Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau

LỜI MỞ ĐẦU

Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hộihiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thầndẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá,giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn

Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách dulịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịchcủa mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ

Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% vềtài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế Những con số nàychứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếutrong xã hội ngày nay

Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọncủa nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch đã và đang mang lạithu nhập ngày một lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia củacác thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ chonhững đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liênquan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từkhách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năngthanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy nên yêucầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao Vậy để thuhút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng

hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêuchuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp

Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong nhữngmảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của nghành Khách sạn là một trong những cơ

sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụphục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra cònkinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinhdoanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông quaviệc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Vài năm trước đây, ở Việt Nam

mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiệntượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữacung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 -

1997 ) Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phásản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cảhiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hìnhnày, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phảitìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài

ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạncần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữvững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín chodoanh nghiệp trên thị trường

Lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Là một sinh viên có được may mắn theo học chuyên ngành khách sạn và dulịch do trường đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo, em rất muốn sau này mình có thểdùng hết năng lực của mình để góp phần xây dựng ngành du lịch nước nhà Trongquá trình học tập tại trường em có một thời thời gian tham gia thực tập tại khách sạnCông Đoàn em đã được sự chỉ bảo giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công nhân viêntrong khách sạn cũng như được quan sát, tìm hiểu rất nhiều về hoạt động kinhdoanh, chất lượng thực tế của khách sạn để và trong thời gian thực tập tại khách sạn

em nhận ra còn tồn tại rất nhiều các yếu điểm tồn tại trong khách sạn dẫn đến ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn đặc biệt trong dịch vụ lưu trú Vì làmột sinh viên đang chuẩn bị tốt nghiệp mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm và hiểu

biết sâu, rộng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng khi nhận ra nhữngđiều này, em mong muốn mình có thể làm được điều gì đó giúp cải thiện vấn đề màmình phát hiện ra Vậy, em đã quyết định nghiên cứu tình hình chất lượng thực tếcủa dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội nhằm tìm hiểunhững khuyết điểm dẫn đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây chưa được đánh giácao và nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời, có khả thi cho khách sạn, mong là sẽphần nào giúp khách sạn cải thiện được tình hình hiện tại.

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu ở đây là khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội (14Trần Bình Trọng) và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận kinh doanh lưu trú

Phạm vi nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ lưu trú được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng

2 yếu tố quan trọng nhất (2 nhân tố chủ quan) là điều kiện cơ sở vật chất và chấtlượng đội ngũ lao động Trong chuyên đề nghiên cứu này em tập trung đi tìm hiểu,nghiên cứu 2 yếu tố này của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội xem nó ảnhhưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ Ngoài ra em còn tìm hiểu đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây khi trực tiếp sử dụng dịch vụ lưutrú tại khách sạn này Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu của đề tài cũng mở rộng ra ởcác khách sạn cùng thứ hạng khác để có thể so sánh chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội với các khách sạn 3 sao khác trên địabàn Hà Nội (chỉ có tính chất tham khảo chứ không nghiên cứu sâu)

Phương pháp nghiên cứu:

Về cơ sở lý luận, chuyên đề dựa trên hệ thống lý luận của giáo trình “quản trịkinh doanh khách sạn” của trường đại học kinh tế quốc dân nhằm làm vấn đề vềchất lượng dịch vụ lưu trú

Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tạikhách sạn và nguồn thông tin thứ cấp lấy từ phòng nhân sự và phòng kinh doanhcủa khách sạn

Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu em sử dụng biện pháp lập bảng hỏi đểđiều tra cảm nhận của khách hàng với những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụtại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây.Kết hợp với việc quan sát thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, lực lượng lao độngtrong bộ phận kinh doanh lưu trú để đanh giá

Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của em gồm 3 phần:

Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụlưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội"Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn ViệtNam tại Hà Nội

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Chương 1

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khách sạn

Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứuchuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau Sự khác nhaucủa các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cungcấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh kháchsạn ở mỗi quốc gia Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện,phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ

Khoa du lịch của trường đại học kinh tế quốc dân cũng đưa ra một định nghĩa

có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ởViệt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho kháchlưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn

bè, người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” aicũng có thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cungcấp, phục vụ Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩcủa tất các mọi người tuy có thể là không hoàn thiện Khái niệm về khách sạn màkhoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ vàchính xác đã giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diệnhơn về khách sạn

nhiều khách Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn,trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhưsau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “quảntrị kinh doanh khách sạn”)

Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanhkhách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác,

sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứhạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượngkhách mục tiêu của khách sạn, … Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặcđịnh là “tại các điểm du lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của kháchsạn Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tạicác điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoàicác khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàngnhư các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách

đi lại trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sânbay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng khôngdừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý

do đột xuất nào khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanhkhách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảitrí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi

1.1.3 Khách của khách sạn

Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng,

bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó Đối với doanh nghiệpkhách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãnhay khách thương gia với mục đích công vụ … họ cũng có thể là người dân địaphương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (như dịch vụxông hơi, massage, bể bơi, tennis,…) Ngày nay, đời sống của người dân được cảithiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn thuần là được ăn no,mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận hưởng cuộc sốngvậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ chồng hay nhữnggia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng để thưởngthức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt mỏi họ lạitới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục giúp

họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của mình

Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có khách

đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địaphương, dân cư xung quanh khách sạn Như vậy:

“Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạnkhông bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”

Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trườngcủa khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhấtcủa khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điềukiện tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vậtchất tốt (chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch,

xa nơi ở thường trú của họ, hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùngnhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn là khách địa phương

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên Chúng ta có thể hiểu một cách kháiquát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa màkhách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ vớikhách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi kháchsạn” (trích “quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốcdân)

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sảnphẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấpnhư: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong kháchsạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trảtiền

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hàilòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ củakhách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãnnhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhucầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung củakhách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vàoquy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thuchính cho khách sạn Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉđơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức là

kinh doanh buồng ngủ), sau này cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầuhơn và ở mức cao hơn của nhiều khách du lịch cũng như các khách hàng khác, cácchủ khách sạn cũng muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới

tổ chức thêm nhiều hoạt động kinh doanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dầnphục vụ thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác nữa Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưutrú đóng vai nòng cốt trong hoạt động của khách sạn Theo giáo trình “quản trị kinhdoanh khách sạn” thì hoạt động kinh doanh lưu trú được hiểu như sau:

“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho kháchtrong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinhdoanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấpcho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi, …

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn,với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thuchính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớncung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinhdoanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu Vậy nênkinh doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của kháchsạn

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiềutài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinhdoanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới Do khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hayđơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng

đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách dulịch Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạnnói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng Giá trị, sức hấp dẫn cũng nhưkhả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tớiquy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũngnhư số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn Chính vìvậy khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tàinguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng

bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹ thuật khixây dựng và thiết kế Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiệnđại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trúphải rất chú ý tới

1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục

vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi nhữngnhân viên phục vụ trực tiếp Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao độngtrong kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao Thời gian laođộng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờtrên ngày Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh kháchsạn là rất lớn Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khănnhư chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà khônglàm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn Khó khăn trong cả côngtác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong cácđiều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý

là thách thức lớn đối với các nhà quản lý Như đã nói ở trên, lao động trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã

tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạothêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhânchuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nênviệc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho nhữngnhân viên này nghỉ việc thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽtốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa.

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từnhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tưrất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chấtlượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạncũng phải có chất lượng cao Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ

sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trongkhách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trìnhkhách sạn lên cao

Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phícho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các kháchsạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách Với những vị trínhư vậy thì giá thành đất đai cũng cao hơn

1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạtđộng theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luậttâm lý của con người,…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ranhững quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đốivới khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến cácđiểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà

trong đó kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉdưỡng tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.

Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưngtác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú Vấn đề đặt ra cho cácdoanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình đểchủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi vàphát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra mộtdịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việckhông chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lựccủa nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó pháttriển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn

là mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính

để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Như vậy,

có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinhdoanh khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọngtrong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng chokhách

1.3.1 Lý do kinh tế

Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thìkinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nóphát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt độngkinh doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và cácdịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Bởi vậy, dịch vụ lưu trú làdịch vụ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào Sau này, hoạt động kinh doanhkhách sạn phát triển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu

trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụkhác như dịch vụ giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩahẹp hay nghĩa rộng thì hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồmhoạt động kinh doanh buồng ngủ Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trongkhách sạn không chỉ có dịch vụ buồng ngủ Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vaitrò trụ cột, là vai trò chính của 1 khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷtrọng lớn nhất trong tổng doanh thu của các khách sạn Đối với các khách sạn cóquy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào khoảng 97% vì thường các khách sạn nhỏkhông có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch

vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch

vụ buồng ngủ Ngược lại ở những khách sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồngngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ănuống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí khác … Các khách sạn

có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng các dịch vụ trong kinh doanh kháchsạn càng tăng Vậy nên với những khách sạn quy mô lớn và thứ hạng cao thì doanhthu từ các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũng góp phần đáng kể cho khách sạntuy nhiên vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại từ dịch vụ lưu trú

1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi

họ tới khách sạn

Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phậnkinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Nhânviên phục vụ trong bộ phận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòngkhách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thật sự thấy mình là

“thượng đế” khi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn Đó là chất kết dính quan trọngtrong hoạt động kinh doanh khách sạn Không có bộ phận nào trong khách sạn lại

có quan hệ trực tiếp với khách nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú Với đặc điểmcủa kinh doanh lưu trú là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếunhững nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của

khách sạn không thể diễn ra được.

Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấntượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với kháchkhi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt làtinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khảnăng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố cótác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạnChính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định

vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn

1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.

Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoách làm việc đểphân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ítnhất 2 tuần Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin

về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể Đốivới bộ phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã đượckhách đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê,

số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hìnhkinh doanh sắp tới của doanh nghiệp khách sạn Tất cả chúng đều được phản ánh và

dự tính trên cở sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộphận đặt buồng của khách sạn xây dựng lên

Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộphận lễ tân khách sạn Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắtđược tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày Cũngchính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quantrọng nhất đối với một khách sạn Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cungcấp thông tin và là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn

Dữ liệu trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận kháctrong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ Dựa vào các số

liệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽxác định các thông số cụ thể để chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinhdoanh và phục vụ khách của mình.

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóngvai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó.Trung bình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếmkhoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn

Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trúđóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn

1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

1.4.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:

- Khái niệm chất lượng:

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch

vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” (theo tiêuchuẩn thuật ngữ ISO 8402)

- Chất lượng dịch vụ :

Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức

là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợpkhông chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể

mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá

nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là mộtkhái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối

và chủ quan Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đãđưa ra những khái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểmcủa người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhậncủa khách hàng Tóm lại, ‘‘chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giátích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độchất lượng khách hàng đã nhận được’’ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn

được so sánh với múc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùngdịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ của khách sạn :

Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằngchất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về kháchsạn

Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng

Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởibiểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảmnhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờnhưng thực tế cho thấy các để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ

Mà ngược lại chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sảnphẩm, dịch vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những

gì họ kỳ vọng khiến cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm củakhách sạn là không tốt

Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầucủa đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết

kế một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu củamình Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng

sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấpdịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức

độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cungcấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quátrình kinh doanh ’’ (giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường đại họcKinh Tế Quốc Dân)

1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

1.4.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vậtchất quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết định phần lớn đếnmức độ thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp vàquyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lạikhách sạn Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi dulich xa nơi thường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đếnkhách sạn, bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trangthiết bị trong phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách Nếu trang thiết bịtrông cũ nát, bẩn thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm chokhách hàng thấy mệt mỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấucủa khách sạn trong lòng khách hàng Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trongphòng hiện đại, tiện nghi, gọn gàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi,cảm thấy thoải mái, thư giãn Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnhhưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nóichung

Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị chonhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài rahình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú

ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của kháchsạn và giá cả của từng phòng Với các khách sạn càng sang trọng thì đồ dùng thiết

bị càng hiện đại và đầy đủ hơn so với các khách sạn thứ hạng thấp hơn Mỗi thứhạng khách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩncủa tổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn lại có những thiết kế khác nhau

cũng như công tác quản lý chất lượng của mỗi khách sạn cũng không giống nhautạo ra sự chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng Ví dụ như cùng

là khách sạn 3 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơn các kháchsạn khác

Vậy, có thể nói, chất lượng của dịch vụ lưu trú bị ảnh hửơng bởi đồ dùng trangthiết bị được trang bị trong phòng đựơc tạo nên bởi con mắt thẩm mỹ của các nhàkinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sởkinh doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thời gian sử dụng

1.4.2.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nóiriêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mờicủa một nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách.Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tốthành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tốcon người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ làkết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp vớikhách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đếncác dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yêntâm Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú được coi là một trongnhững dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân viên thường xuyêntiếp xúc trực tiếp với khách nhất Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đếnhoạt động kinh doanh lưu trú Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽgặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân và sau khi làm thủ tục nhậnphòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang của khách theo khách lên phòng.Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàngnhững ấn tượng đầu tiên nhất Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thể hiện lòng mến kháchcủa khách sạn và làm cho khách thấy hài lòng hay không về sự tiếp đón này Bêncạnh đó trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên buồng cũng rất quan trọng

Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn Nếu nhưtrang thiết bị, đồ dùng của khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân viên buồng khôngchuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như dọn phòng còn bẩn, vệ sinh không đúngcách,… Sẽ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanh hỏng, phòng không thể đẹp như

nó có thể Điều này làm giảm giá trị của phòng đi rất nhiều Điều này cho thấy tầmquan trọng của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú ảnh hưởng tới chấtlượng của dịch vụ như thế nào

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lýđiều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ

về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - kháchsạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểuđược tâm lý con người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến kháchsạn, họ mong muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào,khi mua sản phẩm của mình Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sựquyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụngnguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất Từ đó

có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá

- phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệunhất Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càngphát triển Đặc biệt trong mảng kinh doanh hoạt động lưu trú, các nhân viên quản

lý, giám sát có vai trò rất quan trọng, với những người làm việc có kinh nghiệm vànghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất luợng phòng tốt hơn và nâng cao hiệuquả sử dụng phòng trong cùng một khoảng thời gian kinh doanh

1.4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan

1.4.2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội.

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinhdoanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của

Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về cácchính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và cólợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luônquan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trongkhu vực và thị trường kinh doanh của mình

Khi tình hình chính trị tại nơi mà cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẽ tạonhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ không baogiờ chọn các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn Tình hình chính trị

ổn định sẽ thu hút được nhiều du khách đến thăm quan, du lịch hơn mà như đã nói ởtrên khách du lịch là đối tượng khách chính của kinh doanh khách sạn nói chung vàkinh doanh lưu trú nói riêng Khi du lịch phát triển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các

cơ sở kinh doanh lưu trú để thu hút cũng như tạo uy tín đối với khách hàng, điềunày khiến cho các chủ doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chất lượng dịch

vụ của mình để có thể tồn tại và phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phảu nângcao chất lượng dịch vụ của mình

Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc,từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoànthiện chất lượng dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Kháchhàng sẽ thấy hài lòng khi đi du lịch, công tác ở một nơi xa mà về đến khách sạn cócảm giác như về nhà mình vậy Để làm được điều này các nhà kinh doanh lưu trúcần phải nắm được thói quen thị hiếu của khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầucủa khách một cách tối đa nhất mà mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước

đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.4.2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh trong

đó có cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếuảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh

tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo

về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủnghoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trongviệc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên cáccấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn Sử dụng vốn hiệu quả kém Phải biếtcân nhắc tính toán việc đầu tư vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệuquả tối ưu từng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư Như vậy thì việc sửdụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả

Do đặc điểm của kinh doanh hoạt động lưu trú cần lượng vốn đầu tư lớn vậynên việc tìm nguồn vốn cũng như sử dụng vốn và quay vòng vốn như thế nào cho

có hiệu quả là một bài toán khó đối với các nhà kinh doanh Cùng một lượng vốnnhư nhau nhưng nếu biết sử dụng đồng vốn một cách khôn khéo các nhà kinh doanh

có thể xây dựng được cơ sở kinh doanh với cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với cáctrang thiết bị chất lượng tốt và có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên chất lượng củadịch vụ lưu trú

1.4.2.2.3 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nàokinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thìcạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi

về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận củadoanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng Trong cơ chếthị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với cácdoanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh,lành mạnh và hợp pháp” Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú thì cạnh tranh cũngxảy ra như các doanh nghiệp bình thường khác Các doanh nghiệp kinh doanh lưutrú sẽ cạnh tranh với các cơ sở khác cùng thứ hạng về giá thành của sản phẩm cũngnhư chất lượng của sản phẩm Khác so với các doanh nghiệp khác, sản phẩm củakinh doanh lưu trú mang tính vô hình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc,

khách hàng sẽ tiêu thụ sản phẩm tại nơi sản xuất mà không thể mang theo được vậynên với kinh doanh lưu trú thì địa điểm của doanh nghiệp cũng chính là một yếu tốtạo nên chất lượng của sản phẩm (vị trí tốt sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàngkhiến khách hàng hài lòng hơn) và là thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệpkhác.

1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú.

1.4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual

Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang những tính chất rất đặc biệt như mangtính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời … vậynên để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theo một cáchkhác, không giống như với những sản phẩm hữu hình

Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường một cách dễ dàngbởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như : Độ bền, tính năng kỹ thuật, các số

đo như độ ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,… Vậy với sảnphẩm lưu trú, để đánh giá chất lượng của nó chúng ta sẽ sử dụng biện pháp nào đểđánh giá?

Trong cuốn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của khoa du lịch trường

đại học kinh tế quốc dân đã giới thiệu mô hình Servqual của ông Parasuraman để

đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Mô hình này giúp chúng ta có thểđánh giá được chất lượng của tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung trong đó

có cả dịch vụ lưu trú

Biểu 1 : Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn (giáo trình ‘‘quản trị kinh doanh khách sạn’’ trường đại học kinh tế quốc dân)

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sựmong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệchnày, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịchv ụ mà họ nhậnđược

Theo mô hình Servqual, chất lượng của dịch vụ được dựa trên khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đượcsau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của môhình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của khách sạn

Giới thiệu của bạn bè,

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý khách sạn mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

GAP 4 GAP 1

GAP 5

GAP 2 GAP 3

Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất làthu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ

ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệpkhách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP5) Vậy bốn khoảng cách đó là :

*) Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đều đó Nếu khoảng cách này lớntức là các nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểuchính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việccung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác vớinhững cái mà khách hàng thật sự mong đợi Do đó tạo nên GAP 1 : ‘‘Không biếtkhách hàng mong đợi gì’’, có 3 nguyên nhân :

- Nguyên nhân thứ 1 : Thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa làdoanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụnghợp lý các kết quả nghiên cứu

- Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

- Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thôngtin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệchhay bị thất lạc (mất)

*) Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản

lý khách sạn về những gì khách mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêuchuẩn dịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằngmong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể do suy nghĩhẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện

sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của cácnhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng.

*) Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đượcthiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạncung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh)

Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trựctiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớnđến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượngdịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên, nhân viên cũngcần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượngdịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động của chính khách sạn Ví dụ bảng mô tả côngviệc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗtrợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu,…

Là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đếnkhả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác độngđến chất lượng dịch vụ của khách sạn

*) Khoảng cách 4 (GAP 4) : là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đượccung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạnđem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa) Khoảng cách 4sinh ra do một số các nguyên nhân :

- Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) khôngphù hợp

Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cầnthiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin

Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuy nhiên,thông tin này không được thông tin chính xác tới bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc

các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch

vụ có chất lượng tốt cho khách

- Xu hướng phóng đại lời hứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thểđược nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệpmuốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủcạnh trạnh của mình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhấtthiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấpnhững thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì

sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách hàng Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng vàchất lượng dịch vụ đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế

đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạnkhông nên đưa ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứabao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa

1.4.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng.

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuốicùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực

sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sứccần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệuquả nhất để tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảngcâu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của kháchhàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ýnghĩa quan trọng với người mua Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá mộtcách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánhgiá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lầntrong năm Các bước tiến hành trong phương pháp điều tra này là: Xác định mẫuđiều tra, phát phiếu điều tra, thu phiếu và xử lý số liệu

Trong quá trình tiến hành điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượngđiều cũng là một yếu tố rất quan trọng, điều này có thể ảnh hưởng tới tính chính xáccủa kết quả điều tra Như khi chúng ta điều tra về chất lượng, cảm nhận của kháchhàng về dịch vụ lưu trú của một cơ sở kinh doanh nào đó nhưng lại chọn địa điểmkhảo sát tại khu vực có tình hình kinh tế kém phát triển, các đối tượng khảo sát ítkhi sử dụng dịch vụ lưu trú hay chưa từng dùng dịch vụ lưu trú tại cơ sở kinh doanhcủa mình đang nghiên cứu thì sẽ không đem lại được kết quả tốt hay kết quả không

có ý nghĩa

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trởthành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Những đóng góp ý kiến củakhách hàng này thật sự vô cùng quý giá và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì từđấy mà doanh nghiệp biết được điểm nào đạt, điểm nào chưa đạt trong dịch vụ củamình để phát huy những ưu điểm, hạn chế những nhược điểm Tuy nhiên nếu trôngchờ vào nguồn tin này thường rất khan hiếm vì khách hàng thường sẽ rât ít khi gửithư góp ý tới khách hàng vì mất thời gian mà chúng ta thường sẽ chỉ nhận được sựthan phiền khi dịch vụ mà khách hàng nhận được có điều gì đó khiến họ thật sự khóchịu, không hài lòng Vậy nên nguồn thông tin này chỉ mang tính bổ sung để biếtthêm về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện đang cung cấp

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng vềmột vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họbằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người Điều này cho thấy tầm quan trọngcủa việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng để biết được những điểm tốt và điểmchưa tốt trong dịch vụ của khách sạn để tìm cách khắc phục những điểm yếu để giữ

uy tín, thương hiệu của mình trong mắt khách hàng

1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú.

Quản lý chất lượng dịch vụ là khâu quan trọng trong việc góp phần nâng cao vàduy trì chất lượng dịch vụ Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn phải

không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang cung cấp để vượt trội hơn đối thủ cạnhtranh và đảm bảo giữ vững uy tín đã gây dựng được với khách hàng, thể hiện thươnghiệu trên thị trường.

1.4.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.

Bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào của các đơn vị kinh doanh đều bắtđầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng Để thành công được thì tất cả cácdoanh nghiệp đều phải nắm rõ được thị trường mục tiêu của mình, nhu cầu củakhách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của doanh nghiệp mình là gì để cungcấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, chất lượng và thỏa mãn đúng nhu cầu củakhách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú cũng vậy, để quản lý tốt chất lượng dịch

vụ lưu trú, các nhà đầu tư cần phải nắm rõ được khách hàng hiện tại và thị trườngkhách hàng tiềm năng của mình để có thể xác định rõ mức độ yêu cầu của khách đểđưa ra nhưng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ lưu trú có thể cung cấp tốt nhất tớikhách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải hiểu rõ bản chất của dịch

vụ này, nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thật sự muốn gì và làmsao để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi họ mới bắt đầu

có ý định về sản phẩm hay đơn thuần chỉ là nghe giới thiệu về dịch vụ đấy

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiếtnhằm giúp các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng cấp dịch vụ có chất lượng cao chongười tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các chủ doanhnghiệp hiểu biết về mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượngdịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường Thông qua hoạt độngnghiên cứu nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp có thể có những hiểu biết, nắmbắt cụ thể về những điều đã làm khách hàng hài lòng và những thiếu sót của dịch vụcần phải khắc phục để lần sau khi quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ thấyhài lòng hơn, thoả mãn hơn

- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ để có

thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phục vụ, đáp ứng đúng những mong đợi củakhách hàng Khi mong đợi của khách hàng được đáp ứng đúng thì chất lượng dịch

vụ của khách sạn sẽ đựơc đánh giá là tốt

- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại cơ sở kinh doanh Đây làkhâu quan trọng để duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nếu trongquá trình cung cấp, các nhân viên có gây ra những lỗi nào đó nhưng do đựơc kiểmtra giám sát nên có thể đựơc khắc phục kịp thời trước khi cung cấp cho khách hàng.Điều này giảm thiểu khả năng mắc lỗi khi phục vụ khách hàng

- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp mình với các cơ sởkinh doanh khác Điều này là một yếu tố cần thiết để doanh nghiệp biết đựơc tìnhhình chất lượng của mình hiện so với những doanh nghiệp cạnh tranh khác trên thịtrường như thế nào để phấn đấu, nâng cao chất lượng không để bị kém so với cácdoanh nghiệp cùng thứ hạng đẳng cấp khác

- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp

- Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận

và khen thưởng Như đã nói ở trên dịch vụ lưu trú sẽ không thể cung cấp đựơc nếuthiếu sự góp sức của những nhân viên phục vụ, nói cách khác nhân viên phục vụđóng vai trò quan trọng trong quá trình thiết lập và bán dịch vụ lưu trú nên vấn đềghi nhận và khen thưởng các nhân viên, các bộ phận là công việc cần thiết để độngviên các nhân viên làm việc tốt hơn

- Theo dõi sự thay đổi mong đợi của khách hàng về dịch vụ Biết đựơc điềunày doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú để thay đổi về dịch vụ của mình đáp ứngđúng mong đợi của khách hàng theo từng giai đoạn

- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai Công việc nàycũng rất quan trọng, nó giúp cho những nhà quản lý thiết lập, xây dựng mô hình sảnphẩm trong tương lai để cung cấp cho khách hàng

1.4.4.2 Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú.

Trong kinh doanh lưu trú cũng như kinh doanh tất cả các dịch vụ khác trongkinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình côngnghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụnhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụmột cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tớiquy trình công nghệ phục vụ của bộ phận kinh doanh lưu trú Nhờ đó các doanhnghiệp thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của thị trường kháchhàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa dịch

vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch

vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnhquan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so vớimong đợi của khách hàng Sử dung tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tớikhách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên trong quátrình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chấtlượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn đểhướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảmnhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian đểthực hiện dịch vụ? số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của kháchhàng như thế nào? … Nhờ đó họ sẽ cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ kháchhàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của kháchhàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn cũng như của dịch vụ lưu trú nóiriêng được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất laođộng, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nângcao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh chodoanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng vậy nên tiêu chuẩn dịch vụ lưu

trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòihỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàngmtiêu chuẩn này phải được lựa chọng một cách thận trọng để phù hợp với mong đợicủa khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp

1.4.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú.

Trong kinh doanh lưu trú, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trongviệc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàngtrong quá trình tiêu dùng của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chấtlượng dịch vụ là đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu của doanhnghiệp

Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp từ quản lý tới nhân viên buồng, tất cảnhững gì họ làm, họ nói đều ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, vềdoanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởngtrực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như người bán hàng, nhưmột nhân viên marketing Đó cũng chính là bằng chứng xác thực chỉ ra rằng trongdoanh nghiệp, nếu nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp thì luôn sẵnsàng làm hài lòng khách hàng Đó là do, khi nhân viên hài lòng với công việc sẽthấy yêu công việc và muốn cống hiến cho công việc, khách sạn của mình vậy nên

họ luôn hết lòng để làm hài lòng khách hàng

Bản chất của việc cung cấp dịch vụ lưu trú chỉ ra rằng sự hài lòng của kháchhàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả Nhân viên có cảmgiác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ sẽ làm tốt hơn nếu được sự cảm thông

và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng cách khuyến khích các nhân viên làm việctheo nhóm, các doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cungcấp các dịch vụ một cách tốt nhất

1.4.4.4 Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú.

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra nhữngđiểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và

đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt kháchhàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cho phépngười quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêuchiến lược mong muốn của doanh nghiệp Người quản lý có thể sử dụng số liệuthực tế để phân tích và ra quyết định

Việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ giúp chonhững nhà quản lý nắm bắt đựơc chi tiết quá trình

1.4.4.5 Giải quyết phàn nàn của khách.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú, doanh nghiệp có thể nhận đượcnhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó có thể biết được chính xácnguyên nhân làm khách hàng mất lòng như:

- Do quản lý hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ cáctiêu chuẩn đã được quy định của doanh nghiệp

- Có thể sự phục vụ chưa đúng như đã cam đoan

- Do nhân viên không quan tâm tới khách hoặc thô lỗ, không lịch sự vớikhách, … Tất cả những thiếu xót này, mang lại cảm giác tiêu cực và những phảnứng không mong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nóivới khách hàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm chí họcòn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng, … Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giảiquyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách, sự trungthành của khách hàng Khi khách hàng phàn nàn là do họ thường có mong đợi, nhucầu cao hơn mức dịch vụ của doanh nghiệp Họ muốn được giúp đỡ một cách nhanhchóng, được đền bù một cách xứng đáng cho những sự cố xảy ra hay những phiềntoái họ gặp phải Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế Thường các khách

hàng hiện nay muốn được đền bù bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trongtương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi Và họluôn đánh giá cao nếu doanh nghiệp cho họ được lựa chọn sự đề bù.

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thờigian của quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốnđược giải quyết nhanh chóng, thích được giải quyết ngay khi gặp rắc rối lần đầutiên, họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm Làm tốt đượcnhững điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhấy là nhằm hoàn thiện liên tụcchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nhờ đó có thể giữ chân được khách hàng vàlàm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng lâu năm của doanh nghiệp

Vấn đề đặt ra rằng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú là phải liên tụcnâng cao chất lượng dịch vụ của mình Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chấtlượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanhnào muốn thành công và tồn tại trên thị trường Thực tế chỉ ra rằng, nâng cao chấtlượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnhtranh cho doanh nghiệp khách sạn

1.4.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú.

1.4.5.1 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú.

Chất lượng dịch vụ lưu trú cao góp phần giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.Chúng ta đều biết là dịch vụ khách sạn đặc biệt là dịch vụ lưu trú rất khó đánhgiá trước khi mua Người sử dụng dịch vụ lưu trú thường dựa trên những căn cứ có

độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa

ra quyết định lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp nào Như vậy, chất lượng dịch vụcao không chỉ có tác dụng giữ khách mà còn có khả năng thu hút thêm khách hàngmới đến với doanh nghiệp mà không hề tốn thêm chi phi marketing ha quảng cáo

Các nghiên cứu cho thấy rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chấtlượng khoảng bốn đến sáu lần Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất lượngdịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng

về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sangtiêu dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Không chỉ vậy họ sẽ thông tin tiêu cực vềdoanh nghiệp với bạn bè, những người khác chưa từng sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp doanh nghiệp bị mất cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng chưa từngtới doanh nghiệp nhưng nghe tiếng xấu về doanh nghiệp và những khách hàng này

sẽ rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh Để giành lại các khách hàng tiềm năng nàychúng ta phải chờ đối thủ cạnh tranh phải mắc lỗi hoặc là khách hàng không quantâm tới chất lượng (điều này thật khó xảy ra) Nếu không doanh nghiệp phải tốn rấtnhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và rất nhiều thời gian nữa mới lấylại được lòng tin của khách hàng

Có thể nói, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại các cơ sở kinh doanh lưutrú tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm chodoanh nghiệp

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmkhuyếch trương uy tín của doanh nghiệp – điều mà tất cả các quản lý mong muốnđạt được trong thị trường cạnh tranh khốc mạnh mẽ như hiện nay tại Việt Nam

1.4.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

Như đã đưa ra ở trên thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quantrọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Đây là thị trường có khả năngthanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ họmua

Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu mà người ta muốn được rời khỏi nơi cưtrú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm chán để đếnmột nơi nào đó thú vị hơn Họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cáchthoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình đểchuốc lấy phiền toái, bực mình hay khó chịu,… Vì đặc điểm có tính cao cấp này củanhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiềnhơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Trên thực tế các cơ sở kinh doanh lưu trú, các khách sạn đã lợi dụng đặc điểm nàytìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủcạnh tranh nhằm mục địch tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tănggiá bán lên nhưng người tiêu dùng vẫn chấp nhận được) Vì thế đảm bảo tăng khảnăng cạnh tranh của thị trường.

Điều này cho thấy đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặttăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêmnhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như đã nói

ở trên) Mặt khác là công cụ để các doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ mà vẫn giữđược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều này cũng có nghĩa

là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng nâng cao khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp

1.4.5.3 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn.

Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing và chi phí cho việc quảng cáo chodoanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháphữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này

Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

*) Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,

giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: Chi phí đền bù thiệt hại chokhách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp, chi phí xử lýphàn nàn của khách hàng,…

*) Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

- Những cơ sở kinh doanh lưu trú duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽcung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynhhướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luânchuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại,đào tạo lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc tại những doanh nghiệp có

uy tín, danh tiếng trên thị trường Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợiích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm của mình, nhânviên thường tự giác, nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu

để đáp ứng được nhu cầu thực tế Như vậy, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpgiúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho nhân viên kháchsạn

Như vậy, không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều các lợiích cho các cơ sở kinh doanh lưu trú trong điều kiện hiện nay của Việt Nam Bêncạnh đó, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp còn là đòi hỏi tất yếu đối với cácdoanh nghiệp kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trongđiều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp nư hiện này

Có thể nói, đầu tư nhằm hòan thiện chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọnbắt buộc” đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú ở nước ta trong giai đoạn phát triểnhiện nay