1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, tình hình hoạt động của các doanh nghiệp không được thuận lợi, nên nguồn tiền gửi tiết kiệm của doanh nghiệp giảm hẳn và hầu như không tăng. Trong khi đó tiền gửi tiết kiệm chủ yếu được huy động từ các cá nhân. Mặc dù, trong thời điểm hiện nay, dù lãi suất không còn cao như trước nhưng gửi tiền tiết kiệm vẫn là kênh đầu tư an toàn để người dân cất giữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi để dành đầu tư cho tương lai. Đây cũng là mảnh đất nền tảng nuôi sống các Ngân hàng và thúc đẩy Ngân hàng phát triển các dịch vụ khác. Tất cả các Ngân Hàng hiện nay đều coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm là một việc quan trọng, và họ luôn không ngừng đổi mới để có thể ngày càng thu hút được nhiều khách hàng. Tuy nhiên, với hàng loạt sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của các ngân hàng hiện nay, người tiêu dùng đang đứng trước một “rừng” lựa chọn. Ngoài cạnh tranh về lãi suất để thu hút tiền gửi, các Ngân hàng còn tung ra hàng loạt khuyến mãi và ưu đãi đến khách hàng. PVcomBank thì có chương trình “Tuổi nhân đôi-Thưởng nhân ba” cho các khách hàng gửi tiền tiết kiệm, Ngân hàng Techcombank triển khai chương trình khuyến mãi “Khám phá thiên đường du lịch Maldives”, ACB có chương trình “22 năm-chỉ có bạn”, BIDV với một loạt các khuyến mại mang tên “May mắn ngập tràn”, Ngân hàng Đông Á mừng sinh nhật lần thứ 23 của mình với chương trình “Sinh nhật rộn ràng- Trao ngàn quà tặng”…Khách hàng không biết nên chọn Ngân hàng nào, vì dường như tất cả các Ngân hàng đều có mức phí ưu đãi và lãi suất cạnh tranh. Vì vậy khách hàng ngày càng chú trọng hơn vào các dịch vụ đi kèm với sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của các Ngân hàng. Các dịch vụ đó ngoài phí gửi tiền, rút tiền, sinh lời, còn liên quan đến mạng lưới cơ sở vật chất, các hình thức chăm sóc khách hàng… Đông Á Bank chi nhánh Thái Bình là một trong những ngân hàng dẫn đầu thị phần khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm. Tuy nhiên dưới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên trong vài năm trở lại đây Ngân hàng Đông Á cùng các Ngân hàng khác phải hết sức nỗ lực giữ chân cũng như thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm, ban lãnh đạo đã có những đề xuất phương án phát triển cho mảng dịch vụ truyền thống và quan trọng bậc nhất này trong những năm tiếp theo. Tuy nhiên, việc phát hành sản phẩm gửi tiền tiết kiệm mới là rất khó khăn và gần như không thể thực hiện được vì hầu hết các ngân hàng cũng đưa ra những lợi ích tối đa cho dịch vụ của họ. Nếu phát hành sản phẩm mới, e rằng nó không tạo được sự khác biệt giữa một rừng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm hiện nay. Chính vì thế, chiến lược của Ngân hàng là chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm để làm hài lòng khách hàng sử dụng. Làm thế nào để mang tới sự hài lòng cho khách hàng không còn là đề tài mới, nhưng tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình chưa từng có một nghiên cứu khoa học nào về đề tài này. Các nghiên cứu trước đây chỉ là các bản báo cáo dựa trên doanh số bán hàng. Nhận thấy sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Đông Á, tôi lựa chọn đề tài : “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Thái Bình” Làm để tài nghiên cứu của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ được các khái niệm về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và sự hài lòng khách hàng. Nêu rõ được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và sự hài lòng khách hàng. Xây dựng được mô hình và thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình. Tìm ra được thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình. Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình. + Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Tỉnh Thái Bình. Phạm vi thời gian: Từ tháng 12/2014 đến tháng 9/2015. Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Đông Á Bank. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Cách tiếp cận đề tài tôi dự kiến là phương pháp tiếp cận định tính và định lượng. Phương pháp định tính nhằm thu thập số liệu thứ cấp của Ngân hàng để hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng trong các năm trở lại đây. Phương pháp định lượng thông qua các thông tin dự kiến cần thu thập: Thông tin khách hàng được phỏng vấn, gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. Thông tin trả lời câu hỏi là mức độ khách hàng đánh giá cho từng câu hỏi. Cách thức thu thập thông tin: Tác giả thực hiện khảo sát thực tế bằng cách phát phiếu điều tra trực tiếp tới từng khách hàng. Cách chọn mẫu là phương pháp thuận tiện, tức là các khách hàng đến giao dịch tại các cây ATM của DAB trên địa bàn Thái Bình, hoặc đến giao dịch tại phòng giao dịch DAB. Cỡ mẫu tối tiểu bằng 5* số lượng câu hỏi. Phương pháp xử lý dữ liệu: Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ làm sạch và xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0. 1.5 Bố cục của luận văn Bố cục luận văn gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả điều tra Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐẶNG THỊ LAN HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH THÁI BÌNH CHUN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC HIỂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết trình bày Luận văn hồn tồn cơng trình nghiên cứu cá nhân có tham khảo nghiên cứu trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước mơn, hội đồng khoa học nhà trường Luận văn Tác giả Đặng Thị Lan Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .7 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG i Đối tượng phạm vi nghiên cứu .i CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ii Có mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hang: Theo Parasuraman (1988) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ ii Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm: TGTK phần thu nhập cá nhân người lao động chưa sử dụng cho tiêu dùng Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy tiền cách an tồn hưởng phần lãi từ số tiền Ở Việt Nam, TGTK bao gồm hai loại phổ biến tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có sổ TGTK khơng kỳ hạn loại tiết kiệm khơng xác định thời hạn, người gửi tiền rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào ngày làm việc tổ chức nhận tiền tiết kiệm TGTK có kỳ hạn loại TGTK mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK ii Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm: Một số mơ hình số hài lịng khách hàng: CSI (Customer Satisfaction Index) ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Xây dựng ứng dụng số CSI ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống liệu thơng tin hài lịng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu xúc tiến thương mại Các mơ hình số hài lịng thơng dụng Mơ hình số hài lịng Mỹ, Mơ hình số hài lịng Châu Âu Mơ hình số hài lịng Ngân hàng .ii Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Mơ hình Servqual (Parasuraman & ctg 1985, 1988) mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Mơ hình Servqual xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi khách hàng giá trị khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Ban đầu mơ hình có 10 thành phần nhiên mơ hình phức tạp đo lường năm 1988 Parasuraman hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm năm thành phần: Sự tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đảm bảo, cảm thơng Đó thang đo SERVQUAL .iii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU iii Mô hình giả thiết nghiên cứu iv Giả thuyết đặt sau iv CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA v Giới thiệu Ngân hàng Đơng Á Chi nhánh Thái Bình .v CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, tình hình hoạt động doanh nghiệp không thuận lợi, nên nguồn tiền gửi tiết kiệm doanh nghiệp giảm hẳn khơng tăng Trong tiền gửi tiết kiệm chủ yếu huy động từ cá nhân Mặc dù, thời điểm nay, dù lãi suất khơng cịn cao trước gửi tiền tiết kiệm kênh đầu tư an toàn để người dân cất giữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi để dành đầu tư cho tương lai Đây mảnh đất tảng nuôi sống Ngân hàng thúc đẩy Ngân hàng phát triển dịch vụ khác Tất Ngân Hàng coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm việc quan trọng, họ không ngừng đổi để ngày thu hút nhiều khách hàng .1 Tuy nhiên, với hàng loạt sản phẩm gửi tiền tiết kiệm ngân hàng nay, người tiêu dùng đứng trước “rừng” lựa chọn Ngoài cạnh tranh lãi suất để thu hút tiền gửi, Ngân hàng tung hàng loạt khuyến ưu đãi đến khách hàng PVcomBank có chương trình “Tuổi nhân đơi-Thưởng nhân ba” cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm, Ngân hàng Techcombank triển khai chương trình khuyến “Khám phá thiên đường du lịch Maldives”, ACB có chương trình “22 năm-chỉ có bạn”, BIDV với loạt khuyến mại mang tên “May mắn ngập tràn”, Ngân hàng Đông Á mừng sinh nhật lần thứ 23 với chương trình “Sinh nhật rộn ràng- Trao ngàn quà tặng”…Khách hàng nên chọn Ngân hàng nào, dường tất Ngân hàng có mức phí ưu đãi lãi suất cạnh tranh Vì khách hàng ngày trọng vào dịch vụ kèm với sản phẩm gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Các dịch vụ ngồi phí gửi tiền, rút tiền, sinh lời, liên quan đến mạng lưới sở vật chất, hình thức chăm sóc khách hàng… .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn 1.6 Dự kiến đóng góp luận văn 1.7 Giới hạn Luận văn .4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 2.3 Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 14 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 14 2.3.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 15 2.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 18 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1 Tiến trình nghiên cứu .31 3.2 Mơ hình giả thiết nghiên cứu .32 Giả thuyết đặt sau .32 3.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 33 3.3.1 Hiệu chỉnh mã hóa thang đo 33 3.4 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 34 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu .34 3.4.2 Phương pháp phân tích 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 43 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 43 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Thái Bình .43 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.2 Thống kê mô tả 48 Từ kết trung bình thang đo, có thang đo DB4 (Nhân viên DAB đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc tôi) bị đánh giá mức (Hồn tồn khơng đồng ý), lực nhân viên DAB chưa làm hài lòng khách hàng dấu hiệu không tốt, cho thấy đội ngũ nhân lực DAB chưa trang bị kiến thức đầy đủ Giá trị trung bình thang đo mức 3, tức mức “Trung lập”, nhiên tất thang đo có mức đánh giá khơng cao, hầu hết tất có đánh giá mức “Khơng đồng ý”, có nhiều khách hàng chưa hài lòng với tiêu chí Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Thái Bình 51 4.3 Cronbach’s Alpha .51 4.4 Phân tích nhân tố EFA 52 4.4.1 Các biến độc lập 53 4.4.2 Các biến phụ thuộc 55 Hệ số tải biến liệu lớn 0.5 nên đạt yêu cầu biến khơng có biến động nào, gom thành nhân tố Sự hài lòng Cho nên nhân tố hài lịng hồn tồn đạt u cầu đưa vào phân tích .57 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 57 4.5.1 Giá trị tương quan .57 4.5.2 Hồi quy 58 4.6 Kiểm định giả định hồi quy 60 4.7 Phân tích phương sai 61 4.7.1 Giới tính .62 4.7.2 Thời gian 63 4.7.3 Tuổi 63 4.7.4 Nghề nghiệp 64 CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67 5.1 Định hướng phát triển DAB chi nhánh Thái Bình thời gian tới .67 5.2 Khuyến nghị .67 5.2.3 Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên .71 5.3 Những hạn chế đề xuất cho nghiên cứu 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DAB Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam PVcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm KH Khách hàng TB Thái Bình CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 Thang đo SERVQUAL Error: Reference source not found Bảng mã hóa thang đo Error: Reference source not found Tình hình kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình từ 2012 - 2014 Error: Reference source not found Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2012– 2014 Error: Reference source not found Kết thống kê mô tả Error: Reference source not found Giá trị trung bình Error: Reference source not found Kết Cronbach’s Alpha Error: Reference source not found Kết qủa KMO Bartlett’s Test biến độc lập Error: Reference source not found Kiểm tra hình thành nhân tố độc lập Error: Reference source not found Ma trận xoay biến độc lập Error: Reference source not found Kết KMO Bartlett’s Test biến hài lòng Error: Reference source not found Kiểm tra hình thành nhân tố hài lịng Error: Reference source not found Ma trận biến thiên biến nhân tố hài lòng Error: Reference source not found Giá trị tương quan Error: Reference source not found Giá trị R hiệu chỉnh Error: Reference source not found Kiểm định phù hợp mơ hình Error: Reference source not found Kết hồi quy Error: Reference source not found Kết khác biệt giới tính khách hàng hài lịng Error: Reference source not found Kết khác biệt thời gian sử dụng sản phẩm hài lòng .Error: Reference source not found Kết khác biệt tuổi khách hàng hài lòng Error: Reference source not found Kết khác biệt nghề nghiệp hài lịng Error: HÌNH Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Error: Reference source not found Mơ hình số hài lịng Mỹ Error: Reference source not found Mơ hình số hài lịng Châu Âu Error: Reference source not found Chỉ số hài lòng áp dụng Ngân hàng Error: Reference source not found Tiến trình nghiên cứu Error: Reference source not found Mơ hình nghiên cứu .Error: Reference source not found Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bỡnh .Error: Reference source not found TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐặNG THị LAN HƯƠNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Chi Nhánh Thái Bình chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: Ts NGUYễN ĐứC HIểN Hà Nội - 2015 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 848 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Alpha if 1.8 Thang đo hài lòng Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Reliability Statistics 6.6783 2.309 605 889 Cronbach's TT2 6.8304 2.111 772 740 TT3 1.812 788 716 Alpha 6.8853 N of Items 774 Item Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 7.3965 765 587 720 7.0623 704 630 673 6.7531 726 612 693 II PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 2.1 Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .691 12383.256 406 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen Tota % of Cumulative t l Variance % 7.54 26.014 26.014 4.37 15.072 41.085 3.15 10.866 51.951 3.00 10.349 62.299 2.34 8.094 70.394 1.46 5.040 75.434 1.10 3.800 79.234 920 3.172 82.406 726 2.503 84.909 10 659 2.271 87.180 11 576 1.987 89.167 12 515 1.777 90.944 13 430 1.483 92.427 14 385 1.327 93.754 15 323 1.113 94.867 16 204 703 95.570 17 187 646 96.216 18 185 639 96.855 19 160 550 97.406 20 136 470 97.875 21 124 428 98.303 22 108 372 98.675 23 086 296 98.970 24 075 257 99.228 Extraction Loadings Total 7.54 4.37 3.15 3.00 2.34 1.46 1.10 Sums of Squared Rotation Loadings Sums % of Variance Cumulative % Total % of Variance 26.014 26.014 3.84 13.272 15.072 41.085 3.74 12.915 10.866 51.951 3.52 12.153 10.349 62.299 3.35 11.567 8.094 70.394 3.33 11.482 5.040 75.434 2.81 9.718 3.800 79.234 2.35 8.127 of Squared Cumulative % 13.272 26.186 38.340 49.907 61.389 71.107 79.234 Rotated Component Matrixa Component TC1 767 TC2 716 TC3 703 TC4 884 TC5 575 NL1 NL2 NL3 NL4 BD1 BD2 BD3 BD4 TT1 TT2 TT3 TT4 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 SP1 933 SP2 840 SP3 839 SP4 931 KM1 KM2 KM3 712 811 749 777 788 651 702 806 924 795 857 913 868 715 511 857 690 859 758 793 2.2 Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .699 320.344 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.068 68.919 68.919 498 16.604 85.523 434 14.477 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.068 68.919 68.919 Component Matrixa Component HL1 815 HL2 844 HL3 832 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III HỒI QUY Model Summaryb Adjuste Change Statistics R d R Std Error of R Square F Sig F DurbinModel R Square Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson a 862 742 738 20765 742 161.706 393 000 2.392 a Predictors: (Constant), SP, KM, TC, NL, BD, VC, TT b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.809 6.973 Residual 16.946 393 043 Total 65.755 400 a Predictors: (Constant), SP, KM, TC, NL, BD, VC, TT b Dependent Variable: HL F 161.706 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant -1.044 ) TC 198 Standardized Coefficients Std Error 159 Beta 021 346 PH 124 021 185 DB 235 018 461 CT 080 016 140 PTHH 363 021 564 NL 105 017 177 TT 204 018 350 a Dependent Variable: HL Collinearity Correlations Statistics Sig ZeroPartia Par t order l t Tolerance 6.547 000 9.628 507 437 507 000 247 5.858 185 283 657 000 150 13.12 -.020 552 530 000 336 5.116 212 250 873 000 131 17.35 650 659 620 000 444 6.295 106 303 829 000 161 11.51 360 502 709 000 295 VIF 1.971 1.522 1.886 1.146 1.612 1.206 1.411 V KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH 5.1 giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean HL Nam 199 3.4774 Nu 202 3.5924 Std Deviation 34240 45283 Std Error Mean 02427 03186 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means HL Equal variances assumed Equal variances assumed F Sig 24.536 000 t df -2.865 399 95% Confidence Interval Sig (2- Mean Std Errorof the Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 004 -.11500 04014 -.19390 -.03610 -2.871 374.097 004 -.11500 04005 not 5.2 Thành phần Group Statistics THOIGIAN HL Duoi 2nam Tren nam N 214 187 Mean 3.5825 3.4813 Std Deviation 46824 31137 Std Error Mean 03201 02277 -.19376 -.03624 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig variances 36.981 000 HL Equal assumed Equal variances not assumed t df 2.510 399 Sig tailed) 012 2.577 373.567 010 (2- Mean Difference 10122 10122 95% Confidence Interval of the Std ErrorDifference Difference Lower Upper 04032 02195 18048 03928 02398 17846 5.3 Tuổi Descriptives HL Duoi 30 30 – 45 45 – 55 Tren 55 Total N 99 110 92 100 401 Mean 3.4849 3.3576 3.5980 3.7231 3.5353 Std Deviation 42929 40063 24492 41592 40545 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound 04315 3.3993 3.5706 03820 3.2819 3.4333 02553 3.5472 3.6487 04159 3.6406 3.8057 02025 3.4955 3.5751 Minimum 2.67 3.00 3.00 3.33 2.67 Maximum 4.00 4.00 4.00 4.33 4.33 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 22.670 397 Sig .000 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.615 58.139 65.755 df 397 400 Mean Square 2.538 146 F 17.333 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (I) Difference TUOI (J) TUOI (I-J) Std Error Sig Tukey Duoi 30 30 - 45 12738 05302 078 45 - 55 -.11302 05542 175 HSD * Tren 55 -.23819 05426 000 30 - 45 Duoi 30 -.12738 05302 078 * 45 - 55 -.24039 05407 000 * Tren 55 -.36557 05288 000 45 - 55 Duoi 30 11302 05542 175 * 30 - 45 24039 05407 000 Tren 55 -.12517 05528 108 * Tren 55 Duoi 30 23819 05426 000 * 30 - 45 36557 05288 000 45 - 55 12517 05528 108 Tamha Duoi 30 30 - 45 12738 05762 158 45 - 55 -.11302 05013 144 ne * Tren 55 -.23819 05993 001 30 - 45 Duoi 30 -.12738 05762 158 * 45 - 55 -.24039 04595 000 * Tren 55 -.36557 05647 000 45 - 55 Duoi 30 11302 05013 144 * 30 - 45 24039 04595 000 Tren 55 -.12517 04880 066 * Tren 55 Duoi 30 23819 05993 001 * 30 - 45 36557 05647 000 45 - 55 12517 04880 066 * The mean difference is significant at the 0.05 level 5.4 Nghề nghiệp 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.0094 2642 -.2560 0300 -.3782 -.0982 -.2642 0094 -.3799 -.1009 -.5020 -.2292 -.0300 2560 1009 3799 -.2678 0175 0982 3782 2292 5020 -.0175 2678 -.0257 2805 -.2466 0206 -.3975 -.0789 -.2805 0257 -.3626 -.1182 -.5156 -.2155 -.0206 2466 1182 3626 -.2552 0048 0789 3975 2155 5156 -.0048 2552 Descriptives HL N CBCNV 63 Cong nhan 117 Noi tro, ve 117 huu Tu 104 Total 401 Mean 3.4392 3.4045 3.5215 Std Deviation 43513 34424 41149 3.7564 3.5353 35444 40545 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.006 397 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Minim Maxi Error Bound Bound um mum 05482 3.3296 3.5487 2.67 4.00 03182 3.3415 3.4675 3.00 4.00 03804 3.4461 3.5968 2.67 4.33 03476 3.6874 02025 3.4955 3.8253 3.33 3.5751 2.67 Sig .030 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.689 58.066 65.755 df 397 400 Mean Square 2.563 146 F 17.523 Sig .000 4.33 4.33 Multiple Comparisons Dependent Variable:HL (I) (J) Mean NGHENG NGHENGHI Difference Std HIEP EP (I-J) Error Tukey CBCNV 1-2 nam 03465 05976 2-3 nam -.08233 05976 HSD * Tren nam -.31721 06106 Cong nhan Duoi nam -.03465 05976 2-3 nam -.11698 05000 * Tren nam -.35186 05154 Noi tro ve Duoi nam 08233 05976 1-2 nam 11698 05000 huu * Tren nam -.23488 05154 * Tu Duoi nam 31721 06106 * 1-2 nam 35186 05154 * 2-3 nam 23488 05154 Tamha CBCNV 1-2 nam 03465 06339 2-3 nam -.08233 06673 ne * Tren nam -.31721 06491 Cong nhan Duoi nam -.03465 06339 2-3 nam -.11698 04960 * Tren nam -.35186 04713 Noi tro ve Duoi nam 08233 06673 1-2 nam 11698 04960 huu * Tren nam -.23488 05153 * Tu Duoi nam 31721 06491 * 1-2 nam 35186 04713 * 2-3 nam 23488 05153 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig .938 514 000 938 091 000 514 091 000 000 000 000 995 774 000 995 110 000 774 110 000 000 000 000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.1195 1888 -.2365 0719 -.4747 -.1597 -.1888 1195 -.2460 0120 -.4848 -.2189 -.0719 2365 -.0120 2460 -.3679 -.1019 1597 4747 2189 4848 1019 3679 -.1353 2047 -.2608 0962 -.4911 -.1433 -.2047 1353 -.2486 0147 -.4770 -.2267 -.0962 2608 -.0147 2486 -.3717 -.0981 1433 4911 2267 4770 0981 3717 VI THỐNG KÊ MÔ TẢ Stati stics N SP1 SP2 Valid 401 401 Mean Missing 0 3.4838 3.5187 Std Minimu Deviation m 0.84579 0.86329 2 Maximu m 5 ... đo hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Thái Bình Tìm thứ tự ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á chi nhánh. .. đo hài lịng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Thái Bình Tìm thứ tự ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á chi nhánh. .. dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á, lựa chọn đề tài : ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Thái Bình? ?? Làm để tài nghiên