CHẤT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI

Việt Nam đang từng bước trên con đường hội nhập kinh tế thế giới. Chính vì vậy ngành du lịch của Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang có rất nhiều cơ hội để phát triển. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thách thức về sự cạnh tranh của những doanh nghiệp nước ngoài, nhu cầu ngày một gia tăng của khách du lịch. Năm 2009 vừa qua chúng ta đã chứng kiến đỉnh điểm của đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế thế giới trong đó có Việt Nam, nó khiến cho lượng khách quốc tế đến Hà Nội giảm mạnh, tình hình kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn gặp phải nhiều khó khăn

Chuyên đề thực tập TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN    CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Đức Cảnh Lớp : Du lịch 48 MSSV : CQ480199 Hệ : Chính quy HÀ NỘI - 2010 SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập Lời Mở Đầu Lý do chọn đề tài: Việt Nam đang từng bước trên con đường hội nhập kinh tế thế giới. Chính vì vậy ngành du lịch của Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang có rất nhiều cơ hội để phát triển. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thách thức về sự cạnh tranh của những doanh nghiệp nước ngoài, nhu cầu ngày một gia tăng của khách du lịch. Năm 2009 vừa qua chúng ta đã chứng kiến đỉnh điểm của đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế thế giới trong đó có Việt Nam, nó khiến cho lượng khách quốc tế đến Hà Nội giảm mạnh, tình hình kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn gặp phải nhiều khó khăn Khách sạn Công Đoàn Hà Nội cũng đang đứng trước những khó khăn và thách thức đó. Khủng hoảng kinh tế đã tác động mạnh đến nhu cầu của khách cũng như sự cạnh tranh của thị trường du lịch. Các công ty hoạt động trong lĩnh vực lữ hành ngày càng nhiều cũng gây sự cạnh tranh không lành mạnh. Là một khách sạn 3 sao của thành phố nên chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn phải đáp ứng được nhu cầu của khách đặc biệt là bộ phận khách công đoàn trong các doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng rất cao trong lợi nhuận của khách sạn. Do đó, kinh doanh lưu trú phải được xem xét, phân tích và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Trên thực tế thì bộ phạn buồng khách sạn Công Đoàn Hà Nội cũng chưa đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Công Đoàn cần phải được quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Hà Nội”. Với những kiến thức đã học và thực tế quá trình thực tập tại khách sạn em xin đưa ra những nhân xét, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Em cũng xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn nhằm góp phần thu hút khách, phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 2 Chuyên đề thực tập Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu hoạt động của bộ phận lưu trú của khách sạn Công Đoàn Hà Nội nhằm đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận này giúp mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp phân tích và thống kê. - Phương pháp tổng hợp. - Phương pháp khảo sát thực tế. Phạm vi nghiên cứu: - Bộ phận buồng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 14- Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu: Việc nghiên cứu bộ phận lưu trú của khách sạn từ những số liệu thu thập được và những quan sát thực tế em xin đưa ra những đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận này trong khách sạn. Để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn góp phần thu hút khách, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay. Kết cấu của chuyên đề: Gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. - Chương 2: Kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Hà Nội. - Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Hà Nội. SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 3 Chuyên đề thực tập Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 1. Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lưu trú 1.1. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú Trước khi làm rõ khái niệm dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải tìm hiểu về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ: Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Trên đây là hai khái niệm tiêu biểu về dịch vụ. Tóm lại dịch vụ là xuất phát chính từ nhu cầu của khách hàng, có nghĩa là dịch vụ chỉ được tạo ra nếu khách hàng nói “ họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ vật chất mà còn cả về tinh thần chẳng hạn như sự trải nghiệm… Một điều không thể phủ nhận rằng: Nếu không có dịch vụ tốt sẽ không có khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có hoạt động khách sạn. Do đó dịch vụ có một vai trò rất quan trọng. Để có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ chúng ta hãy so sánh với sản phẩm vật chất. (bảng 1: so sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất) Tiêu chí Dịch vụ Sản phẩm vật chất 1. Hình dáng Không nhìn thấy được Có hình dáng nhất định 2. Sản xuất Không sản xuất hàng loạt, chỉ được sản xuất khi có nhu cầu Sản xuất hàng loạt, có thể tự động hóa trong sản xuất 3. Phương thức tiến hành Thông qua hành động giữa nhân viên và khách hàng Thông qua đồ vật Vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của mối quan hệ giữa khách hàng của khách sạn và tất cả những gì thuộc bộ phận lưu trú (cơ sở vật chất lưu trú, đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ bổ sung…) của khách sạn mang lại cho khách. Vì dịch vụ lưu trú cũng là dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm của dịch vụ: Đặc điểm của dịch vụ: SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 4 Chuyên đề thực tập Tính khả biến: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt động cung ứng. Đầu ra của dịch vụ là khác nhau cho mỗi lần cung ứng do đó nên mỗi lần mua một dịch vụ là người mua phải cân nhắc kĩ để đưa ra sự lựa chọn của họ, sự cảm nhận của khách hàng là khác nhau. Vì vậy mỗi lần tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi phải có sự thực hiện của cả người cung cấp lẫn tiêu thụ. Tính không thể lưu kho hay vận chuyển: Thật vậy nếu trong một ngày một buồng trong khách sạn không có khách thuê thì ngày hôm đó khách sạn không có doanh thu từ buồng đó. Vì dịch có tính mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Vì dịch vụ không thể lưu kho hay dự trữ để thỏa mãn nhu cầu của khách trong tương lai nên sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp khi nhu cầu của thị trường thay đổi đột ngột. Tính vô hình: Là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không thể sờ, ngửi hay nếm được và không tồn tại dưới dạng vật chất vì nó không có hình thù như một sản phẩm cụ thể. Sự cảm nhận của khách hàng sau khi “tiêu dùng” xong dịch vụ là thước đo dịch vụ đó có tốt hay không. Chính vì đặc điểm vô hình của dịch vụ mà người bán không thể dự trữ được và người mua cũng không thể mang đi được Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Trong sản xuất hàng hóa, người sản xuất có thời gian kiểm tra lại chất lượng của hàng hóa trước khi bán cho khách hàng. Trong dịch vụ, người làm dịch vụ thực hiện lao động tạo ra dịch vụ trực tiếp cho khách hàng “hưởng” ngay dịch vụ ấy. Người làm dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi phục vụ khách. Trong trường hợp có sai sót xảy ra, khách hàng sẽ phải hứng chịu ngay. Đặc tính này là một thử thách đối với những nhu cầu cao cấp, vì vậy chất lượng phục vụ đòi hỏi rất cao và không được phép xảy ra sai sót, yêu cầu người phục vụ phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thạo nghề để tăng khả năng tiếp cận của dịch vụ SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 5 Chuyên đề thực tập Ngoài ra dịch vụ lưu trú còn có một số đặc tính sau: khách hàng sẽ là người quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ, sử dung nhiều lao động nữ, khó đo lường chất lượng đầu ra, tính dễ hư hỏng, thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24 giờ. Chất lượng dịch vụ lưu trú: Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận lưu trú nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Bởi vì, khách tìm đến khách sạn không chỉ là để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là nghỉ ngơi đơn thuần. Họ đến với khách sạn để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ được phục vụ chu đáo. Đây là lý do vì sao chất lượng dịch vụ trong khách sạn rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ lưu trú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang tính trừu tượng. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta sẽ đi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ để làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú. Có rất nhiều đinh nghĩa về chất lương dịch vụ nhưng nhìn chung các tác giả thương đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ khách san, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Dividoff lại được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tốt. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là tạm chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem là mức độ trung bình ( tạm được ). Chât lượng dịch vụ được dựa trên cơ sở năm đặc tính sau: - Sự tin tưởng: có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội ngũ nhân viên của khách sạn - Sự cảm thông: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thấu hiếu tâm lý khách hàng - Sự chắc chắn: nghĩa là khách sạn đã hứa điều gì thì phải thực hiện điều đó. Đây là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Sự nhanh nhẹn: phục vụ nhanh gọn theo đúng yêu cầu của khách hàng. SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 6 Chuyên đề thực tập - Tính hữu hình: có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Vì vậy, chất lượng phục vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bằng so sánh giữa sự cảm nhận và sự mong đợi. Như vậy “chất lượng dịch vụ lưu trú cũng chính là việc làm phù hợp giữa trông đợi của khách hàng và việc cung cấp chất lượng dịch vụ lưu trú thực tế của doanh nghiệp” Chất lượng phục vụ lưu trú bao gồm 3 yếu tố sau: - Tính đa dạnh và phong phú của dịch vụ lưu trú - Chất lượng của đội ngũ lao động - Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ lưu trú nói riêng thì mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách và phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ mà mình có thể đáp ứng một cách tốt nhất. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ lưu trú là tốt nhất. 1.2 Kinh doanh cơ sở lưu trú 1.2.1. Khái niệm và các loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lich bao gồm:  Khách sạn.  Nhà nghỉ kinh doanh du lịch.  Biệt thự kinh doanh du lịch.  Làng du lịch.  Căn hộ kinh doanh du lịch  Bãi cắm trại du lịch 1.2.2. Điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch. a. Địa điểm: • Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa 2 cơ sở. • Các cơ sở lưu trú du lịch không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành. b. Cơ sở vật chất, trang thiết bị đối với khách sạn. SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 7 Chuyên đề thực tập Điều kiện về diện tích buồng ngủ và dịch vụ tối thiểu như sau: • Diện tích buồng đôi ( hai giường ) tối thiểu là 13 m2 • Diện tích buồng đơn ( một giường ) tối thiểu là 9 m2 • Dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo quản tư trang quý, trong giữ xe. c. Về các điều kiện khác: Cơ sở lưu trú du lịch phải đảm bảo các điều kiện về an ninh, trật tự, phòng cháy, chữa cháy và bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật hiện hành. 1.3. Những vấn đề cơ bản về bộ phận buồng trong khách sạn 1.3.1. Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn Bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng trong khách sạn với chức năng phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng, quán xuyến quá trình khách ở đồng thời thể hiện sự văn minh lịch sự, truyền thống và quảng cáo cho khách sạn. Công việc của bộ phận buồng chủ yếu là lao động chân tay, dọn dẹp gọn gàng, sạch sẽ phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn cũng như hoạt động kiểm tra các trang thiết bị có trong khách sạn để phát hiện các hỏng hóc, trục trặc để báo lại với bộ phận bảo dưỡng.Hiện nay đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ sinh luôn luôn chiếm vai trò quan trọng nhất. Chính vì vậy yêu cầu đặt ra với nhân viên phục vụ buồng là rất cao, phải thấy được ý nghĩa của công tác vệ sinh để giúp cho công việc được thực hiện tốt hơn. Công tác vệ sinh tốt sẽ giữ gìn được vẻ đẹp lâu dài và tăng tuổi thọ cho các trang thiết bị. Cũng thông qua công tác vệ sinh khách sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ tại khách sạn và đó cũng là yếu tố gây được cảm tình với khách nhất. Tuy không trực tiếp đem lại doanh thu cho khách sạn nhưng bộ phận buồng đóng góp rất lớn vào sự thành công của khách sạn thông qua việc đảm bảo sự sạch sẽ và vẻ đẹp thẩm mỹ của toàn bộ khách sạn, một trong những yếu tố quan trọng nhất khiến khách trở lại với khách sạn, và thông qua việc quản lý tốt và tiết kiệm chi phí nhằm tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Bộ phận buồng cũng là bộ phận trực tiếp đáp ứng những nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Những đặc điểm cơ bản của bộ phận buồng như: Trình độ nhân viên thấp ( thông thường là những người có trình độ dưới đại học ); tính chất công việc lặp đi lặp lại; chủ yếu là lao động chân tay giản đơn. Công việc của bộ phận buồng là khá máy móc, dập khuôn và không có nhiều sự sáng tạo. Bộ phận buồng được chia thành nhiều bộ phận nhỏ chẳng hạn như ở những khách sạn lớn thì cắm hoa cũng là một công việc có nhân viên chuyên chỉ thực hiện nhiệm vụ đó… Bộ phận buồng còn là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho các bộ SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 8 Chuyên đề thực tập phận khác trong khách sạn như bộ phận quản lý và cung cấp đồ dung, vật dụng, đồng phục cho các bộ phận khác, giúp giảm khối lượng công việc của các bộ phận khác như bảo dưỡng, an ninh… Có thể tóm tắt những nhiệm vụ cụ thể của bộ phận buồng là:  Chấp hành mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương và nội quy của khách sạn  Đảm bảo vệ sinh tại các buồng khách, các khu vực công cộng trong khách sạn  Phục vụ các dịch vụ tại bộ phận buồng  Bảo quản trang thiết bị, kiểm soát chi tiêu của bộ phận, tiết kiệm điện, nước, bảo vệ môi trường…  Đảm bảo đồng phục, đồ vải giặt là cho khách  Đảm bảo yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản  Quản lý các thông tin về khách, buồng và chi phí thuộc bộ phận buồng 1.3.2. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn. Để bảo đảm sự thành công của bộ phận buồng cần duy trì một mối quan hệ tôt với các bộ phận khác trong khách sạn. Các mối quan hệ chính là: • Với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này phải luôn giữ liên lạc với nhau trong việc cập nhập tình trạng phòng để đảm bảo rằng cả hai bộ phận phải đều có chung một thông tin giống nhau về tình trạng phòng. Bộ phận buồng sẽ kiểm tra lại phòng xem có mất mát hay hư hỏng trang thiết bị gì không trong khi khách check out và báo cáo lại cho bộ phận lễ tân. Sau khi thực hiện xong các quy trình dọn phòng bộ phận buồng sẽ báo cáo lại với lễ tân để đưa phòng đó vào tình trạng phòng trống và sẵn sang phục vụ khách. Do đó mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là rất chặt chẽ. Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp cho bộ phận buồng biết về tình hình sử dụng phòng hàng ngày của khách giúp cho nhân viên dọn buông biết được các yêu cầu công việc trong ngày. Khi khách có yêu cầu liên quan đến buồng sẽ gọi cho lễ tân, lúc này nhân viên lễ tân sẽ phải thông báo ngay cho bộ phận buồng giải quyết những yêu cầu của khách.Bộ phận buồng cũng phải thông báo ngay cho lễ tân mọi tình huống bất thường xảy ra đối với phòng khách để sớm tìm cách giải quyết. Cuối mỗi ngày bộ phận buồng sẽ phải thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã làm trong ngày. Sau đó lễ tân phải kiểm tra lại một lần nữa. • Với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận buồng có nhiệm vụ kiêm tra các khu vực trong khách sạn để báo lại cho bộ phận bảo dưỡng có biện pháp xử lý kịp thời. SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 9 Chuyên đề thực tập • Với bộ phận an ninh, bảo vệ: Nhân viên buồng là người phải luôn luôn lưu ý tới các hoạt động có thể gây ra mất an ninh trong khách sạn. Khi có hiện tượng bất thường gây mất an ninh trong khách sạn, nhân viên buồng cần phải thông báo ngay cho bộ phận an ninh để kịp thời can thiệp. Đồng thời trong quá trinh dọn phòng nhân viên buồng cần phải chắc chắn cửa sổ phòng khách và cửa ra vào đã được khóa cẩn thận để đảm bảo an toàn cho khách. • Với bộ phận nhân sự: Bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận nhân sự những yêu cầu tuyển dụng nhân sự để bộ phận nhân sự có những kế hoạch tuyển dụng cho phù hợp. Bộ phận nhân sự cũng có trách nhiệm theo dõi nhân viên qua bảng đánh giá của trưởng bộ phận buồng để đưa ra các kế hoạch đào tạo nhân viên buồng. 1.3.3. Quy trình dọn phòng Một quy trình chi tiết và chính xác sẽ giúp cho nhân viên buồng tiết kiệm được thời gian, công sức và hạn chế được tối đa lỗi của nhân viên. Một quy trình dọn phòng bao gồm các bước sau. • Chuẩn bị: Quy trình lau dọn phòng khách thường bắt đầu với việc chuẩn bị bao gồm nhận bảng phân công phòng, chìa khóa phòng, xếp công cụ và đồ dung lên xe đẩy. Khi xếp đồ lên xe cần lưu ý ước tính nội dung và khối lượng công việc sẽ thực hiện để xếp đủ đồ dùng cần thiết, tránh tình trạng xếp thiếu hoặc xếp thừa đồ dùng gây ảnh hưởng đến quá trình thực hiện công việc. Công cụ làm việc hữu ích nhất của nhân viên dọn phòng đó chính là xe đẩy. Trên xe phải có đầy đủ các vật dụng, vật phẩm cần thiết phục vụ cho quá trình làm việc. Xe đẩy thường có 3 tầng: hai tầng dưới để đồ vải và tầng trên cùng để các vật phẩm. Một điều quan trọng là không nên xếp quá nhiều hoặc quá ít đồ lên xe đẩy vì nếu xếp quá nhiều đồ có thể gây ra hỏng một số đồ xung quanh và gây khó khăn trong việc di chuyển cho nhân viên trong quá trình làm việc; ngược lại nếu xếp quá ít đồ sẽ làm mất thời gian quay lại lấy thêm đồ dùng. • Tiến hành công việc: Nhân viên cần làm đúng các quy trình sau Bước 1: Vào phòng Khi muốn vào phòng nhân viên phải nhấn chuông và thông báo. Nếu có khách trong phòng nhân viên phải giới thiệu bản thân và hỏi khách xem khi nào có thể vào dọn phòng rồi ghi lại vào bảng phân công công việc. Nếu không có ai trả lời, nhân viên cần phải đợi một lát, sau đó mở cửa nhẹ nhàng và thông báo lại. Nếu vẫn không ai trả lời thì nhân viên có thể vào phòng. SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 10 [...]... điểm chung của khách sạn Công Đoàn Hà Nội 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Ảnh 1: Khách sạn Công Đoàn - 14 Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội (Nguồn: Tại trang web của khách sạn: www.trade-union.com.vn) Khách sạn Công Đoàn trực thuộc Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam (thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam) Tọa lạc ngay tại trung tâm Hà Nội, khách sạn Công Đoàn Việt Nam gồm... doanh nghiệp” Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách sạn, có mối liên hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 3.1 Chất lượng dịch cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới ( khách hàng tiềm năng ) Điều đó tạo... trường dịch vụ chất lượng cao nếu không họ sẽ tự đào thải mình Như vậy, chất lượng dịch vụ cao giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn Kết thúc chương 1 em đã trình bày những lý thuyết về vấn đề về dịch vu, chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như những ý nghĩa quan trọng của việc nâng cao chất lượng. .. hộ của khách sạn Công Đoàn Hà Nội (Nguồn: Trang web của khách sạn: www.trade-union.com.vn)  Phòng giường đôi: Ảnh 3: Phòng giường đôi của khách sạn Công Đoàn Hà Nội SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập 30 (Nguồn: Trang web của khách sạn: www.trade-union.com.vn)  Phòng 2 giường: Ảnh 4: Phòng 2 giường của khách sạn Công Đoàn Hà Nội (Nguồn: Tại trang web của khách sạn: www.trade-union.com.vn)... Tham mưu cho giám đốc về việc phát triển các dịch vụ lưu trú của khách sạn để phục vụ và phù hợp với yêu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn - Đảm bảo tối đa nhu cầu phục vụ khách hàng ngày, nhu cầu lưu trú của khách tại khách sạn Cung cấp các dịch vụ có trong phòng của khách sạn cho khách (nghỉ ngơi, ăn uống…) Đảm bảo yêu cầu của khách về các dịch vụ mà khách sạn có SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch... hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Đặc điểm đó bao gồm: Hình thức, khả năng thực hiện công việc, hành vi Chính những yếu tố này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với khách sạn Qua đó khách hàng sẽ nhớ mãi và đó là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài Những cảm nhận ban đầu sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được... cho khách Việt Nam là 750.000, như vậy tăng lên là 675.000 SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập 29 (tăng 90%) Đây cũng là một điều khách sạn cần phải lưu ý để có thể thu hút được nhiều khách hơn nữa 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn 3.1 Cơ sở vật chất buồng Hiện tại khách sạn Công Đoàn có các loại phòng sau:  Phòng căn hộ Ảnh 2: Phòng căn hộ của khách. .. những chi nhánh của Khách sạn Công Đoàn đã đi vào hoạt động và đem lại lợi nhuận cao cho công ty như các khách sạn Công Đoàn tại Đồ Sơn – Hải Phòng, Hạ Long – Quảng Ninh, Kim Bôi – Hòa Bình, trong năm 2009, công ty tiếp tục đưa thêm 2 khách sạn khác tại Nam Định và Sapa – Lào Cai vào hoạt động Ngày 8 tháng 9 năm 2008, Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam đổi tên thành công ty TNHH MTV Công đoàn Việt Nam Trong... nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Từ những cơ sở lý luận đó em xin đưa ra những phân tích cụ thể của mình về thực trạng của khách sạn Công Đoàn trong chương 2 SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập 17 SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48 Chuyên đề thực tập 18 Chương 2 Kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Hà Nội 1 Giới thiệu... vụ khách sạn Ngoài ra nhân viên phục vụ còn là một trong những thước đo để phân hạng khách sạn Nó đóng vai trò quyết định về chất lượng dịch vụ lưu trú và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chất lượng được nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của người nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng trên nhiều khía cạnh Thứ nhất, họ là người đại diện cho khách sạn trong quá trình thực hiện dịch vụ đối với khách hàng . kinh doanh và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Hà Nội 1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Hà Nội 1.1. Quá. thì chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Công Đoàn cần phải được quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ lưu trú tại