Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên nội trú đối với sử dụng dịch vụ Wifi Net trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân

Tính cấp thiết của đề tàiTrong những năm gần đây, nhân loại chứng kiến những bước thay đổi mạnh mẽ chưa từng thấy của các phương tiện thông tin đại chúng, một trong những dịch vụ hàng đầu hiện nay là sự xuất hiện của Internet. Đó là một phương tiện không thể thiếu của nhân loại, một dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, không những thế, Internet đã và đang thâm nhập và ảnh hưởng lớn tới hầu như mọi lĩnh vực từ kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội và mọi hoạt động sống của con người thuộc mọi tầng lớp trong xã hội. Theo số liệu thống kê của trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) năm 2010, tại Mỹsố người sử dụng Internet là 310.341.686 người trên tổng dân số nước Mỹ là 310.341.686 chiếm 79% dân số, tại Nhật Bản là 126.552.583101242066 người (80%), tại Thụy Điển là 8.441.5959.379.550 người (90%) và tính đến tháng 11 năm 2012 số người sử dụng Internet tại Việt Nam là 31.304.211 người chiếm 35.58 % dân số cả nước. Theo thông tin mới nhất thì Việt Nam xếp thứ 20 trên toàn thế giới về sử dụng mạng Internet. Hệ thống Internet cung cấp một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ cho con người. Sự ra đời của Internet đã có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống tinh thần cũng như đời sống học tập của sinh viên Việt Nam trong môi trường sống luôn năng động và bận rộn hiện nay.Và tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì Internet lại càng có vai trò vô cùng quan trọng. Đối với sinh viên học trong lĩnh vực kinh tế thì nhu cầu cập nhật thông tin thường xuyên, tìm tài liệu học tập và nghiên cứu hay giải trí và trao đổi thông tin hàng ngày…là rất lớn, vì vậy Internet chính là một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực nhất. Tuy nhiên, tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì mạng Wifi Net để truy cập Internet của sinh viên lại chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, thậm chí khi nhóm nghiên cứu phỏng vấn thì rất nhiều sinh viên tỏ ra không thỏa mãn và than phiền về dịch vụ cung cấp Wifi Net trong ký túc xá. Xuất phát từ thực tế như trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên nội trú đối với sử dụng dịch vụ Wifi Net trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân”nhằm cung cấp cho Trung tâm dịch vụ ký túc xá và nhà cung cấp một căn cứ khoa học xác đáng và thực tế để nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên sử dụng dịch vụ và giúp cho sinh viên được sử dụng Wifi Net với chất lượng tốt hơn để phục vụ cho nhu cầu học tập và nghiên cứu tốt nhất.

PHẦN MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN 10

1.1 DỊCH VỤ 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10

1.1.2 Đặc tính dịch vụ 11

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ 13

1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, gọi tắt là SERVQUAL 14

1.2.3.2 Mô hình SERVPERF 17

1.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19

1.3.1 Khái niệm 19

1.3.2 Tại sao cần phải đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng? 19

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng 20

1.3.3.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng.20 1.3.3.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng 21

1.3.3.3 Ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự thỏa mãn của khách hàng 22

1.3.3.4 Ảnh hưởng của thương hiệu tới sự thỏa mãn khách hàng 22

CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ WIFI NET TẠI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 24

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ

KÝ TÚC XÁ SINH VIÊN 24

2.1.1 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 24

2.1.2 Ký túc xá sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân 26

2.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ WIFI NET 27

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm Wifi Net 27

2.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của Wifi Net 30

2.2.3 Nhà cung cấp dịch vụ Wifi Net tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân 31

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN 34

3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

3.2.1 Phân tích mô tả các biến từ kết quả điều tra bằng phần mền EViews 37

3.2.1.1 Giá thẻ 37

3.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 38

3.2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 40

3.2.2 Phân tích các biến bằng mô hình hồi quy OLS thông qua phần mền Eviews 42

3.2.2.1 Ý nghĩa kết quả mô hình ước lượng: 42

3.2.2.2 Xác định khoảng tin cậy với mức ý nghĩa α = 5%: 43

3.2.2.3 Mức độ thỏa mãn của sinh viên ký túc xá đối với dịch vụ Wifi Net 44

3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của mô hình 46

3.2.3.1 Kiểm định ý nghĩa thống kê các hệ số ước lượng (kiểm định T) 46

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

3.2.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình (kiểm định F) 47

3.2.3.3 Kiểm định đa cộng tuyến của mô hình 48

3.2.4 Xác định mức độ kỳ vọng của sinh viên 48

3.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của sinh viên 49

CHƯƠNG 4 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 51

4.1 ĐỀ XUẤT, Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ SINH VIÊN 51

4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỪ NHÓM NGHIÊN CỨU 52

KẾT LUẬN 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

PHỤ LỤC 60

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, nhân loại chứng kiến những bước thay đổi mạnh

mẽ chưa từng thấy của các phương tiện thông tin đại chúng, một trong những dịch

vụ hàng đầu hiện nay là sự xuất hiện của Internet Đó là một phương tiện khôngthể thiếu của nhân loại, một dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, không những thế,Internet đã và đang thâm nhập và ảnh hưởng lớn tới hầu như mọi lĩnh vực từ kinh

tế, chính trị, văn hoá, xã hội và mọi hoạt động sống của con người thuộc mọi tầnglớp trong xã hội Theo số liệu thống kê của trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC)năm 2010, tại Mỹsố người sử dụng Internet là 310.341.686 người trên tổng dân sốnước Mỹ là 310.341.686 chiếm 79% dân số, tại Nhật Bản là126.552.583/101242066 người (80%), tại Thụy Điển là 8.441.595/9.379.550 người(90%) và tính đến tháng 11 năm 2012 số người sử dụng Internet tại Việt Nam là31.304.211 người chiếm 35.58 % dân số cả nước Theo thông tin mới nhất thì ViệtNam xếp thứ 20 trên toàn thế giới về sử dụng mạng Internet Hệ thống Internetcung cấp một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ cho con người Sự ra đờicủa Internet đã có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống tinh thần cũng như đời sốnghọc tập của sinh viên Việt Nam trong môi trường sống luôn năng động và bận rộnhiện nay

Và tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì Internet lại càng có vaitrò vô cùng quan trọng Đối với sinh viên học trong lĩnh vực kinh tế thì nhu cầucập nhật thông tin thường xuyên, tìm tài liệu học tập và nghiên cứu hay giải trí vàtrao đổi thông tin hàng ngày…là rất lớn, vì vậy Internet chính là một trong nhữngcông cụ hỗ trợ đắc lực nhất Tuy nhiên, tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốcdân thì mạng Wifi Net để truy cập Internet của sinh viên lại chưa đáp ứng đượcnhu cầu của sinh viên, thậm chí khi nhóm nghiên cứu phỏng vấn thì rất nhiều sinhviên tỏ ra không thỏa mãn và than phiền về dịch vụ cung cấp Wifi Net trong kýtúc xá Xuất phát từ thực tế như trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

“Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên nội trú đối với sử dụng dịch vụ Wifi Net trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân”nhằm cung cấp cho Trung

tâm dịch vụ ký túc xá và nhà cung cấp một căn cứ khoa học xác đáng và thực tế đểnâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên sử dụng dịch vụ và giúp cho sinh viênđược sử dụng Wifi Net với chất lượng tốt hơn để phục vụ cho nhu cầu học tập vànghiên cứu tốt nhất

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chung của đề tài là Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên nộitrú đối với sử dụng dịch vụ mạng Wifi Net trong ký túc xáĐại học Kinh tế Quốcdân

Mục tiêu cụ thể của đề tài là:

- Phân tích mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với việc sử dụng dịch vụ Wifi

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên kýtúc xá đối với việc sử dụng dịch vụ Wifi

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại ký túc xá trường Đại họcKinh tế Quốc dân

- Thời gian nghiên cứu: 4 tháng kể từ ngày 15/11/2012 đến 15/03/2013

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ thỏa mãn của sinh viên nội trú trường Đại họcKinh tế Quốc dân đối với sử dụng dịch vụ Wifi Net

Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ WifiNetký túc xá chúng tôi đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nhưnghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phântích… trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự thỏamãn của sinh viên

 Các nguồn dữ liệu:

- Dữ liệu sơ cấp

Số liệu thu thập được từ việc phát phiếu điều tra tới các sinh viên trong ký túc

xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thực hiện bởi nhóm nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu “Sự thỏa mãn của sinh viên ” là một nghiên cứu điều tratrong đó những phản hồi của sinh viên thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tinquan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu Đối với nghiên cứu điềutra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được các ý kiếnchủ quan của người viết Do đó, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kếtquả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể được áp dụng cho những nghiên cứu sau

đó với số lượng mẫu nhiều hơn

- Dữ liệu thứ cấp

Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các trang báo mạng, các tạpchí kinh tế và sách giáo trình đại học là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụcho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đếnnhư sau:

- Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn kháchhàng

- Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu EVIEW

- Internet

- Sách giáo trình có nội dung liên quan đến chất lượng, sự thỏa mãn kháchhàng…

 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Phiếu điều tra nhận được từ sinh viên trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân

- Tổng thể nghiên cứu: 3000 sinh viên ký túc xá

- Tổng thể mẫu nghiên cứu: 1000 sinh viên

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Chọn mẫu xác suất, cụ thể:

Điều tra tại 5 nhà trong ký túc xá: nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà 4 và nhà 11

(Nhà 11 là sinh viên khóa mới, vẫn chưa có nhiều máy vi tính nên sẽ ít sử dụngmạng hơn)

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng Số liệu thu thập từ phiếu

điều tra ngẫu nhiên 1000 sinh viên ký túc xá, hồi quy OLS của phần mền Eviews

Quy trình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Thang đo và biến quan sát

Xác định

vấn đề

nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

- Thiết kế bảng câu hỏi

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và các kiến nghị

Theo nhóm đánh giá thì mức độ thỏa mãn của sinh viên ký túc xá được đánhgiá trên 3 yếu tố chính như sau: Giá cả, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóckhách hàng.

Mô hình đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên ký túc xá đối với sử dụngdịch vụ Wifi Net trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân:

Y^ = β1^ +β2^*X1 + X1 + β3^*X1 + X2 + β4^*X1 + X3

Trong đó:

Y^: giá trị ước lượng của Y

β1^: giá trị ước lượng của β1

β2^: giá trị ước lượng của β2

β3^: giá trị ước lượng của β3 β4^: giá trị ước lượng của β4

Quy trình

a Xây dựng bảng câu hỏi

b Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu

c Gửi phiếu điều tra cho sinh viên

d Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

e Thu nhận phản hồi từ phía sinh viên

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

f Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích EViews theo trình

tự sau:

- Ước lượng mô hình, hồi quy theo OLS

- Kiểm định sự phụ thuộc của các biến

- Phân tích mô tả

- Kiểm định độ tin cậy của mô hình

Câu hỏi nghiên cứu

- Tình hình sử dụng dịch vụ Wifi ở ký túc xá như thế nào?

- Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ Wifi của sinh viên kýtúc xá?

- Sinh viên ký túc xá đã thỏa mãn với dịch vụ Wifi Net chưa?

Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa của nghiên cứu: cung cấp thông tin cho nhà cung cấp và thực trạngmức độ thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ Wifi Net, giúp nhà cung cấp tìm ra cáchcải thiện, đưa ra được định hướng cách xử lý phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏamãn về việc sử dụng của sinh viên ký túc xá Đồng thời giúp sinh viên ký túcxáĐại học Kinh tế Quốc dân phản ánh nói nên được những thắc mắc, kiến nghị và

đề xuất của bản thân khi sử dụng dịch vụ này

Bố cục bài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1 - Cơ sở lý luận

Chương 2 - Dịch vụ Wifi Net tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Chương 3 - Kết quả nghiên cứu

Chương 4 - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN

Các tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm sinh viên là khách hàng Mức độthỏa mãn là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnhtranh khốc liệt như hiện nay Nhóm nghiên cứu lấy lý thuyết cốt lõi là sự thỏa mãn

và các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng để phục vụ cho đề tàinghiên cứu này

1.1 DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ(sản phẩm vô hình) là kết quả đầu

ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Thực tế có rất nhiều định nghĩakhác nhau về dịch vụ Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nêncũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hiện tại,có một sốquan niệm sau về dịch vụ:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phảisản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như kháchsạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng,chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục,đào tạo…các phương tiện công cộng(điện, nước, viễn thông…), dịch vụ công( tòa

án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vôhình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đãxảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cungứng.

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có củamình Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hữu hiệu nhất, doanh nghiệpphải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được nhữngphương cách phù hợp để tiến hành kinh doanh một cách tốt nhất Sau đâu là một sốđặc điểm của dịch vụ:

 Tính vô hình (intangible)

Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, khôngcầm nắm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Đặc điểm này đòi hỏi chỉ thôngqua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượngdịch vụ một cách đúng đắn nhất

 Tính không thể chia cắt được(inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụthành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng(consumption) Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Vì vậy,dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là mộttrong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

 Tính không ổn định

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàncảnh tạo ra dịch vụ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ:

Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ thái độ của bác sĩ, cùng mộtbác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh không tốt.

 Tính không thể lưu trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cấtdịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thểđểdành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sảnphẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ làmột phạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình củadịch vụ tạo ra Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8420, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Các học giả hiện nay có cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng dịch vụ và

đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ.Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả tiếp cận trên quan điểm của khách hàng Ởđây:

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụđược cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảmnhận và khách hàng đánh giá, mức độ thỏa mãn đó của khách hàng chính là hiệu

số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họtrước khi tiêu dùng dịch vụ đó

1.2.2 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng sản phẩm hữu hình; đánhgiá và xác định, đo lường chất lượng dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng sảnphẩm hữu hình được xác định dựa trên thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm,hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ chỉ

có thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánh giá được mứcchất lượng dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông quanhững gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa

ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là

10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo quan điểm của kháchhàng bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2)Tinh thần trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Tiếp cậnđược, (5)Tác phong, (6)Giao tiếp, (7)Sự tín nhiệm, (8) Tính an toàn, (9) Thấu hiểukhách hàng, (10) Tính hữu hình

Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy rằng 10 tiêu chí đó

có sự trùng lặp nhất định, vì vậy đã gây khó khăn cho người đánh giá trong côngtác đánh giá Do vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải, các học giả đã rútgọn từ 10 tiêu chí xuống còn 5 tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ RATER bao gồm:

1 Độ tin cậy( Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau nhưmột, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.

2 Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụcũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bênngoài nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Trách nhiệm( Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ mau lẹ

Năm tiêu thức trên tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta sẽ cố gắng xác định chỉtiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman vàcộng sự (1985), mô hình thứ hai là mô hình SERVPERF Nhưng có lẽ mô hình củaParasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và công

cụ để đánh giá

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, gọi tắt là

SERVQUAL

Lấy tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos(1984) , Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lườngchất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoảnmục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhậnthực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định

“kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định

“cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

đó

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là mộttrong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụtrong nhiều lĩnh vực khác nhau

Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi – là

sự cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảnh cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4.Khoảng cách 1 chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnhđạo về mức chất lượng dịch vụ cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng.Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnhđạo doanh nghiệp về mong đợi đó Để thu hẹp hay lấp đầy được khoảng cách này,các lãnh đạo, các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó

có thể thiết kế ra các sản phẩm, dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu củakhách hàng

Thu hẹp hoặc thậm chí lấp đầy khoảng cách 2 chính là quá trình biến nhậnthức, hiểu biết của lãnh đạo, cảu chủ doanh nghiệp về nhu cầu khách hàng thànhcác thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứngnhu cầu của thị trường, khách hàng

Tương tự như vậy, để lấp đầy khoảng cách 3 chính là quá trình tạo ra và cungứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế Khôngnhững thế, trong quá trình tạo ra và cung ứng sản phẩm cho khách hàng thì cầnphải mang tới nhiều hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác là phải làm chokhách hàng cảm thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình Đây chính

là những gì thuộc về khoảng cách 4

Trong số 5 khoảng cách cảu mô hình 5 – GAP, khoảng cách nào cũng quantrọng, khoảng cách nào cũng cần thiết phải cân nhắc, xem xét để không ngừng

hoàn thiện; tuy nhiên, có thể nói khoảng cách 4 vẫn là khoảng cách quan trọng nhất

và cần phải được lưu tâm nhất

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố,một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu đểhình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách (5 – GAP) của Parasuaman, 1985

Quảng cáokhuếch trương

Dịch vụmong muốn

Mức độcảm nhận

Giao nhận DV

Biến nhận thứcthành đặc tính

Nhận thức của lãnhđạo về KHKH

Các yếu tốngoại cảnhkhác

KC5

KC3

KC2

KC4Khoảng

cách 1

1.2.3.2 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor(1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luậnnày đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady vàctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thànhphần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đólà:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cánhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

1.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm

Có rất nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và thực tế có nhiềucách hiểu khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự thỏa mãn củakhách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng cóđược do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳvọng của họ Hay nói một cách khác sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả củaviệc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng

Hình 3: Sơ đồ hình thành sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.2 Tại sao cần phải đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng?

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự thỏa mãncủa khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố sống còn đốivới doanh nghiệp Thời đại người kinh doanh bán những gì mình có đã chấm dứt

từ lâu mà thay vào đó là sản xuất và bán những gì khách hàng cần, đáp ứng nhucầu của khách hàng Chính sự thỏa mãn của khách hàng tạo ra doanh thu chodoanh nghiệp vì vậy nên sự thỏa mãn của khách hàng là tâm điểm cho việc điềuhành một doanh nghiệp Tất cả mọi công việc kinh doanh đều dựa vào nhu cầu và

sự thỏa mãn của khách hàng Nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng là cơ sở choviệc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng hình ảnh thương hiệu,xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Bởi lẽ đơngiản là thông thường, khi khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn thì cơ hội kháchhàng lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ cho lần tiêu dùng tiếp theo càng cao Mộtmặt, sự thoả mãn tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp được phục vụ khách hàng trongnhững lần tiếp theo Mặt khác, những thông tin truyền miệng về sản phẩm hay dịch

vụ từ khách hàng sẽ tạo cơ hội tiêu dùng cho những người xung quanh Bên cạnh

đó, sự thỏa mãn của khách hàng kiến tạo lòng trung thành của họ đối với sảnphẩm/ dịch vụ hay thương hiệu từ đó trở thành một cơ hội cho doanh nghiệp tiếptục phát triển và thực hiện các mục tiêu kinh doanh của mình

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.3.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏamãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tốkhác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985,1988) Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảmnhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đãkết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn kháchhàng(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamanl, 2002) Nếunhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng thỏamãn Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãncủa khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship),trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sựthỏa mãn của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề thenchốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng

Với cách tiếp cận từ quá trình hình thành sự thỏa mãn của khách hàng thì cácđặc tính của chất lượng sản phẩm hay dịch vụ chính là nhân tố quan trọng trongviệc quyết định sự thỏa mãn khách hàng

1.3.3.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đượcxác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ cóchất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sựthỏa mãn nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng

về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng

sẽ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Trongnhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trước đây, tác động của yếu tốgiá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên,cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trongnhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác địnhrằng giá cả và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson

et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự thỏamãn khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

1.3.3.3 Ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự thỏa mãn của

khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là dịch vụ hỗ trợ, tức là các dịch vụ đikèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cănbản và làm tăng giá trị cho dịch vụ căn bản Xét về góc độ cạnh tranh, dịch vụchăm sóc khách hàng đã và đang là một vũ khí cạnh tranh cực kỳ lợi hại trên thịtrường đối với các doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc kháchhàng tốt thì đó là một ưu điểm nổi trội rất thu hút khách hàng Có được vai tròquan trọng như vậy là do dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò mang lại sự thỏamãn cho khách hàng cuối cùng và quyết định khá lớn về ấn tượng cũng như sựthỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp khi mà hiện nay cácsản phẩm cốt lõi của các doanh nghiệp gần như không có sự khác biệt nhiều

1.3.3.4 Ảnh hưởng của thương hiệu tới sự thỏa mãn khách hàng

Thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty,một sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brandidentities), giá trị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brandpersonality) Thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tới sựthỏa mãn của khách hàng một cách gián tiếp

 72% khách hàng nói họ chấp nhận trả 20% cao hơn so với thương hiệu kháckhi họ chọn mua thương hiệu mà họ yêu thích 50% khách hàng chấp nhậntrả 25% cao hơn và 40% khách hàng chịu trả đến 30% cao hơn

 25% khách hàng nói giá không là vấn đề đối với họ một khi họ đã tín nhiệm

và trung thành với một thương hiệu

 Hơn 70% khách hàng nói thương hiệu là một trong những yếu tố mà họ cânnhắc khi chọn mua một sản phẩm, dịch vụ và hơn 50% thương vụ thực sự là

do sự lựa chọn thương hiệu

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

 30% số thương vụ là dựa trên sự giới thiệu của đồng nghiệp.- 50% ngườitiêu dùng tin rằng sự thành công của một thương hiệu mạnh là lợi thế đối vớiviệc đưa ra thị trường thêm sản phẩm mới và họ sẵn sàng dùng thử sản phẩmmới của một thương hiệu mà họ đã tín nhiệm.

Từ những số liệu trên ta có thể thấy thương hiệu có ảnh hưởng không nhỏ tới sựthỏa mãn của khách hàng

CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ WIFI NET TẠI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ QUỐC DÂN 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC

DÂN VÀ KÝ TÚC XÁ SINH VIÊN

2.1.1 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

- Địa chỉ: 207 Đường Giải Phóng- Quận Hai Bà Trưng- Hà Nội

- Ngày thành lập: ngày 25 tháng 1 năm 1956

Trải qua hơn nửa thế kỷ xây dựng và phát triển, trường Đại học Kinh tế Quốcdân luôn luôn giữ vững vị trí là:

- Một trong những trung tâm đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh tế vàquản trị kinh doanh lớn nhất ở Việt Nam Trường hiện có hơn 45.000 sinh viên;

1228 cán bộ, giảng viên, công nhân viên (trong đó có 759 giảngviên, 18 giáo sư và

95 phó giáo sư, 255 tiến sĩ và 391 thạc sĩ); Bậc đại học đào tạo 45 chuyên ngànhthuộc 8 khối chuyên ngành khác nhau: Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính -Ngân hàng , Kế toán, Hệ thống thông tin kinh tế, Luật học, Khoa học máy tính vàTiếng Anh ; ở bậc cao học đào tạo 2 nhóm ngành Kinh tế, kinh doanh và Quản lývới 33 chuyên ngành hẹp; Bậc nghiên cứu sinh đào tạo 14 mã số chuyên ngànhvới 22 chuyên ngành hẹp Bên cạnh các chương trình đào tạo cấp bằng cử nhân,thạc sĩ và tiến sĩ, Trường cũng thường xuyên tổ chức các khoá bồi dưỡng chuyên

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

môn ngắn hạn về quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh cho các nhà quản lý cácdoanh nghiệp và các cán bộ kinh tế trên phạm vi toàn quốc.

- Cho đến nay, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đào tạo được nhiều thế hệcán bộ quản lý chính quy, năng động, dễ thích nghi với nền kinh tế thị trường và cókhả năng tiếp thu các công nghệ mới Trong số những sinh viên tốt nghiệp củaTrường, nhiều người hiện đang giữ những chức vụ quan trọng trong các cơ quancủa Đảng, Quốc hội, Chính phủ và các doanh nghiệp

- Trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế phục vụ đào tạo, hoạch định chínhsách kinh tế – xã hội của Đảng, Nhà nước, các ngành, các địa phương và chiếnlược kinh doanh của các doanh nghiệp Trường đã triển khai nhiều công trìnhnghiên cứu lớn về kinh tế và kinh doanh ở Việt Nam, được Chính phủ trực tiếpgiao nhiều đề tài nghiên cứu lớn và quan trọng Ngoài ra, Trường cũng hợp tác vềnghiên cứu với nhiều trường đại học, viện nghiên cứu và các tổ chức quốc tế

- Trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ quản lý kinh tế và quản trị kinhdoanh Trường đã có nhiều đúng góp to lớn trong việc tư vấn cho các tổ chức ởTrung ương, địa phương và các doanh nghiệp Ảnh hưởng sâu rộng của trường Đạihọc Kinh tế Quốc dân đến toàn bộ công cuộc đổi mới được tăng cường bởi các mốiliên kết chặt chẽ của Trường với các cơ quan thực tiễn

Trường Đại học KTQD có quan hệ trao đổi, hợp tác nghiên cứu - đào tạo vớinhiều trường đại học, viện nghiên cứu nổi tiếng và nhiều tổ chức quốc tế của cácnước như Liên Bang Nga, Trung Quốc, Bungari, Ba Lan, CH Sec và Slụvakia,Anh, Pháp, Mỹ, Úc, Nhật, Thuỵ Điển, Hà Lan, CHLB Đức, Canada, Hàn Quốc,Tháii Lan Đặc biệt, trường cũng nhận được tài trợ của các nước và các tổ chứcquốc tế như tổ chức Sida (Thuỵ Điển), UNFPA, CIDA (Canada), JICA (Nhật Bản),Chính phủ Hà Lan, ODA (Vương quốc Anh), UNDP, Ngân hàng Thế giới, QuỹFord (Mỹ), Quỹ Hanns Seidel (Đức) để tổ chức nghiên cứu, xây dựng chươngtrình đào tạo và mở các khoá đào tạo thạc sĩ tại Trường về kinh tế, quản lý, quản trị

kinh doanh và các lớp bồi dưỡng về kinh tế thị trường Đồng thời, Trường cũng

có quan hệ với nhiều công ty nước ngoài trong việc đào tạo, nghiên cứu và cấp họcbổng cho sinh viên

Đại học Kinh tế Quốc dân đã đạt được rất nhiều thành tựu to lớn và đã đượctrao tặng nhiều danh hiệu cao quý của Đảng và Nhà nước như: Huân chương Laođộng Hạng Ba trong giai đoạn 1961 - 1972, Hạng Hai năm 1978, Hạng Nhất năm

1983, Huân chương Độc lập hạng Ba năm 1986, Hạng Hai năm 1991và Hạng Nhấtnăm 1996, danh hiệu Anh hùng Lao động năm 2000, Huân chương Hồ Chí Minhnăm 2001, Huân chương Hữu nghị của nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Làonăm 2008

2.1.2 Ký túc xá sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân bao gồm 5 dãy nhà 3 tầng, vớitổng cộng 330 phòng ở bố trí 8-12 người mỗi phòng, có thể đón nhận 3000 sinhviên, trong đó ưu tiên các sinh viên thuộc diện chính sách và sinh viên có hoàncảnh khó khăn vào ở nội trú Ngoài việc chú trọng đến điều kiện sống, Ban Quản

lý ký túc xá cũng rất quan tâm đến điều kiện nghiên cứu, học tập và đời sống tinhthần và an ninhh trật tự cho sinh viên

 Phục vụ ăn uống, giải khát cho sinh viên

Ký túc xá có 1 căng tin chuyên phục vụ ăn trưa và tối cho sinh viên sạch sẽ,rộng rãi và đảm bảo vệ sinh, 2 căng tin chuyên phục vụ ăn sáng và giải khát chosinh viên Điểm nạp điện thoại tự động được lắp trong khuôn viên ký túc xá phục

vụ việc thanh toán tiền điện thoại di động trả trước của các hãng Mobiphone,Vinaphone, Viettel rất thuận tiện cho các bạn sinh viên

 Sinh hoạt thể thao

Hệ thống sân tập thể thao ký túc xá bao gồm 1 sân bóng nhỏ, 2 sân bóngchuyền, 2 sân bóng rổ ở giữa khuôn viên ký túc xá Hàng ngày, vào buổi sáng sớm

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

và chiều tối, sân thể thao phục vụ cho sinh viên đá cầu, chơi bóng chuyền, bóng rổ,học võ, cầu lông…sau những giờ lên lớp.

 Sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, đời sống tinh thần

Ngoài việc trú trọng đến điều kiện sống, học tập, nghiên cứu của sinh viên,Ban Quản lý ký túc xá cũng rất quan tâm đến đời sống tinh thần của sinh viên Tạikhuôn viên ký túc xá đã diễn ra rất nhiều hoạt động của sinh viên Ký túc xá hỗ trợ

và tạo điều kiện và không gian cho hội sinh viên của trường có môi trường sinhhoạt và duy trì, phát triển các hoạt động của mình Ban Quản lý ký túc xá dànhriêng tầng 1 của nhà 11 để làm văn phòng hội sinh viên, không những vậy ký túc

xá là nơi hội sinh viên tổ chức các chương trình chào mừng sinh viên mới, đón tết,hội chợ, liên hoan văn nghệ, tiếng hát sinh viên, vận động hiến máu nhân đạo…Ngoài ra, khuôn viên ký túc xá còn là nơi hàng tối các câu lạc bộ sinh viên trongtrường tổ chức họp mặt và giao lưu…

Ngoài ra, Ban Quản lý ký túc xá còn tổ chức các phong trào thi đua như “Kýtúc xá sạch đẹp văn minh, năng động”; “Phòng ở kiểu mẫu”…các buổi trao đổigiữa sinh viên và Ban Quản lý ký túc xá, chia tay sinh viên năm cuối…

2.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ WIFI NET

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm Wifi Net

Wi-Fi viết tắt từ Wireless Fidelity hay mạng 802.11 là hệ thống mạng khôngdây sử dụng sóng vô tuyến, giống như điện thoại di động, truyền hình và radio Hệthống này đã hoạt động ở một số sân bay, quán café, thư viện hoặc khách sạn Hệthống cho phép truy cập Internet tại những khu vực có sóng của hệ thống này, hoàntoàn không cần đến cáp nối Ngoài các điểm kết nối công cộng (hotspots), WiFi cóthể được thiết lập ngay tại nhà riêng

 Hoạt động

Máy tính xách tay cắm thêm thẻ adapter ở cổng PC card đang liên lạc vớirouter có hai ăng-ten nằm đằng sau.

Truyền thông qua mạng không dây là truyền thông vô tuyến hai chiều Cụ thể:

 Thiết bị adapter không dây (hay bộ chuyển tín hiệu không dây) của máy tính

chuyển đổi dữ liệu sang tín hiệu vô tuyến và phát những tín hiệu này đi bằngmột ăng-ten

 Thiết bị router không dây nhận những tín hiệu này và giải mã chúng Nó gởithông tin tới Internet thông qua kết nối hữu tuyến Ethernet

Qui trình này vẫn hoạt động với chiều ngược lại, router nhận thông tin từInternet, chuyển chúng thành tín hiệu vô tuyến và gởi đến adapter không dây củamáy tính

Tuy nhiên, sóng WiFi có một số khác biệt so với các sóng vô tuyến khác ở chỗ:

 Chúng truyền và phát tín hiệu ở tần số 2.5 GHz hoặc 5GHz Tần số này caohơn so với các tần số sử dụng cho điện thoại di động, các thiết bị cầm tay vàtruyền hình Tần số cao hơn cho phép tín hiệu mang theo nhiều dữ liệu hơn

 Chúng dùng chuẩn 802.11:

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Chuẩn 802.11b là phiên bản đầu tiên trên thị trường Đây là chuẩn chậmnhất và rẻ tiền nhất, và nó trở nên ít phổ biến hơn so với các chuẩn khác.802.11b phát tín hiệu ở tần số 2.4 GHz, nó có thể xử lý đến 11 megabit/giây,

và nó sử dụng mã CCK (complimentary code keying)

Chuẩn 802.11g cũng phát ở tần số 2.4 GHz, nhưng nhanh hơn so với chuẩn802.11b, tốc độ xử lý đạt 54 megabit/giây Chuẩn 802.11g nhanh hơn vì nó

sử dụng mã OFDM (orthogonal frequency-division multiplexing), một côngnghệ mã hóa hiệu quả hơn

Chuẩn 802.11a phát ở tần số 5 GHz và có thể đạt đến 54 megabit/ giây Nócũng sử dụng mã OFDM Những chuẩn mới hơn sau này như 802.11n cònnhanh hơn chuẩn 802.11a, nhưng 802.11n vẫn chưa phải là chuẩn cuối cùng

Chuẩn 802.11n cũng phát ở tần số 2.4 GHz, nhưng nhanh hơn so với chuẩn802.11a, tốc độ xử lý đạt 300 megabit/giây

 WiFi có thể hoạt động trên cả ba tần số và có thể nhảy qua lại giữa các tần sốkhác nhau một cách nhanh chóng Việc nhảy qua lại giữa các tần số giúp giảmthiểu sự nhiễu sóng và cho phép nhiều thiết bị kết nối không dây cùng mộtlúc

 Adapter

Một adapter cắm vào khe PCI cho máy tính để bàn

Các máy tính nằm trong vùng phủ sóng WiFi cần có các bộ thu không dây,adapter, để có thể kết nối vào mạng Các bộ này có thể được tích hợp vào các máytính xách tay hay để bàn hiện đại Hoặc được thiết kế ở dạng để cắm vào khe PCcard hoặc cổng USB, hay khe PCI

Khi đã được cài đặt adapter không dây và phần mềm điều khiển (driver), máytính có thể tự động nhận diện và hiển thị các mạng không dây đang tồn tại trongkhu vực

 Router

Nguồn phát sóng Wifi là máy tính với:

1 Một cổng để nối cáp hoặc modem ADSL

2 Một router(bộ định tuyến)

3 Một hub Ethernet

4 Một firewall

5 Một access point không dây

Hầu hết các router có độ phủ sóng trong khoảng bán kính 30,5 m về mọi hướng

2.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của Wifi Net

 Ưu điểm :

Sự tiện lợi: Mạng không dây cũng như hệ thống mạng thông thường Nó chophép người dùng truy xuất tài nguyên mạng ở bất kỳ nơi đâu trong khu vựcđược triển khai (nhà hay văn phòng) Với sự gia tăng số người sử dụng máytính xách tay (laptop), đó là một điều rất thuận lợi

Khả năng di động: Với sự phát triển của các mạng không dây công cộng,người dung có thể truy cập internet ở bất cứ đâu Chẳng hạn ở các quán café,người dung có thể truy cập internet không dây miễn phí

Hiệu quả: Người dung có thể duy trì kết nối mạng khi họ đi từ nơi này đến nơikhác

Triển khai: Việc thiết lập hệ thống mạng không dây ban đầu chỉ cần ít nhất 1access point Với mạng dùng cáp, phải tốn thêm chi phí và có thể gặp khókhăn trong việc triển khai hệ thống cáp ở nhiều nơi trong tòa nhà

 Khả năng mở rộng: Mạng không dây có thể đáp ứng tức thì khi gia tăng sốlượng người dùng Với hệ thống mạng dùng cáp cần phải gắn thêm cáp

 Nhược điểm:

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Bảo mật: Môi trường kết nối không dây là không khí nên khả năng bị tấn côngcủa người dùng là rất cao.

Phạm vi: Một mạng chuẩn 802.11g với các thiết bị chuẩn chỉ có thể hoạt độngtốt trong phạm vi vài chục mét Nó phù hợp trong 1 căn nhà, nhưngvới mộttòa nhà lớn thì không đáp ứng được nhu cầu Để đáp ứng cần phải mua thêmRepeater hay access point, dẫn đến chi phí gia tăng

Độ tin cậy: Vì sử dụng sóng vô tuyến để truyền thông nên việc bị nhiễu, tínhiệu bị giảm do tác động của các thiết bị khác(lò vi sóng,….) là không tránhkhỏi Làm giảm đáng kể hiệu quả hoạt động của mạng

Tốc độ: Tốc độ của mạng không dây (1- 125 Mbps) rất chậm so với mạng sửdụng cáp(100Mbps đến hàng Gbps)

2.2.3 Nhà cung cấp dịch vụ Wifi Net tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế

đơn vị hàng năm được tạp chí PC World bình chọn là “Nhà cung cấp dịch vụInternet được ưa chuộng nhất”, VDC luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ

và chất lượng phục vụ để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất Giảithưởng mới nhất VDC hân hạnh được đón nhận là các giải thưởng của VietnamICT Award & IDG đối với nhà cung cấp dịch vụ Internet tốt nhất cho các năm

2007, 2008, 2009:

 Doanh nghiệp Internet xuất sắc nhất

 Doanh nghiệp Internet có số thuê bao cao nhất

 Doanh nghiệp Internet chăm sóc khách hàng tốt nhất

VDC có một hệ thống hạ tầng mạng lớn nhất Việt Nam với tổng dung lượng

đi quốc tế năm 2010 đạt 70Gbps, hệ thống mạng lưới phủ khắp 63 tỉnh, thành vàhợp tác với hơn 10 tập đoàn đa quốc gia để cung cấp các dịch vụ trên toàn thế giới.VDC đã và đang ứng dụng những công nghệ mới nhất để luôn luôn nâng cao chấtlượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm và các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứngcác nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là thương mại điện tử vàMultimedia

VDC cam kết thực hiện xuất sắc trách nhiệm với sứ mạng là “Đối tác tin cậytrong kỷ nguyên công nghệ thông tin”

Về sản phẩm - dịch vụ, hiện nay VDC đang đưa vào khai thác các sản phẩmdịch vụ chính sau:

 Telehosting (Dedicated, Colocation, VPS)

 Webhosting - Mail SMD - Mail Offline

 Giải pháp ứng dụng phần mềm cho các doanh nghiệp

 Dịch vụ trực tuyến

 Tư vấn giải pháp…

 Dịch vụ Wifi Nnet tại ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân

 Dịch vụ Wifi Net được triển khai tạ ký túc xá năm 2011 phủ sóng khắp kýtúc xá Điểm bán thẻ Wifi Net là tại cổng ký túc xá, giao thẻ cho nhân viêncủa “siêu thị thực hành nghề nghiệp NEU” bán cho sinh viên

 Các loại thẻ Wifi Net:

- DAYCARD: Cho phép dùng mạng trong vòng24 giờ tính từ khi nạp thẻ vớidung lượng không hạn chế Thẻ có mệnh giá 10.000 đồng

- FLEXCARD800: Cho phép sử dụng mạng 800 phút (chỉ tính thời gianonline) với dung lượng không hạn chế Thẻ có mệnh giá 30.000 đ

- FLEXCARD1700: Cho phép sử dụng mạng 1.700 phút(chỉ tính thời gianonline) với dung lượng không hạn chế Thẻ có mệnh giá 50.000 đ

- FLEXCARD3GB: Cho phép sử dụng dung lượng 3GB trong vòng 30 ngày.Nếu sau 30 ngày mà chưa dùng hết 3GB thì phần còn lại sẽ được lưu trongtài khoản và cộng thêm vào thẻ nạp sau Thẻ có mệnh giá 100.000 đ

- FLEXCARD6GB: Cho phép sử dụng dung lượng 6GB trong vòng90 ngày.Nếu sau 90 ngày mà chưa dùng hết 6GB thì phần còn lại sẽ được lưu trongtài khoản và cộng thêm vào thẻ nạp sau Thẻ có mệnh giá 180.000 đ

 Wifi Net thường xuyên tổ chức các chương trình tặng giá trị sử dụng cho thẻnạp