5

C m thông, (5) ph ng ti n h u hình đ c phát tri n đ đo ch t l ng d ch v d a trên s sai bi t gi a ch t l ng th c nh n và ch t l ng k v ng c a khách hàng

SERVPERF – m t bi n th c a thang đo SERVQUAL do Cronin Jr and Taylor

19

Ch ngă3:ăPH NG PHÁP NGHIÊN C U

Ch ng 2 đã trình bày v c s lý thuy t, mô hình nghiên c u và các gi thuy t Ch ng 3 s trình bày ph ng pháp nghiên c u và quy trình nghiên c u đ

ki m đ nh mô hình lý thuy t và các gi thuy t đ ra

3.1 Thi tăk nghiênăc u

Hình 3.1: Quyătrìnhănghiênăc u

C ăs lý thuy t và k t qu

các nghiên c uătr c

- CLDV

- Thang đo SERVQUAL

- Thang đo SERVPERF

- S hài lòng c a khách hàng

Mô hình và thangăđoă(1)

Nghiên c uăs ăb

- Th o lu n nhóm

- Ph ng v n th

i u ch nh mô hình và thang đo

Mô hình và thangăđoă(2)

Nghiên c u chính th c: nh

l ng; B n câu h i, ph ng v n,

d tính n = 260

Ki m tra h s Cronbach Alpha

Phân tích nhân t khám phá EFA

- Ki m tra h s Cronbach Alpha

t ng h p l i đ hi u ch nh thang đo

D a vào nh ng bi n quan sát trên, b ng câu h i đ c thi t k xong dùng

ph ng v n th 20 b nh nhân đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i và thông

tin thu v Sau đó, hoàn ch nh b ng câu h i chính th c (xem ph l c 3) đ ti n hành

i t ng ch n m u là nh ng b nh nhân đi u tr n i trú t ngày th 3 tr đi

t i b n BV: H nh Phúc, Bình Dân, a khoa TP Long Xuyên, a khoa Trung tâm

An Giang TP Long Xuyên i v i nh ng ng i b nh n ng ho c b nh nhi không

th kh o sát tr c ti p s ti n hành ph ng v n tr c ti p ng i nhà b nh nhân v i

ph ng pháp ch n m u thu n ti n

C m u c a nghiên c u, theo Hair et al (1998) trong phân tích nhân t EFA,

c n 05 quan sát cho m t bi n đo l ng và c m u không nên ít h n 100 Mô hình nghiên c u này có 37 bi n quan sát, vì v y s m u c n t i thi u là 185 Tuy nhiên,

đ tài nghiên c u có nhi u bi n phân lo i do đó c m u d tính là 260

B c nghiên c u chính th c nh m đánh giá các thang đo, xác đ nh m c đ quan tr ng c a các thành ph n đo l ng, đo l ng m c đ hài lòng, đo l ng m c

đ c m nh n và ki m đ nh các gi thuy t

2 HH-2 Khu v c giao d ch v i b nh nhân đ c b trí r t ti n nghi

3 HH-3 Nhân viên y t c a BV có trang ph c r t l ch s

4 HH-4 BV gi đ c s yên t nh c n thi t cho anh/ch

5 HH-5 Máy móc, trang thi t b , đ dùng, và phòng c c a BV r t s ch s

6 HH-6 Máy móc, trang thi t b , đ dùng và phòng c c a BV r t thu n ti n

7 HH-7 Máy móc, trang thi t b , đ dùng và phòng c c a BV r t hi n đ i

8 HH-8 BV có đ nh ng th mà anh/ch c n

THẨNHăPH NăTINăC Yă(TC)

9 TC-1 Nhân viên y t c a BV nh n ra đúng mong mu n c a anh/ch ngay l n đ u ti p xúc

10 TC-2 Nhân viên y t c a BV r t chân th t khi t v n cho anh/ch

11 TC-3 Nhân viên y t c a BV luôn làm đúng nh ng gì đã h a v i anh/ch khi khám ch a

b nh

12 TC-4 BV luôn th c hi n đ y đ các cam k t/h a h n

13 TC-5 i ng y bác s c a BV làm cho anh/ch c m th y yên tâm

14 TC-6 BV l u ý không đ x y ra sai sót nào

15 TC-7 Các k t qu chu n đoán c a BV v tình hình s c kho anh/ch r t chính xác (chu n

đoán lâm sàng, chu n đoán hình nh, xét nghi m, v.v…)

THẨNHăPH Nă ÁPă NGă(DU)

16 DU-1 Nhân viên y t c a BV ti p xúc và làm vi c v i anh/ch ngay khi có th

17 DU-2 Nhân viên y t c a BV s n sàng l ng nghe đ ph c v

18 DU-3 Nhân viên y t c a BV luôn h i đáp nhanh các yêu c u, mong mu n c a anh/ch

19 DU-4 Nhân viên y t c a BV r t nhi t tình giúp anh/ch th c hi n các th t c liên quan

20 DU-5 Bác s c a BV luôn s n sàng gi i thích v tình tr ng b nh t t c a anh/ch và r t

nhi t tình t v n, h ng d n cho anh/ch v cách đi u tr b nh

21 DU-6 Anh/ch có th liên l c trao đ i v i BV m t cách d dàng

22 DU-7 Anh/ch không ph i đ i lâu đ hoàn thành các th t c trong qui trình khám ch a

b nh (xét nghi m, chu n đoán hình nh, chu n đoán lâm sàng, v.v…)

23

THẨNHăPH NăN NGăL CăPH CăV ă(NL)

23 NL-1 Cách c x nhân viên y t c a BV ngày càng t o đ c s tin t ng đ i v i anh/ch

24 NL-2 Nhân viên y t c a BV luôn r t thân thi n v i anh/ch

25 NL-3 Nhân viên y t c a BV thành th o quy trình th t c nghi p v c a mình

26 NL-4 Nhân viên y t c a BV bao gi c ng t ra r t l ch s v i anh/ch

27 NL-5 Bác s c a BV d n dò, gi i thích v nh ng ch m sóc c n thi t cho ng i b nh r t

rõ ràng

28 NL-6 Anh/ ch nh n đ c nhi u t v n/ h ng d n có giá tr t nhân viên y t c a BV

29 NL-7 Anh/ch c m th y an toàn khi s d ng d ch v khám ch a b nh c a BV

30 NL-8 Nhân viên y t c a BV có ki n th c chuyên môn cao, đ hi u bi t đ tr l i các

câu h i c a anh/ch

THẨNHăPH Nă NGăC Mă(DC)

31 DC-1 BV luôn th hi n s quan tâm đ n cá nhân anh/ch

32 DC-2 Anh/ch c m th y nhân viên y t c a BV th c s mong mu n anh/ch nhanh chóng

35 HL-1 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i CLDV khám ch a b nh c a BV

36 HL-2 Anh/ch s gi i thi u d ch v khám ch a b nh c a BV cho nh ng ng i khác

37 HL-3 Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v khám ch a b nh c a BV

Sau khi d li u đ c mã hoá và làm s ch s qua các b c phân tích sau:

[1] L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo các thu c tính:

Tên BV khám ch a b nh, gi i tính, đ tu i, thu nh p hàng tháng, trình đ

h c v n, vi c mua b o hi m y t , v.v…

[2] ánh giá s b thang đo

Các thành ph n CLDV và s hài lòng đ c đánh giá đ tin c y qua h s tin

c y Cronbach Alpha và m c t ng quan bi n t ng Nh ng bi n có h s t ng quan

bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i Thang đo có h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m

24

đang đo l ng là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi thang đo có đ tin c y t 0.8 tr lên đ n g n 1 là thang đo l ng t t Thông th ng thang đo có Cronbach Anpha t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c

Ti p theo, phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i đi các

bi n không đ m b o đ tin c y Phân tích nhân t khám phá đ c dùng đ lo i thêm các bi n có tr ng s th p, không có t ng quan tr i b t v i duy nh t m t nhân t

Tr s KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là ch s dùng đ xem xét s thích h p

c a phân tích nhân t Tr s KMO l n (t 0.5 đ n 1) là đi u ki n đ phân tích nhân

t thích h p

Phân tích nhân t còn d a vào eigenvalue đ xác đ nh s l ng nhân t Ch

nh ng nhân t có eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i trong mô hình i

l ng eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t Nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t

bi n g c

M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (rotated component matrix) Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa

b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c c a các nhân t ) Nh ng h s t i nhân t (factor loading) bi u di n t ng quan gi a các nhân t và các bi n H s này l n cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau Nghiên c u s d ng

ph ng pháp trích nhân t principal components nên các h s t i nhân t ph i có

tr ng s l n h n 0.5 thì m i đ t yêu c u và thang đo ch ch p nh n khi t ng ph ng sai trích đáng k (l n h n 0.5)

[3] Ki m đ nh mô hình h i quy tuy n tính b i

Mô hình lý thuy t v i các gi thuy t t H1 đ n H5 đ c ki m đ nh b ng

ph ng pháp h i qui b i v i m c ý ngh a 5% theo mô hình sau:

R2hi u ch nh càng l n th hi n đ phù h p c a mô hình càng cao

[4] ánh giá CLDV khám ch a b nh c a các BV t i TP Long Xuyên

S d ng ph ng pháp th ng kê mô t CLDV khám ch a b nh và s hài lòng

c a b nh nhân n i trú t i các BV TP Long Xuyên

[5] Ki m đ nh s khác bi t theo m t s bi n nhân kh u h c

Ph ng pháp phân tích ph ng sai m t y u t (ANOVA) và ki m đ nh phi

tham s Kruskal-Wallis s đ c s d ng đ ki m đ nh s khác bi t v s đánh giá

các thành ph n ch t l ng d ch v , s hài lòng gi a các nhóm nhân kh u h c

i v i ki m đ nh Kruskal-Wallis: đây là m t ki m đ nh phi tham s , ngoài

vi c ki m đ nh s khác bi t v phân ph i, nó còn x p h ng m c đ đánh giá c a các nhóm quan sát Tuy nhiên, vì không yêu c u cao v các tiêu chu n ki m đ nh nên

nh c đi m c a ph ng pháp này là kh n ng tìm ra nh ng sai bi t th t s c a

chúng kém

Ki m đ nh ANOVA (Analysis of Variance) m c ý ngh a = 0.05, b t bu c

ph ng sai t ng th ph i đ ng nh t N u sig < (m c ý ngh a) thì bác b gi thuy t H0 (không có s khác bi t có ý ngh a v giá tr trung bình gi a các nhóm đ i

t ng), ta có th k t lu n có s khác bi t có ý ngh a v giá tr trung bình gi a các nhóm đ i t ng và ng c l i

Vì ki m đ nh Kruskal-Wallis và ANOVA ch s d ng cho ki m đ nh t 3

m u đ c l p tr lên nên đ i v i nhóm gi i tính, vi c mua b o hi m y t ch có 2

m u đ c l p có 2 công c khác đ ki m đ nh là Mann-Whitney (thay cho ki m đ nh

Kruskal-Wallis) và ki m đ nh (Independent-sample T-test) thay cho ki m đ nh

ANOVA

26

3.3 Xơyăd ngăthangăđo

B ngă3.3:ăKháiăni măvƠăthangăđo STT Kháiăni m Thangăđoăs ăd ngăvƠăthamăkh o

1 Ch t l ng d ch v - SERVQUAL: Parasuraman et al (1988)

- SERVPERF: Cronin Jr and Taylor (1992)

2 S hài lòng (tho mãn) - Tho mãn: Lassar et al (2000)

Thang đo s d ng trong nghiên c u này là SERVPERF – bi n th c a thang

đo SERVQUAL, bao g m 22 bi n quan sát đ đo l ng 05 thành ph n c a CLDV

(Parasuraman et al., 1988) Trong đó, [1] thành ph n tin c y g m 05 bi n quan sát;

[2] thành ph n đáp ng g m 04 bi n quan sát; [3] thành ph n n ng l c ph c v g m

04 bi n quan sát; [4] thành ph n đ ng c m g m 05 bi n quan sát; [5] thành ph n

ph ng ti n h u hình g m 04 bi n quan sát (xem ph l c 1)

3.3.2Thang đo s hài lòng c a b nh nhân v ch t l ng d ch v khám ch a b nh

Bên c nh s d ng thang đo SERVQUAL/SERVPERF đ xây d ng thang đo

CLDV khám ch a b nh Nghiên c u này còn thi t l p thang đo s hài lòng c a

b nh nhân d atrên c s tham kh o các thang đo đã dùng trong nghiên c u c a

3 Anh/ch s gi i thi u d ch v khám ch a b nh c a BV cho nh ng ng i khác

Tóm l i, nghiên c u đ c ti n hành qua hai b c: nghiên c u đ nh tính, và

nghiên c u đ nh l ng Nghiên c u đ nh tính nh m m c đích hình thành và hi u

ch nh b ng câu h i Sau khi b ng câu h i hoàn ch nh, s ti n hành nghiên c u đ nh

l ng v i c m u 260, trong đó m i b nh vi n ch n đáp viên b ng ph ng pháp

ch n m u thu n ti n D li u thu th p đ c s ti n hành x lý và phân tích đ đ a

ra k t qu K t qu nghiên c u c a đ tài s đ c trình bày ch ng ti p theo

27

Ch ng 4:ăK TăQU ăNGHIểNăC U

Sau khi ti n hành kh o sát và x lý d li u thu th p đ c s đ c trình bày trong ch ng này v i nh ng n i dung sau: [1] Mô t m u, [2] đánh giá đ tin c y thang đo, [3] phân tích nhân t EFA, [4] phân tích t ng quan – h i qui tuy n tính

gi a các thành ph n CLDV và s hài lòng, [5] đánh giá CLDV khám ch a b nh và

s hài lòng c a b nh nhân đ i v i các BV đ c kh o sát, [6] ki m đ nh s khác bi t theo m t s bi n nhân kh u h c

khoa TP Long Xuyên, a khoa trung tâm An Giang Thông tin v m u nghiên c u

phân b c th nh sau: (Xem ph l c 4)

V b nh vi n: Trong t ng s m u đ c kh o sát, BV a khoa Trung tâm An

Giang có t l phân b cao nh t chi m 31.1%, k ti p là BV H nh Phúc chi m

24.9%, BV a khoa TP Long Xuyên chi m 23.2% và cu i cùng là BV Bình Dân chi m 20.7%

V đ i t ng kh o sát: a s đáp viên là b nh nhân n i trú đang s d ng

V s ngày n m vi n: M u kh o sát có s ngày n m vi n t 3 đ n 5 ngày

chi m t l cao nh t 54.4%, và m u kh o sát có s ngày n m trên 5 ngày chi m

45.6%

đ n 6 tri u – chi m 43.2%, k đ n là t l m u kh o sát có thu nh p hàng tháng d i

4 tri u chi m 41.1%, 14.5% có thu nh p hàng tháng t 6 đ n 10 tri u, còn l i ch có 1.2% m u kh o sát có thu nh p hàng tháng trên 10 tri u

4.2 ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbachăAlpha

4.2.1 K t qu phân tích thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF (xem ph l c 5.1)

B ng 4.1: H s Cronbach Alpha c a các thành ph năthangăđo

theo mô hình SERVPERF

bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n H s Cronbach Alpha 0.880 (l n h n

29

0.6) nên thang đo thành ph n ph ng ti n h u hình đ t yêu c u Thang đo đ c gi nguyên và không có bi n nào b lo i, t t c các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo

Thành ph n tin c y (TC) g m 7 bi n quan sát: TC_1, TC_2, TC_3, TC_4, TC_5, TC_6, TC_7 T t c 7 bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3

nên đ c ch p nh n H s Cronbach Alpha 0.839 (l n h n 0.6) nên thang đo thành

ph n tin c y đ t yêu c u Thang đo đ c gi nguyên và không có bi n nào b lo i,

t t c các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo

Thành ph n đáp ng (DU) g m 7 bi n quan sát: DU_1, DU_2, DU_3, DU_4, DU_5, DU_6, DU_7 T t c 7 bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3

nên đ c ch p nh n H s Cronbach Alpha 0.831 (l n h n 0.6) nên thang đo thành

ph n đáp ng đ t yêu c u Thang đo đ c gi nguyên và không có bi n nào b lo i,

t t c các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo

Thành ph n n ng l c ph c v (NL) g m 8 bi n quan sát: NL_1, NL_2, NL_3, NL_4, NL_5, NL_6, NL_7, NL_8 T t c 8 bi n đ u có h s t ng quan

bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n H s Cronbach Alpha 0.891 (l n h n

0.6) nên thang đo thành ph n n ng l c ph c v đ t yêu c u Thang đo đ c gi nguyên và không có bi n nào b lo i, t t c các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo

Thành ph n đ ng c m (DC) g m 4 bi n quan sát: DC_1, DC_2, DC_3, DC_4 T t c 4 bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p

nh n H s Cronbach Alpha 0.75 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n đ ng c m

đ t yêu c u Thang đo đ c gi nguyên và không có bi n nào b lo i, t t c các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo

Tóm l i, h s Cronbach alpha c a các thành ph n CLDV theo mô hình SERVPERF đ u l n h n 0.8, ngo i tr ch thành ph n đ ng c m 0.75 (nh h n 0.8) cho th y đây là m t thang đo l ng t t

30

4.2.2 K t qu phân tích thang đo s hài lòng c a b nh nhân

B ng 4.2: H s Cronbach Alpha c a thành ph năthangăđoă

4.3 ánhăgiáăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA

S d ng phân tích nhân t EFA đ ki m đ nh đ h i t c a thang đo Thang

đo đ t yêu c u ph i đáp ng đ c các tiêu chí sau:

- KMO & Barlett’s l n h n 50% cho bi t phân tích nhân t thích h p v i các

d li u

- Eigenvalue l n h n 1: ch s này đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích

b i các nhân t

- K t qu t ng ph ng sai trích (l n h n 50%) cho bi t t ng nhân t rút trích đ c

t i giá tr Eigenvalues l n h n 1 s gi i thích đ c bao nhiêu ph n tr m đ bi n thiên c a d li u nghiên c u

- H s t i (factor loading) là nh ng h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t Các h s này c n l n h n 0.5

- H s Cronbach Alpha l n h n 0.7

Các thành ph n đ c đ a vào ki m đ nh EFA - s d ng ph ng pháp rút trích nhân t Principal Components và phép quay Varimax