Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong năm qua, đất nước ta bước gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực với nhiều quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của đất nước, ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan. Đây được coi là ngành tiên phong trong việc cải tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước đi lên. Hệ thống Ngân hàng Việt Nam được đổi mới phù hợp với nền kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế, là một bộ phận khơng thể thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp ứng nhu cầu vốn lớn cho sự phát triển kinh tế của nước nhà. Nền kinh tế càng phát triển, tốc độ chu chuyển vốn càng nhanh thì địi hỏi ngân hàng phải tiến bộ để đáp ứng với u cầu cấp thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn sao cho có hiệu quả nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định Đặc biệt, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất. Các ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau đã và đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam một cách mạnh mẽ. Và như thế, sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng nội địa cũng tăng lên. Về phía ngân hàng Việt Nam, sẽ gặp phải khó khăn thách thức mới, cần phải tăng tốc, nâng cao năng lực cạnh tranh để khơng bị thua thiệt ngay trên chính “sân nhà”. Đây cũng chính là động lực để ngành phát triển nhanh hơn, bền vững hơn. Mặt khác, tình hình tài chính thế giới tiếp tục có những diễn biến phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài chính tồn cầu, thị trường chứng khốn sụt giảm mạnh, đặc biệt là khu vực đồng Euro vẫn bất ổn, nợ cơng lan rộng, lạm phát tồn cầu tăng cao. Cùng với ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại với nhiều biện pháp đã cố gắng khắc phục những khó khăn trên, gây ra một sự cạnh tranh mạnh mẽ chưa từng có giữa các ngân hàng trong thời gian qua. Trong mơi trường cạnh tranh đó, khách hàng ln là nhân tố quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lịng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng ln là chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng tới tất cả các yếu tố của sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngày càng hồn thiện và nâng cao hơn nữa, nhằm đem lại sự hài lịng cao nhất cho khách hàng Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của ngân hang Đâu t ̀ ̀ va phat ̀ ́ triên Viêt Nam, ngân hàng Đ ̉ ̣ ầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, được cấp phép thành lập và hoạt động theo Quyết định số 69/QĐNH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và Cơng văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Cũng như những ngân hàng khác trong và ngồi hệ thống, mặc dù gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những ngân hàng khác trên địa bàn và những biến động phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế vẫn ln nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhât, lam cho uy tín c ́ ̀ ủa ngân hàng trong lịng khách hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, măc du đa co nhiêu cô găng nh ̣ ̀ ̃ ́ ̀ ́ ́ ưng sự hai long cua ̀ ̀ ̉ khach hang đôi v ́ ̀ ́ ơi cac dich vu cua ngân hang vân ch ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ̃ ưa cao. Do đo, đ ́ ể đáp ứng u cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, ngân hàng đã và đang dần hồn thiện các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm tín dụng để có thể trở thành người bạn đồng hành và người hỗ trợ khách hàng trên bước đường thành cơng đúng như câu khẩu hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành cơng” Vơi mong mu ́ ốn góp một phần sức mình vào trong quyết tâm đó, trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế” để thực hiện luận văn tốt nghiệp với hi vọng có thể giúp cho thương hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển trở thành sự lựa chọn tín nhiệm của khách hàng khi tiếp cận với hệ thống ngân hàng tại Thừa Thiên Huế 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiện Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng 2.2. Mục tiêu cụ thể * Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tín dụng của ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng * Phân tích tình hình tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế trong 3 năm từ 2009 – 2011 để thấy được thực trạng của hoạt động này * Khảo sát và đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế * Đề xuất những giải pháp, kiến nghị định hướng nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân tích sự hài lịng của khách hàng với sự kết hợp giữa phân tích định tính (phỏng vấn chuyên gia) phương pháp định lượng (phương pháp số thống kê, phương pháp phân tích nhân tố) 3.2. Phương pháp thu thập số liệu 3.2.1. Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là bảng cân đối kế tốn, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Các tài liệu này chủ yếu được sử dụng để phân tích đặc điểm chung và thực trạng tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế 3.2.2. Số liệu sơ cấp Dựa trên kết quả tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra được xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế sau: phần đầu là giới thiệu và mục đích của đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với khách hàng nhằm dễ dàng thu thập được thơng tin; phần tiếp theo là thơng tin cá nhân của khách hàng; phần chính của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 (Rất khơng đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) để thu thập thơng tin về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, và phần cuối cùng của bảng hỏi là các câu hỏi mở nhằm thu thập những đề xuất, kiến nghị của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. Bảng hỏi được thiết kế rõ ràng và có hướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng khơng hiểu nội dung hoặc trả lời sai Phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Số phiếu phát ra là 400 phiếu. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất 3.3. Phương pháp chun gia, chun khảo Trong q trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập thơng tin từ các chun gia, chun viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh tế, ngân hàng trên địa bàn nhằm có những luận cứ cơ bản làm cơ sở tiền đề thuyết phục về mặt khoa học và thực tiễn của địa phương để đề xuất ra những giải pháp phù hợp, có tính khả thi 3.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Đối với các số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp thu thập được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tính tốn theo phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng Đối với số kiệu sơ cấp: tồn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hồn thành được phân loại, mã hóa, làm sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các cơng cụ tương ứng của phần mềm SPSS. Trong q trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy của thang đo, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Phương pháp phân tích thống kê mơ tả sử dụng để phân tích tồn bộ số liệu. Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) được sử dụng để nhóm tập hợp biến nghiên cứu (Items) thành các nhân tố mới dựa vào giá trị Eigenvalue (giá trị Eigenvalue lớn hơn 1) và hệ số tải nhân tố factor loading (hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5) [20]. Bên cạnh đó, để đảm bảo tính vững chắc và đáng tin cậy của phương pháp phân tích nhân tố, cần đảm bảo hai điều kiện sau: thứ nhất, tỉ lệ số quan sát và số biến phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 [20]; thứ hai, hệ số tương quan của các biến trong từng nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 [23]. Để tạo ra số nhân tố ít nhất và có thể giải thích được mức phương sai cao nhất, đề tài sử dụng phương pháp xoay Varimax. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Khơng gian: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế và các phịng giao dịch trên địa bàn + Thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2012 đến tháng 06/2012 Phiếu điều tra bắt đầu thực hiện vào tháng 03/2012. Sử dụng số liệu phân tích, đánh giá tình hình tín dụng cá nhân qua các năm 2009, 2010 và 2011 5. Đóng góp của đề tài Đề tài tiến hành đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, làm rõ các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó có những biện pháp thích hợp để ngày càng hồn thiện các dịch vụ của ngân hàng, tiến tới nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong tình hình khó khăn hiện nay. Các giải pháp và kiến nghị đưa ra trong luận văn nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao nhất khi sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng 6. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần này bố cục gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lịng của khách hàng Trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng, tín dụng , sự hài lịng của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng Chương 2: Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế Tổng quan về ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Phân tích sự tác động của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có được, trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các đối tượng liên quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. DICH VU ̣ ̣ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là ở dạng phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất [8]” Nguyễn Văn Thanh lại cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lịng người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao hơn, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [14]” Lưu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt q phạm vi của sản phẩm vật chất [12]” Đứng trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị, thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng mà các hàng hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ có bốn đặc điểm khác biệt với các hàng hóa thơng thường, đó là: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận biết bằng mắt thường được 1.1.2.1. Tính vơ hình Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật chất, khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách rõ ràng như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể u cầu kiểm định chất lượng sản phẩm trước khi mua, nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Vì dịch vụ có tính vơ hình nên khơng có “hàng mẫu” và cũng khơng thể “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ có thể thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất 1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất Đặc điểm này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Mặt khác, cùng một loại dịch vụ lại có nhiều mức độ thực hiện từ thứ cấp, phổ thơng đến cao cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể 1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rịi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng với hàng hóa vật chất; hàng hóa vật chất thơng thường sau khi được sản xuất ra sẽ nhập kho, phân 10 hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chun sâu và áp dụng thành thạo các cơng nghệ hiện đại. Thường xun tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận các vướng mắc trong cơng tác tín dụng, văn bản, quy trình nghiệp vụ. Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước sự thay đổi của nền kinh tế thị trường, của cơng nghệ trong q trình phát triển và hội nhập của ngân hàng. Tổ chức họp bình xét kết quả làm việc hàng tuần, hàng tháng của tồn bộ nhân viên để từ đó rút ra bài học chung cho tồn bộ nhân viên trong ngân hàng Bên cạnh đó, cần tổ chức các lớp đào tạo và huấn luyện chun mơn về cơng tác thẩm định, xếp hạng tín dụng khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên, về nghiệp vụ tín dụng và luật pháp để nâng cao trình độ của cán bộ làm cơng tác thẩm định và tín dụng. Thường xun tập huấn, cập nhật các quy trình thẩm định tối ưu, ngày càng gần hơn với thơng lệ quốc tế. Ngồi ra, ngân hàng cần tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp trong và ngồi đơn vị cơng tác về cơng tác phục vụ khách hàng * Xây dựng đội ngũ giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng thân thiện Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, sự thành cơng của một ngân hàng phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng. Họ chính là những người tạo cho khách hàng những ấn tượng ban đầu về ngân hàng cũng như những hiểu biết đầu tiên về những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Vì vậy, đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng đóng vai trị như chất xúc tác quan trọng, thúc đẩy q trình khách hàng ra quyết định mua sản phẩm (dịch vụ) của ngân hàng và tạo ra lịng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, để đội ngũ này có thể phát huy vai trị một cách hiệu quả nhất là một điều khơng đơn giản. Bên cạnh đó, hiện nay các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khơng q khác biệt, khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng phần lớn là do hài lịng với chất lượng phục vụ của ngân 95 hàng đó, vì vậy cảm xúc có vai trị khơng nhỏ đối với việc ra quyết định mua của khách hàng. Do đó, để có thể xây dựng một đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng hoạt động có hiệu quả thì khi tuyển dụng cần ưu tiên cho những ứng viên có thái độ thân thiện, hoạt bát, có khả năng giao tiếp tốt. Sau đó, ngân hàng nên tiến hành đào tạo thêm nhằm nâng cao cách hành xử với khách hàng, trình độ chun mơn, truyền sự nhiệt tình, sơi nổi cho nhân viên bằng các biện pháp: Định hướng cho đội ngũ giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng những gì họ nên làm khi tiếp xúc với khách hàng. Đây là việc khơng dễ dàng vì các tình huống phát sinh trong q trình tiếp xúc và làm việc với khách hàng rất đa dạng. Tuy nhiên, ngân hàng có thể định hướng lối suy nghĩ, tình cảm của nhân viên thơng qua việc phổ biến những giá trị và ngun tắc trong hoạt động mà ngân hàng đang theo đuổi. Khơng nên hướng dẫn hoạt động của giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng bằng hệ thống luật lệ chi tiết và quy tắc rườm rà vì điều này có thể sẽ làm hạn chế những phản ứng có hiệu quả của họ trong q trình tác nghiệp Đào tạo đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng theo những trải nghiệm thực tế. Phương pháp này tỏ ra khá hiệu quả trong cơng tác đào tạo nhân viên. Đó có thể là những trải nghiệm của chính người được đào tạo hoặc những cán bộ đã giao tiếp với khách hàng thành cơng. Thơng phương pháp này, đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng có thể học hỏi và tích lũy nhiều kinh nghiệm từ phản hồi khách hàng, từ câu chuyện thành cơng của người khác và từ chính những thành cơng hoặc thất bại của chính bản thân mình Xây dựng quy trình và cơ chế phù hợp. Quy trình phù hợp có nghĩa là một quy trình đơn giản, khơng cồng kềnh, chồng chéo, tạo điều kiện cho đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng linh hoạt trong xử lý tình huống. Cơ chế phù hợp thể hiện ở chế độ đãi ngộ, khen thưởng của ngân hàng, khơng chỉ đối 96 với nhân viên giao dịch và cán bộ quan hệ khách hàng đã thực hiện tốt các u cầu và nhiệm vụ ngân hàng giao cho mà cịn đối với những cá nhân đã có những cách làm mới và hiệu quả trong việc cải thiện mối quan hệ của khách hàng và ngân hàng, nhờ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh 3.2.3. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chú trọng đến khách hàng trẻ tuổi và khách hàng có thu nhập thấp Trước đây, ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế chỉ chú trọng nhiều đến hoạt động huy động vốn và tín dụng doanh nghiệp, chưa thực sự quan tâm đến tín dụng cá nhân. Trên thực tế, tín dụng cá nhân tuy có mức số lượng giao dịch lớn nhưng lại có mức dư nợ khơng lớn và doanh thu khơng đáng kể so với tín dụng doanh nghiệp nên ít được quan tâm. Tuy nhiên, cần phải nhận thức rằng, trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, tín dụng cá nhân cũng sẽ theo đó mà phát triển. Do đó, ngân hàng cần chú trọng đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cho mảng dịch vụ này. Cụ thể, cần tăng cường cung cấp thơng tin quảng bá về các sản phẩm tín dụng cá nhân, nhấn mạnh những điểm tối ưu của dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng so với các ngân hàng khác Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thời điểm như tặng lịch khi khách hàng giao dịch vào dịp năm mới, tặng bưu thiếp hoặc món q nhỏ cho khách hàng nữ vào dịp 83 hay 2010 Những biểu hiện nhỏ này sẽ làm cho khách hàng đi vay lẻ cảm thấy mình được tơn trọng và sẽ gắn bó hơn với ngân hàng Tiến hành những cuộc khảo sát để từ đó tìm kiếm những khách hàng trung thành là cách tốt nhất để ngân hàng “nhận biết” được khách hàng tốt nhất của mình, từ đó mà có những biện pháp thu hút họ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Khi ngân hàng mang lại những giá trị mà khách hàng thực sự mong muốn, họ sẽ quay lại vào lần sau. Hàng năm, ngân hàng nên tiến hành đánh giá sự hài lịng của khách hàng để xem xét cảm nhận, đánh giá của khách hàng về cách hoạt động, cách phục vụ 97 khách hàng của ngân hàng. Đây cũng là cách để khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe, được tơn trọng ý kiến cá nhân của bản thân nhất là đối với dịch vụ tín dụng cá nhân là một dịch vụ khá nhạy cảm. Ngân hàng nào làm cho họ cảm thấy thoải mái với việc vay vốn của họ thì họ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Cảm nhận của họ quyết định trực tiếp đến lựa chọn của họ. Đây chính là khác biệt lớn nhất giữa tín dụng cá nhân và doanh nghiệp Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cịn cho thấy, nhóm khách hàng trẻ tuổi (dưới 25 tuổi) và nhóm khách hàng có thu nhập thấp (dưới 3 triệu/tháng) có sự hài lịng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng là thấp nhất. Phần lớn những khách hàng này là những người sử dụng tín chấp cá nhân (Phụ lục 2), họ là những người trẻ, người có nhu cầu về vốn để trang trải cuộc sống. Do đó, ngồi các biện pháp chăm sóc nêu trên để nâng cao sự hài lịng của nhóm khách hàng này cần phải cải thiện dịch vụ tín chấp cá nhân theo hướng tăng hạn mức vay và thời hạn vay, đồng thời cần có mức lãi suất ưu đãi cho nhóm đối tượng này. Nếu thực hiện tốt, những đối tượng này có thể trở thành những khách hàng trung thành của ngân hàng trong tương lai 3.2.4. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả trang thiết bị hữu hình, mở rộng mạng lưới giao dịch Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập cao độ, muốn phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao năng lực cạnh tranh theo hướng đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đồng thời phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Để làm được điều đó, việc đầu tiên là ngân hàng cần đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng cơng nghệ hiện đại để có thể đối đầu với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, có tính chất quyết định sự tồn tại, phát triển và khả năng cạnh tranh của mọi ngân hàng Bên cạnh đó, đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng cơng nghệ hiện đại nhất là cơng nghệ thơng tin sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí hoạt động và chi phí quản lý, đảm bảo an tồn trong hoạt động, thu hút khách 98 hàng. Do đó, có thể nói rằng cơ sở vật chất và ứng dụng cơng nghệ hiện đại khơng chỉ là chìa khóa giúp ngân hàng khẳng định vị trí của bản thân trên thị trường mà cịn đảm bảo cho ngân hàng khơng tụt hậu trong q trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Qua khảo sát cho thấy thành phần phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng là thấp nhất (β5 = 0,124) trong năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, ngân hàng cần chú ý đến các biện pháp sau: Cần mạnh dạn đầu tư các cơng nghệ tiên tiến phù hợp với mơi trường kinh doanh hiện đại, thơng qua việc hợp tác với một cơng ty cơng nghệ thơng tin có uy tín trong nước hoặc nước ngồi để cơng ty này cung cấp cho ngân hàng các sản phẩm liên quan đến cơng nghệ ngân hàng cũng như hỗ trợ về cơng tác tư vấn, định hướng chiến lược và tầm nhìn phát triển hệ thống thơng tin của ngân hàng trong tương lai. Điều này sẽ giúp ngân hàng giảm thủ tục nội bộ, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng tới giao dịch, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nên tập trung triển khai và phát triển các dự án cơng nghệ thơng tin trọng điểm chẳng hạn như: ngân hàng tại nhà, ngân hàng internet, ngân hàng di động… nhằm hướng tới xây dựng một ngân hàng mạnh, có nền tảng cơng nghệ hiện đại, tiên tiến. Nếu thực hiện được việc phát triển ngân hàng trực tuyến đảm bảo nhanh, an tồn, mọi lúc, mọi nơi thì đây sẽ là yếu tố cạnh tranh quyết định với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, để có thể khai thác có hiệu quả thị trường và thu hút khách hàng trên địa bàn tỉnh, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới giao dịch bằng cách tăng số lượng điểm giao dịch và phịng giao dịch đến tận các huyện, các phường, các khu dân cư và nhất là khu cơng nghiệp… Vì đây là nhưng nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh, ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế mới chỉ có năm điểm và phịng giao dịch, 99 phân bố chưa rộng và đều, điều này gây ra khó khăn cho khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với ngân hàng. Do đó, việc mở rộng mạng lưới giao dịch là rất cần thiết. Sự hài lịng về mạng lưới giao dịch, điều kiện cơ sở vật chất của khách hàng cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh như thiết kế, trang thiết bị, đồ dạc, khơng gian, màu sắc và cách bố trí các quầy giao dịch phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện và ấn tượng nhất. Tất cả những yếu tố này có thể tạo nên khơng trí thân thiện, giúp loại bỏ sự ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, góp phần hỗ trợ và làm tăng sự hài lịng của khách hàng 3.2.5. Đơn giản hóa thủ tục tín dụng Kết quả khảo sát cho thấy thủ tục đơn giản (Mean = 3,27) là một trong 3 yếu tố mà khách hàng mong đợi nhất khi tiếp cận với tín dụng ngân hàng. Thực tế cho thấy, quy trình cấp tín dụng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế (Phụ lục 3) là phức tạp hơn so với một số ngân hàng khác trên địa bản tỉnh. Do đó, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng cần phải thiết kế thủ tục cho vay đơn giản, giảm thiểu giấy tờ hành chính, phù hợp với pháp luật hiện hành, đảm bảo mục tiêu an tồn trong kinh doanh, thích ứng với từng nhóm khách hàng, từng loại hình tín dụng Bên cạnh đó, điều kiện tín dụng cũng nên giảm bớt tính khắc khe, khơng phù hợp nhằm giúp khách hàng có thể tiếp cận nguồn v ốn m ột cách kịp thời, tiết kiệm thời gian. Đồng thời, ngân hàng cần tiếp tục làm tốt cơng tác hướng dẫn hồ sơ thủ tục cho khách hàng sao cho dễ hiểu nhất. Đây là yếu tố đượ c khách hàng đánh giá khá cao trong cuộc khảo sát (Mean = 4,01), điều này rất đáng ghi nhận và phát huy Những biện pháp nêu trên sẽ giúp ngân hàng thành cơng hơn nữa trong hoạt động kinh doanh tài chính ngân hàng, đem lại nhiều dịch vụ tiện ích với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, giúp khách hàng hài lịng, từ đó củng cố vị của ngân hàng trong lịng khách hàng, đồng thời là nền tảng giúp ngân hàng 100 Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế trở thành địa chỉ tin cậy của khách hàng cá nhân khi có nhu cầu về vốn 101 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. KẾT LUẬN Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của ngân hàng, là mục tiêu các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thị trường tài chính trong nước nói chung và thị trường dịch vụ ngân hàng trong tỉnh nói riêng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Đây dường như là xu thế đã được lập trình sẵn của thời đại và là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định, chính sách nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng địi hỏi cần phải được thực hiện một cách thường xun và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng ln được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế” đã được thực hiện và giải quyết được các vấn đề sau: Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng cá nhân, sự hài lịng của khách hàng, xác định và xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Để có thể khẳng định sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lịng, một mơ hình nghiên cứu đã được xây dựng và kiểm định Q trình nghiên cứu đề tài được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng phương pháp lấy ý kiến chun gia và điều tra thử khách hàng, nhằm xác định tính phù hợp và hiệu chỉnh bảng hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thơng qua phiếu điều tra để thu thập ý kiến của khách hàng với kích thước mẫu là 278 và phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận thiện phi xác suất. Dữ liệu sau khi thu về đã được 102 phân loại, mã hóa, làm sạch và đưa vào xử lý với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích nhân tố, đánh giá thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy, kiểm định tính phù hợp của mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết thơng qua phân tích phương sai một yếu tố ANOVA: Trước khi tiến hành các phân tích, các biến được kiểm định phân phối chuẩn theo tiêu chuẩn Kolmogorov – Smironov với cỡ mẫu lớn (278) cho các biến điều tra về sự tác động của các nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy các biến đưa vào đều có phân phối chuẩn, thích hợp để đưa vào phân tích đa biến ở các bước tiếp theo. Sau đó, phép phân tích nhân tố được thực hiện, từ 6 thành phần gồm 28 biến đo lường thành phần sự hài lịng ban đầu cịn lại 5 nhân tố chính với 22 biến, các nhân tố này đều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai rút trích là 60,557% (lớn hơn 50%), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,7. Bên cạnh đó, 3 biến quan sát trong thành phần sự hài lịng khách hàng tạo thành 1 nhân tố với giá trị Eigenvalue là 2,153, phương sai rút trích là 71,76%, điều này cho thấy 71.76% biến thiên của số liệu được giải thích bởi nhân tố này và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,799 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 nhân tố nêu trên đều tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Trong đó, thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng là thành phần Tính cạnh tranh về giá (β1 = 0,383), thứ hai là Sự đồng cảm (β2 = 0,228), thứ ba là Mức độ đáp ứng (β3 = 0,193), thứ tư là Năng lực phục vụ (β4 = 0,150), thứ năm là Phương tiện hữu hình (β5 = 0,124). Hệ số tương quan R = 0,78; khá lớn nên 5 biến đưa vào mơ hình có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lịng của khách hàng. R2 = 0,607 cho thấy 5 nhân tố này giải thích được 60,7% sự thay đổi của biến sự hài lịng của khách hàng. Giá trị F = 86,516 và Sig. rất nhỏ chứng tỏ 103 mơ hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Kiểm định giả thuyết về sự hài lịng của khách hàng theo các biến phân loại băng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố cho thấy: khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, loại sản phẩm tín dụng mà khách hàng sử dụng và có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của khách hàng theo các nhóm tuổi, thu nhập, mục đích vay vốn Qua kết quả khảo sát cho thấy khi vay vốn tại ngân hàng thì yếu tố mà khách hàng mong đợi nhất là lãi suất cạnh tranh, thứ hai là uy tín của ngân hàng, thứ ba là thủ tục đơn giản, thứ tư là phí dịch vụ hợp lý, thứ năm là thời gian giải ngân vốn vay nhanh…Khách hàng đánh giá 3 tiêu chí về sự hài lịng đều ở mức tốt. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá tốt điều đó khơng có nghĩa là ngân hàng đã giữ chân được khách hàng mãi mãi, vì sự đánh giá và tình cảm của khách hàng là nhất thời và có thể thay đổi theo thời gian. Do đó, ngân hàng cần phải thường xun tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tích cực tìm giải pháp để nâng cao sự hài lịng của khách hàng Trên cơ sở lý luận chung về tín dụng cá nhân và sự hài lịng của khách hàng, thực trạng tín dụng cá nhân, thực tế điều tra từ khách hàng, cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng trong thời gian tới, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Kết quả của nghiên cứu sẽ là nguồn đầu vào phục vụ cho việc hình thành các chính sách của ngân hàng, giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lịng của khách hàng một cách hiệu quả hơn II. KIẾN NGHỊ 104 * Đối với Chính phủ và ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hồn thiện chính sách pháp luật liên quan đến thị trường tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng để các ngân hàng có thể có những cơ sở pháp lý rõ ràng hơn trong hoạt động, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, phù hợp với thơng lệ và chuẩn mực quốc tế. Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời tăng cường cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ của thế giới để kịp thời đối phó với những biến đổi bất thường có thể xảy ra Tiếp tục thực hiện các chính sách bình ổn thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề ra và thực hiện các chính sách hỗ trợ đối với ngân hàng. Ngân hàng nhà nước nên có kế hoạch và lộ trình dở bỏ trần lãi suất huy động tiến tới tự do hóa lãi suất trên thị trường theo cung cầu Tích cực nghiêm cấm các hoạt động cho vay nặng lãi, làm lũng đoạn thị trường vay vốn, tổn hại tới hoạt động của các ngân hàng làm ăn chân chính cũng như lợi ích của khách hàng Ngân hàng nhà nước cần rà sốt, đề suất sửa đổi các cơ chế cho vay, bảo lãnh, ủy thác và các cơ chế cấp tín dụng khác để tạo điều kiện cho các khách hàng cá nhân tiếp cận được với dịch vụ tín dụng * Đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Cần tạo điều kiện thơng thống hơn cho ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế có thể hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm sốt được những yếu tố quan trọng. Đặc biệt, nên giao quyền tự quyết nhiều hơn, tiếp thu những ý kiến từ phía các chi nhánh, từ đó xây dựng một mơi trường làm việc dân chủ, tiếng nói của nhân viên có giá trị hơn Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt hơn nữa cơng tác tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Tiếp tục đổi mới cơng nghệ, các phần mềm ứng dụng, hệ thống mạng 105 hiện đại. Tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thơng qua việc mở thêm các phịng giao dịch, khuyến khích khai thác những vùng trọng điểm Cần có những chính sách hoạt động marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển Đặc biệt chú trọng đến cơng tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa chi nhánh và hội sở, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổ sung cán bộ trẻ có năng lực, trình độ về cơng nghệ thơng tin. Khơng ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên. Bên cạnh đó, cần có những chính sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc Rút ngắn một số khâu, cơng đoạn và những thủ tục khơng cần thiết trong cơng tác phục vụ khách hàng nhằm giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Tăng hạn mức vay vốn đối với các sản phẩm dịch vụ tín dụng dựa trên cơng tác nghiên cứu thị trường và thẩm định chặt chẽ. Thiết lập các tiêu chí cụ thể cho cấp tín dụng, từ việc cấp tín dụng lần đầu đến việc gia hạn nợ, mở rộng nhằm đảm bảo mọi khoản tín dụng đều được giám sát quản lý chặt chẽ. Đảm bảo hệ thống thơng tin, dữ liệu cho phép theo dõi thường xun, chính xác và đầy đủ mức độ rủi ro tín dụng 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt 1. Báo cáo về tình hình nhân sự, cân đối tài sản nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế 2009 – 2011 2. Các mác (1962), Tư bản, Cuốn 3, tập 2, NXB Sự thật, Hà Nội Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia thành phố HCM 4. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê 5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB thống Kê 6. Hồng Hữu Hịa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học Kinh tế Huế 7. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ NH HSBC, Tp.HCM 8. Kotler Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 9. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10. Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2010), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Đà Nẵng 11. Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010 12. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 13. Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo Trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 107 14. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Mareting dịch vụ, Đại học bách khoa Hà Nội 15. Từ điển bách khoa tồn thư Việt Nam (2005), NXB Từ điển bách khoa 16. Trọng & Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập1, Tập 2, NXB Hồng Đức * Tiếng Anh 17. Ahmad J. and Kamal N. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4, pp. 14661 18. Brady M.K., Cronin J.J. & Brand R. R. (2002), Performanceonly Measures of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55: 17–31 19 Cronin, J.J., and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 5568 20 Hair & ctg (1998) Multivariate Data Analysis, (5thEdition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 21. Kotler P. & Keller K. (2006), Marketing Management, 12thEdition, Pearson Education Inc, New Jersey 22. Lee. J & Feick. L, The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 3548, (2001) 23. Naceur Jabnoun, Hussein A. Hassan AlTamimi, (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 20 Iss: 4, pp.458 472 24. Oliver, R. L. (1999), "Whence consumer loyalty?" Journal of Marketing, 63, pp. 3344 25. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 4150 108 Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing,Vol.64 No.1, pp.1237 26. Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy (1996), "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction" Journal of Retailing, 72:2, 201214 27 Zineldin, M (2000) "Beyond relationship marketing: technologicalship marketing", Marketing Intelligence and Planning, 18, 1, 923 109 ... bản về? ?dịch? ?vụ ? ?ngân? ?hàng, ? ?tín? ?dụng? ?,? ?sự ? ?hài? ? lịng? ?của? ?khách? ?hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng Chương 2:? ?Sự ? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ?sử ? ?dụng? ?dịch? ?vụ ? ?tín? ?dụng? ?cá nhân? ?của? ?ngân? ?hàng? ?Đầu? ?tư? ?và? ?phát? ?triển? ?Thừa? ?Thiên? ?Huế. .. sở lý? ?luận? ?và? ?thực tiễn về ? ?dịch? ?vụ ? ?tín? ?dụng? ?của? ?ngân hàng? ?và? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng * Phân tích tình hình? ?tín? ?dụng? ?cá? ?nhân? ?của? ?Ngân? ?hàng? ?Đầu? ?tư ? ?và? ?phát? ?triển Thừa? ?Thiên? ?Huế trong 3 năm từ... Phân tích? ?sự? ?tác động? ?của? ?các yếu tố đến? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao? ?sự ? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ?sử? ? dụng? ?dịch? ?vụ ? ?tín? ?dụng? ?cá? ?nhân? ?của? ?ngân? ?hàng? ?Đầu? ?tư ? ?và? ?phát? ?triển? ?Thừa Thiên? ?Huế