Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại nha trang khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG K

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO

TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh

Sinh viên thực hiện: Võ Thị Tuyết Nhung

Mã số sinh viên: 56135174

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO

GVHD: Th.S Ninh Thị Kim Anh SVTH: Võ Thị Tuyết Nhung MSSV: 56135174

Khánh Hòa – Tháng 7/2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Khoa Kinh Tế

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT

NGHIỆP

Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất

lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang - Khánh Hòa

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh

Sinh viên được hướng dẫn: Võ Thị Tuyết Nhung

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Lần

KT

Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD

1

2

3

4

5 6 7 Kiểm tra giữa tiến độ của TrưởngBM Ngày kiềm tra: ……… ………

Đánh giá công việc hoàn thành Được tiếp tục: Không tiếp tục: :……%: Ký tên ………

8

9

10

11

12

13 14 15 16 Nhận xét chung : ………

………

Điểm hình thức:……/10 Điểm nội dung: /10

Điểm tổng kết:………/10

Đồng ý cho sinh viên: Được bảo vệ: Không được bảo vệ:

Khánh Hòa, ngày…….tháng…….năm………

Cán bộ hướng dẫn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, các số liệu được sử dụng để phân tích trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng và được công bố đúng theo quy định

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, khách quan Kết quả này chưa từng được sử dụng và công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn Nhà Trường và Bộ môn Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành đã truyền đạt kiến thức nền tản cho em trong quá trình em ngồi trên ghế nhà trường Cảm ơn Thầy Cô luôn giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em hoàn thành khóa học và thực tập

Em đặt biệt cảm ơn Cô Ninh Thị Kim Anh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong quá trình học tập cũng như hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn những công ty lữ hành, những anh chị hướng dẫn viên, các bạn đã giúp đỡ cung cấp kiến thức cũng như hỗ trợ trong quá trình thu thập dữ liệu và phiếu khảo sát thực tế Lời cuối cùng em xin cảm ơn đến gia đình, anh chị đã luôn bên em, tạo điều kiện tốt nhất và tạo động lực cho em phấn đấu để có được kết quả như ngày hôm này

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

BÌA i

QUYẾT ĐỊNH GIAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Error! Bookmark not defined PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Error! Bookmark not defined. LỜI CAM ĐOAN vi

LỜI CẢM ƠN vii

MỤC LỤC viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU xi

DANH MỤC HÌNH xiii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Nghiên cứu sơ bộ 3

5.2 Nghiên cứu chính thức 3

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 3

7 Cấu trúc của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1 Du lịch và khách du lịch 4

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch 4

1.1.2 Phân loại khách du lịch 5

1.2 Dịch vụ, dịch vụ du lịch và dịch vụ du lịch biển đảo 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo 7

1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo 8

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 9

1.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo 9

1.4 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.4.1 Khái niệm 9

1.4.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 11

1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 15

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 17

2.1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa 17

2.1.1 Tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo 17

2.1.2 Các dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa 18

2.2 Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 20

2.2.1 Cơ hội đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 20

2.2.2 Thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 21

2.3 Điểm mạnh và điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 22

2.3.1 Điểm mạnh của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 22

2.3.2 Điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 23

2.4 Thực trạng phát triển du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 24

2.4.1 Lượt khách du lịch nội địa 24

2.4.2 Kết quả kinh doanh du lịch 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Thiết kế nghiên cứu 26

3.2 Quy trình nghiên cứu 26

3.2.1 Nghiên cứu định tính 27

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 27

3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu 27

3.3.1 Thiết kế thang đo 27

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu 30

3.3.3 Dữ liệu nghiên cứu 30

3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu nghiên cứu 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33

4.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 33

4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 37

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 40

4.4 Phân tích nhân tố EFA 42

4.4.1 Đối với biến độc lập 43

4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 45

4.5 Mô hình hiệu chỉnh 46

4.6 Kiểm định mô hình 47

4.6.1 Ma trận tương quan giữa các biến 47

4.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 47

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 51

5.1 Kết luận 51

5.2 Giải pháp từ kết quả nghiên cứu 51

5.2.1 Đối với yếu tố chất lượng phục vụ 51

5.2.2 Đối với yếu tố cơ sở vật chất 52

5.2.3 Đối với yếu tố tự nhiên 53

5.3 Hạn chế của đề tài 53

PHỤ LỤC 56

PHỤC LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI TIẾNG VIỆT 56

PHỤC LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 59

PHỤC LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 61

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 14

Bảng 2.1 Thống kê lượt khách nội địa đến Khánh Hòa 2012 – 2017 24

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh du lịch tháng 12 năm 2017 25

Bảng 3.1 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 28

Bảng 3.2 Thang đo “Mức độ tin cậy” 28

Bảng 3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” 29

Bảng 3.4 Thang đo “Trách nhiệm” 29

Bảng 3.5 Thang đo “Mức độ cảm thông” 29

Bảng 3.6 Thang đo “Sự hài lòng chung” 30

Bảng 4.1 Mẫu phân bố theo “Giới tính” 33

Bảng 4.2 Mẫu phân bố theo “Tuổi” 33

Bảng 4.3 Mẫu phân bố theo “Trình độ học vấn” 34

Bảng 4.4 Mẫu phân bố theo “Tình trạng hôn nhân” 34

Bảng 4.5 Mẫu phân bố theo “Nghề nghiệp” 34

Bảng 4.6 Mẫu phân bố theo “Thu nhập bình quân” 35

Bảng 4.7 Mẫu phân bố theo “Phương pháp thu thập thông tin” 36

Bảng 4.8 Mẫu phân bố theo “Số lần đến” 37

Bảng 4.9 Mẫu phân bố theo “Số ngày lưu trú” 37

Bảng 4.10 Ý nghĩa các giá trị trung bình thang đo 38

Bảng 4.11 Thang đo “Yếu tố hữu hình” 38

Bảng 4.12 Thang đo “Mức độ tin cậy” 38

Bảng 4.13 Thang đo “Đảm bảo” 39

Bảng 4.14 Thang đo “Trách nhiệm” 39

Bảng 4.15 Thang đo “Sự cảm thông” 39

Bảng 4.16 Thang đo “Sự hài lòng chung” 40

Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 40

Bảng 4.18 KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập 43

Bảng 4.19 Phương sai giải thích của biến độc lập 43

Bảng 4.20 Ma trận nhân tố sau khi xoay 44

Bảng 4.21 KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 45

Bảng 4.22 Phương sai giải thích của biến phụ thuộc 45

Bảng 4.23 Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc 45

Bảng 4.24 Phân tích hệ số tương quan 47

Bảng 4.25 Kết quả hệ số hồi quy 48

Bảng 4.26 Phân tích ANOVA trong phân tích hồi quy 48

Bảng 4.27 Hệ số hồi quy 49

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng

của Zeithmal & Bitner (2000) 10

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) 11

Hình 1.3 Mô hình Servqual của Parasuraman 14

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 46

Hinh 4.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 50

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dưới tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế và quá trình hội nhập của nền kinh tế toàn cầu Du lịch ngày càng được chú trọng, được coi là một trong những nhân tố quyết định đến sự phát triển của một đất nước Tại một số quốc gia, du lịch còn là nền kinh tế mũi nhọn để phát triển Bên cạnh đó, khi kinh tế phát triển, đời sống vật chất của người dân được cải thiện và nâng cao hơn, nhu cầu du lịch trở thành thiết yếu trong đời sống văn hóa, xã hội của con người

Theo các thống kê về du lịch, sự gia tăng của nhu cầu đi du lịch của người dân càng thể hiện rõ nét, khi lượng khách du lịch nội địa tăng Và ngày càng đa dạng trong hình thức lựa chọn đi du lịch Hiện nay, quá trình đi du lịch của du khách còn được rút ngắn hơn nhờ sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, giao thông vận tải Điều này được minh chứng rõ nét trong việc đặt khách sạn, resort hay vé tour du lịch,…bên cạnh đó hệ thống giao thông vận tải ngày càng được nâng cấp hiện đại và tiện nghi hơn Theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Khánh Hòa tính đến 2020, bên cạnh việc thu hút khách quốc tế thì khách nội địa cũng phải được chú trọng và phát triển Theo báo cáo “Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch năm 2017” của Sở du lịch tỉnh Khánh Hòa, tính trong năm 2017, tổng lượng khách đến du lịch tại Khánh Hòa đạt hơn 5,45 triệu lượt tăng 20,1% so với năm 2016, trong đó lượng khách du lịch nội địa đạt

3,42 triệu lượt chiếm 62,75% (Sở du lịch tỉnh Khánh Hòa, 2017)

Nha Trang là một thành phố giáp biển với điều kiện tự nhiên vô cùng phong phú,

từ tài nguyên biển đảo đến các giá trị văn hóa, là nơi được lựa chọn để tổ chức Tổ chức Hội nghị quan chức cấp cao năm trong khuôn khổ Hội nghị thường niên, Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương năm 2017, là nơi diễn ra lễ hội Festival Biển Nha Trang năm 2017, Nha Trang còn được bình chọn là một trong 31 vịnh biển đẹp nhất

thế giới (Câu lạc bộ những Vịnh đẹp nhất thế giới, 2009)

Với hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ bao quanh như Hòn Mun, đảo Hòn Tre với khu vui chơi giải trí Vinpearland,…du lịch biển đảo Nha Trang nói riêng và Khánh Hòa nói chung đang ngày càng phát triển Ngày càng nhiều hoạt động du lịch được khai thác đa dạng như các tour biển đảo, trò chơi mạo hiểm, lặn ngắm san hô, khám phá đại dương,…Sự đa dạng trong các loại hình du lịch ngày càng hấp dẫn du khách không chỉ

Bên cạnh việc bảo tồn và phát triển tài nguyên tự nhiên thì chất lượng dịch vụ cũng

là một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng của khách du lịch Chính vì thế, phát triển tốt du lịch biển đảo cũng góp phần thúc đẩy phát triển du lịch tại Nha Trang nói riêng và tỉnh Khánh Hòa nói chung

Vì những lí do trên, em đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang - Khánh Hòa”, với

mong muốn biết được những yếu tố làm cho du khách hài lòng và những khía cạnh chưa thể làm hài lòng khách nội địa Để từ đó có thể đưa ra những đề xuất hợp lí giúp du lịch Nha Trang – Khánh Hòa ngày càng phát triển mạnh hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa, từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ du lịch biển đảo, sự hài lòng

 Phân tích, đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

 Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa góp phần phát triển công tác phục vụ du khách hiện nay và trong tương lai

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Nha Trang có những tiềm năng du lịch biển đảo đặc trưng nào?

 Khách du lịch nội địa có đánh giá như thế nào về chất lượng những dịch vụ du lịch biển đảo?

 Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Về mặt lý thuyết là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

 Khách thể nghiên cứu là du khách nội địa đến du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa đã từng tham gia dịch vụ du lịch biển đảo tại đây Đặc biệt là du khách đã

sử dụng các tour đảo tại Nha Trang

4.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi khu vực thành phố Nha Trang

 Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 đến cuối tháng 6 năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu sơ bộ

Việc nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, hoàn thiện câu hỏi định tính nhằm xác định

và bổ sung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

5.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp 200 du khách nội địa đã sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo hoặc đang lưu trú tại Nha Trang và đã từng sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo Dưới hình thức các bảng câu hỏi chi tiết, từ đó tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Góp phần tìm hiểu và đánh giá được sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đơn vị kinh doanh du lịch góp phần để cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo trong hoạt động du lịch Nha Trang

- Khánh Hòa ngày một tốt hơn

Giúp bổ sung vào nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác, các sinh viên các khóa sau

7 Cấu trúc của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Tổng quan về tình hình dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang - Khánh Hòa Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Du lịch và khách du lịch

tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 1995: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí,và

các mục đích khác”

Mathieson và Wall (1982) cũng đã đưa ra định nghĩa về du lịch là "sự chuyển động tạm thời của con người đến các điểm đến bên ngoài nơi làm việc và cư trú bình thường của họ, các hoạt động được thực hiện trong thời gian lưu trú tại các địa điểm đó và các

cơ sở được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của họ."

Theo điều 3, Luật Du lịch Việt Nam (2017): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá

01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám

phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”

Khái niệm khách du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 1968: “Khách du lịch là một người

từ quốc gia này đi tới quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác (ngoại trừ hành nghề hay lĩnh lương) Định nghĩa này áp dụng cho cả khách du lịch trong nước”

Theo điều 3, chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2017): “ Khách du lịch là người

đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”

1.1.2 Phân loại khách du lịch

Khách du lịch nội địa

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là những người

cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành

nghề kiếm tiền tại nơi thăm viếng”

Theo điều 10, chương 2, Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Khách du lịch nội địa

là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ

Việt Nam.”

Khách du lịch quốc tế

Năm 1963 tại Hội nghị của Liên Hiệp Quốc về Du lịch tại Rome, Ủy ban thống kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề

để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”

Năm 1989 tại Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan đã đưa ra khái niệm về khách

du lịch quốc tế như sau: Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian ít hơn

3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian

lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình

Theo điều 10, chương 2, Luật Du lịch Việt Nam (2017) : “Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam

du lịch.” Và “Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài

cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.”

1.2 Dịch vụ, dịch vụ du lịch và dịch vụ du lịch biển đảo

1.2.1 Khái niệm

 Dịch vụ

Theo Luật Giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất

và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hế thống ngành sản

Trong một số nghiên cứu của các nhà khoa học, các định nghĩa về dịch vụ cũng được đưa ra tuy nhiên vẫn chưa có sự thống nhất Trong từ điển Việt Nam định nghĩa:

“Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình

vụ Theo Kotler và Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan

hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Còn trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ được hiểu là những sản phẩm nằm khoản giữa giao nhau giữa hàng hóa và dịch vụ Cũng có nghĩa, dịch vụ có thể là những sản phẩm vô hình mà cũng có thể là sản phẩm hiểu hình Như vậy, có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất rộng và đa dạng, phong phú Thương mại, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thông tin, bưu chính, giao thông vận tải, ăn uống, giải trí, khách sạn, du lịch…đều thuộc ngành

chơi giải trí dưới nước như: lướt ván, chèo thuyền kajak,

Du lịch biển, đảo có thể hiểu là loại hình du lịch được tổ chức phát triển trên lãnh thổ vùng ven biển và vùng biển ven bờ (bao gồm các đảo ven bờ), nhằm đáp ứng nhu

cầu của khách du lịch như nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, khám phá, thể thao… dựa vào

các tài nguyên du lịch hiện có tại khu vực đó

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo

Dịch vụ du lịch biển đảo là một phạm trù nhỏ của dịch vụ nên cũng mang những đặc điểm giống như dịch vụ:

 Tính vô hình

Là đặc điểm đầu tiên và cũng là đặc điểm tạo nên sự khách biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Khách hàng sử dụng dịch vụ, không thể nhận biết sản phẩm, cảm nhận về sản phẩm cho đến khi sử dụng Và một điều đặc biệt dịch vụ được nhận biết bằng tư duy hay giác quan tức cảm giác chứ ta không thể nào “sờ mó” như sản phẩm hàng hóa Và bên cạnh đó, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng cách cân đo đông đếm bình thường

Như vậy, để khách hàng có thể nhận biết, cũng như có thể so sánh để lựa chọn và tin tưởng sử dụng dịch vụ, người ta đã cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua việc quảng cáo về lợi ích mà việc sử dụng dịch vụ đó mang lại Đối với các chương trình du lịch biển đảo, hay các dịch vụ thể thao mạo hiểm, cảm giác mạnh,…khách hàng

không thể cảm nhận được cho đến khi sử dụng xong dịch vụ

 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch biển đảo có nghĩa là tính chất, chất lượng, mức độ đẳng cấp,…của dịch vụ không đồng nhất trong các lần sử dụng khách nhau Như vậy, tùy thuộc vào các yếu tố tác động bên ngoài lẫn bên trong mà dịch vụ mang đặc điểm không đồng nhất Và đặc biệt, trong ngành du lịch biển đảo không chỉ đơn thuần có một nhà cung cấp duy nhất mà là rất nhiều nhà cung cấp với dịch vụ tương

tự nhau Mà mỗi một nhà cung cấp lại có quy mô, chương trình, trình độ,…khách nhau Như vậy, sản phẩm họ cung cấp cũng sẽ có sự khác nhau và không đảm bảo đồng nhất về chất lượng Và bên cạnh đó, vì đây là sản phẩm vô hình, được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, mà cảm nhận của khách hàng không giống nhau qua các thời điểm sử dụng khác nhau

Tính đồng thời

Theo tính chất này, nhà cung cấp và tiêu dùng không thể tách rời và quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng phải xảy ra đồng thời Tất cả hành động đều xảy ra cùng một

không gian và thời gian, dịch vụ du lịch biển đảo sẽ không phải là hàng hóa cho đến khi

khách hàng sử dụng

Như vậy khi khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo thì khi đó dịch vụ mới được tổ chức thực hiện và được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ du lịch biển đảo là một dịch vụ mà quá trình của

nó có sự liên kết chặc chẽ của một chuỗi dịch vụ Hay nói cách khác đó là dịch vụ trọn gói, qua đó không thể tách rời từ khâu nhỏ hay có sự riêng rẽ trong quá trình cung cấp

dịch vụ

VD: Khi khách hàng đăng ký một chương trình dịch vụ du lịch biển đảo, thì các dịch vụ trong du lịch biển đảo là một chương trình khép kín và xuyên suốt Và đây là một dịch vụ trọn gói bao gồm: Vận chuyển bằng xe và tàu thuyền, ăn uống, tham quan,

giải trí và các hoạt động kèm theo,…

 Tính không lưu trữ

Đây là một đặc điểm mà dịch vụ khác với hàng rõ nét nhất và dịch vụ du lịch biển đảo cũng như thế Nếu như hàng hóa có thể được sản xuất và bán ra thị trường nếu không bán hết có thể lưu trữ tại kho thì dịch vụ lại không thể Vì quá trình cung cấp dịch vụ và

sử dụng dịch vụ là đồng thời, bên cạnh đó nếu không có khách hàng sử dụng thì sẽ không

có dịch vụ Vì dịch vụ có tính vô hình, chính vì thế không thể lưu trữ, nếu hôm nay không có khách đăng ký sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo thì nhà cung cấp sẽ không

cung cấp dịch vụ thì sẽ không có dịch vụ được tạo ra

Chính vì dịch vụ không thể lưu trữ, nên đây cũng là khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ Vì theo tính chất mùa vụ của du lịch, vào mùa thấp điểm số lượng khách sẽ

bị hạn chế về số lượng và vào mùa cao điểm thì số lượng khách lại tăng vọt

Chính vì thế, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách và cung cấp đầy đủ dịch vụ trong du lịch biển đảo mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ Các nhà cung cấp cần phải cân đối, tăng cường quá trình cung cấp dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng

1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mình được cung cấp

và được đánh giá hay xác định dựa trên nhận thức, cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ

và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985; Zeithaml and Berry, 1988)

Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhận được cao hơn mong đợi ban đầu thì dịch

vụ đó sẽ được đánh giá là chất lượng tốt và ngược lại Như vậy, tùy vào đối tượng khách khác nhau và thời điểm khác nhau mà khoảng cách giữa cảm nhận mong đợi và dịch vụ nhận được sẽ khác nhau

1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ là quá trình trong đó tất cả các sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng, với một mức giá chấp nhận được, trong sự phù hợp với các yếu tố quyết định chất lượng cơ bản như: an toàn, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi trường, con người và tự nhiên của nó

1.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

Chất lượng dịch vụ du lịch biển bảo là mức phù hợp của các dịch vụ du lịch biển đảo như chương trình du lịch biển đảo, dịch vụ vui chơi, giải trí trên biển, đảo… của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu, với sự đảm bảo về các yếu tố cơ bản như an toàn, có thể tiếp cận, rõ ràng,…

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm

Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2007)

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng (Kurt & Clow, 1998)

Có thể thấy rằng, sự hài lòng là mức chênh lệch giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ

1.4.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về dịch vụ, tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng lại có mối quan hệ chặc chẽ với nhau (Parasuraman, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng

kể đến sự hài lòng (Caruana, 2000; Baker & Crompton, 2000) Và khoảng cách giữa

chất lượng khách hàng mong đợi, kỳ vọng và cảm nhận thực tế chính là mức độ hài của khách hàng đối với dịch vụ mình được cung cấp

Có 3 khoảng cách của cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và tương ứng với 3 mức độ hài lòng:

 Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi = Không hài lòng

 Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi = Hài lòng

 Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi = Hoàn toàn thỏa mãn

Trong nghiên cứu của mình, Zeithmal & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng:

Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng của

Zeithmal & Bitner (2000)

Dựa trên mô hình trên, Zeithaml & Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị tác động bởi một yếu tố mà là nhiều yếu tố tác động đến như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Theo đó, các yếu tố này có thể tác động đồng thời hoặc riêng rẽ đên sự hài lòng của khách trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ Và trong các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố tác động Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của một sản phẩm, được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Chính vì thế, để làm hài lòng khách hàng thì phải đáp ứng theo đặc điểm nhu cầu của khách Nếu việc cải thiện chất lượng dịch vụ không dựa vào đặc điểm khách hàng, thì sẽ không thể làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhiều thang đo khác nhau được đưa ra Từ đó đo lường cũng như so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào đặc trưng của từng dịch

vụ mà sẽ có phương pháp đánh giá riêng Tuy nhiên tất cả đều có đặc điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988)

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, thì chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Và đây là mô hình được sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể và chi tiết của mô hình được đưa ra bởi tác giả và cộng sự

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự

nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết

lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch thực tế mà khách hàng được cung cấp

Khoảng cách 4 : là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp thực tế

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch được đem đến cho khách hàng

Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận

 Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ một cách phù hợp và đúng hạn ngay

lần đầu tiên

 Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

 Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng

 Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, luôn tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

 Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

 Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đến từng cá

nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng 1.1

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ Lịch sự

Tín nhiệm

An toàn

Tiếp cận

Đồng cảm Thông tin

Hiểu biết khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình Servqual của Parasuraman

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ đã sử dụng và được kiểm định tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore….Đó là các

nghiên cứu được xuất bản trong một số lĩnh vực, một số ngành để đánh giá chất lượng dịch vụ như Khách sạn (Saleh & Ryan, 1992), Du lịch và lữ hành (Fick & Ritchie, 1991), Bệnh viện (Johns, 1993)…

Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình SERVQUAL như: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh Viện Nhi Hải Dương” (Nhữ Ngọc Thanh, Luận văn Thạc sĩ, 2013; “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công

ty cổ phần du lịch An Giang” (Lê Hữu Trang, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, 2007), “Đánh giá sự hài lòng của du khách Trung Quốc đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa” (Nguyễn Thúc Đình, Luận văn Tốt nghiệp Đại học Nha Trang, 2016) …

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Xuất phát từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước cho ta thấy, hiện nay có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Trong đó mô hình của Parasuraman được sử dụng nhiều và phổ biến ở hầu hết các nghiên cứu bởi tính cụ thể, chi tiết, luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật (Bùi Nguyễn Hùng và

Võ Khánh Toàn, 2005) Do đó, dựa vào đặc điểm cũng như tính chất của đề tài này, mô hình của Parasuraman et al (1988) được ứng dụng vào đề tài với các yếu tố như sau:

Các giả thuyết nghiên cứu được đề cập:

Giả thuyết H1 (+): Khi Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc

giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H2 (+): Khi Mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H3 (+): Khi Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H4 (+): Khi Trách nhiệm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H5 (+): Khi Mức độ cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc

giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo, mô hình SERVQUAL được vận dụng bởi vì:

Mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý kiến về dịch vụ cảm nhận mà khách hàng mong đợi về chất lượng dịch vụ đó như thế nào

Mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng

Mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, dùng bảng câu hỏi Vì vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố

Tóm tắt chương 1

Chương này trình bày nội dung cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thêm vào đó, nội dung chương còn trình bày mô hình SERVQUAL và mô hình này được ứng dụng vào đề tài để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA

TRANG – KHÁNH HÒA 2.1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

2.1.1 Tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo

Khánh Hòa là một tỉnh ven biển của Duyên hải Nam trung bộ được thiên nhiên ưu đãi Với địa hình và tài nguyên vô cùng phong phú và đa dạng về địa hình, Khánh Hòa

có đầy đủ từ địa hình núi, đồi, thung lũng và đồng bằng

Không những thế, với tổng chiều dài bờ biển hơn 385km, hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ

và bên cạnh đó đường bờ biển bị đứt gẫy tạo ra bốn vịnh biển và nhiều bãi tắm vô cùng đẹp, tạo điều kiện vô cùng thuận lợi để phát triển du lịch biển Bên cạnh đó, tại Khánh Hòa còn có những dòng suối khoáng nóng tự nhiên có tác dụng chữa bệnh và những sản phẩm đặc trưng vô cùng quý như trầm hương, yến sào Khánh Hòa,…

Không chỉ có lợi thế về biển, Khánh Hòa còn có vị trí địa lí vô cùng thuận lợi, có

hệ thống quốc lộ 1A chạy ngang qua, có các tuyến đường nối liền với các tỉnh phía nam, bắc và tây nguyên Bên cạnh đó, cảng biển Cam Ranh gần với đường hải phận quốc tế

và hệ thống sân bay Cam Ranh ngày càng được mở rộng, tạo điều kiện để du khách thập phương có thể đến Khánh Hòa một cách thuận lợi

Về khí hậu, Khánh Hòa cũng được ưu đãi rất nhiều, là thành phố biển chịu ảnh hưởng của khí hậu đại dương Nhiệt độ trung bình năm là khoảng 260C với số ngày nắng lên tới 300 ngày Lượng mưa trung bình trong năm không quá cao chỉ tập trung vào tháng 10 và tháng 11 Với điều kiện tự nhiên thuận lợi đây là điều kiện tốt để phát triển

du lịchđặc biệt là du lịch biển đảo

Nha Trang – trung tâm du lịch của Khánh Hòa - là vịnh biển lớn thứ hai sau vịnh Vân Phong của tỉnh Khánh Hòa với diện tích khoảng 400 km2, bờ biển dài 7 km Phía Ðông và phía Nam vịnh được giới hạn bằng một vòng cung gồm 19 hòn đảo lớn nhỏ Lớn nhất là đảo Hòn Tre (còn gọi là Hòn Lớn) có diện tích khoảng 30 km2 Trên đảo có những bãi tắm rất quen thuộc như Bãi Trũ, Bãi Tre, Hòn Miễu có điểm du lịch Trí Nguyên Đặc biệt Hòn Mun là nơi thiết lập khu bảo tồn biển đầu tiên ở Việt Nam có những rạn san hô với một quần thể sinh vật biển còn nguyên sơ, gần như độc nhất vô nhị không chỉ của Việt Nam mà còn của cả Ðông Nam Á Tại đây có thể tổ chức bơi lặn bằng bình hơi hoặc mang ống thở… Ngoài ra trên các đảo ở đây còn thường xuyên tổ

Tiến sĩ Huỳnh Kỳ Hạnh- Phó Chủ tịch Hội đồng Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa cho biết: "Khánh Hòa là tỉnh có thế mạnh về du lịch biển đảo, về mặt điều kiện tự nhiên có nhiều vịnh đẹp, có bãi biển Nha Trang Trên vùng biển đảo này đã và đang tồn tại một nền văn hóa khá lâu đời với nhiều giá trị đặc trưng truyền thống Hiện nay những dấu tích còn lại, những truyền thống vẫn được lưu giữ và được phát huy tại những cộng đồng dân cư ven biển, có nét tương đồng với các tỉnh khu vực miền Trung nhưng cũng có những nét riêng về phong tục, tập quán lễ hội"

Có thể thấy, Nha Trang - Khánh Hòa là nơi hội tụ đầy đủ tiềm năng để phát triển

du lịch và đặc biệt là du lịch biển đảo, là điểm đến được nhiều du khách lựa chọn cho chuyến đi du lịch của mình và người thân

2.1.2 Các dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa

Dựa trên tình hình phát triển hiện nay tại Khánh Hòa, xu hướng kinh doanh lữ hành biển đảo đang dần dần được mở rộng, không chỉ gói gọn trong hai vùng vịnh chính như ban đầu là Vịnh Nha Trang và Vịnh Nha Phu Ngày càng có thêm nhiều chương trình tour cũng như nhiều công ty khai thác các tour đảo mở rộng ra khu vực phía Bắc và Nam Khánh Hòa Có 4 khu vực phát triển biển đảo tại Khánh Hòa:

 Vịnh Nha Trang: Vinpearl land, Hồ cá Trí Nguyên, Hòn Tằm, Hòn Miễu, Hòn

Mun, Hòn Một, Làng chài, Đảo Dừa, Bãi Tranh,…

 Vịnh Nha Phu – Công ty CPDL Long Phú: Đảo Khỉ - Hòn Lao, Đảo Suối Hoa

Lan - Bán đảo Hòn Hèo

 Vịnh Vân Phong: Đảo Điệp Sơn, Dốc Lết

 Vịnh Cam Ranh: Đảo Bình Ba, Bình Lập, Bình Hưng,…

Tại Nha Trang có rất nhiều công ty du lịch khai thác tour du lịch biển đảo Theo công ty Công ty TNHH Du lịch thương mại Nha Trang Holiday, công ty có khai thác các tour sau:

Tour 4 đảo – tour 3 Đảo Nha Trang: tham quan “Con tàu Thuỷ cung và Hồ cá lộ thiên“ - nơi trưng bày nhiều loài san hô, sinh vật biển Trải nghiệm cảm giác tắm biển mới lạ vừa được chiêm ngưỡng cảnh đẹp hoang sơ, tươi mát tại Bãi Sạn Tham gia các môn thể thao nước như Lặn biển, Dù kéo, Chèo thuyền thúng, thuyền Kayak, Tàu chuối,…

 Tour Đảo Yến – Hòn Nội

 Tour Lặn Biển

 Tour Vinpearl land kết hợp với 2 đảo

 Tour Bình Ba – Cam Ranh

Về phía công ty CPDL Long Phú – một công ty lớn tại thành phố Nha Trang, một

số tour công ty khai thác chủ yếu thuộc vịnh Nha Phu: Tour Nha Phu

- Đảo Khỉ: có các dịch vụ như xiếc khỉ, chó, dê; bãi tắm, tham quan vườn khỉ tự

nhiên; đua xe mini Prokart; lặn biển; công viên nghệ thuật rác thải; tham quan đảo bằng xe Monkey Car, nhà hàng…

- Đảo Hoa Lan: tham quan con đường Hoa Lan; vườn bảo tồn Hoa Lan; cưỡi đà

điểu, voi; xem xiếc gấu, voi, chim trăn; dù bay, mô tô nước; vượt thác; chèo thuyền kayak; teambuilding…

Ngoài ra, một số công ty du lịch khác như Đan Phát Travel, Letsfly Travel, Ihome Travel, cũng khai thác một số tour đang nổi tại Nha Trang – Khánh Hòa: Tour Bình Ba trong ngày hoặc 2 ngày 1 đêm, Tour khám phá Điệp Sơn – nơi có con đường cát trên biển dài hơn 700m, Tour Hang rái – Vĩnh Hy – Bình Lập,…và còn nhiều chương trình tour biển đảo được khai thác kết hợp với nhau tạo ra sự đa dạng và phong phú

Kết hợp với các chương trình tour hấp dẫn, những điểm đến tuyệt đẹp là những môn thể thao dưới nước vô cùng hấp dẫn phục vụ du khách khi tham gia du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa, có thể kể đến một số môn thể thao dưới nước như:

- Mô tô nước (Jetski):

Điều khiển nó gần giống như đi xe máy gắn tay ga, du khách sẽ được học một khóa học cấp tốc về lái mô tô nước Với vận tốc đến 70 -80km/h lướt trên mặt biển trong xanh, đây sẽ là một trãi nghiệm vô cùng thú vị cho du khách

- Lặn biển (Scuba diving, snorkeling):

Tại Nha Trang có nhiều điểm du lịch phục vụ dịch vụ lặn biển như Đảo Khỉ (Hòn Lao), Hòn Mun, Hòn Tằm…Nếu đến với Đảo Khỉ nơi có nhiều bãi đá hoang sơ, nước biển xanh trong và có nhiều rặng san hô đẹp, là nơi trú ẩn của nhiều loài cá biển Thì Hòn Mun là nơi có khu bảo tồn biển lớn của Việt Nam Ở đây du khách có thể lặn xuống chiêm ngưỡng vẻ đẹp của hơn 300 loài san hô và cả ngàn loài cá đang sinh sống Du khách sẽ được trang bị đầy đủ dụng cụng lặn và có hướng dẫn lặn kèm

- Cano kéo dù (Parasailing):

Trước đây, ca nô dù kéo (hay còn được gọi là Parasailing) là môn thể thao mạo

loại hình giải trí này đã có mặt tại các bãi biển Việt Nam, rất phù hợp với những bạn trẻ yêu thích khám phá và tận hưởng cảm giác mạnh Tại một số bãi biển như Dốc Lết, Vinpearl, Biển Trần Phú, Biển An Bình – Đảo Hoa Lan,…đã có dịch vụ này cho du khách trãi nghiệm

- FlyBoard hay Hoverboard (Ván người bay):

Một môn thể thao khá mới tại Nha Trang, đây là bộ thiết bị đặc biệt, cho phép người sử dụng bay lên cao tới gần 10m chỉ nhờ sức đẩy của nước Nó cũng cho phép người sử dụng bắt chước cách bơi của loài cá heo hay bay vọt lên không trung

- Phao chuối, chèo thuyền Kajak,…:

Một số môn thể thao biển có tính đồng đội,tập thể, hứa hẹn sẽ mang đến những giây phút tuyệt vời cho du khách

2.2 Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

2.2.1 Cơ hội đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

Nha Trang – Khánh Hòa là nơi có nhiều thế mạnh về du lịch biển đảo, về mặt điều kiện tự nhiên, Nha Trang có nhiều vịnh đẹp, bãi biển đẹp Trên vùng biển này, đã và đang tồn tại một nền văn hóa lâu đời với nhiều giá trị truyền thống Hiện nay, những dấu tích còn lại, những nét truyền thống vẫn được lưu giữ và phát huy tại những cộng đồng dân cư ven biển

Không những có điều điện về tự nhiên thuận lợi, Nha Trang còn là trung tâm phát triển kinh tế của tỉnh Khánh Hòa nên Nha Trang ngày càng được đầu tư và phát triển Các chính sách, chủ trương nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch tỉnh luôn được tập trung hướng đến Nha Trang như: xây dựng hệ thống giao thông, mở rộng sân bay, thực hiện các chính sách hướng đến phát triển du lịch, đăng cai tổ chức nhiều sự kiện quốc tế và trong nước quan trọng tại Nha Trang,…

Về hệ thống du lịch giai đoạn 2015 - 2030, Khánh Hòa sẽ có khu du lịch quốc gia Bắc Cam Ranh (du lịch nghỉ dưỡng biển, tham quan thắng cảnh, vui chơi giải trí, thể thao khám phá biển, đảo), điểm du lịch quốc gia Trường Sa (du lịch biển đảo), đô thị du lịch Nha Trang (du lịch nghỉ dưỡng biển, vui chơi giải trí cao cấp, MICE)

Hệ thống khu, điểm du lịch địa phương gồm: khu du lịch đầm Nha Phu - Hòn Lao

- Hòn Thị (du lịch biển, đảo), khu du lịch Dốc Lết (du lịch biển, đảo), khu du lịch sinh thái Suối Hoa Lan (du lịch sinh thái, biển), khu du lịch sinh thái Ba Hồ (du lịch sinh

thái)… Thành phố Nha Trang được định hướng phát triển thành trung tâm du lịch phụ trợ của toàn vùng duyên hải Nam Trung bộ

Về sản phẩm du lịch, Khánh Hòa ưu tiên phát triển du lịch biển, đảo tổng hợp gắn liền với du lịch nghỉ dưỡng biển, đảo cao cấp, thể thao biển, khám phá cảnh quan, tham quan vịnh, đảo; gắn với du lịch đô thị và du lịch MICE Để hỗ trợ các sản phẩm du lịch chính, Khánh Hòa sẽ nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch bổ trợ như: sinh thái biển, đảo; tàu biển; tham quan di tích văn hóa - lịch sử; văn hóa ẩm thực; chữa bệnh, làm đẹp; lễ hội tâm linh…Bên cạnh đó, trong Hội chợ Du lịch Quốc tế Việt Nam 2016 tại Hà Nội, Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch Khánh Hòa đã tổ chức đoàn tham gia với chủ đề “Việt Nam – Thiên đường du lịch biển, đảo”

Với hơn 500 gian hàng đến từ nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ và nhiều tỉnh thành tại Việt Nam,đây là cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch của tỉnh xúc tiến, quảng bá, gặp gỡ, giới thiệu thông tin về sản phẩm và dịch vụ du lịch và tìm kiếm các đối tác kinh doanh, học hỏi, trao đổi và nâng cao phương thức xúc tiến du lịch, nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến với Nha Trang – Khánh Hòa

2.2.2 Thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

- Cạnh tranh du lịch trong nước và thế giới ngày càng gay gắt

Trên tình hình thực tế cũng như tiềm năng phát triển du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa còn nhiều điểm hạn chế Tuy đã và đang trên đường phát triển, nhưng cách thức thực hiện còn nhiều bất cập dẫn đến sự phát triển không đồng đều giữa các khu vực, đặc biệt là hình thức làm du lịch tự phát Việc đầu tư không đồng bộ cũng như chưa đầu tư đúng cách,…dẫn đến du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa còn kém về chất lượng so với các nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore,…mặc dù về mặt điều kiện tự nhiên ưu đãi nước ta vô cùng tốt

- Vấn đề ô nhiễm môi trường và cạn kiệt nguồn tài nguyên

Một điều đặc biệt đối với khai thác du lịch biển đảo đó chính là gắn liền với điều kiện tự nhiên tại khu vực đó Tuy nhiên, việc phát triển du lịch biển đảo tại Nha Trang một cách ồ ạt đã làm ảnh hưởng ít nhiều đến môi trường tự nhiên tại các đảo khai thác

du lịch Ví dụ điển hình tại Hòn Mun, vào thời điểm 10 năm trở về trước, đây được xem

là khu bảo tồn biển đa dạng sinh thái bậc nhất Đông Nam Á (WWF), nhưng hiện nay các rạn san hô quý hiếm ở hòn đảo này và những đảo lân cận đã bị phá hủy nghiêm trọng

Hay Đảo Bình Ba – Quốc đảo tôm hùm, nơi có điều kiện tự nhiên vô cùng thuận lợi, với cảnh đẹp, lợi thế về biển, hệ thống rạn san hô phong phú, cũng đang gặp vấn đề

ô nhiễm ngày càng nghiêm trọng do phát triển du lịch tự phát, chưa có định hướng phát triển và sự đầu tư bài bản từ chính quyền địa phương Hệ thống rác thải chưa được kiểm soát và xử lý nên rác thải trực tiếp ra biển, gây ảnh hưởng đến mĩ quan, môi trường biển

- Tình trạng quá tải dẫn đến chất lượng không được đảm bảo

Vào mùa cao điểm (tháng 6 đến tháng 8; tháng 12 đến tháng 2 năm sau), số lượng khách đến Nha Trang luôn tăng đột biến Sự quá tải của khách du lịch là một thách thức lớn đối với chất lượng dịch vụ đặc biệt là các tour đảo không kịp đáp ứng nhu cầu du

lịch biển đảo của du khách

2.3 Điểm mạnh và điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

2.3.1 Điểm mạnh của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

- Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên

Khánh Hòa là một trong những tỉnh giáp biển có điều kiện tự nhiên vô cùng thuận lợi, với độ dài đường bờ biển khoảng 385 km, cùng 200 đảo lớn, nhỏ ven bờ Bên cạnh

đó, không chỉ riêng lợi thế về biển, Khánh Hòa có đầy đủ các yếu tố tự nhiên khác như núi, sông, suối…Được bao bọc bởi hệ thống đảo lớn nhỏ, nên điều kiện tự nhiên tại Nha Trang khá ổn định, lượng gió và mưa được điều hòa và đặc biệt là ít có bão Điều này tạo lợi thế để Nha Trang – Khánh Hòa có thể đa dạng về các sản phẩm du lịch biển, đảo

- Hệ thống giao thông – vận tải

Khánh Hòa có hệ thống Quốc lộ 1A chạy ngang qua, là cầu nối quan trọng cho các tỉnh miền duyên hải Nam trung bộ với các tỉnh phía bắc và phía nam Hệ thống sân bay quốc tế Cam Ranh đã và đang được nâng cấp mở rộng đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 góp phần quan trọng đến việc phát triển kinh tế, chính trị, xã hội của tỉnh và đặc biệt là phát triển du lịch Cảng Nha Trang đang được quy hoạch, chuyển đổi dần thành cảng du lịch quốc tế Ngày 14/04/2016, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam (Vinalines) đã bàn giao quyền sở hữu vốn nhà nước tại Công ty Cổ phần Cảng Nha Trang cho UBND tỉnh Khánh Hòa Theo Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Khánh Hòa, tỉnh xây dựng đề án để mỗi năm cảng Nha Trang đón tối thiểu 150.000 khách du lịch nước ngoài đến Nha Trang bằng đường biển và 1 triệu khách nội địa tham quan các tuyến biển, đảo

- Sự đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ

Cùng với sự phát triển du lịch biển đảo, thì nhiều cơ sở lưu trú, ăn uống đa dạng

về hình thức, chất lượng giúp du khách có thể dễ dàng lựa chọn Các công ty du lịch nội địa ngày càng làm đa dạng và phong phú trong chương trình tour phục vụ du khách Nhiều công ty mới được hình thành như Vân Phong Travel, Evi Travel,…đáp ứng nhu cầu ngày càng đông của du khách đến với Nha Trang – Khánh Hòa Sự gia tăng của các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ du lịch bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm cung cấp giúp cho môi trường kinh doanh du lịch biển đảo ngày càng năng động và chất lượng dưới tác động của sức ép cạnh tranh sẽ ngày càng hoàn thiện và nâng cao

- Nguồn nhân lực

Theo xu hướng phát triển du lịch, trong địa bàn tình ngày càng nhiều cơ sở đào tạo nguồn nhân lưc cho du lịch như: Đại Học Nha Trang, Đại Học Khánh Hòa, Đại Học Thái Bình Dương, Trung Cấp nghề,…Hằng năm, những đơn vị này cung cấp một nguồn lực lớn cho ngành du lịch Chính vì thế nguồn nhân lực tại Nha Trang - Khánh Hòa vô cùng dồi dào tạo điều kiện cần cho sự phát triển du lịch tỉnh nhà

2.3.2 Điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

- Chưa đồng bộ về mặt đầu tư

Việc đầu tư phát triển du lịch tại địa bàn ngày càng phát triển và mở rộng tuy nhiên chưa có sự đồng bộ Bên cạnh những cơ sở lưu trú, những trung tâm phát triển du lịch hay những khu du lịch mới mở ra với hệ thống hiện đại thì còn có những cơ sở chưa được đầu tư nâng cấp để bắt kịp xu hướng phát triển

Việc phát triển du lịch còn Tập trung hóa tại một số khu vực trọng điểm, chưa có

sự dàn đều dẫn đến sự chưa đồng bộ Một số điểm đến còn trong tình trạng chất lượng dịch vụ kém và cơ sở vật chất chưa đảm bảo

- Chưa thống nhất trong công tác quản lý

Công tác quản lý còn nhiều vướng mắt và không thống nhất dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách không đảm bảo Bên cạnh đó, tình trạng chặt chém khách du lịch vẫn còn xảy ra tại một số khu vực gây mất hình ảnh cho du lịch Nha Trang – Khánh Hòa

- Nguồn nhân lực còn thiếu và yếu

Mặc dù nguồn nhân lực dồi dào, tuy nhiên vẫn còn yếu và thiếu về nhiều mặt

lực biết ngoại ngữ đang trong tình trạng khá khan hiếm vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của các nhà tuyển dụng

2.4 Thực trạng phát triển du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

Trong những năm gần đây, du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa ngày càng phát triển mạnh mẽ Nắm bắt, tận dụng được những lợi thế vốn có được tự nhiên ban tặng, UBND tỉnh không ngừng thúc đẩy quá trình đầu tư phát triển nền du lịch tỉnh nhà Nhiều cơ sở lưu trú được đầu tư và phát triển, lĩnh vực lữ hành được chú trọng phát triển mạnh mẽ với nhiều chính sách mở cho các doanh nghiệp trẻ được thành lập

Chất lượng tour du lịch biển đảo ngày càng được cải thiện, nhiều chương trình du lịch biển đảo mới hấp dẫn thu hút ngày càng nhiều khách tham gia, đặc biệt là khách du lịch nội địa đến với Nha Trang – Khánh Hòa ngày càng đông

2.4.1 Lượt khách du lịch nội địa

Cùng với sự gia tăng của nguồn khách quốc tế thì khách du lịch nội địa cũng không ngừng tăng, thể hiện qua bảng thống kê từ năm 2012 đến 2017 tại Khánh Hòa

Bảng 2.1 Thống kê lượt khách nội địa đến Khánh Hòa 2012 – 2017

(ĐVT: Lượt)

khách du lịch

% tăng so với cùng kì năm trước

Tổng lượt khách du lịch nội địa

% tăng so với cùng kì năm trước

(Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, 2017)

Qua bảng 2.1 ta thấy, tổng lượng khách nội địa đến với Nha Trang – Khánh Hòa qua các năm đều tăng Số lượng khách nội địa chiếm từ 2/3 đến 3/4 tổng lượt khách toàn tỉnh Năm 2016 tỉnh Khánh Hòa đón 4.532.360 lượt khách đạt 11,33% so với cùng kỳ năm trước, trong đó lượng khách nội địa chiếm 3.333.967 lượt tăng 107,67% so với cùng kỳ năm 2015 Tính đến tháng 12 năm 2017 thì tổng lượt khách nội địa đạt mức 3.420.000 lượt khách Tính đến tháng 4 năm 2018 tỉnh Khánh Hòa đã đón 955.099 lượt khách nội địa tăng 101,52% so với cùng kỳ năm 2017

Như vậy bên cạnh sự chuyển đổi và gia tăng nguồn khách quốc tế từ Nga sang Trung Quốc, thì lượng khách nội địa cũng không ngừng tăng trưởng về số lượng Qua

đó cho thấy, tỉnh Khánh Hòa đã và đang không ngừng phát triển và thu hút lượng khách nội địa và gia tăng chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách nội địa

2.4.2 Kết quả kinh doanh du lịch

Trước sự cố gắng của toàn tỉnh, nền du lịch tỉnh đã đạt được nhiều thành tựu đáng

kể thể hiện ở sự gia tăng cả về lượng khách và tổng doanh thu qua các thời điểm

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh du lịch tháng 12 năm 2017

Chỉ tiêu

Đơn

vị tính

Thực hiện chính thức tháng 11/2017

3.Tổng doanh thu Triệu đồng 1.347.863 17.300.000 133,08 104,84

(Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa,2017)

Qua bảng 2.2, kết quả kinh doanh tính đến tháng 12/2017 tổng doanh thu đạt 17.300.000 triệu đồng tăng 133,08 % hơn 28,24% so với kế hoạch Tuy số lượng lưu trú trung bình tăng từ 2,58 lên 4,47 ngày, nhưng số ngày lưu trú trung bình của khách trong nước lại giảm từ 1,67 xuống 1,58 ngày Nhưng nhìn chung, tình hình phát triển du lịch của tỉnh Khánh Hòa đang ngày càng phát triển và đạt được những kết quả đáng kể

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2 giới thiệu tổng quan về tình hình dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang Bên cạnh đó là tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo, các dịch vụ du lịch biển đảo hiện có tại Nha Trang – Khánh Hòa

Trình bày và phân tích các cơ hội, thách thức cũng như những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa Ngoài ra, cung cấp các số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh du lịch của tỉnh qua các năm và kết quả đạt được

so với cùng kỳ Từ đó, rút kết ra một số kết quả đạt được cũng như tình hình phát triển

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính trên cơ sở nghiên cứu tài liệu, các

mô hình lý thuyết của các tác giả trước cùng với đó là tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và dựa trên cơ sở thực tiễn đã được rút kết Qua đó làm rõ các biến trong mô hình được nghiên cứu, điều chỉnh thang đo và bổ sung biến quan sát đảm bảo nội dung phù hợp và dễ hiểu Từ kết quả của nghiên cứu định tính và các mô hình nghiên cứu liên quan sẽ đề xuất ra mô hình nghiên cứu ban đầu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu điền trực tuyến và phát bảng câu hỏi đến với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

3.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu