Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM DUY TÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA

KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 31 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN HUYỀN

HÀ NỘI, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả, số liệu trong luận văn là chân thực và chưa từng có ai công bố trong bất kỳ công trình khác Tôi xin chịu trách nhiệm về thông tin nghiên cứu của mình

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 10

1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 10

1.2 Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khách sạn 29

Chương 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 33

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 33

2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 42

2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 56

2.4 Đánh giá chung 62

Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 67

3.1 Phương hướng và mục tiêu thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 67

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 69

3.3 Kiến nghị 75

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSVC Cơ sở vật chất CSHT Cơ sở hạ tầng DVLT Dịch vụ lưu trú DVAU Dịch vụ ăn uống HĐKD Hoạt động kinh doanh KDDL Kinh doanh du lịch KDKS Kinh doanh khách sạn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 34 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong 3 năm 2014 – 2015 – 2016 38 Bảng 2.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 44 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội năm

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn tiêu chuẩn ba sao nằm tại khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội Khách sạn nằm trong quần thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đô, gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính,…Khách sạn có 121 phòng nghỉ rộng rãi được trang bị các trang thiết

bị tiện nghi để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Nhà hàng trong khách sạn được thiết kế sang trọng theo phong cách Âu – Á cùng đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm mang lại sự trải nghiệm nhiều màu sắc của văn hóa ẩm thực Hệ thống phòng họp, phòng hội nghị, khu văn phòng cho thuê và nhiều dịch vụ khác với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ba sao Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn có thương hiệu và quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thời gian đầu đi vào hoạt động cũng đạt được hiệu quả cao Tuy nhiên trong thời gian những năm gần đây khách sạn đang phải đối mặt với sụt giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hoạt động marketing thu hút khách hàng Trang thiết bị xuống cấp, khó khăn về nhân lực và tài chính, xúc tiến thương mại chưa hiệu quả, đối thủ cạnh tranh ngày càng gia tăng và lớn mạnh đã ảnh hưởng lớn đến thu hút khách hàng của khách sạn Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội phải có những giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả để có thể đương đầu với các đối thủ cạnh tranh ở nhiều quy mô, tầm mức khác nhau

Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định và con người nơi đây rất thân thiện, hiếu khách Hơn nữa, Việt Nam còn có rất nhiều tiềm năng để phát triển du lịch: có nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ thế giới, những bãi biển đẹp hấp dẫn khách du kịch trong và ngoài nước Là đất nước đa văn hoá, đất nước của các lễ hội… Đây là những điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch – một ngành có khả năng mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia Nắm bắt được những

ưu thế trên, Việt Nam đã sớm xác định phát triển du lịch quốc gia trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành khách (Theo Nghị quyết số 08-NQ/TW, mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành

2

ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực) Hệ thống pháp luật về du lịch đang có nhiều thay đổi và ngày càng hoàn thiện nhằm tạo môi trường thuận lợi nhất cho ngành du lịch phát triển Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội nói riêng thì vấn

đề nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó vấn đề thu hút khách hàng là vấn đề then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Qua tìm hiểu thực tế hiện trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, khách sạn đã có những sự đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật và phương thức sản xuất kinh doanh nhưng nhìn chung vẫn chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng của hoạt động marketing thu hút khách hàng Những giải pháp marketing thu hút khách hàng của doanh nghiệp còn yếu kém

Các giải pháp xúc tiến quảng cáo của doanh nghiệp còn đơn giản, thiếu tính sáng tạo và đem lại hiệu quả thấp Kế hoạch tổng thể phối hợp đồng bộ các hoạt động hướng đến khách hàng mục tiêu còn nhiều hạn chế Chính sách về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơ chế đối tác chưa được quan tâm nhiều

Từ những hạn chế marketing thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn

Việt Nam tại Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng

của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho

đề tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn giúp cho khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội có được những giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu quả hơn Từ đó giúp Khách sạn tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng được những nhu cầu thay đổi của thị trường

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

- Giáo trình và tài liệu tham khảo

3

Trương Đình Chiếu (2012), Quản trị marketing, Trường đại học Kinh tế

quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

GS.TS Trần Minh Đạo (2012), Marketing căn bản, Trường Đại học Kinh tế

quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Công trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 –

2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm

2030 Trong các công trình này ngoài việc xác định sản phẩm du lịch đặc trưng từng

đối tượng, các mục tiêu và giải pháp về công tác xúc tiến, quảng bá du lịch nhằm thu hút khách hàng được xem là những mục tiêu quan trọng

TS Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing thu hút thị

trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Đề tài

phân tích tổng quan thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam như: những nhân tố tạo cầu du lịch, đặc điểm thị trường khách Nga khi đi du lịch nước ngoài, đặc điểm thị trường khách Nga đến Việt Nam Thực trạng marketing của du lịch Việt Nam đối với thị trường khách du lịch Nga như: thực trạng cung cấp các sản phẩm du lịch của Việt Nam đến thị trường khách Nga, tiềm năng và khả năng đáp ứng của du lịch Việt Nam đến với thị trường Nga Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam

Lưu Thị Kim Chi (2008), Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách hàng tổ chức của công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, Đại học Thương mại

Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến

tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại Luận văn tập trung nghiên cứu tìm ra những

giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn

4

tỉnh Lào Cai Tác giả nghiên cứu những lý luận cơ bản về du lịch, khách du lịch, các hoạt động marketing thu hút khách, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của các doanh nghiệp du lịch Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp du lịch tại tỉnh Lào Cai

và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch trên địa bàn của tỉnh

Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước ngoài tại hệ thống nhà hàng My Way trên địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

ba sao trên địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại Luận văn cung cấp hệ thống lý

thuyết cơ bản về quan hệ khách hàng, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Trên cơ sở đánh giá tình hình thực trạng quan hệ khách hàng của chuỗi khách sạn Kim Liên, tác giả đề xuất kiến nghị những phương pháp để giúp hoàn thiện quan hệ khách hàng của chuỗi khách sạn Kim Liên nói riêng và các khách sạn

ba sao trên địa bàn Hà Nội nói chung

2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến giải pháp thu

hút khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế

Kwaku Appiah-Adu (2008), Marketing effectiveness and Business performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing,

Vol 6 No 2, p 29-55, USA Bài báo nêu rõ mối quan hệ giữa các phương thức tiếp

thị và hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn

Rob Law (2011), Marketing strategies for Small Hotels: The Case of Cheung

Chau In Hong Kong, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol 16 No 1, p

21-38, USA Bài báo nêu rõ các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng tại các khách sạn nhỏ ở Cheung Chau, một hòn đảo xa xôi ở Hồng Kông Nhận thức của khách hàng tiềm năng về khách sạn được phân tích để cung cấp các khuyến nghị cho các

hoạt động tiếp thị trong tương lai của ngành khách sạn trong nước

5

Victor Middlenton and Jackie Clarke (2012) Marketing in Travel and Tourism: Tài liệu nói về du lịch và lữ hành, những nguyên tắc marketing và một số

phương pháp marketing cơ bản trong kinh doanh du lịch và lữ hành

Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens (2010), Maketing for Hospitality and Tourism: Tài liệu đã luận giải nhiều vấn đề lý luận và kinh

nghiệm tổ chức hoạt động marketing trong khách sạn và du lịch

Qua sự tìm hiểu của bản thân học viên, đề tài về thu hút khách hàng đã được

đề cập và nghiên cứu khá nhiều ở cả trong và ngoài nước Tuy nhiên đối với đề tài

về Giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội cho tới thời điểm này chưa có công trình nào nghiên cứu Do đó bản thân tôi đã chọn đề tài này làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình vì yếu tố đảm bảo tính hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp với các nghiên cứu trước đó

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục đích trên, đề tài có 3 nhiệm vụ chính sau:

Thứ nhất, tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách hàng trong

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam

tại Hà Nội trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn 3 sao khác thông qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập được Từ đó chỉ ra ưu điểm, nhược điểm của hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của doanh nghiệp và nêu ra

nguyên nhân của những ưu, nhược điểm đó

Thứ ba, trên cơ sở phân tích những quan điểm, định hướng phát triển, đề tài

đưa ra một số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp và đề xuất một số kiến nghị với cơ quan chức năng liên quan có thẩm quyền

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full