Đề tài thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch thiên hà esy – esyways travel luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp

Đề tài thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch thiên hà esy – esyways travel luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp Đề tài thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch thiên hà esy – esyways travel luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp Đề tài thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch thiên hà esy – esyways travel luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp

MUC LUC

Trang

TMỤC TỤC - 5 <5 < cọ họ ch Họ hi HH Hi in nem 1 Lời mở đầu .- 5 Sàn HH HH Hàn HH TH TT TH HH TH HH 4 Chương 1: Cơ sớ lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du LỊCHh Ăn HH nh HH Hành HH0 00.077 0 1.1 7A 6

I2 7.1 nốn.ốốố 6 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch ác 1c kg re, 6

1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch -s-<+<ccsersesseerers 6

1.1.3 Phân loại chương trình du lịCH 5à 3c 1v SH kg re, 7

1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 2-©-2-©22+2zz+czercrerrreee 7

1.1.3.2 Căn cứ vào các địch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong

bố 1 8

ID ne.a.a san 8

1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9

1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác - -ss+c + sersreirererre 9 1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch - -.- -+-«<<ces=rsexxexee 10

1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình dụ lịch -2- 5+ 52 52sszvzxetecerssreee 12

1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch

1.1.5.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên „l3 1.2 Chất lượng chương trình đu lịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình đu lịch

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch AS 1.3 Những yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng chương trình dụ lịch

1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong -. -: cá tk E121 11 711121111 011211.1e 1x 16 1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài - + 2t cv tt tre 17

Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành

Esyways TTTFAVÌ << << cọ nh HH HH HH To cm 001 1i iee 19 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esywaws Travel 19

2.1.1 Khái quát vé cOng ty vccccccccssesssessessessssssessessessssesessesseseseressessessssaveeneeees 19 2.1.2 Co cu té chite va quan Ly o.ccecccesccssesssssessesstesesssessesssesesssessesatssssevessesaes 20

2.1.3 Điều kiện kinh đoanhh s- 5-2 x3 ề xe v.v Tre rkerverxrreve 23 2.1.4 Thị trường mục tiÊU ác c1 St v TS TH KT nh TH KT nh rhến 23

2.1.5 Kết quả kinh doanh 5- 6-2222 E212 1273212712122 23

2.1.5.1 Du lịch lữ hành nội địa ¿Ánh e, 23

2.1.5.2 Lữ hành quốc tẾ s::s 5c Lá TT 2111110112110211 11011211 1x 1x, 25 2.1.5.3 Tống doanh thu và lượng khách năm 2009 - 28

2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của CÔng Ự «e.ecexieeeeeies 30

2.2.1 Các loại chương trình du lịch - - cs<+s+cssseirrsersrrrerxrerrrrerree 30

2.2.2 Cách thức xây dựng - - + 2+ + H42 HH HH HH HH re 32 2.2.3 Một số chương trình điển hình đo công ty cung cắp - 33

2.2.3.1 Du lịch nội địa và inbound - - «5+ s<s+sss++sseeszeeeeeree 33

2.3 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch SG 5S ST .reve, 36

2.3.1 Quá trình tố chức bán -:-©c<++z+22 E212 1127321171122 127122 etre 36

2.5 Đánh giá quá trình tổ chức xây đựng và cung cấp chương trình dụ lịch 39

2.5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của

2.5.2 Những điểm mạnh của công ty ©:2 2: S222CS2212222221221221212.21x2Exe 41

2.5.3 Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty -.¿-cc Sàn ni 42

Chương 3: Cac gidi phap nang cao chat lrong chuong trinh du lịch của công ty lữ hành Esyways TTaV€Ì - 5-5 << ch TH gen in men 44 ENAC 7.02 10.18 ẻẽ.ốốố.ố ẻeằe 44 3.1.1 Thị trường Hà NỘI - - Án HH HH Hit 44 3.1.2 Thị trường khách du lịch Pháp . c2 cv v2 2v tren 45

3.2 Giải pháp kinh dOQHÌH cá ch nh ng HH HH TH Hà nà nàn 46

3.2.1 Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 2+ ce+cczxzrevrtrrervee 46

3.2.2 Phương pháp tiếp thị c-©sscstct 1 11211211111 11 11 g1 g1 cày 49

3.2.3 Xây dựng trang Website về công ty -. ©2s 22s EEEEE.Errrrrer 50 3.2.4 Huréng toi khach Wang oo ccccsecscssceecnesescseceseeeeeeeessssseaessesecseseesenenetes 51

3.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất AT thud eccccccsecsssecsecsessescssvsseseveseeveseeeeeseese 53 3.4 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp địch Vụ ccccc.e 54

PHAM KGt LUAM s.csssessssssnsssssessscssnsnsessescnsvensssusesensnencssusessconenensesessconennonsessensansnoneesseneens 56

Tài liệu tham khảo - so s5 cóc 323 n9 303 30304 61630306040406001030304040600103030405060050 57

LOI MO’ DAU Ngày nay, du lich là một phần không thê thiếu được trong thế giới hiên đại và đó

là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau,

thúc đây sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt

động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động

kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu

đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường

luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hanh Esyways Travel được mội thời gian,

em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour

Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng địch vụ chương trình du lịch tại chính

công ty này

Vì vậy em đã chọn để tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên

Hà Esy — Esyways Travel

Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh đoanh của công ty và các

biện pháp được áp đụng Từ dó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương

trinh du lich cua céng ty Esyways Travel

Đối tượng nghiên cứu và phạm ví đề tài: Chuyên dé tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ

hanh Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh đu lịch tại Việt Nam hiện

Bài viết được chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở 1ý luận về chương trình du lich và chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways

Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa đã hướng dẫn em

hoàn thành chuyên để thực tập nay

CHUONG 1

CO SO LY LUAN VE CHUONG TRINH DU LICH

VA CHAT LUQNG CHUONG TRINH DU LICH

1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:

Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau

về khái niệm chương trình đu lịch do tính chất năng dộng, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau

Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm vẻ lịch trình,

các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến di

Bài chuyên đề này nghiên cứu đựa trên khái niệm chương trình đu lịch theo Giáo

trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau

trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”

1.12 Đặc trưng của chương trình du lich:

Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:

- _ Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các địch vụ đã đựơc sắp đặt trước,

làm thoả mãn nhu cầu khi di du lịch của con người

- Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo I1 trình tự thời gian và

không gian nhất định

- _ Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình

- Phải được bán trước khi khách tiêu đùng

s_ Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lich:

- _ Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các

giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường Kết quả khi mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó

- _ Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình

du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được

- Tinh phy thuộc vảo uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm địch vụ muốn hấp dẫn dược khách hàng thì phái được đo chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch đo có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời

gian, không thé tra lai địch vụ

- Tinh dé bị sao chép và bắt chước do kinh đoanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vị,

khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp

- Tinh thoi vu cao va luôn luôn bị biến động do chịu ánh hưởng lớn của các yếu tố

trong môi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm địch vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chỉ phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu đùng

- Tinh kho ban 1a két quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách

khi mua chương trình du lịch

© Các yêu cầu của chương trình du lich:

- _ Nội dung phủ hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu

cụ thể

- _ Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp

ứng của các nhà cung câp và môi trường vĩ mô

- Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của đoanh

nghiệp

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch:

1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phải sinh:

- _ Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chú động nghiên cứu thị trường,

xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ốn định mới tổ

chức các chương trình du lịch chủ động do tinh mao hiém cia ching

- _ Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra

các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình

du lịch

- _ Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cá hai loại trên đây Các công ty 1ữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không

ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du

lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty

1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cầu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:

- _ Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng

- _ Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng

- _ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển

và lưu trú

- _ Chương trình đu lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách

- _ Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên

và nhân văn tại một điểm đu lịch trong thời gian ngắn

1.1.3.3 Căn cứ vào mức giá :

- Chương trình đu lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá

phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói

-_ Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội đung đơn giản Hình thức này thường do các hãng hàng

không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể

lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ

chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc

phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương

trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương

trình tổng thê

1.1.3.4 Căn cứ vào mục dich chuyén đu lịch và loại hình du lịch:

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch

tương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công

vu, du lich sinh thái, du lịch mạo hiểm

1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác:

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia

- Các chương trình đu lịch qua cảnh

- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,

dường thuỷ, hàng không

øe _ Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương trình du

lịch trên có thể được xếp vào 4 nhóm:

Nhóm I: Trải nghiệm — Không linh hoạt

Nhóm 2: Trải nghiệm — Linh hoạt

Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt

Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt

Trai nghiém Nhém 2 Nhom 1

Nhóm 4 Nhóm 3

Tiêu thụ

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

e _ Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để báo đám thoá mãn mong đợi

của khách hàng, đựa vào các tiêu thức:

- _ Động cơ, mục đích chuyến đi của khách

- Kha nang thanh toán nói chung và khả năng chỉ tiêu trong du lịch của du khách: mức giá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu

cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch

- _ Thói quen sử đụng, thị hiếu thâm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các địch vụ vận

chuyên, lưu trú

- _ Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa

khách đu lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách đu lịch thuần túy quỹ thời gian chủ

yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hướng thụ

-_ Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi đu

lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích

-_ Mối quan hệ giữa nội đung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyến

điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ dai thực tế của chương trình không nên vượt quá khoáng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử đụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào

thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số

khách; số lượng, cơ cấu chủng loại địch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách

e_ Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Mỗi quan hệ này nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình đu lịch Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khá năng sãn sàng đón tiếp phục

vụ khách du lịch

Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta

thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nỗi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình

du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu

vực có tài nguyên du lịch

Khi xây đựng phương án vận chuyền, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển

trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyên và mức giá

Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vi tri va thir hang của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mỗi quan hệ giữa công ty lữ hành với khách

sạn

Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình

e Xác dịnh khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành

e Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

e_ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

e _ Xây dựng tuyến hành trình cơ bán, bao gồm những điểm du lich chủ yếu, bắt buộc

của chương trình

e Xây đựng phương án vận chuyền

e_ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

e Những điều chỉnh nhỏ, bố sung tuyến hành trình Chỉ tiết hoá chương trình với

những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí

e Xac định giá thành và giá ban của chương trình

e Xây dựng những quy định của chương trình đu lịch

Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình đu lịch trọn gói đều phải lần

lượt trải qua tất cả các bước trên

1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch:

Giai đoạn ï: Thoả thuận với khách du lịch

Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận

về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:

- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số

lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn

- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình và giá cả

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các

công việc:

- Xây dựng chương trình chỉ tiết đựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing

- _ Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn; chuẩn

bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn nghệ;

điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Trong giai doạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp địch vụ trong chương trình

Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thé

- _ Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lich

- _ Xử lý kịp thời những tình huống bắt thường có thé xảy ra

- _ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng đẫn viên báo cáo về tỉnh hình thực hiện chương trình du lịch

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:

- _ Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách

- _ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra)

- _ Các báo cáo của hướng dẫn viên

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý,

khách ốm

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình

- _ Hạch toán chuyến di

1.1.5.2 Các hoại động của hướng dẫn viên:

¢ Bao gồm: tô chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách

e HDV cé vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vì trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là dại điện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn khách Hơn thế nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tô chức V.V

e Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong phú, gồm những công việc sau đây:

- _ Chuẩn bị cho chương trình du lịch

- _ Đón tiễn khách

- _ Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn

-_ Hướng đẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan

- _ Xử lý các trường hợp bắt thường

- _ Tiễn khách

- _ Những công việc cần làm của HDV sau khi kết thúc

1.2 Chất lượng chương trình du lich

1.2.1 Khải niệm

e©_ Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của địch vụ: Dịch vụ có 4 dặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả:

+ Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình Không giống những sản phẩm

vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được không cảm thấy được, không

nghe thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng

+ Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời Khác hắn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung

gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ thì

người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing

Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng địch vụ khó xác định, khó đo lường, khó

kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là chia khoá tạo nên lợi

thế cạnh tranh đài hạn để phân biệt các nhà cung ứng địch vụ với nhau nhưng cho đù

chất lượng dịch vụ khó xác định và đo lường thé nao đi chăng nữa thì các cấp quán lý cần

hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng, người bán Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà khách hàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó thu hút được khách hàng mới

e_ Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện

sản phẩm Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết

kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía cạnh cơ bản sau đây:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng

-_ Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất

Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu đùng

Chat lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng

- _ Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm

e© Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:

- _ Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng chương trình đu lịch là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và

cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó

- _ Theo quan điểm của người tiêu ding:

S=P-E S: Sự thoả mãn của khách

P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi

E: Mức độ mong mỏi của khách

S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt ra ngoài sự mong

đợi của họ Chương trình đu lịch đạt chất lượng cao

5 =0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi Chương trình du lịch đạt chất lượng

S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi Chương trình không đạt chất lượng

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch:

e_ Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình

- _ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình

- _ Các nhà cung cấp địch vụ du lich: Uy tin và chất lượng sản phẩm của họ

- _ Mức giá hợp lý của chương trình

e_ Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gia chất lượng thực hiện bao gồm

- _ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ

- Chat lượng hướng dẫn viên

- _ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

- Diéu kiện môn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị — luật pháp, xã hội

-_ Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch

- _ Sự hài lòng của khách du lịch

1.3 Những yếu tố ánh hướng đến chất lượng chương trình du lich:

1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong: cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết

bị, quy trình công nghệ

+ Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chat cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cá nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cá nhân viên tiêu đùng (khách hàng) sử dụng Đó là các trang thiết bị cần thiết như máy móc, đụng cụ, bàn ghế, nha quay

+ Nhân viên cung ứng địch vụ:

Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch ở đây có

thể chia làm hai nhóm — Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp đưới, cả hai

loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành

viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng

-_ Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho

khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng

- Các nhân viên địch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính

cho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính Đó

là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính

Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp

+ Dịch vụ:

Dịch vụ là mục tiêu của cá hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ

thống Dịch vụ có thế được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước

đó Sự tác động qua lại giữa các yếu tô trong thé thông như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối

cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

+ Tổ chức nội bộ:

Bộ máy tô chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng địch

vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được,

song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong đoanh nghiệp lại không nhìn thấy được Thế

nhưng những gì điễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng địch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật

chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ

1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài: khách đu lịch, các nhà cung cấp, các dai ly du

lịch và môi trường tự nhiên xã hội

+ Khách hàng:

Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ Khách hành không chỉ là người trực

tiếp tiêu đùng các địch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ đo bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn đo kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra địch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khá năng cảm thụ dịch vụ của họ Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ

+ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp:

Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữ

hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các

nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu

+ Môi trường tự nhiên, xã hội:

Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên

tục cải thiện sản phẩm

Những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài Dựa

vào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính công ty lữ hành

Esyways Travel được nêu lên trong chương 2

CHUONG 2

THUC TRANG VA CHAT LUQNG CHUONG TRINH DU LICH O

CONG TY LU HANH ESYWAYS TRAVEL

2.1 Qua trinh hinh thanh va phat trién của công ty lữ hành Esyways Travel:

2.1.1 Khái quát về công ty

« Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy — Esyways Travel thành lập

năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội

cấp Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã

mở thêm I văn phòng giao địch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận

tiện hơn

e_ Ngành nghề kính đoanh phong phú và đa đạng nhưng hoạt động chủ yếu của công

ty là:

- _ Kinh đoanh địch vụ lữ hành quốc tế và nội địa

- _ Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa

- _ Tế chức thực hiện dịch vụ hội hop

- _ Hỗễ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa

- Ban bao hiém du lịch toàn cầu

se Nguyên tắc hoạt động của công ty:

- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đúng đường

lối chính sách của Nhà nước

- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm

chủ của tập thể những người lao động

- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan

e Slogan: Travel dreams come true - Hãy biến những chuyến đu lịch trong mơ của

bạn trở thành hiện thực với Esyways Travel

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt dộng của trung tâm lữ hành

- Lä người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành

- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo

đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó

e Phó giám đốc:

- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty

- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng

- Lương và các khoản phụ cấp hướng theo kết quả kinh doanh của công ty

e Phòng tải chính - kế toán:

- Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo

sự phân công của công ty

- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc

- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành

- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty

- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh đoanh lữ hành

e _ Bộ phận lữ hành du lịch:

- Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến

hành các công việc đạt chỗ, điều vận chuẩn bị cho chuyến du lịch

+ Tổ chức tiễn hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách

+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa

ra ý kiến

+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa

+ Duy trì mỗi quan hệ của công ty với nguồn khách

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty đề tiễn hành công việc một cách có hiệu quả

+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các

chương trình du lịch

+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn

+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch

+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch

+ Điều chỉnh các chương trình cho phủ hợp với những thay đổi

+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới

- Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai

thác và phát triển thị trường kinh đoanh chương trình du lịch Nó có chức năng cơ bản

sau:

+ Tế chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường

+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo

+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch

+ Đám bảo việc thông tin giữa chỉ nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận trong chỉ nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng

+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc

- Hướng dẫn viên:

+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và

quy chế hướng dẫn viên Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty Chịu sự điều

hành trực tiếp của công ty

+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi

khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp

+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây đựng

+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói ) theo quy định của pháp luật Việt Nam

và của Công ty

+ Đảm báo tiết kiệm các chỉ phí tối đa, không được tự ý chí các khoản chi

phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty

+ Tích cực học tập dé nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng đẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty

+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty

- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế cho khách hàng

Công ty có trụ sở chính đặt tại số 9 Hồng Phúc — Ba Đình: có 7 máy tính kết nối

nội bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng nhiều trang

thiết bị văn phòng khác

Văn phòng đại điện nằm tại 30B Trúc Lạc - Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc

tế qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máy

fax, 1 máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phòng khác

Cơ cấu hướng đẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sử đụng từ nguồn của các công ty khác và các cộng tác viên Có 5 hướng dẫn viên chính Nhân viên

của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 — 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có

nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc

2.1.4 Thị trường mục tiêu

Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yêu của công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận Thị trường khách nước ngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam

Tuy nhiên, hiện nay đo sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp

2.1.5 Kết quả kinh doanh:

Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009:

2.1.5.1 Du lịch lữ hành nội địa

Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao

gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại Tất cá các dịch vụ trên đều được tỗ chức bởi các đơn

vị kinh doanh Du lịch Xuất phát từ những yêu cầu đó Công ty lữ hanh Esyways Travel

đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau:

a) Quy I:

- Tap trung trong điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt

Kiều về quê ăn Tết

- Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đỉnh; các tour ngắn

- Thị trường chính:

+ Trường học + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các doanh nghiệp

+ Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể

+ Các cá nhân

- Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách

- Tour DL: DL bién, ngắn ngày, xuyên Việt

- Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình quân cho một khách là: 500.000đ/khách

Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 500.000đ = 750.000.000 đ/quý

d) Quy IV:

- Tap trung vào DL Thu - Đông, nghỉ đưỡng và du lịch kết hợp mua sắm

- Thị trường chính:

+ Các doanh nghiệp

+ Các cơ quan quan lý Nhà nước

+ Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp

+ Cá nhân và cộng đồng Việt kiều

- Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm

Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một khách vào khoảng 350.000đ/ khách

Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý

2.1.5.2 Lữ hành quốc tế

a) Quy I:

e Khach Outbound:

- Thị trường chính cần tập trung:

+ Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiễn thương mại, đầu tư

+ Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thao, hoc héi kinh nghiệm)

+ Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều

- Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực như: Singapore, Malaysia

Dự kiến trong quý 1 tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngoài, trong đó

60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác Giá bình quân cho một

khách là 300 USD

Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý

e Khách Inbound:

Dự kiến ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế

qua việc mở trang Web của Trung tâm

trong khu vực

- Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70%

vào thị trường Lào, Campuchia và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giá

bình quân trên một khách là 350 USD

Doanh thu dự kiến: 150 khách x 350 USD = 52.500 USD/quy

e Khách Inbound:

Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế Triển khai kế hoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị

nguồn nhân lực

- Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 50 USD/khách

Doanh thu dự kiến: 15 khách x 30 USD = 450 USD/quý

c) Quý II:

e Khách Outbound:

- Dối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II

- Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Lào, Campuchia, Thái Lan và các nước trong khu vực

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 350 USD trên một khách

Doanh thu dự kiến: 100 khách x 350 USD = 35.000 USD/quy

e Khach Inbound:

- Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đón

khách Quốc tế

- Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 40 USD/khách

Doanh thu dự kiến: 20 khách x 40 USD = 800 USD/quý

d) Quý IV:

e Khách Outbound:

Cần tiếp tục giữ vững đối tượng khách truyền thống như các quý trước và từng bước mở rộng thị trường sang các đối tượng khách hàng tiềm năng khác

Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày Ngoài một số thị trường DL trọng điểm như Lào, Campuchia, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộng thi trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng

400 USD trên một khách

Doanh thu đự kiến : 150 khách x 400 USD = 60.000 USD/quý

e Khach Inbound:

Cần tập trung khai thác thị trường khách DL Quốc tế vì đây là thời điểm khách

Quốc tế vào Việt Nam rất đông, đặc biệt là tháng 12 (Noel và Tết Dương lịch) Bên cạnh

đó cần xây đựng kế hoạch cho việc quảng bá sản phẩm DL và đón khách Quốc tế vào năm tới

- Dự kiến trong quý này sẽ đón khoảng 40 - 50 khách với giá bình quân 550 USD/khách và gián tiếp đón khoảng 20 khách thông qua Doanh nghiệp tô chức DL của

nước sở tại

Doanh thu đự kiến : 40 khách x 550USD =_ 22.000 USD/quy

Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 50USD = 1000 USD/quy

2.1.5.3 Tổng doanh thu và lượng khách trong năm 2009

Nguôn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009

Chí tiêu Mã số | Số tiền

1 Doanh thu hang ban va cung cap dich vu 01 5.552.875.000

2 Các khoản giảm trừ đoanh thu 02

3.Doanh thu thuần 5.552.875.000

Trong đó: