Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện phụng hiệp, tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  NGUYỄN THỊ KIM CHI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRƯ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN PHỤNG HIỆP TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nha Trang - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  NGUYỄN THỊ KIM CHI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN PHỤNG HIỆP TỈNH HẬU GIANG Chuy n ng nh: Quản trị kinh o nh M số: 34 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG D N KHO HỌC: TI N SĨ LÊ KIM LONG Nha Trang - 2013 LỜI CAM ĐOAN T i xin C thự v m o n r ng t in yl ng tr nh nghi n ứu ủ t i th ng tin, số liệu v k t tổng hợp, ph n t h hƣ t ng ƣợ i ng ố ất k t i l trung t i nghi n ứu kho họ n o Tác giả Nguyễn Thị Kim Chi Trang i MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THI T CỦ ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 Đối tƣợng nghi n ứu 3 Phạm vi nghi n ứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨ THỰC TIỄN CỦ LUẬN VĂN K T CẤU LUẬN VĂN Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1 DỊCH VỤ 1 Định nghĩ ị h vụ 1 Đặ iểm ị h vụ 1 T nh h nh ị h vụ y t n y CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc y tế Hình 1.1: Chăm sóc tồn diện 1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế 10 MỐI QU N HỆ GIỮ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦ KHÁCH HÀNG 11 Kh i niệm h i lòng ủ kh h h ng 11 1.4.2 Sự hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11 CÁC HỆ THỐNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE HIỆN N Y 13 Hệ thống y t Nh nƣớ o ấp 13 Hệ thống y t ó ảo hiểm 13 Hệ thống y t tƣ nh n 13 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 C m h nh nghi n ứu nƣớ ngo i 13 H nh 2: M h nh hất lƣợng ị h vụ P r sur m n v ộng 14 C m h nh nghi n ứu nƣớ 19 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 H nh 3: M h nh nghi n ứu lý thuy t 22 Chƣơng 24 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ Y T TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN PHỤNG HIỆP 24 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 24 2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 24 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦ BỆNH VIỆN 25 2.4 THÀNH TÍCH ĐẠT ĐƢỢC 27 CÁC NỘI DUNG QUẢN LÝ VỀ KHÁM CHỮ BỆNH NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN 28 Quản lý ng t kh m ệnh 28 V quản lý ng t i u trị nội trú 29 Những hủ trƣơng, iện ph p ủ ng nh y t nh m n ng o y ứ giảm ớt phi n hà cho ngƣời ệnh kh m hữ ệnh 29 NHỮNG Y U TỐ LIÊN QU N Đ N SỰ HÀI LÒNG 31 NHỮNG Y U TỐ LIÊN QU N Đ N SỰ CHƢ HÀI LÒNG 31 Chƣơng 32 Trang ii TI N TRÌNH VÀ K T QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 GIỚI THIỆU QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 K T QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 34 Thi t k nghi n ứu 34 2 K t nghi n ứu 34 3 X y ựng th ng o lƣờng nghi n ứu 34 3 K T QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 38 3 Kỹ thuật thu thập th ng tin 38 3 Mẫu nghi n ứu 38 Bảng 1: Giới t nh ủ mẫu nghi n ứu 39 Bảng 2: Mẫu nghi n ứu ph n theo nhóm tuổi 39 Bảng 3: Mẫu nghi n ứu ph n theo tr nh ộ họ vấn 39 Bảng 4: Mẫu nghi n ứu hi theo nhóm ngh nghiệp 40 Bảng 5: Mẫu nghi n ứu ph n theo nhóm thu nhập 40 Bảng 6: Th m gi ảo hiểm y t ủ mẫu nghi n ứu 41 3 Đ nh gi sơ ộ th ng o ng phép kiểm ịnh Cronbach Alpha 41 Bảng 7: K t ph n t h th nh phần th ng o lƣờng y u tố ảnh hƣởng 42 Bảng 8: K t ph n t h th nh phần th ng o h i lòng ủ kh h h ng 46 3 Đ nh gi th ng o ng ph n t h nh n tố kh m ph (EF – Exploratory Factor Analysis) 47 Bảng 3.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự tôn trọng chu đáo” 48 Bảng 3.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự hiệu liên tục” 49 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự phù hợp” 50 Bảng 3.12: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Thơng tin” 51 Bảng 3.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Thanh toán viện phí” 52 Bảng 3.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự hài lòng” 53 Bảng 15: K t ph n t h EF ối với tất ả th ng o lƣờng 55 3 Kiểm ịnh m h nh ng ph n t h hồi quy n t nh i n 58 Bảng 16: T n i n v ký hiệu i n ƣợ giải th h 58 Bảng 17: K t hồi quy tƣơng qu n h i lòng v nh n tố ảnh hƣởng 59 Bảng 18: K t kiểm ịnh ảnh hƣởng ủ tƣợng ộng n 60 Bảng 19: K t kiểm ịnh m h nh ng ph n t h hồi quy n t nh i n 60 Bảng : K t hồi quy tƣơng qu n h i lòng v nh n tố òn lại m h nh nghi n ứu 61 3 K t kiểm ịnh giả thuy t m h nh 63 3 Sự kh iệt v mứ ộ h i lịng giữ nhóm ối tƣợng nghi n ứu 64 Bảng 21: Kiểm ịnh NOV theo số lần sử ụng ị h vụ kh m hữ ệnh 65 Bảng 22: Kiểm ịnh s u NOV theo số lần sử ụng ị h vụ kh m hữ ệnh 65 Bảng 23: Kiểm ịnh NOV theo mụ h sử ụng ị h vụ y t 66 Bảng 24: Kiểm ịnh s u NOV theo mụ h sử ụng ị h vụ y t 66 Bảng 25: Kiểm ịnh NOV theo tr nh ộ họ vấn 67 Bảng 26: Kiểm ịnh NOV theo ngh nghiệp ủ ệnh nh n 67 Bảng 27: Kiểm ịnh s u NOV theo ngh nghiệp ủ ệnh nh n 67 Bảng 28: Kiểm ịnh NOV theo thu nhập ủ ệnh nh n 68 Bảng 29: Kiểm ịnh NOV theo giới t nh ủ ệnh nh n 69 Bảng 3 : Kiểm ịnh NOV theo ộ tuổi ủ ệnh nh n 69 Bảng 31: Kiểm ịnh s u NOV theo ộ tuổi ủ ệnh nh n 69 Bảng 32: Kiểm ịnh NOV theo th m gi ảo hiểm y t 70 3 Đ nh gi ủ ngƣời sử ụng v hất lƣợng ị h vụ y t ủ Bệnh viện Đ kho huyện Phụng Hiệp 71 Bảng 33: Mứ ộ h i lòng ủ ệnh nh n i u trị nội trú ối với hất lƣợng ị h vụ y t ủ Bệnh viện Đ kho huyện Phụng Hiệp 71 Trang iii Chƣơng 73 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ Y U ĐỂ NÂNG C O CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y T TẠI BỆNH VIỆN Đ KHO HUYỆN PHỤNG HIỆP 73 K T QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦ ĐỀ TÀI 73 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ Y U 75 C giải ph p xuất theo t ng th nh phần o lƣờng hất lƣợng ị h vụ 75 2 C giải ph p xuất theo hủ thể thự 77 K T LUẬN 79 TÀI LIỆU TH M KHẢO i PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CƠ SỞ DỮ LIỆU Bảng 1: Giới t nh ủ mẫu nghi n ứu .39 Bảng 2: Mẫu nghi n ứu ph n theo nhóm tuổi 39 Bảng 3: Mẫu nghi n ứu ph n theo tr nh ộ họ vấn .39 Bảng 4: Mẫu nghi n ứu hi theo nhóm ngh nghiệp 40 Bảng 5: Mẫu nghi n ứu ph n theo nhóm thu nhập 40 Bảng 6: Th m gi ảo hiểm y t ủ mẫu nghi n ứu .41 Bảng 7: K t ph n t h th nh phần th ng o lƣờng y u tố ảnh hƣởng 42 Bảng 8: K t ph n t h th nh phần th ng o h i lòng ủ khách hàng 46 Bảng 9: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Sự t n trọng v hu o” .48 Bảng : Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Sự hiệu v li n tụ ” .49 Bảng 11: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Sự phù hợp” 50 Bảng 12: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Th ng tin” 51 Bảng 13: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Th nh to n viện ph ” 52 Bảng 14: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Sự h i lòng” 53 Bảng 15: K t ph n t h EF ối với tất ả th ng o lƣờng .55 Bảng 16: T n i n v ký hiệu i n ƣợ giải th h 58 Bảng 17: K t hồi quy tƣơng qu n h i lòng v nh n tố ảnh hƣởng 59 Bảng 18: K t kiểm ịnh ảnh hƣởng ủ tƣợng ộng n 60 Bảng 19: K t kiểm ịnh m h nh ng ph n t h hồi quy n t nh i n .60 Bảng 20: K t hồi quy tƣơng qu n h i lòng v nh n tố òn lại mô h nh nghi n ứu .61 Bảng 21: Kiểm ịnh NOV theo số lần sử ụng ị h vụ kh m hữ ệnh 65 Trang iv Bảng 22: Kiểm ịnh s u NOV theo số lần sử ụng ị h vụ kh m hữ ệnh .65 Bảng 23: Kiểm ịnh NOV theo mụ h sử ụng ị h vụ y t 66 Bảng 24: Kiểm ịnh s u NOV theo mụ h sử ụng ị h vụ y t 66 Bảng 25: Kiểm ịnh NOV theo tr nh ộ họ vấn 67 Bảng 26: Kiểm ịnh NOV theo ngh nghiệp ủ ệnh nh n 67 Bảng 27: Kiểm ịnh s u NOV theo ngh nghiệp ủ ệnh nh n 67 Bảng 28: Kiểm ịnh NOV theo thu nhập ủ ệnh nh n .68 Bảng 29: Kiểm ịnh NOV theo giới t nh ủ ệnh nh n .69 Bảng 30: Kiểm ịnh NOV theo ộ tuổi ủ ệnh nh n 69 Bảng 31: Kiểm ịnh s u NOV theo ộ tuổi ủ ệnh nh n 69 Bảng 32: Kiểm ịnh NOV theo th m gi ảo hiểm y t 70 Bảng 33: Mứ ộ h i lòng ủ ệnh nh n i u trị nội trú ối với hất lƣợng ị h vụ y t ủ Bệnh viện Đ kho huyện Phụng Hiệp 71 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Chăm só to n iện H nh 2: M h nh hất lƣợng ị h vụ Parasuraman cộng 14 H nh 3: M h nh nghi n ứu lý thuy t .22 Trang v PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Con ngƣời l nguồn t i nguy n qu n trọng quy t ịnh ph t triển ủ nƣớ , ó sứ khỏe l vốn quý ủ on ngƣời v o hất lƣợng hăm só sứ khỏe l mụ ti u nâng s o ể ất ủ to n x hội, o o ủ ng nh Y t Vậy l m p ứng tốt nhu ầu sứ khỏe ho to n x hội? L m s o ó thể thỏ m n nhu ầu ủ ngƣời ngo i nƣớ n nhu ầu ủ họ ng y ó thể i t trung t m y t ng tăng o, l m s o ể ạn è v n Việt N m l nơi n to n v sứ khỏe? Thật hăm só kh m hữ ệnh thự tốt hƣ , v khả p ứng nhƣ th n o? N n kinh t nƣớ t ng vận h nh theo n n kinh t thị trƣờng ịnh hƣớng x hội hủ nghĩ Sự ph t triển vƣợt ậ v kinh t Việt N m, ời sống ngƣời ũng n ng y l m th y ổi ộ mặt ủ n ng th n ng ƣợ ải thiện n ng o, o hơn, ó nhu ầu hăm só sứ khỏe ủ họ ũng phù hợp với quy luật ung ầu Bệnh nh n phải trả hi ph khỏe m nhu ầu kh o Đi u ó ũng ho ị h vụ hăm só sứ ệnh viện l nơi ung ấp ị h vụ òn ệnh nh n l kh h h ng ặ iệt Cũng h nh v i un ym ũng nhƣ hất lƣợng phụ vụ ủ ệnh nh n ó quy n ịi hỏi v hất lƣợng i u trị ệnh viện Bƣớ s ng n n kinh t thị trƣờng, ùng th m gi v o ng t kh m hữ ệnh ủ nhi u ệnh viện tƣ nh n, phòng kh m o nƣớ ngo i ầu tƣ ó l việ s n sẻ ớt qu tải ho ệnh viện ng lập Nhƣng t ệnh viện thự Nghị ịnh 43/NĐ-CP, qui ịnh quy n tự hủ, tự hịu tr h nhiệm ối với nghiệp ng, th việ phải n ng o hất lƣợng ị h vụ ủ hỏi ấp thi t Trong năm gần khỏe (nh nƣớ , n lập v tƣ nh n) nh m só sứ khỏe nh n uộ y, n Ch nh sở kh m hữ ạng ho ệnh phải n ng xử giữ ngƣời sở y t l òi ạng ho h nh thứ p ứng nhu ầu ng y h nh thứ ng hăm só sứ ov hăm hăm só sứ khỏe o hất lƣợng v mặt ị h vụ sở vật hất, tr ng thi t ị, m i trƣờng, nguồn nh n lự v ơn vị ặ o gồm iệt l mối qu n hệ ứng n ộ y t với ệnh nh n Trong thự t , hoạt ộng kh m hữ Chất lƣợng ị h vụ y t kh ng ệnh ủ ệnh viện ó nhi u ất ập p ứng ƣợ y u ầu ủ ngƣời Trang n Bệnh nh n kh ng h i lòng với bệnh viện v nh n vi n y t C bệnh viện ngo i ng nhi u, tạo r ạnh tr nh giữ bệnh viện kh ng thấy h i lòng với sở vật hất v kh hắ ng v bệnh viện tƣ Bệnh nh n ạnh nhƣ hờ ợi, thủ tụ v o, r viện, y ứ , hất lƣợng i u trị bệnh viện… o ó ần ó k t hợp giữ nh n vi n y t , ệnh nh n v th n nh n ủ th ng lập xuất ng y ệnh nh n với nh u Khi ó ti p xú nhƣ ó i u h i lòng lẫn kh ng h i lòng xảy r với ệnh nh n ũng nhƣ th n nh n ủ ngƣời ệnh Những i u n y thƣờng iễn r thầm lặng, họ t nói r i u l m họ h i lòng hoặ kh ng h i lòng Bệnh viện kho huyện Phụng Hiệp l ệnh viện hạng III ấp huyện hi t h, trự thuộ Sở Y t tỉnh Hậu Gi ng Năm n n y, ơn vị ƣợ UBND tỉnh Hậu Gi ng, Sở Y t tỉnh Hậu Gi ng UBND huyện Phụng Hiệp ầu tƣ x y ựng mở rộng, t sở ti p nhận n ầu l Phòng kh m khu vự (PKKV) thị trấn C y Dƣơng Hiện n y, ệnh viện ƣợ gi o giƣờng ệnh theo k hoạ h nhƣng thự t số giƣờng ệnh l n n 12 - 15 , ệnh viện lu n t nh trạng qu tải mặ ấp h nh quy n qu n t m nhƣng hƣ khỏe nh n ù ƣợ p ứng kịp thời nhu ầu hăm só sứ n Hơn nữ , i u kiện sở vật hất xuống ấp, thi u tr ng thi t ị ại ũng nhƣ nguồn nh n lự , l b sĩ huy n kho s u… tạo nhi u p lự ho Thầy thuố thự nhiệm vụ Vậy l m s o ể p ứng tốt nhu ầu sứ khỏe ho to n x hội? L m s o ó thể thỏ m n nhu ầu ủ ngƣời ngƣời trị? n nhu ầu ủ họ ng y n ặt ni m tin trọn vẹn Trƣớ t nh h nh ó ệnh viện ần phải ứng t nh h nh tr n Muốn ệnh nh n ối với hợp nh m ị n Bệnh viện ị h vụ ủ p ứng ƣợ nhu ầu v kho huyện Phụng Hiệp i u r số iện ph p ấp l nh ạo ần i t ƣợ mứ ệnh viện, ể t o, l m s o ể ó vạ h r n thiệp ể hi n lƣợ th y ổi phù hăm só , ảo vệ sứ khỏe ủ ngƣời V vậy, ể x n n y hƣ ó nghi n ứu h nh thứ v vần ịnh ƣợ thự trạng hất lƣợng ị h vụ y t v mứ ủ ngƣời ệnh n m i u trị Bệnh viện giả họn p ộ h i lòng ủ n n huyện Phụng Hiệp nói ri ng, tỉnh Hậu Gi ng nói Tại Bệnh viện huyện Phụng Hiệp t trƣớ n nt ng tăng kho n y ộ h i lòng kho Huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu Gi ng t i: “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang” l m luận văn nghi n ứu Trang 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xuất ph t t mụ ti u ủ n m i u trị Bệnh viện lƣợng ị h vụ kh m hữ t il nh gi ảm nhận ủ kho huyện Phụng Hiệp v ệnh v mứ y u tố li n qu n ộ ảnh hƣởng ủ ngƣời ệnh Để giải quy t mụ ti u ó, ệnh nh n húng t i hƣớng n hất n h i lòng ủ n mụ ti u ụ thể sau: - Đ nh gi thự trạng v hoạt ộng ung ấp ị h vụ kh m hữ viện ệnh ủ Bệnh kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng thời gi n qu - Ph t triển ựng m h nh nghi n ứu mối qu n hệ giữ kh m hữ hất lƣợng ị h vụ ệnh v thỏ m n ủ kh h h ng ho trƣờng hợp ủ Bệnh viện kho huyện Phụng Hiệp - Kiểm ịnh m h nh v - Đ xuất Bệnh viện giả thuy t giải ph p nh m uy tr v n ng o hất lƣợng ị h vụ y t ủ kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng thời gi n tới ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Sự h i lòng ủ ệnh nh n t 18 tuổi trở l n Bệnh viện n kh m v i u trị ệnh nội trú kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng, ó ủ lự ể trả lời u hỏi i u tr 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gi n nghi n ứu: th ng - Đị iểm nghi n ứu: Bệnh viện kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghi n ứu n y ƣợ thự th ng qu ƣớ h nh: nghi n ứu sơ ộ th ng qu phƣơng ph p ịnh t nh v nghi n ứu h nh thứ th ng qu phƣơng ph p ịnh lƣợng Nghi n ứu sơ ộ ƣợ thự ng phƣơng ph p nghi n ứu ịnh t nh với kỹ thuật thảo luận nhóm v vấn thử Mụ hỉnh v h ủ nghi n ứu n y ùng ể i u ổ sung th ng o hất lƣợng ị h vụ kh m hữ Trang ệnh Excluded Variables b Collinearity Statistics Minimum Model Beta In vienphi 386 t a Sig 7.015 Partial Correlation 000 Tolerance 400 VIF 852 1.173 a Predictors in the Model: (Constant), suhieuqua b Dependent Variable: suhailong Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Model on 1 1.000 1.000 1.00 00 1.000 1.000 00 1.00 1.384 1.000 00 31 31 1.000 1.176 1.00 00 00 616 1.499 00 69 69 Eigenvalue Condition Index (Constant) suhieuqua vienphi a Dependent Variable: suhailong Trang li Tolerance 852 Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered vienphi, thongtin, Removed Method Enter a suphuhop a All requested variables entered b Dependent Variable: suhailong Model Summary Change Statistics Std Error of the Model R R Square 712 a Adjusted R Square 506 Estimate 501 R Square Change 67213229 F Change 506 87.856 df1 df2 a Predictors: (Constant), vienphi, thongtin, suphuhop b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 119.070 39.690 Residual 116.103 257 452 Total 235.173 260 F Sig 87.856 000 a a Predictors: (Constant), vienphi, thongtin, suphuhop b Dependent Variable: suhailong Coefficients a Standardized Model Unstandardized Coefficients Coefficients t Trang lii Sig Collinearity Statistics Sig F Change 257 000 B Std Error Beta (Constant) -5.258E-16 042 suphuhop 383 055 thongtin 251 vienphi 238 Tolerance 000 1.000 390 6.993 000 619 1.617 052 254 4.818 000 693 1.443 050 237 4.754 000 775 1.291 a Dependent Variable: suhailong Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Eigenvalue Condition Index Model Dimension 1 1.905 1.000 00 12 12 12 1.000 1.380 1.00 00 00 00 664 1.694 00 02 36 74 431 2.102 00 86 52 14 (Constant) suphuhop thongtin a Dependent Variable: suhailong Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered vienphi, thongtin, a suphuhop Removed VIF Method Enter Trang liii vienphi Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered vienphi, thongtin, Removed Method Enter a suphuhop a All requested variables entered b Dependent Variable: suhailong Model Summary Change Statistics Std Error of the Model R R Square 712 a Adjusted R Square 506 Estimate 501 R Square Change 67213229 F Change 506 87.856 a Predictors: (Constant), vienphi, thongtin, suphuhop b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 119.070 39.690 Residual 116.103 257 452 Total 235.173 260 F 87.856 a Predictors: (Constant), vienphi, thongtin, suphuhop b Dependent Variable: suhailong Trang liv Sig .000 a df1 df2 Sig F Change 257 000 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) -5.258E-16 042 suphuhop 383 055 thongtin 251 vienphi 238 t Sig Tolerance 000 1.000 390 6.993 000 619 1.617 052 254 4.818 000 693 1.443 050 237 4.754 000 775 1.291 a Dependent Variable: suhailong Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Eigenvalue Condition Index VIF Model on (Constant) suphuhop thongtin 1 1.905 1.000 00 12 12 12 1.000 1.380 1.00 00 00 00 664 1.694 00 02 36 74 431 2.102 00 86 52 14 a Dependent Variable: suhailong Trang lv vienphi Phụ lục 8: Phân tích phương sai yếu tố ANOVA Oneway Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 df2 003 Sig 258 997 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.125 563 Within Groups 234.048 258 907 Total 235.173 260 F Sig .620 539 Post Hoc Tests Multiple Comparisons suhailong Bonferroni (I) (J) lankham lankham 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 07896345 18601105 1.000 -.3692659 5271927 17495395 17218899 932 -.2399684 5898763 -.07896345 18601105 1.000 -.5271927 3692659 09599050 13314654 1.000 -.2248516 4168326 -.17495395 17218899 932 -.5898763 2399684 -.09599050 13314654 1.000 -.4168326 2248516 Trang lvi Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 df2 3.149 Sig 257 026 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.500 1.833 Within Groups 229.673 257 894 Total 235.173 260 F Sig 2.052 107 Post Hoc Tests Multiple Comparisons suhailong Bonferroni (I) (J) 95% Confidence Interval Mean Difference mucdich mucdich (I-J) -.15844391 13294984 1.000 -.5119357 1950479 34572265 33156498 1.000 -.5358543 1.2272996 -.34904683 18009909 322 -.8279008 1298071 15844391 13294984 1.000 -.1950479 5119357 50416657 32608770 740 -.3628472 1.3711803 -.19060291 16980440 1.000 -.6420850 2608791 -.34572265 33156498 1.000 -1.2272996 5358543 -.50416657 32608770 740 -1.3711803 3628472 -.69476948 34798450 282 -1.6200032 2304642 34904683 18009909 322 -.1298071 8279008 19060291 16980440 1.000 -.2608791 6420850 69476948 34798450 282 -.2304642 1.6200032 Std Error Sig Trang lvii Lower Bound Upper Bound Warnings Post hoc tests are not performed for suhailong because at least one group has fewer than two cases Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic 2.799 df1 df2 Sig 256 041 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.446 361 Within Groups 233.727 256 913 Total 235.173 260 Trang lviii F Sig .396 811 Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 df2 3.120 Sig 257 027 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.025 675 Within Groups 233.148 257 907 Total 235.173 260 F Sig .744 527 Post Hoc Tests Multiple Comparisons suhailong Bonferroni (I) (J) nghengh nghengh 95% Confidence Interval Mean Difference iep iep 08077445 14164333 1.000 -.2958319 4573808 -.16890686 20001338 1.000 -.7007096 3628959 13982746 16620091 1.000 -.3020735 5817284 -.08077445 14164333 1.000 -.4573808 2958319 -.24968132 20645155 1.000 -.7986021 2992395 05905301 17389547 1.000 -.4033065 5214125 16890686 20001338 1.000 -.3628959 7007096 24968132 20645155 1.000 -.2992395 7986021 30873432 22401373 1.000 -.2868814 9043501 -.13982746 16620091 1.000 -.5817284 3020735 -.05905301 17389547 1.000 -.5214125 4033065 -.30873432 22401373 1.000 -.9043501 2868814 (I-J) Std Error Sig Trang lix Lower Bound Upper Bound Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 df2 1.129 Sig 257 338 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 19.669 6.556 Within Groups 215.504 257 839 Total 235.173 260 F Sig 7.819 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons suhailong Bonferroni (I) (J) 95% Confidence Interval Mean Difference thunhap thunhap (I-J) -.02454896 12970162 1.000 -.3694043 3203064 -.40785916 21257435 337 -.9730595 1573412 2.80124591 * 65644124 000 1.0558763 4.5466155 02454896 12970162 1.000 -.3203064 3694043 -.38331020 19676803 315 -.9064841 1398637 2.82579488 * 65149436 000 1.0935782 4.5580116 40785916 21257435 337 -.1573412 9730595 38331020 19676803 315 -.1398637 9064841 3.20910507 * 67291176 000 1.4199430 4.9982671 -2.80124591 * 65644124 000 -4.5466155 -1.0558763 -2.82579488 * 65149436 000 -4.5580116 -1.0935782 -3.20910507 * 67291176 000 -4.9982671 -1.4199430 Std Error Sig * The mean difference is significant at the 0.05 level Trang lx Lower Bound Upper Bound Warnings Post hoc tests are not performed for suhailong because there are fewer than three groups Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic 252 df1 df2 Sig 259 616 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 682 682 Within Groups 234.491 259 905 Total 235.173 260 Trang lxi F Sig .753 386 Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 df2 1.598 Sig 257 190 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.650 550 Within Groups 233.523 257 909 Total 235.173 260 F Sig .605 612 Post Hoc Tests Multiple Comparisons suhailong Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) tuoi (J) tuoi (I-J) -.16809556 14888034 1.000 -.5639440 2277529 -.01189818 16980929 1.000 -.4633932 4395969 -.00365796 20175146 1.000 -.5400820 5327661 16809556 14888034 1.000 -.2277529 5639440 15619737 15704424 1.000 -.2613575 5737522 16443760 19113176 1.000 -.3437504 6726256 01189818 16980929 1.000 -.4395969 4633932 -.15619737 15704424 1.000 -.5737522 2613575 00824022 20784896 1.000 -.5443961 5608765 00365796 20175146 1.000 -.5327661 5400820 -.16443760 19113176 1.000 -.6726256 3437504 -.00824022 20784896 1.000 -.5608765 5443961 Std Error Sig Trang lxii Lower Bound Upper Bound Warnings Post hoc tests are not performed for suhailong because there are fewer than three groups Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic 5.848 df1 df2 Sig 259 016 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 002 002 Within Groups 235.171 259 908 Total 235.173 260 Trang lxiii F Sig .003 958 Phụ lục 9: Phân tích mức độ hài lòng theo thành phần chất lượng dịch vụ y tế Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sự tôn trọng chu đáo CD1 261 4.48 648 CD2 261 4.48 716 CD3 261 4.31 818 CD4 261 4.51 677 CD5 261 4.52 642 CD6 261 4.51 700 HQ1 261 4.23 725 HQ2 261 4.25 713 HQ3 261 4.27 726 HQ4 261 4.31 749 HQ5 261 4.34 698 PH1 261 4.11 836 PH3 261 4.32 747 PH4 261 4.26 799 PH5 261 4.22 821 PH6 261 4.29 718 PH7 261 4.40 736 PH8 261 4.44 718 TT1 261 4.34 715 TT2 261 4.37 762 TT3 261 4.30 767 TT4 261 4.29 818 VP1 261 4.19 842 VP2 261 4.08 914 VP3 261 4.12 804 VP4 261 4.26 780 261 4.20 699 Sự hiệu liên tục Sự phù hợp Thông tin Thanh tốn viện phí Sự hài lịng HL1 Trang lxiv HL2 261 4.31 685 HL3 261 4.26 674 HL4 261 4.28 664 HL5 261 4.35 637 Valid N (listwise) 261 Trang lxv ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  NGUYỄN THỊ KIM CHI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRƯ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN PHỤNG HIỆP TỈNH... n huyện Phụng Hiệp nói ri ng, tỉnh Hậu Gi ng nói Tại Bệnh viện huyện Phụng Hiệp t trƣớ n nt ng tăng kho n y ộ h i lòng kho Huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu Gi ng t i: ? ?Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân. .. nhân nội trú chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang? ?? l m luận văn nghi n ứu Trang 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xuất ph t t mụ ti u ủ n m i u trị Bệnh viện lƣợng ị h vụ