Đánh giá sự hài lòng của thành viên vay vốn đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (cep) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế thế giới đã đem đến nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đem đến nhiều thách thức. Trong điều kiện đất nước đang phát triển, trình độ khoa học kỹ thuật còn lạc hậu, mức sống người dân thấp như Việt Nam khi phải cạnh tranh với các quốc gia phát triển khác về kinh tế, xã hội là rất khó khăn. Nếu chúng ta không kịp thời nắm bắt các cơ hội và nhanh chóng tìm ra các giải pháp đột phá thì sẽ ngày càng tụt hậu xa hơn so với nhiều nước trên Thế Giới. Với nhiệm vụ là đầu tàu kinh tế, trung tâm kinh tế trọng điểm cả nước, thành phố Hồ Chí Minh (viết tắt là: TP.HCM) đã và đang nỗ lực dẫn đầu trong công cuộc phát triển về mọi mặt và nâng tầm vị thế nước ta trên trường quốc tế. Được thành lập từ Liên đoàn Lao động TP.HCM với mục đích giúp cho người lao động có trình độ thấp phát triển kỹ năng của họ để tăng thu nhập cho gia đình, cải thiện cuộc sống và giảm tỉ lệ thất nghiệp. Quỹ CEP với vai trò là tổ chức cung cấp các khoản vay nhỏ, áp dụng phương thức hoàn trả và lãi suất hợp lý cho phân khúc dân số có thu nhập thấp, ở cấp độ của ngành, Quỹ CEP được công nhận là tổ chức tài chính vi mô (viết tắt là: TCVM) uy tín và có quy mô lớn tại Việt Nam hiện nay. Sản phẩm và dịch vụ của Quỹ CEP đang phục vụ cho số lượng thành viên vay vốn tương đối lớn, với mục đích vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh tăng thu nhập, sửa chữa nhà ở, vay vốn học nghề,… Các sản phẩm này đã tạo cho người lao động có thu nhập thấp một chỗ dựa về vốn và kế hoạch kinh doanh cụ thể trong tương lai khi khó có thể tiếp cận các nguồn vốn khác. Điều đó buộc Quỹ CEP phải vững mạnh và không ngừng phát triển. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính vi mô ngày càng cao của thành viên vay vốn Quỹ CEP đã và đang mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao phong cách phục vụ, đẩy mạnh hoạt động xã hội hỗ trợ cho thành viên vay vốn nhằm mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ tín dụng vi mô và từng bước nâng cao uy tín của tổ chức đồng thời giữ vững danh hiệu là một tổ chức tài chính vi mô chuyên nghiệp tại Việt Nam. Việc nghiên cứu sự hài lòng của thành viên vay vốn cá nhân, hay còn gọi là khách hàng tài chính vi mô, sau đây đề tài sẽ sử dụng cả hai thuật ngữ này, sẽ cho biết Quỹ CEP đang đứng ở đâu trong thang đo chất lượng dịch vụ, các cải thiện về dịch vụ tín dụng đã thực hiện có làm hài lòng khách hàng hay không. Xuất phát từ những yêu cầu thiết thực đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của thành viên vay vốn đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (CEP) tại thành phố Hồ Chí Minh”. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đo lường những nhân tố tác động tạo nên sự hài lòng của thành viên vay vốn tại Quỹ trợ vốn CEP. Đồng thời, xác định những điểm mạnh cần phát huy và đề ra phương pháp cải thiện các yếu tố hạn chế về chất lượng dịch vụ tín dụng. Qua đó, nâng cao hiệu quả và đưa dịch vụ tín dụng tài chính vi mô tiếp cận gần hơn, quen thuộc hơn với người dân lao động có nhu cầu vay vốn để cải thiện an sinh một cách bền vững. 1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nước  Lịch sử nghiên cứu về tài chính vi mô • Trên Thế Giới: Daniel Mauricio Alarcón (2008), “Securitization in Microfinance: Creating Saving and Investment Instruments for The Poor”, Microfinance Research Paper Trình bày tóm tắt các vấn đề hiện nay của tài chính vi mô: vấn đề minh bạch về tài chính của tổ chức TCVM và vấn đề không minh bạch, làm sai lệch trong tìm hiểu về thông tin hoạt động ở các tổ chức tài chính khác trên thị trường. Nghiên cứu còn nêu các khó khăn do thiếu kinh nghiệm của tổ chức TCVM khi liên hệ xin tài trợ vốn, thực trạng về tầm ảnh hưởng hạn hẹp của các tổ chức TCVM. Qua đó, nghiên cứu của bài viết đã đề ra các giải pháp giải quyết vấn đề dựa theo kinh nghiệm từ thực tế các TCVM lớn có uy tín Thế Giới. Giải pháp nhằm giúp thị trường tài chính thực sự công khai minh bạch hơn, theo đó thúc đẩy đầu tư tài trợ từ các doanh nghiệp tư nhân và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngành tài chính vi mô. Bài viết nâng tính khả thi về cấu trúc thực hiện các đề án xin tài trợ của tổ chức TCVM lên đáng kể. Ngoài ra, bài viết cũng có các kiến nghị về thiết kế hoàn thiện sản phẩm tiết kiệm chặt chẽ hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tổ chức TCVM trong đầu tư để vừa phát triển thị trường tài chính, vừa giải quyết các vấn đề tài trợ tổ chức TCVM phải đối mặt.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN Đề Tài Nghiên Cứu Khoa Học ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÀNH VIÊN VAY VỐN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI QUỸ TRỢ VỐN CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TỰ TẠO VIỆC LÀM (CEP) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sinh viên: Nguyễn Hữu Gia Hạnh 　Hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Phương Thanh Lạc Hồng, tháng 05/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN - BẢN CAM KẾT KHÔNG ĐẠO VĂN Kính gửi: - Ban lãnh đạo khoa Tài Kế tốn trường Đại học Lạc Hồng Phịng Nghiên Cứu Khoa Học Tôi tên: NGUYỄN HỮU GIA HẠNH MSSV: 111001428 Là sinh viên lớp: 11TC115 Trường Đại học Lạc Hồng Tôi thực đề tài NCKH “Đánh giá hài lòng thành viên vay vốn chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (CEP) địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” với hướng dẫn giáo viên Nguyễn Ngọc Phương Thanh Tôi xác nhận đề tài tự nghiên cứu cam kết tuyệt đối không vi phạm quy định đạo văn nhà trường Giáo viên hướng dẫn Sinh viên Nguyễn Ngọc Phương Thanh Nguyễn Hữu Gia Hạnh Khoa Tài Kế Tốn (ký tên đóng dấu) LỜI CẢM ƠN Bài nghiên cứu khoa học “Đánh giá hài lòng thành viên vay vốn chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (CEP) địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Quỹ CEP Trong thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cơ, bạn bè, cán nhân viên Quỹ CEP thành viên vay vốn tham gia khảo sát Đầu tiên, xin cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Tài Kế tốn, Trường Đại học Lạc Hồng tận tình truyền đạt kiến thức vơ bổ ích trình học tập trường Những kiến thức khơng tảng cho q trình nghiên cứu khoa học, mà cịn hành trang vơ quý báu sau Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Cô Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Phương Thanh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ ttrong suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, Anh Chị cán bộ, chuyên viên Quỹ CEP nói chung chi nhánh CEP Bến Nghé nói riêng; tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình thu thập tài liệu, chia sẻ kinh nghiệm quý báu có góp ý thiết thực cho đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn Gia đình ln quan tâm, khích lệ, động viên tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt q trình học tập Tác giả nghiên cứu Nguyễn Hữu Gia Hạnh MỤC LỤC BẢN CAM KẾT Trang TÓM TẮT ĐỀ TÀI LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Tổng quan lịch sử nghiên cứu đề tài nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu .6 1.7 Dự kiến đóng góp đề tài 1.8 Tính đề tài 1.9 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hoạt động tài vi mơ 2.1.1 Khái niệm tài vi mơ 2.1.2 Tổ chức tài vi mô .10 2.1.3 Khái niệm khách hàng tài vi mơ 11 2.2 Tổng quan hoạt động tín dụng vi mơ 12 2.2.1 Khái niệm tín dụng vi mô 12 2.2.2 Hoạt động tín dụng tổ chức tài vi mơ 12 2.2.3 Mơ hình hoạt động tài vi mơ Việt Nam 12 2.3 Tổng quan dịch vụ tín dụng 13 2.3.1 Dịch vụ 13 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ 14 2.3.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.5 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 2.1.6 Lợi ích từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ .16 2.4 Tổng quan hài lòng khách hàng .17 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 i 2.4.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 2.4.3 Lợi ích việc trì xây dựng hài lịng thành viên .19 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng thành viên 19 2.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 2.6.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL 22 2.6.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 23 2.6.4 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos (Lassar et al, 1998) 25 2.6.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thành viên chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ CEP 26 2.7 Mơ hình nghiên cứu 27 2.8 Các giả thuyết nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu .36 3.2.2.2 Thu thập, cập nhật làm liệu 37 3.3 Thiết kế thang đo 38 3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi .38 3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi 39 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Tổng quan Quỹ Trợ Vốn Cho Người Lao Động Nghèo Tự Tạo Việc Làm CEP 44 4.1.1 Lịch sử hình thành Quỹ trợ vốn CEP 44 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Quỹ trợ vốn CEP .45 4.2 Tổng quan hoạt động Quỹ trợ vốn CEP 46 ii 4.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân .48 4.2.2 Mơ hình triển khai hoạt động Quỹ CEP sở 50 4.2.3 Thực trạng thành viên vay vốn Quỹ CEP 51 4.3 Kết nghiên cứu .52 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.3.1.1 Thống kê mô tả theo đặc điểm cá nhân .52 4.3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả nhân tố 55 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu cho biến quan sát nhân tố 57 4.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .59 4.4.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 60 4.4.2 Thang đo hài lòng thành viên 60 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - Exploratory Factor Analysis .61 4.4.3.1 Phân tích thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 61 4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo hài lịng 63 4.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy .64 4.4.5.1 Phân tích tương quan tuyến tính Pearson Correlation 65 4.4.5.2 Kỹ thuật phân tích hồi quy đa bội Multiple Linear Regression 66 4.4.5.3 Kết phân tích hồi quy đa bội Multiple Linear Regression 70 4.4.6 Mơ hình hiệu chỉnh 71 4.4.7 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng 73 4.4.7.1 Kiểm định ảnh hưởng giới tính hài lịng nhóm khách hàng……………… 74 4.4.7.2 Kiểm định ảnh hưởng tình trạng nhân đến hài lịng nhóm khách hàng 74 4.4.7.3 Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp đến hài lịng nhóm khách hàng………… 75 4.4.7.4 Phân tích ảnh hưởng thu nhập đến hài lịng nhóm khách hàng………… 76 4.4.7.5 Phân tích ảnh hưởng thời gian sử dụng đến hài lòng nhóm khách hàng 78 4.4.8 Tổng hợp đánh giá hài lòng thành viên chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ trợ vốn CEP 81 iii TÓM TẮT CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố “Hình ảnh doanh nghiệp” 87 5.2.2 Kiến nghị yếu tố “Sản phẩm dịch vụ” 88 5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố “Năng lực nhân viên” .89 5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố “Tính đồng cảm đáp ứng” 90 5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố “Sự hữu hình” 91 5.2.6 Kiến nghị cho yếu tố “Chi phí dịch vụ” 92 5.2.7 Kiến nghị cho yếu tố khác 93 5.3 Hạn chế nghiên cứu 96 5.4 Hướng nghiên cứu .96 TÓM TẮT CHƯƠNG 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Sự ảnh hưởng giới tính đến hài lịng Bảng 10.1: Các giá trị trung bình theo giới tính Giới tính HL Nam Nữ Số mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 42 3.04 502 077 117 3.32 367 034 Nguồn: Tổng hợp tác giả tháng 03/2015 Bảng 10 Kết kiểm định T theo tình trạng giới tính Kiểm định Levene F Sig Giả định phương sai HL Giả định phương sai không 5.687 Kiểm định trung bình mẫu t df Sig (2-tailed) 004 -3.951 157 001 -3.419 57.549 000 Nguồn: Tổng hợp tác giả tháng 03/2015 Sự ảnh hưởng nghề nghiệp đến hài lòng Bảng 10.3 Kiểm định Tukey theo thu nhập bình quân (I) Thu nhập (J) Thu nhập Dưới triệu Từ triệu - triệu Trên triệu Từ triệu - Dưới triệu triệu Trên triệu Trên triệu Dưới triệu Từ triệu - triệu Khoảng tin cậy 95% trung bình Sig Giới hạn Giới hạn nhỏ lớn -.207 079 026 -.39 -.02 -.305 095 005 -.53 -.08 207 079 026 02 39 -.098 083 465 -.30 10 305 095 005 08 53 098 083 465 -.10 30 Nguồn: Tổng hợp tác giả tháng 03/2015 Khác biệt Độ lệch trung bình chuẩn (I-J) Bảng 10.4: Kết phân tích ANOVA so sánh hài lịng theo thu nhập Descriptives HL N Lao động 61 Công nhân 42 viên Tiểu thương 56 Total 159 95% Confidence Std Std Interval for Mean Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound 3.24 391 050 3.14 3.34 3.11 485 075 2.96 3.26 3.37 3.25 384 425 051 034 3.26 3.18 3.47 3.32 4 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.492 156 228 Bảng 10.5 Kiểm định Tukey theo thu nhập bình quân ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.620 810 4.691 011 26.942 28.562 156 158 173 Nguồn: Tổng hợp tác giả tháng 03/2015 Descriptives Từ 1-2 năm Từ 3-5 năm Trên năm Tổng Trung Độ lệch Sai số N bình chuẩn chuẩn 47 3.21 427 062 75 3.16 364 042 37 3.47 472 078 159 3.25 425 034 Khoảng tin cậy 95% trung bình Giới hạn Giới hạn Giá trị Giá trị nhỏ lớn nhỏ lớn 3.09 3.34 3.08 3.25 3.31 3.62 3.18 3.32 Sự ảnh hưởng tình trạng nhân đến hài lịng Descriptives HL Độc thân Có gia đình Total N Mean 35 124 159 3.18 3.27 3.25 Std Std Deviation Error 448 418 425 076 038 034 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3.02 3.33 3.19 3.34 3.18 3.32 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .025 157 876 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .219 219 1.213 272 28.343 28.562 157 158 181 Sự ảnh hưởng thu nhập đến hài lòng Descriptives HL N Dưới triệu 38 Từ 3- 79 triệu Trên triệu 42 Total 159 95% Confidence Std Std Interval for Mean Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound 3.24 411 067 3.10 3.37 3.26 382 043 3.17 3.34 3.24 3.25 516 425 080 034 3.08 3.18 3.40 3.32 2 4 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.085 156 128 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .011 005 030 971 28.551 28.562 156 158 183 Sự ảnh hưởng giới tính đến hài lịng Descriptives HL Từ 1-2 năm Từ 3-5 năm Trên năm Total N Mean 47 75 37 159 3.21 3.16 3.47 3.25 Std Std Deviation Error 427 364 472 425 062 042 078 034 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3.09 3.34 3.08 3.25 3.31 3.62 3.18 3.32 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .268 156 765 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total HL Hơn nhân Độc thân Có gia đình Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.358 1.179 7.018 001 26.204 28.562 156 158 168 Số mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 34 3.18 454 078 125 3.27 417 037 PHỤ LỤC 11: MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH CƠ BẢN Nguồn vốn Quỹ CEP có cấu vốn loại NGO điển hình, phần lớn vốn chủ sở hữu nguồn bao cấp Tính đến 31 tháng 12 năm 2013, vốn vay chiếm 15% tổng tài sản lợi nhuận giữ lại 29,68% Phần lại gồm tiết kiệm bắt buộc tiết kiệm định hướng 34% Vốn tổ chức chiếm 31% tổng nguồn vốn Nguồn vốn Quỹ CEP gồm nguồn : vốn tổ chức, vốn vay tiền gửi khách hàng Từ năm 2010 đến 2012, tiền gửi khách hàng tăng mạnh thành văn hóa tổ chức tập trung vào suất, thời hạn, đổi hỗ trợ khách hàng CEP Bảng 11.1: Nguồn vốn Quỹ CEP từ năm 2010 - 2013 Đơn vị: triệu đồng Nguồn vốn 2010 2011 2012 2013 Vốn tổ chức 235.513 293.281 375.214 468.854 Vốn vay 297.388 27.232 70.419 228.955 Tiền gửi khách hàng 260.734 367.355 612.481 520.848 Tổng cộng 739.636 972.599 1.236.374 1.513.473 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo tài 2010-1013 tháng 03/2015 CEP có mạng lưới hỗ trợ tương tác cao quản lý vốn từ chuyên gia nước Năm 2013, tiền gửi khách hàng đột ngột giảm nguồn vốn vay vốn tổ chức tăng nhằm tạo ổn định nguồn vốn tổ chức Ngu Nguồn: Tác giả vẽ vào tháng 03/2015 Biểu đồ 11.1: Biểu đồ nguồn vốn Quỹ CEP từ năm 2010 - 2013 Nguồn vốn Quỹ CEP có biến động tăng đột biến vào năm 2012 năm 2013 từ nguồn vay vốn tổ chức Điều giúp Quỹ CEP có hội lớn tài để mở rộng hoạt động Tuy nhiên tồn rủi ro tiềm ẩn tương đối lớn khoản mà Quỹ CEP phải đối mặt, hoạt động Quỹ CEP ngưng trợ vốn cho thành viên để toán khoản nợ lớn đến hạn Cơ cấu sử dụng nguồn vốn Bảng 11.2: Cơ cấu nguồn vốn Quỹ CEP năm 2010 – 2013 Đơn vị tính : triệu đồng Đối tượng cho vay Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Công nhân viên 193.345 256.317 333.066 414.071 Nhân dân lao động 524.866 679.008 820.470 1.011.034 Tiểu thương 618.401 187.865 117.711 95.505 Khác 4.400 3.431 2.008 125.718 Tổng cộng 723.230 938.945 1.155.663 1.425.327 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo tài 2010-1013 tháng 03/2015 Việc lựa chọn thành viên vay vốn điều vô quan trọng cần thiết Quỹ CEP, CEP có định nghĩa rõ ràng tiêu chuẩn khách hàng để đảm bảo mục tiêu nghèo CEP quyền địa phương hỗ trợ việc giới thiệu thành viên vay vốn Thành viên vay vốn CEP chiếm đa số tiểu thương , tiếp đến nhân dân lao động cuối cơng nhân viên Nhân viên tín dụng ngồi việc xem xét mục đích để cấp tín dụng cho thành viên vay vốn phải thường xuyên kiểm tra theo dõi trình sử dụng vốn vay thành viên Nguồn: Tác giả vẽ vào tháng 03/2015 Biểu đồ 11.2: Biểu đồ cấu nguồn vốn Quỹ CEP năm 2010 – 2013 Việc làm nhằm giúp đỡ kịp thời thành viên gặp khó khăn kinh doanh, đảm bảo khoản tín dụng sử dụng có hiệu đem lại lợi nhuận cho khách hàng khả hoàn trả thành viên Từ năm 2010 đến năm 2013 Quỹ CEP tập trung cho vay đối tượng khách hàng: công nhân viên nhân dân lao động Nhân dân lao động khách hàng mục tiêu CEP cụ thể năm 2010 dư nợ 524.866.660.541vnđ chiếm tỷ lệ 73% tổng dư nợ cho vay tăng lên tới 1.011.034.750.000vnđ chiếm tỷ lệ 71% tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống vào năm 2013 Tỷ lệ dư nợ tổng nguồn vốn Bảng 11.3: Tỷ lệ dư nợ tổng nguồn vốn Quỹ CEP từ năm 2010- 2013 Đơn vị: triệu đồng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Dư nợ cho vay 723.230 938.945 1.155.663 1.425.327 Tổng nguồn vốn 793.636 972.599 1.236.374 1.513.473 Tỷ lệ 91% 97% 93% 94% Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo tài CEP 2010-2013 tháng 03/2015 Dư nợ cho vay qua năm Quỹ CEP tăng nhanh, từ năm 2010 đến năm 2013 dư nợ cho vay tăng tới 197% điều chứng tỏ Quỹ CEP có phân khúc thị trường lớn khai thác tốt đối tượng khách hàng mục tiêu Nguồn: Tác giả vẽ vào tháng 03/2015 Biểu đồ 11.3: Tỷ lệ dư nợ tổng nguồn vốn Quỹ CEP từ năm 2011- 2013 Ngoài tỷ lệ dư nợ cho vay tổng tài sản năm chiếm 90%, số cho thấy nhiệt huyết tập trung phục vụ người nghèo mà không đầu tư vào dịch vụ khác Kết hoạt động Hiệu tài Tổng chi phí so với tổng thu nhập Bảng 11.4: Tổng chi phí so với tổng thu nhập Quỹ CEP từ năm 2011-2013 Đơn vị : triệu đồng 2010 2011 2012 2013 Tổng thu nhập 163.163.492 189.182.568 241.882.077 291.365.489 Tổng chi phí 109.279.254 118.023.971 145.483.495 186.592.867 Chi phí/ Thu nhập 67% 62% 60% 64% Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo tài CEP 2010-2013 tháng 03/2015 Tình hình tài Quỹ CEP khơng có nhiều thay đổi đáng kể qua năm, tỷ lệ chi phí thu nhập Quỹ từ năm 2010 đến 2013 dao động mức 60% Từ năm 2010 đến 2013 Quỹ CEP tăng thu nhập từ 163.163.492.771 vnđ lên tới 291.365.489.000 vnđ, số thể tăng trưởng hoạt động tài Quỹ PHỤ LỤC 12: QUỸ TRỢ VỐN CEP TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÀNH VIÊN RỜI CHƯƠNG TRÌNH 2013 (Trên sở kết khảo sát 67TV Chuyên viên Chuyên quản) Về câu hỏi anh/chị khơng tiếp tục vay CEP, kết trả lời sau: Kinh tế ổn định, khơng có nhu cầu vốn vay: 47% Khoản vay khơng tạo thêm thu nhập: 00% Khơng có việc làm ổn định: 07% Bất đồng với Cụm trưởng Nhóm trưởng: 1.5% Khơng hài lịng hành vi, thái độ phục vụ CBNV CEP: 01% Khơng hài lịng quy định CEP: 00% Bị buộc rời chương trình vì: a) Khơng tn thủ quy định CEP 01% b) Đóng tiền trễ hạn nhiều lần khó khăn đột xuất thu nhập không phù hợp với kỳ góp: 00% Khác (cụ thể): 41% Theo khảo sát, nguyên nhân khơng có nhu cầu vốn vay (47%) khơng có việc làm ổn định (7%) “Lý khác” chiếm 41% bao gồm: chuyển chổ q, khơng kịp làm đơn, bán nhà, khơng có chỗ ổn định nên không đựoc vay, vay tổ chức khác, CEP cho vay đợt theo nhóm, cần vốn đợt vay qua nên khơng vay đựoc… Về mức độ hài lịng mục, cụ thể sau: Mức vay: 87% Thời hạn: 94% Lãi suất: 100% Cách hoàn trả: 88% Thủ tục vay vốn: 100% Họp cụm/khảo sát: 87% Việc gửi rút tiết kiệm: 99% Thái độ phục vụ CBNV CEP: 91% Như vậy, TV hài lòng (100%) lãi suất thủ tục vay vốn; hài lòng thấp mức vay, họp cụm, khảo sát cách hịan trả Nhiều TV muốn góp tuần/lần CN chưa triển khai Khi rút tiết kiệm CEP, anh/chị gặp khó khăn khơng? : Chỉ có 3% TV đựoc khảo sát nói họ gặp khó khăn, liên quan đến TD cũ TV không chủ động thời gian làm CN (Vấn đề là: việc khảo sát thường có mặt NV TD nên TV có thẳng thắn chia sẻ thong tin khơng?) Anh/chị có thấy chương trình tiết kiệm CEP hiệu thân anh/chị gia đình khơng? 93% TV đựoc hỏi cho chương trình tiết kiệm CEP hiệu thân họ Anh chị có gặp khó khăn việc hịan trả khơng? 13% TV đựoc hỏi gặp khó khăn hồn trả Nếu có nhu cầu vay lại, anh chị muốn tiếp tục vay CEP không? 88% TV hỏi mong muốn tiếp tục vay Quỹ CEP có nhu cầu a) Hộ gia đình anh/chị có vay vốn tổ chức khác khơng? 9%TV hỏi có vay nguồn khác, chủ yếu Quỹ TDND, HPN Anh/chị có kiến nghị để hoạt động Quỹ CEP đáp ứng tốt nhu cầu vốn thành viên/khách hàng: Ý kiến TV chủ yếu là: cần duyệt mức vay cao hơn, họp cụm nên xếp phù hợp, đa dạng kỳ góp PHỤ LỤC 13: ĐƠI NÉT VỀ GIÁO SƯ MUHAMMAD YUNUS VÀ NGÂN HÀNG GRAMEEN Muhammad Yunus, người thứ ba số người gia đình Hồi giáo Ơng sinh ngày 28/06/1940 làng Bathua thuộc quận thuộc vùng Bengal Ấn Độ, nước Bangladesh Ông sống làng Bathua từ nhỏ năm 1944 gia đình chuyển lên sống thành phố Chittagong Yunus trao học bổng Fulbright năm 1966 để theo học đại học Vanderbilt (USA) Năm 1969, ông lấy tiến sĩ kinh tế làm giảng viên kinh tế từ năm 1970 1972 Middle Tennessee State University Tennessee, Hoa Kỳ Năm 1972, ông đạt học vị giáo sư Chittagong University Bangladesh Từ năm 1976, Yunus làm quản lý cho dự án nghiên cứu ông dự án kinh tế nông thôn trường đại học Chittagong, Bangladesh để kiểm tra phương pháp cho vay tín dụng dịch vụ ngân hàng cho người nghèo nông thôn Vào năm 1976, làng Jobra làng quê khác xung quanh trường đại học Chittagong trở thành khu vực đạt điều kiện tiếp nhận dịch vụ từ ngân hàng Grameen Qua nạn đói khủng khiếp Bangladesh năm 1977, ơng tiếp cảm hứng cho vay khoản nhỏ 27 đôla Mỹ với nhóm 43 hộ gia đình để họ sản xuất đồ thủ cơng đem bán mà khơng địi hỏi chấp Yunus tin việc cho vay khoản nhỏ đem áp dụng rộng rãi cho cộng đồng làm cải thiện đói nghèo làng quê Bangladesh Nhờ hiệu thiết thực đem lại cho người nghèo, dự án Yunus thành cơng vang dội, phủ hỗ trợ giới thiệu áp dụng vào năm 1979 cho quận Tangail (phía bắc thủ Dhaka) Sau đó, dự án nhanh chóng phát triển đến khu vực khác đất nước Bangladesh Vào năm 1983, ngân hàng dự án Yunus thức cơng nhận đổi thành ngân hàng Grameen (nghĩa "Ngân hàng làng quê" tiếng Bangladesh) độc lập theo định quan lập pháp Bangladesh Ngân hàng Grameen thành cơng truyền cảm hứng cho dự án tương tự giới cung cấp tín dụng cho đối tượng lao động nghèo nơng thơn Năm 1998, tỷ lệ hồn vốn ngân hàng Grameen bị ảnh hưởng mạnh trận lụt lại phục hồi vài năm sau Ngày 13 tháng 10 năm 2006 Ủy ban Nobel trao cho Ngân hàng Grameen Bank người sáng lập Muhammad Yunus Giải thưởng Hịa bình Nobel năm 2006, “Vì nỗ lực họ việc tạo phát triển kinh tế xã hội từ lên” Vào năm 2006 số lượng chi nhánh ngân hàng Grameen Bank vượt qua số 2100 chi nhánh Vào tháng 03/2011, Muhammad Yunus bị cho việc ngân hàng Grameen với lý tuổi già; ông đưa việc tịa khơng thành cơng Ơng tố cáo phủ Bangladesh muốn kiểm sốt ngân hàng Grameen Ngân hàng trở thành quan phủ, cơng trình suốt đời ơng bị làm hư hại quản lý sai lầm, thiếu hiệu trọng đến lời lãi Nguồn: Tác giả tổng hợp vào tháng 04/2015 ... học ? ?Đánh giá hài lòng thành viên vay vốn chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (CEP) địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? kết q trình học tập, nghiên cứu vận dụng. .. tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng thành viên vay vốn chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (CEP) thành phố Hồ Chí Minh? ?? Trên sở nghiên cứu, phân... viên lớp: 11TC115 Trường Đại học Lạc Hồng Tôi thực đề tài NCKH ? ?Đánh giá hài lòng thành viên vay vốn chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (CEP) địa bàn thành