Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện long phú tỉnh sóc trăng

TĨM TẮT Đề tài “Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú, tỉnh Sóc Trăng” thực thời gian từ tháng 05 năm 2016 đến tháng 10 năm 2016 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc huy động vốn chất lượng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp địa bàn huyện Long Phú, tỉnh Sóc Trăng, sở đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ tiền gửi tối đa hóa hài lòng khách hàng gửi tiền Số liệu thu thập thông qua vấn bảng câu hỏi Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng Khách hàng vấn người gửi tiết kiệm ngân hàng Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng, cung cấp từ phịng Kế tốn Với 180 quan sát thu thập từ khách hàng, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến phần mềm SPSS để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Kết phân tích từ mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố: phương tiện hữu hình, đảm bảo đáp ứng có tác động đến hài lòng khách hàng Từ kết rút được, nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm Agribank Long Phú -iii- ABSTRACT The study: "Analysis of customer satisfaction for the savings deposit services at Bank for Agriculture and Rural Development of Viet Nam, Branch Long Phu District, Soc Trang Province" is done in the period from May 2016 to October 2016 with the aim to find out the real state of the mobilization and deposit services operations at the Agricultural Bank of Long Phu district, Soc Trang province, on that basis, devise solutions to improve operational efficiency and deposit services to maximize customer satisfaction depositors Data was collected through interviews with the questionnaire This study used a direct interview techniques with detailed questionnaires to customers Interviewed customers who have been savings in banks Samples were selected by random sampling method according to the customer list, which is provided from the Accounting Department With 180 observations is collected from the customer, the study was using explore factor analysis methods (EFA) and multivariate regression analysis by using SPSS software to analyze the factors influencing the customer satisfaction depositors Analytical results from the regression model showed that the factor groups: the tangible medium, the guarantee and the response has an impact on customer satisfaction From the results drawn, the study have proposed a number of measures and recommendations to enhance customer satisfaction for savings service at Agribank Long Phu -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu .3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .3 1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Giới thiệu chung dịch vụ tiết kiệm .6 2.1.1.1 Khái niệm .6 2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.1.3 Quy trình thực giao dịch -v- 2.1.1.4 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm .7 2.1.1.5 Quy định thẻ tiết kiệm .8 2.1.1.6 Địa điểm nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm 2.1.1.7 Lãi suất phương thức trả lãi 2.1.1.8 Hình thức tiền gửi tiết kiệm .10 2.1.1.9 Rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 2.1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng hài lòng 14 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.3.1 Phương pháp chung 20 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 21 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LONG PHÚ - TỈNH SÓC TRĂNG 28 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 28 3.1.1 Vị trí Vị trí địa lý, kinh tế - xã hội huyện Long Phú 28 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban .29 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.3.2 Chức phòng ban 30 3.1.4 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú - tỉnh Sóc Trăng 31 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú - tỉnh Sóc Trăng qua ba năm 2013-2015 31 3.1.6 Tình hình hoạt động dịch vụ tiết kiệm NHNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – tỉnh Sóc Trăng .33 -vi- CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN LONG PHÚ - TỈNH SÓC TRĂNG 36 4.1 TỔNG QUAN VỀ MẪU SỐ LIỆU .36 4.1.1 Giới tính độ tuổi 36 4.1.2 Thu nhập 37 4.1.3 Nghề nghiệp 38 4.1.4 Trình độ học vấn .38 4.1.5 Các kênh thông tin tiếp xúc 39 4.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 40 4.1.7 Kỳ hạn sử dụng 41 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 42 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN LONG PHÚ - TỈNH SĨC TRĂNG 57 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP .57 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN LONG PHÚ 57 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng 57 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 58 5.2.3 Chính sách khách hàng .59 5.2.4 Chính sách lãi suất, phí .60 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 KẾT LUẬN .61 KIẾN NGHỊ .61 2.1 Đối với Hội sở 61 2.2 Đối với Nhà nước .62 -vii- 2.3 Một số hạn chế đề tài 62 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 1: BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 66 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN .68 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN .73 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN .77 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN .80 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 81 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN 85 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN 86 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI SAI SỐ THAY ĐỔI 88 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN 89 PHỤ LỤC 11: BẢNG CÂU HỎI 90 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CNTT Công nghệ thơng tin CSTT Chính sách tiền tệ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức Tín dụng NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng nước TMCP Thương mại cổ phần TMNN Thương mại nhà nước TMQD Thương mại quốc doanh TTQT Thanh toán quốc tế TW Trung ương USD Đơn vị tiền tệ Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới -ix- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Hình 2.2 Tên hình Sơ đồ mơ hình hài lịng Trang 14 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 15 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 19 Hình 2.4 Sơ đồ mơ hình quy trình nghiên 22 Hình 2.5 Mơ hình phân tích nhân tố 25 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT – Long Phú 29 Hình 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2013-2015 32 Hình 3.3 Cơ cấu nguồn vốn Ngân hàng giai đoạn 2013-2015 33 Hình 3.4 Số dư tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2013-2015 34 Hình 3.5 Cơ cấu số dư tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn giai đoạn 2013-2015 35 Hình 4.1 Cơ cấu thu nhập khách hàng gửi tiết kiệm qua mẫu khảo sát 37 Hình 4.2 Cơ cấu thời hạn sử dụng dịch vụ tiền gửi đáp viên 40 -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Tên bảng Định nghĩa biến phân tích nhân tố Trang 26 Giới tính độ tuổi khách hàng gửi tiền tiết kiệm qua 36 mẫu khảo sát Thống kê nghề nghiệp khách hàng gửi tiết kiệm qua mẫu 38 khảo sát Thống kê trình độ học vấn khách hàng gửi tiết kiệm qua 39 mẫu khảo sát Thống kê nguồn thông tin khách hàng gửi tiết kiệm qua 39 mẫu khảo sát Thống kê loại kì hạn gửi tiền khách hàng gửi tiết kiệm 41 qua mẫu khảo sát Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 43 Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 46 Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 47 Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 48 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA 50 Bảng 4.11 Phân tích tương quan biến 52 Bảng 4.12 Kết hồi quy lần 53 Bảng 4.13 Kết hồi quy lần 54 Bảng 4.14 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 55 -xi- CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu diễn mạnh mẽ nhiều lĩnh vực Để bắt kịp với xu đó, Việt Nam chủ động gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), khối ASEAN tham gia vào khu vực mậu dịch tự do, ký kết hiệp định thương mại tự với nhiều quốc gia khu vực giới Riêng Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP), có vấn đề quan trọng mở cửa tài ngân hàng Đó phép cung cấp dịch vụ tài ngân hàng qua biên giới mà khơng cần có mặt ngân hàng Trong bối cảnh đó, ngành ngân hàng địi hỏi phải tái cấu cách mạnh mẽ, liệt để xây dựng hệ thống uy tín ngày cao, có lực cạnh tranh hoạt động tín dụng an toàn với khả huy động tốt nguồn vốn xã hội để đầu tư hiệu Bên cạnh đó, năm gần NHTM nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Với bề dày phát triển mình, Ngân hàng NNo&PTNT đứng đầu số ngân hàng thương mại có vai trị bật q trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt khu vực nơng nhiệp nơng thơn, ln đóng vai trị người dẫn dắt thị trường đứng đầu nguồn vốn, số tài sản, số lượng nhân viên Tuy vậy, bối cảnh thị trường ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh ngày tăng địi hỏi ngân hàng NNo&PTNT phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Muốn thực điều cần có nghiên cứu để tìm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ phát nhân tố ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nhân tố ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những ưu điểm khắc phục nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt -1- NHNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Sóc Trăng Trong năm qua tình hình dịch vụ tiền gửi ngân hàng đạt số kết đáng mừng, song bên cạnh cịn tồn hạn chế định Vì việc nghiên cứu để phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thiết thực cấp bách Xuất phát từ thực tế trên, trình cơng tác ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng tơi lựa chọn đề tài “Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú Tỉnh Sóc Trăng” làm đề tài nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ tiết kiệm sở đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng - Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng - Đề xuất số hàm ý quản trị để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu Có nhiều tiêu khác để lường chất lượng dịch vụ tiết kiệm đề tài tập trung khảo sát tiêu chí có ảnh hưởng trực tiếp làm sở để đo lường chất lượng; dịch vụ tiền gửi tiết kiệm -2- TÀI LIỆU KHAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Tài liệu lưu hành nội Khoa kinh tế - QTKD Đại học Cần Thơ [2] Lê Nguyễn Đoan Khơi cộng (2013), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Cần Thơ [3] Phan Đình Khơi, Thái Văn Đại, Hồng Triệu Huy, Nguyễn Quốc Thái (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (40), tr.23-26 [4] Nguyễn Thị Lẹ (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm lượng tiền gửi ngân hàng: Trường hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp ngành tài – ngân hàng, Trường Đại học Cần Thơ [5] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên vứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh, NXB Thống kê [7] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPPP, NXB Hồng Đức [8] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng Kinh tế - Xã hội, NXB Thống kê [9] Lưu Tiến Thuận (2012), Phương pháp xử lý phân tích số liệu SPSS, Khoa kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ TÀI LIỆU TIẾNG ANH [10] Parasuraman A, L.L.Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the Servqual Scale”, Jounal of Retailing, 67(4), pp 420-450 -64- [11] Parasuraman A, V.A Zeithaml & Leonard.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, (49), pp 41-50 -65- ... tài phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm sở đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc. .. động dịch vụ tiết kiệm NHNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – tỉnh Sóc Trăng .33 -vi- CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK... chọn đề tài ? ?Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú Tỉnh Sóc Trăng? ?? làm đề tài nghiên cứu