Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội.Cùng với sự phát triển như vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp, nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con người. Loài người càng phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao. Vì vậy khách sạn nào cũng mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Như chúng ta biết, hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân...) mà còn đóng góp quan trọng vào tình hình kinh tế quốc gia. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản trong kinh doanh khách sạn, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách. Vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi của thị trường, các khách hàng ngày càng có nhiều khả năng chi trả và những yêu cầu, mong muốn cao hơn. Do đó, vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là phải quản trị tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe hơn của khách hàng và đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong thị trường du lịch.Chương 1: Cơ sở lý thuyết1.1. Tổng quan về dịch lưu trú1.1.1Khái niệm dịch vụ lưu trú Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh, cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản).1.1.2Đặc điểm dịch vụ lưu trú1.2.2.1. Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: Khách hàng là người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ. | Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ. Khách hàng cũng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. 1.2.2.2. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp . Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép, phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.2.2.3. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể được cung cấp tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó. Doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp). 1.2.2.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên rất khó đo lường. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ…) Các doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất.1.1.3Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú Có giấy phép đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch. Có biện pháp bảo đảm an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn, phòng cháy, chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú du lịch. Ngoài ra, các cơ sở lưu trú phải đảm bảo tối thiểu về chất lượng kiến trúc xây dựng, cơ sở vật chất, trang thiết bị theo từng cấp độ, hạng của mỗi loại. Đối với các loại hình như khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ thì phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo tiêu chuẩn đăng ký. Bên cạnh đó, đội ngũ lao động phải có kiến thức chuyên môn phù hợp. Đối với bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, cơ sở lưu trú du lịch khác phải bảo đảm trang thiết bị tối thiểu đạt tiêu chuẩn.1.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dự trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.1.2.2Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú.1.2.2.1. Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. Cơ sở vật chất là tiền đề để cơ sở lưu trú tiến hành hoạt đọng kinh doanh,bao gồm: hệ thống phòng ốc,các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách,sân vườn,cảnh quang trong khách sạn; phải đảm bảo về mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mĩ, mức độ an toàn. mức độ vệ sinh, chất lượng đội ngũ lao động, sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp, chất lượng của hàng hóa bán kèm.1.2.2.2. Phương pháp chuyên gia.Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất hay dùng là phương pháp chuyên gia. Với phương pháp này, khách sạn sẽ thành lập một nhóm các chuyên gia. Các chuyên gia này sẽ hợp với nhau và cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và từ đó cho điểm các chỉ tiêu. Thông thường các dịch khách sạn sẽ thuê các chuyên gia có kinh nghiệm,tổ chức,chuyên đánh giá chất lượng để tìm ra điểm yếu chất lượng dịch vụ của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh để tìm cách khắc phục1.2.2.3. Theo đánh giá của khách hàng. Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà những khách sạn cần phấn đấu đạt được.Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.Khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ đó là : Sự tin cậy : Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách,thái độ làm việc của nhân viên trong khách sạn.Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách,ân cần,niềm nở khi phục vụ khách.Sự đảm bảo : Chính là lời hứa của khách sạn.Các khách hàng sẽ không quên được sai sót hay sự trì hoãn của khách sạn trong việc thực hiện lời hứa cam kết lúc đầu.Sự đồng cảm : Là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi,tiếp xúc và quan sát khách.Tính hữu hình:Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống buồng p

Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pan Pacific Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển vũ bão giới ngày hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tổng hợp, nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người Loài người phát triển cao nhu cầu thỏa mãn họ ngày cao Vì khách sạn mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Như biết, hoạt động kinh doanh lưu trú định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với hình thức sở hữu khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân ) mà đóng góp quan trọng vào tình hình kinh tế quốc gia Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách Vì mà chất lượng lưu trú ln vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Phù hợp với xu thay đổi thị trường, khách hàng ngày có nhiều khả chi trả yêu cầu, mong muốn cao Do đó, vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn phải quản trị tốt nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe khách hàng đồng thời nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường du lịch Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1.1 Tổng quan dịch lưu trú 1.1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú Nói cách đơn giản dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh, cung cấp sở lưu trú ngắn hạn cho người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…) Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm loại hình dài hạn dành cho sinh viên, cơng nhân… Ngồi cung cấp dịch vụ lưu trú số sở cung cấp thêm dịch vụ khác ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn loại trừ hoạt động cung cấp sở lưu trú dài hạn coi sở thường trú (ví dụ cho thuê hộ hàng tháng hàng năm phân loại ngành Bất động sản) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 1.2.2.1 Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: Khách hàng người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ | Khách hàng yếu tố đầu vào dịch vụ Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để nhân viên doanh nghiệp, đặc biệt nhân viên tiếp xúc nhận thức vai trò khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu kinh doanh tối ưu 1.2.2.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng với khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với yêu cầu tính chất cơng việc để góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.2.2.3 Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dung dịch vụ diến đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ cung cấp nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm Doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) 1.2.2.4 Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên khó đo lường Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ…) Các doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác 1.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú Có giấy phép đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch Có biện pháp bảo đảm an ninh, trật tự, vệ sinh mơi trường, an tồn, phòng cháy, chữa cháy theo quy định pháp luật sở lưu trú du lịch Ngoài ra, sở lưu trú phải đảm bảo tối thiểu chất lượng kiến trúc xây dựng, sở vật chất, trang thiết bị theo cấp độ, hạng loại Đối với loại khách sạn, làng du lịch, biệt thự, hộ phải cung cấp đầy đủ dịch vụ theo tiêu chuẩn đăng ký Bên cạnh đó, đội ngũ lao động phải có kiến thức chun mơn phù hợp Đối với bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê, sở lưu trú du lịch khác phải bảo đảm trang thiết bị tối thiểu đạt tiêu chuẩn 1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dự so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho khách hàng 1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.2.1 Qua hệ thống tiêu Cơ sở vật chất tiền đề để sở lưu trú tiến hành hoạt đọng kinh doanh,bao gồm: hệ thống phòng ốc,các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách,sân vườn,cảnh quang khách sạn; phải đảm bảo mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mĩ, mức độ an toàn mức độ vệ sinh, chất lượng đội ngũ lao động, đa dạng dịch vụ cung cấp, chất lượng hàng hóa bán kèm 1.2.2.2 Phương pháp chuyên gia Một phương pháp đánh giá chất lượng mà khách sạn hay dùng phương pháp chuyên gia Với phương pháp này, khách sạn thành lập nhóm chuyên gia Các chuyên gia hợp với xây dựng hệ thống tiêu làm để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ cho điểm tiêu Thông thường dịch khách sạn thuê chuyên gia có kinh nghiệm,tổ chức,chuyên đánh giá chất lượng để tìm điểm yếu chất lượng dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh để tìm cách khắc phục 1.2.2.3 Theo đánh giá khách hàng Sự thỏa mãn cao độ khách hàng mà khách sạn cần phấn đấu đạt được.Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng.Khách hàng thường đánh giá dựa khía cạnh chất lượng dịch vụ : Sự tin cậy : Đây lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn Tinh thần trách nhiệm : Được thể qua phong cách,thái độ làm việc nhân viên khách sạn.Đó sẵn sàng giúp đỡ khách,ân cần,niềm nở phục vụ khách Sự đảm bảo : Chính lời hứa khách sạn.Các khách hàng khơng qn sai sót hay trì hỗn khách sạn việc thực lời hứa cam kết lúc đầu Sự đồng cảm : Là khả hiểu biết nhu cầu khách thông qua trao đổi,tiếp xúc quan sát khách Tính hữu hình:Đây khách hàng nhìn thấy hệ thống buồng phòng,kiến trúc,cảnh quan, 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú 1.3.1 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng liên quan đến người: Chất lượng người mối quan tâm hàng đầu quản trị chất lượng Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết: điều phản ánh rõ ràng quản trị chất lượng, phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích chất lượng.Chất lượng coi lợi cạnh tranh doanh nghiệp , quan tâm đến chất lượng lợi nhuận đến Tiến trình khách hàng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên lẫn bên Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng hướng tới người sản xuất 1.3.1.2 Nguyễn tắc quản trị chất lượng dịch vụ Coi trọng chất lượng quản trị chất lượng : Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trình hình thành chất lượng dịch vụ Nguyên tắc đồng bộ: giải vấn đề chất lượng hoạt động đồng chặt chẽ ngành cấp địa phương người Nguyên tắc toàn diện : Khi giải chất lượng dịch vụ cần phải giải đủ mặt khâu , nơi lúc trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu , định tiêu chất lượng đến việc thiết kế sản xuất kiểm tra đánh giá Nguyên tắc kiểm tra : Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lí nhằm mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục để đưa chất lượng ngày hoàn thiện Quản trị chất lượng phải dựa sở pháp lý : Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng cách ban hành chủ trương ,chính sách , pháp lệnh , nghị định , thị cơng tác quản lí chất lượng.Mặt khác Nhà nước cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hồn thiện khơng ngừng đổi làm sở cho doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chất lượng 1.3.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ: hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 1.3.2.1 Hoạch định chất lượng: Đây hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Nội dung chủ yếu hoạch định bao gồm: - Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng - Xác định khách hàng - Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng - Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp 1.3.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ: trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thơng qua kĩ thuật , phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề Kiểm soát chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chủ yếu sau : - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phấm có chất lượng yêu cầu - Đánh giá việc thực chất lượng thực tế - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu đề 1.3.2.3 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ : toàn hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú 1.4.1 Các yếu tố bên 1.4.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng 1.4.1.2 Chất lượng đội ngũ lao động Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ 1.4.1.3 Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình khơng 1.4.1.4 Một số yếu tố khác Sự phối hợp phận khách sạn Tiêu chuẩn phục vụ Giải phàn nàn khách hàng,… 1.4.2 Các yếu tố bên ngồi 1.4.2.1 Tình hình kinh tế vĩ mơ: Điều thể cụ thể tình hình kinh tế giới ổn định cân bằng, việc người có nhu cầu du lịch tăng cao Và du lịch chắn phải lưu trú Ngược lại, tình hình kinh tế khơng ổn định, người khơng có nhu cầu du lịch Do đó, tình hình kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đển việc lưu trú quản trị chất lượng dịch vụ 1.4.2.2 Sự phát triển khoa học, công nghệ: Một sở lưu trú tốt sở vừa có nguồn lực chất lượng, vừa có sở vật chất kỹ thuật tiên tiến cập nhật Khơng thể phủ nhận vai trò khoa học – công nghệ việc quản trị chất lượng lưu trú khách sạn ngày Khách sạn phát triển cần có cơng nghệ tiên tiến để hỗ trợ trình cung ứng dịch vụ 1.4.2.3 Các sách, chế nhà nước: Các doanh nghiệp nói chung khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng hoạt động dựa tuân theo chế, sách quốc gia sở Do đó, quốc gia có nhiều sách mở hỗ trợ cho doanh nghiệp nhiều nhiêu Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích cần ý đến góc khuất nhỏ sách 1.4.2.4 Tình hình văn hóa – xã hội: Những người có nhu cầu du lịch người có mong muốn nghỉ dưỡng giải trí Họ tìm đến nơi có tình hình trị – xã hội ổn định, nơi có nét văn hóa đặc sắc mà bình thường họ chưa thấy Do vậy, ổn định trị - xã hội mẻ, trải nghiệm văn hóa ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu định du lịch lưu trú khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Pan Pacific Hà Nội Pan Pacific khách sạn tọa lạc vị trí đắc địa, số đường Thanh Niên, Hà Nội Với thiết kế bậc thang bật gồm 20 tầng, hướng thẳng hồ Tây Tiền thân Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, biểu tượng thành phố, tòa nhà thuộc sở hữu Tập đồn Khách sạn Pan Pacific (PPHG) từ năm 2001 thơng qua liên doanh với Tổng công ty Xây dựng Hà Nội Từ ngày 1/10/2016, khách sạn đổi thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội sau trình cải tạo, nâng cấp sảnh, quầy bar sảnh, nhà hàng phòng họp Khơng mang lại cảm giác bình, khách sạn mang thông điệp thương hiệu Pan Pacific "Trải nghiệm Thái Bình Dương mẻ" qua hòa trộn văn hóa di sản quốc gia khu vực vành đai Thái Bình Dương Với 273 phòng khách 56 hộ dịch vụ, khách sạn Pan Pacific Hà Nội tọa lạc vị trí đắc địa, gần khu phố cổ mở khung cảnh thơ mộng hồ Tây sông Hồng Khách dễ dàng di chuyển đến khu trung tâm thành phố, nơi tập trung văn phòng doanh nghiệp Pan Pacific Hà Nội lựa chọn hàng đầu cho khách hàng, điểm nhấn cho thành phố Hà Nội 2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2.2.1 Đôi nét sở vật chất phận buồng phòng khách sạn Pan Pacific Các phòng nghỉ khách sạn Pan Pacific Hà Nội có phong cách đại trang trí với tơng màu vàng, trung tính, đồ nội thất đại thiết kế tinh tế Mỗi phòng trang bị TV hình phẳng LCD minibar đầy ắp đồ Các phòng tắm riêng kèm bồn tắm/vòi sen đồ vệ sinh cá nhân Pháp Pan Pacific Hà Nội có nhiều lựa chọn ăn uống nhà hàng Ming Restaurant phục vụ dimsum kiểu loạt ăn ngon Trung Quốc Pacifica cung cấp tiệc tự chọn gồm ăn quốc tế Những khách muốn thư giãn với đồ uống ghé quán Summit Lounge tầng mái, nơi có tầm nhìn tồn cảnh thành phố, Song Hong Bar Pan Pacific Hanoi tổ chức kiện họp lớn/nhỏ trung tâm dịch vụ doanh nhân đại, chuyên dụng Tiện nghi dịch vụ: - Trung tâm thể dục: Hồi sinh cảm giác bạn với hàng loạt thiết bị đại trung tâm thể dục, bể sục, phòng xơng khơ buổi tập Yoga, Pilates Aerobic theo lịch trình khác giảng viên chuyên nghiệp hướng dẫn - Hồ bơi: Hồ bơi nhà tuyệt đẹp khách sạn cung cấp ánh sáng ban ngày tự nhiên, với mái nhà thu vào hệ thống sưởi cho phép khách sử dụng quanh năm - Spa: Du khách tận hưởng tuyển chọn liệu pháp spa thực nhà trị liệu có tay nghề, người để lại cho bạn cảm giác sảng khoái trẻ trung - Các dịch vụ tiện nghi khác: Hãy tận hưởng loạt dịch vụ tiện nghi Pan Pacific Hanoi để tạo thuận tiện cho du khách Từ dịch vụ cho thuê xe thu đổi ngoại tệ, đến tour du lịch xếp việc lại khác, đội ngũ nhân viên liên kết chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ nhu cầu bạn - Dịch vụ khác gồm: Vận chuyển sân bay, Trông trẻ, Thuê ô tô, Dịch vụ trợ giúp đặc biệt, Thu đổi ngoại tệ, Dịch vụ xe limousine, Khu mua sắm, Sắp xếp chuyến 2.2.2 Cơ cấu tổ chức dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Pan Pacific 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.2.2.2 Các dịch vụ phận buồng phòng Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhân viên buồng mở cửa mời khách vào buồng ngủ, giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị buồng cần thiết, đóng mở rèm cửa sổ, chúc khách hỏi xem khách có u cầu khơng - Làm vệ sinh phòng lần/ ngày Thay ga gối giường ngủ lần/1 ngày Thay khăn mặt, khăn tay, khăn tăm khăn chân lần/ ngày Đặt phong bì, giấy viết thư, đồ thành phố Đặt hoa tươi hàng ngày Đặt hoa tươi hàng ngày đĩa, dao, dĩa giấy ăn hoa Đặt báo tạp chí hàng ngày Đặt si đánh giầy, túi danh sách đồ giặt hàng ngày - Đặt dép áo tắm hàng ngày - Đặt xà rửa tay, xà tắm, dầu gội, sữa tắm, dầu thơm dầu dưỡng hàng ngày - Đặt gói trà lipton, cà phê đen hòa tan, sữa bột, đường trắng, đường đen đường dành cho người ăn kiêng hàng ngày - Đặt nước uống, bàn chải đánh răng, kẹo cao su, rũa móng tay, ngáy tai, kim chỉ, mũ chụp đầu túi đựng băng vệ sinh - Đặt tờ dự báo thời tiết ngày hôm sau bánh vào tối - Kiểm tra đặt thêm đồ uống đồ ăn nhanh đặt minibar ngày - Nhận trả đồ giặt khách ngày - Phục vụ khách ăn phòng - Theo dõi thời gian lưu trú khách vào sổ theo dõi tình hình khách, - Phục vụ khách thời gian đau ốm (nếu có) - Đáp ứng yêu cầu khác khách tùy theo khả nhân viên - Nắm thời điểm khách dời khỏi khách sạn, phục vụ theo yêu cầu khách, giúp khách bao gói hành lý - Tiễn khách khỏi khu vực buồng ngủ 2.2.3 Quy trình làm việc nhân viên buồng phòng 2.2.3.1 Chuẩn bị trước làm phòng: - Xem báo cáo tình trạng phòng cần làm (khách hay check – out) - Chuẩn bị xe đẩy (trolley) đựng dụng cụ làm phòng (khăn, mền, bàn chải, dầu gội…) dụng cụ để làm phòng (chổi, máy hút bụi…) đẩy xe đến trước cửa phòng - Đối với phòng khách kiểm tra xem khách có treo bảng DND (Do not Disturb) trước cửa phòng hay khơng Nếu có ghi nhận vào báo cáo bỏ qua phòng làm phòng - Nếu khơng có bảng DND gõ cửa lần lần xưng “Housekeeping” lần cách khoảng 30 giây + Nếu khách mở cửa xin phép làm phòng, khách đồng ý thực bước + Trong trường hợp khách mở cửa khơng đồng ý cho làm phòng (hoặc phân vân) xin phép quay lại sau xác nhận thời gian quay lại làm phòng cho khách + Nếu khơng có tiếng trả lời, nhân viên dùng chìa khố cấp phát vào ca mở cửa nhẹ nhàng (có thể khách ngủ phòng tắm) Nếu cửa cài chốt bên nhẹ nhàng đóng lại quay lại làm phòng sau Với khách ngủ nhân viên làm tương tự + Nếu phòng khơng có ai, nhân viên tra chìa khố vào ổ, mở cửa tiến hành quy trình dọn phòng 2.2.3.2 Dọn dẹp giường ngủ: - Gỡ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn cẩn thận, phân loại đồ dơ để riêng gọn gàng - Tiếp theo kiểm tra, điều chỉnh đệm giường cho ngắn, đệm lơng vũ lót giường ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng - Trải drap gấp đầu giường theo tiêu chuẩn - Lồng bao chăn Lưu ý: trước lồng phải kiểm tra ruột chăn có bị bẩn hay rách khơng (nếu có thay cho khách), xem có chiều hay chưa, loại chăn với phòng khơng? - Lồng bao gối Sau xếp gối ngăn ngắn đầu giường Lưu ý: giống lồng bao chăn, cần kiểm tra ruột gối có vết dơ khơng, loại tương ứng với phòng nhớ tạo độ phồng cho gối - Kiểm tra trải trang trí - Vuốt lại, điểu chỉnh bao chăn cho phẳng 2.2.3.3 Dọn vệ sinh phòng tắm - Giật nước cho trực tiếp hóa chất vào bồn vệ sinh, để ngâm khoảng phút làm - Cọ rửa bồn rửa tay, bồn tắm, kính bàn chải Chú ý vị trí kín, khó vệ sinh xung quanh chân vòi nước, kẽ tường… - Lau, rửa bệ vệ sinh - Xả nước theo trình tự bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm - Lau khơ gương thiết bị phòng Đặt cốc, tách vị trí phòng - Xếp khăn đồ dùng cá nhân ngắn - Thêm đồ dùng Amenities, loại khăn - Lau sàn nhà tắm sẽ, khô trước rời khỏi 2.2.3.4 Làm phòng ngủ - Thu dọn khay thức ăn Room Service, gom đồ khách yêu cầu giặt ủi báo tới phận có liên quan - Dọn loại rác, vỏ chai… - Lau chùi bụi tất cánh cửa (cửa vào, cửa sổ, khung cửa) - Dùng hố chất lau kính phòng - Phủi, lau, đánh bóng đồ gỗ, trang trí phòng với hố chất tương ứng phù hợp - Kiểm tra thiết bị điện Báo sửa chửa có hư hỏng, ghi nhận vào báo cáo - Kiểm tra vệ sinh vật dụng phòng ly, tách, tủ lạnh - Ghi nhận vật phẩm quầy minibar khách sử dụng bổ sung đầy đủ - Hút bụi sàn nhà, gầm bàn, ghế, tủ đặc biệt góc phòng - Bổ sung vật phẩm Amenities cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà, cafe, dép phòng) 2.2.3.5 Kiểm tra trước rời phòng - Kiểm tra lại giường ngủ, nhà tắm khu vực lau dọn - Kiểm tra lại thiết bị điện lần cuối - Kiểm tra vật dụng amenities nhà tắm, phòng ngủ bổ sung đầy đủ chưa? - Ghi nhận vào báo cáo - Rút chìa khố từ khỏi ổ cắm - Đóng cửa cẩn thận kiểm tra xem cửa khoá chưa 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị CLDV lưu trú khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ Lãnh đạo khách sạn có định hướng chung điều kiện thực dịch vụ khách sạn nhằm cung ứng cho khách hàng dịch vụ chất lượng 2.3.1.1 Đảm bảo sở vật chất Có thể nói, điều kiện thực dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội quan tâm mức trang bị đầy đủ Cùng với hệ thống trang thiết bị phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng trang thiết bị đạt chất lượng cao, cụ thể: - Đồ gỗ: dụng cụ làm từ gỗ có chất ượng cao (tẩm, ướp, sơn,ép), thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bị khác phòng, thể sang trọng lịch - Đồ vải: khách sạn có đệm ngủ có chất lượng tốt, mang lại thoải mái cho khách giấc ngủ Bên cạnh đồ dùng khăn mặt, khăn tắm, ga, gối,…trong phòng tạo cho khách cảm giác sang trọng khách sạn Thảm lót êm, mịn có khả chống cháy, kết hợp với màu sắc trang nhã phòng tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái nhà - Đồ điện: dung điều hòa trung tâm, vơ tuyến từ 21 inch trở lên với truyền hình cáp giúp khách hàng xem kênh truyền hình giới, tủ lạnh 50 lít, đồ điện sử dụng có chất lượng tốt - Đồ sành sứ, thủy tinh: cốc, tách sử dụng loại men trắng có biểu tượng tên khách sạn Lavabo, bồn tắm bồn cầu sử dụng loại màu trắng tráng men hãng sản xuất có chất lượng cao 2.3.1.2 Tạo đa dạng loại hình dịch vụ Khách sạn Pan Pacific với quy mơ 273 phòng khách 56 hộ dịch vụ cho khách lựa chọn Mỗi loại phòng có số lượng giường đơn giường đôi khác nhau, nhiên tùy theo yêu cầu khách hàng điều chỉnh kê thêm hay thêm cũi cho bé gia đình có trẻ nhỏ Khách sạn áp dụng mức giá khác cho phòng vị trí khác phòng tầng đến 10 có giá từ 140-160 USD/ngày, từ tầng 11 đến 16 dao động khoảng 160-300 USD/ ngày, tầng 17 18 từ 300 đến 1000 USD/ngày (đối với phòng tổng thống - Presidential Suite) Khu hộ cao cấp bố trí từ tầng đến khách sạn với 22 phòng đưa vào kinh doanh từ năm 2003 kinh doanh hiệu với lợi nhuận không nhỏ Căn hộ thiết kế từ đến phòng ngủ, nội thất trang thiết bị tiện nghi đại, khách hàng hưởng tiện nghi dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn với hợp đồng cho thuê linh hoạt từ tuần, tháng tới dài hạn, giá thuê dao động từ 5000 - 6000 USD/ tháng, bao gồm phí điện nước dịch vụ dọn phòng Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp dịch vụ nhà hàng, phục vụ trực tiếp phòng 24/2 làm hài long khách hàng 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Khách sạn có đội ngũ nhân viên lao động lâu năm tương đối cao (52,6% nhân viên làm việc năm) số lượng nhân viên làm việc năm chiếm 14,4% nói nhân viên phận lưu trú đa phần người có kinh nghiệm Thêm vào độ tuổi trung bình phận tương đối trẻ khoảng 35 tuổi nên hầu hết nhân viên có sức khỏe tốt nhiệt tình cơng việc, tất nhân viên đào tạo tiếng anh trước làm việc để đáp ứng nhu cầu giao tiếp với khách hàng cần thiết 2.3.1.4 Thống chất lượng hàng hóa bán kèm Hầu hết vật dụng đặt buồng sản phẩm tập đoàn từ nhà cung cấp có uy tín Việt Nam sản phẩm có biểu tượng khách sạn Pan Pacific.Như mặt quảng cáo ghi nhớ thêm hình ảnh khách sạn tâm tri khách hàng mình, mặt khác khách sạn khẳng định chất lượng hàng hóa bán kèm Nhằm hướng tới mục tiêu đạt chất lượng cao tương ứng với hình ảnh khách sạn mình, khách sạn Pan Pacific triển khai hoạch định cho phận buồng tác nghiệp sau Tổ chức đào tạo nhân viên chuyên nghiệp trước làm việc ngoại ngữ hoạt động tác nghiệp nghiệp vụ Nhân viên đào tạo kiến thức chuyên môn phận công việc cần làm, lưu ý làm nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo vệ sức khỏe thân lưu ý riêng cho thiết bị loại hóa chất dùng cho thiết bị nào, loại đồ vải dùng cho việc gì,… Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ thông qua việc thường xuyên kiểm tra giám sát công việc nhân viên, phổ cập kiến thức chuyên môn công việc có thay đổi hay thực nội dung chất lượng dịch vụ buồng phòng định hướng 2.3.1.5 Những hạn chế - Định hướng chưa cụ thể cho phận nhân viên múc độ phục vụ, đáp ứng nhân viên khách hang Mà đưa mục tiêu chung để tồn phòng ban thực - Chưa có phương án giải gặp cố cụ thể cho loại tình Mà hồn tồn dựa vào kỹ xử lý tình nhân viên, dẫn đến việc lúng túng sai phạm trình xử lý 2.3.2 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội Kiểm soát chất lượng dịch vụ trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề Kiểm soát chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chủ yếu như: - Tổ chức hoạt động kiểm soát nhằm tạo sản phẩm có chất lượng dịch vụ yêu cầu Khách sạn thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất lượng chặt chẽ, việc tìm hiểu nhu cầu du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đặn, thường xuyên trình cung cấp dịch vụ; giải khiếu nại du khách… Trong cấu phận chức có đội ngũ giám sát viên, chịu trách nhiệm giám sát trình làm việc nhân viên theo dõi tình trạng loại máy móc trang thiết bị sở vật chất phận Kiểm tra thường xuyên đặn trình cung cấp dịch vụ khách sạn Mục tiêu giai đoạn kiểm tra trình thực tiêu chuẩn đo lường để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách Cơng tác kiểm sốt tổ chức thường xun đặn nhân viên có lực tốt Ví dụ khu vực lưu trú, người phụ trách tổ buồng kiểm tra phân công trách nhiệm cho người khác kiểm tra để xem tình hình phục vụ nhân viên có tốt khơng, khách hàng có phàn nàn điều khơng, buồng phòng dọn dẹp đủ tiêu chuẩn ko… - Đánh giá thực trạng chất lượng thực tế Được đánh giá qua tiêu chí: tin cậy, đảm bảo, tinh thần trách nhiêm, đồng cảm, tính hữu hình 2.3.2.1 Sự tin cậy Khách hàng khách sạn cung cấp dịch vụ nhà cung ứng với hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo phương tiện truyền thông Đây trông đợi khách hàng khách hàng kiểm tra dịch vụ trước mua mà họ cảm nhận chất lượng dịch vụ trinh tiêu dùng Là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn Để tạo lòng tin,khách sạn phải cung cấp dịch vụ hứa ban đầu trì suốt trình hoạt động - Chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội cam kết cung cấp cho khách hàng: Các yếu tố cam kết khách sạn thể qua cấp hạng khách sạn (5 sao) Khách sạn Pan Pacific khách sạn xếp loại Vì vậy, mức chất lượng phục vụ khách sạn cung cấp phải đảm bảo quy định tiêu chuẩn xếp hạng Đây xem lời cam kết khách sạn với khách, mức chất lượng dịch vụ mà khách sạn mong muốn cung cấp cho khách suốt trình phục vụ Cam kết khách sạn Pan Pacific mức chất lượng dịch vụ thể qua nội dung quảng cáo khách sạn trang web khách sạn : https://panpacific.com “Với tầm nhìn tuyệt vời Hồ Tây, Pan Pacific Hanoi ốc đảo yên tĩnh thành phố nhộn nhịp Hãy tận hưởng kỳ nghỉ ngắn ngày dài ngày, phòng suite dịch vụ khách sạn mang đến cho du khách thoải mái tiện lợi.” - Mức chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết thể qua tiêu chuẩn đội ngũ lao động quy trình phục vụ khách sạn thiết lập Nhân viên có chứng nghiệp vụ, ngoại ngữ tốt, thái độ vui vẻ, lịch sự, tận tình, chu đáo Quy trình phục vụ nhanh chóng, quy đinh thời gian thực quy trình - Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng + Về chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Pan Pacific Hà Nội Dịch vụ lưu trú : Khách sạn Pan Pacific có tổng cộng 273 phòng khách 56 hộ dịch vụ, phòng hộ thường phòng hộ lớn có tầm nhìn đẹp, nội thất sang trọng Khi đặt phòng đây, quý khách tận hưởng trải nghiệm thú vị với tất phòng có giường cỡ lớn (King Size) hai giường đơi Ngồi khách sạn có phòng hộ Executive với giường cỡ lớn hộ Executive Deluxe với giường cỡ lớn giường đơi Mỗi phòng trang bị Internet tốc độ cao, mini bar, TV LCD, phòng tắm với đồ dùng nhập từ Pháp giường ngủ thiết kế đặc biệt Khách sạn phục vụ số phòng lớn dành cho vị khách doanh nhân với đầy đủ đồ dùng tiện nghi, đại Ngoài ra, khách sạn có trung tâm hội nghị với sức chứa lớn khoảng 500 người đầy đủ thiết bị đại phòng họp chuyên nghiệp Khách hàng hài lòng với phong cảnh tầm nhìn từ phòng, điều khách hàng đánh giá cao khách sạn + Về chất lượng quy trình phục vụ khách Dịch vụ lưu trú: Quy trình đón khách, phục vụ Buồng, tiến khách Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú đánh giá cao, phần lớn nhận lời khen ngợi từ khách hàng lưu trú có hứa hẹn cho quay lại Sau phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết thực tế cung cấp tới khách cho thấy khách sạn đưa đến cho khách chất lượng dịch vụ cao thiếu sót 2.3.2.2 Sự đảm bảo Về lực: Khách sạn Pan Pacific đạt tiêu chuẩn kèm theo dịch vụ đạt chất lượng tốt khách hàng ghi nhận Dịch vụ phòng chu đáo, nhân viên nói tiếng Anh tốt Số khách hàng hài lòng với nhân viên dọn phòng chiếm tỉ lệ cao so với nhân viên phận lại Điều chứng tỏ tiếp xúc với khách nhân viên dọn phòng để lại ấn tượng tốt dành cảm tình khách khách sạn qua phong cách phục vụ Khách sạn cần tiếp tục trì phát huy mức cung cấp dịch vụ phận dọn lưu trú, đồng thời cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ phận giặt là,các phận khác phận lưu trú lên để thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng.Tuy có vài nhân viên phục vụ buồng mắc số lỗi phục vụ vứt đồ khách tùy tiện ,không giao tiếp với khách khách yêu cầu điều khách hàng phàn nàn với khách sạn việc giải nhanh chóng khách sạn xin lỗi khách hàng vấn đề làm khách hàng có ấn tượng không tốt với dịch vụ khách sạn Về sở vật chất: Các trang thiết bị sử dụng thương hiệu uy tín, chất lượng Về an ninh : Với loạt biện pháp an ninh chỗ, yên tâm bạn yên tâm lưu trú Pan Pacific Hanoi Đội ngũ an ninh 24 khách sạn hành lang - khu vực công cộng, hệ thống an tồn phòng cháy chữa cháy đặt để đảm bảo an toàn tất khách + Đội ngũ an ninh 24 + Kiểm tra an tồn hàng năm + Báo động khói phòng khu vực cơng cộng + Vòi phun nước phòng + Hệ thống an toàn cháy nổ + Truy cập thao tác thẻ khóa + Giám sát video khu vực công cộng 2.3.2.3 Tinh thần trách nhiệm Đây thể coi thái độ khách sạn với khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực nhiệt tình cung cấp dịch vụ cách hăng hái Khi có sai hỏng khả khơi phục nhanh chóng để lại cảm nhận tích cực từ khách hàng Tinh thần trách nhiệm vô quan trọng khâu phục vụ Chính nhận thức tầm quan trọng tinh thần trách nhiệm nên khách sạn Pan Pacific trọng đào tạo nhân viên để đem lại hài lòng tốt từ khách hàng Ví dụ: Khi khách hàng gặp rắc rối, khách sạn giúp đỡ khả phục vụ tận tình Khi khách sạn hết phòng đơi để phục vụ tốt nhu cầu khách, khách sạn nâng cấp phòng lên phòng suite với phòng( giường king giường đơn) phòng khách riêng 2.3.2.4 Tính hữu hình Sự tiện nghi sang trọng, tiêu nâng tính hữu hình dịch vụ.Sự tiện nghi sang trọng, đại khách sạn tạo cho khách cảm giác tin tưởng vào dịch vụ khách sạn Sự tiện nghi sang trọng đòi hỏi cần đồng Trang thiết bị đầy đủ, màu sắc hài hòa tạo nên khơng gian trang trọng, lịch Tất thuận lợi cho nhân viên phục vụ cách thuận lợi để chiếm tình cảm khách hàng gây hình ảnh tốt tâm trí khách hàng khách sạn Khách sạn Pan Pacific tạo khơng gian thống đãng rộng rãi với hồ bơi, cảnh quan thiên nhiên Bến không gian rộng rãi Trang phục nhân viên trang nhã lịch 2.3.2.5 Sự đồng cảm Được thể qua việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Khách sạn cố gắng thấu hiểu yêu cầu, phiền lòng khách khascg sạn từ nỗ lực cải thiện đáp ứng nhu cầu khách cách hồn hảo Việc thể qua tiện nghi khách sạn Pan Pacific có cung cấp cho khách như: Bể bơi, trung tâm thể dục thẩm mỹ, bể bơi nước nóng, bể bơi trời hay nhà, đỗ bãi xe miễn phí, nhân viên ngơn ngữ… So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch Có thể nên hình dung thành trước thực để so chiếu với tiêu chuẩn từ có biện pháp sửa chữa kịp thời Việc đo lường dễ dàng tiêu chuẩn xác định đắn thành nhân viên xác định xác Việc đo lường chất lượng thành khó khăn số cơng việc Ví dụ đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn khách hàng, đánh giá uy tín sản phẩm dịch vụ Trong trường hợp đòi hỏi nhà quản trị khách sạn phải sử dụng hàng loạt tiêu chuẩn gián tiếp nhiệt tình lòng trung thành nhân viên Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu đề ra, lãnh đạo khách sạn Pan Pacific thực việc như: sửa lại kế hoạch, phân công lại, thêm nhân viên, phân công lại phận sai lầm công tác tổ chức phát sinh trình thực hiện, tuyển dụng thêm, đào tạo nâng cao lực cho nhân viên sa thải, giải thích đầy đủ rõ ràng cơng việc cho nhân viên, Nhìn chung thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pan Pacific quan tâm thực quy củ, đầy đủ theo quy trình ứng với tiêu chuẩn đề Nhưng bên cạnh tồn sai sót khó tránh khỏi thái độ giao tiếp hay công việc số nhân viên khiến khách khơng hài lòng khơng tương xứng với chất lượng số tiền khách chi trả Về sở vật chất diện tích phòng nhỏ so với tiêu chuẩn Đội ngũ nhân viên cần tích cực tham gia hoạt động kiểm sốt chất lượng, theo dõi sát phản hồi từ khách hàng từ đưa kế hoạch điều chỉnh chất lượng kịp thời 2.3.2.6 Những hạn chế - Nhân viên: Hầu nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, trang bị kỹ cần thiết để phục vụ tương xứng với khách sạn 5* Tuy nhiên có vài ý kiến feedback không tốt thái độ chuẩn mục phục vụ nhân viên, khơng đáp ứng tính kịp thời khách hàng có u cầu - Phòng ốc [Thơng tin thu thập từ trang đánh chất lượng dịch vụ khách hàng khoảng năm 2013 - 2015]: Vì khách sạn nhiều phòng - 322 phòng Vì làm giảm diện tích phòng ngủ phòng dẫn tới việc diện tích phòng ngủ bị giảm làm cảm giác nghỉ ngơi thư giãn khách hàng khơng thoải mái Một số phòng có view cửa sổ bị cơng trình xây sau chắn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu mội nhìn cửa sổ Phòng sử dụng chất liệu cách âm chưa tốt Dẫn đến việc tạp âm, tiếng ồn từ phòng bên cạnh, ngồi đường ảnh hưởng đén người bên - Sự sẽ, tiện nghi [Thông tin thu thập từ trang đánh chất lượng dịch vụ khách hàng khoảng năm 2013 - 2015]: cập nhật tình trạng đồ dùng phòng lỏng lẻo, thiếu tính kịp thời dẫn đến việc đồ bị hỏng hóc, chục chặc mà chưa khắc phục Các đồ điện phòng dùng lâu ngày số khơng bảo trì, sửa chữa, thay gây tiếng ồn sử dụng không sử dụng Gây khó chịu cho khách hang Khiến tính sang trọng tiện nghi bị giảm so với khách sạn 5* 2.3.3 Thực trạng đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific 2.3.3.1 Sử dụng liệu, phân tích điều tra khách chất lượng dịch vụ Khách sạn ln có sẵn mẫu phiếu lấy ý kiến khách hàng buồng để khách hàng cung cấp thơng tin, ý kiến dịch vụ khách sạn, sở để nhà quản trị nắm thực trạng chất lượng có giải pháp để giải phàn nàn, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài dịch vụ có khách sạn nhà hàng Ming Brasserie Westlake, Sông Hồng Bar, Câu lạc Sức khỏe, bể bơi bốn mùa dịch vụ spa… có mẫu phiếu lấy ý kiến khách hàng quầy lễ tân để khách hàng ghi lại phản hồi Khơng lấy thông tin phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ qua phiếu, cơng ty tổng hợp thông tin qua trang mạng xã hội khách sạn, từ wed đặt phòng… nơi mà khách hàng để lại ý kiến Tổng hợp thông tin từ nhân viên – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, khách hàng có thông tin phản hồi với họ => Khách sạn trân trọng ý kiến khách hàng gửi khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để nêu lên cảm nhận, ý kiến Sau thu thập ý kiến, khách sạn bắt đầu phân loại phản hồi khách hàng: dịch vụ gì, khách hàng khơng hài lòng dịch vụ chỗ nào, ngun nhân sao…, từ định hướng phát triển sách nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn 2.3.3.2 Điều tra khách sạn Pan Pacific nội dung quản trị chất lượng dịch vụ - Quản trị chất lượng sở vật chất – hạ tầng Cùng với hệ thống trang thiết bị phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, chất lượng trang thiết bị đạt chất lượng cao, cụ thể loại đồ gỗ, đồ vải, thảm lót nền, đồ điện, đồ sành sứ - thủy tinh Nhân viên dọn phòng, nhân viên vệ sinh công cộng nhân viên kỹ thuật hàng ngày có trách nhiệm kiểm tra, phát báo lại với cấp để đưa hướng giải kịp thời - Quản trị đa dạng loại hình dịch vụ Như nói trên, khách sạn Pan Pacific Hà Nội với quy mơ 273 phòng khách 56 hộ dịch vụ phù hợp với khả tốn khách hàng.Trong loại phòng số lượng phòng có giường đơi phòng có giường đơn khác Tuy nhiên tùy theo yêu cầu khách mà khách sạn đáp ứng, ví dụ nêu khách muốn người khách sạn kê thêm giường phòng, gia đình có đem theo em bé có cũi đặt phòng Khách sạn áp dụng sách phân biệt giá nhằm tối đa hóa lợi nhuận thõa mãn cao nhu cầu khách hàng Phòng vị trí khác khách sạn có giá khác Thơng thường phòng từ tầng tới tầng 10 có giá dao động từ 140USD đến 160USD ngày đêm Các phòng thuộc tầng 11 đến 16 giá dao động khoảng 160USD tới 300USD ngày đêm Tầng 17 18 phòng có giá dao động từ 300USD 1000USD (đối với phòng tổng thống – Presidential Suite) Khu hộ cao cấp bố trí tầng tới tầng khách sạn, với tầng có phòng tầng 5, có 14 phòng, đưa vào hoạt động từ tháng năm 2003 khu hộ kinh doanh hiệu đem lại lợi nhuận khơng nhỏ cho khách sạn Các phòng khu hộ thiết kế có từ đến phòng ngủ, nội thất lịch bếp trang bị với đầy đủ tiện nghi sinh hoạt đại Khách khu hộ khách sạn hưởng tiện nghi dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn với hợp đồng cho thuê linh hoạt từ tuần, tháng đến dài hạn Giá thuê hộ dao động khoảng 5000USD đến 6000USD tháng tùy theo vị trí, diện tích phòng Giá th bao gồm trọn gói phí điện nước sinh hoạt dịch vụ dọn phòng Bên cạnh loại dịch vụ cung cấp nhà hàng ,phục vụ trực tiếp phòng thực hiên 24 làm hài lòng khách hàng - Quản trị chất lượng đội ngũ lao động Dù hoạt động kinh doanh người đóng vai trò khơng thể thiếu Họ tác nhân định đến chất lượng dịch vụ mà phận lưu trú cung cấp Số nhân viên có thời gian làm việc lâu dài khách sạn tương đối cao (chiếm tới 52,6% nhân viên làm việc năm) số lượng nhân viên làm việc năm chiếm 14,4%, nói nhân viên phận lưu trú đa phần người có kinh nghiệm Thêm vào đó, độ tuổi trung bình phân tương đối trẻ, khoảng 35 tuổi, độ tuổi mà hầu hết nhân viên có sức khỏe tốt nhiệt tình cơng việc Tuy nhiên theo quan sát thấy nhân viên khách sạn cho biết chế độ đãi ngộ khách sạn cho nhân viên phận lưu trú nói riêng chưa cao khách sạn cạnh tranh Số lượng nhân viên có cấp đại học , cao đẳng trung cấp chuyên ngành Du lịch & Khách sạn (chiếm