Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM DUY TÂN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 31 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN HUYỀN HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết quả, số liệu luận văn chân thực chưa có cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm thơng tin nghiên cứu Tác giả luận văn Phạm Duy Tân MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 10 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm 10 1.2 Các nội dung thu hút khách hàng khách sạn 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách khách sạn 29 Chương THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 33 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 33 2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 42 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 56 2.4 Đánh giá chung 62 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 67 3.1 Phương hướng mục tiêu thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 67 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 69 3.3 Kiến nghị 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSVC Cơ sở vật chất CSHT Cơ sở hạ tầng DVLT Dịch vụ lưu trú DVAU Dịch vụ ăn uống HĐKD Hoạt động kinh doanh KDDL Kinh doanh du lịch KDKS Kinh doanh khách sạn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 34 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Hà Nội năm 2014 – 2015 – 2016 .38 Bảng 2.3 Đặc điểm thị trường khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội .44 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội năm 2016 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng khách sạn 14 Hình 2.1: Mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .36 Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối khách sạn Công đoàn Việt Nam Hà Nội 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn ba nằm khu vực trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn nằm quần thể khu vực khách sạn cao cấp thủ đô, gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính,…Khách sạn có 121 phòng nghỉ rộng rãi trang bị trang thiết bị tiện nghi để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Nhà hàng khách sạn thiết kế sang trọng theo phong cách Âu – Á đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm mang lại trải nghiệm nhiều màu sắc văn hóa ẩm thực Hệ thống phòng họp, phòng hội nghị, khu văn phòng cho thuê nhiều dịch vụ khác với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ba Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội khách sạn có thương hiệu quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đầu vào hoạt động đạt hiệu cao Tuy nhiên thời gian năm gần khách sạn phải đối mặt với sụt giảm hiệu hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động marketing thu hút khách hàng Trang thiết bị xuống cấp, khó khăn nhân lực tài chính, xúc tiến thương mại chưa hiệu quả, đối thủ cạnh tranh ngày gia tăng lớn mạnh ảnh hưởng lớn đến thu hút khách hàng khách sạn Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội phải có giải pháp thu hút khách hàng hiệu để đương đầu với đối thủ cạnh tranh nhiều quy mô, tầm mức khác Việt Nam nước có trị ổn định người nơi thân thiện, hiếu khách Hơn nữa, Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển du lịch: có nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ giới, bãi biển đẹp hấp dẫn khách du kịch ngồi nước Là đất nước đa văn hố, đất nước lễ hội… Đây điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch – ngành có khả mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia Nắm bắt ưu trên, Việt Nam sớm xác định phát triển du lịch quốc gia trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành khách (Theo Nghị số 08-NQ/TW, mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực) Hệ thống pháp luật du lịch có nhiều thay đổi ngày hồn thiện nhằm tạo mơi trường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nói riêng vấn đề nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, vấn đề thu hút khách hàng vấn đề then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Qua tìm hiểu thực tế trạng kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, khách sạn có đổi sở vật chất kỹ thuật phương thức sản xuất kinh doanh nhìn chung chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing thu hút khách hàng Những giải pháp marketing thu hút khách hàng doanh nghiệp yếu Các giải pháp xúc tiến quảng cáo doanh nghiệp đơn giản, thiếu tính sáng tạo đem lại hiệu thấp Kế hoạch tổng thể phối hợp đồng hoạt động hướng đến khách hàng mục tiêu nhiều hạn chế Chính sách giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chế đối tác chưa quan tâm nhiều Từ hạn chế marketing thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn giúp cho khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội có giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu Từ giúp Khách sạn tăng hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thay đổi thị trường Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước - Giáo trình tài liệu tham khảo Trương Đình Chiếu (2012), Quản trị marketing, Trường đại học Kinh tế quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân GS.TS Trần Minh Đạo (2012), Marketing bản, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Cơng trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 – 2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Trong cơng trình ngồi việc xác định sản phẩm du lịch đặc trưng đối tượng, mục tiêu giải pháp công tác xúc tiến, quảng bá du lịch nhằm thu hút khách hàng xem mục tiêu quan trọng TS Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Đề tài phân tích tổng quan thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam như: nhân tố tạo cầu du lịch, đặc điểm thị trường khách Nga du lịch nước ngoài, đặc điểm thị trường khách Nga đến Việt Nam Thực trạng marketing du lịch Việt Nam thị trường khách du lịch Nga như: thực trạng cung cấp sản phẩm du lịch Việt Nam đến thị trường khách Nga, tiềm khả đáp ứng du lịch Việt Nam đến với thị trường Nga Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam - Luận văn thạc sĩ Phan Trọng An (1997), Những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch doanh nghiệp du lịch địa bàn Thừa Thiên – Huế, Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến khả hấp dẫn thu hút khách đưa giải pháp nhằm thu hút khách đến địa bàn Thừa Thiên – Huế Tuy nhiên, luận văn chưa nghiên cứu sau đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, chưa có giải pháp cụ thể thị trường mục tiêu Lưu Thị Kim Chi (2008), Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách hàng tổ chức công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, Đại học Thương mại Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại Luận văn tập trung nghiên cứu tìm giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho doanh nghiệp du lịch địa bàn tỉnh Lào Cai Tác giả nghiên cứu lý luận du lịch, khách du lịch, hoạt động marketing thu hút khách, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách doanh nghiệp du lịch Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch doanh nghiệp du lịch tỉnh Lào Cai đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch địa bàn tỉnh Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước hệ thống nhà hàng My Way địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn ba địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại Luận văn cung cấp hệ thống lý thuyết quan hệ khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Trên sở đánh giá tình hình thực trạng quan hệ khách hàng chuỗi khách sạn Kim Liên, tác giả đề xuất kiến nghị phương pháp để giúp hoàn thiện quan hệ khách hàng chuỗi khách sạn Kim Liên nói riêng khách sạn ba địa bàn Hà Nội nói chung 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Có số cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến giải pháp thu hút khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế Kwaku Appiah-Adu (2008), Marketing effectiveness and Business performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol No 2, p 29-55, USA Bài báo nêu rõ mối quan hệ phương thức tiếp thị hiệu kinh doanh ngành khách sạn Rob Law (2011), Marketing strategies for Small Hotels: The Case of Cheung Chau In Hong Kong, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol 16 No 1, p 21-38, USA Bài báo nêu rõ hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng khách sạn nhỏ Cheung Chau, đảo xa xôi Hồng Kông Nhận thức khách hàng tiềm khách sạn phân tích để cung cấp khuyến nghị cho hoạt động tiếp thị tương lai ngành khách sạn nước Victor Middlenton and Jackie Clarke (2012) Marketing in Travel and Tourism: Tài liệu nói du lịch lữ hành, nguyên tắc marketing số phương pháp marketing kinh doanh du lịch lữ hành Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens (2010), Maketing for Hospitality and Tourism: Tài liệu luận giải nhiều vấn đề lý luận kinh nghiệm tổ chức hoạt động marketing khách sạn du lịch Qua tìm hiểu thân học viên, đề tài thu hút khách hàng đề cập nghiên cứu nhiều nước Tuy nhiên đề tài Giải pháp thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu Do thân tơi chọn đề tài làm đề tài Luận văn Thạc sĩ yếu tố đảm bảo tính hồn tồn độc lập khơng bị trùng lặp với nghiên cứu trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu thu hút khách hàng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ Từ mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tổng hợp số vấn đề lý luận thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội mối quan hệ so sánh với khách sạn khác thơng qua việc phân tích liệu sơ cấp thứ cấp thu thập Từ ưu điểm, nhược điểm hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng doanh nghiệp nêu nguyên nhân ưu, nhược điểm Thứ ba, sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển, đề tài đưa số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp đề xuất số kiến nghị với quan chức liên quan có thẩm quyền - Khách sạn nên có sách giá linh hoạt, mềm dẻo đối tượng khách khách du lịch lưu trú lâu dài khách sạn, khách lưu trú thường xuyên, khách đoàn với số lượng lớn, khách đặt phòng trước,… Khách sạn giảm giá, chiết khấu, tính giá ưu đãi cung cấp vài dịch vụ bổ sung cho khách 3.2.4 Đối với kênh phân phối Kênh phân phối sản phẩm khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nhiều hạn chế, chưa có đa dạng hoạt động chưa hiệu Trong đó, đặc thù kinh doanh khách sạn khách hàng không tập trung mà thường phân tán, đó, khách sạn bán trực tiếp cho khách du lịch được, đặc biệt khách du lịch nước Do vậy, hệ thống kênh phân phối giúp khách sạn bán nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nên thực số hoạt động sau để nâng cao hiệu kênh phân phối: - Mở rộng hệ thống kênh phân phối sản phẩm khách sạn cách tạo mối quan hệ với công ty lữ hành, công ty du lịch quan tổ chức khác Tiếp tục trì hoạt động tốt kênh phân phối mà khách sạn sử dụng - Với hoạt động bán hàng trực tiếp khách sạn: khách sạn cần tổ chức tốt công tác phận lễ tân mặt khách sạn, người trực tiếp giao tiếp giới thiệu sản phầm dịch vụ cho khách du lịch Cần trang bị cho nhân viên phận kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ đặc biệt kỹ bán hàng, khả thuyết phục khách hàng - Khách sạn cần có sách quản lý kênh phân phối phù hợp: tiến hành đánh giá hiệu hoạt động kênh để có lựa chọn điều chỉnh phù hợp, khuyến khích kênh phân phối việc tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn tăng phần trăm hoa hồng theo số lượng sản phẩm bán được,… 3.2.5 Về sách xúc tiến Chính sách xúc tiến khách sạn có hiệu khơng cao sản phẩm dịch vụ vơ hình khách sạn cần cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để họ tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ mà sử dụng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội cần đẩy mạnh 72 hoạt động xúc tiến thông qua phương tiện quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp,… như: - Sử dụng tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm gửi công ty lữ hành, đại lý du lịch để họ giúp khách sạn truyền thông sản phẩm dịch vụ đến khách du lịch Nội dung hình thức tờ rơi, ấn phẩm cần rõ ràng, đầy đủ, ngắn gọn tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh - Tăng cường quảng cáo mạng Internet, trang web tìm kiếm đối tượng khách Thông qua công cụ quảng cáo này, khách sạn nhận biết khả thu hút khách hiệu quảng cáo phương án dựa vào lượt truy cập bình luận khách du lịch - Tăng cường quảng cáo báo, tạp chí, hội chợ triển lãm, hội nghị hội thảo du lịch hay tuần giao lưu văn hóa nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch rộng rãi - Quảng cáo thơng qua đồ dùng phòng khách sạn cách in logo, biểu tượng khách sạn lên đồ dùng Khách sạn in thơng tin dịch vụ đặt phòng khách - Tiến hành tặng quà cho khách du lịch tiêu dùng dịch vụ khách sạn dịp kỷ niệm khách sạn, dịp lễ tết năm, ngày kỷ niệm quan trọng khách ngày sinh nhật, nghỉ tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới,… Cần có quan tâm đến khách hàng thường xuyên khách hàng có mối quan hệ thân thiết với khách sạn Tuy nhiên, chương trình khuyến mại cần tính tốn cẩn trọng để đảm bảo lợi nhuận tối đa cho khách sạn - Với việc bán hàng trực tiếp, khách sạn cần phát khách hàng quan trọng, có tiềm sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khách sạn để thiết lập mối quan hệ lâu dài, có ưu đãi đặc biệt để khuyến khích tiêu dùng - Quảng cáo qua người, nhân viên khách sạn 3.2.6 Hồn thiện sách quản lý người Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nhận biết tầm quan trọng nhân viên kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, để hồn thiện sách người, khách sạn nên: 73 - Xây dựng phong cách làm việc cho toàn nhân viên khách sạn Đảm bảo nhân viên khách sạn có trách nhiệm với cơng việc, có ý thức hồn thành tốt cơng việc có tình cảm gắn bó với khách sạn - Đảm bảo bố trí người việc, phù hợp với lực khả nhân viên để họ phát huy tốt khả làm việc thân - Các sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, vậy, khó xác định chất lượng qua phần sử dụng sản phẩm, đồng thời trình cung cấp sản phẩm phụ thuộc nhiều vào tâm lý người Vậy nên, khách sạn cần yêu cầu nhân viên phục vụ sản phẩm cho khách du lịch đảm bảo thời gian, chất lượng, linh hoạt đối tượng khách hàng - Khách sạn cần đào tạo nhân viên trình độ chun mơn khả ngoại ngữ khả giao tiếp thuyết phục khách hàng Khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên học tổ chức lớp thuê giáo viên dạy cho nhân viên khách sạn tiến hành đào tạo, bồi dưỡng, kèm cặp q trình làm việc - Ngồi đãi ngộ vật chất thơng qua tiền lương khách sạn cần quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên Có chế độ khen thưởng kịp thời, xứng đáng với đóng góp nhân viên, đồng thời nghiêm khắc kỷ luật nhân viên có sai phạm cơng tác 3.2.7 Hồn thiện sách quan hệ đối tác Các mối quan hệ đối tác khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội chủ yếu với quyền khu vực, với nhà cung cấp sản phẩm cho khách sạn để khách sạn tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách du lịch, với số trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ Chính sách quan hệ đối tác khách sạn đảm bảo việc kinh doanh khách sạn thông suốt chưa thể phát triển mạng lưới kinh doanh khách sạn Do đó, khách sạn cần tiến hành hoạt động: 74 - Với quan chức năng: khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nên tiếp tục tạo mối quan hệ với cán bộ, ban ngành có liên quan để thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Với nhà cung cấp dịch vụ: khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nên tìm cho nguồn cung cấp phù hợp với tình hình tài khách sạn đảm bảo chất lượng để thiết lập mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ để hưởng mức ưu đãi có lợi nhất, nhiên, khách sạn cần có nhà cung cấp thay nhà cung cấp có vấn đề với việc cung ứng sản phẩm số lượng chất lượng khách sạn phát sinh nhu cầu sản phẩm cao đột xuất - Với trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ: khách sạn cần củng cố tạo lập thêm mối quan hệ với công ty lữ hành, đại lý du lịch hay trung gian marketing để thông qua họ, khách sạn thu hút khách du lịch đến khách sạn tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Với khách sạn khác: khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nên có mối quan hệ hợp tác với khách sạn khác địa bàn nhằm mục đích cân đối cung cầu cần thiết Ví dụ khách sạn khơng phòng trống, thay việc từ chối khách, khách sạn giới thiệu với khách khách sạn có mối quan hệ với Việc hợp tác đảm bảo cân đối cung cầu đảm bảo hai bên có lợi - Ngoài ra, khách sạn nên thắt chặt mối quan hệ với quan báo chí, truyền thông để quan giúp khách sạn nâng cao hình ảnh uy tín thị trường 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ Về quản lý thủ tục hành với doanh nghiệp kinh doanh du lịch: giảm bớt thủ tục phiền hà, tạo điều kiện cho việc mở rộng môi trường kinh doanh, mở rộng sách liên doanh liên kết với doanh nghiệp nước nhằm thu hút nhiều khách công vụ quốc tế đến Việt Nam, đặc biệt khách công vụ 75 Về quản lý thủ tục hành với khách du lịch: nhà nước nên tạo điều kiện cho khách du lịch thủ tục xuất nhập cảnh, việc miễn thị thực, thủ tục cấp visa, miễn visa, thủ tục kiểm tra sức khỏe, kiểm tra hành lý đơn giản hóa,… Điều giúp Việt Nam thu hút nhiều khách quốc tế Về hoạt động xúc tiến: than gia thường xuyên hội chợ triển lãm, hội thảo du lịch nước ngoài, tổ chức hội chợ triển lãm nước để giao lưu, học hỏi khách sạn nước Tăng cường tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam phương tiện truyền thông đại chúng Tăng cường ngân sách cho hoạt động xúc tiến, quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam Bên cạnh đó, hồn chỉnh hệ thống sở hạ tầng đường bộ, sân bay, bến cảng, đường sắt, hệ thống điện nước, trường học, trạm y tế,… nhằm liên kết điểm du lịch với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển điểm du lịch khách du lịch người dân địa phương 3.3.2 Với Tổng cục Du lịch Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động du lịch Hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo khả quản lý chất lượng đổi công nghệ nhằm thu hút khách du lịch, đặc biệt khách du lịch Cần phối hợp với Bộ, Ban, Ngành có liên quan việc triển khai thực chiến lược du lịch, bả vệ, tơn tạo di tích lịch sử văn hóa, cách mạng có ý nghĩa đặc biệt, tôn tạo cảnh quan môi trường tự nhiên xã hội khu du lịch, điểm du lịch, khôi phục làng nghề truyền thống, phát triển du lịch bền vững Phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch doanh nghiệp có kinh doanh du lịch Có phối hợp ban ngành đảm bảo quy định giao thông, vui chơi giải trí, hải quan, cơng tác phòng chống tệ nạn hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, tránh gây trở ngại cho hoạt động thu hút khách du lịch Tiếp tục triển khai chương trình, gói kích cầu du lịch phạm vi nước Củng cố phát huy mối quan hệ khu vực giới để 76 đẩy mạnh chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch nhằm nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam 3.3.3 Với Sở Văn hóa – Thể thao & Du lịch Thành phố Hà Nội Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần xác định rõ vai trò quan trọng ngành Du lịch cấu kinh tế thành phố, xác định loại hình du lịch trọng điểm thời gian tới Và cần xây dựng hình ảnh du lịch Thủ thị trường khách du lịch nói chung thị trường khách du lịch quốc tế nói riêng nhằm thu hút khách du lịch Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần có đạo, tổ chức hoạt động giáo dục dân cư địa phương để họ có tâm lý thoải mái cho khách đến du lịch Bên cạnh cần đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách đến du lịch thủ Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý du lịch địa phương Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm thành phố có du lịch phát triển mạnh nước giới, khu vực để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch thủ Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần có định phù hợp nhằm thực tốt công tác bảo vệ, sửa chữa, nâng cấp di tích lịch sử văn hóa nhằm tránh tình trạng đầu tư nâng cấp khơng có quy hoạch gây thiệt hại phá hủy di tích lịch sử Ngồi ra, Sở nên có kiến nghị với Bộ hoạt động đầu tư sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng du lịch,… tạo điều kiện để phát triển du lịch 77 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam hòa vào dòng chảy thị trường Bất doanh nghiệp không bắt kịp phát triển, tụt hậu nhanh chóng bị đào thải Đặc biệt khách sạn, loại hình kinh doanh mới, nhu cầu thị trường khách du lịch, khách cơng tác loại hình dịch vụ ngày cao Đây loại hình kinh doanh hấp dẫn, đem lại lợi nhuận cao Điều đồng nghĩa với việc cạnh tranh thị trường ngày tăng Hoạt động thu hút khách DNDL nói chung, khách sạn nói riêng, có tính cấp thiết ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn sâu sắc bối cảnh kinh doanh Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu việc sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, đề tài “Giải pháp thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội” tập trung giải số nội dung sau: - Hệ thống hóa số lý luận có liên quan đến khách du lịch, phòng nghỉ, kinh doanh dịch vụ khách sạn, thu hút khách khách sạn Luận văn làm rõ nội dung thu hút khách khách sạn - Phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội thơng qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân làm ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội - Luận văn đề xuất số giải pháp số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Với nội dung nghiên cứu trên, đề tài luận văn có ý nghĩa lý luận thực tiễn góp phần nâng cao hiệu HĐKD khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, đồng thời góp phần khai thác tiềm du lịch Hà Nội cách có hiệu nhằm thúc đẩy phát triển du lịch Hà Nội nói chung Tuy nhiên nội dung nghiên cứu luận văn phức tạp thời gian có hạn, để vấn đề đặt nghiên cứu đầy đủ tồn diện cần có nghiên cứu khác nghiên cứu hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn khác địa bàn Hà Nội 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Vũ Đức Minh, Trần Thị Bích Hằng (2010), Quản trị tác nghiệp DNDL, NXB Thống kê Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Vũ Đức Minh (2008), Tổng quan du lịch, NXB Thống kê Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Mạnh Tuân (2010), Marketing sở lý luận thực hành, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội PaulR Gamble cộng (2008), Marketing đột phá, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Philipkotler (2007), Marketing bản, NXB Thống kê Tổng cục Du lịch (2012), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 II Tài liệu tiếng Anh 10 Gee C (1996), Resort Development Management, NXB AM and MA, Hoa Kỳ 11 Murphy, Peter (2008), The Business of Resort Management, NXB B.H, Sydney III Websites: 12 www.marketingchienluoc.com 13 www.nghiencuuthitruong.net 14 http://vietnamtourism.gov.vn 15 http://vanban.hanoi.gov.vn 79 PHỤ LỤC Khảo sát hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa tảng thông tin cần thu thập Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chuyên gia Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức (phụ lục 2) Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết Kích thước mẫu dự tính n = 200 Bước 3: Gửi phiếu điều tra Phiếu điều tra gửi giá đựng tài liệu đặt phòng nghỉ Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Đối với phiếu điều tra khách hàng khách hàng trả lời gửi lại cho nhân viên Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Phiếu điều tra khách hàng: số phiếu gửi 200 phiếu, số phiếu nhận lại 185 có 15 phiếu khơng hợp lệ số phiếu tổng hợp phân tích 185 phiếu Bước 6: Tổng hợp xử lý liệu 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI (Dùng cho đối tượng khách du lịch) Để có thêm thơng tin hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nhằm thu hút khách phục vụ nhu cầu du khách cách tốt Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi Các thông tin trả lời Quý khách chúng tơi cam kết sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội” Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu Quý khách! Quý khác vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu V vào câu lựa chọn điền thông tin vào phần trả lời (Lưu ý: 5: tốt, 4: tốt, 3: trung bình, 2: kém, 1: kém) I Thơng tin hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Quý khách thuờng du lịch vào thời điểm năm? Ngày lễ, tết Cuối tuần Các dịp khác Q khách đến khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội lần lần thứ mấy? Lần Lần thứ Hơn lần Khi lựa chọn nghỉ khách sạn Công đoàn Việt Nam Hà Nội, yếu tố yếu tố sau yếu tố quan quan trọng với quý khách? Giá Cảnh quan nơi đến Chất lượng sản phẩm Giao thông thuận tiện Lý khác Xin vui lòng ghi rõ 81 Quý khách vui lòng đánh giá mức độ phù hợp loại hình du lịch khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội? TT Tiêu chí đánh giá Sự đa dạng Sự độc đáo Sự đồng Mức đánh giá tổng hợp 5 Quý khách vui lòng cho biết ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội? Mức đánh giá tổng hợp TT Tiêu chí đánh giá Chất lượng tổng thể sản phẩm DL Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe Dịch vụ tiếp đón Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đánh giá mức độ phù hợp giá sản phẩm dịch vụ so với chất lượng sản phẩm dịch vụ? Đắt Phù hợp Rẻ Quý khách tiếp nhận thông tin sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội qua kênh thông tin nào? Bạn bè Phương tiện thông tin đại chúng nước Website Phương tiện thông tin đại chúng nước Pano, tờ rơi, tập gấp Hội chợ, triển lãm du lịch Khác Qúy khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội qua kênh phân phối nào? Trực tiếp Website Đại lý du lịch Công ty lữ hành 82 Hoạt động khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội mà quý khách biết đến nhiều nhất? Quảng cáo Khuyến Marketing trực tiếp Quan hệ công chúng Bán hàng trực tiếp 10 Hệ thống CSVC CSHT khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội đáp ứng nhu cầu quý khách chưa? TT Tiêu chí đánh giá Cơ sở vật chất Mức đánh giá tổng hợp CSVC lưu trú CSVC ăn uống CSVC spa CSSK CSVC khác Cơ sở hạ tầng Giao thông Thông tin liên lạc Điện, nước 11 Cảm nhận chung Quý khách khả thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội? Rất tốt Tốt Bình thường Yếu Kém 12 Theo Quý khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội cần làm để thu hút khách du lịch đến du lịch? ……………………………………………………………………………………… II Thông tin chung khách hàng Quốc tịch: ………………………… Giới tính:………………… Năm sinh: … Nghề nghiệp: ……………………………… Xin trân trọng cảm ơn ý kiến quý khách./ 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI (Dùng cho đối tượng khách du lịch) I Thông tin hoạt động thu hút khách khách sạn Công đoàn Việt Nam Hà Nội Quý khách thuờng du lịch vào thời điểm năm? Ngày lễ, tết Cuối tuần 115 Các dịp khác 55 15 Chủ yếu vào lúc có thời gian rảnh rỗi Q khách đến khách sạn Cơng đồn Việt Nam lần lần thứ mấy? Lần 127 Lần thứ 45 13 lần Hơn Khi lựa chọn du lịch khách sạn Công đoàn Việt Nam, yếu tố yếu tố sau yếu tố quan quan trọng với quý khách? Giá 30 Cảnh quan thiên nhiên nơi đến Chất lượng sản phẩm 57 Lý khác 04 Giao thông thuận tiện 72 22 Chủ yếu trả lời an ninh đảm bảo người thân thiện Quý khách vui lòng đánh giá mức độ phù hợp loại hình du lịch khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội? TT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá tổng hợp TL% TL% TL% TL% TL% Sự đa dạng 0 54 29,2 105 56,8 23 12,4 1,6 Sự độc đáo 0 42 22,7 98 53 35 18,9 10 5,4 Sự đồng 0 62 33,5 108 58,4 15 8,1 0 84 Quý khách vui lòng cho biết ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội? Mức đánh giá tổng hợp TT Tiêu chí đánh giá TL % Chất lượng tổng thể sản phẩm DL TL % 4,8 30 TL TL % 16,2 134 72,5 % 12 TL % 6,5 0 50,8 22 11,9 0 Dịch vụ lưu trú 19 10,3 50 Dịch vụ ăn uống 3,2 22 11,9 130 70,3 20 10,8 3,8 Dịch vụ spa CSSK 0 34 18,4 125 67,5 23 12,4 1,6 Dịch vụ tiếp đón 0 20 10,8 132 71,4 30 16,2 1,6 2,7 23 12,4 126 68,1 31 16,8 0 Mức độ đáp ứng nhu cầu 27 94 khách hàng Đánh giá mức độ phù hợp giá sản phẩm dịch vụ so với chất lượng sản phẩm dịch vụ? 135 Đắt Phù hợp 50 Rẻ Quý khách tiếp nhận thông tin sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội qua kênh thông tin nào? 62 Bạn bè Pano, tờ rơi, tập gấp 35 Khác 20 Phương tiện thơng tin đại chúng ngồi nước 10 43 Website Phương tiện thông tin đại chúng nước 08 Hội chợ, triển lãm du lịch Chủ yếu qua đại lý du lịch công ty lữ hành Qúy khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội qua kênh phân phối nào? Trực tiếp 112 Đại lý du lịch Website 28 35 Công ty lữ hành 10 85 Hoạt động khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội mà quý khách biết đến nhiều nhất? 88 Quảng cáo Marketing trực tiếp 32 Khuyến Quan hệ công chúng Bán hàng trực tiếp 12 30 23 10 Hệ thống CSVC CSHT khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội đáp ứng nhu cầu quý khách chưa? Mức đánh giá tổng hợp TT Tiêu chí đánh giá TL % TL % TL% TL% TL% Cơ sở vật chất 32 17,3 52 28,1 79 42,7 22 11,9 0 CSVC lưu trú 12 37,5 21 40,4 17 21,5 9,1 0 CSVC ăn uống 6,3 11,5 38 48,1 10 45,4 0 CSVC spa CSSK 15,6 13,5 10 12,7 36,4 0 CSVC khác 0 0 2,5 0 0 Cơ sở hạ tầng 10 5,5 33 17,8 97 52,4 45 24,3 0 Giao thông 30 18,2 43 44,3 15 33,3 0 Thông tin liên lạc 0 10 30,3 34 35,1 23 51,1 0 Điện, nước 70 17 51,5 20 20,6 15,6 0 11 Cảm nhận chung Quý khách khả thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội? Rất tốt 22 Tốt 60 Bình thường 82 Yếu 16 Kém 12 Theo Quý khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội cần làm để thu hút khách du lịch đến du lịch? Có 90% khách du lịch trả lời là: Cần khai thác tài nguyên hiệu để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; tăng cường công tác quảng bá du lịch đến với du khách ngồi nước Đồng thời tăng lượng khách cơng vụ giữ chân khách đến Số khách du lịch lại cho rằng: cần tạo sản phẩm du lịch đặc trưng cho khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ cho khách sạn so với khách sạn khác 86 ... Từ hạn chế marketing thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài Giải pháp thu hút khách hàng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội làm nội dung nghiên cứu cho... trạng thu hút khách khách sạn Công đoàn Việt Nam Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH... TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 33 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 33 2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng