Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàng Quốc Việt

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ bán lẻ. Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lí. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ cho vay. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự tin tưởng của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thu được thành công. Vậy nên làm thế nào để đem đên cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Cả hệ thống ngân hàng Quân đội MB nói chung và chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói chung đểu hiểu rõ điều đó. Vì thế đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàng Quốc Việt” được em thực hiện không ngoài các mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2.2 Các đặc tính dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết gia nhập WTO 1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 1.4 Tổng quan nghiên cứu mô hình nghiên cứu 1.4.1 Tổng quan nghiên cứu 1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994) 1.4.2 Mô hình nghiên cứu .15 2.1 Tổng quan ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 18 2.1.1 Lịch sử thành phát triển hình 18 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 19 2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn 19 2.1.2.2 Tình hình dư nợ hạn .20 2.1.3Tình hình gửi tiền tiết kiệm chi nhánh .20 2 Xây dựng biến và thang đo cho biến .21 2.3 Quy trình khảo sát .23 2.3.1 Nguồn thông tin thu thập .23 2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu .24 2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu 24 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.4 Phân tích số liệu 25 2.4.2.2 Phân tích hồi quy 31 2.4.3 Kiểm định mô hình 35 SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại MB(Military Bank): Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội ATM (Automatic teller machine) : Máy rút tiền tự động WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Bảng 1.2: Bảng 1.3: Bảng 1.4: Bảng 2.1 : Ma Trận thành tố xoay Error: Reference source not found Kết hồi quy .Error: Reference source not found Phân tích phương sai (ANOVA) Error: Reference source not found Ma trận tương quan Pearson Error: Reference source not found Tình hình sử dụng vốn chi nhánh từ 2012 - 2014 Error: Reference source not found Bảng 2.2 : Cơ cấu sử dụng vốn chi nhánh .Error: Reference source not found Bảng 3: Tình hình dư nợ hạn từ 2012 -2014 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Tình hình gửi tiền tiết kiệm chi nhánh từ năm 2012 - 2014 Error: Reference source not found Bảng : Biến thang đo cho biến Error: Reference source not found Bảng 2.6 : Bảng tổng hợp kết khảo sát .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Thông kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 2.8: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Error: Reference source not found Bảng 2.9: Thống kê mô tả Khách hàng coi MB ngân hàng thức giao dịch Error: Reference source not found Bảng 2.10: Thống kê mô tả khách hàng sẵn sàng tìm đến MB có nhu cầu tương lai Error: Reference source not found Bảng 2.11 : Thống kê mô tả biến quan sát Error: Reference source not found Bảng 2.12: Phân tích tương quan thời gian khách hàng giao dịch số lượng ngân hàng giao dịch Error: Reference source not found Bảng 2.13: Kiểm định hồi quy Error: Reference source not found Bảng 2.14: Kiểm định Cronchbach Alpha Error: Reference source not found Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA Error: Reference source not found HÌNH CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2.2 Các đặc tính dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết gia nhập WTO 1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 1.4 Tổng quan nghiên cứu mô hình nghiên cứu 1.4.1 Tổng quan nghiên cứu 1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994) 1.4.2 Mô hình nghiên cứu .15 2.1 Tổng quan ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 18 2.1.1 Lịch sử thành phát triển hình 18 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 19 2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn 19 2.1.2.2 Tình hình dư nợ hạn .20 2.1.3Tình hình gửi tiền tiết kiệm chi nhánh .20 2 Xây dựng biến và thang đo cho biến .21 2.3 Quy trình khảo sát .23 2.3.1 Nguồn thông tin thu thập .23 2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu .24 2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu 24 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.4 Phân tích số liệu 25 2.4.2.2 Phân tích hồi quy 31 2.4.3 Kiểm định mô hình 35 SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy LỜI NÓI ĐẦU Khi kinh tế ngày phát triển, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ bán lẻ Thị trường khách hàng cá nhân thị trường đầy tiềm hấp dẫn ngân hàng Từ trước đến gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng Trong nguồn cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lí Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng thực dịch vụ cho vay Trong môi trường cạnh tranh khách hàng nhân tố định đến tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm tin tưởng khách hàng, ngân hàng thu thành công Vậy nên làm để đem đên cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu đánh giá hài lòng khách ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng nhu cầu họ Cả hệ thống ngân hàng Quân đội MB nói chung chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói chung đểu hiểu rõ điều Vì đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàng Quốc Việt” em thực không mục đích mong nhận nhiều ý kiến để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng hầu hết từ ngữ xa lạ Nó quen thuộc cá nhân, tổ chức kinh tế Ngân hàng loại hình kinh doanh kinh tế, song có vai trò vô quan trọng kinh tế Có người coi ngân hàng với tiền tệ phát minh vĩ đại loài người, bên cạnh phát minh lửa bánh xe Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, đầu tư ngân hàng có khả “tạo tiền” Sự thay đổi khối lượng tiền tệ ngân hàng tạo liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt mức tăng trởng việc làm, tình trạng lạm phát, từ mà ảnh hởng tới mục tiêu kinh tế vĩ mô Đây lý khiến hoạt động ngân hàng đặt hệ thống quy định chặt chẽ Nhà nớc nhằm tăng cường hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hướngdẫn hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho kinh tế Chính có vai trò quan trọng kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng cần thiết Điều nhằm xác định cụ thể đối tượng chịu quản lý Nhà nước ngân hàng, đồng thời nhằm bảo vệ ngân hàng thực tế hầu hết quốc gia có luật ngân hàng Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp kinh tế Theo “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng -đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỉ phát triển qia nhiều hình thái, theo xu hướng ngày mở rộng vượt qua biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ lượng dịch vụ cung cấp, NHTM phân SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy loại thành ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn •Ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp cho vay… •Ngân hàng bán buôn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài cho doanh nghiệp 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh có nhiều cách định nghĩa dịch vụ C Mác cho rằng: “ dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa ngày phát triển đòi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ ngày phát triển Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “ Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối… hệ thống ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động truyền thống định chế tài trung gian( huy động vốn cho vay) quan niệm dùng phạm vi hẹp, xem xét hoạt động ngân hàng cụ thể để xem xét dịch vụ mới, phát triển nào, cấu hoạt động Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng kinh tế, nước quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng 1.1.2.2 Các đặc tính dịch vụ ngân hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời, tính cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường Dịch vụ SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy ngân hàng thể dạng dịch vụ nên có đặc điểm giống đặc điểm dịch vụ Tính vô hình: Đây đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất khác Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng hình thái vật chất củ thể Khách hàng tiếp nhận tiêu thụ dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin, kết nhu cầu đáp ứng Vậy nên để giảm bớt không chắn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín ngân hàng… Tính đồng thời: Tính đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể trình cung ứng sản phẩm ngân hàng Thực tế cho thấy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn đồng thời với trình tiêu thụ điều làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng khả lưu trữ Lí đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch Tính không đồng chất lượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng khác không giống thời gian, cách thức thực hiện, giá cả, điều kiện thực hiện… mà bên cạnh dịch vụ ngân hàng cấu thành từ yếu tố uy tín, công nghệ, trình độ nhân viên… mà yếu tố lại thay đổi nên dịch vụ ngân hàng không đồng với thời điểm ngân hàng khác 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết gia nhập WTO Về dịch vụ ngân hàng WTO, Việt Nam đưa cam kết mở cửa ngành sau: - Dịch vụ nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi khoản phải trả khác từ công chúng - Dịch vụ cho vay: Cho vay tất hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại - Dịch vụ thuê mua tài chính; dịch vụ toán ( tất dịch vụ SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ toán thẻ nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng) - Bảo lãnh cam kết kinh doanh tài khoản khách hàng, sở giao dịch, thị trường giao dịch thỏa thuận cách khác, loại công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng tiền gửi) ngoại hối, công cụ tỷ giá lãi suất, bao gồm sản phẩm hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kì hạn; vàng khối - Môi giới tiền tệ, quản lý tài sản: quản lý tiền mặt danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu kí tín thác) - Cung cấp chuyển thông tin tài xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác 1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Các khái niệm Theo quy chế điều số 1160/2004/ QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khaonr tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Người gửi tiền người thực giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, người giám hộ người đại diện theo pháp luật chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hai cá nhân trở lên đứng tên thẻ tiết kiệm Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm tài khoản đứng tên cá nhân số cá nhân sử dụng để thực số giao dịch toán Thẻ tiết kiệm chứng xác nhận quyền sở hữu chủ sở hữu tiền SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy •Hệ số Cronbach Alpha 0.675 > 0.5 hệ số Cronbach Alpha xóa bớt biến nhỏ 0.675 nên ta không loại biến •Biến quan sát D003 có hệ số tuoeng quan 0.172 < 0.3 nên độ tin cậy chưa thỏa mãn  Biến X5: cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SCT1.Ngân hàng quan tâm đến mong muốn khách hàng? 7.53 981 453 533 SCT2.Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng? 7.33 1.810 389 379 SCT3.Nhân viên phục vụ khách hàng cách nhiệt tình, niềm nở? 7.40 1.400 509 571 • Hệ số Cronbach Alpha 0.791 > 0.5 hệ số Cronbach Alpha xóa bớt biến nhỏ 0.791 nên ta không loại biến • biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0,3 nên độ SV: Nguyễn Ngọc Linh 40 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 659 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1.Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ chi nhánh? 7.93 1.067 491 536 SHL2.Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ chi nhánh? 7.73 924 492 557 SHL3.Nhìn chung anh/chị hài lòng giao dịch chi nhánh? 7.80 1.457 491 588 •Hệ số Cronbach Alpha 0.659 > 0.5 hệ số Cronbach Alpha xóa bớt biến nhỏ 0.659 nên ta không loại biến •3 biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0,3 nên độ tin cậy mục hỏi thỏa mãn 2.4.3.2 Kiểm định ANOVA SV: Nguyễn Ngọc Linh 41 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy Phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số lượng ngân hàng giao dịch có tác động đến việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng thức + Giả định Ho: Không có khách biệt nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khác + Giả định H1: Không có khác biệt nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA ANOVA Khách hàng coi MB ngân hàng thức Sum of Df Squares Mean F Sig Square Between 4.08 25 136 Within Groups 4.392 120 169 Total 4.800 145 8.04 050 Groups SV: Nguyễn Ngọc Linh 42 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy ANOVA Khách hàng coi MB ngân hàng thức Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 2.89 20 144 8.65 033 Within Groups 4.511 120 167 Total 4.800 140 Qua bảng khảo sát ta thấy giả thuyết H0 H1 bị bác bỏ (sig = 0.05 0.033 nhỏ giá trị F cao) ta khẳng định có khác biệt việc khách hàng có coi MB ngân hàng thức hay không nhóm khách hàng có thời gian gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số lượng ngân hàng giao dịch khác KẾT LUẬN CHƯƠNG II Chương II giới thiệu vài nét ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MB - chi nhánh Hoàng Quốc Việt tiến hành khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ MB Trước gia tăng mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng phong phú Và tất yếu họ tìm đến ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu Chính tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao hài lòng khách hàng cần thiết hữu ích cho chiến lược phát triển cho MB – Hoàng Quốc Việt Chương II sở cho định hướng, giải pháp chương III SV: Nguyễn Ngọc Linh 43 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Giải pháp Theo kết phân tích hồi quy chương ta thấy tất yếu tố : Độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ nhân viên, phương tiện hữu hình, cảm thông có tác động tới hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 3.1.1.Giải pháp nhằm tăng độ tin cậy khách hàng Độ tin cậy nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Khách hàng có niềm tin với ngân hàng họ thực giao dịch Điều có quan trọng ngân hàng ngân hàng quân đội MB Ngân hàng quân đội MB nâng cao độ tin cậy cho khách hàng số biện pháp sau: •Xây dựng hình ảnh MB tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, slogan, logo… việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống •Tôn trọng cam kết với khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng •Nâng cao tính bảo mật cho hoạt động giao dịch với khách hàng cách cải tiến hệ thống công nghệ thông tin •Trong môi trường cạnh tranh với xuất nhiều ngân hàng nước Vì Ngân hàng cần phải để mức phí giao dịch hợp lí Cần phát huy tính linh hoạt mức phí giao dịch áp dụng mức phí, lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng quen thuộc ngân hàng 3.1.2.Giải pháp cải thiện đáp ứng •Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình nghiệp vụ quán SV: Nguyễn Ngọc Linh 44 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy thông suốt phòng ban để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng •Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internet bankking, ebạnking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch vủa tải nơi làm việc •Xử lý nghiêm ngặt trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, ngẽn mạng tải trình khách hàn rút tiền hay gửi tiền 3.1.3.Nâng cao lực phục vụ nhân viên Các chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên, coi mặt ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng cần có biện pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên này: •Về vấn đề đào tạo, MB – Hoàng Quốc Việt cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiến, kết hợp đào kĩ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt cần đào tạo nước •Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng •Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên có đóng góp lớn việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh chế độ khen thưởng lãnh đạo chi nhánh nên quan tâm tới chế độ khác chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát để góp phần tạo động lực làm việc cho nhân viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với MB 3.1.4.Biện pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình •Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thuận tiện thoải mái đến giao dịch với ngân hàng •Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM: Ngân hàng nên xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên dịch vụ kĩ xử lí trường hợp SV: Nguyễn Ngọc Linh 45 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy khách hàng dùng thẻ ATM gặp cố nhằm thỏa mãn mặt tâm lí cho khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng 3.1.5.Biện pháp cải thiện cảm thông •Ngân hàng trọng công tác tuyển dụng nhân Các nhân viên ngân hàng phải có ngoại hình dễ nhìn, nổ giao tiếp, có kĩ diễn đạt thuyết phục tốt biết cách ứng xử khéo léo, nở nụ cười môi… •Nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ ngân hàng phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng họ băn khoăn sản phẩm dịch vụ ngân hàng •Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên theo định kì tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tôt •Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi: Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng quan tâm đến yếu tố khác kèm thông qua chương trình khuyến mại thưởng lãi suất, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng 3.2 Một số kiến nghị với hội sở 3.2.1 Huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn ngân hàng Đây xem nguồn vốn chủ đạo cho hoạt động tín dụng ngân hàng Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân hội sở cần •Nâng cao chất lượng thái độ phục chuyên nghiệp nhân viên •Tiếp tục hợp tác với nhiều tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ gửi tiền nhằm gia tăng nguồn tiền gửi tiết kiệm •Mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch 3.2.2 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm •Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp SV: Nguyễn Ngọc Linh 46 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy ứng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ •Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lí giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp 3.2.3 Phát triển mạng lưới •Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh chất lượng nhằm tiếp cận khách hàng dễ dàng •Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối tạo tiện ích cho khách hàng 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực •Nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên cách thường xuyên mở khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu •Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học mũi nhọn •Tổ chức thi tuyển cách công khai, minh bạch, chất lượng KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương III đề số giải pháp kiến nghị hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng quân đội chi nhánh Hoàng Quốc Việt SV: Nguyễn Ngọc Linh 47 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết chuyên đề ngày hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Với đề tài “ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Quân đội MB chi nhánh Hoàng Quốc Việt” Chuyên đề tốt nghiệp trình bày thông qua việc lấy ý kiến khảo sát khách hàng cách khách quan Dữ liệu thu được xử lý từ phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định độ tin cậy kiểm định ANOVA Cùng với việc xem xét định hướng chiến lược phát triển ngân hàng, nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bài viết có số ưu điểm chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với chủ thể nghiên cứu, nguồn liệu sơ cấp thứ cấp có độ tin cậy cao, quy mô đề tài phù hợp với lực nguồn lực người viết Bên cạnh nghiên cứu cung có số hạn chế là: Khả phân tích xử lý liệu hạn chế, bảng hỏi thiết kế chưa logic khoa học dẫn đến việc trả lời câu hỏi khách hàng chưa khách quan SV: Nguyễn Ngọc Linh 48 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1, PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại(2009), NXB đại học kinh tế quốc dân 2, Gs Đinh Phi Hổ(2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí kinh tế số 28 năm 2009 3, Hoàng Xuân Bích Loan(2008), Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 4, Quy chế điều số 1160/2004/ QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 việc ban hàh quy chế tiền gửi tiết kiệm Tiếng anh 1,Parasuraman,zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL”: A multiple – item sacle for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No 2, Grongoss(1994): From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing Wedsite 1, http://www.mbbank.com.vn 2, http://google.com.vn SV: Nguyễn Ngọc Linh 49 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Thời gian từ 15/4 – 30/4 năm 2015) Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng Quân đội MB – chi nhánh Hoàng Quốc Việt Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần nâng cao chât lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trước tiến hành đánh giá anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi đây: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm anh chị MB: Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Câu2 : Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch: Một ngân hàng Hai ngân hàng Nhiều hai ngân hàng Câu 3: Anh/ chị có xem MB ngân hàng thức việc thực giao dịch không? Có Không Câu 4: Anh/chị có sẵn sàng tìm đến MB có nhu cầu thời gian tới Có Không SV: Nguyễn Ngọc Linh 50 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng MB chi nhánh Hoàng Quốc Việt xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng cách đánh dấu (X) vào ô trống thang đo likert mức độ theo quy ước 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý STT YẾU TỐ A Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch cho khách hàng Luôn làm cam kết hợp đồng Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Chi phí giao dịch hợp lý B Sự đáp ứng Thời gian giao dịch diễn nhanh chóng Thái độ sẵn sàng phục vụ nhân viên chi nhánh Khách hàng gửi tiền thuận lợi Khách hàng rút tiền thuận lợi Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục C Năng lực phục vụ nhân viên 10 Nhân viên hiểu biết rõ quy trình nghiệp vụ 11 Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 12 Nhân viên hẹn với khách hàng SV: Nguyễn Ngọc Linh 51 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy 13 Nhân viên có kiến thức trả lời tư vấn cho khách hàng D Phương tiện hữu hình 14 Trụ sở chi nhánh khang trang đại 15 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng 16 Trang thiết bị đại 17 Phòng giao dịch bố trí tiện nghi, bắt mắt E Sự cảm thông 18 Ngân hàng quan tâm đến mong muốn khách hàng 19 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 20 Nhân viên phục vụ khách hàng cách nhiệt tình, niềm nở F Sự hài lòng khách hàng 21 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ chi nhánh 22 Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ chi nhánh 23 Nhìn chung anh/chị hài lòng giao dịch chi nhánh SV: Nguyễn Ngọc Linh 52 Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SV: Nguyễn Ngọc Linh Lớp: QLKT 53B