Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội.Cùng với sự phát triển như vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp, nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con người. Loài người càng phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao. Vì vậy khách sạn nào cũng mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Như chúng ta biết, hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân...) mà còn đóng góp quan trọng vào tình hình kinh tế quốc gia. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản trong kinh doanh khách sạn, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách. Vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi của thị trường, các khách hàng ngày càng có nhiều khả năng chi trả và những yêu cầu, mong muốn cao hơn. Do đó, vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là phải quản trị tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe hơn của khách hàng và đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong thị trường du lịch.Chương 1: Cơ sở lý thuyết1.1. Tổng quan về dịch lưu trú1.1.1Khái niệm dịch vụ lưu trú Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh, cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản).1.1.2Đặc điểm dịch vụ lưu trú1.2.2.1. Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: Khách hàng là người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ. | Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ. Khách hàng cũng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. 1.2.2.2. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp . Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép, phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.2.2.3. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể được cung cấp tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó. Doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp). 1.2.2.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên rất khó đo lường. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ…) Các doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất.1.1.3Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú Có giấy phép đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch. Có biện pháp bảo đảm an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn, phòng cháy, chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú du lịch. Ngoài ra, các cơ sở lưu trú phải đảm bảo tối thiểu về chất lượng kiến trúc xây dựng, cơ sở vật chất, trang thiết bị theo từng cấp độ, hạng của mỗi loại. Đối với các loại hình như khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ thì phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo tiêu chuẩn đăng ký. Bên cạnh đó, đội ngũ lao động phải có kiến thức chuyên môn phù hợp. Đối với bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, cơ sở lưu trú du lịch khác phải bảo đảm trang thiết bị tối thiểu đạt tiêu chuẩn.1.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dự trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.1.2.2Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú.1.2.2.1. Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. Cơ sở vật chất là tiền đề để cơ sở lưu trú tiến hành hoạt đọng kinh doanh,bao gồm: hệ thống phòng ốc,các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách,sân vườn,cảnh quang trong khách sạn; phải đảm bảo về mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mĩ, mức độ an toàn. mức độ vệ sinh, chất lượng đội ngũ lao động, sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp, chất lượng của hàng hóa bán kèm.1.2.2.2. Phương pháp chuyên gia.Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất hay dùng là phương pháp chuyên gia. Với phương pháp này, khách sạn sẽ thành lập một nhóm các chuyên gia. Các chuyên gia này sẽ hợp với nhau và cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và từ đó cho điểm các chỉ tiêu. Thông thường các dịch khách sạn sẽ thuê các chuyên gia có kinh nghiệm,tổ chức,chuyên đánh giá chất lượng để tìm ra điểm yếu chất lượng dịch vụ của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh để tìm cách khắc phục1.2.2.3. Theo đánh giá của khách hàng. Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà những khách sạn cần phấn đấu đạt được.Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.Khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ đó là : Sự tin cậy : Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách,thái độ làm việc của nhân viên trong khách sạn.Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách,ân cần,niềm nở khi phục vụ khách.Sự đảm bảo : Chính là lời hứa của khách sạn.Các khách hàng sẽ không quên được sai sót hay sự trì hoãn của khách sạn trong việc thực hiện lời hứa cam kết lúc đầu.Sự đồng cảm : Là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi,tiếp xúc và quan sát khách.Tính hữu hình:Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống buồng p

Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển như vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh kháchsạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp, nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của conngười Loài người càng phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao Vì vậykhách sạn nào cũng mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất Nhưchúng ta biết, hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hìnhthức sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân ) mà còn đónggóp quan trọng vào tình hình kinh tế quốc gia Kinh doanh lưu trú là một trong nhữnghoạt động cơ bản trong kinh doanh khách sạn, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thucủa khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việcđón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách Vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn

là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn Phù hợp với xu thế thay đổi của thịtrường, các khách hàng ngày càng có nhiều khả năng chi trả và những yêu cầu, mongmuốn cao hơn Do đó, vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là phải quản trịtốt và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe hơncủa khách hàng và đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong thịtrường du lịch

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

1.1 Tổng quan về dịch lưu trú

1.1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú

Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh, cung cấp các

cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…) Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạtđộng cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộhàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản)

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú

1.2.2.1 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ

Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau:

Khách hàng là người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ |

Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ

Khách hàng cũng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất

Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của doanh nghiệp, đặcbiệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu

1.2.2.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh

Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp

Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép, phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.2.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ

Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ có thể được cung cấp tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó

Doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều kháchhàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp)

1.2.2.4 Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường

Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên rất khó đo lường Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ…)

Các doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất

1.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú

Có giấy phép đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch

Có biện pháp bảo đảm an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn, phòng cháy, chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú du lịch

Ngoài ra, các cơ sở lưu trú phải đảm bảo tối thiểu về chất lượng kiến trúc xây dựng, cơ sở vật chất, trang thiết bị theo từng cấp độ, hạng của mỗi loại

Đối với các loại hình như khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ thì phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo tiêu chuẩn đăng ký Bên cạnh đó, đội ngũ lao động phải có kiến thức chuyên môn phù hợp

Đối với bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, cơ sở lưu trú du lịch khác phải bảo đảm trang thiết bị tối thiểu đạt tiêu chuẩn.

1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng

dự trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho khách hàng

1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú.

1.2.2.1 Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

Cơ sở vật chất là tiền đề để cơ sở lưu trú tiến hành hoạt đọng kinh doanh,bao gồm:

hệ thống phòng ốc,các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách,sân vườn,cảnh quang trong khách sạn; phải đảm bảo về mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mĩ, mức độ an toàn mức độ

vệ sinh, chất lượng đội ngũ lao động, sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp, chất lượng của hàng hóa bán kèm

1.2.2.2 Phương pháp chuyên gia

Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất hay dùng là phương pháp chuyên gia Với phương pháp này, khách sạn sẽ thành lập một nhóm các chuyên gia Các chuyên gia này sẽ hợp với nhau và cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và từ đó cho điểmcác chỉ tiêu Thông thường các dịch khách sạn sẽ thuê các chuyên gia có kinh nghiệm,tổ chức,chuyên đánh giá chất lượng để tìm ra điểm yếu chất lượng dịch vụ của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh để tìm cách khắc phục

1.2.2.3 Theo đánh giá của khách hàng

Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà những khách sạn cần phấn đấuđạt được.Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.Khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ đó là :

Sự tin cậy : Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách,thái độ làm việc của nhân viên trong khách sạn.Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách,ân cần,niềm nở khi phục vụ khách.

Sự đảm bảo : Chính là lời hứa của khách sạn.Các khách hàng sẽ không quên được sai sót hay sự trì hoãn của khách sạn trong việc thực hiện lời hứa cam kết lúc đầu

Sự đồng cảm : Là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi,tiếp xúc và quan sát khách

Tính hữu hình:Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống buồng phòng,kiến trúc,cảnh quan,

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

1.3.1 Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng

Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết: điều này phản ánh rõ ràng nhất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng.Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp , nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến

Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài

Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng không phải hướng tới người sản xuất

1.3.1.2 Nguyễn tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng : Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ

Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ chặt chẽ giữa các ngành các cấp các địa phương và từng người

Nguyên tắc toàn diện : Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đủ các mặt các khâu , mọi nơi mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứunhu cầu , định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế sản xuất kiểm tra đánh giá

Nguyên tắc kiểm tra : Kiểm tra là khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lí nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục để đưa chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn

Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý : Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương ,chính sách , pháp lệnh , nghị định , chỉthị về công tác quản lí chất lượng.Mặt khác Nhà nước cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chất lượng.

1.3.2 Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ: hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

1.3.2.1 Hoạch định chất lượng:

Đây là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ

Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định khách hàng

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

1.3.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ: là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kĩ thuật , phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau :

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phấm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra

1.3.2.3 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ : là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

1.4.1 Các yếu tố bên trong

1.4.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ

sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giácthoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn

1.4.1.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòngcủa khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra

là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Giải quyết phàn nàn của khách hàng,…

1.4.2 Các yếu tố bên ngoài

1.4.2.1 Tình hình kinh tế vĩ mô:

Điều này được thể hiện cụ thể như khi tình hình kinh tế thế giới ổn định và cân bằng, việccon người có nhu cầu đi du lịch sẽ tăng cao Và đi du lịch thì chắc chắn phải lưu trú Ngược lại, khi tình hình kinh tế không ổn định, con người sẽ không hoặc ít có nhu cầu dulịch Do đó, tình hình kinh tế vĩ mô cũng ảnh hưởng đển việc lưu trú và quản trị chất lượng dịch vụ này

1.4.2.2 Sự phát triển của khoa học, công nghệ:

Một cơ sở lưu trú tốt là cơ sở vừa có nguồn lực chất lượng, vừa có cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến và cập nhật Không thể phủ nhận vai trò của khoa học – công nghệ trong việc quản trị chất lượng lưu trú trong các khách sạn ngày nay Khách sạn càng phát triển thì càng cần có những công nghệ tiên tiến để hỗ trợ trong quá trình cung ứng dịch vụ

1.4.2.3 Các chính sách, cơ chế của nhà nước:

Các doanh nghiệp nói chung và các khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng đều hoạt động dựa trên và tuân theo các cơ chế, chính sách của quốc gia sở tại Do đó, quốc gia càng có nhiều chính sách mở bao nhiêu thì càng hỗ trợ cho các doanh nghiệp nhiều bấy nhiêu Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích đó cũng cần chú ý đến những góc khuất nhỏ của các chính sách này

1.4.2.4 Tình hình văn hóa – xã hội:

Những người có nhu cầu đi du lịch là những người có mong muốn được nghỉ dưỡng và giải trí Họ sẽ tìm đến những nơi có tình hình chính trị – xã hội ổn định, những nơi có nét văn hóa đặc sắc mà bình thường họ chưa thấy Do vậy, sự ổn định của chính trị - xã hội và sự mới mẻ, trải nghiệm của văn hóa sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu và quyết định du lịch cũng như lưu trú của khách hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific

Hà Nội

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Pan Pacific là khách sạn 5 sao tọa lạc tại vị trí đắc địa, số 1 đường Thanh Niên, HàNội Với thiết kế bậc thang nổi bật gồm 20 tầng, hướng thẳng ra hồ Tây Tiền thân là Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, một trong những biểu tượng của thành phố, tòa nhà

thuộc sở hữu của Tập đoàn Khách sạn Pan Pacific (PPHG) từ năm 2001 thông qua liên doanh với Tổng công ty Xây dựng Hà Nội Từ ngày 1/10/2016, khách sạn đổi thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội sau quá trình cải tạo, nâng cấp sảnh, quầy bar sảnh, nhà hàng và phòng họp Không chỉ mang lại cảm giác thanh bình, khách sạn mới sẽ mang thông điệp của thương hiệu Pan Pacific "Trải nghiệm Thái Bình Dương mới mẻ" qua sự hòa trộn giữa văn hóa và di sản của các quốc gia khu vực vành đai Thái Bình Dương

Với 273 phòng khách và 56 căn hộ dịch vụ, khách sạn Pan Pacific Hà Nội tọa lạc tại vị trí đắc địa, gần khu phố cổ và mở ra khung cảnh thơ mộng của hồ Tây và sông Hồng Khách cũng có thể dễ dàng di chuyển đến khu trung tâm thành phố, nơi tập trung các văn phòng doanh nghiệp Pan Pacific Hà Nội sẽ là một lựa chọn hàng đầu cho khách hàng, vì điểm nhấn cho thành phố Hà Nội

2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

2.2.1 Đôi nét về cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng khách sạn Pan Pacific

Các phòng nghỉ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội có phong cách hiện đại và được trang trí với tông màu vàng, trung tính, đồ nội thất hiện đại và thiết kế tinh tế Mỗi phòng đều được trang bị TV màn hình phẳng LCD và minibar đầy ắp đồ Các phòng tắm riêng

đi kèm bồn tắm/vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân của Pháp

Pan Pacific Hà Nội có nhiều lựa chọn ăn uống như nhà hàng Ming Restaurant phục vụ món dimsum đúng kiểu cũng như một loạt các món ăn ngon của Trung Quốc Pacifica cung cấp tiệc tự chọn gồm các món ăn quốc tế Những khách muốn thư giãn với

đồ uống có thể ghé quán Summit Lounge trên tầng mái, nơi có tầm nhìn ra toàn cảnh thành phố, hoặc Song Hong Bar

Pan Pacific Hanoi có thể tổ chức các sự kiện và cuộc họp lớn/nhỏ tại trung tâm dịch vụ doanh nhân hiện đại, chuyên dụng

Tiện nghi và dịch vụ:

- Trung tâm thể dục: Hồi sinh cảm giác của bạn với hàng loạt thiết bị hiện đại trong trung tâm thể dục, cũng như bể sục, phòng xông hơi khô và các buổi tập Yoga, Pilates và Aerobic theo lịch trình khác nhau do các giảng viên chuyên nghiệp hướng dẫn

- Hồ bơi: Hồ bơi trong nhà tuyệt đẹp của khách sạn cung cấp ánh sáng ban ngày tự nhiên,với mái nhà có thể thu vào và hệ thống sưởi cho phép khách sử dụng quanh năm

- Spa: Du khách có thể tận hưởng tuyển chọn các liệu pháp spa được thực hiện bởi các nhà trị liệu có tay nghề, những người sẽ để lại cho bạn cảm giác sảng khoái và trẻ trung

- Các dịch vụ và tiện nghi khác: Hãy tận hưởng một loạt các dịch vụ và tiện nghi tại Pan Pacific Hanoi để tạo thuận tiện cho du khách Từ dịch vụ cho thuê xe hơi và thu đổi ngoại

tệ, đến các tour du lịch và sắp xếp việc đi lại khác, đội ngũ nhân viên liên kết chuyên nghiệp của chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của bạn

- Dịch vụ khác gồm: Vận chuyển sân bay, Trông trẻ, Thuê ô tô, Dịch vụ trợ giúp đặc biệt, Thu đổi ngoại tệ, Dịch vụ xe limousine, Khu mua sắm, Sắp xếp chuyến đi

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Pan Pacific

2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.2.2.2 Các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng

Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhân viên buồng mở cửa và mời khách vào buồng ngủ, giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết, đóng hoặc mở rèm cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không

- Làm vệ sinh phòng 1 lần/ 1 ngày

- Thay ga gối giường ngủ 1 lần/1 ngày

- Thay khăn mặt, khăn tay, khăn tăm và khăn chân 1 lần/ 1 ngày

- Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố

- Đặt hoa tươi hàng ngày

- Đặt hoa quả tươi hàng ngày và bộ đĩa, dao, dĩa và giấy ăn hoa quả

- Đặt báo và tạp chí hàng ngày

- Đặt si đánh giầy, túi và danh sách đồ giặt là hàng ngày

- Đặt tờ dự báo thời tiết của ngày hôm sau và bánh ngọt vào mỗi tối.

- Kiểm tra và đặt thêm đồ uống và đồ ăn nhanh đặt tại minibar mỗi ngày

- Nhận và trả đồ giặt là của khách trong ngày

- Phục vụ khách ăn tại phòng

- Theo dõi thời gian lưu trú của khách vào sổ theo dõi tình hình khách,

- Phục vụ khách trong thời gian đau ốm (nếu có)

- Đáp ứng các yêu cầu của khác của khách tùy theo khả năng của từng nhân viên

- Nắm được thời điểm khách dời khỏi khách sạn, phục vụ theo yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý

- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

2.2.3 Quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng

2.2.3.1 Chuẩn bị trước khi làm phòng:

- Xem trong báo cáo về tình trạng của phòng cần làm (khách còn ở hay đã check – out)

- Chuẩn bị xe đẩy (trolley) đựng các dụng cụ làm phòng (khăn, mền, bàn chải, dầu gội…)

và các dụng cụ để làm phòng (chổi, máy hút bụi…) và đẩy xe đến trước cửa phòng

- Đối với những phòng khách còn ở thì kiểm tra xem khách có treo bảng DND (Do not Disturb) trước cửa phòng hay không Nếu có thì ghi nhận vào báo cáo và bỏ qua phòng

+ Nếu không có tiếng trả lời, nhân viên dùng chìa khoá được cấp phát khi vào ca mở cửa nhẹ nhàng (có thể khách đang ngủ hoặc đang trong phòng tắm) Nếu cửa cài chốt bên trong thì nhẹ nhàng đóng lại và quay lại làm phòng sau Với khách đang ngủ thì nhân viên cũng làm tương tự

+ Nếu trong phòng không có ai, nhân viên tra chìa khoá vào ổ, mở cửa và tiến hành quy trình dọn phòng

- Trải drap mới và gấp đầu giường theo tiêu chuẩn

- Lồng bao chăn Lưu ý: trước khi lồng phải kiểm tra ruột chăn có bị bẩn hay rách không (nếu có thay mới cho khách), xem có đúng chiều hay chưa, đúng loại chăn với phòng đó không?

- Lồng bao gối mới Sau đó xếp gối ngăn ngắn đầu giường Lưu ý: cũng giống như khi lồng bao chăn, cần kiểm tra ruột gối có vết dơ không, loại tương ứng với phòng và nhớ tạo độ phồng cho gối

- Kiểm tra và trải tấm trang trí

- Vuốt lại, điểu chỉnh bao chăn cho phẳng

- Lau, rửa bệ vệ sinh

- Xả nước theo trình tự bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm

- Lau khô gương và các thiết bị trong phòng Đặt cốc, tách về đúng vị trí sạch trong phòng

- Xếp khăn và các đồ dùng cá nhân ngay ngắn

- Thêm các đồ dùng Amenities, các loại khăn

- Lau sàn nhà tắm sạch sẽ, khô ráo trước khi rời khỏi

2.2.3.4 Làm sạch phòng ngủ

- Thu dọn các khay thức ăn Room Service, gom đồ khách yêu cầu giặt ủi rồi báo tới các

bộ phận có liên quan

- Dọn các loại rác, vỏ chai…

- Lau chùi bụi ở tất cả các cánh cửa (cửa ra vào, cửa sổ, khung cửa)

- Dùng hoá chất lau kính trong phòng

- Phủi, lau, đánh bóng các đồ gỗ, trang trí trong phòng với hoá chất tương ứng phù hợp

- Kiểm tra các thiết bị điện Báo sửa chửa nếu có hư hỏng, ghi nhận vào báo cáo

- Kiểm tra vệ sinh các vật dụng trong phòng như ly, tách, tủ lạnh

- Ghi nhận các vật phẩm trong quầy minibar khách đã sử dụng và bổ sung đầy đủ

- Hút bụi sàn nhà, dưới gầm bàn, ghế, tủ và đặc biệt các góc phòng

- Bổ sung các vật phẩm Amenities cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà,cafe, dép đi trong phòng)

2.2.3.5 Kiểm tra trước khi rời phòng

- Kiểm tra lại giường ngủ, nhà tắm và các khu vực đã lau dọn

- Kiểm tra lại các thiết bị điện lần cuối

- Kiểm tra các vật dụng amenities trong nhà tắm, trong phòng ngủ đã bổ sung đầy đủ chưa?

- Ghi nhận vào báo cáo

- Rút chìa khoá từ ra khỏi ổ cắm

- Đóng cửa cẩn thận và kiểm tra xem cửa đã khoá chưa

2.3 Đánh giá thực trạng quản trị CLDV lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ

Lãnh đạo khách sạn có định hướng chung về các điều kiện thực hiện dịch vụ tại khách sạn nhằm cung ứng cho khách hàng các dịch vụ chất lượng nhất

2.3.1.1 Đảm bảo về cơ sở vật chất

Có thể nói, các điều kiện thực hiện dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội được quan tâm đúng mức và được trang bị khá đầy đủ Cùng với hệ thống các trang thiết bị trong phòng của khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao thì chất lượng trang thiết bị cũng đạt chất lượng cao, cụ thể:

- Đồ gỗ: các dụng cụ được làm từ gỗ có chất ượng cao (tẩm, ướp, sơn,ép), thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị kháctrong phòng, thể hiện được sự sang trọng và lịch sự

- Đồ vải: khách sạn có các đệm ngủ có chất lượng tốt, mang lại sự thoải mái cho khách trong từng giấc ngủ Bên cạnh đó các đồ dùng như khăn mặt, khăn tắm, ga, gối,…trong phòng tạo cho khách cảm giác mới và sang trọng của khách sạn Thảm lót nền êm, mịn và

có khả năng chống cháy, kết hợp với màu sắc trang nhã của phòng tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái như ở nhà

- Đồ điện: dung điều hòa trung tâm, vô tuyến từ 21 inch trở lên với truyền hình cáp giúp khách hàng có thể xem các kênh truyền hình trên thế giới, tủ lạnh 50 lít, các đồ điện đều

sử dụng của các có chất lượng tốt

- Đồ sành sứ, thủy tinh: cốc, tách sử dụng loại men trắng có biểu tượng tên của khách sạn Lavabo, bồn tắm và bồn cầu sử dụng loại màu trắng tráng men của các hãng sản xuất

có chất lượng cao