Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc tế bảo Sơn

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 A. LÝ THUYẾT 3 1. Một số khái niệm 3 1.1. Dịch vụ. 3 1.2. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3 2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú 3 3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú 4 3.1. Khách hàng 4 3.2. Nhà cung ứng: khách sạn 8 4. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ lưu trú 10 4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 10 4.2. Theo đánh giá của khách hàng 12 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 13 5.1. Nhóm nhân tố chủ quan 13 5.2. Nhóm nhân tố khách quan 14 6. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 15 6.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual 15 6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng 18 B. LIỆN HỆ THỰC TIỄN TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 19 1. Giới thiệu về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 19 2.Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 21 3. Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 26 3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 26 3.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bảo Sơn 28 3.3. Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ 36 3.4. Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 42 4. Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001:2000 cho các vị trí trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ khách sạn: Nhân viên lễ tân 45 KẾT LUẬN........ 48

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ tất yêu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh,… Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch khơng tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà cịn phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú mảng hoạt động khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú xem trục để tồn hoạt đọng kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vai trò then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn xuất phát từ ba lý chính: kinh tế, vai trị quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu hẳn dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp Để nâng cao hiệu doanh thu Khách Sạn giải pháp tồn dành cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hơn khách sạn lớn nhỏ mọc lên ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng khốc liệt Trong nhu cầu khách hàng ngày cao, họ lựa chọn khách sạn có chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ tốt Vì vậy, nhóm chúng em định nghiên cứu đề tài “quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Quốc tế bảo Sơn” nhằm tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ từ đưa giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần cải thiện hoạt động kinh doanh khác khách sạn A LÝ THUYẾT Một số khái niệm 1.1 Dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ, khái niệm lại xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Theo Kotler: Dịch vụ hoạt động hoăc lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà khơng liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ thứ có giá trị vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ khái niệm theo IOS 9004-2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn Từ khái niệm dịch vụ ta đưa khái niệm dịch vụ lưu trú sau: Dịch vụ lưu trú kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách hàng khách sạn, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi họ Đặc điểm dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú mang tính vơ hình: lưu trú khách sạn, khách hưởng dịch vụ phòng nằm ngủ giường trắng tinh, êm ái, nghỉ ngơi không gian yên tĩnh, rời khỏi khách sạn khách hàng mang thứ Vậy khách hàng nhận gì? Cái mà họ nhận khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn khách sạn Đó tính vơ hình dịch vụ lưu trú nói riêng dịch vụ nói chung Tuy nhiên Dịch vụ lưu trú tồn khách hàng nhìn thấy đánh giá chất lượng từ chúng, sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: sản phẩm dịch vụ sản xuất có yêu cầu khách hàng sản xuất đến đâu tiêu dùng đến sản xuất diễn trước phút Q trình sản xuất tiêu dùng diển thời điểm địa điểm Dịch vụ lưu trú thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Khách hàng khơng tham gia với vai trị người tiêu dung mà cịn đóng vai trị yếu tố đầu vào thiếu Khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ ngơi dịch vụ phịng dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt bắt đầu thực thường xuyên Và trình lưu trú khách sạn khoảng thời gian trình dịch vụ diễn khách hàng người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất với nhân viên khách sạn Dịch vụ lưu trú có tính khơng đồng nhất: khách hàng có thói quen sở thích khơng giống khác khu vực địa lý, thói quen, tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm nên họ có yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử khác Vì mà nhà cung ứng đặc biệt nhân viên phục vụ phải có động cảm với khách hàng Dịch vụ lưu trú lưu kho cất trữ: tính đồng thời sản xuất tiêu dung nên sản phẩm dịch vụ cất trữ Khi phòng khách sạn bị bỏ phí đêm khơng thể bán lại 3.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú Khách hàng Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ phòng khách sạn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý họ Như ta biết tâm lý người không giống nhau, ta đối xử với họ theo cách Hơn nữa, nhu cầu khách hàng coi yếu tố đầu vào trình sản xuất dịch vụ khách hàng người tham gia vào trình Chính vậy, khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu trông đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi họ • Lý thuyết nhu cầu Abraham Maslơvv: Các khách hàng giao dịch với khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu, khách sạn cần nghiên cứu lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn lý thuyết nhu cầu Abrham Maslow đưa vào năm 1940 Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow Theo Abrham Maslow, nhu cầu người chia cấp độ, theo cung bậc từ thấp đến cao sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu tự hồn thiện + Nhu cầu sinh lý: Đây mức độ thấp bậc thang nhu cầu Maslow, bao gồm nhu cầu ăn, ở, lại, Các công ty kinh doanh khách sạn-du lịch cần cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cần đặc biệt ý đến tâm lý khách hàng họ đói mệt mỏi Những người làm ngành kinh doanh khách sạn có tương tác khách mệt mỏi sau chuyến dài Do vậy, khách sạn cần nắm bắt tâm lý khách để nhanh chóng bố trí phịng cho họ, giúp đưa họ hành lý lên phòng chắn ràng phịng tư sẵn sàng đón tiếp khách tức thứ phải thật đầy đủ Vĩ khách hàng thường khó tính hơn, họ nhạy cảm với vấn đề họ đối xử nào.Và Donal Davidoff quy luật thứ hai dịch vụ “Tạo ấn tượng với khách hàng quan trọng nhất” Quy luật nhấn mạnh khó khăn việc tạo ấn tượng đầu tiên, vĩ yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải tâm đặc biệt tới nhu cầu khách hàng phút mang tính chất định + Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý thoả mãn, người nảy sinh nhu cầu an toàn Khách hàng mong muốn họ đảm bảo tính mạng tài sản trình lưu trú khách sạn Nhu cầu an tồn thể cụ thể là, họ mong muốn có phịng nghỉ an tồn trang thiết bị, tiện nghi sinh hoạt hoạt động tốt đảm bảo không gây cố nguy hiểm đến tính mạng Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn khách trách nhiệm phận an ninh khách sạn + Nhu cầu xã hội: Song hành với tồn người bao gồm nhiều mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp gia đĩnh Các mối quan hệ giúp người nâng cao hiểu biết mặt sống, từ giúp hồn thiện thân người Chính vĩ lúc, nơi, hồn cảnh ai ln cần muốn giao tiếp với cộng đồng Điều muốn nói lên rằng, nhân viên lĩnh vực khách sạn nói riêng nhân viên lĩnh vực dịch vụ nói chung ngồi việc khơng ngừng hồn thiện, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ minh mà cịn phải học kỳ giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt từ giây phút + Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự Trong khách sạn, bĩnh đẳng cách đối xử, họ cần ý có quyền quan tâm Do đó, nhân viên phục vụ phịng khơng tiếp nhận yêu cầu từ khách mà phải tim hiểu sở thích người, nhóm người, tơn trọng sở thích riêng nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách giúp cho khách cảm nhận họ quan tâm + Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây bậc nhu cầu cao tháp nhu cầu Maslow Đó nhu cầu để nhận tiềm thực Trong hoạt động người muốn thể khả thân minh khả phải người khác thừa nhận Khi có nhu cầu khách hàng thường dễ tính vĩ họ hiểu khơng có hồn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ lòng với thứ Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát đặc điểm để có cách phục vụ thích họp dễ thu kết cao Tóm lại, nghiên cứu bậc thang nhu cầu Maslow cần ý bậc thang nhu cầu động, thay đổi theo thời gian hoàn cảnh Hành vi ứng xử thường định kết họp nhu cầu Sự thoả mãn không thoả mãn mang tính chất tương đối khơng thiết phải đáp ứng tất nhu cầu * Lý thuyết trông đợi Donald M Davidotĩ: Một quy luật dịch vụ cho rằng, khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thoả mãn Tuy nhiên dịch vụ tốt thực mà trơng đợi khách hàng cao họ khơng thoả mãn Điều u cầu khách sạn phận kinh doanh lưu trú phải quản lý trông đợi khách hàng Donald M Davidoff cho trơng đợi bao gồm loại trông đợi sau: Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng hiệu phịng sẽ, thứ đầy đủ hoạt động tốt Điều địi hỏi nhân viên phận phịng phải có bước chuẩn bị thật tốt Cư xử tao nhã: Ai muốn đối xử tử tế, khách hàng Họ lưu trú khách sạn khơng muốn tìm chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn đối xử tuyệt vời so với đối xử họ nghỉ nhà nghỉ bĩnh dân Khách hàng trông đợi nhân viên hành động lịch sự, cư xử tao nhã mềm mỏng mà họ cảm thấy khó chịu tỏ thái độ bực bội với dịch vụ khách sạn Nhân viên phận phòng cần ý việc hạn chế cảm xúc trước đòi hỏi hay phàn nàn đáng khách Sự ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu họ làm nghề khách hàng trơng đợi đối xử cách đặc biệt, quan tâm quan trọng mắt người khác Họ muốn cá nhân nhất, phục vụ tận tình đặc biệt nhân viên phận phòng nhớ tên khách hàng điều tuyệt vời Đôi khách hàng muốn gọi thân mật tên họ thay thưa quý khách Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm đáp ứng họ cần Khi có suy nghĩ, cảm nhận giúp trình phục vụ thuận lợi tạo thân thiện mối quan hệ nhân viên khách hàng Sự đồng cảm bắt nguồn từ nhạy cảm Kiến thức nghề nghiệp: Đây trông đợi quan trọng khách hàng Nhân viên mà khơng có trình độ chun mơn, kiến thức nghề nghiệp họ khơng thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng họ đáp ứng trông đợi khác khách hàng Điều đặt yêu cầu công tác đào tạo nhân nhà quản trị nhân viên khách sạn Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận câu trả lời từ nhân viên thắc mắc họ Điều thể trung thực kiến thức nghề nghiệp vững vàng nhân viên Muốn từ trưởng phận phòng tới nhân viên phục vụ phòng phải nằm lịng kiến thức chun mơn nghiệp vụ phịng thông tin khách sạn dịch vụ khách sạn Tính đồng đội: Trước hết thể hợp tác thân thiện quản lý nhân viên Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người niềm vui, đồng lòng hiệp sức, nhân viên làm tốt vai trị nhằm thực mục tiêu lớn đem đến cho khách hàng dịch vụ phòng tuyệt vời 3.2 Nhà cung ứng: khách sạn Khách sạn nơi tạo cung cấp dịch vụ thoải mãn khách hàng Nhưng để có hệ thống sản phẩm dịch vụ sẵn sàng thỏa mãn khách hàng địi hỏi phải có kết hợp, hỗ trợ nhiều phận có liên quan Để quản lý q trình cung ứng có nhiều mơ hình quản lý khác • Mơ hình quản lý theo mục tiêu tài – MBO QT điều hành QT tầm trung Giám sát NVGT Khách hàng MBO hay cịn gọi mơ hình quản lý truyền thống MBO tập trung vào mục tiêu lợi nhuận cách tăng doanh thu, giảm chi phí MBO tổ chức theo cấu dọc, dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập quyền với Ban giám đốc có quyền tuyệt đối, cao nhất; thấp nhân viên giao tiếp Ban giám đốc lập kế hoạch, quy trình, sách đáp ứng hoàn chỉnh khâu khác Quản lý tầm trung có trách nhiệm thực thi định, sách Giám sát kiểm soát hành động Nhân viên giao tiếp phải phục tùng quy tắc quy định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với kiểu quản lý này, nhân viên giao tiếp khách hàng nằm đáy mơ hình, phận quản lý cao nên khơng thể hiểu đốn biết nhu cầu khách hàng Nhân viên giao tiếp quyền lực việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên khó thoả mãn nhu cầu khách hàng • Mơ hình quản lý theo q trình – MBP Khách hàng NVGT Giám sát QT tầm trung QT điều hành MBP hay gọi mơ hình quản trị đại Trong mơ hình khách hàng ưu tiên Lãnh đạo cấp cao định mục tiêu doanh nghiệp, sách phục vụ khách hàng nhu cầu họ tiêu thức đề định Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực sở cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các giám sát quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên sở khả tận tình họ phục vụ khách hàng, khơng phải quy tắc doanh nghiệp; họ sẵn sàng can thiệp cần thiết để đẩy nhanh tốc đọ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao tiếp có trách nhiệm to lơn việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, Ban giám đốc có trao quyền lực cho nhân viên giao tiếp Điều giúp họ có khả hoàn thành nhiệm vụ mức cao tối đa hóa khả họ 4.1 Các tiêu đánh giá dịch vụ lưu trú Theo hệ thống tiêu (bằng phương pháp cho điểm) a) Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú thể số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp Thông thường khách sạn kinh doanh loại dịch vụ là: dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Đối với dịch vụ lưu trú đa dạng thể số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ xuống, khách hàng lựa chọn loại phịng từ Duluxe Room, Superio Room, Standard Room đến Economy Room Nếu phân loại phòng theo số lượng giường khách hàng lựa chọn phịng đơn, phịng đơi, phịng ba giường đơn… Chính đa dạng đảm bảo cho khách hàng có nhiều hội lựa chọn Sự đa dạng dịch vụ ăn uống thể đa dạng ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn xếp hạng cao đa dạng dịch vụ, sản phẩm lớn Thực tế cho thấy, nhu cầu khách hàng ngày phong phú, đa dạng Khi đến khách sạn, nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách cịn có them nhu cầu giặt là, mát xa, thẩm mỹ, bơi lội… Đây dịch vụ bổ sung mà khách sạn ngày đưa vào hoạt động kinh doanh ngày nhiều nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách Vì dịch vụ bổ sung dần trở thành yếu tố cạnh tranh hữu hiệu khách sạn có ảnh hưởng ngày nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp Ở lĩnh vực lưa trú người ta xem xét đa dạng, phong phú thơng qua dịch vụ:  Dịch vụ buồng phịng: • Số lượng phịng tối thiểu • Cơ cấu, chủng loại phịng • Các mức giá bàn phòng khác  Dịch vụ bổ sung: • Số lượng dịch vụ bổ sung • Mức giá bán dịch vụ b) Chất lượng điều kiện thực dịch vụ Các điều kiện thực dịch vụ hiểu yếu tố thuộc sở vật chất kĩ thuật, sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Chất lượng điều kiện thực dịch vụ đánh giá dựa tiêu thức:  Mức độ tiện nghi đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng thiết bị khách sạn Mức độ tiện nghi thể việc bố trí, xếp trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi q trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ hay không  Mức độ thẩm mỹ: Biểu kiểu dáng, kiến trúc bên ngồi khách sạn có hài hồ khơng? Cách trí phịng khu vực cơng cộng, cách phối màu có hợp lý khơng? … Các yếu tố tác động trực tiếp đến cảm nhận khách họ vừa đến khách sạn  Mức độ an tồn: Theo tháp nhu cầu Maslow nhu cầu an tồn tiêu chí cao đòi hỏi cần thoả mãn khách hàng Để đáp ứng nhu cầu khách sạn phải bố trí thiết bị cách hợp lý an tồn, cần có dẫn an tồn bình cứu hoả, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn cịn đánh giá phương tiện an tồn lao động nhân viên, an toàn việc sử dụng thiết bị  Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ thiết bị phịng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên lành, nước sạch… 10 Mức đánh giá Rất tốt Chỉ tiêu Số ng Chất lượng 15 Tốt Trung bình Kém % Số ng % Số ng % Số ng % 10 78 52 48 32 69 46 63 42 6 90 60 45 30 sở vật chất, trang thiết bị Sự gọn gàng, 12 (tình trạng phịng) Thái độ phục vụ nhân viên Qua bảng ta thấy thực trạng tồn đọng khách sạn Bảo Sơn việc cung cấp dịch vụ lưu trú sau: Điều kiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị yếu tố quan trọng để tạo thỏa mãn, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ lưu trú Đến với loại hình dịch vụ này, điều mà khách hàng mong muốn có hỗ trợ tốt trang thiết bị, tạo thoải mái, tiện nghi suốt trình sử dụng dịch vụ Về mặt này, khách sạn Bảo Sơn đáp ứng tốt với 52% khách hàng đánh giá tốt Tuy vậy, khách sạn 32% khách đánh giá mức độ trung bình 6% mức độ yếu thực hợp lý chưa Có lẽ việc thành lập lâu năm, sử dụng trang thiết bị cũ, chưa có đổi tồn diện lý chủ yếu mà nhà quản lý phải xem xét lại Sự gọn gàng, phòng thể chuyên môn nghiệp vụ nhân viwwn phục vụ buồng Qua số liệu điều tra, có 46% khách hàng đánh giá tiêu chuẩn khách sạn tốt, 12% tốt, 42% bình thường 4% cịn lại cho dịch vụ lưu trú khách sạn cung cấp chưa gọn gàng, Điều cho thấy trình độ nghiệp vụ chun mơn nhân viên phục vụ buồng cịn nhiều vấn đề Ngun nhân nhân viên vào chưa đào tạo cách bản, chuyên nghiệp dẫn đến sai sót Ben cạnh đó, nhân viên làm việc lâu năm có kinh nghiệm áp dụng tiêu chuẩn cũ, khơng có điều kiện trau dồi khách sạn thứ bậc bậc cao để nâng cao trình độ 38 Về chất lượng lao động khu vực kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn khách hàng đánh giá tốt với 66% đánh giá thái độ nhân viên tốt trở lên Tuy vậy, khoảng 4% đánh giá thái độ nhân viên phục vụ Đây yếu tố tác động trực tiếp tới tâm lý cúa khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể trang thiết bị thứ hoàn hảo thái độ nhân viên làm khách hàng không muốn quay trở lại Chúng ta biết rằng, theo nghiên cứu người khách có cảm nhận tốt dịch vụ họ khen ngợi với người khác có ấn tượng xấu họ chê bai, phàn nàn với 11 người (gấp lần so với khen ngợi) Chính 4% khách hàng có cảm nhận khơng tốt có ảnh hưởng tương đương với khoảng 16% khách hàng có cảm nhận tốt Khách sạn Bảo Sơn cần nỗ lực cải thiện điều Bên cạnh kết điều tra sở vật chất, chất lượng dịch vụ, trang thiết bị Bảng hỏi cho kết hỏi giá dịch vụ lưu trú công ty Bảo Sơn: 72% số phiếu cho kết giá dịch vụ lưu trú hợp lý, 5% cho giá thấp giá thị trường, 23% lại thấy giá bán dịch vụ lưu trú đắt so với họ nhận Khi hỏi thêm phần đóng góp ý kiến khách hàng chia sẻ họ thấy giá dịch vụ lưu trú khách sạn Bảo Sơn hồn tồn bình thường so với khách sạn cấp bậc Tuy nhiên trước sử dụng dịch vụ họ kỳ vọng nhiều chất lượng mà nhận hay nói cách khác chất lượng chưa xứng đáng, thỏa mãn khách hàng với giá tiền họ bỏ Khách sạn Bảo Sơn có lẽ cần xem lại, nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp với giá thành đưa Tóm lại, khách sạn Bảo Sơn đáp ứng nhu cầu khách việc cung cấp dịch vụ lưu trú Tuy nhiên mức sống ngày cao dẫn đến yêu cầu khách với dịch vụ tăng lên Ban quản lý khách sạn phận kinh doanh lưu trú cần nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để nâng cao chất lượng dịch vụ lên, tạo ấn tượng tốt đẹp lịng khách hàng 39 b) Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bảo Sơn Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng thể qua việc khách sạn đáp ứng % nhu cầu mong muốn khách Kết gần 70% khách hàng đánh giá tốt tốt yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú Qua kết điều tra, thấy thực trạng nhà quản lý khách sạn Bảo Sơn chưa thật hiểu nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu dẫn đến số khách hàng đánh giá chưa tốt dịch vụ khách sạn Tuy có quan tâm tới việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách có phận chăm sóc khách hàng để điều tra thông tin cảm nhận khách nhằm bổ sung thiếu sót Song thực tế, nhiệm vụ chủ yếu phần đón tiếp khách, giúp đỡ khách cần thơng tin giải phàn nàn khách phản ánh khơng chủ động tìm hiểu hạn chế thiếu sót Mặt khác, thơng tin cảm nhận khách đa phần lấy từ phàn nàn hay thư góp ý dẫn đến nguồn thơng tin nghèo nàn từ nhà quản trị không nắm bắt nhu cầu khách, không phát huy vai trị quản lý Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn Hiện khách sạn Bảo Sơn có đội ngũ giám sát viên tương đối có kinh nghiệm với nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra buồng, giám sát công việc nhân viên buồng phòng tiến hành hiệu Hàng ngày, giám sát viên kiểm tra hệ thống xem tình trạng sử dụng phịng khách sạn sau bố trí, phân cơng cơng việc cho nhân viên ca làm việc Cụ thể giám sát viên kiểm tra công việc người, kiểm tra phòng dọn tiêu chuẩn hay chưa,nếu chưa cho nhân viên thực lại, tiếp thơng báo tới lễ tân xếp khách vào phòng chuẩn bị sẵn Bên cạnh đó, suốt q trình khách lưu trú, giám sát viên phải kiểm tra, phân công cho nhân viên phục vụ đảm bảo cho khách cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Công tác kiểm tra diễn đặn thường xuyên có phận khách hàng chưa hài lòng sử dụng dịch vụ, nguyên nhân tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng cũ, yêu cầu kiểm tra chất lượng dịch vụ chưa cao 40 Giải phàn nàn Việc giải phàn nàn khách vấn đề khó khăn địi hỏi có nhiều kinh nghiệm linh hoạt Khi khách hàng phàn nàn dịch vụ lưu trú, họ thường phàn nàn quầy lễ tân nhân viên khách sạn mà họ gặp đặc biệt thường nhân viên phục vụ phận Các nhân viên khách sạn cần biết cách lắng nghe, xoa dịu lịng khách sau nhanh chóng báo cáo tình hình với quản lý giải vấn đề cho khách Dù vấn đề nghiêm trọng đến đâu, cần cảm thấy tôn trọng, lắng nghe, có câu trả lời xứng đáng khách hàng cảm thông tiếp tục sử dụng dịch vụ Phàn nàn khách điều khó tránh khỏi hay gặp dịch vụ lưu trú phịng chưa dọn sạch, cơng tác tiếp đón để khách chờ lâu…và cách ứng xử thông minh từ phía khách sạn cần thiết 3.4 Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ a) Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên Điều kiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị yếu tố quan trọng để tạo thỏa mãn, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ lưu trú Cần trồng thêm vườn hoa, bố trí thêm xanh số vị trí như: hành lang, cầu thang, sảnh Bố trí thêm đèn trang trí bên ngồi khách sạn, tạo thu hút khách vào buổi tối Vì thành lập lâu năm, số khu vực xuống cấp, không thẩm mỹ Vì vậy, khách sạn nên nâng cấp khu vực cách: - Lát gạch - Quét lại sơn - Đổi đồ trang trí cũ thành đồ trang trí - Thường xuyên lau chui, vệ sinh - Sửa chữa, thay điều hòa Cần cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, giúp họ làm việc thuận lợi, nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian, hiệu giảm thiểu tối đa sai xót khơng đáng xảy ra: - Trang bị máy tính, máy soi tiền - Trang bị phần mềm quản lý - Nâng cấp, thay đổi máy móc hỗ trợ nhân viên b) Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động Khách sạn nên thường xuyên tổ chức buổi ngoại khóa học tâm lý nghệ thuật giao tiếp, mời chuyên gia tâm lý hay giảng viên môn 41 đến nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp nhân viên nâng cao khả nắm bắt tâm lý khách hàng nâng cao khả giao tiếp nhằm tạo thiện cảm giao tiếp với khách hàng Các nhân viên tuyển chọn cần tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ cách chuyên nghiệp Có thể đầu tư cho họ theo học nghiệp vụ ngắn hạn trường đào tạo nghề kết hợp với việc để nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp thời gian thử việc Tổ chức buổi nói chuyện, chia sẻ kinh nghiệm để nhân viên bày tỏ quan điểm, chia sẻ khúc mắc, khó khăn cơng việc, tăng tinh thần đoàn kết, giúp đỡ tiến Ngoài ra, khách sạn cần trọng khâu tuyển chọn Cần chọn người có khả năng, phù hợp với tính chất cơng việc, đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng khách sạn Trong trình tuyển chọn nhận nhân viên đáp ứng tất u cầu, khơng nên lý mà nhận nhân viên không đủ khả Song song với việc nâng cao chất lượng nhân viên khách sạn cần có chế độ đãi ngộ hợp lý, tạo hội cho họ thăng tiến Các hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hang say làm việc, kích thích khả sáng tạo, tạo cho họ yên tâm công tác c) Tăng cường dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có Để nâng cao khả cạnh tranh thu hút thêm nguồn khách khách sạn cần đưa vào số dịch vụ bổ sung đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ có * Nâng cao chất lượng sử dụng máy tính: - Trang bị thêm số máy tính để phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ Web * Dịch vụ ăn uống cần đa dạng, phong phú * Dịch vụ giải trí khách sạn Bảo Sơn có bể bơi, phịng massage, câu lạc có với trị chơi casino Bên cạnh đó, khách sạn nên mở thêm quán bar phục vụ vào buổi tối * Mở quần hàng lưu niệm quầy lễ tân để phục vụ khách du lịch d) Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng 42 Việc phát triển phận chăm sóc khách hàng nhằm hiểu biết kỹ nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu dịch vụ cung cấp khách sạn Khi nắm điểm này, nhà quản trị có định hướng rõ rang hơn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mạn nhu cầu khách hàng, Khách sạn nên tăng cường sách ưu đãi: Giảm giá phịng cho khách quen, đồn khách đơng người Khi khách hàng lưu trú khách sạn, phải thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe nhằm tạo cảm giác than thiện, gần gũi với khách Trong thời gian khách lưu trú khách sạn mà dịp kỉ niệm họ, khách sạn nên gửi hoa lời chúc đên khách hàng Thường xuyên gửi thư cảm ơn chúc mừng vào dịp đặc biệt năm đối tượng khách Rút kinh nghiệm đưa giải pháp khắc phục thiếu sót để phục vụ khách hàng tốt Khách sạn nên đầu tư nhiều vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bảng câu hỏi, thường xuyên thay đổi câu hỏi chất lượng trang thiết bị buồng phòng điều mà khách hàng hay phàn nàn nhằm đánh giá lại xác cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Bảng câu hỏi cần thiết kế nghiêm túc Khách sạn nên thơng qua nhân viện lễ tân để tìm hiểu cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Đồng thơi, nhân viên lễ tân cần hỏi khách hàng muốn chất lượng dịch vụ tốt để làm tư liệu tham khảo Soạn thảo mô tả công việc theo ISO 9001:2000 cho vị trí doanh nghiệp thương mại dịch vụ khách sạn: Nhân viên lễ tân ĐƠN VỊ: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn BAOSON HOTEL BẢN MÔ TẢ CƠNG VIỆC 43 Vị trí cơng việc: Nhân viên lễ tân Bộ phận: Lễ tân I.Mô tả chung: Lễ tân mặt, đại sứ khách sạn, không nắm rõ thông tin, làm thứ khách yêu cầu Nếu ấn tượng khách với lễ tân khơng tốt đẹp tồn kỳ nghỉ khơng sn sẻ Ở vị trí quan trọng nhân viên lễ tân khách sạn phải giữ thái độ hiếu khách, thể tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện khách Nhân viên lễ tân cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngọai ngữ thơng thạo, có ngọai hình, có khả giao tiếp tốt ứng xử với hiểu biết văn hóa - xã hội II.Cơng việc chi tiết: Đón tiếp khách Đón tiễn khách, là, thủ tục check in, checjk out cho khách Giao tiếp với khách, tìm hiểu nhu cầu khách, tư vấn dịch vụ cho khách Trực điện thoại, không để khách chờ điện thoại q tiếng chng Quản lý đặt phịng Nhận thỗng tin đặt phịng khách Khơng để khách chờ lâu Sử dụng waiting list khơng cịn phịng Nắm rõ tình trạng phịng để thơng báo khách kịp thời Báo cáo tình trạng đặt bàn cho quản lý vào đầu ca Chuẩn bị việc sẵn sàng Làm khu vực lễ tân Bảo quản, quản lý vật dụng làm việc Sắp xếp lại khu vực làm việc vào cuối ngày Báo cáo bàn giao công việc Báo cáo với quản lý hoạt động hay cố xảy Báo cáo số lượng khách vào khách sạn Giao lại cho ca sau theo dõi Bàn giao ca phải đầy đủ thơng tin có liên kết với đồng nghiệp - Luồng báo cáo: Báo cáo cho nhân viên trưởng phận lễ tân Phối hợp với phận kỹ thuật bảo dưỡng: đảm bảo trang thiết bị phòng - khách ln hoạt động có hiệu Phối hợp với phận kế tốn: khoản tốn hóa đơn khách phải - phẫn lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Phối hợp với phận an ninh, phận nhân sự… I Trang: 1/2 III.Trang thiết bị làm việc: Quầy lễ tân sẽ, đầy đủ thiết bị Máy vi tính Điện thoại IV.Các yêu cầu vị trí cơng việc: Trình độ: - 44 - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có văn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Chuyên ngành: Cao đẳng trở lên ngành khách sạn, du lịch Kiến thức: Nắm vững quy định văn ngành du lịch quan liên quan đến khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy lao động khách sạn phận lễ tân Nắm vững sản phẩm khách sạn, khả cung cấp dịch vụ khách sạn Biết rõ danh lam thắng cảnh, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ nước Kinh nghiệm: Kinh nghiệm làm lễ tân vị trí tương tự tháng trở lên Kỹ năng: Giao tiếp tiếng Anh thành thạo ( nghe, nói, đọc, viết ), biết thêm ngoại ngữ khác lợi Thành thạo vi tính văn phịng phần mềm quản lý tiền sảnh Giao tiếp tốt Có khả làm việc độc lập chịu áp lực công việc Có khả xử lý tình tốt Ngoại hình, thái độ: Ngoại hình ưa nhìn ( Nam: 1,65m trở lên, Nữ: 1,60m trở lên ) Trung thực, nhanh nhẹn, nhiệt tình có trách nhiệm cơng việc Mã biểu mẫu: - Lưu hành nội Trang: 2/2 Cử chỉ, giọng nói lịch sự, niềm nở, lễ phép KẾT LUẬN Trong kinh tế việc doanh nghiệp tiến hành hoạt đông sản xuất kinh doanh dù phương tiện loại hình thức có rát nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt sản phẩm chấp nhận thị trường Trong kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo uy tín lơi kéo khách hàng giữ khách hàng cũ điều định đến tăng trưởng phát triển doanh nghiệp Mà khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú để ổn định tiếp tục phát triển việc tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú điều quan trọng định đến khả thu hút khách hàng khách sạn góp phần tăng hiệu kinh doanh khách sạn 45 Qua nhưncg phân tích trên, nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cao Song khách sạn cần nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mục tiêu, phương hướng mà khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đặt thời gian tới hy vọng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ngày nâng cao hơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, thu hút nhiều lượt khách nâng cao khả ăng cạnh tranh thị trường 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Slide quản trị chất lượng dịch vụ - Trường ĐH Thương Mại http://doc.edu.vn/ baosonhotels.com zbook.vn 47 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 10 ( Lần thứ 1) I Thời gian: 14h ngày 26 tháng năm 2016 II Địa điểm: thư viện III Thành phần tham dự: • Nhóm trưởng: Phan Ngọc Trâm • Thư kí : Nguyễn Thị Trang A1 • Các thành viên khác: Lê Thị Trang A1, Lê Thị Trang A3, Lê Thị Quỳnh Trang, Ngụy Thị Trang, Nguyễn Thị Trang A2, Nguyễn Thùy Trang, Phạm Thị Huyền Trang, Phạm Thị Mai Trang IV Nội dung: Lên đề cương chi tiết Phân công công việc cho thành viên Phụ trách nội dung: Phan Ngọc Trâm , Nguyễn Thị Trang A1, Lê Thị Trang A1, Lê Thị Trang A3, Lê Thị Quỳnh Trang, Ngụy Thị Trang, Nguyễn Thị Trang A2, Nguyễn Thùy Trang, Phạm Thị Huyền Trang, Phạm Thị Mai Trang, Thiều Thị Trang Phụ trách tổng hợp: Phan Ngọc Trâm Phụ trách làm slide: Phan Ngọc Trâm Phụ trách thuyết trình: Lê Thị Trang A3 Hà nội, ngày Thư ký tháng năm 2016 Nhóm trưởng 48 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 10( Lần thứ 2) I Thời gian: 14h ngày tháng năm 2015 II Địa điểm: sân thư viện III Thành phần tham dự: đầy đủ thành viên IV Nội dung: Lên lại dề dương phân công công việc Phụ trách nội dung: Phan Ngọc Trâm , Nguyễn Thị Trang A1, Lê Thị Trang A1, Lê Thị Trang A3, Lê Thị Quỳnh Trang, Ngụy Thị Trang, Nguyễn Thị Trang A2, Nguyễn Thùy Trang, Phạm Thị Huyền Trang, Phạm Thị Mai Trang, Thiều Thị Trang Phụ trách tổng hợp: Phan Ngọc Trâm Phụ trách làm slide: Phan Ngọc Trâm Phụ trách thuyết trình: Lê Thị Trang A3 Hà nội, ngày Thư ký tháng năm 2016 Nhóm trưởng 49 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( Lần thứ 2) Thời gian: 14h ngày 16 tháng năm 2015 Địa điểm: sân thư viện Thành phần tham dự: đầy đủ thành viên Nội dung: Các thành viên nộp làm , chỉnh sửa lại lỗi sai hoàn thiện Hà nội, ngày Thư ký tháng năm 2016 Nhóm trưởng 50 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độclập – Tự – Hạnhphúc BẢN ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THẢO LUẬN 51 STT Họ tên Mã SV Thành viên Nhóm tự đánh giá trưởng đánh giá Phan Ngọc Trâm 52 Kí tên