Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại cửa lò golf resort

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ THỊ DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA LÒ GOLF RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  NGÔ THỊ DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA LÒ GOLF RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành đào tạo: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC TS. ĐỖ THỊ THANH VINH KHÁNH HÒA – 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Và các số liệu, kết quả trong luận văn là do tôi thu thập, điều tra, xử lý mà có. Tất cả đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, không hề sao chép từ bất kỳ luận văn nào và là số liệu cập nhật mới nhất. Tác giả xin chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu này. Nghệ An, Tháng 03 năm 2015 Người thực hiện luận văn Ngô Thị Duyên ii LỜI CẢM ƠN Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S. Nguyễn Văn Ngọc, Người Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tình giảng dạy, truyền đạt các kiến thức quý báu cho tôi. Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn học viên của lớp CHQTKD2013-1 tại Nghệ An, đã chia sẻ cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm và tài liệu trong quá trình học tập. Xin cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã tạo điều kiện hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này. Đặc biệt là cán bộ, nhân viên CTCP Golf Biển Cửa Lò đã giúp tôi có được những thông tin đáng tin cậy phục vụ cho nghiên cứu luận văn. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, các đồng nghiệp tại trường CĐN Du lịch -Thương mại Nghệ An đã luôn giúp đỡ, động viên cho tôi để hoàn thành luận văn này. Một lần nữa xin cảm ơn tất cả mọi người! Nghệ An, Tháng 03 năm 2015 Người thực hiện luận văn Ngô Thị Duyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii TÓM TẮT LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 6 1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8 1.2. Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.1. Khái niệm 13 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.3. Du lịch và sản phẩm du lịch 14 1.3.1. Khái niệm du lịch, du khách và sản phẩm du lịch 14 1.3.2. Phân loại sản phẩm du lịch 16 1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch 17 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 18 1.4.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 18 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 19 Tóm tắt chương 1 21 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1. Phương pháp nghiên cứu 22 2.1.1. Qui trình nghiên cứu 22 2.1.2. Xây dựng thang đo 22 2.1.3. Nghiên cứu sơ bộ 25 2.1.4. Nghiên cứu chính thức 28 iv 2.2. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu 30 2.2.1. Kích thước mẫu 30 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 31 2.3. Xử lý số liệu 31 2.3.1. Làm sạch số liệu 31 2.3.2. Thống kê mô tả và thống kê suy luận 31 2.3.3. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 32 2.3.4. Kiểm định mô hình lý thuyết 33 2.4. Địa bàn nghiên cứu 34 2.4.1. Tổng quan về Cửa Lò golf resort 34 2.4.2. Các tiện ích dịch vụ tại Cửa Lò golf resort 39 2.4.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Cửa Lò golf resort từ tháng 01 đến tháng 10/2014 41 Tóm tắt chương 2 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1. Thống kê mô tả mẫu 44 3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 48 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.3.1. Kết quả chạy EFA cho các biến độc lập 51 3.3.2. Kết quả chạy EFA đối với biến phụ thuộc (phụ lục 3) 54 3.3.3. Các nhân tố mới được rút trích 54 3.4. Xây dựng mô hình hồi qui đa biến 55 3.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55 3.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh lại 56 3.5. Kiểm định mô hình lý thuyết 57 3.5.1. Mô hình hồi quy đa biến 57 3.5.2. Kiểm định giả thuyết 57 3.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 58 3.5.4. Kiểm định các giả định trong hồi qui bội tuyến tính 58 3.6. Phân tích ANOVA 63 3.6.1. Sự hài lòng của du khách theo giới tính 63 3.6.2. Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 64 v 3.6.3. Sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 65 3.6.4. Sự hài lòng của du khách theo thu nhập 65 3.6.5. Sự hài lòng của du khách theo lý do biết đến Cửa Lò golf resort 66 3.6.6. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách 66 Tóm tắt chương 3 67 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 68 4.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 68 4.1.1. Kết quả nghiên cứu 68 4.1.2. So sánh kết quả nghiên cứu với một số công trình trước 69 4.2. Đề xuất các hàm ý ứng dụng 70 4.2.1. Về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 70 4.2.2. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 72 4.2.3. Về giá cả sản phẩm, dịch vụ 73 4.2.4. Về địa điểm 75 4.2.5. Yếu tố môi trường 75 4.2.6. Về yếu tố thanh toán 76 4.2.7. Các kiến nghị với chính quyền địa phương. 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay yếu tố hài lòng trong kinh doanh là một mục tiêu lâu dài và quan trọng trong đường lối kinh doanh của các Doanh nghiệp.Trong ngành du lịch, dịch vụ sự hài lòng của du khách nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Doanh nghiệp. Nó không chỉ là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách du lịch và hiệu quả kinh doanh của các Doanh nghiệp. Mà còn là kim chỉ nam để các Doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh đúng đắn. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch và nghỉ dưỡng tại Cửa Lò Golf Resort. Đề tài được thực hiện qua hai bước, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn. Đây là bước nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của du khách ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 16.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, các mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng chung, đo lường mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố liên quan, đo lường mức độ hài lòng của từng yếu tố trong mô hình. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu là những du khách đến du lịch và nghỉ dưỡng tại Cửa Lò Golf Resort tính đến tháng 10 năm 2014 với 309 mẫu khảo sát. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có 6 nhân tố được dùng làm biến độc lập giải thích được 59,7% sự biến động của biến phụ thuộc - sự hài lòng của du khách nội địa, đó là sự đa dạng về sản phẩm - dịch vụ, chất lượng sản phẩm - dịch vụ, yếu tố giá cả, yếu tố ngoại cảnh chia làm hai yếu tố địa điểm và môi trường, cuối cùng là yếu tố thanh toán. Từ kết quả kiểm định mô hình cho thấy mô hình đạt ý nghĩa thống kê với sig.F tiến đến giá trị 0, chứng tỏ kết quả của dữ liệu thu thập giải thích khá tốt cho mô hình. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp liên quan đến đào tạo, đầu tư, quản lý và khai thác nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch, nghỉ dưỡng tại Cửa Lò Golf Resort. Những đề xuất ít nhiều sẽ hữu ích cho chính quyền địa phương và các đơn vị kinh doanh du lịch. Trong quá trình làm đề tài, do có sự giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp từ các Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, ! vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CĐN Cao đẳng nghề CLDV Chất lượng dịch vụ CTCP Công ty cổ phần DD Đa dạng GC Giá cả cảm nhận HL Sự hài lòng NC Ngoại cảnh TT Thanh toán TX Thị xã TNHHĐT-XD Trách nhiệm hữu hạn đầu tư-xây dựng UBND Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu 22 Bảng 2.2: Thang đo về sự hài lòng 23 Bảng 2.3: Thang đo về sự hài lòng hiệu chỉnh 27 Bảng 2.4: Bảng câu hỏi hiệu chỉnh theo nghiên cứu sơ bộ 29 Bảng 2.5: Doanh thu Cửa Lò golf resort năm 2014 41 Bảng 2.6: Doanh số Cửa Lò golf resort năm 2014 42 Bảng 2.7: Quốc tịch du khách đếnCửa Lò golf resort năm 2014 42 Bảng 2.8: Thẻ membership Cửa Lò golf resort năm 2014 42 Bảng 2.9: Voucher Cửa Lò golf resort năm 2014 42 Bảng 3.1: Thống kê độ tuổi 44 Bảng 3.2: Thống kê giới tính 44 Bảng 3.3: Thống kê công việc 45 Bảng 3.4: Thống kê mức thu nhập bình quân/tháng 45 Bảng 3.5: Thống kê lý do du khách biết đến công ty 45 Bảng 3.6: Thống kê mô tả các biến quan sát 46 Bảng 3.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 48 Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập 51 Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập 53 Bảng 3.10: EFA đối với biến phụ thuộc 54 Bảng 3.11: Các nhân tố mới được rút trích 54 Bảng 3.12: Các hệ số hồi quy 57 Bảng 3.13: Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 63 Bảng 3.14: ANOVA của biến giới tính 64 Bảng 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi 64 Bảng 3.16: ANOVA của biến độ tuổi 64 Bảng 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất theo công việc 65 Bảng 3.18: ANOVA của biến công việc 65 Bảng 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập 65 Bảng 3.20: Kiểm định phương sai đồng nhất theo lý do biết đến Cửa Lò golf resort 66 Bảng 3.21: ANOVA của lý do biết đến Cửa Lò golf resort 66 Bảng 3.22: Đánh giá mức độ hài lòng chung 66 [...]... đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Từ tháng 06/2014 đến tháng 12/2014 + Không gian: Cửa Lò Golf Resort + Nội dung: Sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort - Khách thể nghiên cứu: Các du khách nội địa đến du lịch, nghỉ dưỡng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại sân golf Cửa Lò. .. tăng du khách về du lịch và nghỉ dưỡng cho Cửa Lò Golf Resort Mục tiêu cụ thể: - Xem xét tác động cụ thể của các yếu tố đến sự hài lòng của du khách nội địa với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến đến sự hài lòng của du khách nội địa với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort - Đề xuất gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách. .. đến với Cửa Lò Golf Resort 3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort? - Mức độ tác động của chúng như thế nào đối với sự hài lòng của du khách nội địa ở sân golf Cửa Lò - Nghệ An? 3 - Các giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến đến với sân golf Cửa Lò? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối. .. cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách. .. thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: + Lý thuyết về sự thoả mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả 1985: Theo lý thuyết này, sự thoả mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng Nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng... nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort Từ đó đóng góp những kiến nghị, đề xuất giúp Cửa Lò Golf Resort ngày càng phát triển hơn, thu hút nhiều khách du lịch hơn về cho địa phương 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá các yếu tố và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort, từ đó đề xuất gợi ý giải... Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính... pháp nghiên cứu; Chương 3: Địa bàn nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu và chương 5: Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ - Khái niệm: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ không còn là một phạm trù... các dịch vụ của các tổ chức du lịch, dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch, dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó, các dịch vụ của các cơ sở thể thao, các dịch vụ vận tải du lịch,… và chỉ có thể biết được thông qua cảm nhận của khách du lịch thể hiện ở một sự trải nghiệm, một giá trị tinh thần hoặc một sự hài lòng hay không hài lòng 1.3.3 Đặc điểm của sản phẩm du. .. tố tác động đến sự hài lòng của du khách gồm Sự đa dạng của sản phẩm, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả sản phẩm, phương thức thanh toán, năng lực marketing và chiêu thị, yếu tố ngoại cảnh 19 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ H1 (+) H2 (+) Giá cả sản phẩm H4 (+) Sự hài lòng của Du khách H3 (+) H5 . đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort? - Mức độ tác động của chúng như thế nào đối với sự hài lòng của du khách nội địa ở sân golf Cửa Lò -. thể của các yếu tố đến sự hài lòng của du khách nội địa với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort. - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến đến sự hài lòng của du khách nội địa với. 3.6.2. Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 64 v 3.6.3. Sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 65 3.6.4. Sự hài lòng của du khách theo thu nhập 65 3.6.5. Sự hài lòng của du khách theo