Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc tế bảo Sơn

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 A. LÝ THUYẾT 3 1. Một số khái niệm 3 1.1. Dịch vụ. 3 1.2. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3 2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú 3 3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú 4 3.1. Khách hàng 4 3.2. Nhà cung ứng: khách sạn 8 4. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ lưu trú 10 4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 10 4.2. Theo đánh giá của khách hàng 12 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 13 5.1. Nhóm nhân tố chủ quan 13 5.2. Nhóm nhân tố khách quan 14 6. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 15 6.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual 15 6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng 18 B. LIỆN HỆ THỰC TIỄN TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 19 1. Giới thiệu về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 19 2.Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 21 3. Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 26 3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 26 3.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bảo Sơn 28 3.3. Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ 36 3.4. Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 42 4. Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001:2000 cho các vị trí trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ khách sạn: Nhân viên lễ tân 45 KẾT LUẬN........ 48

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

A LÝ THUYẾT 3

1 Một số khái niệm 3

1.1 Dịch vụ 3

1.2 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3

2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 3

3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú 4

3.1 Khách hàng 4

3.2 Nhà cung ứng: khách sạn 8

4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ lưu trú 10

4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 10

4.2 Theo đánh giá của khách hàng 12

5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 13

5.1 Nhóm nhân tố chủ quan 13

5.2 Nhóm nhân tố khách quan 14

6 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 15

6.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual 15

6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng .18

B LIỆN HỆ THỰC TIỄN TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 19

1 Giới thiệu về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 19

2.Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 21

3 Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn 26

3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.26 3.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bảo Sơn 28

3.3 Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ 36

3.4 Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 42

4 Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001:2000 cho các vị trí trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ khách sạn: Nhân viên lễ tân 45

KẾT LUẬN 48

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từngbước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xãhội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhucầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn Để đáp ứng nhu cầu đó thì

sự phát triển dịch vụ là tất yêu khách quan

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũinhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước Hệ thốngkhách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn đượcxây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặcbiệt là các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh,…

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật màcòn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt độngkinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính của bất kỳ khách sạn nào Hoạt động kinhdoanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ hoạt đọng kinh doanh khác củakhách sạn xoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trongkhách sạn xuất phát từ ba lý do chính: về kinh tế, vai trò quan trọng trong việc thamgia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Tỷ trọng vềdoanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà KháchSạn cung cấp Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Khách Sạn thì một trong nhữnggiải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Hơn nữa hiện nay các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trườngkinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt Trong khi đó nhu cầu của kháchhàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũngnhư chất lượng phục vụ tốt

Vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định nghiên cứu đề tài “quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc tế bảo Sơn” nhằm tìm hiểu và đánh giá về chất

lượng dịch vụ tại đây từ đó đưa ra giải pháp giúp khách sạn nâng cao hơn về chấtlượng dịch vụ lưu trú góp phần cải thiện các hoạt động kinh doanh khác tại khách sạn

Theo Kotler: Dịch vụ là bất kì hoạt động hoăc lợi ích nào mà một nhà cung ứng

có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu

Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị vật chất, mà mộtngười trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ

gì đó

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượngdịch vụ là khái niệm theo IOS 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạtđộng tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

1.2 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Từ khái niệm của dịch vụ ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ lưu trú như sau:Dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và kháchsạn, là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đíchthỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ

2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được

hưởng các dịch vụ trong phòng như nằm ngủ trên chiếc giường trắng tinh, sạch sẽ êm

ái, được nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh, nhưng khi rời khỏi khách sạn kháchhàng không thể mang những thứ đó đi được Vậy khách hàng nhận được những gì?Cái mà họ nhận được chính là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn Đóchính là tính vô hình của dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ nói chung Tuy nhiên.Dịch vụ lưu trú vẫn tồn tại những cái khách hàng có thể nhìn thấy đánh giá chất lượng

từ chúng, đó là cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất

khi có yêu cầu của khách hàng và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉdiễn ra trước đó ít phút Quá trình sản xuất và tiêu dùng diển ra tại một thời điểm và

Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:

Khách hàng không chỉ tham gia với vai trò là người tiêu dung mà còn đóng vai trò nhưmột yếu tố đầu vào không thể thiếu Khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầumuốn đặt phòng để nghỉ ngơi thì khi đó các dịch vụ phòng như dọn dẹp phòng, thay gagối, hút bụi, giặt là mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn Và trong quá trìnhlưu trú tại khách sạn cũng là khoảng thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và kháchhàng là người đang tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất cùng với các nhân viêncủa khách sạn

Dịch vụ lưu trú có tính không đồng nhất: mỗi khách hàng có thói quen sở thích

không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, thói quen, tâm sinh lý, trình độhiểu biết, kinh nghiệm nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứngxử khác nhau Vì vậy mà nhà cung ứng đặc biệt là nhân viên phục vụ phải có sựđộng cảm với khách hàng

Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ: do tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dung nên sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ được Khi một phòng của khách sạn bị

bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại được

3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú

3.1 Khách hàng

Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượngdịch vụ phòng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ Như ta đã biếttâm lý mỗi con người không giống nhau, ta không thể đối xử với họ theo cùng mộtcách Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sảnxuất dịch vụ và khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó Chính vì vậy,khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụnhằm thỏa mãn các trông đợi của họ

 Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslơvv:

Các khách hàng giao dịch với khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu, do đó kháchsạn cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyếtnhu cầu của Abrham Maslow đưa ra vào năm 1940

Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu của MaslowTheo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cungbậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầuđược tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.

+ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của

Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại, Các công ty kinh doanh khách sạn-dulịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lýcủa khách hàng khi họ đói và mệt mỏi Những người làm trong ngành kinh doanhkhách sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài Do vậy,khách sạn cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí phòng cho

họ, giúp đưa họ và hành lý lên phòng và khi đó chắc chắn ràng phòng đã ở tư thế sẵnsàng đón tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ Vĩ khi đó khách hàngthường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.VàDonal Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiênvới khách hàng là quan trọng nhất” Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo

ra ấn tượng đầu tiên, vĩ vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệttới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này

+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu

cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng cũngnhư tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn Nhu cầu an toàn được thể hiện cụ thể

đó là, họ mong muốn có một phòng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiện nghi sinhhoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến tính

mạng nào Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộ phận anninh trong khách sạn.

+ Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất

nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp trong và ngoài gia đĩnh Các mối quan

hệ này giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt của cuộc sống, từ đó giúp hoànthiện bản thân mỗi người Chính vĩ thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai aicũng luôn cần và muốn được giao tiếp với cộng đồng Điều này muốn nói lên rằng, cácnhân viên trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ nóichung ngoài việc không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụcủa minh mà còn phải học các kỳ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt ngay

từ giây phút đầu tiên

+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự

thừa nhận, tự do Trong khách sạn, đó là sự bĩnh đẳng trong cách đối xử, họ cần đượcchú ý và có quyền được quan tâm như nhau Do đó, các nhân viên phục vụ phòngkhông chỉ tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tim hiểu sở thích của từngngười, từng nhóm người, tôn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốtnhất nhu cầu của khách giúp cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm

+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của

Maslow Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó Trong mọi hoạt độngcon người luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân minh và khả năng đó phải đượcngười khác thừa nhận Khi có nhu cầu này khách hàng thường dễ tính hơn vĩ họ hiểurằng không có cái gì là hoàn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọithứ Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục

vụ thích họp thì dễ thu được kết quả cao

Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậcthang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh Hành vi ứng xửthường được quyết định bởi một sự kết họp các nhu cầu Sự thoả mãn và không thoảmãn chỉ mang tính chất tương đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu

* Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M Davidotĩ:

Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định vềdịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoảmãn Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng

cao hơn thì họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận kinhdoanh lưu trú phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Donald M Davidoff chorằng sự trông đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau:

Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh

chóng và hiệu quả như phòng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt Điều nàyđòi hỏi nhân viên bộ phận phòng phải có bước chuẩn bị thật tốt

Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế Họ lưu

trú tại khách sạn không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn được đối xửtuyệt vời hơn so với sự đối xử nếu như họ nghỉ ở các nhà nghỉ bĩnh dân Khách hàngtrông đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cư xử tao nhã và mềm mỏng ngay

cả khi mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn Nhânviên bộ phận phòng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trước những đòi hỏihay phàn nàn quá đáng của khách

Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi khách

hàng đều trông đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọng trongmắt người khác Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình và đặc biệtnếu nhân viên bộ phận phòng nhớ được tên của khách hàng thì quả là một điều tuyệtvời Đôi khi khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vì thưa quýkhách

Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp

ứng cái họ cần Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ đượcthuận lợi tạo được sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Sựđồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm

Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng.

Nhân viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họ không thểcung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác củakhách hàng Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhàquản trị và nhân viên trong khách sạn

Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các

nhân viên về các thắc mắc của họ Điều này thể hiện sự trung thực và kiến thức nghềnghiệp vững vàng của nhân viên Muốn vậy từ trưởng bộ phận phòng tới nhân viên

Tính đồng đội: Trước hết thể hiện ở sự hợp tác thân thiện giữa quản lý và nhân

viên Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người là một niềm vui, trêndưới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trò của mình nhằm thực hiệnmục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ phòng tuyệt vời nhất

3.2 Nhà cung ứng: khách sạn

Khách sạn là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thoải mãn khách hàng Nhưng để

có được hệ thống các sản phẩm dịch vụ sẵn sàng thỏa mãn khách hàng đòi hỏi phải có

sự kết hợp, hỗ trợ của nhiều bộ phận có liên quan Để quản lý quá trình cung ứng cónhiều mô hình quản lý khác nhau

 Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính – MBO

MBO hay còn gọi là mô hình quản lý truyền thống MBO tập trung vào mụctiêu lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí MBO được tổ chức theo cơ cấudọc, dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập quyền với Ban giám đốc có quyền tuyệtđối, cao nhất; thấp nhất là nhân viên giao tiếp Ban giám đốc lập kế hoạch, quy trình,chính sách đáp ứng hoàn chỉnh các khâu khác Quản lý tầm trung có trách nhiệm thực

 Mô hình quản lý theo quá trình – MBP

MBP hay còn gọi là mô hình quản trị hiện đại Trong mô hình này khách hàngđược ưu tiên nhất Lãnh đạo cấp cao ra quyết định về các mục tiêu doanh nghiệp, cácchính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như các tiêu thức đề ra quyếtđịnh Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứngnhu cầu khách hàng Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ

sở khả năng và sự tận tình của họ khi được phục vụ khách hàng, không phải vì quy tắccủa doanh nghiệp; họ cũng sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc đọ cungcấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao tiếp có trách nhiệm to lơn trong việc đápứng các nhu cầu khách hàng, vì vậy Ban giám đốc có trao quyền lực cho các nhân viên

giao tiếp Điều này giúp họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức cao và tối đa hóakhả năng của họ.

4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ lưu trú

4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

a) Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủngloại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thường các khách sạn chỉ kinhdoanh 2 loại dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Đối với dịch vụ lưutrú thì sự đa dạng thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mứcgiá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, SuperioRoom, Standard Room đến Economy Room Nếu phân loại phòng theo số lượnggiường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đơn, phòng đôi, phòng ba giường đơn…Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Sự đa dạng ởdịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cáchphục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ, sản phẩmcàng lớn

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng Khiđến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có them nhu cầu như giặt là,mát xa, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay

đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thoả mãn nhu cầu củakhách Vì vậy dịch vụ bổ sung dần trở thành 1 trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệugiữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú

mà khách sạn cung cấp

Ở lĩnh vực lưa trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua 2 dịchvụ:

 Dịch vụ buồng phòng:

 Số lượng phòng tối thiểu

 Cơ cấu, chủng loại phòng

 Các mức giá bàn phòng khác nhau

 Dịch vụ bổ sung:

 Số lượng dịch vụ bổ sung

 Mức giá bán của từng dịch vụ

b) Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sởvật chất kĩ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh.Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:

 Mức độ tiện nghi đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của cácthiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trangthiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ hay không

 Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoàikhách sạn có hài hoà không? Cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cáchphối màu có hợp lý không? … Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận củakhách khi họ vừa đến khách sạn

 Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là mộttrong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thoả mãn của khách hàng Để đáp ứng nhucầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có nhữngchỉ dẫn an toàn về bình cứu hoả, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chốngtrộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn laođộng của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các thiết bị

 Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các thiết bị trongphòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…

Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vậtchất kĩ thuật Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các địa điểm du lịchthì được coi là có vị trí thuận lợi

c) Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người ( giữa doanhnghiệp với khách hàng) Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vàoyếu tố con người Nếu 1 khách sạn dù có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại đến đâu màkhông có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn khôngđược khách hàng đánh giá cao Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trìnhcung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động Chất lượng đội ngũlao động ảnh hưởng trục tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn về đánhgiá chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Những căn cứ để đánh giá chất lượng

trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độphục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ khách hàng với đồng nghiệp, phẩm chất đạođức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…

Dựa vào 3 chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ,đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cũng cấp những dịch vụ tốtnhất cho khách hàng của mình

4.2 Theo đánh giá của khách hàng

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới Dovậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ củakhách sạn là những chỉ tiêu quan trọng mà khách sạn hướng tới cần phải được nghiêncứu kỹ Khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau :

 Sự tin cậy : Đây là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêudùng dịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin, khách sạn phải cung cấp những dịch

vụ như đã hứa ngay từ đầu và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình

 Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việccủa nhân viên khách sạn Đó là sư sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục

vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và chuyên nghiệp khi có sai xót

 Sự thoải mái ( sự đảm bảo ) : Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin chokhách hàng bằng sự hiểu biết ghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn có khả năng giaotiếp tốt, chân thành, kiên định trong phục vụ, và có sự hợp tác tốt trong công việc

 Sự đồng cảm ( sự cảm thông ) : Nhân viên phải hiểu được nhu cầu mangtính con người của khách hàng để đồng cảm

 Tính hữu hình : Đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệthống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc khách sạn, cảnh quan xung quanh, độingũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại ứng xử … Vì vậy những gì diễn

ra trong mắt khách hàng phải được thực hiện đẹp nhất có thể

5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

5.1 Nhóm nhân tố chủ quan

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố vật chấtquan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết định phần lớn đến mức độthoả mãn của khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết

định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn.Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công tác hoặc đi du lịch xa nơithường trú nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi bước chân vào phòng, cơ

ở vật chất kĩ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong phòng sẽ là những yếu tố gây

ấn tượng với khách

Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhucầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thứckiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của dukhách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao” của kháchsạn và giá cả của từng phòng Mỗi thứ hạng khách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ

sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạnlại có những thiết kế khác nhau cũng như công tác quản lý chất lượng của mỗi kháchsạn cũng không giống nhau tạo ra sự chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũngnhư thứ hạng

Vậy, có thể nói, chất lượng dich vụ lưu trú bị ảnh hưởng bởi đồ dùng trang thiết

bị được trang bị trong phòng của các nhà kinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế

đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vậtchất qua thời gian sử dụng

b) Chất lượng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lich nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêngthì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mời của nhânviên được phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách Yếu tố conngười chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quảcuối cùng của lao động sống Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trúđược coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhânviên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất Khách đến sử dụng dịch vụ lưutrú sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân rồi nhân viên buồng.Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàngnhững ấn tượng đầu tiên nhất Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyênnghiệp của khách sạn

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lýđiều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ vềquản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doah du lịch – khách sạn cókinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểu tâm lý conngười, hiểu được nhu cầu của du khách Tất cả những cái đó sẽ giúp người quản lý có

sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụngnguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất Từ đó cóbiện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá – phân tích vàđưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất

5.2 Nhóm nhân tố khách quan

a) Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinhdoanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách củaNhà nước như chính sách thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh…

Để việc kinh doanh hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm đến các chínhsách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất,đồng thời quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từngnước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình Tình hình chính trị ổn định sẽthu hút được nhiều du khách đến thăm quan, du lịch hơn

Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc,từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh để thoả mãn nhu cầu của khách mộtcách tối đa nhất mà mức độ thoả mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

b) Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh lưu trú,bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến là: Lãi suất ngân hàng, giai đoạncủa chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính… Muốn đảm bảo về tốc

độ tăng trưởng thì doanh nghiệp phải chủ động việc tìm nguồn vốn, tìm cách quayvòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cập Đặc biệt phải tránh việc lạm dụng vốn,

sử dụng vốn hiệu quả kém Cùng một lượng vốn như nhau nhưng nếu biết sử dụng vốn

một cách khôn khéo thì các nhà kinh doanh có thể xây dựng được cơ sở kinh doanhvới cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bị chất lượng tốt góp phần tạo nênchất lượng của dịch vụ lưu trú.

c) Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thi cạnh tranh là yếu tố tất yếu.Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng thị phần thi phải cạnh tranh với cácdoanh nghiệp khác nhưng vẫn phải tuân theo nguyên tắc “văn minh, lành mạnh và hợppháp” Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ cạnh tranh với các cơ sở khác cùng thứhạng về giá thành của sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm

6 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

6.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual

Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang tính chất rất đặc biệt như mang tính vôhình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời… vậy nên để đánhgiá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theo một cách khác, không giốngnhư những sản phẩm hữu hình.Mô hình Servqual của ông Parasuramen giúp chúng ta

có thể đánh giá được chất lượng của tất cả dịch vụ trong khách sạn nói chung trong đó

có cả dịch vụ lưu trú

Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sựmong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ

Trong mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêudùng sản phẩm Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mô hình

Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn là xoá bỏ hoặc ít nhất thuhẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Biện pháp này được thể hiện ở những

nỗ lực xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanhnghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5)

* Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của kháchhàng và nhận thức của quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức làcác nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vi vậy, hiểu chính xáckhách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch

vụ có chất lượng đối với một khách sạn

Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

Giới thiệu của

Nhận thức của người quản lý khách sạn mong đời của khách hàng

Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng Nhu cầu mong

muốn của khách

* Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản lýkhách sạ về những gì khách mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào chúng vào tiêuchuẩn dịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mongđợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, ngắnhạn, nông cạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động,không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý vềkhả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp

* Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của kháchsạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đãxác định)

Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trựctiếp tiếp xúc với khách hàng Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viêntồi cung cấp được Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanhnghiệp để thực hiện công việc

* Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đếncho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

- Xu hướng phóng đại lời hứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thểđược nhận biết khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốngửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ củamình Nếu khách sạn cung cấp thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại đểlừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách hàng Thực tế đã chứngminh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên đưa

ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễhơn thực hiện

6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng

Khách hàng – một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuốicùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được khách hàng cảmnhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của mình là điều hết sức cần thiết Một cuộcđiều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xâydựng dựa trên quan điểm của khách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnhkhác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua Các cuộc đánh giá về

sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.Các bước tiến hành trong phương pháp điều tra này là: Xác định mẫu điều tra, phátphiếu điều tra, thu phiếu và xử lý số liệu

Trong quá tình tiến hàng điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượngđiều tra cũng là một yếu tố rất quan trọng, điều này có thể ảnh hưởng tới tính chínhxác của kết quả điều tra Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của kháchhàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhữngđóng góp ý kiến của khách hàng này thật sự vô cùng quý giá và có ý nghĩa đối vớidoanh nghiệp

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về mộtvấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằnglòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người Điều này cho thấy tầm quan trọng của việctìm hiểu cảm nhận của khách hàng để biết được những điểm tốt và điểm chưa tốt trongdịch vụ để tìm cách khắc phục những điểm yếu nhằm giữ uy tín, thương hiệu của mìnhtrong mắt khách hàng

B LIỆN HỆ THỰC TIỄN TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

1 Giới thiệu về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh

du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu

tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường LángThượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn chính thức đi vào hoạt độngtháng 12 năm 1995 với tổng diện tích 5000m2, nằm trong quy hoạch tổng thể đã đượckiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà

8 tầng hình chữ T Khách sạn có 94 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cảphòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tiện nghi Ngoài ra khách sạn còn có nhàhàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũtrường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage,trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm…

Chỉ trong vòng mười năm, cùng với sự hỗ trợ của Công ty Du lịch quốc tế BảoSơn (được thành lập năm 1991), Khách sạn Bảo Sơn đã liên tiếp đăng cai và tổ chứcthành công các sự kiện tầm cỡ Quốc gia và Quốc tế Nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường

và đón đầu cơ hội phát triển

Với quy mô thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch ViệtNam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đãlọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước.Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng vàcông nghệ do tổ chức international business initiative direction (BID) trao tặng ởFrankfrut (Đức) Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận được giải thưởng vềchất lượng và công nghệ

Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đếnthăm Việt Nam: Khách sạn Bảo Sơn nằm tọa lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, HàNội, cách trung tâm thành phố 3 km, sân bay Quốc tế Nội Bài 35 km, Phố Cổ Hà Nội

7 km, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các văn phòng chính phủ cùng cáctrung tâm văn hóa du lịch nổi tiếng khác và để đến được trung tâm hội nghị quốc giaquý khách chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong phú của

khách sạn, quý khách còn có thể ngắm toàn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những conđường đẹp nhất Việt Nam qua cửa sổ của chính phòng mình.

Trong quá trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách nổitiếng trong và ngoài nước như: hai đội bong Federation và Juventus, những đoànkhách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị thượngđỉnh hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ( hội nghị APEC), phó thủ tướngchính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bong tham dự Tiger Cup và đặcbiệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều lãnh đạo cấp cao khác…

2 Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Khách sạn:

Quốc Tế

Bảo Sơn

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Mã số: 37448Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn Trang: 1/5

Lần ban hành: 01

Lần ban

hành

Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết

hiệu lựcLần

1

24/09/2010

01/01/2010 31/12/

2018

Khách sạn:

Quốc Tế

Bảo Sơn

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Mã số: 37448Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn Trang: 2/5

Lần ban hành: 01

1 Mục đích: Nhằm hướng dẫn nhân viên thực hiên nhiệm vụ theo đúng nhưquy trình mà khách sạn đã đề ra một cách đồng bộ nhằm thoã mãn nhu cầu tối đa củakhách hàng

2 Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận lễ tân, nhân viên buồng

3 Tài liệu tham khảo: Nguồn thông tin của Khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn trêncác diễn đàn mạng xã hội

4 Định nghĩa: Lưu trú tại khách sạn là việc công dân ở lại trong một thời giannhất định tại khách sạn và không thuộc trường hợp phải đăng ký tạm trú

5 Nội dung lưu đồ quy trình:

Sơ đồ quy trình phục vụ lưu trú:

Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ nhu cầu tại buồng của

Khách sạn:

Quốc Tế

Bảo Sơn

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Mã số: 37448Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn Trang: 3/5

Lần ban hành: 01

Mô tả:

Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

 Tiếp nhận thông tin từ lễ tân

 Nhân viên trực phòng trực tiếp nhận chìa khoá và đưa khách lên phòng

 Giới thiệu các trang thiết bị và cách sử dụng nếu khách yêu cầu

 Đóng hoặc mở rèm cửa sổ, chúc khách và hỏi khách có cần gì nữa không.Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ nhu cầu tại buồng củakhách hàng

 Làm vệ sinh buồng hàng ngày

 Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn

 Đáp ứng các nhu cầu của khách trong phạm vi trách nhiệm của bộ phậnbuồng, nếu yêu cầu của khách không nằm trong khả năng phục vụ thì liên hệ, phối hợpvới các bộ phận khác trong khách sạn

 Phục vụ khách ăn tại phòng nếu cần

Giai đoạn 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

 Nắm được thời điểm khách rời khách sạn và báo lại cho lễ tân

 Phục vụ các yêu cầu của khách, giúp khách gói hành lý

 Kiểm tra mini bar

 Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng mất mát gì không, nếu

có phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để giải quyết theo quy định của khách sạn

 Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

 Kiểm tra, nếu thấy khách để quên đồ thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân

để kịp thời trả lại cho khách

Giai đoạn 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

 Sau khi khách check – out, nhân viên dọn phòng phải vệ sinh buồng nghỉngay, để buồng nghỉ luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách mới

Khách sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Mã số: 37448

Bảo Sơn

Quy trình vệ sinh buồng phòng:

Hút bụi

Laubụi

Làm vệsinh toilet

Thay nướcsôi

lớp ga

Lau nền và lau khôThay

bao gối

khăn tắm, khănmặt, chà chânDọn ga

và bao

Khách sạn:

Quốc Tế

Bảo Sơn

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Mã số: 37448Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn Trang: 5/5

Lần ban hành: 01

6 Lưu trữ: Tại bộ phận văn thư lưu trữ, bộ phận nhân viên văn phòng, bộ phận

lễ tân và bộ phận quản lý nhân viên

7 Phụ luc:

1 Dịch vụ phòng sẵn sàng 24h mỗi ngày

2 Điện thoại gọi đến bộ phận dịch vụ

phòng phải được trả lời trước hồi chuông

thứ ba

3 Thời gian chờ máy tối đa là 30 phút

4 Phải khẳng định yêu cầu của khách và

phải đáp ứng toàn bộ yêu cầu của khách

5 Cảm ơn người gọi

6 Trước khi vào phòng khách gõ cửa ba

lần

7 Nếu khách không có ở phòng, nhân

viên phải gọi cho họ để thông báo dịch vụ

của họ đã sẵn sàng

1 Tất cả các cuộc gọi của khách phảiđược trả lời một cách thân mật và chuyênnghiệp

2 Tất cả các yêu cầu của khách phải đượcđáp ứng trong khoảng thời gian dự địnhcủa khách Nếu chứ thể đáp ứng thì phảigọi cho khách thông báo thời gian đợithêm

3 Khăn tắm, xà phòng bổ sung phải đượccung cấp sau 15 phút yêu cầu của khách

4 Dịch vụ giặt là và là khô luôn sẵn sàng

7 ngày trong tuần

5 Các đồ vật tìm được của khách phảiđược cất theo đúng thủ tục của khách sạn

đã đề ra

3 Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Sự đa dạng về các loại hình dich vụ lưu trú

Đối với dịch vụ lưu trú sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, lượng, mứcgiá… Với 94 phòng ngủ với nhiều kích cỡ khách hàng có thể lựa chọn buồng ngủ theomức giá dưới lên khách hàng có thể lựa chọn loại buồng từ Standard Room -> DeluxeStandard -> Superior Room -> Deluxe Superior -> Executive Suite -> DeluxeExecutive Suite đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Bên cạnh đó khách sạn Bảo Sơn còn đưa them các dịch vụ bổ sung vào hoạtđộng kinh doanh Để đáp ứng như cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng,khách sạn Bảo Sơn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung: dịch vụ giặt khô, là hơi luôn sẵnsàng, massage, thẩm mỹ…với mức giá ưu đãi

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

 Mức độ tiện nghi: Đánh gia qua số lượng, chủng loại, chất lượng của cáctrang thiêt bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp cáctrang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ haykhông? (Các trang thiết bị trong khách sạn Bảo Sơn được trang bị hiện đại được nhập

từ cộng hòa Pháp , phù hợp và thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ của kháchhàng)

 Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoàikhách sạn có hài hòa hay không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cáchphối màu có hợp lý hay không? Các yếu tố đó tác động trực tiếp tới cảm nhân củakhách hàng khi họ vừa mới đến khách sạn (kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8tầng có dạng hình chữ T Khách sạn có 94 phòng nghỉ Ngoài ra khách sạn còn có cảnhà hàng Âu, nhà hàng Á và nhà hàng Trung Quốc, có 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một

vũ trường, 11 phòng karaoke, 1 bể bơi nóng, massage, trung tâm thể thao, trung tâmthương mại… và gian hàng lưu niệm)

 Mức độ an toàn:Để đáp ứng nhu cầu này thi khách sạn phải bố trí các thiết

bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn và bình cứu hỏa, lối thoáthiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn…Vấn đề an toàn cón được