Đánh giá sự hài lòng của du khách trung quốc đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại nha trang, khánh hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ NGUYỄN THÚC ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TRUNG QUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA KHÓA LUẬN TỐT N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

NGUYỄN THÚC ĐỊNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TRUNG QUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

NHA TRANG - 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

GVHD: ThS NINH THỊ KIM ANH

NHA TRANG - 2016

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy

cô trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bổ ích giúp em hoàn thành đề tài

Đặc biệt em cũng xin chân thành cảm ơn cô Ninh Thị Kim Anh đã tận tình chỉ bảo, trực tiếp hướng dẫn cho em thực hiện và hoàn thành đề tài của mình

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các công ty lữ hành, những người bạn

đã giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình khảo sát, thu thập dữ liệu, cảm ơn gia đình đã luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cả về vật chất lẫn tinh thần để em có thể yên tâm học tập và thực hiện tốt đề tài

Em xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày 10 tháng 6 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thúc Định

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH ẢNH v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

PHẦN MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO 11

1.1 Du lịch và khách du lịch 11

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch 11

1.1.2 Phân loại khách du lịch 12

1.2 Dịch vụ, dịch vụ du lịch, và dịch vụ du lịch biển đảo 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo 13

1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo 15

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 15

1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 15

1.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo 15

1.4 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.4.1 Khái niệm 15

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 17

1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 21

1.6 Tóm tắt chương 1 22

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA

TRANG – KHÁNH HÒA 23

2.1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa 23

2.1.1 Tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo 23

2.1.2 Các dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa 24

2.2 Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 27

2.2.1 Cơ hội đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 27 2.2.2 Thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 28

2.3 Điểm mạnh và điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 29

2.3.1 Điểm mạnh của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 29

2.3.2 Điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 30

2.4 Thực trạng phát triển du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 31

2.4.1 Lượt khách du lịch quốc tế và khách Trung Quốc 31

2.4.2 Kết quả kinh doanh du lịch 33

2.5 Tóm tắt chương 2 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 Thiết kế nghiên cứu 35

3.2 Quy trình nghiên cứu 36

3.2.1 Nghiên cứu định tính 36

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37

3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu 37

3.3.1 Thiết kế thang đo 37

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu 40

3.3.3 Dữ liệu nghiên cứu 40

3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu nghiên cứu 41

3.4 Tóm tắt chương 3 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 44

4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 49

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 53

4.4 Phân tích nhân tố EFA 55

4.4.1 Đối với biến độc lập 56

4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 59

4.5 Mô hình hiệu chỉnh 60

4.6 Kiểm định mô hình 61

4.6.1 Ma trận tương quan giữa các biến 61

4.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63

4.7 Tóm tắt chương 4 67

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 68

5.1 Kết luận 68

5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu 68

5.2.1 Đối với yếu tố hữu hình 68

5.2.2 Đối với độ tin cậy 69

5.2.3 Đối với sự đảm bảo 69

5.2.4 Đối với yếu tố trách nhiệm 70

5.2.5 Đối với yếu tố cảm thông 70

5.3 Hạn chế của đề tài 71

5.4 Tóm tắt chương 5 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 73

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách

hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 9

Hình 1.2 Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman (1988) 11

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 54

Hình 4.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 59

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 13

Bảng 2.1 Thống kê lượt khách quốc tế đến Khánh Hòa 2010 – 2015 25

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh du lịch năm 2015 26

Bảng 3.1 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 31

Bảng 3.2 Thang đo “Mức độ tin cậy” 31

Bảng 3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” 32

Bảng 3.4 Thang đo “Trách nhiệm” 32

Bảng 3.5 Thang đo “Mức độ cảm thông” 33

Bảng 3.6 Thang đo “Sự hài lòng chung” 33

Bảng 4.1 Mẫu phân bố theo “Giới tính” 37

Bảng 4.2 Mẫu phân bố theo “Tuổi” 37

Bảng 4.3 Mẫu phân bố theo “Trình độ học vấn” 38

Bảng 4.4 Mẫu phân bố theo “Tình trạng hôn nhân” 38

Bảng 4.5 Mẫu phân bố theo “Nghề nghiệp” 39

Bảng 4.6 Mẫu phân bố theo “Thu nhập bình quân” 39

Bảng 4.7 Mẫu phân bố theo “Phương pháp thu thập thông tin” 40

Bảng 4.8 Mẫu phân bố theo “Số lần đến” 41

Bảng 4.9 Mẫu phân bố theo “Số ngày lưu trú” 41

Bảng 4.10 Ý nghĩa các giá trị trung bình thang đo 42

Bảng 4.11 Thang đo “Yếu tố hữu hình” 43

Bảng 4.12 Thang đo “Mức độ tin cậy” 43

Bảng 4.13 Thang đo “Đảm bảo” 44

Bảng 4.14 Thang đo “Trách nhiệm” 44

Bảng 4.15 Thang đo “Sự cảm thông” 45

Bảng 4.16 Thang đo “Sự hài lòng chung” 45

Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 46

Bảng 4.18 KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập 49

Bảng 4.19 Phương sai giải thích của biến độc lập 50

Bảng 4.20 Ma trận nhân tố sau khi xoay 50

Bảng 4.21 KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 52

Bảng 4.22 Phương sai giải thích của biến phụ thuộc 52

Bảng 4.23 Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc 53

Bảng 4.24 Phân tích hệ số tương quan 55

Bảng 4.25 Kết quả hệ số hồi quy 57

Bảng 4.26 Phân tích ANOVA trong phân tích hồi quy 57

Bảng 4.27 Hệ số hồi quy 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong sự hội nhập và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, du lịch

đã trở thành một bộ phận không thể thiếu Bên cạnh đó, du lịch cũng trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hóa, xã hội của mỗi con người Theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Khánh Hòa đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, thị trường khách du lịch Trung Quốc được xác định là một trong những thị trường trọng điểm cần hướng tới trong khuôn khổ hợp tác tiểu vùng, khu vực Hiện nay, với 10 chuyến bay thẳng mỗi ngày từ các thành phố của Trung Quốc đến sân bay Cam Ranh đã đưa một lượng lớn du khách Trung Quốc đến với Nha Trang Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa năm 2016, số lượng du khách Trung Quốc đến lưu trú, tham quan, nghỉ dưỡng tại thành phố biển Nha Trang và các điểm khác du lịch trong tỉnh đã chạm mức 182.000 trong năm 2015, tăng 553% so với năm 2014 Đặc biệt chỉ từ mùng 1 đến mùng 7 Tết Bính Thân

2016, địa phương đã đón hơn 25.000 lượt khách, chiếm gần 70% lượng khách đến Nha Trang dịp tết, mang về nguồn ngân sách lớn cho tỉnh (Nguồn:

cong-2424471)

http://www.baokhanhhoa.com.vn/du-lich/201602/du-lich-dip-tet-mo-hang-thanh-Bên cạnh đó, Nha Trang là một thành phố biển được thiên nhiên ưu đãi với nhiều danh lam thắng cảnh, khí hậu lý tưởng đặc biệt nhiều hòn đảo lớn nhỏ xung quanh với nhiều tài nguyên phong phú như Hòn Mun, Vinpearl,…Du lịch biển đảo Nha Trang hiện nay có rất nhiều loại hình đa dạng như chương trình tham quan du lịch biển đảo, các trò chơi mạo hiểm, thể thao nước, khám phá trên biển,…Tiềm năng du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa sẽ là vô hạn nếu như thành phố, tỉnh biết tận dụng, bảo tồn và phát huy lợi thế đó Song song với những điều kiện tự nhiên, chất lượng dịch vụ đi kèm cũng là một yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng, ấn tượng cho du khách Nếu có thể phát triển tốt du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho việc phát triển du lịch nói riêng, và quan trọng hơn là phát triển kinh tế, xã hội của địa phương, của cả nước

Vì thế, với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách Trung Quốc đối với

chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa”, mong muốn

biết được những gì du khách Trung Quốc, một trong những thị trường trọng điểm tại đây, đã hài lòng và những gì họ chưa hài lòng mà chúng ta có thể khắc phục được, nhằm hỗ trợ, đề xuất cho công tác phát triển du lịch đia phương, đưa Nha Trang trở thành điểm đến du lịch lý tưởng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá cảm nhận của du khách Trung Quốc về chất lượng dịch

vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa, đồng thời đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ du lịch biển đảo

 Phân tích những đánh giá của du khách Trung Quốc về chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

 Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa góp phần phát triển công tác phục vụ du khách hiện nay

và trong tương lai

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Nha Trang có những tiềm năng du lịch biển đảo đặc trưng nào?

 Du khách Trung Quốc có đánh giá như thế nào về chất lượng những dịch vụ

du lịch biển đảo?

 Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu về mặt lý thuyết là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

Khách thể nghiên cứu là du khách Trung Quốc đến du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa đã từng tham gia dịch vụ du lịch biển đảo tại đây

4.1.2 Phạm vi nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu vấn đề trong phạm vi thành phố Nha Trang

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, hoàn thiện câu hỏi định tính nhằm xác định và bổ sung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp 200 du khách Trung Quốc đang lưu trú tại Nha Trang và đã từng tham gia dịch vụ du lịch biển đảo tại đây thông qua các bảng câu hỏi chi tiết, từ đó tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Góp phần tìm hiểu và đánh giá sự hài lòng của du khách Trung Quốc đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đơn vị kinh doanh du lịch góp phần để cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo trong hoạt động du lịch Nha Trang – Khánh Hòa

Giúp bổ sung nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác, các sinh viên khóa sau

7 Cấu trúc của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo Chương 2: Tổng quan về tình hình dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang –

Khánh Hòa

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO 1.1 Du lịch và khách du lịch

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch

Khái niệm du lịch

Năm 1811, từ “Du lịch” lần đầu tiên xuất hiện tại Anh được xuất bản trong cuốn từ điển Oxford: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí”

Tại Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa (Canada) diễn ra vào tháng 6/1991 đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác”

Theo điều 4, chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Khái niệm khách du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 1968: “Khách du lịch là một người từ quốc gia này đi tới quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác (ngoại trừ hành nghề hay lĩnh lương) Định nghĩa này áp dụng cho cả khách du lịch trong nước”

Theo điều 4, chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

1.1.2 Phân loại khách du lịch

 Khách du lịch nội địa

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi thăm viếng”

Theo điểu 34, chương 5, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

 Khách du lịch quốc tế

Năm 1963 tại Hội nghị của Liên Hiệp Quốc về Du lịch tại Rome, Ủy ban thống kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”

Theo điều 34, chương 5, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch quốc

tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài

du lịch” Du khách Trung Quốc đến du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa là thuộc về khách du lịch quốc tế

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong

khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ

Có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất rộng và đa dạng, phong phú Thương mại, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thông tin, bưu chính, giao thông vận tải, ăn uống, giải trí, khách sạn,…đều thuộc ngành dịch vụ

 Dịch vụ du lịch

Theo điều 4, chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”

 Dịch vụ du lịch biển đảo

Du lịch biển là loại hình du lịch găn liền với biển, thuận lợi cho việc tổ chức các hoạt động tắm biển, nghỉ dưỡng, thể thao biển (bóng chuyền bãi biển, lướt ván )

Du lịch biển, đảo có thể hiểu là loại hình du lịch được tổ chức phát triển trên lãnh thổ vùng ven biển và vùng biển ven bờ (bao gồm các đảo ven bờ), nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch như nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, khám phá, thể thao… dựa vào các tài nguyên du lịch tại đó

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo

 Tính vô hình

Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Để giúp khách hàng có thể so sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó

Các chương trình du lịch biển đảo, các dịch vụ thể thao mạo hiểm đi kèm… không phải là sản phẩm hữu hình có thể sờ được, chỉ thông qua sử dụng trực tiếp, cảm nhận nó thì du khách mới có thể đánh giá được

 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất nghĩa là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ không đồng đều ở các lần sử dụng Đặc điểm này do nhiều nguyên nhân khác nhau Mỗi ngành dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp rất khác nhau Trong mỗi nhà cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ lại có trình độ chuyên môn, tính cách,… khác nhau Từ đó, sản phẩm dịch vụ khó có sự đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng

 Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng phải xảy ra đồng thời, trùng nhau cả

về mặt thời gian và không gian Dịch vụ du lịch biển đảo chỉ trở thành hàng hóa khi dịch vụ này được khách lựa chọn và tham gia Khi đó, dịch vụ mới được tổ chức, thực hiện, và cảm nhận đánh giá

Ngoài ra, đặc điểm này còn được hiểu theo quá trình liên kết chuỗi các dịch

vụ Yêu cầu của quá trình này là không thể chia nhỏ, tách rời từng khâu cụ thể Ví

dụ, các dịch vụ du lịch biển đảo là một chương trình du lịch khép kín, trọn gói bao gồm các dịch vụ như xe vận chuyển, tàu thuyền, tham quan, vui chơi giải trí,…

 Tính không thể lưu trữ

Dịch vụ nói chung không thể là lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho như hàng hóa Vì vậy dịch vụ du lịch biển đảo không thể được sản xuất rồi sau đó lưu kho, và sau đó đem đi bán

Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động Vào mùa du lịch, nhất là ngày lễ tết, khách du lịch thường xuyên tăng vọt, các dịch vụ du lịch biển đảo cũng được hình thành và thực hiện nhiều hơn để đáp ứng được nhu cầu của khách

1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985; Zeithaml and Berry, 1988)

1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ là quá trình trong đó tất

cả các sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng, với một mức giá chấp nhận được, trong sự phù hợp với các yếu tố quyết định chất lượng cơ bản như: an toàn, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi trường, con người

và tự nhiên của nó

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng

du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

1.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

Chất lượng dịch vụ du lịch biển bảo là mức phù hợp của các dịch vụ du lịch biển đảo như chương trình du lịch biển đảo, dịch vụ vui chơi, giải trí trên biển, đảo… của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu, với sự đảm bảo về các yếu tố cơ bản như an toàn, có thể tiếp cận, rõ ràng,…

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm

Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2007)

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch

vụ so với sự kỳ vọng (Kurt & Clow, 1998)

Có thể thấy rằng, sự hài lòng là mức chênh lệch giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng

kể đến sự hài lòng (Caruana, 2000; Baker & Cromption, 2000) Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn

Khách hàng có thể cảm nhận ở 3 mức độ thỏa mãn sau:

 Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi = Không thỏa mãn

 Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi = Thỏa mãn

 Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi = Hoàn toàn thỏa mãn

Zeithmal & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng:

Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của

khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

Zeithaml & Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu

tố cá nhân

Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng vẫn sẽ chưa thỏa mãn với dịch vụ đó

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu đề xuất và

các giả thuyết nghiên cứu

1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung, đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ

sử dụng dịch vụ

Mô hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa

vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến

hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Hình 1.2 Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman (1988)

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ:

Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng

của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và

kỳ vọng của khách hàng

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994)

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Theo ông, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability)

9 Thông tin (Communication)

10 Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer)

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm

là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy, mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại

và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản

Mối quan giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng 1.1

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng

thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

 Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang

thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

 Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ lịch

sự, niềm nở, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin của nhân viên phục vụ

 Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc từng cá nhân khách hàng

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ đã

sử dụng và được kiểm định tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore…

Đó là các nghiên cứu được xuất bản trong một số lĩnh vực, một số ngành để đánh giá chất lượng dịch vụ như Khách sạn (Saleh & Ryan, 1992), Du lịch và lữ hành (Fick & Ritchie, 1991), Bệnh viện (Johns, 1993)…Tại Việt Nam, cũng có nhiều

nghiên cứu đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình

SERVQUAL như: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh Viện Nhi Hải Dương” (Nhữ Ngọc Thanh, Shute University, Luận văn Thạc sĩ, 2013)… “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” (Lê Hữu Trang, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, 2007)…

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Từ việc bám sát cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước cho thấy, hiện nay

có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mô hình của Parasuraman được sử dụng phổ biển hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật (Bùi Nguyễn Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) Do đó, với tính chất của đề tài này, mô hình của Parasuraman et al (1988) được ứng dụng vào

đề tài với các yếu tố:

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu:

 Giả thuyết H1: Khi Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 Giả thuyết H2: Khi Mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc

giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 Giả thuyết H3: Khi Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 Giả thuyết H4: Khi Trách nhiệm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 Giả thuyết H5: Khi Mức độ cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc

giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Mô hình SERVQUAL được vận dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ

du lịch biển đảo vì thấy rằng:

 Mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý kiến về dịch

vụ cảm nhận mà khách hàng mong đợi về chất lượng dịch vụ đó

 Mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng

 Mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, dùng bảng câu hỏi

Vì vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố

1.6 Tóm tắt chương 1

Chương này trình bày nội dung cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ du lịch biển đảo, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thêm vào đó, nội dung chương còn trình bày mô hình SERVQUAL và mô hình này được ứng dụng vào đề tài để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả

thuyết nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA

TRANG – KHÁNH HÒA 2.1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

2.1.1 Tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo

Khánh Hòa là một tỉnh ven biển Nam Trung Bộ, được thiên nhiên ưu đãi cho một địa hình hết sức tự nhiên và phong phú, đầy đủ biển, hồ sông suối, đặc biệt với

385 km đường bờ biển kéo dài với gần 200 đảo lớn nhỏ, miền bờ biển bị đứt gãy tạo

ra vùng lý tưởng nổi tiếng cho du lịch vì nhiều bãi tắm đẹp, cát trắng, nước biển trong xanh, không có các loài cá dữ và dòng nước xoáy ngầm

Tỉnh Khánh Hòa còn có nhiều món ăn đặc sản quý như yến sào, trầm hương, san hô… Ngoài ra, còn có các suối nước nóng tự nhiên có tác dụng chữa bệnh và khai thác làm nước uống

Bên cạnh đó, Khánh Hòa nằm trên con đường quốc lộ 1A, đường sát nối Khánh Hòa với các tỉnh nam, bắc, cao nguyên, lại có cảng Cam Ranh và sân bay quốc tế Cam Ranh tiện lợi cho du khách đến Khánh Hòa Hiện nay đã có nhiều chuyến bay thẳng từ Trung Quốc và Nga, Hàn Quốc… đến Cam Ranh, tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều du khách

Thêm vào đó, ở đây có một điều kiện khí hậu tuyệt vời cho việc phát triển các loại hình du lịch biển, đảo, nghỉ dưỡng Nhiệt độ trung bình năm là 260C, số ngày nắng khoảng 300 ngày, mùa mưa chỉ kéo dài trong hai tháng 10 và 11 là điều kiện phù hợp cho các loại hình du lịch

Nha Trang – trung tâm du lịch của Khánh Hòa - là vịnh biển lớn thứ hai sau vịnh Vân Phong của tỉnh Khánh Hòa với diện tích khoảng 400 km2, bờ biển dài 7

km Phía Ðông và phía Nam vịnh được giới hạn bằng một vòng cung gồm 19 hòn đảo lớn nhỏ Lớn nhất là đảo Hòn Tre (còn gọi là Hòn Lớn) có diện tích khoảng 30

km2 Trên đảo có những bãi tắm rất quen thuộc như Bãi Trũ, Bãi Tre, Hòn Miễu có điểm du lịch Trí Nguyên Đặc biệt Hòn Mun là nơi thiết lập khu bảo tồn biển đầu

tiên ở Việt Nam có những rạn san hô với một quần thể sinh vật biển còn nguyên sơ, gần như độc nhất vô nhị không chỉ của Việt Nam mà còn của cả Ðông Nam Á Tại đây có thể tổ chức bơi lặn bằng bình hơi hoặc mang ống thở… Ngoài ra trên các đảo ở đây còn thường xuyên tổ chức các trò chơi mạo hiểm, thể thao nước như dù bay, mô tô nước… thu hút du khách

Tiến sĩ Huỳnh Kỳ Hạnh- Phó Chủ tịch Hội đồng Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa cho biết: "Khánh Hòa là tỉnh có thế mạnh về du lịch biển đảo, về mặt điều kiện tự nhiên có nhiều vịnh đẹp, có bãi biển Nha Trang Trên vùng biển đảo này đã và đang tồn tại một nền văn hóa khá lâu đời với nhiều giá trị đặc trưng truyền thống Hiện nay những dấu tích còn lại, những truyền thống vẫn được lưu giữ và được phát huy tại những cộng đồng dân cư ven biển, có nét tương đồng với các tỉnh khu vực miền Trung nhưng cũng có những nét riêng về phong tục, tập quán

lễ hội"

Thạc sĩ Lê Văn Hoa- Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa cho biết:

"Chúng ta có một hệ thống biển đảo làm nên những sức hút cho sản phẩm du lịch

mà ai đến Khánh Hòa mà cũng muốn đến nhiều lần Hệ thống đảo của chúng ta đã phát triển mạnh và xứng tầm trong xu thế hội nhập hiện nay, tạo ra những thương hiệu riên của khánh Hòa"

Có thể thấy, Nha Trang – Khánh Hòa có đầy đủ tiềm năng to lớn để phát triển các dịch vụ du lịch biển đảo không chỉ mang tầm quốc gia mà còn có thể vươn tới đẳng cấp quốc tế

2.1.2 Các dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa

Hiện nay, tại thành phố Nha Trang các công ty kinh doanh lữ hành thường cung cấp các chương trình du lịch biển đảo theo 2 khu vực chính:

 Vịnh Nha Phu (các đảo phía Bắc thành phố Nha Trang): Đảo Khỉ (Hòn Lao), Suối Hoa Lan, Hòn Sầm, Hòn Thị

 Vịnh Nha Trang: Vinpearl, Hồ cá Trí Nguyên, Hòn Tằm, Hòn Miễu, Hòn Mun, Hòn Một, Làng chài…

Theo công ty du lịch Long Phú (longphutourist.com), hiện tại công ty chủ yếu cung cấp các dịch vụ trên Đảo Khỉ và Đảo Hoa Lan Các tour đều được tổ chức hằng ngày Trong đó:

 Đảo Khỉ: có các dịch vụ như xiếc khỉ, chó, dê; ban nhạc khỉ; bãi tắm, tham quan vườn khỉ tự nhiên; đua xe mini Prokart; lặn biển; công viên nghệ thuật rác thải; tham quan đảo bằng xe Monkey Car, nhà hàng…

 Đảo Hoa Lan: tham quan con đường Hoa Lan; vườn bảo tồn Hoa Lan; cưỡi

đà điểu, voi; xem xiếc gấu, voi, chim trăn; bắn súng sơn; dù bay, mô tô nước; vượt thác; chèo thuyền kayak; teambuilding…

Theo công ty Ever Blue Travel, về du lịch biển đảo, công ty có các tour:

 Các trò chơi được tổ chức ngay tại bãi biển Nha Trang hoặc các Khu du lịch:

 Cano kéo dù (Parasailing):

Trước đây, ca nô dù kéo (hay còn được gọi là Parasailing) là môn thể thao mạo hiểm chỉ có thể trải nghiệm ở Pattaya – Thái Lan Tuy nhiên, trong những năm gần đây, loại hình giải trí này đã có mặt tại các bãi biển Việt Nam, rất phù hợp với những bạn trẻ yêu thích khám phá và tận hưởng cảm giác mạnh Trước khi bắt đầu, người chơi sẽ được trang bị áo phao, quàng dây bảo hiểm quanh người và được nối vào một chiếc dù có thiết kế đặc biệt với những cánh dù đóng vào, mở ra tùy theo sức gió trong cùng thời điểm và trọng lượng của người chơi Dù được nối vào một

đoạn dây dài và chắc chắn để đảm bảo an toàn khi ca nô siêu tốc kéo đi Sau khi đã trang bị xong các thiết bị bảo hộ cần thiết, ca nô tăng tốc để kéo dù cùng người chơi

“bay” lên

Khi đã ở độ cao như ý, người lái ca nô sẽ kéo dù lượn 1 vòng để người chơi

có thể ngắm nhìn cảnh vật từ trên cao Lơ lửng ở độ cao vài trăm mét, ngắm nhìn mọi cảnh quan, thử thách bản thân với sóng và gió biển, vượt qua nỗi sợ hãi của chính mình, đó quả là một trải nghiệm tuyệt vời

Ðiều kiện để 1 tour ca nô kéo dù thành công chính là điểm đáp an toàn Người lái ca nô phải điều khiển sao cho dù cùng người chơi hạ xuống đúng bãi đáp, chứ không phải xuống biển Vẫn có những trường hợp trái gió trở trời, hướng gió chuyển đột ngột thì cả dù và người đành phải “đáp” xuống mặt nước Tuy nhiên, lúc này sẽ có một chiếc ca nô khác kéo họ vào bờ

 Mô tô nước (Jetski):

Điều khiển nó gần giống như đi xe máy gắn tay ga Du khách sẽ mặc áo phao, được hướng dẫn cách vận hành và xử lý Jetski khi bị lật úp Nếu không đi cùng với nhân viên kỹ thuật, du khách phải cam kết tránh xa tàu thuyền, chướng ngại vật trên biển, chạy cách bờ tối thiểu 30 mét, không đến chỗ đông người, không lạng lách… Giữa biển xanh bao la mềm mại, du khách có thể cưỡi sóng với tốc độ

70 – 80 km/ giờ, ngắm nhìn cảnh biển xung quanh

 Lặn biển (Scuba diving, snorkeling):

Hiện tại, ở Nha Trang có nhiều điểm du lịch phục vụ dịch vụ lặn biển như Đảo Khỉ (Hòn Lao), Hòn Mun, Hòn Tằm… Đối vớiĐảo Khỉ có nhiều bãi đá hoang

sơ, nước biển xanh trong và có nhiều rặng san hô đẹp, là nơi trú ẩn của nhiều loài cá biển, độ sâu ở đây chỉ từ 3-5m nên du khách có thể yên tâm khám phá du lịch lặn biển Nhưng điểm lặn đặc biệt nhất là ở Hòn Mun, khu bảo tồn biển của Việt Nam

Ở đây du khách có thể lặn xuống chiêm ngưỡng vẻ đẹp của hơn 300 loài san hô và

cả ngàn loài cá đang sinh sống Bên cạnh đó, du khách không cần phải biết bơi vì sẽ

có người hướng dẫn viên đi kèm theo, một kèm một Hướng dẫn viên sẽ hướng dẫn

du khách mặc bộ đồ lặn, kèm theo là một xâu chì nặng khoảng 7 - 8 kg và một bình hơi, kính lặn và chân vịt

 Một số các dịch vụ trò chơi biển khác:

Bên cạnh 3 dịch vụ nổi bật ở trên, tại Nha Trang còn có nhiều các trò chơi thể thao, mạo hiểm khác luôn nằm trong các chương trình du lịch biển đảo như chèo thuyền kayak, phao chuối, fly-board, tàu đáy kính, bơi thuyền thúng, điều khiển thuyền chiến đấu với thủy quái, dùng bè vượt biển…

2.2 Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang –

Khánh Hòa

2.2.1 Cơ hội đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

Trong quá trình hội nhập với thế giới, Nha Trang đã và đang là điểm đến hấp dẫn không chỉ với những du khách quốc tế mà còn với những nhà đầu tư tiềm năng Tháng 3/2016, UBND tỉnh Khánh Hòa phối hợp với Cục Ngoại vụ (Bộ Ngoại giao), Hiệp hội Doanh nghiệp châu Âu (EuroCham) tổ chức tọa đàm “Cơ hội hợp tác kinh

tế giữa Khánh Hòa và châu Âu” Thông qua đó thảo luận về các vấn đề liên quan đến các chính sách đầu tư, dự án đã và sẽ triển khai trên địa bàn tỉnh như Cảng trung chuyển quốc tế Vân Phong, Khu đô thị Đông Bắc Ninh Hóa, hạ tầng khu trung tâm tổng hợp Hòn Gốm… Điều này sẽ giúp thúc đẩy nên kinh tế của Nha Trang – Khánh Hòa một cách toàn diện, tạo tiền đề hỗ trợ cho các dịch vụ du lịch biển đảo không ngừng nâng cao chất lượng

Ngoài ra, Nha Trang đã và đang được sự quan tâm của các tổ chức du lịch quốc tế, các cơ quan thông tin truyền thông Tháng 12/2015, theo kết quả cuộc nghiên cứu về nhận xét, đánh giá và chọn lựa của lữ khách quốc tế Travellers

Choice do TripAdvisor, một trong những website du lịch hàng đầu thế giới với 250 triệu lượt người xem/ngày, đã tiến hành cho thấy rằng Nha Trang vinh dự là 1 trong

10 thành phố trên thế giới được du khách bình chọn là điểm đến đang phát triển hàng đầu châu Á Bên cạnh đó, ngày 1/4/2016 đoàn phóng viên của Đài truyền hình Bewegte Zeiten (Đức) đã có mặt tại Nha Trang để quay phim về du lịch Nha Trang Nhiều hoạt động, sự kiện lớn của quốc tế đã liên tục được tổ chức tại đây, nhất là

các cuộc thi Hoa hậu với quy mô toàn cầu như Hoa hậu Hoàn Vũ, Hoa hậu Trái Đất, Hoa hậu Thế giới người Việt Đặc biệt Nha Trang cũng vừa được Ủy ban Olympic châu Á chấp nhận là nơi đăng cai Olympic thể thao bãi biển của khu vực châu Á lần thứ V – 2016 Điều này sẽ giúp quảng bá rộng rãi hình ảnh của Nha Trang đối với du khách quốc tế, sẽ thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến với Nha Trang – Khánh Hòa

Trong Hội chợ Du lịch Quốc tế Việt Nam 2016 tại Hà Nội, Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch Khánh Hòa đã tổ chức đoàn tham gia với chủ đề “Việt Nam – Thiên đường du lịch biển, đảo” Trong hội chợ năm 2016 có hơn 500 gian hàng trong đó có sự tham gia 115 gian hàng quốc tế của các doanh nghiệp đến từ 25 quốc gia và vùng lãnh thổ, cùng với 387 gian hàng nội địa từ 42 tỉnh thành Việt Nam Đây là cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch của tỉnh xúc tiến, quảng bá, gặp gỡ, giới thiệu thông tin về sản phẩm và dịch vụ du lịch và tìm kiếm các đối tác kinh doanh, học hỏi, trao đổi và nâng cao phương thức xúc tiến du lịch, nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến Nha Trang – Khánh Hòa

2.2.2 Thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

Cạnh tranh du lịch trong khu vực và thế giới ngày càng gay gắt Trong khi

đó, khả năng cạnh tranh của du lịch Việt Nam nói chung, cũng như du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng còn rất hạn chế Du lịch biển đảo ở Nha Trang vẫn đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, điểm xuất phát còn thấp so với du lịch của một số nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore…

Tiếp theo là vấn đề thường được nhắc tới trong các hội nghị phát triển du lịch đó là vấn đề môi trường Môi trường tự nhiên là yếu tố quyết định cho việc phát triển du lịch, đặc biệt là du lịch biển, đảo Nhưng hiện tại việc ô nhiễm nguồn nước,

ô nhiễm biển đang là vấn đề cần được giải quyết Các hoạt động của du lịch biển như lặn, câu cá, và chèo thuyền đều được xem là một trong những tác nhân đáng kể của sự ô nhiễm và phá hoại các rạn san hô và làm cạn kiệt nguồn tài nguyên biển Một ví dụ điển hình là Hòn Mun 15 năm trở về trước được xem là khu bảo tồn biển

đa dạng sinh thái bậc nhấ Đông Nam Á (WWF), nhưng hiện nay các rạn san hô quý

hiếm ở hòn đảo này và những đảo lân cận đã bị phá hủy nghiêm trọng do sự thiếu ý thức bảo vệ của một bộ phận khách du lịch Bên cạnh đó, biến đổi khí hậu cũng góp phần làm cho thời tiết thêm nắng nóng Việc này có thể ảnh hưởng đến một số các

du khách quốc tế

2.3 Điểm mạnh và điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

2.3.1 Điểm mạnh của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

 Lợi thế về vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên

Khánh Hòa là một trong những tỉnh có đường bờ biển đẹp của Việt Nam Đường bờ biển kéo dài từ xã Đại Lãnh tới cuối vịnh Cam Ranh, với độ dài khoảng

385 km, cùng 200 đảo lớn, nhỏ ven bờ Bên cạnh đó, không chỉ riêng lợi thế về biển, Khánh Hòa có đầy đủ các yếu tố tự nhiên khác như núi, sông, suối… Điều này tạo lợi thế để Nha Trang – Khánh Hòa có thể đa dạng về các sản phẩm du lịch biển, đảo

Đặc biệt, so với các thành phố biển khác như Hải Phòng, Đà Nẵng… Nha Trang nhờ vào các hòn đảo lớn nhỏ chạy dọc xung quanh, bao bọc thành phố nên hầu như ít chịu ảnh hưởng của các thiên tai như gió, bão

 Lợi thế về giao thông

Sân bay quốc tế Cam Ranh đã và đang được nâng cấp mở rộng đến năm

2020 và định hướng đến năm 2030, có ý nghĩa quan trọng đến việc phát triển kinh

tế, chính trị, xã hội của tỉnh Bên cạnh đó, hiện tại ở sân bay đã có các đường bay thẳng từ Trung Quốc, Nga, Hàn Quốc…, đem lại nguồn khách thường xuyên dồi dào cho tỉnh Đặc biệt, trong tháng 2/2016, đã mở thêm chuyến bay thẳng từ Nha Trang – Bangkok (Thái Lan) và ngược lại Điều này sẽ góp phần tạo nên những sản phẩm du lịch biển đảo mới lạ, liên kết vùng, liên kết quốc gia để đa dạng hóa

chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của du khách

Cảng Nha Trang đang được quy hoạch, chuyển đổi dần thành cảng du lịch quốc tế Ngày 14/04/2016, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam (Vinalines) đã bàn giao quyền sở hữu vốn nhà nước tại Công ty Cổ phần Cảng Nha Trang cho UBND tỉnh Khánh Hòa Ông Trần Sơn Hải - phó chủ tịch thường trực UBND tỉnh Khánh

Hòa - cho biết sau khi tiếp nhận cảng Nha Trang, tỉnh sẽ thực hiện theo quy hoạch

đã được Thủ tướng phê duyệt là xây dựng cảng Nha Trang thành cảng du lịch quốc

tế đầu tiên cả nước, trọng tâm là đón du khách nước ngoài đến bằng các tàu biển hạng sang, còn công năng bốc xếp hàng hóa của cảng trước mắt chuyển về cảng Cam Ranh Theo Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Khánh Hòa, tỉnh xây dựng đề án để mỗi năm cảng Nha Trang đón tối thiểu 150.000 khách du lịch nước ngoài đến Nha Trang bằng đường biển và 1 triệu khách nội địa tham quan các tuyến biển, đảo

 Lợi thế về sự đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ

Hiện nay, tại Nha Trang có rất nhiều cơ sở lưu trú, ăn uống đa dạng về hình thức, chất lượng giúp du khách có thể dễ dàng lựa chọn Đặc biệt, các công ty, đơn

vị, tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch biển đảo ngày càng nhiều như Pegas (khai thác thị trường khách Nga), Silent Bay, Khang Thái, Hoàng Trà (khai thác thị trường khách Trung)… Điều này giúp mang đến cho Nha Trang – Khánh Hòa nguồn khách quốc tế dồi dào Bên cạnh đó, sự cạnh tranh cũng giúp cho các công ty không ngưng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch biển đảo giúp cho Nha Trang luôn luôn mới lạ và hấp dẫn đối với du khách

 Lợi thế về nguồn nhân lực

Hiện tại, nguồn nhân lực ngành du lịch của Nha Trang – Khánh Hòa đang rất dồi dào Trong tỉnh, có nhiều trường, trung tâm đào tạo nghề du lịch như Đại học Nha Trang, Đại học Khánh Hòa, Đại học Thái Bình Dương, Đại học Tôn Đức Thắng luôn không chỉ đáp ứng đủ nhu cầu về nguồn nhân lực, mà còn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để thỏa mãn nhu cầu của du khách

2.3.2 Điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

Công tác đầu tư vẫn còn những bất cập, quá trình triển khai đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch vẫn chưa theo kịp yêu cầu tăng trưởng kinh tế Ngày càng nhiều các khách sạn, cao ốc, căn hộ cao cấp được xây dựng sát biển nhưng lại thiếu các dự án tại các địa bàn mới, các loại hình dịch vụ du lịch mới, các khu vui chơi, giải trí, các trung tâm mua sắm quy mô lớn, hiện đại… làm

ảnh hưởng đến cơ cấu, loại hình sản phẩm du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch của địa phương

Công tác quản lý Nhà nước về du lịch còn nhiều bất cập, chưa chặt chẽ Việc giá cả dịch vụ du lịch tăng, chất lượng dịch vụ kém Bên cạnh đó, một số các cơ sở kinh doanh còn vi phạm về việc đặt bảng hiệu dày đặc tiếng Trung, Nga vẫn chưa được xử lý triệt để

Nguồn nhân lực tuy dồi dào nhưng lại chưa hiệu quả về mặt chất lượng, còn thiếu cán bộ quản lý giỏi và nhân viên phục vụ có kỹ năng chuyên môn cao, thiếu

kỹ năng nghiệp vụ và yếu về ngoại ngữ giao tiếp

2.4 Thực trạng phát triển du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

Những năm qua, du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa đã biết nắm lấy lợi thế về tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn, đã và đang khai thác ngày càng

có hiệu quả, thu hút luồng khách quốc tế và nội địa đến với loại hình du lịch đặc trưng này

Quy mô, số lượng các doanh nghiệp, số lượng cơ sở lưu trú, số phòng, số lượng khách… đã có sự tăng trưởng, đặc biệt là số cơ sở lưu trú, số phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng; doanh thu ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao qua các năm

Cơ cấu ngành du lịch đang thay đổi theo hướng tiến bộ, các sản phẩm, các loại hình

du lịch đang được đa dạng hóa, đang xây dựng các tour, các tuyến du lịch, các sản phẩm đặc trưng Bên cạnh việc mở rộng chủng loại, đa dạng hóa các sản phẩm, các loại hình du lịch, chất lượng các dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa đang được ngành quan tâm đầu tư để nâng cao chất lượng

2.4.1 Lượt khách du lịch quốc tế và khách Trung Quốc

Bảng 2.1 Thống kê lượt khách quốc tế đến Khánh Hòa 2010 – 2015

(ĐVT: Lượt) Năm Tổng lượt

khách du lịch

quốc tế

% tăng so với cùng kì năm trước

Tổng lượt khách du lịch Trung Quốc

% tăng so với cùng kì năm trước

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa

Bảng biểu cho thấy, tổng lượt khách du lịch quốc tế tăng dần trong 6 năm qua Năm 2015, Khánh Hòa đón 974.546 lượt khách quốc tế (đạt 115,02% so với cùng kỳ năm trước) Trong đó, đặc biệt là lượng khách Trung Quốc đạt 182.356 lượt, chỉ xếp thứ 2 sau lượng khách Nga Song, lượng khách Trung Quốc năm 2015 đạt 553,10% so với cùng kỳ năm ngoái Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, riêng tháng 1 năm nay, Khánh Hòa đã đón gần 27.500 lượt khách Trung Quốc, tăng hơn 5,6 lần so với cùng kỳ năm trước và vượt qua lượng khách Nga (chưa đến 22.000 lượt khách) Đặc biệt, chỉ từ mùng 1 đến mùng 7 Tết Bính Thân, địa phương đã đón hơn 25.200 lượt khách Trung Quốc, chiếm gần 70% lượng khách quốc tế đến tỉnh này dịp tết Điều này cho thấy là một tín hiệu tốt cho ngành

du lịch

Tại Khánh Hòa, có ít nhất 19 doanh nghiệp lữ hành phục vụ khách Trung Quốc Sân bay Cam Ranh tiếp nhận 10 chuyến bay mỗi tuần đưa khách du lịch từ thị trường này đến với Nha Trang

Việc khách du lịch Trung Quốc tăng trưởng mạnh đã phần nào khỏa lấp chỗ trống do thị trường khách Nga giảm sút Bên cạnh đó, ông Trần Sơn Hải - phó chủ tịch thường trực Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Khánh Hòa - cho biết đã chỉ đạo Hiệp hội

Du lịch Khánh Hòa tổ chức họp thành viên, thống nhất những giải pháp tiếp đón làn sóng du khách Trung Quốc đang gia tăng mạnh mẽ, và đảm bảo môi trường du lịch thân thiện với du khách của tất cả du khách trong và ngoài nước, kể du khách châu

Âu, Mỹ và Úc chứ không quá tập trung vào một số đối tượng du khách nhất định

Tại hội nghị triển khai kế hoạch năm 2016 của Ban chỉ đạo phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa, ông Hải cũng yêu cầu các khách sạn và khu du lịch cao cấp không được cạnh tranh bằng cách giảm giá để lôi kéo khách Trung Quốc, đồng thời chỉ đạo tăng cường xúc tiến đầu tư vào các thị trường Mỹ, Úc, Đông Á, Đông Nam Á…

2.4.2 Kết quả kinh doanh du lịch

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh du lịch năm 2015 Chỉ tiêu Đơn

vị tính

Thực hiện chính thức tháng 12

Cộng dồn thục hiện đến tháng

12/2015 Tổng số % so với

Cùng kỳ Kế hoạch 1.Lượt khách do

các cơ sở lư trú

phục vụ

Lượt 275.412 4.071.029 113,37 101,77

Khách quốc tế Lượt 100.356 974.546 115,02 97,45 Khách trong nước Lượt 175.056 3.096.483 112,86 103,21

541.034 6.914.316 115,39 96,03

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa

Tổng doanh thu du lịch năm 2015 đạt hơn 6,9 tỷ đồng tăng 115,39% so với cùng kỳ 2014, tuy nhiên chỉ đạt 96,03% so với kế hoạch đề ra Tổng lượt khách đạt hơn 4 triệu người tăng 113,37% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 974.546 lượt tăng 115,02% Điều này cho thấy trong năm 2015, tình hình kinh doanh du lịch của tỉnh Khánh Hòa đã đạt được những kết quả tốt

Khách du lịch tàu biển cũng đang tăng trưởng trở lại sau một thời gian sụt giảm Theo kế hoạch, năm 2016 sẽ có hơn 37 chuyến tàu biển đến Nha Trang, cùng với đó sẽ có hàng chục ngàn lượt khách quốc tế lên bờ tham quan, mua sắm… Ngoài ra, năm 2016 cũng có một số đợt nghỉ lễ từ 2 đến 3 ngày và dịp hè, nên sẽ kích cầu du khách từ các tỉnh, thành trong cả nước đến với thành phố biển…

Về phía khách Trung Quốc: Theo ông Luyện Mạnh Cường, Giám đốc Trung tâm Thông tin - Xúc tiến du lịch tỉnh Khánh Hòa, một khách Trung Quốc trung bình lưu trú 4-5 ngày, thường ở khách sạn 3 sao trở lên Chi tiêu của khách Trung Quốc chủ yếu cho dịch vụ ăn uống, đi lặn, mua sắm sản phẩm từ biển, mỹ nghệ từ trầm hương nên cũng đóng góp không nhỏ trong nguồn thu của ngành du lịch

2.5 Tóm tắt chương 2

Chương này giới thiệu tổng quan về tình hình dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa, tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo, các dịch vụ du lịch biển đảo hiện có tại Nha Trang – Khánh Hòa Nội dung chương còn trình bày, phân tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ du lịch biển đảo tại đây Ngoài ra, chương còn cung cấp các số liệu liên quan đến tình hình doanh thu du lịch và tình hình đón khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc đến Nha Trang – Khánh Hòa như thống kê lượt khách giai đoạn

2010 – 2015… giúp đề tài có những cái nhìn tổng thể về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa, phục vụ cho những chương tiếp theo của đề tài

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được áp dụng phương pháp định tính từ cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước cùng kĩ thuật thảo luận nhóm nhằm thảo luận làm rõ các biến trong mô hình nghiên cứu,, điều chỉnh thang đo, bổ sung biến quan sát, đảm bảo được nội dung phù hợp, dễ hiểu

Nghiên cứu chính thức được áp dụng phương pháp định lượng thông qua việc phát bảng câu hỏi đến du khách quốc tế đã từng tham quan, sử dụng các dịch

vụ du lịch biển đảo trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

3.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Mô hình được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, lý thuyết về thang đo sự hài lòng của khách hàng đã có, cụ thể là

mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Trong nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm làm rõ các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Tiếp theo, thông qua lập bảng câu hỏi phỏng vấn thử 10 du khách Trung Quốc để điều tra, khai thác các thông tin, các biến số có liên quan đến đề tài

Rồi từ đó thực hiện điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ngoài những yếu tố đã đưa ra trong mô hình đề xuất, rút ra được những nhân tố mới cho bảng câu hỏi chính thức

Kết quả của phần nghiên cứu này là các mục hỏi sẽ được loại bỏ, chỉnh sửa,

bổ sung cho phù hợp hơn để từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

Sau khi hoàn chỉnh tiếng Việt, bảng câu hỏi sẽ được dịch sang tiếng Trung

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp này được thực hiện trong nghiên cứu chính thức, thông qua bảng câu hỏi khảo sát bằng việc phát trực tiếp bảng câu hỏi đến du khách Trung Quốc đã và đang sử dụng bất kỳ dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa (xem phụ lục 1) Dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được sử dụng phần mềm SPSS 20.0 mã hóa, nhập liệu và làm sạch

Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo),

đo lường mức độ hài lòng, mức độ cảm nhận và kiểm định các giả thuyết đã đưa ra

Dựa vào đó, đưa ra những kết quả, những khẳng định để đánh giá sự hài lòng của du khách Trung Quốc đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang

3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu

3.3.1 Thiết kế thang đo

Quá trình thiết kế thang đo được thực hiện dựa trên việc tham khảo các

nghiên cứu trước, từ đó thiết kế thang đo nháp để tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, sau đó đưa ra thang đo cuối cùng để tiến hành phỏng vấn du khách

Các biến quan sát được do bằng thang đo Liker 5 mức độ Đây là thang đo phổ biến nhất trong nghiên cứu thực nghiệm 5 mức độ gồm:

 (1) Hoàn toàn không đồng ý

 (2) Không đồng ý

 (3) Bình thường

 (4) Đồng ý

 (5) Hoàn toàn đồng ý

 Thang đo “Phương tiện hữu hình”:

Thang đo này dùng để đo lường các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất sẵn có như mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất để phục vụ du khách như xe du lịch, tàu thuyền, trang phục nhân viên, trang thiết bị đi kèm…

Bảng 3.1 Thang đo “Phương tiện hữu hình”

HH1 Nha Trang có phong cảnh đẹp, bãi biển đẹp

HH2 Nha Trang có các hòn đảo đẹp

HH3 Phương tiện vận chuyển (tàu thuyền, xe, …) phục vụ chuyến đi tốt,

tiện nghi, bảo đảm an toàn

HH4 Sự tiện lợi trong mua sắm tại thành phố Nha Trang

HH5 Chất lượng hệ thống khách sạn và dịch vụ đi kèm tốt

HH6 Chất lượng hệ thống nhà hàng và dịch vụ đi kèm tốt

HH7 Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành và dịch vụ đi kèm tốt

HH8 Có nhiều đảo với nhiều điểm vui chơi, cơ sở vật chất hiện đại, hình

thức hấp dẫn

 Thang đo “Mức độ tin cậy”

Thang đo này đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác thời gian địa điểm, chương trình dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

Bảng 3.2 Thang đo “Mức độ tin cậy”

TC1 Dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang được cung cấp đúng như đã hứa của

các công ty

TC2 Dễ dàng tìm kiếm thông tin du lịch biển đảo tại Nha Trang

TC3 Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng

TC4 Dễ dàng tìm kiếm và mua vé các loại phương tiện vận chuyển

TC5 Dễ dàng tìm kiếm và mua vé tham quan tại các điểm du lịch