Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 83 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
83
Dung lượng
3,35 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh Sinh viên thực hiện: Võ Thị Tuyết Nhung Mã số sinh viên: 56135174 Khánh Hòa – 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA GVHD: Th.S Ninh Thị Kim Anh SVTH: Võ Thị Tuyết Nhung MSSV: 56135174 Khánh Hòa – Tháng 7/2018 i ii iii iv TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa Kinh Tế PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Đánh giá hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang - Khánh Hòa Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh Sinh viên hướng dẫn: Võ Thị Tuyết Nhung MSSV: 56135174 Khóa: 56 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Lần Ngày Nội dung Nhận xét GVHD KT Kiểm tra tiến độ Ngày kiềm tra: Đánh giá cơng …………… ……… việc hồn thành Được tiếp tục: Không tiếp tục: TrưởngBM :……%: Ký tên ……………………… 10 11 12 13 14 15 16 Nhận xét chung : …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Điểm hình thức:……/10 Điểm nội dung: ./10 Điểm tổng kết:………/10 Đồng ý cho sinh viên: Được bảo vệ: Khơng bảo vệ: Khánh Hòa, ngày…….tháng…….năm……… Cán hướng dẫn v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, số liệu sử dụng để phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng công bố theo quy định Kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu phân tích cách trung thực, khách quan Kết chưa sử dụng công bố nghiên cứu Sinh viên Võ Thị Tuyết Nhung vi LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Nhà Trường Bộ môn Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành truyền đạt kiến thức tản cho em trình em ngồi ghế nhà trường Cảm ơn Thầy Cô giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa học thực tập Em đặt biệt cảm ơn Cô Ninh Thị Kim Anh tận tình giúp đỡ hướng dẫn em q trình học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin cảm ơn công ty lữ hành, anh chị hướng dẫn viên, bạn giúp đỡ cung cấp kiến thức hỗ trợ trình thu thập liệu phiếu khảo sát thực tế Lời cuối em xin cảm ơn đến gia đình, anh chị bên em, tạo điều kiện tốt tạo động lực cho em phấn đấu để có kết ngày hôm Một lần em xin chân thành cảm ơn Nha Trang, ngày 10 tháng 07 năm 2018 Sinh viên thực Võ Thị Tuyết Nhung vii MỤC LỤC BÌA .i QUYẾT ĐỊNH GIAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Error! Bookmark not defined PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Error! Bookmark not defined LỜI CAM ĐOAN vi LỜI CẢM ƠN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .xi DANH MỤC HÌNH xiii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu sơ 5.2 Nghiên cứu thức Ý nghĩa thực tiễn luận văn .3 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch 1.1.2 Phân loại khách du lịch .5 1.2 Dịch vụ, dịch vụ du lịch dịch vụ du lịch biển đảo 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch biển đảo .7 1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo .8 viii 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo 1.4 Sự hài lòng khách hàng 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Mỗi quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch, mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 11 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 15 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA .17 2.1 Giới thiệu dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 17 2.1.1 Tiềm hình thành, trì phát triển du lịch biển đảo 17 2.1.2 Các dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 18 2.2 Cơ hội thách thức dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa .20 2.2.1 Cơ hội dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 20 2.2.2 Thách thức dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 21 2.3 Điểm mạnh điểm yếu du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 22 2.3.1 Điểm mạnh du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 22 2.3.2 Điểm yếu du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 23 2.4 Thực trạng phát triển du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa .24 2.4.1 Lượt khách du lịch nội địa 24 2.4.2 Kết kinh doanh du lịch 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu nghiên cứu 27 3.3.1 Thiết kế thang đo .27 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu 30 ix 14 Parasuraman, A., and D Grewal (2000) “The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain: A Research Agenda.” Journal of the Academy of Marketing Science, 28: 168–74 15 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill Website 16 http://longphutourist.com 17 http://sdl.khanhhoa.gov.vn/ 18 http://www.nhatrang-travel.com 19 http://www.vietnamtourism.gov.vn 55 PHỤ LỤC PHỤC LỤC BẢNG CÂU HỎI TIẾNG VIỆT Kính chào q vị! Tơi sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang Hiện nay, thực nghiên cứu với đề tài “Đánh giá hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang - Khánh Hòa” Nghiên cứu nhằm mục đích giúp tơi nâng cao lực nghiên cứu, giúp tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biểm đảo nhằm phục vụ du khách tốt đến du lịch Nha Trang Vì vậy, kính mong giúp đỡ q vị, Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Xin quý vị vui lòng đánh dấu chéo (X) vào thích hợp cho biết ý kiến đánh giá quý vị, với thang điểm đến sau: Hồn tồn khơng đồng ý Hồn toàn đồng ý Các nhận định về chất lượng du lịch biển đảo Nha Trang Yếu tố hữu hình Nha Trang có phong cảnh đẹp, bãi biển đẹp Nha Trang có đảo đẹp Sự tiện lợi mua sắm thành phố Nha Trang Chất lượng hệ thống khách sạn dịch vụ kèm tốt Chất lượng hệ thống nhà hàng dịch vụ kèm tốt Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm tốt Có nhiều đảo với nhiều điểm vui chơi, sở vật chất đại, hình thức hấp dẫn Phương tiện vận chuyển (tàu thuyền, xe, …) phục vụ chuyến tốt, tiện nghi, bảo đảm an toàn Tin cậy Dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang cung cấp hứa cơng ty Dễ dàng tìm kiếm thơng tin du lịch biển đảo Nha Trang Thông tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng Dễ dàng tìm kiếm mua vé loại phương tiện vận chuyển 56 Ý kiến đánh giá ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο Dễ dàng tìm kiếm mua vé tham quan điểm du lịch Đảm bảo Nha Trang thành phố an toàn Nha Trang thành phố Nhân viên doanh nghiệp du lịch có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên doanh nghiệp du lịch có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Nhân viên doanh nghiệp du lịch có thái độ phục vụ tốt Giá tour dịch vụ kèm (lặn biển, thể thao nước,…) hợp lý Trách nhiệm Nhân viên doanh nghiệp du lịch ln sẵn lòng lắng nghe nhiệt tình giúp đỡ du khách Nhân viên doanh nghiệp du lịch cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng hăng hái Nhân viên doanh nghiệp du lịch giải phàn nàn du khách nhanh chóng Cảm thông Người dân Nha Trang mến khách, thân thiện Nhân viên doanh nghiệp du lịch hiểu rõ nhu cầu du khách Nhân viên doanh nghiệp du lịch quan tâm đến du khách Nhân viên doanh nghiệp du lịch lưu ý giảm lo lắng du khách sử dụng dịch vụ ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο Câu Xin quý vị vui lòng đánh giá cảm xúc thân Các phát biểu Tơi thích du lịch biển đảo Nha Trang Dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang đáp ứng mong đợi tơi Tơi hài lòng với định lựa chọn Nha Trang làm điểm du lịch Tôi có trãi nghiệm thú vị với du lịch Nha Trang 57 ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο Vui lòng cho biết đơi nét q khách Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 55 Cao học Đã kết hộn Nghề nghiệp Văn phòng Học sinh, sinh viên Kinh doanh Nghỉ hưu Khác ………… Thu nhập bình quân < Triệu – Triệu – 10 Triệu > 10 Triệu Quý khách biết dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa qua kênh thơng tin Cơng ty lữ hành Bạn bè, người thân Báo, tạp chí du lịch Truyền hình Internet Khác …………………… Đây lần thứ quý khách du lịch Nha Trang – Khánh Hòa Lần đầu Lần thứ Từ ngày trở lên Quý khách du lịch Nha Trang khoảng thời gian 1, ngày 3, ngày Từ ngày trở lên 10 Ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa (nếu có): XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ! 58 PHỤC LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 28.13 24.499 587 885 28.20 23.967 668 876 28.40 24.602 646 878 28.54 24.511 708 873 28.60 24.281 714 872 28.56 23.795 717 871 28.43 24.176 664 877 28.54 24.300 630 880 Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 16,35 6,740 ,577 ,834 16,08 6,164 ,654 ,815 16,23 6,118 ,666 ,812 16,18 5,988 ,716 ,798 16,09 6,440 660 ,814 Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 59 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 18,98 12,638 ,596 ,863 DB2 19,14 12,654 ,622 ,859 DB3 18,98 12,351 ,701 ,847 DB4 18,99 11,648 ,737 ,839 DB5 DB6 18,98 19,11 11,376 11,988 ,775 ,619 ,832 ,861 Trách nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TN1 7,63 2,747 ,743 ,846 TN2 7,61 2,481 ,824 ,772 TN3 7,78 2,748 ,728 ,859 Mức độ cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 CT1 CT2 CT3 CT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,78 4,504 ,827 ,830 11,99 4,110 ,710 ,743 11,94 3,991 ,770 ,714 11,94 4,614 ,584 ,801 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 60 HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12,27 4,678 ,694 ,853 12,42 4,445 ,713 ,846 12,28 4,542 ,778 ,821 12,28 4,411 ,739 ,835 PHỤC LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Biến độc lập - Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3388,351 Bartlett's Test of Sphericity Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 2292.753 325 153 ,000 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumula Variance ve % Variance tive % 11,53 44,367 44,367 11,53 44,367 44,367 5 2,190 8,422 52,789 2,190 8,422 52,789 1,610 6,193 58,982 1,610 6,193 58,982 1,323 5,090 64,071 1,323 5,090 64,071 890 3,423 67.494 836 3,214 70.708 775 2,982 73.691 714 2,745 76.436 632 2,429 78.865 536 2,060 80.925 533 2.049 82.974 478 1,840 84.814 432 1,662 88.014 400 1,538 89.475 380 1,461 90.899 370 1,424 92.150 61 ,924 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 6,478 24,915 24,915 3,962 15,238 3,540 13,616 2,679 10,302 40,153 53,769 64,071 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 DB5 DB3 DB4 CT4 TN3 TN2 TN1 CT3 DB2 DB1 CT2 DB6 HH5 HH4 HH6 HH7 HH3 HH8 TC4 TC2 TC3 325 309 296 268 258 233 213 177 148 138 ,777 ,760 ,757 ,729 ,703 ,680 ,662 ,643 ,628 ,604 1.251 93.339 1.198 94.480 1,140 95.511 1,031 96.505 ,994 97.401 ,896 98.902 821 99.470 681 100.000 568 530 Extraction Method: Principal Component Analysis Component ,764 ,742 ,709 ,677 ,675 ,769 ,718 ,692 62 - Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,921 Approx Chi-Square 2292.753 df Sig 153 000 Rotated Component Matrixa Component ,781 ,763 ,758 ,747 ,718 ,710 ,698 ,661 ,609 ,607 ,805 ,788 ,690 ,679 DB5 DB3 DB4 CT4 TN2 TN3 TN1 CT3 DB2 DB1 HH5 HH4 HH6 HH3 HH7 TC4 ,801 TC2 ,747 TC5 ,724 TC3 ,689 HH1 ,777 HH2 ,709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 63 - Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,915 Approx Chi-Square 2292.753 df Sig 153 000 Rotated Component Matrixa Component ,770 ,764 ,760 ,757 ,740 ,716 ,709 ,673 DB5 DB3 CT4 DB4 TN2 TN1 TN3 CT3 DB1 DB2 HH5 ,826 HH4 ,799 HH6 ,665 HH3 ,659 TC4 ,808 TC2 ,752 TC5 ,736 TC3 ,705 HH1 ,813 HH2 ,754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 64 - Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 907 Approx Chi-Square 2292.753 df Sig 153 000 Communalities Initial Extraction HH1 1,000 830 HH2 1,000 811 HH3 1,000 598 HH4 1,000 780 HH5 1,000 830 HH6 1,000 672 TC2 1,000 645 TC3 1,000 728 TC4 1,000 746 TC5 1,000 732 DB3 1,000 625 DB4 1,000 664 DB5 1,000 700 TN1 1,000 690 TN2 1,000 755 TN3 1,000 647 CT3 1,000 637 CT4 1,000 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of pone Squared Loadings nt Total % of Cumulati Total % of Cumula Variance ve % Variance tive % 8,332 46,291 46,291 8,332 46,291 46,291 1,926 10,697 56,989 1,926 10,697 56,989 1,432 7,954 64,943 1,432 7,954 64,943 1,053 5,851 70,794 1,053 5,851 70.794 ,837 4,648 75,441 ,558 3,100 78,541 65 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 4,958 27,544 27,544 2,955 16,416 43,960 2,796 15,533 59,493 2,034 11,300 70,794 10 11 12 13 14 15 16 17 18 ,522 ,466 ,405 ,385 ,372 ,327 ,311 ,286 ,252 ,200 ,172 ,163 792 784 754 734 723 723 710 709 694 689 651 647 622 616 2,902 81,443 2,590 84,033 2,252 86,285 2,141 88,426 2,006 90,311 1,819 94,037 1,726 95,627 1,589 97,026 1,399 98,134 1,109 99,092 ,958 100,000 ,908 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TN2 TN1 TN3 CT3 HH6 DB5 CT4 HH5 DB4 HH4 TC3 DB3 HH2 HH3 TC5 TC4 HH1 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 66 DB5 DB3 CT4 DB4 TN2 TN1 TN3 CT3 HH5 HH4 HH6 HH3 TC4 TC2 TC5 TC3 HH1 HH2 Rotated Component Matrixa Component ,769 ,766 ,762 ,760 ,756 ,727 ,717 ,685 ,840 ,808 ,684 ,648 ,811 ,760 ,738 ,709 ,840 ,789 Component 693 -.668 222 -.156 477 146 -.769 399 431 546 587 414 325 484 -.123 -.803 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 686 HL2 1.000 704 HL3 1.000 782 HL4 1.000 738 Extraction Method: Principal Component Analysis 67 806 404.714 ,000 Comp onent Total 2.910 459 375 255 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 72.760 72.760 2.910 72.760 72.760 11.486 84.245 9.376 93.621 6.379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 884 HL4 859 HL3 839 HL2 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - Ma trận tương quan Correlations CLPV CSVC CLPV CSVC TC TN HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC TN HL ,612** ,521** ,421** ,627** 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,612** ,497** ,548** ,583** ,000 200 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,521** ,497** ,498** ,515** ,000 200 ,000 200 200 ,000 200 ,000 200 ,421** ,548** ,498** ,548** ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 ,000 200 ,627** ,583** ,515** ,548** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 68 Phân tích hồi quy tuyến tính bội - Model Summaryb Change Startistics E F df1 df2 Sig.F Durbin R Adjust Std.Erro Square Change Chang Watson R Squar ed R r of the Change e e Square Estimate Mo del ,721a ,520 ,510 Model ,48607 Sum of Squares Regressi on Residual Total 49,827 520 195 ANOVAb df Mean Square F Sig 52,724 ,000b 52.724 12,457 000 1.969 46,072 195 95,899 199 a Predictors: (Constant), CLPV, CSVC, TC, TN b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model (Constant) CLPV CSVC TC TN Standard Unstandardized ized Coeffcients Coefficie nts B Beta ,754 ,245 ,358 ,067 ,356 ,157 ,064 ,170 ,132 ,067 ,124 ,185 0,47 244 69 t ,356 ,170 ,124 ,244 Sig ,002 ,000 ,015 ,051 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,563 ,513 ,622 ,631 1,777 1,949 1,608 1,585 ... hài lòng du khách nội địa dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 16 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 2.1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo. .. cao chất lượng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ du lịch biển đảo, hài lòng Phân tích, đánh giá hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch. .. ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA GVHD: