Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh quận cẩm lệ, thành phố đà nẵng

H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI K IN VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn : Ths Hồng Thị Diễm Thư Sinh viên thực : Võ Trần Xuân Viên Lớp : K45 QTKD - TM G N Ờ Ư TR Đ C Ọ IH Ạ H IN K TẾ Ế U H Khóa học 2011 - 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Lời Cảm Ơn Để hồn thành tốt khố học vừa qua khoá luận tốt U Ế nghiệp này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt H tình q thầy trường Đại học Kinh Tế Huế chia sẽ, gắn TẾ bó gia đình, bạn bè người thân Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại IN suốt thời gian học tập trường H học Kinh Tế Huế, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho tơi K Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hoàng Thị Diễm Thư người dành nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu giúp Ọ C tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp IH Đồng thời, xin cảm ơn quý anh, chị ban lãnh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Ạ Nẵng tạo điều kiện cho thực tập, điều tra khảo sát khách Đ hàng để có liệu hồn thành tốt luận văn G Cuối muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, tất bạn vè N người thân người giúp đỡ, chia dẫn cho tơi TR Ư Ờ điều bổ ích suốt trình theo học vừa Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp quý báu quý thầy cô bạn SVTH: Võ Trần Xuân Viên Huế, tháng năm 2015 - i- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Sinh Viên U DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - NH - NHTM : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại - NHNN : Ngân hàng nhà nước - DNBQ : Dư nợ bình quân - NXBQ : Nợ xấu bình quân - TLNX : Tỷ lệ nợ xấu - TCTD - TCKT : Tổ chức tín dụng : Tổ chức kinh tế - KB : Kho bạc - TGTK : Tiền gửi tiết kiệm - UBND : Ủy ban nhân dân TẾ H IN K C Ọ IH : Dân cư : Chênh lệch thu chi : Sự hài lòng : Khách hàng TR Ư Ờ N G Đ Ạ - DC - CLTC - KH H - NHNo&PTNT - SHL Ế Võ Trần Xuân Viên SVTH: Võ Trần Xuân Viên - ii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tóm tắt giả thuyết 22 Bảng 2.1: Tình hình lao động qua năm 2012-2014 31 Ế Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ 31 U Bảng 2.3: Tình hình cho vay giai đoạn 2012 -2014 33 H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2012 – 2014 34 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến “Độ tin cậy” 41 TẾ Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến “Sự cảm thông” 41 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến “Mức độ đáp ứng” 42 H Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến “Phương tiện hữu hình” 44 IN Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến “Năng lực phục vụ” 44 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến “Giá” 45 K Bảng 2.11: Kiểm định KMO biến độc lập 45 C Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố EFA 46 Ọ Bảng 2.13: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 48 Bảng 2.14: Kết phân tích biến phụ thuộc .49 IH Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 50 Bảng 2.16: Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 Ạ Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 52 Đ Bảng 2.18: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 53 G Bảng 2.19: Kiểm định đa cộng tuyến 53 N Bảng 2.20: Mơ hình hồi quy 54 Bảng 2.21: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 56 Ờ Bảng 2.22: Tổng hợp ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 57 Ư Bảng 2.23: Kiểm định One – Sample T Test 57 TR Bảng 3.1: Giá trị trung bình nhân tố độ tin cậy 61 Bảng 3.2: Giá trị trung bình nhân tố cảm thơng .62 Bảng 3.3: Giá trị trung bình nhân tố mức độ đáp ứng 63 Bảng 3.4: Giá trị trung bình nhân tố phương tiện hữu hình 64 Bảng 3.5: Giá trị trung bình nhân tố lực phục vụ 65 Bảng 3.6: Giá trị trung bình nhân tố giá 66 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - iii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ  Hình Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .36 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 36 Ế Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .37 U Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .37 H Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 38 TẾ Hình 2.6: Cơ cấu mẫu theo dịch vụ sử dụng khách hàng 39 Hình 2.7: Cơ cấu mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 39 H  Sơ đồ IN Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .13 K Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 1.3: Mơ hình đánh giá SHL khách hàng dịch vụ TGTK 23 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Agribank quận Cẩm Lệ .27 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - iv- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Ế Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ii U Danh mục bảng biểu iii H Danh mục sơ đồ, biểu đồ iv Mục lục v TẾ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài H Mục tiêu nghiên cứu đề tài IN 2.1 Mục tiêu chung K 2.2 Mục tiêu cụ thể C Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ọ 3.1 Đối tượng nghiên cứu IH 3.2 Đối tượng điều tra 3.3 Phạm vi nghiên cứu Ạ 3.3.1 Thời gian nghiên cứu Đ 3.3.2 Không gian nghiên cứu .3 G Phương pháp nghiên cứu N 4.1 Phương pháp thu thập liệu Ờ 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 Ư 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp TR 4.2 Nghiên cứu thức .3 4.2.1 Phương pháp lập bảng hỏi 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu .4 4.2.3 Xác định cỡ mẫu 4.2.4 Thang đo 4.2.5 Phương pháp phân tích xử lý liệu SVTH: Võ Trần Xuân Viên - v- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ế 1.1 Cơ sở lý thuyết U 1.1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm H 1.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm TẾ 1.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .8 1.1.1.3 Điều kiện thực giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm H 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 10 IN 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng .10 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ 10 K 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 C 1.1.2.4 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 11 Ọ 1.1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 12 IH 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 Ạ 1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 17 Đ 1.1.3.3 Vai trò hài lòng 18 G 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 N 1.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 19 Ư Ờ 1.1.5.1 Các khái niệm nghiên cứu 19 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu .22 TR 1.2 Cơ sở thực tế .23 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM Việt Nam 23 1.2.2 Những cơng trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 24 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - vi- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 26 Ế 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh U quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng .26 H 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi TẾ nhánh quận Cẩm Lệ 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát H triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ .27 IN 2.1.3 Tình hình lao động Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ 30 K 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ, C thành phố Đà Nẵng 31 Ọ 2.2.1 Tình hình huy động vốn 31 IH 2.2.2 Tình hình cho vay 33 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 Ạ 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết Đ kiệm ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng 35 G 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 35 N 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 35 TR Ư Ờ 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .36 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 36 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37 2.3.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ 38 2.3.1.6 Các loại sản phẩm dịch vụ 38 2.3.1.7 Tần suất sử dụng dịch vụ 39 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 40 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” .40 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - vii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự cảm thông” 41 2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Mức độ đáp ứng” 42 2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Phương tiện hữu hình” .42 2.3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Năng lực phục vụ” 44 Ế 2.3.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Giá” 45 U 2.3.3 Phân tích nhân tố mơ hình điều chỉnh 45 H 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 45 TẾ 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 48 2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn 50 H 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy 51 IN 2.3.5.1 Xây dựng mơ hình 51 2.3.5.2 Kiểm dịnh tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 K 2.3.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 52 C 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình .52 Ọ 2.3.5.5 Đa cộng tuyến .53 IH 2.3.5.6 Tự tương quan 54 2.3.5.7 Mơ hình hồi quy .54 Ạ 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố tác động đến hài lòng Đ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT G LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP N & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ Ờ ĐÀ NẴNG 59 Ư 3.1 Định hướng phát triển nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất TR lượng dịch vụ TGTK NHNo&PTNT Chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng 59 3.1.1 Định hướng ngân hàng thời gian tới 59 3.1.2 Định hướng ngân hàng thời gian tới hoạt động tiền gửi tiết kiệm 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .60 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - viii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Phụ lục 1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 46,0 46,0 46,0 Nu 81 54,0 54,0 100,0 150 100,0 100,0 Total U 69 H Valid Nam Ế Percent Do tuoi Percent Valid Percent Cumulative Tu 18 - 25 tuoi 12 8,0 8,0 TẾ Frequency Tu 25 - 35 tuoi 63 42,0 42,0 50,0 Tu 35 - 45 tuoi 45 30,0 30,0 80,0 Tu 45 - 55 tuoi 18 12,0 12,0 92,0 Tren 55 tuoi 12 8,0 8,0 100,0 150 100,0 Percent Duoi trieu 5-7 trieu H IN Ọ Cumulative Percent 7,3 7,3 7,3 28 18,7 18,7 26,0 46 30,7 30,7 56,7 65 43,3 43,3 100,0 150 100,0 100,0 TR Ư Ờ N G Total Đ Tren trieu Valid Percent 11 Ạ 3-5 trieu Valid Percent IH Frequency 100,0 C Thu nhap K Valid Total 8,0 Valid Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Huu tri 10 6,7 6,7 6,7 Hoc sinh - sinh vien 13 8,7 8,7 15,3 Lao dong thong 20 13,3 13,3 28,7 Cong nhan vien chuc 59 39,3 39,3 68,0 Buon ban kinh doanh 40 26,7 26,7 94,7 Khac 5,3 5,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Võ Trần Xuân Viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Thoi gian sd DV cua KH tai Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative 26 17,3 17,3 17,3 Tu 1-3 nam 55 36,7 36,7 54,0 Tu 3-5 nam 40 26,7 26,7 80,7 Tren nam 29 19,3 19,3 100,0 150 100,0 100,0 Cac loai sp/dv mà KH dang su dung tai NH Agribank Frequency Percent Valid Percent TẾ H Total U Valid Duoi nam Ế Percent Cumulative H 30,0 28,7 58,7 18,0 76,7 21,3 98,0 2,0 2,0 100,0 100,0 Tien gui tiet kiem 45 30,0 Tien gui toan 43 28,7 Chuyen tien - kieu hoi 27 18,0 The 32 21,3 Khac Total 150 K Valid IN 30,0 C Percent Ọ 100,0 IH Tan so su dung DVTG cua KH tai Agribank Valid Percent Cumulative Percent 28,0 28,0 28,0 2-4 lan/thang 55 36,7 36,7 64,7 4-6 lan/thang 30 20,0 20,0 84,7 23 15,3 15,3 100,0 150 100,0 100,0 G Valid Percent 42 Đ Duoi 2lan/thang Ạ Frequency N Tren 6lan/thang TR Ư Ờ Total SVTH: Võ Trần Xuân Viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Phụ lục 2: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến độc lập Độ tin cậy - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha U Ế Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TẾ Scale Mean if 8,25 4,294 ,642 ,772 DTC2 8,11 4,418 ,582 ,789 DTC3 8,22 4,119 ,604 DTC4 8,19 4,560 ,581 ,790 DTC5 7,98 4,006 ,640 ,772 IN K Ọ Reliability Statistics Alpha Ạ IH N of Items ,881 ,784 C Sự cảm thông Cronbach's H DTC1 - Đ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted N G Scale Mean if 5,84 4,525 ,726 ,853 SCT2 5,83 4,798 ,774 ,838 SCT3 5,85 4,811 ,690 ,866 SCT4 5,83 4,194 ,788 ,829 TR Ư Ờ SCT1 SVTH: Võ Trần Xuân Viên H ,817 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Mức độ đáp ứng - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha U Ế ,841 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 3,951 ,687 MDDU2 5,91 4,133 ,712 MDDU3 5,90 4,238 ,625 MDDU4 5,94 4,137 ,677 ,797 Ọ N of Items IH Alpha ,812 ,820 C Reliability Statistics Cronbach's ,783 K Phương tiện hữu hình - ,793 H 5,91 IN MDDU1 TẾ Scale Mean if Ạ Item-Total Statistics Scale Variance Đ Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 8,09 4,724 ,495 ,805 8,05 4,051 ,681 ,750 PTHH3 8,00 4,322 ,627 ,768 PTHH4 8,07 4,136 ,624 ,769 Ư PTHH1 if Item Deleted G Item Deleted 8,16 4,457 ,578 ,782 Ờ N PTHH2 TR PTHH5 SVTH: Võ Trần Xuân Viên H Item-Total Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Năng lực phục vụ - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Ế ,768 Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 1,784 ,546 NLPV2 3,95 1,675 ,674 NLPV3 3,97 1,798 ,590 ,607 ,701 K Giá - ,752 H 3,96 IN NLPV1 Reliability Statistics N of Items C Cronbach's IH ,920 Ọ Alpha Item-Total Statistics if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 5,89 6,383 ,800 ,901 5,90 6,319 ,828 ,891 5,95 6,427 ,778 ,908 5,89 6,061 ,854 ,882 TR Ư Ờ N GIA2 GIA4 Cronbach's G GIA1 GIA3 Corrected Item- Đ Item Deleted Scale Variance Ạ Scale Mean if SVTH: Võ Trần Xuân Viên H Scale Variance TẾ Scale Mean if U Item-Total Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Phụ lục 3: Ma trận xoay nhân tố Kiểm định KMO biến độc lập - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,817 300 Sig ,000 Ế df Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 6,844 27,374 27,374 6,844 27,374 27,374 3,569 14,278 14,278 2,978 11,911 39,285 2,978 11,911 39,285 3,023 12,091 26,369 2,702 10,807 50,092 2,702 10,807 50,092 3,010 12,041 38,409 2,046 8,183 58,275 2,046 8,183 58,275 2,920 11,679 50,088 1,484 5,936 64,211 1,484 5,936 64,211 2,733 10,932 61,021 1,113 4,451 68,663 4,451 68,663 1,910 7,642 68,663 ,808 3,234 71,896 ,762 3,047 ,626 2,504 10 ,586 2,344 11 ,541 2,163 12 ,521 2,084 84,038 13 ,464 1,855 85,893 14 ,456 1,824 87,717 ,438 1,753 89,470 ,408 1,634 91,104 ,367 1,470 92,574 ,339 1,357 93,930 19 ,307 1,227 95,158 20 ,275 1,101 96,259 21 ,257 1,027 97,286 22 ,216 ,863 98,149 23 ,182 ,729 98,878 24 ,161 ,645 99,523 25 ,119 ,477 100,000 16 TR 18 Ọ 1,113 IH 74,943 Ạ 77,447 79,791 Đ N Ư 17 Ờ 15 C K Total G Variance % of Rotation Sums of Squared Loadings H nt IN pone TẾ H Bartlett's Test of Sphericity 1944,131 U Approx Chi-Square 81,954 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Trần Xuân Viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Rotated Component Matrix a Component GIA4 ,846 GIA3 ,793 SCT2 ,851 SCT1 ,828 SCT4 ,817 SCT3 ,788 U ,865 DTC5 ,787 DTC1 ,776 DTC3 ,753 DTC2 ,744 DTC4 ,713 ,825 K PTHH2 PTHH3 ,785 C PTHH4 Ọ PTHH5 PTHH1 IH MDDU1 MDDU2 Ạ MDDU3 MDDU4 Đ NLPV3 G NLPV2 NLPV1 H GIA2 TẾ ,868 H GIA1 Ế IN N Extraction Method: Principal Component Analysis Ờ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR Ư a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Trần Xuân Viên ,771 ,722 ,651 ,823 ,750 ,713 ,695 ,812 ,784 ,568 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Phụ lục 4: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,678 Approx Chi-Square ,000 H Sig Ế df U Bartlett's Test of Sphericity 117,141 SHLKH1 1,000 ,712 SHLKH2 1,000 ,734 SHLKH3 1,000 ,596 H Extraction IN Initial TẾ Communalities Extraction Method: Principal Ọ C K Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total IH Component % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,042 68,056 ,572 19,068 87,124 ,386 12,876 100,000 Đ Ạ TR Ư Ờ N G Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Trần Xuân Viên 68,056 Total 2,042 % of Variance 68,056 Cumulative % 68,056 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Phụ lục 5: Kiểm định phân phối chuẩn Statistics TBCgia Valid TBCsct TBCdtc TBCpthh TBCmddu TBCnlpv 150 150 150 150 150 150 0 0 0 1,199 ,736 ,390 ,313 ,902 ,198 ,198 ,198 ,198 ,198 1,882 1,306 ,955 ,046 1,957 ,556 ,394 ,394 ,394 ,394 ,394 ,394 Std Error of Skewness Kurtosis TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Std Error of Kurtosis SVTH: Võ Trần Xuân Viên ,493 U Skewness ,198 H Missing Ế N Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Phụ lục 6: Phân tích hồi quy  Sự tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Correlations X2 ,391 ,000 N 150 150 150 150 150 ,096 ,121 ** ,244 ,141 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,089 ,166 * * ,278 ,042 ,048 ,001 150 150 150 150 ,128 ,064 ,119 ,434 ,007 150 150 150 ** 150 ,096 Sig (2-tailed) ,135 ,244 N 150 150 150 Pearson Correlation ,079 ,121 ,089 Sig (2-tailed) ,337 ,141 N 150 150 ** ** ,531 Sig (2-tailed) ,000 N 150 ,128 ,000 ,042 ,119 150 150 ,166 Ế ** ,000 150 ,322 ** ,162 ,540 ,000 150 ,471 ,257 ,221 ,703 ** ** ** ** ,000 ,000 150 150 ,064 ** ,000 ,048 ,434 ,000 150 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** ** ,322 IH ,621 ,471 ** ,162 ,257 ,221 ,540 ,703 ,572 ** ,000 ,572 ,000 ,000 ,001 ,007 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 Đ N 150 ,621 150 Ạ Sig (2-tailed) 150 ** 150 ** ,000 Pearson Correlation ,278 * ,442 ,442 ,522 * ,522 N IN ,123 Sig (2-tailed) Y ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation X6 ,337 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation X5 ,135 K X4 ,000 C X3 ,079 150 Pearson Correlation X2 ,123 ,531 ** Y U N X6 H Sig (2-tailed) X5 ** ,391 Ọ X1 X4 TẾ Pearson Correlation X3 H X1 150 G ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Ư Ờ N  Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình TR Model b Model Summary R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change ,800 a ,639 ,624 a Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X2, X1, X5 b Dependent Variable: Y SVTH: Võ Trần Xuân Viên ,38836 ,639 Sig F Watson Change 42,246 143 ,000 1,661 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư  Kiểm định Anova phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares Mean Square F Regression 38,231 6,372 Residual 21,568 143 ,151 Total 59,799 149 Sig 42,246 ,000 U a Dependent Variable: Y H b Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X2, X1, X5  Đa cộng tuyến kết hồi quy Standardized Coefficients Coefficients ,259 4,053 ,000 ,619 1,616 ,121 2,103 ,037 ,765 1,307 ,112 2,191 ,030 ,960 1,042 ,115 2,266 ,025 ,974 1,027 ,064 ,392 5,908 ,000 ,572 1,748 ,064 ,160 2,523 ,013 ,626 1,598 ,049 X2 ,109 ,052 X3 ,141 ,064 X4 ,144 ,063 X5 ,377 X6 ,162 IN ,199 K X1 TR Ư Ờ N G Đ Ạ a Dependent Variable: Y SVTH: Võ Trần Xuân Viên Collinearity Statistics ,172 ,196 Ọ Sig -1,372 -,269 Beta IH (Constant) Std Error C B t H Unstandardized a TẾ Coefficients Model b Ế df Tolerance VIF Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Phụ lục 7: Kiểm định One Sample T Test biến độc lập One-Sample Statistics Std Error Mean 150 1,9683 ,82550 ,06740 X2 150 1,9467 ,69970 ,05713 X3 150 2,0373 ,50575 ,04129 X4 150 2,0187 ,50890 ,04155 X5 150 1,9717 ,65892 ,05380 X6 150 1,9800 ,62657 ,05116 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ X1 Ế Std Deviation U Mean H N SVTH: Võ Trần Xuân Viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Phụ lục 8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố độc lập  Độ tin cậy One-Sample Statistics Std Error Mean 150 1,94 ,637 ,052 DTC2 150 2,08 ,640 ,052 DTC3 150 1,97 ,718 ,059 DTC4 150 1,99 ,596 ,049 DTC5 150 2,21 ,726 ,059 TẾ DTC1 Ế Std Deviation U Mean H N  Sự cảm thông Std Deviation 150 1,95 ,842 SCT2 150 1,95 ,736 SCT3 150 1,93 ,791 SCT4 150 1,95 ,885 ,069 ,060 ,065 ,072 C SCT1 Std Error Mean IN Mean K N H One-Sample Statistics IH Ọ  Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics Mean 150 MDDU2 150 MDDU3 150 MDDU4 150 Std Error Mean 1,98 ,839 ,069 1,97 ,768 ,063 1,99 ,803 ,066 1,95 ,792 ,065 N G Đ MDDU1 Std Deviation Ạ N Ư Ờ  Phương tiện hữu hình N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 2,01 ,629 ,051 PTHH2 150 2,04 ,704 ,057 PTHH3 150 2,09 ,659 ,054 PTHH4 150 2,02 ,719 ,059 PTHH5 150 1,93 ,652 ,053 TR PTHH1 One-Sample Statistics SVTH: Võ Trần Xuân Viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư  Năng lực phục vụ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 1,98 ,781 ,064 NLPV2 150 1,99 ,746 ,061 NLPV3 150 1,97 ,746 ,061 U NLPV1 Ế N H  Giá One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 150 1,99 ,912 ,074 GIA2 150 1,97 ,904 ,074 GIA3 150 1,93 ,920 ,075 GIA4 150 1,99 ,941 ,077 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN GIA1 SVTH: Võ Trần Xuân Viên TẾ Mean H N Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM U NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Ế ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC H Trong thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng nhận sinh viên Võ Trần Xuân Viên TẾ - Lớp K45 QTKD Thương Mại - Trường ĐH Kinh Tế Huế vào thực tập cuối khoá chi nhánh H Trong thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông IN thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng, sinh viên Võ Trần Xuân Viên K chấp hành nghiêm chỉnh nội quy ngân hàng, có cố gắng việc nghiên C cứu, học hỏi tìm kiếm kiến thức văn chế độ hoạt Ọ động tác nghiệp thực tế ngân hàng, thực tốt hoạt động giao IH Đề tài phân tích cụ thể, rõ ràng vấn đề liên quan đến chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nông Ạ thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng giải pháp đưa có tính TR Ư Ờ N G Đ khả thi cho chi nhánh SVTH: Võ Trần Xuân Viên Đà Nẵng, ngày tháng năm 2015 Ban lãnh đạo ... cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng IH chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng Ạ Đối. .. sát ý kiến khách hàng đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông H nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng? ?? với 28 IN... nhuận ngân hàng 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết H kiệm ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm IN Lệ, thành phố Đà Nẵng 2.3.1 Đặc điểm đối