Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tầm quan trọng và tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Dịch vụ sau bán hàng đang dần trở thành một vấn đề mà dường như bất cứ công ty nào cũng quan tâm hiện nay. Với triết lý kinh doanh hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" thì dịch vụ sau bán hàng còn tỏ ra quan trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết. Việc chú trọng phát triển các dịch vụ này sẽ giúp các công ty, doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường. Nắm bắt được thực tế đang diễn ra, từ khi mới thành lập đến nay Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh đã thành lập cho mình một hệ thống dịch vụ sau bán hàng với đầy đủ các bộ phận như: Vận chuyển, lắp đặt, bảo hành, chăm sóc khách hàng. Công ty luôn chú trọng tới việc tạo quan hệ tốt với khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng lần sau lại đến với Siêu thị. Tuy nhiên,sau nhiều năm đi vào hoạt động, trải qua nhiều quá trình sửa đổi và bổ sung các dịch vụ sau bán hàng ở Mê Linh vẫn còn cho thấy nhiều điểm bất cập, chưa hợp lý. Nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh” sẽ giúp công ty có được cái nhìn rõ nhất về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đã sử dụng trong những năm vừa qua. Đồng thời điều quan trọng nhất là chúng ta biết được cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ đó như thế nào từ đó đưa ra các đề xuất thay đổi hợp lý giúp cho công ty có được các dịch vụ tốt hơn, tạo ra sự hài lòng cao hơn từ khách hàng. Đây là một phần rất quan trọng giúp cho Mê linh bước tiếp vững chắc hơn trên chặng đường tiếp theo. 2.Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu và đánh giá được thực trạng hoạt động các dịch vụ sau bán hàng tại Mêlinh. - Nghiên cứu được những phản ứng, mức độ hài lòng của khách hàng về những chương trình dịch vụ sau bán hàng mà Mêlinh đã đưa ra. - Từ đó phân tích được các thành công và hạn chế của các dịch vụ đã đưa ra đồng thời cũng có được những đề xuất khắc phục thiếu sót. 3.Phương pháp nghiên cứu 3.1.Phương pháp nghiên cứu Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ nguồn dữ liệu nội bộ của công ty. Ngoài ra còn phải tìm hiểu thông tin sơ cấp từ khách hàng do đó phương pháp nghiên cứu được lựa chọn là phương pháp Phỏng vấn trực tiếp cá nhân có dùng bảng hỏi. Trong phương pháp này, công cụ được sử dụng là một mẫu bảng hỏi, trong đó, các đáp viên sẽ lựa chọn phương án phù hợp với suy nghĩ của họ. Bảng hỏi gồm 17 câu, được thiết kế theo trình tự logic, đáp ứng với mục tiêu nghiên cứu và nhằm để thu được các thông tin khách quan và trung thực nhất từ đối tượng được phỏng vấn. Thời gian để đáp viên trả lời các câu hỏi trong bảng hỏi trung bình là 8 phút. Khoảng thời gian ngắn đủ thu thập các thông tin cần thiết mà không làm đáp viên cảm thấy mệt mỏi. Dữ liệu thu thập từ bảng hỏi được tổng hợp và phân tích, từ đó, đưa ra các thông tin cần tìm hiểu. Toàn bộ bảng hỏi được đính kèm trong phụ lục của chuyên đề. Kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu: Dựa theo thông tin về thị trường hiện tại của doanh nghiệp, dựa theo những thiếu hụt về thông tin cần tìm hiểu, tính toán được kích thước mẫu tối ưu nằm trong khoảng từ 150 – 200. Để thu thập được thông tin có ý nghĩa cho doanh nghiệp, phương pháp lấy mẫu phù hợp là “Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng”. Các phần tử trong mẫu được khống chế 20% là những khách hàng đã từng mua hàng của Đại siêu thị Mê Linh. Số lượng còn lại được phỏng vấn là những khách hàng đang tham quan mua hàng ở Đại siêu thị.Khống chế tỷ lệ mẫu giúp thu thập đầy đủ những thông tin khách quan mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp. Để thu thập được số bảng hỏi quy định, mỗi phỏng vấn viên được chỉ định đến những điểm trong siêu thị tiếp xúc với khách hàng và tiến hành phỏng vấn. Các phỏng vấn viên sẽ tiếp tục quy trình cho đến khi đạt được số lượng bảng hỏi quy định. Trong cuộc khảo sát, phỏng vấn viên đã thực hiện 200 lần phỏng vấn để thu được 158 khách hàng đáp ứng đủ các tiêu chuẩn (trong đó 30 khách hàng được doanh nghiệp chỉ định, 128 khách hàng là khách hàng được phỏng vấn ngẫu nhiên). Đối với các đối tượng đáp viên là khách hàng đã mua hàng của Đại siêu thị Mê Linh, phỏng vấn viên gọi điện, hẹn gặp gỡ, và tiến hành phỏng vấn khi nhận được sự đồng ý của khách hàng. Đối với các đối tượng là khách hàng đang tham quan và mua hàng ở Đại siêu thị, phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp xin phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn ngay tại thời điểm đó. Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được được xử lý trên phần mềm Excel và SPSS v.16 3.2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.2.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh Plaza”. Thông qua những thông tin thu thập được từ mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho công ty có được những thay đổi phù hợp hơn, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. 3.2.2.Vấn đề nghiên cứu - Những dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mêlinh. - Những phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng ở Mêlinh. 4.Kết cấu của đề tài •Phần mở đầu •Phần nội dung: -Chương I: Giới thiệu Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh và tình hình hoạt động kinh doanh -Chương II: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng ở Công ty cổ phẩn Đại siêu thị Mê linh -Chương III: Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh -Chương IV: Những đề xuất giải pháp cho vấn đề nghiên cứu •Phần kết luận •Phụ lục •Tài liệu tham khảo Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Ts.Nguyễn Trung Kiên, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian vừa qua. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh đã tạo điều kiện giúp đỡ em thực hiện chuyên đề thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn!

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 1.1.1 Vài nét Trung tâm thương mại Mêlinh Plaza 1.1.2 Lịch sử hình thành Cơng ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh 11 1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 12 1.1.3.1 Sơ đồ tổ chức công ty 12 1.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 14 1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 16 1.1.4.1 Các ngành hàng kinh doanh Công ty 16 1.1.4.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh công ty 16 1.1.5 Sơ lược hoạt động Marketing Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh 17 1.1.5.1 Chính sách sản phẩm 17 1.1.5.2 Chính sách giá 18 1.1.5.3 Chính sách phân phối 18 1.1.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 19 1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh .20 1.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng Đại siêu thị Mêlinh .20 1.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ sau bán hàng Đại siêu thị Mê linh 20 1.2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh 23 1.2.2.1 Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt 23 1.2.2.2 Dịch vụ bảo hành 29 1.2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 35 CHƯƠNG II: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH 42 2.1 Mức độ khách hàng nhận biết dịch vụ sau bán hàng công ty .42 2.1.1 Mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ sau bán hàng 42 2.1.2 Mức độ sử dụng dịch vụ sau bán hàng công ty 43 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Đại siêu thị Mê Linh 44 2.3 Đánh giá cụ thể khách hàng tiêu chí dịch vụ 45 2.3.1 Dịch vụ vận chuyển 45 2.3.1.1 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thủ tục vận chuyển 45 SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên 2.3.1.2 Đánh giá hài lòng khách hàng thời gian giao hàng Đại siêu thị Mê Linh 46 2.3.1.3 Đánh giá hài lòng thái độ nhân viên vận chuyển 46 2.3.2 Dịch vụ lắp đặt 47 2.3.2.1 Đánh giá hài lòng khách hàng thủ tục đăng kí lắp đặt sản phẩm nhà 47 2.3.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng với trình lắp đặt .48 2.3.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chấy lượng sản phẩm sau lắp đặt .48 2.3.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ hiểu biết sản phẩm nhân viên lắp đặt .49 2.3.3 Dịch vụ bảo hành 50 2.3.3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng thời gian thử đồ, phát phiếu bảo hành 50 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên bảo hành 51 2.3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm sau bảo hành công ty .52 2.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 2.3.4.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổng đài 53 2.3.4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ nhân viên tổng đài 53 2.3.4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng thủ tục giải khiếu nại, cố phát sinh 54 2.3.4.4 Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ nhân viên CSKH 55 2.4 Nhu cầu mua lặp lại Đại siêu thị Mê Linh khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng 55 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH 57 3.1 Mục tiêu định hướng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh dịch vụ sau bán hàng 57 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty 58 3.2.1 Dịch vụ lắp đặt 59 3.2.2 Dịch vụ bảo hành 60 3.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 61 3.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 61 KẾT LUẬN 62 SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT TTTM : Trung tâm thương mại CTCPĐSTML : Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh KH : Khách hàng NV :Nhân viên NVBH :Nhân viên bảo hành PMH :Phòng mua hàng QLGH :Quản lý gian hàng NCC :Nhà cung cấp NVVC- LĐ :Nhân viên vận chuyển- lắp đặt NV Thu ngân :Nhân viên thu ngân TPKD :Trưởng phòng kinh doanh ANNB :An ninh nội NVĐVLĐ :Nhân viên điều vận lắp đặt BPBH :Bộ phận bảo hành BPCSKH :Bộ phận chăm sóc khách hàng CSKH :Chăm sóc khách hàng NVBH :Nhân viên bán hàng HH :Hàng hóa SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mặt tầng 10 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mặt tầng 10 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ mặt tầng 11 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ tổ chức công ty 13 Sơ đồ1.5: Quy trình vận chuyển- lắp đặt: 23 Sơ đồ 1.6: Quy trình bảo hành: 29 BẢNG Bảng 1.1: Phân tích doanh số, lợi nhuận công ty qua năm từ 2010-2012 16 Bảng 1.2: Chi phí phát sinh hoạt động Marketing ĐST năm 2012 19 Bảng 2.1: Mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 42 Bảng 2.2: Mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng Đại siêu thị Mê Linh 43 Bảng 2.3: Mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ sau bán hàng Đại siêu thị Mê Linh 44 Bảng 2.4: Bảng phân tích chéo hài lòng khách hàng với định mua lặp lại họ 55 BIỂU Biểu 2.1: Đánh giá hài lòng khách hàng với thủ tục vận chuyển 45 Biểu 2.2: Đánh giá hài lòng thời gian giao hàng 46 Biểu 2.3: Đánh giá hài lòng thái độ nhân viên vận chuyển 46 Biểu 2.4: Đánh giá hài lòng thủ tục lắp đặt 47 Biểu 2.5: Đánh giá hài lịng với q trình lắp đặt 48 Biểu 2.6: Đánh giá hài lòng sản phẩm sau lắp đặt .48 Biểu 2.7: Đánh giá hài lòng với thái độ nhân viên lắp đặt 49 Biểu 2.8: Đánh giá hài lòng hiểu biết nhân viên lắp đặt 49 Biểu 2.9: Đánh giá hài lòng thời gian thử đồ, phát phiếu bảo hành 50 SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên Biểu 2.10: Đánh giá hài lòng thái độ nhân viên bảo hành 51 Biểu 2.11: Đánh giá hài lòng chất lượng sản phẩm sau bảo hành 52 Biểu 2.12: Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ tổng đài 53 Biểu 2.13: Đánh giá hài lòng thái độ nhân viên tổng đài 53 Biểu 2.14: Đánh giá hài lòng với thủ tục giải khiếu nại, cố phát sinh .54 Biểu 2.15: Đánh giá hài lòng thái độ nhân viên CSKH 55 SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Dịch vụ sau bán hàng dần trở thành vấn đề mà dường công ty quan tâm Với triết lý kinh doanh đại: “không quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" "giữ khách hàng cũ quan trọng có khách hàng mới" dịch vụ sau bán hàng tỏ quan trọng cấp thiết hết Việc trọng phát triển dịch vụ giúp cơng ty, doanh nghiệp có lợi cạnh tranh lớn thị trường Nắm bắt thực tế diễn ra, từ thành lập đến Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh thành lập cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng với đầy đủ phận như: Vận chuyển, lắp đặt, bảo hành, chăm sóc khách hàng Công ty trọng tới việc tạo quan hệ tốt với khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng lần sau lại đến với Siêu thị Tuy nhiên,sau nhiều năm vào hoạt động, trải qua nhiều trình sửa đổi bổ sung dịch vụ sau bán hàng Mê Linh cho thấy nhiều điểm bất cập, chưa hợp lý Nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh” giúp công ty có nhìn rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ sử dụng năm vừa qua Đồng thời điều quan trọng biết cảm nhận khách hàng dịch vụ từ đưa đề xuất thay đổi hợp lý giúp cho cơng ty có dịch vụ tốt hơn, tạo hài lòng cao từ khách hàng Đây phần quan trọng giúp cho Mê linh bước tiếp vững chặng đường Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ sau bán hàng Mêlinh - Nghiên cứu phản ứng, mức độ hài lòng khách hàng chương trình dịch vụ sau bán hàng mà Mêlinh đưa - Từ phân tích thành công hạn chế dịch vụ đưa đồng thời có đề xuất khắc phục thiếu sót Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ nguồn liệu nội công ty SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên Ngồi cịn phải tìm hiểu thơng tin sơ cấp từ khách hàng phương pháp nghiên cứu lựa chọn phương pháp Phỏng vấn trực tiếp cá nhân có dùng bảng hỏi Trong phương pháp này, cơng cụ sử dụng mẫu bảng hỏi, đó, đáp viên lựa chọn phương án phù hợp với suy nghĩ họ Bảng hỏi gồm 17 câu, thiết kế theo trình tự logic, đáp ứng với mục tiêu nghiên cứu nhằm để thu thông tin khách quan trung thực từ đối tượng vấn Thời gian để đáp viên trả lời câu hỏi bảng hỏi trung bình phút Khoảng thời gian ngắn đủ thu thập thông tin cần thiết mà không làm đáp viên cảm thấy mệt mỏi Dữ liệu thu thập từ bảng hỏi tổng hợp phân tích, từ đó, đưa thơng tin cần tìm hiểu Tồn bảng hỏi đính kèm phụ lục chuyên đề Kích thước mẫu phương pháp lấy mẫu: Dựa theo thông tin thị trường doanh nghiệp, dựa theo thiếu hụt thơng tin cần tìm hiểu, tính tốn kích thước mẫu tối ưu nằm khoảng từ 150 – 200 Để thu thập thơng tin có ý nghĩa cho doanh nghiệp, phương pháp lấy mẫu phù hợp “Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng” Các phần tử mẫu khống chế 20% khách hàng mua hàng Đại siêu thị Mê Linh Số lượng lại vấn khách hàng tham quan mua hàng Đại siêu thị.Khống chế tỷ lệ mẫu giúp thu thập đầy đủ thông tin khách quan mà khách hàng cảm nhận doanh nghiệp Để thu thập số bảng hỏi quy định, vấn viên định đến điểm siêu thị tiếp xúc với khách hàng tiến hành vấn Các vấn viên tiếp tục quy trình đạt số lượng bảng hỏi quy định Trong khảo sát, vấn viên thực 200 lần vấn để thu 158 khách hàng đáp ứng đủ tiêu chuẩn (trong 30 khách hàng doanh nghiệp định, 128 khách hàng khách hàng vấn ngẫu nhiên) Đối với đối tượng đáp viên khách hàng mua hàng Đại siêu thị Mê Linh, vấn viên gọi điện, hẹn gặp gỡ, tiến hành vấn nhận đồng ý khách hàng Đối với đối tượng khách hàng tham quan mua hàng Đại siêu thị, vấn viên tiếp xúc trực tiếp xin vấn tiến hành vấn thời điểm Phương pháp xử lý liệu: Dữ liệu thu thập được xử lý phần mềm Excel SPSS v.16 3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài “mức độ hài lòng khách hàng SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh Plaza” Thông qua thông tin thu thập từ mức độ hài lịng khách hàng giúp cho cơng ty có thay đổi phù hợp hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Vấn đề nghiên cứu - Những dịch vụ sau bán hàng Đại siêu thị Mêlinh - Những phản hồi từ phía khách hàng dịch vụ sau bán hàng Mêlinh Kết cấu đề tài  Phần mở đầu  Phần nội dung: - Chương I: Giới thiệu Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh tình hình hoạt động kinh doanh - Chương II: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phẩn Đại siêu thị Mê linh - Chương III: Tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh - Chương IV: Những đề xuất giải pháp cho vấn đề nghiên cứu  Phần kết luận  Phụ lục  Tài liệu tham khảo Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Ts.Nguyễn Trung Kiên, người tận tình hướng dẫn, bảo cho em suốt thời gian vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh tạo điều kiện giúp đỡ em thực chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên CHƯƠNG I: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 1.1.1 Vài nét Trung tâm thương mại Mêlinh Plaza Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh nằm tòa nhà trung tâm thuộc Mêlinh Plaza Công ty T&M VIETNAM INVESTMENT JOIN STOK COMPANY( 100% vốn đầu tư nước ngoài) đầu tư xây dựng Mêlinh Plaza TỔ HỢP VẬT LIỆU XÂY DỰNG HOÀN THIỆN VÀ TRANG THIẾT BỊ NỘT THẤT TTTM Mêlinh Plaza nơi trưng bày,giới thiệu, kinh doanh sản phẩm vật liệu xây dựng hoàn thiện trang thiết bị nội thất cao cấp Sau tham khảo mô hình trung tâm thương mại vật liệu xây dựng giới nghiên cứu kĩ thị trường Việt Nam, Công ty T&M Investment định xây dựng Mêlinh Plaza- mơ hình TTTM vật liệu xây dựng trang thiết bị quy nội thất mô lớn, chuyên phân phối, kinh doanh sản phẩm hãng ngành vật liệu xây dựng, trang trí nội thất nước Nằm đường cao tốc Thăng Long- Nội Bài, cách trung tâm Hà Nội 10km, sát trục quốc lộ 18 nối Hà Nội với tỉnh phía Tây Đông Bắc, tổ hợp Mêlinh Plaza xây dựng tổng diện tích sàn 67000m2 với tổng vốn đầu tư 24 triệu USD, bao gồm tịa nhà ba tòa nhà vệ tinh Tổ hợp thương mại Melinh PLAZA Hà Nội mơ hình TTTM vật liệu xây dựng trang thiết bị nội thất kết hợp với dịch vụ vui chơi giải trí, ẩm thực lần xây dựng Việt Nam, bao gồm: Trung tâm thương mại với tổng diện tích sàn 71.500 Tầng nơi trưng bày, kinh doanh vật liệu xây dựng; mơ hình cơng viên vui chơi giải trí; Siêu thị Big C Khu mua sắm Shopping Mall Tồ nhà Mê Linh nằm khn viên tổng thể TTTM gồm khách sạn, văn phòng, hộ cao cấp trung tâm thể thao Fitness Club có diện tích gần 15.000 m2; Khu nhà hàng có diện tích 2.500 m2 tổng kho Melinh PLAZA với tổng diện tích 20.000 m2 Đây mơ hình hồn toàn Việt Nam thử ngiệm thành công nhiều nước Melinh PLAZA nơi chuyên trưng bày, giới thiệu kinh doanh sản phẩm vật liệu xây dựng hoàn thiện trang thiết bị nội thất cao cấp nhà sản xuất, kinh doanh nước mặt hàng tiêu dùng thiết yếu từ hóa mỹ phẩm, điện tử gia dụng, thời trang đến ẩm thực dịch vụ vui chơi giải trí… Tổ Hợp Thương Mại Melinh PLAZA Hà Nội thức vào hoạt động SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 50 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.9-Phụ lục 3) Các khách hàng sử dụng dịch vụ lắp đặt Đại siêu thị thấy thất vọng với chất lượng sản phẩm sau lắp đặt Có tới 76% khách hàng thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm Điều cho thấy chất lượng sản phẩm sau lắp đặt Đại siêu thị tốt Đây yếu tố định tới hài lòng khách hàng với toàn dịch vụ lắp đặt Với việc trì tốt chất lượng sản phẩm giúp cho lượng khách hàng hài lòng đạt 100% 2.3.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ hiểu biết sản phẩm nhân viên lắp đặt Biểu 2.7: Đánh giá hài lòng với thái độ nhân viên lắp đặt ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.10-Phụ lục 3) Biểu 2.8: Đánh giá hài lòng hiểu biết nhân viên lắp đặt SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 51 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.11-Phụ lục 3) Chất lượng dịch vụ lại nâng cao khơng có khách hàng tỏ thái độ khơng hài lịng với thái độ trình độ hiểu biết sản phẩm nhân viên lắp đặt Trong có tới 60% khách hàng tỏ hài lòng với dịch vụ Qua tiếp tục thấy hoạt động hiệu dịch vụ lắp đặt Đại siêu thị nên tiếp tục phát huy đạt 2.3.3 Dịch vụ bảo hành Bảo hành dịch vụ quan trọng tất dịch vụ trước sau bán hàng Điều thể qua việc có 100% khách hàng biết đến dịch vụ Đại siêu thị Mê Linh Việc tìm hiểu thái độ khách hàng dịch vụ giúp cơng ty hồn thiện đặc điểm giúp họ quay trở lại với Mê Linh Chúng ta tìm hiểu chi tiết dịch vụ bảo hành Đại siêu thị Mê Linh thông qua dịch vụ nhỏ đó: 2.3.3.1 Đánh giá hài lịng khách hàng thời gian thử đồ, phát phiếu bảo hành Biểu 2.9: Đánh giá hài lòng thời gian thử đồ, phát phiếu bảo hành ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.12-Phụ lục 3) Khách hàng nhân viên bảo hành nhân viên CSKH tổ chức thử đồ phát phiếu bảo hành sau đưa định mua sản phẩm Trong cơng đoạn có 39% khách hàng số 62 người sử dụng dịch vụ bảo hành SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 52 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên tỏ hài lòng với trình 42% khách hàng nhận thấy bình thường có tới 19% khách hàng khơng hài lịng với q trình Có thể thấy có tới 19% khách hàng khơng hài long với quy trình dịch vụ chứng tỏ cịn nhiều vấn đề cần giải Một yếu tố quan trọng trình phối hợp làm việc nhân viên bảo hành nhân viên CSKH Đây nguyên nhân khiến cho khách hàng thời gian q trình khiến họ khơng hài lịng Cơng ty cần tập trung ý giải quết vấn đề 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên bảo hành Biểu 2.10: Đánh giá hài lòng thái độ nhân viên bảo hành ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.13-Phụ lục 3) Trong số 62 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành cơng ty có 64% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên bảo hành, có 32% khách hàng thấy thái độ nhân viên bình thường có 14% khách hàng khơng hài lịng với thái độ làm việc nhân viên bảo hành Có thể thấy chất lượng quy trình chưa phải cao Vẫn cịn nhiều khách hàng khơng hài lịng thái độ làm việc nhân viên Đại siêu thị Các phận quản lý cần tăng cường giám sát trình bảo hành sản phẩm nhân viên nhằm đảm bảo thái độ làm việc nhân viên Với thái độ không tốt nhân viên kéo theo phản ứng tiêu cực từ khách hàng tới công ty SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 53 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên 2.3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm sau bảo hành công ty Biểu 2.11: Đánh giá hài lòng chất lượng sản phẩm sau bảo hành ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng3.14-Phụ lục 3) Có thể thấy số khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành có tới 28% khơng hài lịng chất lượng sản phẩm sau bảo hành Chỉ có 54% khách hàng hài lịng 19% khách hàng thấy bình thường Như thấy cịn nhiều khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm bảo hành sau bị lỗi Chất lượng dịch vụ bảo hành cho sản phẩm không đảm bảo Có nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến tình trạng nhiên Đại siêu thị cần phải nâng cao thêm chất lượng dịch vụ bảo hành Có đảm bảo n tâm từ phía khách hàng qua tạo hài lòng lớn với việc mua hàng 2.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ln dịch vụ tiếp xúc nhiều với khách hàng, cầu nối quan trọng khách hàng với cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại quan trọng giữ chân khách hàng mua hàng Đại siêu thị biến họ thành khách hàng thân thiết, trung thành SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 54 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên Để đánh giá hài lịng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Đại siêu thị Mê Linh nghiên cứu tiêu chí dựa vào điểm tiếp xúc nhiều khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng 2.3.4.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổng đài Biểu 2.12: Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ tổng đài ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.15-Phụ lục 3) Dịch vụ tổng đài nơi cung cấp thông tin giải đáp tất thắc mắc khách hàng Bên cạnh cịn cầu nối để thăm hỏi khách hàng mua hàng Đại siêu thị Trong số 117 khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mê Linh có tới 61% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tổng đài, 36% khách hàng thấy chất lượng bình thường có 3% khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ Qua thấy dịch vụ tổng đài hoạt động thực hiệu Đáp ứng yêu cầu công việc Đại siêu thị cần tiếp tục phát huy dịch vụ mang lại 2.3.4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ nhân viên tổng đài Biểu 2.13: Đánh giá hài lòng thái độ nhân viên tổng đài SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 55 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng3.16-Phụ lục 3) Qua điều tra cho thấy số 117 khách hàng sử dụng dịch vụ tổng đài có tới 65% khách hàng hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên tổng đài Chỉ có 5% khách hàng khơng hài lịng Như thấy nhân viên tổng đài làm việc nghiêm túc với thái độ tốt khách hàng Chỉ có số trường hợp nhỏ khách hàng khơng hài lịng cần nhắc nhở thêm nhân viên tiếp tục cố gắng thực tốt công việc có tinh thần tốt q trình làm việc nhằm khơng gây khó chịu cho khách hàng 2.3.4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng thủ tục giải khiếu nại, cố phát sinh Biểu 2.14: Đánh giá hài lòng với thủ tục giải khiếu nại, cố phát sinh SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 56 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.17-Phụ lục 3) Có tới 18% khách hàng khơng hài lịng với thủ tục giải khiếu nại, cố phát sinh công ty Chỉ có 46% khách hàng hài lịng với dịch vụ Qua thấy thủ tục giải khiếu nại phát sinh công ty chưa hợp lý Có thể q trình phức tạp nhân viên truyền đạt không đầy đủ, dễ hiểu đến với khách hàng nên có nhiều khách hàng khơng hài lịng Cơng ty cần đặc biệt lưu ý vấn đề điểm quan trọng khiến cho khách hàng khơng mua lặp lại công ty 2.3.4.4 Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ nhân viên CSKH Biểu 2.15: Đánh giá hài lòng thái độ nhân viên CSKH ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.18-Phụ lục 3) Trong số 117 khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH Đại siêu thị Mê Linh có 55% khách hàng hài lịng với thái độ nhân viên CSKH, 35% khách hàng thấy bình thường có 10% tỏ thái độ khơng hài lịng Như nói, phận chăm sóc khách hàng phận quan trọng ảnh hưởng lớn tới định có gắn bó với Đại siêu thị hay khơng khách hàng Do thái độ làm việc nhân viên phận cần đảm bảo cách tốt Vẫn nhiều khách hàng khơng hài lịng với thái độ nhân viên CSKH công ty cần khắc phục lỗi nhỏ SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 57 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên 2.4 Nhu cầu mua lặp lại Đại siêu thị Mê Linh khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng Bảng 2.4: Bảng phân tích chéo hài lòng khách hàng với định mua lặp lại họ Nhu cầu mua lặp lại Có Khơng Tổng Dịch vụ sau bán hàng Vận Bảo Lắp đặt chuyển hành 54 38 44 100% 92.7% 100% 0% 7.3% 0% 54 41 44 Tổng CSKH 99 97.1% 2.9% 235 102 241 ( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.19-Phụ lục 3) Dịch vụ vận chuyển dịch vụ bảo hành có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu mua lặp lại sử dụng dịch vụ Đại Siêu Thị (100% người hài lòng với dịch vụ phát sinh nhu cầu mua lặp lại) Tiếp sau dịch vụ Chăm sóc khách hàng (97.1% số người hài lịng với dịch vụ đồng ý mua lặp lại) Cuối dịch vụ lắp đặt (92.7% số người hài lòng với dịch vụ lắp đặt đồng ý mua lặp lại) Có thể thấy, hài lịng với dịch vụ ảnh hưởng tương đối cao đến tâm lý mua sắm khách hàng, thơng qua đó, ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng khách hàng Tỷ lệ tương quan hài lòng khách hàng nhu cầu mua lặp lại kháo sát tương đối cao (trên 90%) cho thấy dịch vụ đong vai trò quan trọng trình định mua khách hàng So sánh với mức độ hài lòng dịch vụ phân tích trên: Dịch vụ lắp đặt đánh giá mức độ hài lòng cao (100%), dịch vụ chăm sóc khách hàng (87.2%), dịch vụ vận chuyển (81.8%) cuối dịch vụ bảo hành (71%) Qua kết thống kê, thấy dịch vụ nên ưu tiên đầu tư Dịch vụ bảo hành dịch vụ vận chuyển Hai dịch vụ hai dịch vụ mang tính định việc bổ sung cho định mua lặp lại khách hàng Tuy nhiên, tỷ lệ số người hài lòng với hai dịch vụ thấp Đây điểm quan trọng mà Đại siêu thị cần khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo hài lòng khách hàng SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 58 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH 3.1 Mục tiêu định hướng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh dịch vụ sau bán hàng Qua tồn q trình phân tích thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh thấy mà cơng ty nỗ lực đầu tư khách hàng cảm nhận Có thể nói Đại siêu thị Mê linh thực quan tâm nhiều đến dịch vụ sau bán hàng họ Các dịch vụ lập với quy trình cơng việc chi tiết, tỉ mỉ Nhân viên lựa chọn phân chia công việc cách phù hợp Công ty nỗ lực nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhằm thoả mãn hài lịng họ Ln muốn giữ chân khách hàng lại với Đại siêu thị nhận từ họ tình cảm tốt đẹp Tuy nhiên thơng qua điều tra thấy cảm nhận khách hàng dịch vụ mà Đại siêu thị đưa Có dịch vụ, cơng đoạn quy trình nhiều khách hàng hài lòng, đánh giá cao bên cạnh có khơng khách hàng phàn nàn dịch vụ, công đoạn khác Những dịch vụ quan trọng cho thấy nhiều thiếu sót Dễ thấy kết mà có xứng đáng với cơng ty bỏ Do mục tiêu Công ty thời gian mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn thiện nhất, tạo hài lòng lớn nhất, khắc phục triệt để điểm yếu tồn Từ nâng cao tỉ lệ khách hàng quay trở lại với siêu thị Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh tiếp tục trọng tiêp tục đầu tư vào dịch vụ sau bán hàng Trong thời gian tới để đạt mục tiêu mà công ty đề hàng loạt định hướng, sách cơng ty đưa nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng Với việc dịch vụ ngày nâng cao dịch vụ sau bán hàng ngày thể vai trò quan trọng, ban giám đốc tổ chức lại lực lượng nhân phòng ban, bổ nhiệm trưởng phòng quản lý dịch vụ sau bán hàng thời gian tới số lượng nhân viên luân chuyển phòng nhiều SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 59 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên Công ty định đầu tư cho dịch vụ chung dịch vụ sau bán hàng nói riêng Cơ sở vật chất nâng cao điều kiện lao động đảm bảo Ngồi có nhiều sách hỗ trợ trực tiếp cho nhân viên Các quy trình bán hàng nghiên cứu thiết kế lại cho phù hợp với trạng cơng ty có tình hình diễn biến thời gian tới Việc nghiên cứu mức độ hài lòng giúp cơng ty có nhiều sở cho việc thay đổi cho phù hợp Và sau số đề xuất giải pháp cho dịch vụ sau bán hàng công ty nhằm đạt mục tiêu tương lai 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty 3.2.1 Dịch vụ vận chuyển Đầu tiên thấy mức độ khách hàng nhận biết sử dụng dịch vụ vận chuyển tương đối cao Tuy nhiên mức độ hài lòng họ chiếm 81.8% Như dịch vụ vận chuyển nhiều điểm cần khắc phục nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong có vấn đề như: Dịch vụ thủ tục vận chuyển dịch vụ hoạt động hiệu Nó thể qua việc hầu hết khách hàng sử dụng cảm thấy hài lịng khơng có phàn nàn với cơng đoạn Điều cho thấy cơng việc bước quy trình xếp thực hợp lý Công ty cần tiếp tục trì đạt Thời gian giao hàng Đại siêu thị vấn đề lớn hệ thống dịch vụ vận chuyển Có tới 23% khách hàng khơng hài lịng với thời gian giao hàng Đại siêu thị Như trình bày Đại siêu thị Mê Linh tổ chức vận chuyển hàng hóa cho nhiều khách hàng chung khu vực lúc thời gian giao hàng diễn không dự kiến trước với khách hàng Và điều khiến khách hàng khơng hài lịng Nhằm khắc phục tình trạng quy trình vận chuyển có bước 6: Thơng báo lịch vận chuyển cho khách hàng, nhân viên thông báo cần phải thống lịch hẹn phù hợp Lịch cần phải thuận lợi cho hai bên nhân viên vận chuyển khách hàng Bên cạnh cần đảm bảo nhân viên vận chuyển khách hàng phải ln giữ liên lạc với Có tình phát sinh hay địa điểm giao hàng phức tạp cần liên hệ với khách hàng tránh tình trạng giao hàng sai thời gian hẹn với khách Ngoài giao SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 60 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên hàng cho khách quy định cần thông báo với khách hàng nhằm đặt lại lịch giao hàng Thái độ nhân viên vận chuyển có số khách hàng khơng hài lịng 5% Cơng ty có quy định rõ ràng thái độ nhân viên vận chuyển Ngồi cịn phân cơng nhân viên CSKH phụ trách quản lý thái độ nhân viên trình vận chuyển Như thấy việc giám sát quản lý nhân viên CSKH thái độ nhân viên vận chuyển làm vệc cịn thiếu sót Cơng ty cần phải nhắc nhở thực tốt nhân viên hai phận Dịch vụ vận chuyển áp dụng cho số mặt hàng Đại siêu thị nhiên hầu hết hàng hóa có giá trị lớn khách hàng quan trọng Do việc trì quan hệ tốt với khách hàng điều kiện thuận lợi cho bước phát triển Dịch vụ vận chuyển cần hoàn thiện hoạt động hiệu nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.2.2 Dịch vụ lắp đặt Trong tất dịch vụ sau bán hàng mà Đại siêu thị Mê Linh cung cấp dịch vụ hoạt động hiệu Tuy lượng khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ chưa cao dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lắp đặt áp dụng cho số danh mục sản phẩm định Nhưng dịch vụ lắp đặt lại nhận hài lòng lớn từ phía khách hàng, 100% khách hàng hài lịng với dịch vụ lắp đặt mà họ nhận Kết kết xứng đáng cho cơng ty nhân viên lắp đặt thể Từ thủ tục lắp đặt, chất lượng sản phầm lắp đặt, thái độ nhân viên lúc làm việc đến mức độ hiểu biết sản phẩm nhân viên lắp đặt khách hàng đánh giá cao Điều quy trình lắp đặt có số khách hàng khơng hài lịng q trình lắp đặt Như phân tích việc có số khơng hài lịng với q trình lắp ngun nhân khó khăn việc lựa chọn vị trí lắp đặt dấn đến q trình diễn phức tạp, kéo dài Để cải thiện trình lắp đặt nhân viên lắp đặt cần nhanh nhẹn hoạt bát trình làm việc, hợp tác tốt với khách hàng Bên cạnh sau lắp đặt cần có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm trình tự bảo dưỡng sản phẩm nhà Chính việc nhiệt tình nhân viên giúp cho khách hàng hài lịng với tồn quy trình Về tổng thể dịch vụ lắp đặt hoạt động tốt Cơng ty cần cố gắng trì đạt tiếp tục có thêm sách hỗ trợ nhân viên khuyến khích tinh thần làm việc họ SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 61 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên 3.2.3 Dịch vụ bảo hành Không Đại siêu thị Mê Linh mà với tất doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hành dịch vụ sau bán hàng quan trọng Ở Mê Linh điều thể hiệ qua việc 100% khách hàng biết đến dịch vụ bảo hành công ty 100% khách hàng với dịch vụ bảo hành có định mua lặp lại Đại siêu thị Chỉ chừng đủ cho thấy vai trò to lớn dịch vụ bảo hành Đại siêu thị Đại siêu thị thành lập cho đội ngũ nhân viên bảo hành có trình độ lập quy trình bảo hành chi tiết Dịch vụ bảo hành nhận đầu tư nhiều từ cơng ty Tuy nhiên chất lượng tồn dịch vụ bảo hành Đại siêu thị lại không đạt kết mọng đợi Chỉ có 71% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ dịch vụ sau bán hàng nhận hài lòng thấp từ khách hàng Trong tồn quy trình dịch vụ cịn thể nhiều điểm yếu số thấy rõ như: Có tới 19% khách hàng khơng hài lịng thời gian thử đồ phát phiếu bảo hành Tức khách hàng có người khơng hài lịng bước Ngun nhân xảy phối hợp thiếu hiệu hai phận bảo hành nhân viên CSKH khiến khách hàng phải chờ đợi Để khắc phục tình trạng Cơng ty cần phân tách nhiệm vụ rõ ràng cho phận Như dễ dàng quản lý Tiếp theo thái độ nhân viên bảo hành chưa đáp ứng yêu cầu có tới 14% khách hàng khơng hài lịng Có thể thấy việc kiểm sốt nhân viên chăm sóc khách hàng tới thái độ làm việc nhân viên bảo hành chưa hiệu Công ty cần đặc biệt lưu ý tới vấn đề Bảo hành dịch vụ quan trọng nên toàn nhân viên cần có thái độ làm việc tốt, nghiêm túc Bên cạnh cần tổ chức lại cách thức giám sát nhân viên CSKH phận để khách hàng phàn nàn thái độ làm việc nhân viên vận chuyển bảo hành Cần phải tổ chức lại cách quy củ Chất lượng sản phẩm sau bảo hành chưa đáp ứng yêu cầu đề có 28% khách hàng khơng hài lịng 28% số lớn phản ánh chất lượng dịch vụ bảo hành công ty Đây vấn đề đáng quan ngại SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 62 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên mà chất lượng dịch vụ bảo hành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến toàn dịch vụ Chất lượng nhân viên bảo hành công ty điều bàn cãi mà toàn nhân viên kĩ sư có trình độ kinh nghiệm cơng việc Như nguyên nhân xuất phát từ phía Đại siêu thị dấn đến tình trạng chất lượng sản phầm thái độ làm việc nhân viên bảo hành Có thể thấy dịch vụ bảo hành cơng ty cịn nhiều việc phải làm đặc biệt khâu chất lượng dịch vụ bảo hành Nếu khơng nhanh chóng khắc phục điểm yếu cơng ty dễ khách hàng Ngồi dịch vụ sau bán hàng quan trọng công ty nên tiếp tục đầu tư thêm vào kể mặt người sở vật chất giúp nhân viên bảo hành tác nghiệp thuận lợi 3.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán hàng có nhiều khách hàng sử dụng Đại siêu thị Điều dễ hiểu mà dịch vụ có liên quan trực tiếp tới hầu hết dịch vụ khác Có tới 87.2% khách hàng sử dụng hài lòng dịch vụ công ty cho thấy dịch vụ hoạt động có hiệu Vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng thủ tục giải khiếu nại, cố phát sinh thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại, cố phát sinh Đây phần cơng việc phức tạp nhân viên chăm sóc khách hàng Việc giải thích yêu cầu khách hàng làm theo quy định cơng ty khiến cho khách hàng tỏ khó chịu Đối với vấn đề cách thức giải đơn giản hóa thủ tục khiếu nại khách hàng Ví dụ khách hàng bảo hành sản phẩm thủ tục để nhận bảo hành khách hàng cịn q phức tạp Nhân viên chăm sóc khách hàng q trình giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải tập trung, giữ bình tĩnh tránh tình trạng xảy tranh cãi với khách hàng Cần phải tập trung vào vấn đề giải thích cho khách hàng hướng dẫn họ cách chi tiết để giải vấn đề Ngoài nhân viên chăm sóc khách hàng người kiểm soát hoạt động vận chuyển- lắp đặt bảo hành cơng ty Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giám sát trình thực quản lý thái độ nhân viên lúc làm việc Và vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng chưa hồn thành tốt cơng việc Cơng ty cần có thêm bổ sung nhân đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng có chất lượng để kịp đáp ứng mơi trường làm việc Ngồi cơng việc dịch vụ sau bán hàng nhân viên chăm SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 63 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên sóc khách hàng phụ trách nhiều cơng việc trước q trình bán hàng Do cơng ty cần có phân chia công việc lịch nghỉ phù hợp giúp nhân viên có hiệu làm việc tốt KẾT LUẬN Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trịn vô quan trọng công ty, doanh nghiệp Hiện khách hàng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm quan tâm tới dịch vụ sau bán hàng nơi Các dịch vụ sau bán hàng cịn có ảnh hưởng lớn tới nhu cầu mua lặp lại khách hàng Đối với công ty việc phát triển dịch vụ giữ chân khách hàng phát triển sau Thơng qua việc tìm hiểu thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh thấy Đại siêu thị Mê Linh nhận thức rõ vấn đề từ thành lập họ có cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng quy mô Các quy trình dịch vụ, cơng việc thành phần nhân viên tham gia quy định cụ thể, chi tiết Tuy nhiên với việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Đại siêu thị Mê Linh cho thấy bên cạnh mặt tích cực, trình hoạt động dịch vụ cịn nhiều thiếu sót, điểm yếu cần khắc phục Với thu từ đóng góp ý kiến khách hàng hi vọng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh có thay đổi, bổ sung phù hợp cho dịch vụ sau bán hàng Khách hàng nhận dịch vụ tốt bày tỏ thái độ hài lòng SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 64 GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing bản, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Giáo trình Quản trị Marketing Philip Kotler Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Báo cáo rà soát hoạt động Marketing Đại Siêu Thị Mê Linh năm 2012 Quy trình Vận chuyển- Lắp đặt Đại siêu thị Mê Linh năm 2012 Quy trình bảo hành Đại siêu thị Mê Linh năm 2012 Quy trình Chăm sóc khách hàng Đại siêu thị Mê Linh năm 2010 Các trang Wep: http://www.melinhplaza.biz/vi-VN/News/default.aspx : http://melinhhypermarket.com.vn/ 10 Các ấn phẩm, tờ rơi, phiếu điều tra khách hàng siêu thị BigC, Pico, Intimex, Fivimart,… SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A ... CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH 57 3.1 Mục tiêu định hướng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh dịch vụ sau bán hàng ... CHƯƠNG II: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG Ở CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH Cơng ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh xây dựng cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng quy mơ với quy... I: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 1.1.1 Vài nét Trung tâm thương mại M? ?linh Plaza Công ty cổ phần Đại