KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP_ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP_ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NHA TRANG Luận văn cơ sở dữ liệu đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đo lường mức độ hài lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA TOÁN – THỐNG KÊ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NHA TRANG SVTH : Lục Thị Thùy Hạnh GVHD : TS Nguyễn Văn Trãi LỚP : TD01 – Khóa 36 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA TOÁN – THỐNG KÊ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NHA TRANG SVTH : Lục Thị Thùy Hạnh GVHD : TS Nguyễn Văn Trãi LỚP : TD01 – Khóa 36 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  TP.Hồ Chí Minh, ngày…tháng …năm 2014 3 LỜI CAM ĐOAN  Trong trình thực đề tài, tác giả có tham khảo số nguồn tài liệu khác Tác giả cam đoan đề tài nghiên cứu tác giả Những kết số liệu đề tài tính toán trung thực, thu thập từ thực tế số nguồn liệu đáng tin cậy, không chép tài liệu khác Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giáo viên nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2014 Sinh viên thực Lục Thị Thùy Hạnh 4 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, nỗ lực thân, phần lớn nhờ giúp đỡ tận tình quý thầy cô giáo bạn bè xung quanh Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến người quan tâm giúp đỡ động viên em nhiều trình thực chuyên đề Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô khoa Toán-Thống kê, thầy cô trường trang bị cho em kiến thức quí báu suốt thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thấy Nguyễn Văn Trãi nhiệt tình định hướng, góp ý giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn lớp Thống kê kinh doanh, khóa 36 anh chị, bạn bè thân khác tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người TP.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2014 Sinh viên thực Lục Thị Thùy Hạnh 5 TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu khóa luận lựa chọn mô hình phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang, xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang Từ đó, thông qua kết đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang để giữ chân ngày thu hút nhiều du khách đến với biển Nha Trang Kết phân tích cho thấy thang đo lường khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy giá trị hiệu dụng Mức độ hài lòng du khách thể nhân tố là: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng thấu cảm Trong nhân tố “Hữu hình”, “Sự đáp ứng” du khách đánh giá cao nhất, mức trung bình (trên 4) cho thang đo điểm Hai đề xuất du khách đưa nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang , là: − Thường xuyên xử lý rác thải bãi tắm (11/27 góp ý du khách, chiếm gần 41%) − Hạn chế nạn chặt chém, mức giá cần điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ (12/27 góp ý, chiếm khoảng 44%) 6 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI GIỚI THIỆU 1.1 BỐI CẢNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.1 Hoàn cảnh thực tế lý chọn đề tài 1.1.2 Giới thiệu du lịch Nha trang 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA ỨNG DỤNG CẢU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY GIỚI THIỆU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .4 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ gì? 2.1.1.2 Các thành phần dịch vụ .4 2.1.1.3 Các đặc tính dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .5 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.3.1 Các khái niệm du lịch 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch .7 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng du khách .7 2.1.4.1 Sự hài lòng du khách 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng cảu du khách .7 2.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 11 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU 13 3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .13 3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU .14 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 16 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 18 3.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 18 3.6 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH 18 3.7 ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ GIÁ TRỊ 19 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU 21 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 21 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 25 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy cảu thang đo 25 4.2.2 Thống kê mô tả nhân tố 33 4.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVPERE 33 4.2.2.2 Mức độ hài lòng chung 34 7 4.2.3 Phân tích nhân tố 35 4.2.3.1 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 35 4.2.3.2 Phân tích nhân tố mức hài lòng chung 38 4.2.4 Phân tích hồi qui ANOVA .39 CHƯƠNG V: ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN GIỚI THIỆU 43 5.1 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1.1 Mô hình nghiên cứu 43 5.1.2 Đánh giá hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang .43 5.2 KIẾN NGHỊ 44 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 PHỤ LỤC .48 PHỤ LỤC .52 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : 22 mục phát biểu thang đo SERVQUAL 10 Bảng 3.1 : Thang đo SERVPERE sau hiệu chỉnh 17 Bảng 4.1a : Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Yếu tố hữu hình” .26 Bảng 4.1b : Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Yếu tố hữu hình” .27 Bảng 4.2 : Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Độ tin cậy” 28 Bảng4.3 : Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” 29 Bảng 4.4 : Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Sự đáp ứng” 30 Bảng 4.5 : Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Sự thấu cảm” 31 Bảng 4.6 : Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ hài lòng chung” 52 Bảng 4.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ_SERVPERE 33 Bảng 4.8 : Thang đo mức hài lòng chung 34 Bảng 4.9 : KMO and Bartlett's Test nhân tố chất lượng dịch vụ 35 8 Bảng 4.10 : Total Variance Explained (Giá trị Eigenvalue nhân tố chất lượng dịch vụ) 36 Bảng4.11 : Rotated Component Matrixa (Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ) 37 Bảng 4.12 : KMO and Bartlett's Test mức hài lòng chung 38 Bảng 4.13 :Total Variance Explained (Giá trị Eigenvalue nhân tố chất lượng dịch vụ) .38 Bảng 4.14 : Thống kê phân tích hệ số hồi qui Model Summaryb 39 Bảng 4.15 : Phân tích ANOVAa 39 Bảng 4.16 : Coefficientsa 40 Bảng 4.17 : Thống kê phân tích hệ số hồi qui Model Summaryb (Sau bỏ nhân tố “Năng lực phục vụ”) 40 Bảng 4.18 : Phân tích ANOVAa (Sau bỏ nhân tố “Năng lực phục vụ”) 41 Bảng 4.19 : Coefficientsa (Sau bỏ nhân tố “Năng lực phục vụ”) 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1: Mô hình nghiên cứu 12 Hình 2: qui trình nghiên cứu 15 Biểu đồ 1: Giới tính .21 Biểu đồ 2: Độ tuổi 22 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp .23 Biểu đồ 4: Thu nhập .24 9 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Ctg : Các tác giả ADSL : Đường thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) FPT : Công ty cổ phần Viễn thông FPT (Financing Promoting Technology) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá 10 10 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị! Hiện sinh viên năm cuối khoa Toán – Thống kê, Trường ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Hiện tôi thực đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang” Vì vậy, cần giúp đỡ anh/chị, mong anh/chị bỏ thời gian trả lời câu hỏi bên Những đánh giá cảu anh/chị giúp hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! A Câu hỏi gạn lọc Xin vui lòng cho biết anh/chị đến Nha Trang du lịch chưa ? Đã đến 53 Chưa đến (ngưng trả lời) 53 Xin vui lòng cho biết năm qua ( 2011→2013 ) anh/chị có đến Nha Trang du lịch hay không ? Có Không ( ngưng trả lời) B Yếu tố chất lượng dịch vụ Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị câu nói sau chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang, cách sử dụng thang điểm từ đến với : = “hoàn toàn không đồng ý”, = “tương đối không đồng ý”, = “không ý kiến/ không biết”, = “tương đối đồng ý”, = “hoàn toàn đồng ý” 1 5 Các địa điểm du lịch, tham quan vệ sinh Nhà hàng khách sạn đầy đủ tiện nghi Nhân viên phục vụ ăn mặc gọn gàng, lịch Nhiều khu vui chơi giải trí Nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp Nhiều địa điểm tham quan du lịch 1 2 3 4 5 Có nhiều hàng lưu niệm/sản vật địa phương Có nhiều đặc sản ẩm thực địa phương II Độ tin cậy Khi du khách gặp khó khăn, nhân viên thực quan 5 5 1 2 3 4 5 lại Khách sạn, nhà nghỉ đáp ứng đủ nhu cầu lưu trú đông khách 10 11 12 13 14 15 16 17 54 I Yếu tố hữu hình Phương tiện giao thông đại Đường xá giao thông thuận tiện cho việc di chuyển tâm giải vấn đề Các dịch vụ du lịch Nha Trang cung cấp dịch vụ hứa Thông tin dịch vụ du lịch cung cấp đầy đủ, rõ ràng Đảm bảo an toàn thực phẩm ăn uống Đảm bảo an toàn tài sản du khách Đảm bảo an toàn tính mạng 54 18 Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận 19 III Năng lực phục vụ Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Nhân viên có kĩ giao tiếp tốt (du khách dễ 5 5 5 26 IV Sự đáp ứng Người dân địa phương thân thiện, cởi mở Thời gian mở cửa khu tham quan du lịch, 27 vui chơi giải trí phù hợp với lịch trình tham quan du 5 5 5 20 21 22 dàng hiểu được) Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc bạn Nhân viên làm tròn công việc IV Sự đáp ứng 23 24 25 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách cần Nhân viên cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên phục vụ bạn chu đáo đông khách lịch du khách 28 29 Nhân viên quan tâm, lưu ý tới du khách Nhân viên phục vụ am hiểu nhu cầu riêng du khách VI Mức độ hài lòng chung 30 31 32 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang Dịch vụ du lịch Nha Trang cung cấp chất lượng tốt anh/chị mong đợi Trong tương lai anh/chị chọn Nha Trang điểm đến du lịch, nghỉ dưỡng Theo anh/chị ngành du lịch Nha Trang cần cải thiện để ngày thu hút nhiều du khách nữa: 55 55 C Thông tin đáp viên Xin anh/chị vui lòng cho biết thông tin giới tính? Nữ Nam Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị? từ 18 tuổi đến 25 tuổi từ 46 tuổi đến 60 tuổi từ 26 tuổi đến 35 tuổi từ 60 tuổi trở lên từ 36 tuổi đến 45 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị? Học sinh-Sinh viên Buôn bán, kinh doanh nhỏ Công nhân-Viên chức Nội trợ Doanh nhân Nghỉ hưu Khác Vui lòng cho biết thu nhập anh/chị bao nhiêu? từ triệu đến triệu từ 10 triệu đến 15 triệu từ triệu đến triệu từ 15 triệu đến 20 triệu từ triệu đến triệu từ 20 triệu trở lên từ triệu đến 10 triệu 56 56 PHỤC LỤC  THỐNG KÊ MÔ TẢ gioi tinh Frequency Nu Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 109 52.4 52.4 52.4 Nam 99 47.6 47.6 100.0 Total 208 100.0 100.0 tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tu 18 den 25 147 70.7 70.7 70.7 tu 26 den 35 52 25.0 25.0 95.7 tu 36 den 45 3.8 3.8 99.5 tu 46 den 60 5 100.0 208 100.0 100.0 Total nghe nghiep Frequency Valid 57 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh-Sinh vien 88 42.3 42.3 42.3 Cong nhan-Viên chuc 32 15.4 15.4 57.7 Nhan vien van phong 72 34.6 34.6 92.3 Doanh nhan 1.4 1.4 93.8 Buon ban, kinh doanh nho 3.4 3.4 97.1 Noi tro 1.9 1.9 99.0 Khac 1.0 1.0 100.0 Total 208 100.0 100.0 57 thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tu den duoi trieu 71 34.1 34.1 34.1 tu den duoi trieu 65 31.3 31.3 65.4 tu den duoi trieu 35 16.8 16.8 82.2 tu den duoi 10 trieu 23 11.1 11.1 93.3 tu 10 den duoi 15 trieu 11 5.3 5.3 98.6 tu 15 den duoi 20 trieu 1.0 1.0 99.5 tu 20 tro len 5 100.0 208 100.0 100.0 Total  ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 58 58 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted duong xa giao thong thuan loi k.san, nha nghi dap ung du nhu cau luu tru dong khach nha hang khach san day du tien nghi dia diem dl ve sinh sach se nhan vien phuc vu an mac gon gang, lich su nhieu khu vui choi, giai tri nhieu canh quan thien nhien dep nhieu dia diem tham quan du lich nhieu hang luu niem, san vat dia phuong nhieu dac san am thuc dia phuong Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 36.25 35.060 843 940 36.33 35.720 792 942 36.23 35.183 842 940 36.30 34.616 859 939 36.38 36.855 686 946 36.25 34.572 879 938 36.63 35.635 892 939 35.88 36.236 743 944 36.05 36.346 547 955 36.48 32.743 827 941 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 940 N of Items Item-Total Statistics 59 59 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted dk gap kho khan, nv thuc su quan tam giai quyet du lich NT cung cap dich vu nhu da hua thong tin ve cac dvdl duoc cung cap day du, ro rang dam bao an toan thuc pham an uong dam bao an toan tai san dam bao an toan tinh mang muc gia dv tuong xung voi gia tri nhan duoc Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 23.49 18.452 780 933 23.48 17.608 838 928 23.58 16.917 852 926 23.58 17.894 767 934 23.46 17.034 835 928 23.51 17.417 759 935 23.51 18.010 804 931 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted nv co trinh ngoai ngu tot nv co ky nang giao tiep tot nv co kien thuc chuyen mon de tra loi cau hoi cua ban nv luon lam tron nhiem vu cua minh Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.21 2.542 402 762 11.48 2.444 595 645 11.53 2.376 720 583 11.38 2.574 458 722 Reliability Statistics 60 60 Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted nv luon san sang giup bat cu nao dk can nv cung cap dv mot cach nhanh chong nv luon phuc vu ban chu dao ca dong khach Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.24 1.970 543 962 8.24 1.470 837 700 8.21 1.430 848 687 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted nguoi dan dia phuong than thien, coi mo tg mo cua phu hop nv luon quan tam, luu y toi dk nv phuc vu am hieu nhung nhu cau rieng cua tung dk Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.32 3.754 720 832 11.42 3.636 733 826 11.48 3.526 738 825 11.26 3.855 689 844 Reliability Statistics 61 61 Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted hai long voi chat luong dvdl cung cap chat luong dv tot hon mong doi se van chon NT la diem den du lich, nghi duong Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.60 1.643 623 457 6.32 2.045 406 714 7.03 1.434 520 598  Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .874 5034.742 378 000 Total Variance Explained Compo nent 62 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 62 Total 10.389 % of Variance 37.105 Cumulative % 37.105 2.687 9.595 46.700 Total 10.38 2.687 % of Variance 37.105 Cumulative % 37.105 Total 6.819 % of Variance 24.353 Cumulative % 24.353 9.595 46.700 5.446 19.450 43.803 2.450 8.749 55.449 2.450 8.749 55.449 2.966 10.593 54.396 2.332 8.329 63.779 2.332 8.329 63.779 2.400 8.573 62.969 2.148 7.672 71.450 2.148 7.672 71.450 2.375 8.481 71.450 988 3.528 74.978 863 3.082 78.061 779 2.783 80.843 658 2.349 83.192 10 636 2.272 85.464 11 502 1.794 87.258 12 477 1.702 88.960 13 426 1.520 90.480 14 353 1.260 91.741 15 329 1.174 92.914 16 291 1.039 93.953 17 267 955 94.908 18 246 878 95.786 19 201 718 96.504 20 186 663 97.167 21 168 598 97.766 22 149 533 98.299 23 123 440 98.739 24 114 409 99.148 25 100 358 99.505 26 055 197 99.702 27 049 175 99.877 28 034 123 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 63 63 nhieu canh quan thien nhien dep dia diem dl ve sinh sach se nhieu khu vui choi, giai tri nhieu dac san am thuc dia phuong nhieu dia diem tham quan du lich nha hang khach san day du tien nghi duong xa giao thong thuan loi nhan vien phuc vu an mac gon gang, lich su k.san, nha nghi dap ung du nhu cau luu tru dong khach nhieu hang luu niem, san vat dia phuong thong tin ve cac dvdl duoc cung cap day du, ro rang dam bao an toan tinh mang muc gia dv tuong xung voi gia tri nhan duoc dam bao an toan tai san du lich NT cung cap dich vu nhu da hua dam bao an toan thuc pham an uong dk gap kho khan, nv thuc su quan tam giai quyet tg mo cua phu hop nv luon quan tam, luu y toi dk nguoi dan dia phuong than thien, coi mo nv phuc vu am hieu nhung nhu cau rieng cua tung dk 64 873 842 839 827 795 767 763 733 727 650 865 835 817 810 777 774 758 842 829 812 803 64 nv luon phuc vu ban chu dao ca dong khach nv cung cap dv mot cach nhanh chong nv luon san sang giup bat cu nao dk can nv co kien thuc chuyen mon de tra loi cau hoi cua ban nv co ky nang giao tiep tot nv luon lam tron nhiem vu cua minh nv co trinh ngoai ngu tot 948 942 737 890 845 645 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .618 122.095 000 Total Variance Explained Component Total 65 1.875 713 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 62.486 23.750 62.486 86.236 1.875 % of Variance Cumulative % 62.486 62.486 65 413 13.764 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hai long voi chat luong dvdl se van chon NT la diem den du lich, nghi duong cung cap chat luong dv tot hon mong doi 861 802 700 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  PHÂN TÍCH HỒI QUI Model Summaryb Change Statistics F Chang df e df2 65.593 19 R Squar e 574 Adjuste Std Error R dR of the Square R Square Estimate Change 565 574 757a 6516404 a Predictors: (Constant), su dap ung, su thau cam, tin cay, huu hinh b Dependent Variable: su hai long Mode l Sig F Chang e 000 DurbinWatson 1.497 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total 66 df Mean Square 111.412 27.853 82.804 195 425 194.216 199 F 65.593 Sig .000b 66 a Dependent Variable: su hai long b Predictors: (Constant), su dap ung, su thau cam, tin cay, huu hinh Coefficientsa Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficients B 033 Std Error 046 huu hinh 535 046 542 tin cay 469 046 475 su thau cam 211 046 su dap ung 093 046 Model (Constant ) Beta Collinearity Statistics Toleranc e t 718 Sig 474 VIF 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 213 11.59 10.15 4.561 1.000 1.000 095 2.024 044 1.000 1.000 a Dependent Variable: su hai long 67 67 [...]... Chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu 2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách 2.1.4.1 Sự hài lòng của du khách Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như: • Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: sự hài. .. lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch 3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để giữ chân cũng như thu hút nhiều du khách hơn nữa đến với Nha Trang 1.3 Ý nghĩa ứng dụng của đề tài nghiên cứu • Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ nhận diện được những mặt còn hạn chế của chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong nước... Nha Trang thu hút ngày càng nhiều du khách trong nước và quốc tế đến tham quan-nghỉ dưỡng 1.2 Mục tiêu của đề tài Với đề tài nghiên cứu: “Đo lường mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang , nhằm hướng đến giải quyết ba mục tiêu cụ thể sau: 1 Lựa chọn mô hình phù hợp nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du. .. vào du lịch Trong đó, các dự án đầu tư vào bất động sản du lịch dọc theo bờ biển hơn 3.000 km và tại các thành phố lớn đang gia tăng nhanh chóng Dịch vụ du lịch vì thế cũng ngày càng đa dạng Và chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao, trong đó sự hài của du khách sẽ bị tác động bởi chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ tốt, du khách sẽ hài lòng. .. cao; khi du khách hài lòng họ sẽ sẵn sàng quay lại điểm du lịch lần nữa, sẵn 11 11 lòng giới thiệu điểm du lịch cho nhiều người khác hơn nữa (Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1985; Pham et al., 2009) Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ du lịch là rất quan trọng, nó giúp cho nhà quản lý du lịch đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình thông qua mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ đó,... biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận khi sử dụng sản phẩm /dịch vụ 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách Sự hài lòng cảu khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Môt số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng... chất lượng dịch vụ du lịch, tăng sự hài lòng và giữ chân cũng như thu hút nhiều du khách hơn nữa Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, tổng thu từ ngành du lịch năm 2013 Trong đó, số khách quốc tế đến Việt Nam hơn 7,5 triệu lượt , khách nội địa đạt 35 triệu lượt khách Ta dễ thấy, với lượng du khách nội địa đi cao như vậy sẽ mang lại mức doanh thu rất lớn cho ngành du lịch Các nhà quản lý du lịch. .. khảo về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng chung của dịch vụ du lịch Nha Trang hiện nay, đồng thời trên cơ sở đó có thể đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế này để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần đẩy mạnh du lịch Nha Trang phát triển • tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có của mình Đề tài sẽ đóng góp một số giải pháp nhằm phát triển du lịch Nha Trang trong... đông khách V Sự thấu cảm 25 26 Người dân địa phương thân thiện, cởi mở 27 Thời gian mở cửa của các khu tham quan du lịch, vui chơi giải trí phù hợp với lịch trình tham quan của du khách 28 Nhân viên luôn thể hiện sự chú ý đến những thứ du khách quan tâm 29 Nhân viên luôn tìm hiểu những nhu cầu riêng của từng du khách 30 31 VI Mức độ hài lòng chung Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch Nha Trang. .. của Cronin và Taylor) đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau Cụ thể: Đề tài nghiên cứu của sinh viên Trương Đình Quốc Bảo lớp 35K12.2, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối