Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn. Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương. Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp. Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của nghành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, .Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, .các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu đề tài: Là một sinh viên có được may mắn theo học chuyên ngành khách sạn và du lịch do trường đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo, em rất muốn sau này mình có thể dùng hết năng lực của mình để góp phần xây dựng ngành du lịch nước nhà. Trong quá trình học tập tại trường em có một thời thời gian tham gia thực tập tại khách sạn Công Đoàn em đã được sự chỉ bảo giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng như được quan sát, tìm hiểu rất nhiều về hoạt động kinh doanh, chất lượng thực tế của khách sạn để và trong thời gian thực tập tại khách sạn em nhận ra còn tồn tại rất nhiều các yếu điểm tồn tại trong khách sạn dẫn đến ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn đặc biệt trong dịch vụ lưu trú. Vì là một sinh viên đang chuẩn bị tốt nghiệp mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm và hiểu biết sâu, rộng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng khi nhận ra những điều này, em SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mong muốn mình có thể làm được điều gì đó giúp cải thiện vấn đề mà mình phát hiện ra. Vậy, em đã quyết định nghiên cứu tình hình chất lượng thực tế của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội nhằm tìm hiểu những khuyết điểm dẫn đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây chưa được đánh giá cao và nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời, có khả thi cho khách sạn, mong là sẽ phần nào giúp khách sạn cải thiện được tình hình hiện tại. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu ở đây là khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội (14 Trần Bình Trọng) và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận kinh doanh lưu trú. Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng 2 yếu tố quan trọng nhất (2 nhân tố chủ quan) là điều kiện cơ sở vật chất và chất lượng đội ngũ lao động. Trong chuyên đề nghiên cứu này em tập trung đi tìm hiểu, nghiên cứu 2 yếu tố này của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội xem nó ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ. Ngoài ra em còn tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây khi trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn này. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu của đề tài cũng mở rộng ra ở các khách sạn cùng thứ hạng khác để có thể so sánh chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội với các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn Hà Nội (chỉ có tính chất tham khảo chứ không nghiên cứu sâu). Phương pháp nghiên cứu: Về cơ sở lý luận, chuyên đề dựa trên hệ thống lý luận của giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn” của trường đại học kinh tế quốc dân nhằm làm vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú. Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tại khách sạn và nguồn thông tin thứ cấp lấy từ phòng nhân sự và phòng kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu em sử dụng biện pháp lập bảng hỏi để điều SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tra cảm nhận của khách hàng với những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây. Kết hợp với việc quan sát thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, lực lượng lao động trong bộ phận kinh doanh lưu trú để đanh giá. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của em gồm 3 phần: Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội" Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách sạn Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ. Khoa du lịch của trường đại học kinh tế quốc dân cũng đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục vụ. Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các mọi người tuy có thể là không hoàn thiện. Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đã giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách sạn. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh sự cạnh tranh của nghành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn”) Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của khách sạn, …. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm du lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi. SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.3. Khách của khách sạn Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng, bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó. Đối với doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…). Ngày nay, đời sống của người dân được cải thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn thuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận hưởng cuộc sống vậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ chồng hay những gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của mình. Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có khách đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địa phương, dân cư xung quanh khách sạn. Như vậy: “Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”. Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt (chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của họ, hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn là khách địa phương. SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.4. Sản phẩm của khách sạn Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái quát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (trích “quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc dân) Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: * Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. * Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức là kinh doanh buồng ngủ), sau này cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp và ở mức cao hơn của nhiều khách du lịch cũng như các khách hàng khác, các chủ khách sạn cũng muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới tổ chức thêm nhiều hoạt động kinh doanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dần phục vụ thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác nữa. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai nòng cốt trong hoạt động của khách sạn. Theo giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn” thì hoạt động kinh doanh lưu trú được hiểu như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấp cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi, … 1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới. 1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 [...]... khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn (giáo trình ‘‘quản trị kinh doanh khách sạn ’ trường đại học kinh tế quốc dân) Giới thiệu của bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi GAP 5 Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận GAP 1 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng... tồn tại và phát triển của một khách sạn 1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 1.4.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: - Khái niệm chất lượng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” (theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402) - Chất lượng dịch vụ : Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng... trọng của việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng để biết được những điểm tốt và điểm chưa tốt trong dịch vụ của khách sạn để tìm cách khắc phục những điểm yếu để giữ uy tín, thương hiệu của mình trong mắt khách hàng 1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Quản lý chất lượng dịch vụ là khâu quan trọng trong việc góp phần nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú. .. muốn thành công và tồn tại trên thị trường Thực tế chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn 1.4.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú 1.4.5.1 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú cao... lượng dịch vụ lưu trú, các nhà đầu tư cần phải nắm rõ được khách hàng hiện tại và thị trường khách hàng tiềm năng của mình để có thể xác định rõ mức độ yêu cầu của khách để đưa ra nhưng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ lưu trú có thể cung cấp tốt nhất tới khách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải hiểu rõ bản chất của dịch vụ này, nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thật sự muốn... nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với múc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ của khách sạn : SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn Hay : Chất lượng dịch. .. nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ cao không thể... hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Có thể nói ‘ chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời,... từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng Để thành công được thì tất cả các doanh nghiệp đều phải nắm rõ được thị trường mục tiêu của mình, nhu cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của doanh nghiệp mình là gì để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, chất lượng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú cũng vậy, để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú, ... yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Ngược lại ở những khách sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng Vậy nên với những khách