Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các khoa điều trị thuộc khối ngoại bệnh viện đa khoa xanh pôn hà nội

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăTH NGăLONG KHOAăKHOAăH CăS CăKH E B ăMỌNă I UăD NG  NGTHUH NG Mó sinh viờn: B00369 ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH NộI TRú ĐốI VớI CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC SứC KHỏE TạI CáC KHOA ĐIềU TRị THUộC KHốI NGOạI BệNH VIệN ĐA KHOA XANH PÔN - Hµ NéI ăTÀI T TăNGHI PăC ăNHỂN I UăD Ng iăh NG H ăVLVH ngăd n: ThS.ăNguy năNg că an HÀăN Iă- Thángă11ăn mă2015 Thang Long University Library L IăC Mă N Trong su t trình h c đ i h c làm lu n v n t t nghi p, nh n c s quan tâm, giúp đ c a r t nhi u c a Th y Cô, anh ch , b n đ ng nghi p gia đình Qua đây, tơi xin bày t lịng bi t n sâu s c t i: TS.Nguy n Hoàng Long - Tr ng B môn i uD ng - Tr ng ih c Th ng Long, th y truy n đ t cho ki n th c v chuyên môn, ch d y cho ph ng pháp hay ti p c n v i môi tr ng h c t p m i; Th y r t nhi t tình gi ng d y hình thành cho tơi m t tác phong làm vi c h c t p nghiêm túc, có trách nhi m Khơng nh ng v y, tơi cịn h c đ c th y cách đ i nhân x th , cách giao ti p v i b nh nhân đ ng nghi p Nh ng u s hành trang giúp v ng vàng cu c s ng sau ThS Nguy n Ng c t p tr c ti p h an, ng i h t lòng d y b o tơi q trình h c ng d n th c hi n lu n v n giúp đ r t nhi u vi c l a ch n b nh nhân nghiên c u cho đ tài t t nghi p c a c ng nh chia s giúp đ nh ng khó kh n q trình h c t p làm đ tài T p th đ ng nghi p bác s , u d ng b nh vi n a khoa Xanh pôn ch b o c ng nh t o u ki n giúp đ tơi su t q trình h c t p th c hi n lu n v n Ban giám hi u, Phòng D ng - Tr ng t o B môn đ c bi t B môn i u i h c Th ng Long th y giáo ch nhi m V D ng t o u ki n t t nh t giúp đ th i gian h c t p t i tr ng hồn thành lu n v n Tơi xin bày t lòng bi t n đ n nh ng b nh nhân đ tài – h nh ng ng i th y, giúp tơi hồn thành lu n v n t t nghi p Cu i cùng, tơi xin dành tình c m l i c m n sâu s c t i gia đình nh ng ng i thân ln bên, quan tâm, đ ng viên chia s nh ng ni m vui c ng nh n i bu n h c t p cu c s ng Hà N i, ngày 15 tháng 11 n m 2014 NGăTHUăH NG L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu nêu lu n v n trung th c ch a t ng đ c công b b t k m t cơng trình khác Hà N i, tháng 11 n m 2015 Tác gi NGăTHUăH NG Thang Long University Library DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T B o hi m y t : BHYT Bác s : BS B nh vi n : BV Ch m sóc s c kh e : CSSK Ch m sóc s c kh e nhân dân : CSSKND C s v t ch t : CSVC ng : D Khám b nh : KB Khám ch a b nh : KCB Ng : NB i ud i b nh Yt : YT T ch c Y t Th gi i : WHO (World Health Organisation) M CăL C TăV Nă ngă1: T NGăQUAN Ch 1.1 B nh vi n 1.1.1 Khái ni m b nh vi n 1.1.2 Phân lo i b nh vi n .3 1.1.3 Ch c n ng nhi m v c a b nh vi n .3 1.2 Ch t l ng ch m sóc y t 1.2.1 Khái ni m v ch t l ng .4 1.2.2 Khái ni m v ch t l ng ch m sóc y t 1.2.3 ánh giá ch t l 1.2.4 S hài lòng c a ng ng ch m sóc y t .5 i b nh đ i v i ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e 1.3 Nh ng nghiên c u th gi i Vi t Nam v s hài lòng c a ng i b nh 1.3.1 Các nghiên c u th gi i .8 1.3.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam 1.3.3 Các nghiên c u t i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn .9 1.4 Mơ hình khám ch a b nh t i kh i Ngo i b nh vi n Xanh Pôn 10 1.4.1 Gi i thi u b nh vi n 10 1.4.2 Kh i ngo i 10 Ch ngă2: 2.1 IăT it NGăVÀăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U .12 ng nghiên c u .12 2.1.1 a m th i gian nghiên c u .12 2.1.2 it 2.2 Ph ng nghiên c u .12 ng pháp nghiên c u .12 2.2.1 Thi t k nghiên c u 12 2.2.2 C m u 12 2.2.3 Xác đ nh ch s , bi n s nghiên c u 14 2.2.4 Xây d ng b công c đánh giá 17 2.2.5 Ph ng pháp thu th p s li u 18 2.2.6 Phân tích s li u 18 2.2.7 o đ c nghiên c u 19 2.2.8 H n ch bi n pháp khác ph c c a nghiên c u .19 Thang Long University Library ngă3: K TăQU ăNGHIểNăC U 21 Ch 3.1 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i y u t d ch v v ch t l ng CSSK t i kh i ngo i c a B nh vi n a khoa Xanh Pôn 21 3.1.1 Thông tin chung v đ i t 3.1.2 S hài lòng c a ng ng nghiên c u: .21 i b nh đ i v i ch t l ng ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn: 23 3.1.3 Xác đ nh y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng i b nh đ i v i d ch v ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn 29 Ch ngă4: BÀNăLU N 30 4.1 c m ng i b nh khám u tr t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn 30 4.2 T l hài lòng c a ng i b nh đ i v i ch t l ng ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn 30 4.2.1 S hài lòng v i y u t th i gian ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e 31 4.2.2 S hài lòng v i s giao ti p t ng tác v i nhân viên y t 31 4.2.3 S hài lòng v i s giao ti p t ng tác v i bác s 32 4.2.4 T l hài lòng v i c s v i ch t, trang thi t b y t 33 4.2.5 T l hài lòng v i k t qu ch m sóc s c kh e 34 4.3 Xác đ nh y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng i b nh đ i v i d ch v ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn 34 K TăLU N 37 KHUY NăNGH 38 TÀIăLI UăTHAMăKH O DANHăM CăB NG B ng 3.1: Thông tin chung c a đ i t B ng 3.2: Th i gian ng ng nghiên c u 21 i b nh ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e 23 B ng 3.3: s hài lòng c a ng i b nh đ i v i u d ng .24 B ng 3.4: S hài lòng c a ng i b nh đ i v i bác s .25 B ng 3.5: S hài lòng c a ng i b nh đ i v i CSVC 26 B ng 3.6: S hài lòng c a ng i b nh đ i v i k t qu u tr 27 B ng 3.7: M i liên quan gi a s hài lòng chung v ch t l ng d ch v CSSK y u t v hài lòng CSSK 29 Thang Long University Library DANHăM CăBI Uă Bi u đ 3.1: T l ng i b nh hài lòng v i nhân viên y t .24 Bi u đ 3.2: T l ng i b nh hài lòng v i bác s 25 Bi u đ 3.3: T l ng i b nh hài lòng v i CSVC 26 Bi u đ 3.4: T l ng i b nh hài lòng v i k qu u tr 28 TăV Nă Theo T ch c Y t th gi i (WHO), ch t l ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a ng b nh có th đánh giá đ c p Do ng ng d ch v y t , thái đ giao ti p i b nh ng c l i, s hài lòng c a ng i c hi u qu c a d ch v b nh vi n Ngành y t cung i b nh đ i t ng tr c ti p xác đ nh ch t l ng, uy tín c a b nh vi n, bao g m đánh giá c tinh th n, thái d trách nhi m c a nhân viên y t B nh vi n đa khoa Xanh Pôn b nh vi n h ng I tr c thu c S Y t Hà N i v i quy mô 580 gi không ch ng b nh B nh vi n ti p nh n, khám u tr cho ng Hà N i mà t t nh phía B c c n b nh vi n hoàn tành v cho 15.444 l ng c chuy n lên Hàng n m, t ch tiêu k ho ch chuyên môn đ 2014, b nh vi n khám cho 642.187 l i b nh c giao N m t b nh nhân (đ t 223,26%), u tr n i trú t b nh nhân (đ t 245,69%) u tr ngo i trú cho 27.318 l i; công su t s d ng gi t ng b nh đ t 149,11% M t nh ng khó kh n c a b nh vi n Xanh Pơn c ng nh tồn ngành y t tình tr ng t i b nh vi n Tình tr ng t i c ng gây h qu x u cho c phía b nh nhân c ng nh nhân viên y t nâng cao ch t l ng ch m sóc s c kh e nh m đáp ng nhu c u c a ng b nh c ng nh c i thi n môi tr i ng làm vi c cho nhân viên y t , Ban lãnh đ o b nh vi n t ch c h p lý qu n lý hi u qu công tác khám ch a b nh, ng d ng khoa h c k thu t hi n đ i, đào t o đào t o nâng cao chuyên mơn, hồn thi n quy trình đ c bi t n ng cao k n ng giao ti p đ o đ c c a nhân viên y t Chính v y ch t l ng d ch v khám ch a b nh đ c c i thi n, x ng đáng m đ n tin c y c a nhân dân th đô T i kh i ngo i c a b nh vi n v i nhi u đ c thù nh : it ng ph c v đa d ng v i nhi u m c đ b nh khác nhau, tính ch t b nh c p c u, đơi khơng th trì hỗn, đa s có can thi p ph u thu t Chính v y, b nh nhân ng i nhà c a h ln tình tr ng c ng th ng, khó ki m sốt, vi c cung c p d ch v ch m sóc s c kh e đ t đ v i đ i t c s hài lòng c a h c ng g p nhi u khó kh n h n so ng b nh nhân khác Thang Long University Library 3.1.2.3 S hài lòng c a ng i b nh giao ti p, t B ng 3.4: S hài lòng c a ng ng tác v i bác s i b nh đ i v i bác s N iădung TT Hài lòng v i thái đ c a bác s giao ti p Hài lòng v i cách th m khám, chu n đốn c a bác s Hài lịng v i bác s v tình tr ng thơng báo ph ng pháp u tr Hài lòng v i bác s v s phân bi t đ i x gi a ng i b nh Hài lòng v i bác s v vi c h ng d n cho b nh nhân vi n 100% 92.2 93.7 ă trung l chă bình chu n 189 4,37 0,69 192 4,34 0,67 179 4,30 0,77 198 4,39 0,72 196 4,41 0,70 N i mă 96.6 95.6 87.3 80% 60% 40% 20% 0% Bi u đ 3.2: T l ng i b nh hài lòng v i bác s Nh n xét: i m trung bình hài lịng v i ti u m c thu c v bác s đ t cao, th p nh t s hài lòng v i bác s v tình tr ng thơng báo ph cao nh t s hài lòng v i bác s v vi c h ng pháp u tr (4,30) ng d n cho b nh nhân vi n (4,41) T l b nh nhân hài lòng v ti u m c thu c v bác s đ t cao, th p nh t 25 Thang Long University Library hài lòng v v i s gi i thích tình tr ng b nh t t c a bác s (86,9%) cao nh t hài lòng v i thái đ c a bác s t i phòng khám (93,7%) 3.1.2.4 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i CSVC B ng 3.5: S hài lòng c a ng i b nh đ i v i CSVC i mă N iădung TT N trung bình Hài lịng v đ dùng s n có t i bu ng b nh Hài lòng v tình tr ng n n c Hài lịng v không gian b nh vi n ăl chă chu n 180 3,92 0,82 110 3,37 1,24 105 3,94 0,65 100% 87.8 80% 60% 53.7 51.2 40% 20% 0% Bi u đ 3.3: T l ng i b nh hài lòng v i CSVC Nh n xét: i m trung bình hài lịng v i ti u m c thu c y u t CSVC đ t th p nh t hài lịng v tình tr ng n n c (3,37) cao nh t hài lịng v khơng gian b nh vi n (3,94) T l b nh nhân hài lòng v i đ dùng s n có t i phòng b nh chi m 87,8%, hài lòng v i tình tr ng n n gian b nh vi n chi m 51,2% 26 c 53,7%; hài lòng v i khơng 3.1.2.5 S hài lịng c a ng i b nh đ i v i k t qu u tr B ng 3.6: S hài lòng c a ng i b nh đ i v i k t qu u tr i mă N iădung TT N trung bình ăl chă chu n Hài lịng giao ti p v i b ph n làm th t c tốn chi phí khoa khám b nh 170 4,14 0,79 190 4,25 0,59 195 4,28 0,55 105 3,55 0,85 179 4,17 0,62 187 4,17 0,62 u tr Hài lòng v i thái đ nhân viên h ng d n tốn chi phí khoa khám b nh u tr Hài lịng v th t c tốn khoa khám b nh u tr Hài lòng v th i gian ch đ i tốn Hài lịng v tình tr nh tinh th n sau đ c bác s khoa khám b nh u tr ng ý quay l i và/ ho c gi i thi u đ n khoa khám b nh u tr 27 Thang Long University Library 100% 92.7 95.1 87.3 82.9 91.2 80% 60% 51.2 40% 20% 0% Bi u đ 3.4: T l ng i b nh hài lòng v i k t qu u tr Nh n xét: i m trung bình hài lịng v i ti u m c thu c v y u t k t qu u tr đ t th p nh t hài lòng v th i gian ch đ i toán (3,55%) t ng đ ng 51,2% cao nh t hài lòng v th t c toán khoa khám b nh u tr (4,28%) t ng đ ng 95,1% 28 3.1.3 Xác đ nh y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng i b nh đ i v i d ch v ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn B ng 3.7: M i liên quan gi a s hài lòng chung v ch t l ng d ch v CSSK y u t v hài lòng CSSK Ch a hài lòng Hài lòng 18  ≥ 30 tu i Gi i tính: 13 111  Nam  N Trình đ h c v n  < Trung c p  > Cao đ ng, đ i h c B o hi m y t 12 110 77 4,5 0,6 - 5,0 0,34 11 134 54 4,5 1,6 - 12,7 0,003 132 56 3,2 0,7 - 14,3 0,1 129 59 3,2 1,1 - 8,7 0,02 Cácăy uăt ăliênăquan Tu i  < 30 15  Có  Không S l n đ n khám b nh 12 tháng qua  L nđ u 10  ≥2l n Nh n xét: K t qu B ng 3.7 cho th y: T ăsu tă Kho ngătină chênh c yă95% 6,2 Nhóm tu i ≥ 30 có t l hài lòng chung v i ch t l P 0,002 ng CSSK g p 6,2 l n so v i nhóm tu i < 30, khác bi t có ý ngh a th ng kê (p = 0,002) T l hài lòng chung v i ch t l ng CSSK nhóm nam gi i cao g p 1,68 l n so v i nhóm n gi i, khác bi t khơng có ý ngh a th ng kê (p = 0,34) Trong nhóm có trình đ h c v n ≤ trung c p, t l hài lòng chung v i ch t l ng CSSK cao g p 3,2 l n so v i nhóm có trình đ cao đ ng đ i h c tr lên, khác bi t có ý ngh a th ng kê (p = 0,003) it ng khơng có BHYT có t l hài lịng chung v i ch t l ng CSSK cao g p 3,2 l n so v i nhóm có BHYT, nhiên khác bi t khơng có ý ngh a th ng kê (p = 0,1) B nh nhân c trú t nh có t l hài lòng chung v i ch t l g p 1,5 l n so v i nh ng b nh nhân ng CSSK cao t i Hà N i 29 Thang Long University Library Ch ngă4 BÀNăLU N 4.1.ă căđi măng iă b nhăkhámăvƠăđi uătr ăt iăkh iăngo iăB nhăvi năđaăkhoaă Xanh Pôn: M u nghiên c u có 209 ng i đ n khám t i kh i Ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn th i gian t tháng 07 đ n tháng 08/2015 Trong có 92,2% tr ng h p c trú t i TP.Hà N i, có đ n 7,8% b nh nhân đ n t t nh khác Lý b nh nh n l ch n khám t i khoa thái đ ph c v t t (55,1%), tin t ng vào trình đ chuyên môn c a th y thu c (50,7%) không m t nhi u th i gian ch đ i (42,9%) 25,9% b nh nhân có trình đ cao đ ng đ i h c 31,7% có trình đ trung c p 42,4% b nh nhân có ngh nghi p cơng ch c nhà n nh ng ng c Có th s b nh n xét i có trình đ h c v n cao làm vi c khu c c nhà n c u nh n d ch v CSSK ch t l c có nhu ng cao Tuy nhiên nh ng b nh nhân nông dân c ng chi m t l cao 24,9% , h c sinh sinh viên chi m t l 10,7% công nhân chi m 10,2 % nh ng ng i lao đ ng t ngh nghi p khác chiêm 11,7% Trong nhóm nghiên c u có đ n 71,7% s tr ng h p có lo i hình BHYT, bao g m BHYT b t bu c, BHYT h c sinh sinh viên , BHYT t nguy n lo i hình BHYT cho ng Nh v y đ i t i nghèo ng đ n khám b nh t i kh i Ngo i c a B nh vi n đa khoa Xanh Pôn r t đa d ng v n i c trú, ngh nghi p, trình đ h c v n, đ c bi t g n 3/4 đ it ng có m t lo i hình BHYT 4.2.ă T ă l ă hƠiă lịngă c aă ng iă b nhă đ iă v iă ch tă l ngă ch mă sócă s că kh eă t iă kh iăngo iăB nhăvi n đaăkhoa Xanh Pôn S hài lòng c a b nh nhân đ i v i ch t l B nh vi n đa khoa Xanh Pôn đ ti p t ng d ch v CSSK t i kh i ngo i c đánh giá qua y u t : S ti p c n d ch v giao ng tác v i nhân viên y t , s t ng tác giao ti p v i bác s , y u t c s v t ch t cu i y u t k t qu ch m sóc s c kh e Ngồi chúng tơi 30 cịn có m t y u t m c đ hài lòng chung đ i v i ch t l ng d ch v CSSK c a kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pơn 4.2.1 S hài lịng v i y u t th i gian ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e T i kh i ngo i th i gian ch i đ ng ký khám b nh d i 30 phút chi m 89.7% nhiên th i gian ch khám b nh, xét nghi m, th m dò ch c n ng, C HA d phút th p h n l n l i 30 t 41,2%; 49,3%; 44,8% Trong nghiên c u c a tác gi Ngơ Th Ngỗn c ng s v s hài lòng c a b nh nhân t i phòng khám c a b nh vi n B ch Mai, Vi n Nhi, BV H iD ng a, BV ng BV Yên Bái, n m 2002 cho th y t ng th i gian ch mua phi u, ch phát tích kê, ch khám b nh ch xét nghi m trung bình 64,5 phút, th i gian ch đ i c a BV B ch Mai cao nh t 77,4 phút đ l c cho ng b nh nhân đông Tuy nhiên nghiên c u tác gi không đánh giá m c đ hài lòng c a b nh nhân đ i v i th i gian ch đ i ti p nh n d ch v y t [10] Tác gi Nguy n c Thành nghiên c u s hài lòng c a ng i b nh n i trú t i BV t nh Hịa Bình cho th y b nh nhân c ng ch a hài lòng v i th i gian ti p c n d ch v y t t l ng i m trung bình c a th i gian ch đ ng ký khám b nh 3,84 v i i hài lòng 77,8% 4,18 v i t l ng i m trung bình c a th i gian ch đ i hài lòng 85% [13] Tâm lý b nh nhân ôm đau c n đ hay ng i nhà ph i ch đ i lâu, h th khe d ch v y t đ c quan tâm k p th i Khi ng c cung c p b nh vi n Th i gian ch đ i n i dung i b nh hài lòng h n v i ch t ng d ch v cung c p bênh vi n 4.2.2 S hài lòng v i s giao ti p t d i b nh ng không hài lòng s đánh giá kh t mà nhà qu n lý c n quan tâm nh m làm cho ng l c khám b nh ng tác v i nhân viên y t (Bác s , u ng ) K t qu nghiên c u c a cho th y b nh nhân r t hài lòng v i n i dung thu c y u t giao ti p t đa khoa Xanh Pôn ng tác v i nhân viên y t t i kh i ngo i B nh vi n i m trung bình hài lịng v i m c 4,18 - 4,31 t l b nh nhân hài lòng đ t cao t 88,3% đ n 96,6% 31 Thang Long University Library M t s nghiên c u đánh giá s hài lòng c a b nh nhân ng i nhà b nh nhân c ng cho th y t l cao bênh nhân hài lòng v nhân viên y t ánh giá s hài lòng c a b nh nhân t i b nh vi n t nh Phú Th c a tác gi Hà Th So n cho th y t l b nh nhân hài lòng v i tinh th n thái đ ph c v c a cán b y t đ t cao 90,3% [12] Nghiên c u c a tác gi Ngơ Th Ngỗn c ng s cho th y t l c o b nh nhân hài lòng v i u d ng t i b nh vi n đ thích nh ng th c m c cho ng c nghiên c u: s nhi t tình 94,3%, gi i i b nh 96% tôn tr ng b nh nhân 96,5% [10] Tuy nhiên m t s nghiên c u có k t qu t l b nh nhân hài lòng v i nhân viên y t đ t th p Nghiên c u s hài lòng c a bênh nhân n i trú t i b nh vi n t nh Hịa Bình c a Nguy n u t giao ti p t ng tác v i nhân viên y t thu c y u t giao ti p t ng c Thành cho th y b nh nh n ch a hài lòng v i i m trung bình c a ti u m c ng tác v i nhân viên y t đ t t 3,47 đ n 3,88 t l i hài lòng t 57,8% đ n 85,3% Bên c nh nh ng nhân viên y t có thái đ hịa nhã, h ng d n nhi t tình v i b nh nhân v n cịn có nhân viên bi u l thái đ không vui v , s d ng t ng giao ti p v i b nh nhân không m c, không h ng d n ho c h ng d n không rõ ràng [13] 4.2.3 S hài lòng v i s giao ti p t ng tác v i bác s T i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn k t qu nghiên c u cho th y b nh nhân r t hài lòng v i y u t giao ti p t ng tác v i bác s i m trung bình hài lòng v i ti u m c thu c v bác s đ t cao t 4,3 - 4,41 t l b nh nhân hài lòng v i ti u m c thu c v bác s đ t t 87,3% đ n 96,6% Cùng v i y u t giao ti p t ng tác v i nhân viên y t y u t t ng tác giao ti p v i bác s m m nh c a kh i Nghiên c u c a V ng Kim L c cho th y lý quan tr ng l a ch n m t c s y teé khám ch a b nh đ i v i bênh nhân ngo i trú “kh n ng u tr c a bác s ” v i t l 59,3%, ti p theo thái đ t t c a nhân viên y t 21,9% [6] Do s hài lịng v i nhân viên y t đ i v i y u t giao ti p t ng tác v i bác s r t quan tr ng Nghiên c u c a tác gi Nguy n Th Lý t i H i D bình c a bác s đ t cao: Thái đ c a bác s 4,07: h 32 ng cho th y m trung ng d n u tr s d ng thu c 4,13 gi i thích v tình tr ng b nh t t 4,21[8] K t qu t đ ng ng v i k t qu nghiên c u c a Nhi u k t qu nghiên c u c ng cho th y b nh nhân n b nh vi n hài lòng v th y thu c v i st l cao Nghiên c u c a Ngơ Th Dỗn c ng cho th y b nh nhân hài lịng v i s gi thích c a bác s đ t 93,1%, s nhi t tình c a bác s 94%, tôn tr n b nh nhân đ t 96,9% [10] K t qu nghiên c u c a V v i ch t l ng Kim L c cho th y t l b nh nhân hài lòng ng d ch v c a bác s 87,1%, nhiên t l hài lòng v th i gian khám b nh t v n c a bác s đ t th p 59,8% [6] Tuy v y k t qu nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân n i trú t i b nh vi n t nh Hòa Bình c a Nguy n y u t giao ti p t t giao ti p t c Thành cho th y b nh nhân ch a hài lòng v i ng tác v i bác s i m trung bình c a ti u m c thu c y u ng tác v i nhân viên y t đ t t 3,66 đ n 3,97 t l ng i hài lòng t 69,3% đ n 86,3% M t s bác s ch a có thái đ t t ch a làm t t n i dung nh gi thích tình tr ng b nh t t, h ng d n ch đ u tr , s d ng thu c [13] 4.2.4 T l hài lòng v i c s v i ch t, trang thi t b y t Trong nghiên c u c a chúng tơi, s hài lịng c a b nh nhân đ n khám b nh t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn đ i v i y u t c s v t ch t cho th y m trung bình hài lịng v i ti u m c thu c y u t đ t th p 3,37 - 3,94 t l b nh nhân hài lòng v i ti u m c 51,2% - 87,8%; th p nh t ti u m c hài lòng v i môi tr ng trung c a khoa khám b nh u tr (3,94) v i t l b nh nhân hài lịng 51,2% Trong hồn c nh hi n c a Vi t Nam, đánh giá ch t l ng d ch v y t qua y u t c s v t ch t trang b y t m t t n t i không d kh c ph c m t th i gian ng n Nhi u nghiên c u cho th y u K t qu nghiên c u c a Nguy n Th Lý cho th y m hài lòng trang b y t 3,12; v sinh s ch s c a khoa phòng 3,29 [8] Nghiên c u c a Nguy n c Thành cho th y b nh nhân ch a hài lòng v i y u t c s v t ch t trang thi t b y t i m trung bình c a ti u m c c a y u t đ t r t th p t 2,67 đ n 3,61 t l ng i hài lòng t 22,7% cho 33 Thang Long University Library ti u m c nhà v sinh c a b nh vi n đ n 68,7% cho ti u m c tình tr ng v sinh c a khoa phòng [13] 4.2.5 T l hài lịng v i k t qu ch m sóc s c kh e S hài lòng c a b nh nhân đ n khám b nh t i kh i ngo i b nh vi n đa khoa Xanh Pôn đ i v i y u t k t qu u tr đ t cao > m i m hài lịng trung bình v tình tr ng tinh th n sau đ c bác s khám ch a b nh t v n đ t 4,17 Có 91,1% ý ki n cho r ng s quay tr l i gi i thi u ng t i kh i i u cho th y b nh nhân tin t i khác đ n khám, ch a b nh ng vào ch t l ng d ch v y t t i Ch có ti u m c chi phí khám ch a b nh b nh nhân ch a hài lòng v i m trung bình 3,55 t l b nh nhân hài lòng 51,2% Nghiên c u c a nhi u tác gi cho th y chi phí u tr t i c s y t u b nh nhân hài lịng nh t Nghiên c u c a Nguy n c Thành cho th y m hài lòng ti u m c thu c y u t k t qu CSSL ch t l ng ch m sóc đ t th p < m Trong u hài lịng v chi phí KCB ch đ t 3,71 [13] 4.3.ăXácăđ nhăcácăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăđ iăv iăcácă d chăv ăch măsócăs căkh eăt iăkh iăngo iăB nhăvi năđaăkhoaăXanh Pôn M c đ hài lịng th hi n qua m chung bình hài lòng chung v ch t l ng khám ch a b nh c a kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pơn cho th y có s khác bi t có ý ngh a th ng kê theo nhóm tu i : trình đ h c v n ; n i gi a Hà N i v i t nh khác; s l n đ n khám b nh l n đ u l n th u hai tr lên; giao ti p t ng tác gi a ng i b nh nhân viên y t ; c s v t ch t k t qu ch m sóc s c kh e S khác v m trung bình hài lịng khơng có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v gi i tính, đ i t ng có BHYT hay khơng th i gian ti p c n d ch v Các nghiên c u đ u cho th y y u t liên quan đ n s hài lòng c a b nh nhân r t khác nhau, u có th s khác bi t v y u t v n hóa, kinh t - xã h i c a c ng đ ng n i mà nghiên c u đ 34 c ti n hành Tác gi Nguy n c Thành nghiên c u t i t nh Hịa Bình có k t qu trình đ h c v n lo i hình b nh vi n có m i liên quan đ n s hài lòng c a b nh nhân v i ch t l ng d ch v CSSK Tuy nhiên, t l hài lòng chung đ i v i ch t l ng CSSK có m i liên quan v i Nhóm tu i ≥ 30 có t l hài lòng chung v i ch t l ng CSSK g p 3,2 l n so v i nhóm tu i < 30 Nhóm tu i ≥ 30 có th d ch p nh n u ki n ch m sóc s c kh e hi n có h n nhóm t l b nh nhân hài lòng 88,3- 96,6% - B nh nhân hài lòng v i s giao ti p t ng tác v i bác s , m trung bình > t l b nh nhân hài lòng 87,3- 96,6% - B nh nhân ch a hài lòng v i y u t c s v t ch t đ t t 3,37- 4,14, t l b nh nhân hài lòng t 51,2- 87,8% - B nh nhân hài lòng v i y u t k t qu ch m sóc s c kh e m trung bình > 4, t l b nh nhân hài lòng 84,3- 91,1% M c đ hài lịng v i chi phí khám ch a b nh th p, m trung bình 3,55 t l b nh nhân hài lòng 51,2 % - Theo t ng y u t t l hài lòng v i th i gian ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e th p nh t 30,1%; ti p đ n c s v t ch t 53,1% k t qu ch m sóc s c kh e 69,8%; giao ti p t sàng 83,7%; giao ti p t v i ch t l ng tác v i u d ng k thu t viên c n lâm ng tác v i bác s 81,3% Tuy nhiên, t l hài lòng ng khám ch a b nh nói chung đ t cao 91,7% Xác đ nh y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng i b nh đ i v i ch t l ng ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i b nh vi n đa khoa Xanh Pơn S hài lịng chung v i ch t l ng ch m sóc s c kh e c a kh i ngo i có liên quan đ n y u t a: nhóm tu i,trình đ h c v n, tình tr ng nhân, n i , s l n đ n khám b nh, y u t giao ti p v i nhân viên y t , v i bác s , c s v t ch t y u t k t qu ch m sóc s c kh e 37 Thang Long University Library KHUY NăNGH Qua nghiên c u v s hài lòng c a ng ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn đ i v i ch t l i b nh u tr n i trú t i kh i ng ch m sóc s c kh e chúng tơi có khuy n ngh sau: - Phát huy m m nh, nh ng y u t đ t đ c s hài lòng c a ng i b nh - Kh c ph c t n t i, y u t , nh ng ti u m c ch a đ t đ ch t l ng cao, ch a đ t đ c s hài lòng c a ng Nh m m c đích ngày nâng cao ch t l c i b nh ng uy tín c a b nh vi n, x ng đáng v i danh hi u anh hùng lao đ ng c đ u c a ngành Y t Hà N i b nh vi n tiên ti n xu t s c c a S Y t Hà N i c ng m đ n tin c y c a nhân dân th đô c n c 38 TÀIăLI UăTHAMăKH O TƠiăli uăti ngăVi t: B nhăvi nă(2010),Báo cáo t ng k t công tác khám ch a b nh t i b nh vi n đa khoa Xanh Pôn n m 2009, k ho ch ho t đ ng n m 2010 B ă Chínhă tr - Bană Ch pă hƠnhă Trungă ngă ngă (2005),V công tác b o v , ch m sóc nâng cao s c kh e nhân dân tình hình m i Ngh quy t s 46-NQ/TW, ngày 23 tháng 02 n m 2005 B ă Yă t ă (2001), Quy đ nh v ch đ giao ti p c s khám ch a b nh, Quy t đ nh s 4031/2001/Q -BYT, ngày 27/9/2001 B ăyăt ă(1997), Quy ch b nh vi n, Quy t đ nh s 1895/1997/BYT-Q , ngày 19/9/1997 V ngăTh ăL c, Tr năTh ăHƠă&ăNgôăHu nhăChúcă(2008), “Làm th đ t ng c ng s hài lòng c a ng i b nh”, K y u đ tài nghiên c u khoa h c u d ng b nh vi n Xanh Pôn l n III, Hà N i 3/2008, pp 12-20 Nguy năBíchăL uă(2002), “Nh ng y u t liên quan đ n ch t l đ c đánh giá b i b nh nhân xu t vi n t b nh vi n Banpong, t nh Ratchaburi, Thái Lan”, K y u nghiên c u khoa h c u d khoa h c u d ng ch m sóc ng, H i ngh ng tồn qu c l n th nh t, pp 23-30 Nguy năXuơnăThi nă(2002), “Kh o sát m t chi u v tâm lý ti p xúc thái đ ph c v ng i b nh t i b nh vi n a khoa t nh Bình c u khoa h c u d ng, H i ngh khoa h c u d nh”, K y u nghiên ng toàn qu c l n th nh t, pp 109-111 Nguy năTh ăLyă&ăc ngăs ă(đi u d ng, H i ngh khoa h c u d ng toàn qu c l n th III, pp 163-168 Ph mă că M că (2001), N i dung ho t đ ng ch s đánh giá khoa m ch m sóc ng i b nh toàn di n H i th o ch m sóc tồn di n, B y t - JICA, Hà N i, pp 1-5 10 V ăV năQu că&ăc ngăs ă(2005), “ ánh giá s hài lòng c a gia đình ng i b nh t i b nh vi n Tr em- H i Phòng”, K y u đ tài nghiên c u khoa h c u d ng toàn qu c l n th II, pp 193-197 Thang Long University Library