THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN.CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Tổng quan về dịch vụ tín dụng1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng Tín dụng là sự thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và người vay. Trong quan hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Người đi vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không kèm theo một khoản lãi.Dịch vụ tín dụng là dịch vụ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian sẽ thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tín dụng Quyền sở hữu và quyền sử dụng không đồng nhất với nhau Thời hạn tín dụng linh hoạt được xác định do thỏa thuận giữa người cho vay và người đi vay Người sở hữu vốn được nhận một phần thu nhập dưới hình thức lợi tức Hình thức huy động vốn phong phú, linh hoạt, có thể là tiền, vàng, hiện vật, hang hóa, . . Phạm vi huy vốn huy động lớn1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tín dụngBước 1: Tiếp nhận hồ sơ của khách hàngBước 2: Thẩm định điều kiệnBước 3: Phân tích tín dụngBước 4: Xét duyện cho vayBước 5: Ký kết hợp đồng và giải ngân Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụngChất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng Sự tin cậy: Cụ thể ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ tín dụng cho khách hàng một cách chính xác, cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hang hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng để có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng cần tuyệt đối giữ bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Cụ thể, hệ thống chi nhánh, ATM, phương tiện hỗ trợ làm việc,… là các yếu tố hữu hình.1.3 Quản tri chất lượng dịch vụ tín dụng1.3.1 Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ tín dụnga. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng Quản trị chất lượng liên quan đến con người Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận Tiến trình tiếp theo là khách hàng. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuấtb. Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng: Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguyên tắc đồng bộ: Giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người. Nguyên tắc toàn diện: Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá. Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng toàn diện hơn.1.3.2 Nội dụng cơ bản của quản trị CLDV tín dụng Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm: + Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.+ Xác định khách hàng+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng( đối với khách gửi tiền tại ngân hàng thì đặc điểm nhu cầu của họ là đảm bảo sự an toàn, bảo mật cho tài sản của họ)+ Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.+ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Kiểm soát chất lượng dịch vụ: đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Cải tiến chất lượng dịch vụ: là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng1.4.1 Yếu tố bên ngoài Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế là căn cứ để ngân hàng đưa ra mức độ lãi suất với người đi vay để từ đó đảm bảo lợi tức cho ngân hàng từ quá trình sử dụng vốn vay của mình, tránh những rủi ro không trả nợ được từ phía người đi vay, thu hút nhu cầu tín dụng lớn hơn từ các doanh nghiệp cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng không bị ảnh hưởng. Môi trường công nghệ: Cùng với sự bùng nổ cộng nghệ toàn cầu, các ngân hàng cũng số hóa ngân hàng thương mại nhằm mang đến dịch vụ chất lượng, tốt nhất cho khách hàng. Tuy hoạt động tín dụng gồm nhiều vấn đề về pháp lý, khách hàng bắt buộc phải đến ngân hàng giao dịch nhưng việc ứng dụng cộng nghệ vào cũng tạo được sự tin tin tưởng từ phía khách hàng bởi họ đồng thời có thể kiểm soát được quá trình diễn ra hoạt động, ngoài ra với việc ứng dụng công nghệ cũng mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với sự ra tăng được tính bảo mật. Môi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành luật và trình độ dân trí trong lĩnh vực này. Chỉ có trong điều kiện các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng tuân thủ chấp hành pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng mới mang lại hiệu quả, lợi ích cho cả hai bên và chất lượng tín dụng mới được bảo đảm. Khách hàng: Khách hàng là chủ thể đại diện cho bên cung về nguồn vốn tín dụng, đồng thời cũng là đại diện cho bên có nhu cầu vay vốn. Với tư cách là người cung cấp nguồn vốn tín dụng họ mong muốn nhận được từ ngân hàng một khoản lãi tiền gửi hay những dịch vụ thanh toán thuận tiện. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng sẽ làm tăng thêm tính ổn định của nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu của người vay. Đối với người vay, họ đến với ngân hàng với mong muốn nhu cầu vay của mình được đáp ứng để có được một khoản tín dụng sử dụng trong mục đích sản xuất kinh doanh của mình với sự xác định rõ ràng khối lượng tiền vay, thời hạn vay và lãi suất. Sự tín nhiệm: là chiếc cầu nối mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng: sự tín nhiệm của ngân hàng càng cao thì thu hút khách hàng càng lớn và cũng như vậy với một khách hàng có sự tín nhiệm của ngân hàng sẽ dễ dàng được vay vốn của ngân hàng thường xuyên, có thể còn được hưởng một mức lãi suất ưu đãi hơn các đối tượng khác. Đây cũng là tiền đề để ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng.1.4.2 Yếu tố bên trong Con người: Trình độ cán bộ ngân hàng cao thì trong quá trình hoạt động kinh doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả, từ đó ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh giảm thấp chi phí hoạt động và thu hút được khách hàng. Hệ thống thông tin, trang thiết bị: Hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ nắm bắt kịp thời, chính xác các nguồn thông tin về khách hàng, phân tích tìm ra những cơ hội tốt trong kinh doanh cũng như để phòng chống rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động của mỗi ngân hàng thương mại. Đồng thời là công cụ trao đổi, phản hồi, giúp doanh nghiệp dễ dành thực hiện dịch vụ đảm bảo như cam kết và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Uy tín, vị thế của ngân hàng: Dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng nên yếu tố uy tín, vị thế ngân hàng là một trong những yêu tố quan trọng hàng đầu. Uy tín của ngân hàng được tạo ra từ chính sách hoạt động cam kết với khách hàng, sự trải nghiệm từ nhiều đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ đó khách hàng sẽ gia tăng sự tin tưởng với ngân hàng trong việc sử dụng dịch vụ mang tính đặc thù như tín dụng. Vị thế của ngân hàng trong ngành đồng thời phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng, điều đó đã cho khách hàng thấy một phần về chất lượng dịch vụ ở ngân hàng và sự đảm bảo khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính sách tín dụng của ngân hàng: Chính sách tín dụng là quỹ đạo quyết định đến hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại, nó quyết định thành công hay thất bại của một ngân hàng. Quy trình tín dụng bao gồm những bước phải thực hiện trong quá trình cho vay thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng; được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình sử dụng vốn đến khi thu hồi được nợ. Công tác tổ chức của ngân hàng: Tổ chức ngân hàng được sắp xếp một cách có khoa học, bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban trong từng ngân hàng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khác như tài chính, pháp lý... sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, quản lý sát sao các khoản huy động vốn cũng như các khoản vốn cho vay. Đây là cơ sở để tiến hành các nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả nguồn vốn tín dụng .  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN2.1 Khái quát về Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng đầu tư và phát triểnBIDV là một trong những ngân hàng đứng đầu Việt Nam, có trụ sở chính tại tháp BIDV, 35 Hàng Vôi Hoàn Kiếm – Hà Nội và thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước. BIDV là một trong số ít ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và có vị thế vững chắc tại Việt Nam với trên 55 năm hoạt động ngành ngân hàng. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, BIDV đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam. BIDV được biết đến như một ngân hàng có thế mạnh hàng đầu trong tài trợ cho các dự án đầu tư xây dựng cơ bản, phát triển hạ tầng của Nhà nước, của các tập đoàn và tổng công ty lớn; góp phần to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thông qua việc cho vay vốn hàng nghìn dự án, công trình, nhà máy thuộc mọi lĩnh vực ngành nghề trên khắp mọi miền đất nước. Quy mô hoạt động kinh doanh: Nhân lực: BIDV đang sở hữu đội ngũ nhân sự hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm. Mạng lưới: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnhthành phố trên toàn quốc và mạng lưới phi ngân hàng rộng khắp. Bên cạnh đó BIDV hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc, Đài Loan… và thực hiện hợp tác liên doanh với nhiều thương hiệu nước ngoài. Công nghệ: Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng Tín dụng thể mối quan hệ người cho vay người vay Trong quan hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hàng hoá cho vay cho người vay thời gian định Người vay có nghĩa vụ trả số tiền giá trị hàng hố vay đến hạn trả nợ có kèm không kèm theo khoản lãi Dịch vụ tín dụng dịch vụ chuyển nhượng tạm thời lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau thời gian thu hồi lượng giá trị lớn lượng giá trị ban đầu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng - Quyền sở hữu quyền sử dụng không đồng với - Thời hạn tín dụng linh hoạt xác định thỏa thuận người cho vay người vay - Người sở hữu vốn nhận phần thu nhập hình thức lợi tức - Hình thức huy động vốn phong phú, linh hoạt, tiền, vàng, vật, hang hóa, - Phạm vi huy vốn huy động lớn 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tín dụng Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng Bước 2: Thẩm định điều kiện Bước 3: Phân tích tín dụng Bước 4: Xét duyện cho vay Bước 5: Ký kết hợp đồng giải ngân Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng vay với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn với ngân hàng 1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng - Sự tin cậy: Cụ thể ngân hàng phải cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng cách xác, cung cấp dịch vụ hứa với khách - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hang hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng để tạo cảm nhận tích cực chất lượng - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Đặc biệt lĩnh vực tín dụng, ngân hàng cần tuyệt đối giữ bảo mật thơng tin, đảm bảo an tồn cho tài sản khách hàng - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tính hữu hình: diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Cụ thể, hệ thống chi nhánh, ATM, phương tiện hỗ trợ làm việc, … yếu tố hữu hình 1.3 Quản tri chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.1 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng a Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng - Quản trị chất lượng liên quan đến người - Chất lượng trước hết, khơng phải lợi nhuận - Tiến trình khách hàng - Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, hướng người sản xuất b Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Coi trọng chất lượng quản trị chất lượng: Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trình hình thành chất lượng dịch vụ, cơng tác quản lý cần áp dụng phương pháp biện pháp thích hợp để huy động hết tài người nhằm ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ - Nguyên tắc đồng bộ: Giải vấn đề chất lượng hoạt động đồng bộ, chặt chẽ ngành, cấp, địa phương người - Nguyên tắc toàn diện: Khi giải chất lượng dịch vụ cần phải giải đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá - Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lý nhằm mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày toàn diện 1.3.2 Nội dụng quản trị CLDV tín dụng - Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Nội dung chủ yếu hoạch định bao gồm: + Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát, sách chất lượng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng + Xác định khách hàng + Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng( khách gửi tiền ngân hàng đặc điểm nhu cầu họ đảm bảo an toàn, bảo mật cho tài sản họ) + Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp - Kiểm soát chất lượng dịch vụ: trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề - Cải tiến chất lượng dịch vụ: toàn hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 1.4.1 Yếu tố bên ngồi - Mơi trường kinh tế: Mơi trường kinh tế để ngân hàng đưa mức độ lãi suất với người vay để từ đảm bảo lợi tức cho ngân hàng từ trình sử dụng vốn vay mình, tránh rủi ro khơng trả nợ từ phía người vay, thu hút nhu cầu tín dụng lớn từ doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng khơng bị ảnh hưởng - Mơi trường cơng nghệ: Cùng với bùng nổ cộng nghệ tồn cầu, ngân hàng số hóa ngân hàng thương mại nhằm mang đến dịch vụ chất lượng, tốt cho khách hàng Tuy hoạt động tín dụng gồm nhiều vấn đề pháp lý, khách hàng bắt buộc phải đến ngân hàng giao dịch việc ứng dụng cộng nghệ vào tạo tin tin tưởng từ phía khách hàng họ đồng thời kiểm sốt q trình diễn hoạt động, ngồi với việc ứng dụng công nghệ mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng với tăng tính bảo mật - Mơi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống văn luật, đồng thời gắn liền với trình chấp hành luật trình độ dân trí lĩnh vực Chỉ có điều kiện chủ thể tham gia quan hệ tín dụng tuân thủ chấp hành pháp luật cách nghiêm chỉnh quan hệ tín dụng mang lại hiệu quả, lợi ích cho hai bên chất lượng tín dụng bảo đảm - Khách hàng: Khách hàng chủ thể đại diện cho bên cung nguồn vốn tín dụng, đồng thời đại diện cho bên có nhu cầu vay vốn Với tư cách người cung cấp nguồn vốn tín dụng họ mong muốn nhận từ ngân hàng khoản lãi tiền gửi hay dịch vụ tốn thuận tiện Sự tín nhiệm khách hàng ngân hàng làm tăng thêm tính ổn định nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu người vay Đối với người vay, họ đến với ngân hàng với mong muốn nhu cầu vay đáp ứng để có khoản tín dụng sử dụng mục đích sản xuất kinh doanh với xác định rõ ràng khối lượng tiền vay, thời hạn vay lãi suất - Sự tín nhiệm: cầu nối mối quan hệ khách hàng ngân hàng: tín nhiệm ngân hàng cao thu hút khách hàng lớn với khách hàng có tín nhiệm ngân hàng dễ dàng vay vốn ngân hàng thường xun, hưởng mức lãi suất ưu đãi đối tượng khác Đây tiền đề để ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng 1.4.2 Yếu tố bên - Con người: Trình độ cán ngân hàng cao trình hoạt động kinh doanh, thao tác nghiệp vụ thực nhanh chóng, xác có hiệu quả, từ ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh giảm thấp chi phí hoạt động thu hút khách hàng - Hệ thống thông tin, trang thiết bị: Hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ nắm bắt kịp thời, xác nguồn thơng tin khách hàng, phân tích tìm hội tốt kinh doanh để phòng chống rủi ro xảy hoạt động ngân hàng thương mại Đồng thời công cụ trao đổi, phản hồi, giúp doanh nghiệp dễ dành thực dịch vụ đảm bảo cam kết thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Uy tín, vị ngân hàng: Dịch vụ tín dụng hoạt động quan trọng ngân hàng khách hàng nên yếu tố uy tín, vị ngân hàng yêu tố quan trọng hàng đầu Uy tín ngân hàng tạo từ sách hoạt động cam kết với khách hàng, trải nghiệm từ nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ khách hàng gia tăng tin tưởng với ngân hàng việc sử dụng dịch vụ mang tính đặc thù tín dụng Vị ngân hàng ngành đồng thời phản ánh quy mô hoạt động ngân hàng, điều cho khách hàng thấy phần chất lượng dịch vụ ngân hàng đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ - Chính sách tín dụng ngân hàng: Chính sách tín dụng quỹ đạo định đến hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, định thành cơng hay thất bại ngân hàng - Quy trình tín dụng bao gồm bước phải thực trình cho vay thu nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín dụng; chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra trình sử dụng vốn đến thu hồi nợ - Công tác tổ chức ngân hàng: Tổ chức ngân hàng xếp cách có khoa học, bảo đảm phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng phòng, ban ngân hàng, toàn hệ thống ngân hàng ngân hàng với quan khác tài chính, pháp lý tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, quản lý sát khoản huy động vốn khoản vốn cho vay Đây sở để tiến hành nghiệp vụ tín dụng lành mạnh quản lý có hiệu nguồn vốn tín dụng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 2.1 Khái quát Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV) 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng đầu tư phát triển BIDV ngân hàng đứng đầu Việt Nam, có trụ sở tháp BIDV, 35 Hàng Vơi- Hồn Kiếm – Hà Nội thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, tổ chức theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nước BIDV số ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài có vị vững Việt Nam với 55 năm hoạt động ngành ngân hàng Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước, BIDV trở thành thương hiệu uy tín Việt Nam BIDV biết đến ngân hàng mạnh hàng đầu tài trợ cho dự án đầu tư xây dựng bản, phát triển hạ tầng Nhà nước, tập đồn tổng cơng ty lớn; góp phần to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước thơng qua việc cho vay vốn hàng nghìn dự án, cơng trình, nhà máy thuộc lĩnh vực ngành nghề khắp miền đất nước * Quy mô hoạt động kinh doanh: - Nhân lực: BIDV sở hữu đội ngũ nhân 24.000 cán bộ, nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo bản, có kinh nghiệm - Mạng lưới: BIDV có 180 chi nhánh 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc mạng lưới phi ngân hàng rộng khắp Bên cạnh BIDV diện thương mại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc, Đài Loan… thực hợp tác liên doanh với nhiều thương hiệu nước ngồi - Cơng nghệ: Ln đổi ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng cộng nghệ thông tin) nằm TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu Khu vực Đông Dương năm 2010 Khu vực Đông Nam Á năm 2012; - Cam kết + Với khách hàng: BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích chịu trách nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp + Với đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” + Với Cán Công nhân viên:Luôn coi người nhân tố định thành công theo phương châm “mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức - Khách hàng + Doanh nghiệp: có khách hàng doanh nghiệp lớn hệ thống Tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm tập đồn, tổng cơng ty lớn; doanh nghiệp vừa nhỏ + Định chế tài chính: BIDV lựa chọn tin cậy định chế lớn World Bank, ADB, JBIC, NIB… + Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV - Thương hiệu BIDV + Là lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng + Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam + Là niềm tự hào hệ CBNV ngành tài ngân hàng 58 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước + BIDV ngân hàng Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn khu vực Đông Nam Á, 1.000 ngân hàng tốt giới Tạp chí The Banker bình chọn 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV Tổng tài sản BIDV đến 30/6/2018 đạt 1.268 nghìn tỉ đồng, tăng 5,5% so với đầu năm, tiếp tục trì vị ngân hàng TMCP có quy mơ lớn thị trường Tổng quy mơ tín dụng đầu tư BIDV đạt 1.224 nghìn tỉ đồng, dư nợ tín dụng 957 nghìn tỉ đồng, tăng 7% so với đầu năm; tập trung vốn vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh, lĩnh vực ưu tiên Thực Nghị số 19, 35 Chính phủ hỗ trợ phát triển doanh nghiệp, cải thiện môi trường kinh doanh: BIDV chủ động giảm 0,5% so với mức trần lãi suất NHNN (6,5%) lãi suất cho vay lĩnh vực ưu tiên theo định hướng Chính phủ Đồng thời, BIDV nỗ lực tiết giảm chi phí đầu vào với việc cấu lại kỳ hạn huy động vốn hợp lý, tiết giảm chi phí hoạt động Hiệu kinh doanh BIDV cải thiện so với kỳ năm trước, đó: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro đạt 15.043 tỉ đồng, tăng 50% so với kỳ năm 2017; lợi nhuận trước thuế hợp tháng đạt 5.037 tỉ đồng, tăng 36,4% so với kỳ năm 2017 Thu lãi hoạt động dịch vụ đạt 1.721 tỉ đồng, tăng 22% so với kỳ năm 2017; thu lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 437 tỉ đồng, tăng 44% so với kỳ năm 2017 2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ tín dụng BIDV 2.2.1 Các dòng sản phẩm tín dụng BIDV Hiện nay, BIDV biết đến với nhiều lĩnh vực ngân hàng, tài chính, chứng khốn Và để làm nên thương hiệu BIDV phần đóng góp dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bao gồm tín dụng cá nhân tín dụng doanh nghiệp Trong đó, tín dụng cá nhân lại chia làm sản phẩm khác vay tiêu dùng, vay mua nhà, mua xe 2.2.2 Quy trình tín dụng Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay khách hàng Sau làm rõ mục đích vay khách hàng xác minh hồ sơ khả tài hàng, nhân viên tín dụng giúp hướng dẫn cách làm hồ sơ cho phù hợp - Hồ sơ khách hàng bao gồm: + CMND/ hộ chiếu + Số hộ khẩu/giấy tờ chứng minh cư trú thường xuyên + Giấy đăng ký kết (nếu có) - Hồ sơ khoản vay: + Giấy đề nghị vay vốn phương án sử dụng vốn + Tài liệu chứng minh mục đích vay vốn + Tài liệu chứng minh thu nhập, hợp đồng lao động, xác nhận lương Bước 2: Thẩm định điều kiện vay tiêu dùng Đây khâu quan trộng quy trình tín dụng cá nhân nhằm xác minh tính xác giấy tờ khách hàng nộp cho ngân hàng, đồng thời làm cho định vay vốn hay khơng định có xác hay không dựa bước thẩm định - Kiểm tra hồ sơ mục đích vay vốn: Ngân hàng tiến hành kiểm tra đầy đủ, xác thực, hợp pháp hợp lệ hồ sơ - Điều tra thu thập thông tin khách hàng vay vốn: Các cán tín dụng thực tế gia đình nơi sản xuất kinh doanh khách hàng để tìm hiểu thong tin như: gia đình, mục đích vay, nguồn thu nhập… - Kiểm tra, xác minh thơng tin: Việc xác minh thơng tin thực qua nguồn: hồ sơ vay vốn trước khách hàng, qua trung tâm tín dụng, quan khách hàng trực tiếp xin vay - Phân tích thẩm định khách hàng vay vốn: Tìm hiểu phân tích tư cách lực pháp luật, lực hành vi nhân Bước 3: Phân tích tín dụng Đây bước quy trình tín dụng nhằm xác định rủi ro bện pháp hạn chế rủi ro Nội dung phân tích tín dụng thường bao gồm: thu thập phân tích thơng tin nhằm xác định uy tín, tư cách pháp lý, khẳ tài khả thoán người vay khứ, tương lai Bước 4: Phê duyệt khoản vay Sau nhân viên ngân hàng thẩm định xong, lập đề xuất tín dụng xin phê duyệt cấp có thẩm quyền Trên sở hồ sơ thơng tin cho nhân viên báo cáo, cấp có thẩm quyền tiến hành phê duyệt khoản vay Trong số trường hợp (thường khoản vay lớn), có phận độc lập khác tiến hành thẩm định lại hồ sơ khách hàng lần để đảm bảo tính khách quan, minh bạch Bước 5: Ký hợp đồng thủ tục giải ngân Hợp đồng tín dụng văn ghi lại thỏa thuận khách hàng ngân hàng Hai bên có trách nhiệm phải tuân thủ yêu cầu Sau phê duyệt phòng kế tốn có trách nhiệm giải ngân khoản vay tới khách hàng Tuy nhiên, nhân viên tín dụng tiếp tục kiểm sốt khoản vay bạn có sử dụng mục đích hay khơng Nếu có biểu lừa đảo chiếm đoạt ngân hàng có quyền thu hồi khoản vay lúc Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng Đây bước cuối quy trình tín dụng cá nhân Việc thu nợ toqis hạn việc làm hàng tháng ngân hàng bao gồm tiền lãi phần khoản vay gốc Số tiền thỏa thuận quy định rõ hợp đồng vay vốn ký trước Trong trường hợp khách hàng trả nợ trễ trả không đủ ngân hàng xem xết khả tài khách hàng để đưa phán tín dụng phù hợp Quy trình tín dụng cá nhân kết thúc khách hàng trả hết khoản nợ vay 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV 2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ tín dụng - Đối với sách chất lượng dịch vụ tín dụng: + Thủ tục vay đơn giản, nhánh chóng đáp ứng nhu cầu tức thời khách hàng, nhiều trường hợp không cần tài sản bảo đảm + Số tiền vay lớn tối đa lên tới 20 tỷ đồng + Đối với khoản vay có thời gian vay linh khác + Thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng +Lãi suất cho vay cạnh tranh, hấp dẫn(chỉ từ 5,5 %) + Phương thức vay đa dạng: Theo món/thấu chi / hạn mức +Khách hàng vay vốn chi nhánh BIDV ngồi địa bàn làm việc/sinh sống - Nhu cầu thị trường Ngày nay, khoản vay tiêu dùng ngày mở rộng với nhiều mục đích khác Bởi vậy, dịch vụ xem nhân tố thiếu việc góp phần nâng cao chất lượng sống cho người dân nói riêng xã hội nói chung Theo thống kê Viện Chiến lược Ngân hàng, ước tính Việt Nam có khoảng 15,8 triệu người khách hàng tiềm lĩnh vực Nắm bắt nhu cầu thị trường, BIDV đưa sản phẩm khác dịch vụ tín dụng dịch vụ vay mua nhà, vay du học, vay mua xe… nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người khai thác hiệu tối đa nguồn vốn ngân hàng - Tiêu chuẩn dịch vụ tới phận tác nghiệp Nguồn nhân lực BIDV không ngừng tăng cường số lượng chất lượng để đáp ứng yêu cầu nhân ngân hàng trình cổ phần hóa tiến tới hình thành Tập đồn tài ngân hàng đa + Về chất lượng: với việc trẻ hóa cán (tuổi đời bình qn năm 2010 32,8), đội ngũ cán BIDV năm qua có tiến đáng kể 02 bình diện: Bằng cấp nănglực thực tế + Số cán có trình độ đại học đại học đạt 85,29%, tăng 2,69% so với năm 2009 Về bản, cán trang bị kỹ ngoại ngữ, vi tính đảm bảo phục vụ cho công việc chuyên môn + Khả quản trị điều hành, khả nắm bắt công nghệ ngân hàng đại, khả thích ứng hoạt động Cơng tác tuyển dụng có cải tiến nội dung hình thức thi tuyển, đảm bảo tính cơng bằng, minh bạch, khách quan góp phần nâng cao chất lượng cán bộ, tìm kiếm, thu hút cán có kinh nghiệm, lực, trình độ chun mơn tốt + Công tác đào tạo: Đội ngũ nhân BIDV thường xuyên đào tạo đào tạo lại; cập nhật kiến thức thực tiễn kinh doanh mới; rèn luyện kỹ nghiệp vụ; nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ… Từng khố học xác định rõ mục đích, u cầu chương trình đào tạo; nội dung thiết kế, điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế BIDV, đặc biệt đảm bảo đáp ứng yêu cầu phục vụ triển khai nhiệm vụ cấp bách, quan trọng hệ thống Trong năm 2010, BIDV tổ chức 214 khoá đào tạo với 10.998 lượt cán tham gia; Đồng thời, cử 872 lượt cán tham gia chương trình đào tạo, hội thảo sở đào tạo, đối tác bên ngồi tổ chức + Cơng tác quy hoạch, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại thực cách bản, quy trình, quy định, theo nguyên tắc tập trung dân chủ, đảm bảo lựa chọn đội ngũ cán phù hợp tiêu chuẩn, đảm bảo số chất lượng, tạo thống cao đơn vị Việc phát huy tiềm trí tuệ người, xây dựng nguồn nhân lực ngày nâng cao chất lượng mục tiêu xuyên suốt Ban lãnh đạo BIDV, nhân tố quan trọng góp phần xây dựng BIDV ngày vững mạnh đủ sức cạnh tranh trình hội nhập quốc tế 2.3.2 Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) định chế tài cung cấp vốn dịch vụ tài cho đầu tư phát triển kinh tế - xã hội Những năm qua, BIDV đạt nhiều kết hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho doanh nghiệp tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy trình phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong giai đoạn 2010 – 2014 tốc độ tăng trưởng tín dụng 15,1% bối cảnh tồn ngành Ngân hàng tăng trưởng 12,51% Chất lượng tín dụng BIDV kiểm soát theo mục tiêu Tỷ lệ nợ nhóm tăng lên đáng kể từ 85,44% năm 2010 lên 93,63% năm 2014, đồng thời, tỷ lệ nợ nhóm có xu hướng giảm dần Danh mục tín dụng rà soát thường xuyên để phát khách hàng có biểu yếu tài có nguy khơng trả nợ, để chuyển xuống nhóm nợ xấu kịp thời lên phương án xử lý Dưới bảng Kết hoạt động năm 2016: Đơn vị: tỷ đồng s Chỉ tiêu Tổng tài sản 1.006.404 18,3% Nguồn vốn huy động 940.020 18.9% ST T Kế hoạch 2016 TH 31/12/2016 Tuyệt đối % TT so với năm 2015 Đánh giá so với kế hoạch Trong huy động vốn từ tổ chức dân cư >21% - 22% Dư nợ tín dụng đầu tư 5 Trong : dư nợ tín dụng TCKT,cá nhân 18% 797.689 21.1% 949.940 18.1% 751.448 17.85% Tỷ lệ nợ xấu/tổng DNTD =7% Đạt Đạt Đạt 3,2% Gần đạt Đạt Qua bảng thấy : Tổng tài sản đạt 1.006.404 tỷ đồng, tăng trưởng 18,3% so với năm 2015, chiếm gần 14% tổng tài sản toàn ngành ngân hàng, trở thành NHTM Việt Nam vượt ngưỡng triệu tỷ đồng tổng tài sản Dư nợ tín dụng tăng trưởng từ đầu năm, bám sát mục tiêu NHNN giao tốc độ tăng trưởng toàn ngành ngân hàng, phù hợp với sức hấp thụ vốn kinh tế: Tổng dư nợ tín dụng đầu tư đạt 949.940 tỷ đồng, dư nợ tín dụng TCKT, cá nhân đạt 751.448 tỷ đồng, 17,85% so với năm 2015, chiếm 13,6% thị phần toàn ngành Trong tháng đầu năm 2018, cấu tín dụng BIDV chuyển dịch tích cực theo định hướng gia tăng phân khúc khách hàng bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp nông nghiệp công nghệ cao, doanh nghiệp xuất nhập khẩu: dư nợ tín dụng bán lẻ gia tăng tốt, đạt 269 nghìn tỉ đồng, tăng 12,8% so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 29% tổng dư nợ Dư nợ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa tăng 9,7% so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 24,3% tổng dư nợ Chất lượng tín dụng kiểm soát cải thiện so với năm trước, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ cho vay khách hàng 1,49%, giảm so với mức 1,62% thời điểm cuối năm ngoái Nguồn vốn huy động tăng trưởng tốt, đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng vốn, bảo đảm an toàn hoạt động: Tổng nguồn vốn huy động đạt gần 1.185 nghìn tỉ đồng; huy động vốn từ tổ chức, dân cư gần 1.027 nghìn tỉ đồng; tỷ trọng huy động vốn dân cư chiếm 55% tổng huy động vốn Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng diễn tốt đạt tiêu so với mục tiêu kế hoạch công ty đặt Trong thời gian tới ngân hàng đẩy mạnh sách nhằm tăng hiệu cao dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Để đạt tiêu nêu vừa trình nghiên cứu , nỗ lực nhân viên đội ngũ quản trị BIDV việc giới thiệu, cung cấp sản phẩm đo lường hài lòng khách hàng thông qua yếu tố như: tin cậy, tính cảm thơng tinh thần trách nhiêm… • Sự tin cậy Ngân hàng BIDV ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Với nguồn lực tài lớn, BIDV có nguồn vốn huy động lên đến 900.000 nghìn tỷ đồng có tổng hạn mức cho vay lên đến 2000 tỷ đồng Do đó, ngân hàng lý tưởng để vay tài tính sẵn sàng cho vay cao khách hàng có nhu cầu đủ điều kiện cho vay theo quy định ngân hàng Hiện nay, sản phẩm vay tiêu dùng BIDV khách hàng tin tưởng sử dụng đánh giá cao • Tinh thần trách nhiệm Mang tâm niệm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thúc đẩy lực niềm đam mê, tiên phong nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Khi đến vay tiền BIDV, khách hàng nhân viên tín dụng tư vấn tỉ mỉ, hướng dẫn thủ tục cách rõ ràng, chi tiết Trong trình giải ngân vốn vay, xảy cố nhân viên tín dụng BIDV nhanh chóng khắc phục • Sự đảm bảo Nhân viên tín dụg BIDV đào tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp, thông qua thái độ làm việc nghiêm túc; cử giao tiếp với khách hàng lịch sự, nhẹ nhàng; trang phục gọn gàng, đồng Đặc biệt, thông tin quyền riêng tư khách hàng ln bảo mật • Sự đồng cảm Vì vay tín dụng lĩnh vực nhạy cảm, người đến vay ln có cảm giác lo lắng, đơi ngượng ngùng Biết tâm lý khách hàng, nên nhân viên tín dụng BIDV trau dồi kĩ nắm bắt tâm lý khách hàng, đoán biết nhu cầu họ cư xử cách khéo léo Ngồi ra, ln ln lắng nghe ý kiến khách hàng chia sẻ nỗi lo với họ • Tính hữu hình BIDV đánh giá cao lựa chọn hàng đầu người lao động ngành ngân hàng, lý sau: - Môi trường làm việc: nhân viên làm việc môi trường chuyên nghiệp, động, trẻ trung BIDV tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên - Trang thiết bị đại, 100% làm việc máy tính - Mối quan hệ nhân viên-nhân viên, nhân viên-cấp giữ mức hòa hợp Nhân viên thường xuyên du lịch, dã ngoại tổ chức party sau làm việc căng thẳng - Phương tiện thông tin: Với mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tài ngân hàng chuyên nghiệp, đại, từ tháng 6/2013, BIDV thức mắt đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) Trang bị hệ thống tổng đài đại đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đào tạo bản, chuyên nghiệp, cam kết bảo mật thơng tin khách hàng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV hoạt động 24/7 nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, với chất lượng dịch vụ nhanh chóng, tận tâm, kênh hỗ trợ đa dạng, kết nối lúc nơi 2.3.3 Thực trạng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV ngân hàng triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ISO 9001 Năm 2015, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO ) ban hành tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 thay phiên 9001:2008 BIDV tổ chức đào tạo truyền đạt nhậ thức cho nhân viên bên liên quan có tác động tới hiệu lực tổ chức hệ thống quản lý chất lượng tổ chức việc triển khai ISO 9001:2015 kiện có ý nghĩa quan trọng, khẳng định tâm đầu tư hướng, BIDV cải thiện lực, nâng cao chất lượng sản phẩm, uy tín với khách hàng để tăng sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Ngoài ra, BIDV chọn hướng khác biệt so với doanh nghiệp khác làm, sáng tạo nhân vật đại diện cho BIDV mạng xã hội - “Anh Cố Vấn” Theo đó, BIDV ngân hàng Việt Nam đưa yếu tố người (human element) vào chiến lược truyền thông marketing mạng xã hội Anh Cố Vấn sẵn sàng lắng nghe chia sẻ từ người mạng xã hội, từ đưa lời khun chân thành, hữu ích Với nội dung đăng tải sáng tạo, hấp dẫn không đơn tập trung vào quảng cáo, truyền tải thông tin điểm mấu chốt tạo sức hút lâu dài cho trang mạng xã hội BIDV Các giá trị gia tăng dành cho khách hàng nằm nội dung đăng tải Tiếp thu ý kiến từ khách hàng thông qua hoạt động hỗ trợ khách hàng phân tích liệu thơng qua hoạt động giám sát, thu thập liệu mạng xã hội, BIDV hồn tồn có sở thực cải tiến SP-DV hoạt động kinh doanh Với chiến lược rõ ràng quán, BIDV hoàn toàn tin tưởng vào hướng chọn Mục tiêu cao BIDV hướng tới hài lòng gắn bó dài lâu khách hàng với thương hiệu Ngân hàng bán lẻ BIDV Vốn sở kinh doanh ngân hàng, yếu tố định quy mô phạm vi, hoạt động, khả roan, cạnh tranh thị trường Nó có ý nghĩa định đến việc thu hẹp hay mở rộng phạm vi tín dụng, đến đầu tư sơ sở máy móc, trang thiết bị, đáp ứng tốc độ phát triển kinh tế vây, Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường nay, việc huy động vốn vấn đề cần thiết ngân hàng cần phải có vốn tín dụng để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh tiền tệ tìm kiếm lợi nhuận đồng thời thỏa mãn nhu cầu phát triển kinh tế Do để đáp ứng nhu cầu ngân hàng cần phải có nguồn vốn huy động ngày tăng mặt số lượng Và chế lãi suất hợp lý hội để huy động vốn nhàn rỗi kinh tế nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nhằm kích thích sản xuất lưu thơng hàng hóa phát triển, áp dụng hình thức huy động đa dạng để phù hợp với khách hàng từ trẻ đến già, từ thành phần kinh tế Theo biểu lãi suất ngân hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV -) ngày 2/10, lãi suất khoản tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn tháng - tháng 4,3%/năm; kỳ hạn tháng - tháng 4,6%/năm Lãi suất tiền gửi kỳ hạn tháng 5,3%/năm; kỳ hạn tháng 5,5%/năm; 18 tháng - 36 tháng 6,8%/năm; kỳ hạn 13 tháng 6,8%/năm Mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn ngân hàng có lãi suất 0,1%/năm Mức lãi suất tiết kiệm cao BIDV 6,9%/năm với tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng; 24 tháng 36 tháng Với mức lãi suất này, BIDV ngân hàng huy động vốn lãi suất cao nhóm thương mại Nhà nước Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nhằm tránh rủi ro, tăng cao hiệu tín dụng Cơng tác tra kiểm sốt khơng đơn kiểm tra khách hàng mà quan trọng chỗ phải kiểm tra, lọc cán tin dụng yếu tiêu cực gây thất thoát tài sản làm uy tín ngân hàng Ngăn chặn gia tăng nợ hạn Con số nợ hạn chi nhánh cho phép ta khẳng định chất lượng tín dụng ngân hàng chi nhánh tương đối tốt tồn Cơ chế tín dụng gây nên nợ hạn Một chế tín dụng thích hợp với loại hình doanh nghiệp lĩnh vực ngành nghề làm giảm nợ hạn Cơ chế tín dụng phải phù hợp với đặc điểm sản xuất đơn vị có nhu cầu vốn thường xuyên tránh ứ đọng vốn hay nợ hạn Về nguồn nhân lực, thực tế cho thấy cán ngân hàng ta hạn chế nhiều trình độ kinh nghiệm so với ngân hàng nước ngồi Do cần phải bổ sung, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN Ở BIDV 3.1 Kiến nghị 3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Thứ nhất: Hệ thống thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước CIC vào hoạt động bước đầu cung cấp thông tin hữu ích cho ngân hàng song trình hoạt động việc kết nối đến trang web nhiều bất cập Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp để chấn chỉnh, khắc phục cố kỹ thuật Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu thơng tin ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước cần có sách phù hợp để gắn kết ngân hàng thương mại với tạo môi trường trao đổi thông tin ngân hàng việc trao đổi thơng tin ngân hàng thương mại với hạn chế, điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng thơng tin tín dụng ngân hàng thương mại Bên cạnh Ngân hàng nhà nước nên cho thành lập quan chuyên cung cấp thơng tin tín dụng nhằm tăng cường nguồn thơng tin đáng tin cậy cho ngân hàng thương mại - Thứ hai: Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng cụ thể Hiện cơng ty mua bán nợ thành lập hoạt động công ty không hiệu quả, chưa thực nhiệm vụ xử lý nợ đọng ngân hàng mà chủ yếu ngân hàng tự thành lập công ty quản lý xử lý nợ riêng để tự giải điều Do đó, ngân hàng cần có sách thích hợp để tạo cho thị trường mua bán nợ trở nên sơi động Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động nghiệp vụ phái sinh nhằm phòng ngừa rủi ro từ hợp đồng phái sinh ngoại bảng cho ngân hàng thương mại hoạt động chưa sử dụng nước ta hiệu lại cao việc phòng ngừa rủi ro tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có sách phù hợp để phát triển thị trường giao dịch hợp đồng phái sinh, ban hành sách phù hợp để khuyến khích ngân hàng thương mại tham gia giao dịch hợp đồng phái sinh nhằm hạn chế rủi ro tài sản có, hợp đồng CAP, FLOOR,COLLAR nhằm hạn chế rủi ro lãi suất thị trường ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh khác cho ngân hàng thương mại 3.1.2 Kiến nghị với nhà nước - Việc hoàn chỉnh cách định giá tài sản đảm bảo việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh giá thị trường chưa quan tâm mức Việc xây dựng khung giá chung cho tài sản đảm bảo Ngân hàng nhà nước không chặt chẽ làm cho việc định giá tài sản chủ yếu dựa vào đánh giá củ quan cán thẩm định cán tín dụng Có sách để khơi phục thị trường chứng khốn theo hướng phát triển an toàn để tạo điều kiện cho ngân hàng doanh nghiệp thuận lợi việc thu hút vốn lộ trình tăng vốn điều lệ ngân hàng thương mại Việt Nam dặc biệt lộ trình cổ phần hóa ngân hàng BIDV diễn nhanh chóng hiệu đáp ứng nhu cầu kinh doanh cạnh tranh với ngân hàng nước Việt Nam - Cải tiến cơng tác tòa án, thi hành sớm chỉnh sửa pháp lệnh thi hành để nâng cao hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án - Tạo cho ngân hàng thương mại thuận lợi việc thu hồi vốn không bị ứ đọng làm hội kinh doanh - Thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ dựa chế bảo lãnh phần nhằm khuyến khích tổ chức tín dụng thơng qua việc gánh chịu phần rủi ro tín dụng Hỗ trợ cho doanh nghiệp không đủ điều kiện vay vốn theo quy định tổ chức tín dụng không đủ tài sản đảm bảo 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Trong điều kiện cạnh tranh chứa đựng nhiều rủi ro nay, để tồn phát triển NHTM phải mở rộng thu hút khách hàng có chất lượng Để có khách hàng tăng quy mơ chất lượng ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển khách hàng dựa sách khách hàng hợp lý Chính sách khách hàng phải biết đặt lợi ích khách hàng lên hết, lợi ích ngân hàng phải gắn lợi ích khách hàng phải dựa nguyên tắc đôi bên có lợi Vì vậy, để mở rộng quy mơ khách hàng sách khách hàng cần phát triển theo hướng: 3.2.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng - Trong việc mở rộng đối tượng khách hàng, chắn có khách hàng chuyển quan hệ tín dụng từ NHTM khác sang quan hệ tín dụng với ngân hàng, vậy, BIDV cần tuân thủ quy định tín dụng hành NHNN Khơng đặt mục tiêu cạnh tranh khách hàng mà bất chấp xem nhẹ quy định mang tính ngun tắc quy trình tín dụng, nới lỏng điều kiện cấp tín dụng, đảm bảo mở rộng tín dụng an toàn, hiệu - Đối với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi đối tượng khách hàng mang tính chiến lược BIDV Khách hàng có lợi trình độ quản lý đại, cơng nghệ tiên tiến, tình hình tài thơng tin hoạt động sản xuất kinh doanh minh bạch hóa, vấn đề kiểm sốt rủi ro tín dụng đảm bảo Vì vậy, để mở rộng đối tượng khách hàng này, BIDV cần đẩy mạnh hoạt động góp vốn cho vay đồng tài trợ với NHTM liên doanh - Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để lắng nghe ý kiến đóng góp doanh nghiệp sản phẩm tín dụng nhu cầu phát sinh Qua đó, giúp BIDV hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng sách chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 3.2.2 Chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng a Đối với khách hàng tiềm - Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tổ chức tín dụng (TCTD) khác BIDV vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ địa bàn Tùy theo kết phân định thị trường mục tiêu, BIDV xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu - Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV: BIDV thường xuyên theo dõi biến động khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ Thực hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ - Đối với khách hàng nhỏ vừa: + Thực điều tra, nghiên cứu nhu cầu số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu nắm bắt yêu cầu khách hàng Thực giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ + Thực hoạt động chăm sóc khách hàng như: hình thức khuyến riêng; tặng quà kiện lớn b Đối với khách hàng chủ yếu BIDV cần quan tâm chăm sóc khách hàng có nhằm tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng Các hoạt động cụ thể bao gồm: - Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, doanh số, số dư loại sản phẩm dịch vụ - Hàng năm định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ theo loại khách hàng Trên sở ý kiến khách hàng, Chi nhánh tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng c Đối với khách hàng mục tiêu Khách hàng lớn có vai trò quan trọng, chăm sóc khách hàng lớn đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao, ổn định cho ngân hàng Các hoạt động cụ thể bao gồm: - Thực hình thức khuyến riêng; tặng quà kiện lớn; ưu tiên giải nhanh yêu cầu, ý kiến góp ý khách hàng - Chủ động liên hệ trực tiếp khách hàng theo định kỳ hàng tháng để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ định kỳ, tổ chức hội nghị để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ trưng cầu ý kiến góp ý - Vào dịp cuối năm, ngân hàng cần tổ chức hội nghị khách hàng riêng cho đối tượng khách hàng lớn Như vậy, chất lượng tín dụng đóng vai trò quan trọng hoạt động tín dụng ngân hàng, góp phần phòng ngừa hạn chế rủi ro Ngân hàng BIDV- Bình Minh cần nhận thức tầm quan trọng vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng; đồng thời cần trọng đến việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để hoạt động tốt hơn, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định đóng góp vào lớn mạnh BIDV điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt  ... vụ tín dụng lành mạnh quản lý có hiệu nguồn vốn tín dụng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 2.1 Khái quát Ngân hàng đầu tư phát. .. hữu hình 1.3 Quản tri chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.1 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng a Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng - Quản trị chất lượng liên quan... nối lúc nơi 2.3.3 Thực trạng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV ngân hàng triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ISO 9001 Năm 2015,