Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực như: trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế…. tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ…trong hoạt động kinh doanh. Trong xu thế đó, Việt Nam đã có những chủ động và đang từng bước tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau gần 20 năm thực hiện mở cửa tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế đã đạt một số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, kiểm soát được lạm phát, đời sống vật chất của người dân khá ổn định. Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác. Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi vòng bảo hệ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hoá dịch vụ của toàn hệ thống. Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều bất cập, nổi lên là chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thoả mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành” để nghiên cứu.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ THU HẰNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ THU HẰNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG MINH ĐỨC Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ TS Trương Minh Đức Các nội dung nghiên cứu kết thể Luận văn Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Đỗ Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Trương Minh Đức, giảng viên Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn cho thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình tơi học tập, nghiên cứu trường Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Đại học Kinh tế Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tập thể cán bộ, nhân viên Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp tơi hồn thiện mặt thủ tục quy trình, thơng tin, liệu suốt q trình làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM CN NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TB TMCP Vietinbank Automated Teller Machine Chi nhánh Trung bình Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Phân loại dư nợ tín dụng giai đoạn 2015 – 2017 46 Bảng 3.5 Nhóm đối tượng khảo sát 49 Bảng 3.6 Đặc điểm đối tượng khảo sát 50 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 57 12 Bảng 3.11 Tổng hợp kết thang đo “Sự tin cậy” 58 13 Bảng 3.12 Điểm trung bình thang đo “Sự tin cậy” 60 14 Bảng 3.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 61 15 Bảng 3.14 Tổng hợp kết thang đo “Sự đáp ứng” 62 16 Bảng 3.15 Điểm trung bình thang đo “Sự đáp ứng” 63 17 Bảng 3.16 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 65 18 Bảng 3.17 Tổng hợp kết thang đo “Sự đảm bảo” 66 19 Bảng 3.18 Điểm trung bình thang đo “Sự đảm bảo” 67 20 Bảng 3.19 21 Bảng 3.20 Tổng hợp kết thang đo “Sự cảm thông” Các biến quan sát mơ hình SERVQUAL Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2015- 2017 Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành giai đoạn từ năm 2015 – 2017 Quy mơ mức độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 -2017 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình Tổng hợp kết thang đo “Phương tiện hữu hình” Điểm trung bình thang đo “Phương tiện hữu hình” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông Trang 24 44 45 46 52 52 54 69 69 22 Bảng 3.21 Điểm trung bình thang đo “Sự cảm thơng” 23 Bảng 3.22 24 Bảng 3.23 Tổng hợp kết thang đo “Sự cảm thông” 25 Bảng 3.24 26 Bảng 3.25 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 75 27 Bảng 3.26 Tổng hợp kết thang đo “Sự hài lịng” 76 28 Bảng 3.27 Điểm trung bình thang đo Sự hài lòng 77 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Gói sản phẩm, dịch vụ Điểm trung bình thang đo “Gói sản phẩm, dịch vụ” 71 73 73 74 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ tả cấu thành hình thành chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 14 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Tóm tắt mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 2.2 Quy trình điều tra bảng hỏi 34 10 Hình 3.1 11 Hình 3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) Sơ đồ nhân tố bên ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Sơ đồ nhân tố bên ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Cơ cấu tô chức NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành Biểu đồ thu phí dịch vụ Vietinbank - Chi nhánh Đơ Thành 14 15 23 25 26 42 47 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế xã hội nước Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhiều lĩnh vực như: trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao cơng nghệ quốc gia khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế… tạo điều kiện cho quốc gia hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ…trong hoạt động kinh doanh Trong xu đó, Việt Nam có chủ động bước tham gia vào trình hội nhập quốc tế Sau gần 20 năm thực mở cửa tham gia vào trình hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế đạt số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế cao ổn định, kiểm soát lạm phát, đời sống vật chất người dân ổn định Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức vai trò kênh huy động cung ứng vốn chủ yếu cho kinh tế, ngân hàng không ngừng mở rộng quy mô hoạt động đối tượng khách hàng thông qua quan hệ tín dụng tiền tệ phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng khác Nhưng từ thuận lợi đặt cho ngân hàng thách thức Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt vòng bảo hệ cho ngân hàng thương mại nước khơng cịn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành đơn vị tiên phong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh đạt nhiều kết quan trọng phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập, góp phần tích cực vào đa dạng hố dịch vụ toàn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm u cầu hội nhập cịn nhiều bất cập, lên chất lượng dịch vụ hạn chế chưa thoả mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Do đó, việc tìm nguyên nhân hạn chế việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng Với lý trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị 10 Bảng 3.27 Điểm trung bình thang đo Sự hài lịng Tiêu chí Q vị hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quý vị giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ ngân hàng hỏi Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian tới Điểm trung bình Khách hàng Điểm TB Lãnh đạo Điểm TB Nhân viên Điểm TB Điểm trung bình chung 4.04 4.26 4.05 4.06 4.04 4.39 4.19 4.10 4.15 4.52 4.28 4.20 4.08 4.39 4.18 4.12 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Điểm trung bình đánh giá Sự hài lịng 4.12 điểm > điểm, cho thấy người khảo sát tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Lãnh đạo đánh giá điểm trung bình cao 4.39 điểm, nhân viên đánh giá điểm trung bình 4.18 điểm Điểm trung bình khách hàng đánh giá đạt 4.08 điểm > 4, tiêu chí có điểm trung bình lớn Cho thấy hầu hết khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ, tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người khác Tiêu chí có điểm đánh giá trung bình thấp 4.06 điểm Cơ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, tiếp tục giới thiệu cho người khác Tiêu chí có điểm trung bình cao 4.2 điểm Trong đó, khách hàng đánh giá 4.15 điểm cao tiêu chí đánh giá 3.3 Kết luận chung quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 3.3.1 Kết đạt Để có thành tựu sau 11 năm hoạt động Vieitnbank – Chi nhánh Đơ Thành khơng thể khơng kể đến sách kinh doanh hợp lý mà ban giám đốc đội ngũ quản lý đề thực nghiêm túc Trong năm qua, Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành có hướng đắn, phù 86 hợp số sách khách hàng, công tác dịch vụ khách hàng đặt lên hàng đầu để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng mới, khai thác tối đa Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành khách hàng tiềm đạt kết sau: • Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành trọng đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng • Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành đề cao quan tâm đến công tác nhân Khơi dậy nhiệt huyết với nghề nghiệp toàn thể nhân viên Vietinbank, đào tạo bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ trọng • Hệ thống tiếp nhận, giải phàn nàn, khiếu nại Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành xây dựng bản, chuyên nghiệp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận • Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành trọng đến việc đánh giá thực dịch vụ khách hàng • Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành ln đầu tư xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu Ngồi việc quảng bá hình ảnh rộng khắp phương tiện thông tin đại chúng, Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành cịn ln tích cực tham gia hoạt động phong trào hoạt động xã hội nhiều ý nghĩa tham gia giải đấu bóng đá ngành ngân hàng, tài trợ giải đấu thể thao địa bàn Hà Nội, hoạt động tình nguyện với nhiều ý nghĩa nhân văn sâu sắc hoạt động phát cháo hàng năm Bệnh viện Nhi trung ương, hoạt động thiện nguyện vùng khó khăn…Các hoạt động ln mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc, góp phần giúp đỡ mảnh đời khó khăn góp phần xây dựng hình ảnh đẹp Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 3.3.2.1 Hạn chế Thứ nhất, Xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành chưa đưa dự báo cho trình thực dịch vụ khách hàng để cán công nhân viên chủ động giao dịch với khách hàng 87 Thứ hai, quy trình, thủ tục cịn nhiều điểm bất cập Một số quy trình, thủ tục giao dịch với khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành cịn chồng chéo phức tạp tạo nên khó khăn cho khách hàng việc giao dịch tiếp cận sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, Thời gian chờ đến lượt giao dịch lâu, đặc biệt vào cao điểm, thiếu người điều phối hướng dẫn giao dịch, dẫn đến thời gian chờ đợi để phục vụ kéo dài Thứ ba, hệ thống tiếp nhận giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng cịn mang tính bị động Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành chưa chủ động tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến với ngân hàng Thứ tư, với quy mô khách hàng ngày đông, nhu cầu khách hàng ngày cao, sách chăm sóc khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành cịn nhiều điểm bất cập cần phải có nhiều đổi mới, cải biến để đáp ứng kịp thời Việc thực chương trình chăm sóc khách hàng khơng mang tính chủ động mà cịn phụ thuộc nhiều vào Hội sở Ngồi ra, phối hợp phịng ban chưa nhịp nhàng gây độ trễ thực chương trình chăm sóc khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành Thứ năm, kiểm tra, đánh giá thực dịch vụ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành cịn nhiều hạn chế nên ảnh hưởng không nhỏ tới việc định động lực làm việc cán công nhân viên Thứ sáu, trang thiết bị sở vật chất Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành, cịn chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày nhiều khách hàng, chưa tương xứng với tiêu chuẩn ban hành Các phương tiện vật chất việc giới thiệu hình ảnh Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành chưa đồng điểm giao dịch Việc bố trí ấn phẩm, tạp chí hay phương tiện để khách hàng thư giãn thời gian chờ giao dịch chưa nhiều, chưa đa đạng Thứ bảy, chất lượng đào tạo nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu thực tế Một số nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu cơng việc kỹ xử lý tình huống, hay kỹ thương thảo kỹ bán chéo sản phẩm 88 3.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế Thứ nhất, Việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành chưa dựa báo cáo kết phân tích thị trường, mơi trường kinh doanh, đối thủ, tiềm lực kinh tế tình hình kinh tế qua năm cụ thể Vietinbank đưa tiêu kế hoạch dựa kết kinh doanh năm trước, đạo Hội sở để đưa mức tiêu kế hoạch cho năm Ngoài ra, Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành chưa quan tâm nhiều đến công tác lập dự báo cho hoạt động dịch vụ khách hàng biến động nguồn nhân lực, tiềm thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng… Thứ hai, thời gian chờ giao dịch lâu lượng khách hàng vượt khả đáp ứng ngân hàng Tại điểm giao dịch Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành chưa có phận điều phối giao dịch phần mềm bấm số thứ tự, quản lý khách hàng tự động Sự phối hợp phòng ban chi nhánh tồn số hạn chế, chưa phối hợp tốt Thứ ba, Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành chưa có phân riêng biệt, chuyên nghiệp để phụ trách tiếp nhận, giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng Chủ yếu phát sinh phòng ban nào, phịng ban tự giải quyết, báo cáo lên cấp giải vượt thẩm quyền giải Thứ tư, sách chăm sóc khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Đơ Thành nhiều điểm bất cập Đối với khách hàng có ngày sinh nhật vào ngày quý không nhận quà tặng/vật phẩm ngày Ngồi ra, cơng tác triển khai tặng lịch tết âm lịch tặng quà dịp lễ 8/3, tết dương lịch… Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành thường bị chậm trễ, chí số dịp cịn bị cắt giảm thiếu kinh phí tạo tâm lý khơng hài lịng, so sánh với ngân hàng khác số khách hàng Các sách chăm sóc khách hàng hướng vào khách hàng lớn mà chưa thực quan tâm đến khách hàng nhỏ gắn bó trung thành với Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành Hiện nay, Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành triển khai chương trình chăm sóc khách hàng riêng với điều kiện để 89 chăm sóc cao, khách hàng nhỏ có doanh số giao dịch chưa trọng chăm sóc Thứ năm, việc kiểm tra thực dịch vụ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành chưa tiêu chuẩn hóa cách chi tiết đầy đủ Việc đánh giá thực dịch vụ khách hàng hạn chế gây ảnh hưởng đến định động lực làm việc nhân viên Một số cá nhân hành động cịn mang tính gượng ép, làm có mệnh lệnh cấp bị bắt buộc Thứ sáu, số phận nhân viên chưa tiếp cận với khóa học kỹ mềm nên có tình trạng nhân viên chưa thể giải tình phát sinh giao dịch Kỹ bán chéo sản phẩm, kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục cán nhân viên yếu Cán công nhân viên Vietinbank - Chi nhánh Đơ Thành cịn thụ động cơng tác tiếp cận, thu hút khách hàng 90 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 4.1 Bối cảnh nước quốc tế 4.1.1 Bối cảnh quốc tế 4.1.2 Bối cảnh nước 4.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 4.3 Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 4.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí phát triển Hội nhập, số 16, trang 25-29 Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Phan Thị Hồng Điệp, 2014 Quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sĩ kinh tế Đoàn Thị Thu Hà, 2011 Quản trị học Hà Nội: NXB Tài Chính Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 6 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015-2017 Báo cáo quản trị ngân hàng Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đơ Thành 2015-2017 Báo cáo hành tổng hợp Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành, 2015-2017 Báo cáo tổng hợp kết kinh doanh Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành, 2015-2017 Báo cáo thường niên Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành, 2015 Quy định chất lượng dịch vụ điểm giao dịch phận dịch vụ khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hà Nội 11 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 12 Philip Koler, 1997 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê 13 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB đại học Kinh tế quốc dân 14 Nguyễn Xuân Quang, 2007 Marketing thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân 15 Bùi Đức Quốc, 2009 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Quốc Tế Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Tài liệu Tiếng Anh 93 16 Parasurman, V.A Zeithaml and L.Berry, 1985, 1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing, 49(2) 17 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing, 64(1) 18 V.A Zeithaml and M.J Bitner, 2000 Service Marketing Mc Graw Hill 94 PHỤ LỤC Mã phiếu: Đối tượng: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành Chúng cam kết thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! A Thơng tin Q khách hàng Giới tính Nam Nữ Từ 18 - 25 tuổi Từ 46-55 tuổi Từ 26-35 tuổi Trên 55 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 1-5 năm Trên năm Tuổi Đã giao dịch với VietinBank Dưới năm Ngồi VietinBank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Tiền gửi Vay vốn Thẻ Ngân hàng điện tử TT, chuyển tiền Khác B Ý kiến đánh giá Quý khách Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành (sau viết tắt Ngân hàng) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý Rất không đồng ý, – Không đồng ý; – Bình thường ; – Đồng ý; – Rất đồng ý) TT DIỄN GIẢI Rất ĐIỂM SỐ Khơn Bình Đồn khơng g đồng thườn Phương tiện hữu hình (Tangibility) Ngân hàng có trang thiết bị đại (bảng tỉ giá điện tử, tivi,…) Trụ sở, điểm giao dịch ngân hàng dễ nhận diện dễ quan sát Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Các tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ đồng ý ý Rất gý đồng ý g ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Sự tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng gặp khó khăn Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin khách hàng Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng giải thỏa đáng 10 thắc mắc, khiếu nại khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên ngân hàng nói rõ với khách 11 hàng dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng 12 nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ 13 phục vụ khách hàng có yêu cầu Nhân viên ngân hàng không tỏ 5 bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ Sự đảm bảo (Assurance) 14 Nhân viên ngân hàng trung thực, đáng tin 5 5 cậy 15 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng 16 Nhân viên ngân hàng ân cần, niềm nở với khách hàng 17 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc tư vấn cho khách hàng Sự cảm thông (Empathy) 18 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,….) 19 Ngân hàng có nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách 20 hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn điều 21 khoản có lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu 22 khách hàng Ngân hàng có phục vụ thuận tiện cho khách hàng Gói sản phẩm, dịch vụ 23 Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú 24 Biểu phí dịch vụ hợp lý, tính cạnh tranh cao 25 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Sự hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 Quý vị hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 27 Quý vị giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ ngân hàng hỏi 28 Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian tới Giáo viên hướng dẫn xác nhận Học viên (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) ... luận quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại. .. cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơ Thành Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại b Cổ phần Công Thương – Chi. .. việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng Với lý trên, tác giả chọn đề tài ? ?Quản trị 10 chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô