PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài 1.1. Tính cấp thiết Theo quan điểm của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), tài chính vi mô là việc cung cấp một phạm vi rộng các dịch vụ tài chính như tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, thanh toán, bảo hiểm, chuyển tiền cho người nghèo hoặc các hộ gia đình có thu nhập thấp, cho những hoạt động kinh doanh cá thế hoặc doanh nghiệp rất nhỏ. Theo Hội nghị thượng đỉnh toàn cầu về Tín dụng vi mô tại Washington tháng 2/1997, “Tín dụng vi mô là việc cung cấp các khoản vay quy mô nhỏ đến đối tượng người nghèo, với mục đích giúp những người thụ hưởng thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh để tạo lợi nhuận, từ đó nâng cao chất lượng đời sống cho người vay vốn và gia đình của họ”. Trên thế giới, Tài chính vi mô được xem như một công cụ hữu hiệu để giảm nghèo và ngày càng phát triển theo hướng chuyên nghiệp. Tại Băng-la-đét, Cam puchia, Philippin…Tài chính vi mô đã tiếp cận tới một số lượng lớn người nghèo nhằm đem lại tác động tích cực cho cuộc sống của họ. Nhiều nước trong khu vực, các tổ chức Tài chính vi mô đã vận dụng thành công cách tiếp cận kinh doanh để đạt mục tiêu bền vững về tài chính và xã hội. Tại Việt Nam ngành Tài chính vi mô được thực hiện chủ yếu thông qua chương trình và dự án của các tổ chức phi chính phủ quốc tế kết hợp với các tổ chức đoàn thể xã hội theo kiểu bán chính thức. Các chương trình Tài chính vi mô được biết đến như những ví dụ điển hình về tiếp cận nghèo và đi đầu trong việc phổ biến các thông lệ tốt nhất về Tài chính vi mô. Hiện nay ở Việt Nam có tới trên 300 Tổ chức, chương trình và dự án đang thực hiện hoạt động Tài chính vi mô. Thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam cũng đã đánh giá cao chương trình Tài chính vi mô và cam kết thực hiện thông qua mạng lưới ngân hàng chính thức như NHCSXH. Bằng việc bao cấp đặc biệt về chính sách giá cả và hoạt động, nhà nước với một tham vọng dùng NHCSXH để phục vụ cho vay vốn để phát triển sản xuất, tạo việc làm, tăng thu nhập cho các hộ nghèo trong phạm vi cả nước. Tuy nhiên, việc tiếp cận vay vốn đối với các hộ nghèo tới các nguồn tín dụng còn hạn chế, chỉ có 33,4% hộ sử dụng được các dịch vụ tín dụng chính thức, bán chính thức và không chính thức trong năm 2014, (Theo điều tra mức sống – 2014). Qua một thời gian dài nghiên cứu, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành nghị định số 28 cho phép thành lập các tổ chức Tài chính vi mô và được chính phủ phê duyệt vào ngày 9/3/2005. Tiếp theo là hàng loạt các văn bản được điều chỉnh và sửa đổi như Nghị định số 165- NĐ/CP điều chỉnh Nghị định số 28 – NĐ/CP, cũng như các thông tư hướng dẫn thành lập/chuyển đổi các định chế Tài chính vi mô hiện nay. Đặc biệt vào năm 2010, chính phủ đã công nhận Tài chính vi mô như một hoạt động tín dụng ngân hàng thông qua việc ban hành luật Các tổ chức tín dụng số 47/QH12/2010, ngày 01/10/2010 đã công nhận tổ chức Tài chính vi mô là một loại hình tổ chức tín dụng phi ngân hàng hoạt động độc lập. Đặc biệt với hàng loạt những hỗ trợ đã mang lại sự cải thiện môi trường pháp lý cho Tài chính vi mô ngày càng mang tính độc lập và chuyên nghiệp hơn. Những gói hỗ trợ trọng tâm cho việc xây dựng khung pháp lý và phát triển năng lực cho các cơ quan chức năng thanh tra giám sát cũng như tổ chức thực hành về Tài chính vi mô trong những năm gần đây theo cam kết hợp tác từ cấp chính phủ như: Ngân hàng Phát triển Châu Á-ADB, Cơ quan Phát triển Pháp-AFD, Ngân hàng Thế giới-WB thông qua Công ty Tài chính Quốc tế-IFC,... Như vậy, đây sẽ là cơ hội giúp các chương trình Tài chính vi mô đang thực hiện tại Việt Nam sẽ chuyển đổi thành các tổ chức Tài chính vi mô chính thức và có khả năng huy động các nguồn tài chính, đặc biệt là nguồn vốn thương mại. Tuy nhiên việc chuyển đổi này sẽ làm các chương trình/tổ chức Tài chính vi mô đang hoạt động sẽ gặp khó khăn. Ngày 06/12/2011, Thủ tướng chính phủ ký Quyết định số 2195/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án xây dựng và phát triển hệ thống TCVM tại Việt Nam đến năm 2020. Mục tiêu là phát triển hệ thống tổ chức Tài chính vi mô (TCVM) an toàn, bền vững, hướng tới phục vụ người nghèo, người có thu nhập thấp, các doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước để đảm bảo an sinh xã hội và giảm nghèo bền vững. Riêng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh đã xây dựng kế hoạch chiến lược hoạt động Quỹ đến năm 2020, đã được Chủ tịch Hội đồng quản lý Quỹ ký ngày 01/5/2016. Theo chiến lược của Quỹ phát triển đến năm 2020, có trên 46.000 khách hàng tham gia, tiếp cận trên 40% người nghèo, người có thu nhập thấp, nâng tổng dư nợ lên trên 202 tỷ đồng. Xuất phát từ những vấn đề đặt ra ở trên, đồng thời với mong muốn tìm hiểu xem những yếu tố nào có ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh làm cơ sở để có những đề xuất, giải pháp nhằm phát huy thế mạnh, tiềm năng sẵn có và khắc phục nhược điểm của lĩnh vực tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình 1.2: Ý nghĩa lý luận và thực tiễn 1.2.1. Ý nghĩa lý luận Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngành Tài chính vi mô. Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam. 1.2.2 .Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu có thể giúp Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh nói riêng và các Tổ chức Tài chính vi mô nói chung nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 2. Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có liên quan như sau: Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Kiên Giang (Đỗ Lý Hoàng Ngọc - 2012). Địa điểm nghiên cứu của tác giả là tỉnh Kiên Giang, đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. Đề tài "Nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Bình” (Nguyễn Xuân Hùng – 2009). Địa điểm nghiên cứu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình, đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Quỹ. 3.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, luận văn đạt ra và giải quyết các các mục tiêu cụ thể sau đây: Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Gợi ý một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Khách thể nghiên cứu: Là tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Đối tượng khảo sát khoảng 250 khách hàng cá nhân của Quỹ. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, thời gian khảo sát thu mẫu từ tháng 11- 12 năm 2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu. Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và MS. Excel 2003. 6. Kết cấu dự kiến của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu luận án gồm 3 chương: Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2 : Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HẢI LÝ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HẢI LÝ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ TỈNH HÀ TĨNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG Hà Nội - Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” hoàn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt năm học tập trường Đại học Bách khoa Hà Nội, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hưởng đến việc làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh để làm sở có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhược điểm lĩnh vực tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Kết không phấn đấu thân mà có trợ giúp Quý Thầy, Cô trường Đại học Bách khoa hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý Thầy, Cô trường Đại học Bách khoa, đặc biệt Tiến sĩ Dương Mạnh Cường tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; Ban lãnh đạo Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; Trưởng, phó văn phòng giao dịch Quỹ phát triển cấp huyện em đồng nghiệp, đội ngũ cán Quỹ phát triển giúp đỡ nhiệt tình cho việc tham khảo ý kiến khảo sát lấy mẫu nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lòng động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội , ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hải Lý LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hải Lý MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU 1.3.1 Nhân tố bên 14 - Yếu tố thuộc khách hàng: Là yếu tố định hình cung cấp dịch vụ tín dụng, tổ chức nên xác định nhu cầu nhanh để đáp ứng kịp thời Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình nhân, độ tuổi khác có nhu cầu khác Do đó, xác định nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi việc phát triển chất lượng dịch vụ 15 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23 - Quỹ phát triển phụ nữ nghèo, từ ngày 28/11/2006 29 3.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 65 3.2.2.1 Cải tiến quy trình, thủ tục hướng đến ngày chun mơn hóa quy trình xử lý công việc 67 3.2.2.2 Khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ 67 3.2.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng 68 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - CSI: Customer Service Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) - EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) - HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải) - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - QPTPN: Quỹ phát triển phụ nữ - SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) - TC TCVM: Tổ chức Tài vi mơ - TCTD: Tổ chức tín dụng - VNĐ: Việt Nam đồng - VPGD: Văn phòng giao dịch - WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) - WB: World Bank (Ngân hàng Thế giới) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thời gian thực bước nghiên cứu Error: Reference source not found Bảng 2.2: Kết phân tích Cronbach Alpha .Error: Reference source not found Bảng 2.3: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error: Reference source not found Bảng 2.4: Kết phân tích tương quan Pearson Error: Reference source not found Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ Error: Reference source not found Bảng 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Bảng đánh giá khác biệt hài lòng nhóm khách hàng Error: Reference source not found DANH MỤC BIỂU ĐỒ 1.3.1 Nhân tố bên 14 - Yếu tố thuộc khách hàng: Là yếu tố định hình cung cấp dịch vụ tín dụng, tổ chức nên xác định nhu cầu nhanh để đáp ứng kịp thời Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình nhân, độ tuổi khác có nhu cầu khác Do đó, xác định nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi việc phát triển chất lượng dịch vụ 15 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23 - Quỹ phát triển phụ nữ nghèo, từ ngày 28/11/2006 29 3.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 65 3.2.2.1 Cải tiến quy trình, thủ tục hướng đến ngày chun mơn hóa quy trình xử lý công việc 67 3.2.2.2 Khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ 67 3.2.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng 68 DANH MỤC HÌNH 1.3.1 Nhân tố bên 14 - Yếu tố thuộc khách hàng: Là yếu tố định hình cung cấp dịch vụ tín dụng, tổ chức nên xác định nhu cầu nhanh để đáp ứng kịp thời Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình nhân, độ tuổi khác có nhu cầu khác Do đó, xác định nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi việc phát triển chất lượng dịch vụ 15 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23 - Quỹ phát triển phụ nữ nghèo, từ ngày 28/11/2006 29 3.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 65 3.2.2.1 Cải tiến quy trình, thủ tục hướng đến ngày chun mơn hóa quy trình xử lý công việc 67 3.2.2.2 Khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ 67 3.2.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng 68 tâm ( SỰ ĐỒNG CẢM Quỹ với bạn) Quỹ ln hỗ trợ bạn gặp khó khăn Quỹ ý đến điều mà bạn quan tâm Quỹ có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Quỹ thể người bạn đồng hành bạn Quỹ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Quỹ có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn Nhân viên Quỹ ăn mặc lịch sự, trang trọng Cơ sở vật chất Quỹ an toàn, sẽ, đại Các địa điểm Quỹ phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch Các mục quảng cáo dịch vụ tín dụng Quỹ hấp dẫn Thời gian hồn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn Bạn dễ đáp ứng thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Quỹ quy định Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh bạn Thời gian vay vốn linh động hợp lý Quỹ Tổ chức tài vi mô lớn khu vực Miền Trung Việt Nam Quỹ có lịch sử lâu đời uy tín Quỹ ln đầu việc thực tốt qui định Nhà nước Quỹ phát triển thương hiệu tỉnh bạn ( SỰ HỮU HÌNH, CƠ SỞ VẬT CHẤT quỹ mắt bạn) ( UY TÍN THƯƠNG HIỆU Quỹ mà bạn biết) Quỹ bật hệ thống tổ chức tài vi mơ, ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Lãi suất Quỹ ln mang tính cạnh tranh cao với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Các loại phí tín dụng Quỹ mang tính cạnh tranh cao so với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Bạn chấp nhận mức độ dao động lãi suất điều chỉnh Quỹ có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu bạn Các loại phí tín dụng cạnh tranh so với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Dịch vụ tín dụng ngân hàng, tổ chức tín dụng khác khơng thực hấp dẫn Cảm thấy thân mật với cán tín dụng Quỹ Dịch vụ tín dụng Quỹ tạo niềm tin hài lòng cho bạn Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ Quỹ mà bạn lựa chọn cho nhu cầu tương lai Bạn giới thiệu dịch vụ tín dụng Quỹ với bạn bè, đồng nghiệp Bạn Bạn ca ngợi chất lượng dịch vụ Quỹ với người thân, bạn bè Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cho dù chi phí dịch vụ tăng (vừa phải) Bạn có niềm yêu thích sâu sắc với dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Bạn sẵn sàng trả thêm số tiền để sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ ( YẾU TỐ GIÁ, LÃI SUẤT Quỹ bạn) ( SỰ HÀI LÒNG bạn dịch vụ Quỹ) Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Quỹ thay đổi xảy Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ đến năm (3) Từ đến năm Xin vui lòng cho biết bạn thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) THT,HTX Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ phục vụ mục đích gì? (Chỉ chọn 01 câu trả lời mà bạn thường sử dụng nhất) (1) Trồng trọt (2) Chăn nuôi (3) Kinh doanh, buôn bán (4) Trồng ăn (5) Trồng rừng (6) Khác Xin vui lòng cho biết bạn nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 – 60 tuổi (5) Từ 61 – 65 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn bạn? (1) Cấp (2) Cấp (3) Cấp (4) Trung cấp (5) Cao đẳng (6) Đại học trở lên PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ (Lần 2) Số: …… Phỏng vấn viên: Thời gian thực hiện: ……………………………… ………… Chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Hải Lý, học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hiện tại, tiến hành thực đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” Đề tài kỳ vọng sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng Trong bảng câu hỏi này, khơng có quan điểm thái độ hay sai, tất ý kiến thông tin hữu ích cho nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân thành Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh tròn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý (SỰ TIN CẬY mà Quỹ tạo dựng nơi bạn) Quỹ thực dịch vụ tín dụng giới thiệu, cam kết Quỹ cung cấp tín dụng vào thời điểm hứa với bạn Quỹ giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Các quy định hồ sơ quy trình làm việc phận tín dụng công khai rõ ràng, minh bạch Nhân viên tín dụng ln cố gắng hồn thành sớm hồ sơ cho bạn Nhân viên tín dụng khơng tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ (SỰ ĐÁP ỨNG Quỹ dành cho bạn) Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Quỹ có nhiều loại dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn Nhân viên tín dụng có khả tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu Nhân viên tín dụng có khả thẩm định hồ sơ tốt Nhân viên tín dụng làm việc trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp Quỹ hỗ trợ bạn gặp khó khăn Quỹ có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn Thời gian hồn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh bạn Bạn dễ đáp ứng thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Quỹ quy định Nhân viên Quỹ ăn mặc lịch sự, trang trọng Cơ sở vật chất BIDV an toàn, sẽ, đại Các địa điểm BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch Quỹ Tổ chức Tài vi mơ lớn khu vực Miền Trung Việt Nam Quỹ có lịch sử lâu đời uy tín Quỹ đầu việc thực tốt qui định Nhà nước Quỹ phát triển thương hiệu tỉnh bạn 5 (NĂNG LỰC PHỤC VỤ Quỹ bạn) (SỰ ĐỒNG CẢM Quỹ bạn) (SỰ HỮU HÌNH, sở vật chất Quỹ mắt bạn) (UY TÍN THƯƠNG HIỆU Quỹ mà bạn biết) (YẾU TỐ GIÁ, lãi suất Quỹ bạn) Quỹ có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu bạn Lãi suất Quỹ mang tính cạnh tranh cao với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Bạn chấp nhận mức độ dao động lãi suất điều chỉnh Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai hợp lý Các loại phí tín dụng Quỹ mang tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác Dịch vụ tín dụng Quỹ tạo niềm tin hài lòng cho bạn Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ (SỰ HÀI LÒNG bạn với dịch vụ tín dụng Quỹ) THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bao lâu? (1) Dưới năm (3) Từ đến năm (5) Từ đến năm Xin vui lòng cho biết bạn thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) THT, HTX Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV phục vụ mục đích gì? (Chỉ chọn 01 câu trả lời mà bạn thường sử dụng nhất) (1) Trồng trọt (2) Chăn nuôi (3) Kinh doanh, buôn bán (4) Trồng ăn (5) Trồng rừng (6) Khác Xin vui lòng cho biết bạn nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 – 60 tuổi (5) Từ 61 – 65 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn bạn? (1) Cấp (2) Cấp (3) Cấp (4) Trung cấp (5) Cao đẳng (6) Đại học trở lên Xin vui lòng cho biết giới tính bạn? (1) Nam (2) Nữ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,923 3221,104 df ,276 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Co mp one % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ nt Total Variance e% Total Variance e% Total Variance e% 10,034 41,809 41,809 10,034 41,809 41,809 3,767 15,694 15,694 2,333 9,721 51,530 2,333 9,721 51,530 3,716 15,483 31,177 1,343 5,598 57,128 1,343 5,598 57,128 3,304 13,765 44,942 1,120 4,668 61,796 1,120 4,668 61,796 3,048 12,702 57,644 1,025 4,270 66,065 1,025 4,270 66,065 2,021 8,421 66,065 ,855 3,563 69,628 ,721 3,006 72,634 ,671 2,797 75,431 ,640 2,666 78,096 10 ,574 2,391 80,487 11 ,523 2,180 82,667 12 ,496 2,068 84,734 13 ,430 1,794 86,528 14 ,402 1,674 88,201 15 ,380 1,585 89,787 16 ,364 1,515 91,302 17 ,335 1,397 92,699 18 ,333 1,387 94,086 19 ,291 1,211 95,298 20 ,263 1,094 96,392 21 ,247 1,027 97,419 22 ,235 ,978 98,397 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Co mp one % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ nt Total Variance e% Total Variance e% Total Variance e% 10,034 41,809 41,809 10,034 41,809 41,809 3,767 15,694 15,694 2,333 9,721 51,530 2,333 9,721 51,530 3,716 15,483 31,177 1,343 5,598 57,128 1,343 5,598 57,128 3,304 13,765 44,942 1,120 4,668 61,796 1,120 4,668 61,796 3,048 12,702 57,644 1,025 4,270 66,065 1,025 4,270 66,065 2,021 8,421 66,065 ,855 3,563 69,628 ,721 3,006 72,634 ,671 2,797 75,431 ,640 2,666 78,096 10 ,574 2,391 80,487 11 ,523 2,180 82,667 12 ,496 2,068 84,734 13 ,430 1,794 86,528 14 ,402 1,674 88,201 15 ,380 1,585 89,787 16 ,364 1,515 91,302 17 ,335 1,397 92,699 18 ,333 1,387 94,086 19 ,291 1,211 95,298 20 ,263 1,094 96,392 21 ,247 1,027 97,419 22 ,235 ,978 98,397 Rotated Component Matrixa SDC3 SDC1 SDC4 NLPV3 NLPV2 NLPV4 STC1 STC2 STC4 STC3 SDU2 SDU1 UTTH2 UTTH1 SHH3 SDC2 UTTH3 GIA3 GIA2 GIA4 GIA1 GIA5 SHH2 SHH1 Component ,696 ,680 ,654 ,654 ,603 560 ,772 ,716 ,706 ,647 ,581 ,575 ,866 ,823 ,615 ,592 ,576 ,751 ,740 ,682 ,642 ,593 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,760 ,757 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,500 167,977 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 1,717 ,283 % of Variance 85,863 14,137 Cumulative % 85,863 100,000 Total % of Variance 1,717 85,863 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 ,927 SHL1 ,927 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Cumulative % 85,863 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 ,504 Sig 231 ,680 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 2,275 ,758 Within Groups 231,725 231 1,003 Total 234,000 234 ,756 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,368 df1 df2 230 Sig ,246 Sig ,520 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 18,091 4,523 Within Groups 215,909 230 ,939 Total 234,000 234 4,818 Sig ,001 Theo mục đích sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 ,737 Sig 230 ,568 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3,675 919 Within Groups 230,325 230 1,001 Total 234,000 234 F ,917 Sig ,454 Theo đối tượng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,764 233 ,185 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 4,172 4,172 4,230 ,041 229,828 234,000 233 234 ,986 Theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2,663 229 ,023 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 27,256 5,451 Within Groups 206,744 229 ,903 Total 234,000 234 F 6,038 Sig ,000 ... hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Gợi ý số... độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển. .. DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng củak hách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ khái niệm