Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại học viện tài chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI HỒNG CƢỜNG Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình đào tạo cấp khác Bản luận văn cố gắng nỗ lực thân với nhiệt tình hướng dẫn khoa học TS Bùi Hồng Cường – Trưởng phịng Chính trị & Công tác sinh viên, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp tơi hồn thành luận văn Ngồi phần trích dẫn, kết phân tích, đánh giá, kết luận kết làm việc cá nhân Tác giả Nguyễn Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ viện Quản trị kinh doanh nói riêng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chung truyền đạt cho tơi kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ thực đề tài Đặc biệt xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Bùi Hồng Cường, người dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý định hướng nghiên cứu cho tơi hồn thành đề tài Qua tơi muốn nói lời cảm ơn tới 210 bạn sinh viên khu nhà ký túc xá giúp hoàn thành thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng, tích cực tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác với việc tiếp thu trao đổi ý kiến với thầy cô, bạn bè nhiên điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều thiếu sót kiến thức, tư phân tích kinh nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Do đó, tơi mong nhận góp ý, nhận xét Q thầy bạn để luận văn tốt nghiệp hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hồng Nhung TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính” nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính, từ đưa gợi ý nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Nghiên cứu tiến hành qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá tài Học viện Tài bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo Kết nghiên cứu giúp Học viện Tài hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 11 1.2 Cơ sở lý luận 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ký túc xá 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ký túc xá 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.5 Khái niệm hài lòng 21 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.7 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu hài lòng 23 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 TIỂU KẾT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1.Nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 47 3.1 Khái quát chung Học viện Tài 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 3.1.2 Khái quát dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 50 3.2 Thực trạng hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 54 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 54 3.2.2 Kiểm định tính tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 57 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 67 3.2.5 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 68 3.2.6 Phân tích phương sai ANOVA 73 3.2.7 Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 74 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 79 TIỂU KẾT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 83 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ký túc xá Học viện Tài thời gian tới 83 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 85 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao “Thái độ phục vụ” Học viện Tài 86 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình” Học viện Tài 88 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” Học viện Tài chính89 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao “Sự tin cậy” Học viện Tài 90 TIỂU KẾT CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tổng hợp nội dung bảng hỏi nhân tố ảnh hưởng 39 Bảng 2.2 Các thông tin nội dung điều tra 42 Bảng 3.1 Số lượng sinh viên ký túc xá Học viện Tài 54 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, ngành học 54 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 57 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 61 Bảng 3.7 Phương sai trích biến độc lập lần 61 10 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố lần 62 11 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 63 12 Bảng 3.10 Phương sai trích biến độc lập lần 63 13 Bảng 3.11 Ma trận xoay nhân tố lần 64 14 Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 64 15 Bảng 3.13 Phương sai trích biến độc lập lần 65 16 Bảng 3.14 Ma trận xoay nhân tố lần 66 17 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố hài lòng 66 18 Bảng 3.16 Đặt tên nhân tố hình thành 67 19 Bảng 3.17 Kết phân tích hồi quy 70 20 Bảng 3.18 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 72 21 Bảng 3.19 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 73 22 Bảng 3.20 Mức phí phải đóng sinh viên nội trú năm học 2018 – 2019 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc Kết đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ ký túc xá i Trang 51 59 75 23 Bảng 3.21 24 Bảng 3.22 25 Bảng 3.23 26 Bảng 3.24 Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố “Thái độ phục vụ” dịch vụ Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố “Phương tiện hữu hình” dịch vụ Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố “Sự đảm bảo” dịch vụ Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố “Sự tin cậy” dịch vụ ii 76 77 78 79 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc xá Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên Chào bạn! Mình Nguyễn Hồng Nhung – Ban CTCT&SV, Học viện Tài Hiện làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính” Rất mong bạn khu ký túc xá bớt chút thời gian trả lời giúp bảng khảo sát Mọi thơng tin giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! * Bạn vui lòng trả lời câu hỏi sau cách lựa chọn mức độ từ 1-5 tƣơng ứng với đánh giá dịch vụ, chất lƣợng ký túc xá ?? 1.Hồn 2.Khơng 3.Bình Đồng 5.Hoàn toàn đồng ý đồng ý thƣờng ý toàn đồng ý Số lượng sân thể dục, thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện sức khỏe sinh viên ? Điện nước sinh hoạt cung cấp ổn định ? Bạn hài lòng quy định khu ký túc xá ? Nhà để xe ký túc xá rộng rãi Mạng wifi ổn định đảm bảo tốc độ kết nối? Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, ? Canteen cung cấp đủ hàng hóa bạn cần ? Cơ sở vật chất, trang thiết bị khu phòng đáp ứng nhu cầu sinh viên Khuôn viên quanh khu nhà nhiều xanh ? Hệ thống điện khu nhà an toàn ? Nước lọc cung cấp đảm bảo vệ sinh ? Bạn cảm thấy yên tâm với vấn đề an ninh khu nhà ? An tồn cháy nổ ln đảm bảo ? Khi nhân viên quản lý hứa việc (sửa điện, nước) vào khoảng thời gian xác định, quản lý thực đúng? Ban quản lý ln thơng báo trước có vấn đề cắt điện, cắt nước ? Nhân viên quản lý sẵn sàng giúp đỡ bạn ? Khi gặp cố điện/nước nhân viên quản lý giải nhanh chóng, kịp thời ? Nhân viên quản lý khơng tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu bạn? Với mức phí bạn trả hàng tháng, bạn hài lòng trang thiết bị phòng ký túc Học viện trang bị ? Khi đến ở, nhân viên quản lý hướng dẫn tận tình nội quy cách sử dụng thiết bị phịng ? Thời gian đóng mở kí túc phù hợp với lịch sinh hoạt bạn ? Nhân viên quản lý nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sinh viên mắc lỗi không nghiêm trọng chưa dọn vệ sinh phịng, vỡ bóng đèn ? Khi bạn gặp vấn đề với khu nhà ở, quản lý thể quan tâm đến vấn đề bạn ? Khi vi phạm nội quy, quy định, quản lý ln giải thấu tính đạt lý sở tôn trọng tạo điều kiện cho sinh viên ? Phí dịch vu KTX phù hợp với hoàn cảnh SV? Thái độ nhân viên quản lý với sinh viên lịch mực ? Nhân viên quản lý đủ lực giải vấn đề phát sinh bất ngờ KTX (chập điện, tắc nước, …) ? Học viện có tổ chức hoạt động tập thể, thi đua khu ký túc xá? Công tác vệ sinh môi trường Học viện ý để đảm bảo cảnh quan đẹp? Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng mong đợi bạn ? Nhìn chung bạn thấy hài lòng với dịch vụ Học viện? Bạn giới thiệu bạn bè/người thân sử dụng dịch vụ kí túc xá Học viện? *2 Xin bạn cho biết chút thông tin cá nhân Họ tên : Giới tính: Năm sinh: Sinh viên khóa: Khoa: Ngành học: Ý kiến đánh giá khác: Những giải pháp đề xuất: Phụ lục 2: Các kết phân tích từ SPSS *Kiểm định tin cậy thang đo Thống kế tin cậy biến HH Cronbach's N of Items Alpha 733 HH2 HH3 HH6 HH8 HH9 Tổng hợp số thống kê biến HH Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.96 5.362 509 682 13.73 5.481 426 722 13.57 7.232 302 746 13.98 4.631 684 601 13.71 5.880 608 654 Thống kê tin cậy biến TC Cronbach's N of Items Alpha 728 TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 Tổng hợp số thống kê biến TC Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.81 7.255 455 704 14.11 6.471 382 722 13.91 6.328 455 694 13.75 5.010 663 601 13.79 5.538 535 663 Thống kê tin cậy biến DU Cronbach's N of Items Alpha 766 Tổng hợp số thống kê biến DU Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 5.94 2.226 579 727 DU2 6.45 1.646 707 557 DU3 6.27 1.605 558 760 Thống kê tin cậy biến CT Cronbach's Alpha N of Items 818 CT1 CT3 CT4 CT5 Tổng hợp số thống kê biến CT Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.16 5.103 640 772 10.17 5.214 611 785 10.72 5.370 685 754 10.20 5.082 631 776 Thống kê tin cậy biến ĐB Cronbach's Alpha N of Items 802 Tổng hợp số thống kê biến ĐB Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DB2 7.05 2.930 641 738 DB3 6.70 2.793 659 719 DB4 6.66 2.722 646 734 Thống kê tin cậy biến HL Cronbach's N of Items Alpha 800 Tổng hợp số thống kê biến HL Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 HL2 HL3 6.52 6.50 6.50 1.935 2.060 1.868 654 596 687 718 777 683 *Phân tích khám phá nhân tố Bảng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 699 Adequacy Approx Chi-Square 199.027 Bartlett's Test of df 105 Sphericity Sig .000 Bảng phƣơng sai giải thích Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 5.804 38.694 38.694 5.804 38.694 38.694 1.882 12.549 51.244 1.882 12.549 51.244 1.282 8.543 59.787 1.282 8.543 59.787 1.182 7.881 67.668 1.182 7.881 67.668 648 4.321 71.990 580 3.870 75.860 535 3.564 79.424 515 3.430 82.854 489 3.258 86.111 10 409 2.724 88.835 11 396 2.639 91.475 12 366 2.443 93.918 13 359 2.396 96.313 14 307 2.049 98.362 15 246 1.638 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng ma trận xoay nhân tố Component CT4 DU3 DU2 CT1 CT3 CT5 TC4 TC6 HH3 DB2 DB4 DB3 HH2 HH8 TC2 807 794 773 745 707 678 817 785 784 831 786 760 837 753 717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng ma trận hệ số thành phần Component HH2 -.056 -.129 -.050 496 HH3 -.088 446 -.116 028 HH8 -.038 -.007 -.081 410 TC1 -.063 -.013 -.076 408 TC2 -.030 461 -.085 -.082 TC4 -.051 435 -.014 -.106 TC6 262 -.082 -.041 -.042 DU2 258 012 -.068 -.080 DU3 232 -.035 057 -.111 CT1 216 -.044 -.059 027 CT3 261 -.033 -.058 -.044 CT4 194 -.063 -.014 050 CT5 -.031 -.084 499 -.142 DB2 -.059 -.103 409 045 DB3 -.060 -.034 436 -.062 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Bảng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 699 Adequacy Approx Chi-Square 199.027 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Phƣơng sai giải thích Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.144 71.472 71.472 2.144 71.472 71.472 496 16.540 88.012 360 11.988 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Ma trận xoay nhân tố Component HL2 812 HL1 852 HL3 871 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted *Phân tích hồi quy Phƣơng pháp đƣa biến vào Mô Các biến đưa Các biến bỏ Phương hình vào pháp TĐ,TC, ĐB, Enter HH a Biến phụ thuộc: HL b Tất biến đưa vào Tóm tắt mơ hình Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 732 536 527 45825 1.980 a Predictors: (Constant), ThaiDoPhucVu, DamBao, PhuongTienHuuHinh, TinCay b Dependent Variable: HaiLong Phân tích phƣơng sai Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 49.793 12.448 59.280 Residual 43.048 205 210 Total 92.841 209 a Dependent Variable: HaiLong b Predictors: (Constant), ThaiDoPhucVu, DamBao, PhuongTienHuuHinh, TinCay Model Các hệ số Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error 411 188 2.186 216 050 246 4.345 (Constant) PhuongTien HuuHinh DamBao 153 048 TinCay 124 046 ThaiDoPhu 359 053 cVu a Dependent Variable: HaiLong 184 155 376 3.216 2.720 6.744 Sig Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 030 000 708 1.412 002 007 000 694 696 729 1.441 1.437 1.371 * ANOVA T-TEST Biến Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2F Sig t df tailed) HaiLong Equal variances 496 482 -.298 208 766 assumed Equal variances not -.310 63.896 758 assumed Biến Khóa học Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 HaiLong Based on Mean 269 206 Based on Median 177 206 Based on Median 177 202.06 and with adjusted df Based on trimmed 251 206 mean Sig .847 912 912 861 ANOVA HaiLong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.903 df Mean Square 634 90.938 206 441 92.841 209 F 1.437 Sig .233 * Biến Ngành học HaiLong Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Based on Mean 1.035 204 Based on Median 860 204 Based on Median 860 185.49 and with adjusted df Based on trimmed 1.035 204 mean ANOVA HaiLong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.296 df Mean Square 259 91.545 204 449 92.841 209 F 577 Sig .717 Sig .398 509 509 398 *Phân tích thống kê mơ tả N CT5 CT4 DU2 DU3 CT1 CT3 TC6 HH3 TC4 DB3 DB4 DB2 HH8 TC2 HH2 HH1 HH4 HH5 HH6 HH7 HH9 TC1 TC3 TC5 DU1 DU4 CT2 CT6 DB1 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.55 3.03 2.88 3.06 3.59 3.58 3.56 3.51 3.59 3.50 3.55 3.16 3.26 3.23 3.28 3.44 3.40 3.52 3.67 3.49 3.52 3.53 3.43 3.55 3.39 3.45 3.63 3.55 3.55 3.24 3.26 3.26 Std Deviation 954 832 783 897 940 936 978 975 995 945 978 912 959 879 919 958 908 1.013 530 989 686 563 840 1.063 619 958 999 988 1.035 791 778 797 ... đến hài lòng sinh viên nội trú đánh giá mức độ hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ nội. .. Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính? ?? nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ. .. độ hài lòng sinh viên với dịch vụ ký túc xá Học viện tài + Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ký túc xá nói chung chất lượng dịch vụ ký túc xá Học