Lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

Lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà NộiLòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone tại Hà Nội

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Thế Hồng LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH IPHONE TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2018 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Thế Hồng LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH IPHONE TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà nội, ngày……tháng……năm 2017 Vũ Thế Hồng ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập từ năm 2015 đến 2017 lớp M15CQQT02-B, khóa đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học -Học viện Công nghệ Bưu viễn thơng - Bộ Thơng tin Truyền thông Tôi giảng viên tham gia giảng dạy, truyền đạt lượng lớn lý thuyết kiến thức phong phú thực tế lĩnh vực Quản trị kinh doanh Phục vụ hữu ích cho công tác sau Tôi xin chân thành tỏ lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo Học viện giúp đỡ hướng dẫn tơi thời gian khố học Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS Nguyễn Thị Hồng Yến trực tiếp hướng dẫn, góp ý giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bản luận văn cịn mắc phải ít, nhiều thiếu sót, mong muốn nhận góp ý kiến Thầy Cơ Qua giúp tơi có thêm điều kiện hồn thiện nhằm nâng cao kiến thức phục vụ cho cơng việc Xin chân thành cảm ơn ! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Hành vi khách hàng 1.1.1 Khái niệm hành vi khách hàng 1.1.2 Vai trò nghiên cứu hành vi khách hàng với hoạt động Marketing9 1.1.3 Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng 10 1.2 Lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng 12 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 12 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 14 1.3 Đặc điểm thị trường điện thoại thông minh Việt Nam 18 1.3.1 Tổng quan 18 1.3.2 Thương hiệu Apple sản phẩm Iphone 20 1.3.3 Đặc điểm khách hàng 22 1.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 25 1.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 25 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Thực nghiên cứu 35 2.2.1 Nghiên cứu sơ 35 2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 iv 3.1 Chất lượng thang đo 43 3.1.1 Phương pháp kiểm định thang đo 43 3.1.3 Kết kiểm tra chất lượng thang đo 43 3.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng điện thoại thông minh Iphone 48 3.2.1 Phương pháp kiểm định 48 3.2.2 Kết kiểm định 49 3.3 Kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sản phẩm điện thoại thông minh Iphone 57 3.4 Kết nghiên cứu tác động nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm điện thoại thông minh Iphone 59 3.4.1 Chất lượng dịch vụ: 59 CHƯƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH IPHONE 65 4.1 Những khuyến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 65 4.1.1 Tạo rào cản thay đổi tích cực khách hàng 65 4.1.2 Nỗ lực cải thiện hài lòng khách hàng 66 4.1.3 Tăng cường nhận biết thương hiệu 68 4.1.4 Cải thiện chất lượng dịch vụ 69 4.1.5 Những khuyến nghị khác 70 4.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 4.2.1 Hạn chế 71 4.2.1 Hướng nghiên cứu 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 78 v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Apple Công ty Apple Iphone Điện thoại thơng minh Iphone KH Khách hàng LTT Lịng trung thành EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Chỉ số KMO phân tích nhân tố PER Tương tác cá nhân SERVQUAL SPSS Thang đo chất lượng dịch vụ theo Parasuraman cộng (1994) Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê VIF Hệ số phóng đại phương sai ĐTDĐ Điện thoại di động vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng 37 Bảng 2: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng hài lòng 37 Bảng 3: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng Rào cản thay đổi 38 Bảng 4: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng Nhận biết thương hiệu38 Bảng 5: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng Lòng trung thành .39 Bảng 6: Thống kê giới tính 40 Bảng 7: Thống kê độ tuổi 41 Bảng 8: Thống kê thu nhập khách hàng 41 Bảng 9: Thống kê thời gian sử dụng điện thoại khách hàng 42 Bảng 3.1: Kết phân tích với thang đo biến độc lập 46 Bảng 3.2: Kết phân tích với thang đo biến phụ thuộc 47 Bảng 3.3: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 49 Bảng 3.4: Hệ số R2 từ kết phân tích hồi quy bội .51 Bảng 3.5: Phân tích ANOVA 52 Bảng 3.6: Bảng hệ số hồi quy 52 Bảng 3.7: Bảng kiểm định giả thuyết 54 Bảng 3.8: Kết kiểm định One Sample T-test với lòng trung thành khách hàng 58 Bảng 3.9: Kết kiểm định One Sample T-test với yếu tố Chất lượng dịch vụ 59 Bảng 3.10: Kết kiểm định One Sample T-test với yếu tố Sự hài lòng .61 Bảng 3.11: Kết kiểm định One Sample T-test với yếu tố Rào cản thay đổi 62 Bảng 3.12: Kết kiểm định One Sample T-test với yếu tố Nhận biết thương hiệu 63 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Nhu cầu chuyển dịch sang điện thoại thông minh 19 Hình 2: Tỉ lệ sử dụng smartphone qua nhóm tuổi 23 Hình 3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 27 Hình 4: Giả thuyết H1- Nhận biết thương hiệu có tác động đến lịng trung thành27 Hình 5: Giả thuyết H2 - Chất lượng dịch vụ có tác động đến lịng trung thành 28 Hình 6: Giả thuyết H3–Rào cản thay đổi có tác động đến lịng trung thành 29 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành sinh viên 30 Hình 8: Giả thuyết H4–Sự hài lịng có tác động đến lịng trung thành 31 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu 31 Hình 1: Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo 34 Hình Đồ thị phân tán 55 Hình Biểu đồ Histogram 56 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với doanh nghiệp thời đại ngày việc bán sản phẩm trở nên khó khăn cạnh tranh thị trường ngày trở lên liệt, việc trì khả bán hàng cách ổn định với lượng khách hàng trung thành thực điều vơ khó khăn Một doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành lớn điều thể thành cơng doanh nghiệp thị trường, khách hàng trung thành tạo khoản lợi nhuận lớn ổn định cho doanh nghiệp mà đem lại lợi cạnh tranh không nhỏ doanh nghiệp phải đương đầu với cạnh tranh từ bên Hiện doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm, chất lượng hay tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng biến khách hàng thành thượng đế đích thực, tất điều nhằm thu hút lịng trung thành khách hàng tạo sức mạnh cho doanh nghiệp Trong thời đại công nghệ đại, hầu hết người sở hữu điện thoại di động cho riêng mình, Việt Nam theo thơng tin từ Tổng cục Thống kê (Bộ kế hoạch Đầu tư) số lượng thuê bao di động Việt Nam ước đạt 121,3 triệu thuê bao tháng 6/2016, theo báo cáo Ericsson Mobility Report chuyên khu vực Đông Nam Á châu Đại Dương cho thấy Việt Nam, tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone năm 2015 đạt 40% dự kiến tăng lên 70% vòng ba năm tới Theo TNS/Google công bố từ nghiên cứu hành vi trực tuyến người Việt, điện thoại thơng minh smartphone đóng vai trò lớn xu hướng phát triển Việt Nam, theo Hiệp hội Mobile Marketing MMA Forum tỷ lệ người Việt Nam có điện thoại di dộng ước đạt 94%, 37% sử dụng điện thoại thơng minh (smartphone) Như thấy thị trường điện thoại thông minh (smartphone) Việt Nam thị trường tiềm cạnh tranh vô khốc liệt từ hãng điện thoại lớn trung bình, chiến dành thị phần trở lên nóng hết 85 PHỤ LỤC Kết phân tích liệu Kiểm định Cronbach’s Alpha Lần Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Itemif Item Item Total Deleted Deleted Correlation Chất lượng dịch vụ: Alpha = 842 CLDV1 26,36 25,447 ,559 CLDV2 25,92 25,145 ,628 CLDV3 26,10 25,985 ,615 CLDV4 26,00 28,191 ,339 CLDV5 25,87 25,219 ,610 CLDV6 26,05 25,400 ,643 CLDV7 26,37 26,705 ,602 CLDV8 26,23 25,305 ,624 Sự hài lòng: Alpha = 805 SHL1 7,78 1,819 ,678 SHL2 7,80 1,942 ,660 SHL3 7,81 1,870 ,622 Rào cản thay đổi: Alpha = 834 RC1 15,45 5,484 ,709 RC2 15,47 5,152 ,639 RC3 15,49 5,496 ,677 RC4 15,49 5,751 ,553 RC5 15,44 5,953 ,610 Nhận biết thương hiệu: Alpha = 807 NBTH1 7,89 1,404 ,716 NBTH2 7,83 1,387 ,649 NBTH3 7,86 1,422 ,605 Lòng trung thành: Alpha = 824 LTT1 15,46 4,691 ,576 LTT2 15,38 4,688 ,660 LTT3 15,48 4,751 ,633 LTT4 15,41 4,724 ,668 LTT5 15,41 4,989 ,563 Cronbach' s Alpha if Item Deleted ,826 ,816 ,819 ,852 ,819 ,815 ,821 ,817 ,706 ,728 ,767 ,780 ,801 ,788 ,823 ,808 ,676 ,743 ,789 ,804 ,778 ,785 ,776 ,805 86 Lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cron bach' s Alph a if Item Delet ed 20,898 20,768 21,617 20,710 21,196 22,387 20,984 ,581 ,636 ,613 ,632 ,628 ,587 ,624 ,837 ,828 ,832 ,829 ,829 ,836 ,830 1,819 1,942 1,870 ,678 ,660 ,622 ,706 ,728 ,767 5,484 5,152 5,496 5,751 5,953 ,709 ,639 ,677 ,553 ,610 ,780 ,801 ,788 ,823 ,808 1,404 1,387 1,422 ,716 ,649 ,605 ,676 ,743 ,789 4,691 4,688 ,576 ,660 ,804 ,778 Chất lượng dịch vụ: Alpha = 852 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 22,52 22,08 22,26 22,03 22,21 22,53 22,39 Sự hài lòng: Alpha = 805 SHL1 SHL2 SHL3 7,78 7,80 7,81 Rào cản thay đổi: Alpha = 834 RC1 RC2 RC3 RC4 RC5 15,45 15,47 15,49 15,49 15,44 Nhận biết thương hiệu: Alpha = 807 NBTH1 NBTH2 NBTH3 7,89 7,83 7,86 Lòng trung thành: Alpha = 824 LTT1 LTT2 15,46 15,38 87 LTT3 LTT4 LTT5 15,48 15,41 15,41 4,751 4,724 4,989 ,633 ,668 ,563 ,785 ,776 ,805 Phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập KMO and Bartlett's Test Measure of Sampling ,888 Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Approx Chi-Square of Sphericity df Sig Communalities Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 SHL1 SHL2 SHL3 RC1 RC2 RC3 RC4 RC5 NBTH1 NBTH2 NBTH3 1583,138 153 ,000 Extraction ,528 ,584 ,528 ,562 ,544 ,502 ,558 ,705 ,705 ,718 ,692 ,640 ,677 ,515 ,663 ,776 ,726 ,664 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Rotation Sums Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings To Tota % Total % of Cumul of Cumul of % of Cumula 88 tal 6,6 Varian ative ce % 37,092 37,092 76 2,0 1,3 11,139 48,230 1,2 7,589 55,819 ,81 6,896 62,715 ,71 4,532 67,247 3,985 71,232 3,890 75,122 3,196 78,317 3,056 81,373 2,737 84,110 2,662 86,772 2,473 89,245 2,285 91,530 1,886 93,416 1,839 95,255 1,747 97,002 7 ,70 ,57 ,55 10 ,49 11 ,47 12 ,44 13 ,41 14 ,34 15 ,33 16 ,31 2,00 1,36 1,24 6 Varia tive % ce % nce 37,092 37,092 3,725 20,69 20,694 11,139 48,230 2,996 16,64 37,340 7,589 55,819 2,378 41 ative 66 6,67 Varian 05 l 13,21 50,554 6,896 62,715 2,189 12,16 62,715 89 17 ,28 1,597 98,599 1,401 100,000 18 ,25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLDV2 ,741 CLDV8 ,713 CLDV5 ,708 CLDV1 ,707 CLDV6 ,651 CLDV3 ,643 CLDV7 ,643 RC3 ,799 RC1 ,788 RC2 ,751 RC4 ,687 RC5 ,610 SHL2 ,792 SHL3 ,779 SHL1 ,746 NBTH1 ,813 NBTH2 ,809 NBTH3 ,750 Extraction Method: Principal Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Analysis 90 Phân tích nhân tố khám phá EFA phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,827 339,552 10 ,000 Communalities Initial Extraction LTT1 1,000 ,535 LTT2 1,000 ,644 LTT3 1,000 ,601 LTT4 1,000 ,650 LTT5 1,000 ,519 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Varianc Cumulativ Varianc Cumulative Component Total e e% Total e % 2,949 58,988 58,988 2,949 58,988 58,988 ,650 13,004 71,993 ,574 11,486 83,479 ,460 9,206 92,685 ,366 7,315 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT4 LTT2 ,806 ,803 91 LTT3 LTT1 LTT5 Extraction Method: Principal Component Analysis ,776 ,731 ,720 Bảng kết phân tích kiểm định Pearson Correlations CLDV SHL 540** RC CLDV Pearson 416** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 205 205 205 ** SHL Pearson 540 444** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 205 205 205 ** ** RC Pearson 416 444 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 205 205 205 ** ** NBTH Pearson 435 403 456** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 205 205 205 ** ** LTT Pearson 623 679 534** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 205 205 205 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) NBTH 435** LTT 623** 000 205 403** 000 205 679** 000 205 456** 000 205 534** 000 205 000 205 616** 205 616** 000 205 000 205 205 Correlations LTT F_CLDV F_RC ** 623 679** F_SHL F_NBTH 534** 616** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 205 205 205 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 205 F_LTT 205 92 Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb R Adjusted R Std Error of the Model R Square Square Estimate a 810 657 650 31626 a Predictors: (Constant), NBTH, SHL, RC, CLDV b Dependent Variable: LTT DurbinWatson 2.047 ANOVAa Model Regression Sum of Squares 38.237 df Mean Square 9.559 F 95.571 Sig .000b Residual 20.004 200 100 Total 58.241 204 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), NBTH, SHL, RC, CLDV Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta 459 186 CLDV 166 037 236 SHL 302 042 370 RC 123 046 133 NBTH 287 047 304 t 2.47 4.54 7.12 2.67 6.16 Sig .014 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 637 000 638 008 694 000 705 1.57 1.56 1.44 1.41 93 a Dependent Variable: LTT 94 Kết kiểm định One Sample T-tesT 6.1 Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLDV1 205 3,48 1,132 ,079 CLDV2 205 3,93 1,080 ,075 CLDV3 205 3,74 ,983 ,069 CLDV5 205 3,97 1,093 ,076 CLDV6 205 3,80 1,028 ,072 CLDV7 205 3,47 ,900 ,063 CLDV8 205 3,61 1,063 ,074 95 CLDV 205 3,7150 ,75850 ,05298 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean t the Difference df tailed) Difference Lower Upper CLDV1 6,111 204 ,000 ,483 ,33 ,64 CLDV2 12,288 204 ,000 ,927 ,78 1,08 CLDV3 10,795 204 ,000 ,741 ,61 ,88 CLDV5 12,713 204 ,000 ,971 ,82 1,12 CLDV6 11,079 204 ,000 ,795 ,65 ,94 CLDV7 7,531 204 ,000 ,473 ,35 ,60 CLDV8 8,278 204 ,000 ,615 ,47 ,76 CLDV 204 ,000 ,71498 ,6105 ,8194 13,496 6.2 Sự hài lòng One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Std Error Mean SHL1 205 3,92 ,778 ,054 SHL2 205 3,89 ,740 ,052 SHL3 205 3,89 ,793 ,055 SHL 205 3,8992 ,65398 ,04568 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of 96 tailed) Difference the Difference Lower Upper SHL1 16,870 204 ,000 ,917 ,81 1,02 SHL2 17,278 204 ,000 ,893 ,79 ,99 SHL3 16,021 204 ,000 ,888 ,78 1,00 SHL 19,686 204 ,000 ,89919 ,8091 ,9892 6.3 Rào cản thay đổi One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Std Error Mean RC1 205 3,88 ,711 ,050 RC2 205 3,86 ,852 ,060 RC3 205 3,84 ,731 ,051 RC4 205 3,85 ,762 ,053 RC5 205 3,90 ,660 ,046 RC 205 3,867 0,578 ,04037 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean the Difference t df tailed) Difference Lower Upper RC1 17,775 204 ,000 ,883 ,78 ,98 RC2 14,505 204 ,000 ,863 ,75 ,98 RC3 16,530 204 ,000 ,844 ,74 ,94 RC4 15,958 204 ,000 ,849 ,74 ,95 RC5 19,473 204 ,000 ,898 ,81 ,99 97 RC 21,485 204 ,000 ,86732 ,7877 ,9469 6.4 Nhận biết thương hiệu One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Std Error Mean NBTH1 205 3,90 ,634 ,044 NBTH2 205 3,96 ,678 ,047 NBTH3 205 3,93 ,686 ,048 NBTH 205 3,93 0,57 ,03952 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2- Mean of the Difference t df tailed) Difference Lower Upper NBTH1 20,374 204 ,000 ,902 ,82 ,99 NBTH2 20,303 204 ,000 ,961 ,87 1,05 NBTH3 19,354 204 ,000 ,927 ,83 1,02 NBTH 23,532 204 ,000 ,93008 ,8522 1,0080 6.5 Lòng trung thành One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Std Error Mean LTT1 205 3,82 ,753 ,053 LTT2 205 3,91 ,690 ,048 LTT3 205 3,81 ,692 ,048 98 LTT4 205 3,87 ,674 ,047 LTT5 205 3,87 ,674 ,047 LTT 205 3,86 0,53 ,03732 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean t the Difference df tailed) Difference Lower Upper LTT1 15,675 204 ,000 ,824 ,72 ,93 LTT2 18,816 204 ,000 ,907 ,81 1,00 LTT3 16,764 204 ,000 ,810 ,71 ,90 LTT4 18,546 204 ,000 ,873 ,78 ,97 LTT5 18,546 204 ,000 ,873 ,78 ,97 LTT 204 ,000 ,85756 ,7840 ,9311 22,980 6.6 Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 205 3,48 1,132 CLDV2 205 3,93 1,080 CLDV3 205 3,74 ,983 CLDV4 205 3,84 1,056 CLDV5 205 3,97 1,093 CLDV6 205 3,80 1,028 CLDV7 205 3,47 ,900 CLDV8 205 3,61 1,063 99 SHL1 205 3,92 ,778 SHL2 205 3,89 ,740 SHL3 205 3,89 ,793 RC1 205 3,88 ,711 RC2 205 3,86 ,852 RC3 205 3,84 ,731 RC4 205 3,85 ,762 RC5 205 3,90 ,660 NBTH1 205 3,90 ,634 NBTH2 205 3,96 ,678 NBTH3 205 3,93 ,686 LTT1 205 3,82 ,753 LTT2 205 3,91 ,690 LTT3 205 3,81 ,692 LTT4 205 3,87 ,674 LTT5 205 3,87 ,674 Valid N 205 (listwise) ... thành khách hàng sản phẩm điện thoại thông minh Iphone - Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng xác định đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm điện thoại thông minh Iphone - Đánh giá mức độ trung. .. nghiên cứu: ? ?Lòng trung thành khách hàng sản phẩm điện thoại thông minh Iphone Hà Nội? ?? Kết nghiên cứu nhằm hiểu nhu cầu, mong muốn đánh giá khách hàng sản phẩm Iphone thị trường Hà Nội, từ đưa... NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH IPHONE 65 4.1 Những khuyến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 65 4.1.1 Tạo