Đề tài thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch thiên hà esy – esyways travel luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp Đề tài thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch thiên hà esy – esyways travel luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp Đề tài thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch thiên hà esy – esyways travel luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp
Trang 1MUC LUC Trang TMỤC TỤC - 5 <5 < cọ họ ch Họ hi HH Hi in nem 1 Lời mở đầu .- 5 Sàn HH HH Hàn HH TH TT TH HH TH HH 4 Chương 1: Cơ sớ lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du LỊCHh Ăn HH nh HH Hành HH0 00.077 0 1.1 7A 6 I2 7.1 nốn.ốốố 6 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch ác 1c kg re, 6
1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch -s-<+<ccsersesseerers 6
1.1.3 Phân loại chương trình du lịCH 5à 3c 1v SH kg re, 7
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 2-©-2-©22+2zz+czercrerrreee 7
1.1.3.2 Căn cứ vào các địch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong
bố 1 8 ID ne.a.a san 8
1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9
1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác - -ss+c + sersreirererre 9 1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch - -.- -+-«<<ces=rsexxexee 10
1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình dụ lịch -2- 5+ 52 52sszvzxetecerssreee 12
1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch
1.1.5.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên „l3 1.2 Chất lượng chương trình đu lịch
1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình đu lịch
1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch AS 1.3 Những yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng chương trình dụ lịch
1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong -. -: cá tk E121 11 711121111 011211.1e 1x 16 1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài - + 2t cv tt tre 17
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành
Trang 22.1.1 Khái quát vé cOng ty vccccccccssesssessessessssssessessessssesessesseseseressessessssaveeneeees 19 2.1.2 Co cu té chite va quan Ly o.ccecccesccssesssssessesstesesssessesssesesssessesatssssevessesaes 20
2.1.3 Điều kiện kinh đoanhh s- 5-2 x3 ề xe v.v Tre rkerverxrreve 23 2.1.4 Thị trường mục tiÊU ác c1 St v TS TH KT nh TH KT nh rhến 23
2.1.5 Kết quả kinh doanh 5- 6-2222 E212 1273212712122 23
2.1.5.1 Du lịch lữ hành nội địa ¿Ánh e, 23
2.1.5.2 Lữ hành quốc tẾ s::s 5c Lá TT 2111110112110211 11011211 1x 1x, 25 2.1.5.3 Tống doanh thu và lượng khách năm 2009 - 28
2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của CƠng Ự «e.ecexieeeeeies 30
2.2.1 Các loại chương trình du lịch - - cs<+s+cssseirrsersrrrerxrerrrrerree 30
2.2.2 Cách thức xây dựng - - + 2+ + H42 HH HH HH HH re 32 2.2.3 Một số chương trình điển hình đo công ty cung cắp - 33
2.2.3.1 Du lịch nội địa và inbound - - «5+ s<s+sss++sseeszeeeeeree 33
J0): R¡ (0n ¡0n - 35
2.3 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch SG 5S ST .reve, 36
2.3.1 Quá trình tố chức bán -:-©c<++z+22 E212 1127321171122 127122 etre 36 VI V9 8n .Ả 37 2.4 Các yếu tổ ảnh hướng đến chất lượng chương trình dụ lịch c-e 38 VN SG về 38 2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 2.4.3 Người cung ứng địch vụ 2.4.4 Dịch vụ 38 2.4.5 Tổ chức nội bộ cv the, 38
2.5 Đánh giá quá trình tổ chức xây đựng và cung cấp chương trình dụ lịch 39
2.5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của
2.5.2 Những điểm mạnh của cơng ty ©:2 2: S222CS2212222221221221212.21x2Exe 41
Trang 3Chương 3: Cac gidi phap nang cao chat lrong chuong trinh du lịch của công ty lữ hành Esyways TTaV€Ì - 5-5 << ch TH gen in men 44 ENAC 7.02 10.18 ẻẽ.ốốố.ố ẻeằe 44 3.1.1 Thị trường Hà NỘI - - Án HH HH Hit 44 3.1.2 Thị trường khách du lịch Pháp . c2 cv v2 2v tren 45
3.2 Giải pháp kinh dOQHÌH cá ch nh ng HH HH TH Hà nà nàn 46
3.2.1 Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 2+ ce+cczxzrevrtrrervee 46
3.2.2 Phương pháp tiếp thị c-©sscstct 1 11211211111 11 11 g1 g1 cày 49
3.2.3 Xây dựng trang Website về cơng ty -. ©2s 22s EEEEE.Errrrrer 50 3.2.4 Huréng toi khach Wang oo ccccsecscssceecnesescseceseeeeeeeessssseaessesecseseesenenetes 51
3.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất AT thud eccccccsecsssecsecsessescssvsseseveseeveseeeeeseese 53 3.4 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp địch Vụ ccccc.e 54
PHAM KGt LUAM s.csssessssssnsssssessscssnsnsessescnsvensssusesensnencssusessconenensesessconennonsessensansnoneesseneens 56
Trang 4LOI MO’ DAU
Ngày nay, du lich là một phần không thê thiếu được trong thế giới hiên đại và đó
là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau,
thúc đây sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt
động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường
luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp
Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hanh Esyways Travel được mội thời gian,
em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng địch vụ chương trình du lịch tại chính
công ty này
Vì vậy em đã chọn để tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy — Esyways Travel
Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh đoanh của công ty và các
biện pháp được áp đụng Từ dó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương
trinh du lich cua céng ty Esyways Travel
Đối tượng nghiên cứu và phạm ví đề tài: Chuyên dé tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ
hanh Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh đu lịch tại Việt Nam hiện
nay
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các đữ kiện thông tín tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh đoanh du lịch
Trang 5Bài viết được chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở 1ý luận về chương trình du lich và chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways
Travel
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình đu lịch của công ty lữ hành Esyways Travel
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel dã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty
Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa đã hướng dẫn em
Trang 6CHUONG 1
CO SO LY LUAN VE CHUONG TRINH DU LICH
VA CHAT LUQNG CHUONG TRINH DU LICH
1.1 Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau
về khái niệm chương trình đu lịch do tính chất năng dộng, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau
Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm vẻ lịch trình,
các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến di
Bài chuyên đề này nghiên cứu đựa trên khái niệm chương trình đu lịch theo Giáo
trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau
trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”
1.12 Đặc trưng của chương trình du lich:
Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:
- _ Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các địch vụ đã đựơc sắp đặt trước,
Trang 7- Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo I1 trình tự thời gian và
không gian nhất định
- _ Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình
- Phải được bán trước khi khách tiêu đùng
s_ Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lich:
- _ Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các
giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường Kết quả khi mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó
- _ Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng khơng kiểm sốt được
- Tinh phy thuộc vảo uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm địch vụ muốn hấp dẫn dược khách hàng thì phái được đo chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch đo có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời
gian, không thé tra lai địch vụ
- Tinh dé bị sao chép và bắt chước do kinh đoanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vị,
khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp
- Tinh thoi vu cao va luôn luôn bị biến động do chịu ánh hưởng lớn của các yếu tố
trong môi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm địch vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chỉ phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu đùng
- Tinh kho ban 1a két quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách
khi mua chương trình du lịch
© Các yêu cầu của chương trình du lich:
- _ Nội dung phủ hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể
- _ Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp
Trang 8- Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của đoanh
nghiệp
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch:
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phải sinh:
- _ Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chú động nghiên cứu thị trường,
xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ốn định mới tổ
chức các chương trình du lịch chủ động do tinh mao hiém cia ching
- _ Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra
các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch
- _ Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cá hai loại trên đây Các công ty 1ữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du
lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty
1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cầu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
- _ Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng - _ Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng
- _ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển
và lưu trú
- _ Chương trình đu lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
- _ Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm đu lịch trong thời gian ngắn
1.1.3.3 Căn cứ vào mức giá :
- Chương trình đu lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá
phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói
Trang 9không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể
lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ
chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc
phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương
trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương
trình tổng thê
1.1.3.4 Căn cứ vào mục dich chuyén đu lịch và loại hình du lịch:
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công
vu, du lich sinh thái, du lịch mạo hiểm
1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia
- Các chương trình đu lịch qua cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
dường thuỷ, hàng không
øe _ Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương trình du
lịch trên có thể được xếp vào 4 nhóm:
Nhóm I: Trải nghiệm — Không linh hoạt
Trang 10Trai nghiém Nhém 2 Nhom 1 Linh hoat Khong linh hoat Nhóm 4 Nhóm 3 Tiêu thụ
1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch
e _ Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để báo đám thoá mãn mong đợi
của khách hàng, đựa vào các tiêu thức: - _ Động cơ, mục đích chuyến đi của khách
- Kha nang thanh toán nói chung và khả năng chỉ tiêu trong du lịch của du khách: mức giá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu
cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch
- _ Thói quen sử đụng, thị hiếu thâm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các địch vụ vận
chuyên, lưu trú
- _ Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa
khách đu lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách đu lịch thuần túy quỹ thời gian chủ
yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hướng thụ
-_ Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi đu
lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích
-_ Mối quan hệ giữa nội đung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyến
điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ dai thực tế của chương trình không nên vượt quá khoáng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử đụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào
Trang 11khách; số lượng, cơ cấu chủng loại địch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách
e_ Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Mỗi quan hệ này nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình đu lịch Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khá năng sãn sàng đón tiếp phục
vụ khách du lịch
Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta
thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nỗi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình
du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu
vực có tài nguyên du lịch
Khi xây đựng phương án vận chuyền, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển
trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyên và mức giá
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vi tri va thir hang của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mỗi quan hệ giữa công ty lữ hành với khách
sạn
Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình
e Xác dịnh khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành
e Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch e_ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
e _ Xây dựng tuyến hành trình cơ bán, bao gồm những điểm du lich chủ yếu, bắt buộc
của chương trình
e Xây đựng phương án vận chuyền e_ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
e Những điều chỉnh nhỏ, bố sung tuyến hành trình Chỉ tiết hoá chương trình với
Trang 12e Xac định giá thành và giá ban của chương trình e Xây dựng những quy định của chương trình đu lịch
Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình đu lịch trọn gói đều phải lần
lượt trải qua tất cả các bước trên
1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch:
Giai đoạn ï: Thoả thuận với khách du lịch
Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận
về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số
lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn
- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình và giá cả Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: - Xây dựng chương trình chỉ tiết đựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing
- _ Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn; chuẩn
bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn nghệ;
Trang 13Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Trong giai doạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp địch vụ trong chương trình
Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thé
- _ Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lich
- _ Xử lý kịp thời những tình huống bắt thường có thé xảy ra
- _ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng đẫn viên báo cáo về tỉnh hình thực hiện chương trình du lịch
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:
- _ Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách
- _ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra)
- _ Các báo cáo của hướng dẫn viên
- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý,
khách ốm
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình - _ Hạch toán chuyến di
1.1.5.2 Các hoại động của hướng dẫn viên:
¢ Bao gồm: tô chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách
e HDV cé vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vì trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là dại điện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn khách Hơn thế nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tô chức V.V
e Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong phú, gồm những công việc sau đây:
Trang 14- _ Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn
-_ Hướng đẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan
- _ Xử lý các trường hợp bắt thường
- _ Tiễn khách
- _ Những công việc cần làm của HDV sau khi kết thúc
1.2 Chất lượng chương trình du lich
1.2.1 Khải niệm
e©_ Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của địch vụ: Dịch vụ có 4 dặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả:
+ Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình Không giống những sản phẩm
vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được không cảm thấy được, không
nghe thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng
+ Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời Khác hắn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung
gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ thì
người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing
địch vụ
+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó
+ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được Nếu máy bay vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Khi đó vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm
Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng địch vụ khó xác định, khó đo lường, khó
kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là chia khoá tạo nên lợi
thế cạnh tranh đài hạn để phân biệt các nhà cung ứng địch vụ với nhau nhưng cho đù
Trang 15hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng, người bán Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà khách hàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó thu hút được khách hàng mới
e_ Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện
sản phẩm Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết
kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía cạnh cơ bản sau đây:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng
-_ Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất
Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu đùng
Chat lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng
- _ Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm
e© Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:
- _ Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng chương trình đu lịch là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó
- _ Theo quan điểm của người tiêu ding:
S=P-E S: Sự thoả mãn của khách
P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi E: Mức độ mong mỏi của khách
S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt ra ngoài sự mong
đợi của họ Chương trình đu lịch đạt chất lượng cao
Trang 16S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi Chương trình không đạt chất lượng
1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch:
e_ Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau: - _ Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chỉ tiết nhỏ của chương trình - Tuyén điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi
- _ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình
- _ Các nhà cung cấp địch vụ du lich: Uy tin và chất lượng sản phẩm của họ
- _ Mức giá hợp lý của chương trình
e_ Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gia chất lượng thực hiện bao gồm
- _ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
- Chat lượng hướng dẫn viên
- _ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình
- Diéu kiện môn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị — luật pháp, xã hội
-_ Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch
- _ Sự hài lòng của khách du lịch
1.3 Những yếu tố ánh hướng đến chất lượng chương trình du lich:
1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong: cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết
bị, quy trình công nghệ
+ Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chat cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cá nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cá nhân viên tiêu đùng (khách hàng) sử dụng Đó là các trang thiết bị cần thiết như máy móc, đụng cụ, bàn ghế, nha quay
+ Nhân viên cung ứng địch vụ:
Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch ở đây có
Trang 17loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành
viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng
-_ Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho
khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng
- Các nhân viên địch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính
cho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính
Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp
+ Dịch vụ:
Dịch vụ là mục tiêu của cá hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ
thống Dịch vụ có thế được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước
đó Sự tác động qua lại giữa các yếu tô trong thé thông như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối
cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng + Tổ chức nội bộ:
Bộ máy tô chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng địch vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được,
song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong đoanh nghiệp lại không nhìn thấy được Thế
nhưng những gì điễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng địch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật
chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ
1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài: khách đu lịch, các nhà cung cấp, các dai ly du
lịch và môi trường tự nhiên xã hội + Khách hàng:
Trang 18tiếp tiêu đùng các địch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ đo bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn đo kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra địch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khá năng cảm thụ dịch vụ của họ Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ
+ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp:
Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữ
hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các
nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu
+ Môi trường tự nhiên, xã hội:
Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên
tục cải thiện sản phẩm
Những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài Dựa
vào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính công ty lữ hành
Trang 19CHUONG 2
THUC TRANG VA CHAT LUQNG CHUONG TRINH DU LICH O CONG TY LU HANH ESYWAYS TRAVEL
2.1 Qua trinh hinh thanh va phat trién của công ty lữ hành Esyways Travel:
2.1.1 Khái quát về công ty
« Cơng ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy — Esyways Travel thành lập
năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội
cấp Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã
mở thêm I văn phòng giao địch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận
tiện hơn
e_ Ngành nghề kính đoanh phong phú và đa đạng nhưng hoạt động chủ yếu của công
ty là:
- _ Kinh đoanh địch vụ lữ hành quốc tế và nội địa - _ Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa - _ Tế chức thực hiện dịch vụ hội hop
Trang 20- Ban bao hiém du lịch toàn cầu
se Nguyên tắc hoạt động của công ty:
- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đúng đường
lối chính sách của Nhà nước
- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm
chủ của tập thể những người lao động
- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan
e Slogan: Travel dreams come true - Hãy biến những chuyến đu lịch trong mơ của
bạn trở thành hiện thực với Esyways Travel e Mục tiêu chính:
- Dem đến cho khách hàng những chương trình đu lịch với chất lượng tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng
- _ Nâng cao lợi nhuận, hiệu quá kinh doanh bằng cách áp đụng nhiều phương thức kinh doanh khác nhau - _ Xây dựng thương hiệu của công ty thành một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành 2.12 Cơ cấu tổ chức và quản lý: « Giám đốc:
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt dộng của trung tâm lữ hành
- Lä người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành
- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo
đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó
e Phó giám đốc:
- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty
- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng
- Lương và các khoản phụ cấp hướng theo kết quả kinh doanh của công ty e Phòng tải chính - kế toán:
Trang 21sự phân công của công ty
- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc
- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành
- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty
- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh đoanh lữ hành
e _ Bộ phận lữ hành du lịch:
- Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến
hành các công việc đạt chỗ, điều vận chuẩn bị cho chuyến du lịch
+ Tổ chức tiễn hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách
+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa
ra ý kiến
+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa
+ Duy trì mỗi quan hệ của công ty với nguồn khách
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp + Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty đề tiễn hành công việc một cách có hiệu quả + Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn
+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch
+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch
+ Điều chỉnh các chương trình cho phủ hợp với những thay đổi
Trang 22- Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai
thác và phát triển thị trường kinh đoanh chương trình du lịch Nó có chức năng cơ bản
sau:
+ Tế chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường
+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo
+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch
+ Đám bảo việc thông tin giữa chỉ nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận trong chỉ nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng
+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc - Hướng dẫn viên:
+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và
quy chế hướng dẫn viên Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty Chịu sự điều
hành trực tiếp của công ty
+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi
khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp
+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây đựng
+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói ) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Công ty
+ Đảm báo tiết kiệm các chỉ phí tối đa, không được tự ý chí các khoản chi
phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty
+ Tích cực học tập dé nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng đẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty
+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty
Trang 23Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Bộ phận lữ hành du lịch Các phòng ban tông hợp khác —— TL — — ]} Tài Hành = g Bll ag ñ ñ 3 2 Bo chính chính ze = ễ BS S a Kế Nhân & Z B || gs toán SỰ 5: 5B 2.1.3 Điều kiện kinh doanh Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Công ty có trụ sở chính đặt tại số 9 Hồng Phúc — Ba Đình: có 7 máy tính kết nối
nội bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng nhiều trang
thiết bị văn phòng khác
Văn phòng đại điện nằm tại 30B Trúc Lạc - Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc tế qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máy
fax, 1 máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phòng khác
Cơ cấu hướng đẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sử đụng từ nguồn của các công ty khác và các cộng tác viên Có 5 hướng dẫn viên chính Nhân viên
của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 — 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có
Trang 24Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yêu của công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận Thị trường khách nước ngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam
Tuy nhiên, hiện nay đo sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp
2.1.5 Kết quả kinh doanh:
Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009:
2.1.5.1 Du lịch lữ hành nội địa
Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao
gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại Tất cá các dịch vụ trên đều được tỗ chức bởi các đơn
vị kinh doanh Du lịch Xuất phát từ những yêu cầu đó Công ty lữ hanh Esyways Travel
đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau:
a) Quy I:
- Tap trung trong điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt
Trang 25- Thị trường chính: + Trường học + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các doanh nghiệp + Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể + Các cá nhân
- Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách là 350.000đ/khách
Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000đ = 600.000.000 đ/quý c) Quý II:
- Tập trung vào DL hè, thu Do đây là mùa DL trọng điểm cho nên cần phải khai thác tối đa mọi nguồn lực - Thị trường chính: + Các trường học + Các Doanh nghiệp + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp + Các cá nhân
- Tour DL: DL bién, ngắn ngày, xuyên Việt
Trang 26+ Các cơ quan quan lý Nhà nước
+ Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp
+ Cá nhân và cộng đồng Việt kiều
- Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm
Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một khách vào khoảng 350.000đ/ khách Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý 2.1.5.2 Lữ hành quốc tế a) Quy I: e Khach Outbound: - Thị trường chính cần tập trung:
+ Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiễn thương mại, đầu tư
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thao, hoc héi kinh nghiệm)
+ Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều
- Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực như: Singapore, Malaysia
Dự kiến trong quý 1 tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngoài, trong đó
60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác Giá bình quân cho một
khách là 300 USD
Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý e Khách Inbound:
Dự kiến ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế
qua việc mở trang Web của Trung tâm
b) Quý II:
e Khach Outbound:
- Thị trường chính vẫn tập trung vào các đối tượng khách như Quý I nhưng sang đến quý II nảy sẽ có thêm một số trường học, đặc biệt là khu vực Hà Nội
Trang 27trong khu vực
- Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70%
vào thị trường Lào, Campuchia và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giá
bình quân trên một khách là 350 USD
Doanh thu dự kiến: 150 khách x 350 USD = 52.500 USD/quy e Khách Inbound:
Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế Triển khai kế hoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị
nguồn nhân lực
- Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 50 USD/khách
Doanh thu dự kiến: 15 khách x 30 USD = 450 USD/quý c) Quý II:
e Khách Outbound:
- Dối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II
- Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Lào, Campuchia, Thái Lan và các nước trong khu vực
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 350 USD trên một khách Doanh thu dự kiến: 100 khách x 350 USD = 35.000 USD/quy e Khach Inbound: - Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đón khách Quốc tế
- Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 40 USD/khách Doanh thu dự kiến: 20 khách x 40 USD = 800 USD/quý
d) Quý IV: e Khách Outbound:
Trang 28
Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày Ngoài một số thị trường DL trọng điểm như Lào, Campuchia, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộng thi trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng
400 USD trên một khách
Doanh thu đự kiến : 150 khách x 400 USD = 60.000 USD/quý e Khach Inbound:
Cần tập trung khai thác thị trường khách DL Quốc tế vì đây là thời điểm khách
Quốc tế vào Việt Nam rất đông, đặc biệt là tháng 12 (Noel và Tết Dương lịch) Bên cạnh
đó cần xây đựng kế hoạch cho việc quảng bá sản phẩm DL và đón khách Quốc tế vào năm tới
- Dự kiến trong quý này sẽ đón khoảng 40 - 50 khách với giá bình quân 550 USD/khách và gián tiếp đón khoảng 20 khách thông qua Doanh nghiệp tô chức DL của
nước sở tại
Doanh thu đự kiến : 40 khách x 550USD =_ 22.000 USD/quy Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 50USD = 1000 USD/quy
Trang 29Nguén: Céng ty throng mai và dich vu du lich Thién Ha Esy e Lữ hành Quốc tế: Bảng 2.2 Lượng khách DT dự kién (DVT: USD) Di Đến Đi Đến 1 110 0 33.000 0 II 150 15 52.500 450 IH 100 20 35.000 800 IV 150 60 60.000 23.000 Tông số 510 9S 180.500 24.250
Nguôn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy
Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009 (VT: VND) Bang 2.3 Chí tiêu Mã số | Số tiền (1) (2) (3)
1 Doanh thu hang ban va cung cap dich vu 01 5.552.875.000 2 Các khoản giảm trừ đoanh thu 02
3.Doanh thu thuần 5.552.875.000
Trong đó:
Trang 30- Lữ hành Quốc tế ew Oo sa DH wm + Giá vốn bán hàng Lợi nhuận gộp 10 Thu nhập khác 11 Chi phí khác 12 Lợi nhuận khác
Doanh thu hoạt động tài chính Chi phi tài chính
Chi phí quản lý kinh đoanh
13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 14 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 15 Lợi nhuận sau thuế 20 21 22 24 30 31 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh đoanh | 32 40 50 51 60 3.787.875.000 4.442.300.000 1.110.575.000 90.932.250 60.350.000 915.540.640 225.616.610 86.234.540 (86.234.540) 139.382.070 34.845.518 104.536.552
Nguôn: Công ty thương mại và dich vu du lịch Thiên Hà Esy
Trang 31Singapore | 54 | 224 7,05 21 | 45 2,82 10 125 1,49 Thái Lan |125| 250 16,32 112 | 284 | 15,03 98 |251| 14,65 10 |Trung Quoc] 54 | 567 7,05 76 | 232 | 10,20 95 |214| 14,20 Tong 766|2572| 100,00 745 |2285| 100 669 |2320) 100
Nguôn: Công ty thương mại và dịch vụ dụ lịch Thiên Hà Esy
2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 2.2.1 Các loại chương trình du lịch
Hiện nay ở công ty thương mại và dịch vụ đu lịch Thiên Hà Esy có rất nhiều loại
tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau: © _ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là:
- Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công ty chủ động nghiên
cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới
tổ chức bán và thực hiện chương trình
Hiện tại công ty xây đựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo vào các địp ki niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5 hoặc vào các địp mùa vụ đu lịch hay lễ hội Vì công ty mới ra đời được 3 năm, thị trường khách lẻ chưa ôn định nên chỉ có thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ đu lịch Vào những địp này khách tập trung đông nên có thê tổ chức một tour cho đoàn khách Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện dễ có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng
- Các chương trình đu lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến công ty đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty xây đựng chương
trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí
Các công ty lữ hành nói chung và công ty Esyways Travel nói riêng đều phổ biến
các tour du lịch bị động Vì khi khách đến trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thực hiện cao hơn Chỉ cần khách và công
ty đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thực biện và công ty không
Trang 32đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi địch vụ đều phải sẵn sàng khi chào
bán các tour loại này Như vậy nếu như thi trường khách của công ty không ổn định
lượng khách đăng kí ít thu không đủ chỉ để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung
tâm gặp rủi ro lớn về tài chính
- Các chương trình đu lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cá hai loại trên Công ty chủ động nghiên cứu thị trường xây đựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty
Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ỗn định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình đu lịch kết hợp chứ không riêng gì công ty Esyways Travel
e_ Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình đu lịch trọn gói:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các địch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói Loại chương
trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian
dé tìm hiểu các dịch vụ nơi dến du lịch Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn
- Chương trình đu lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường dành cho khách có
nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác Loại khách này thường là những gia đình, khách lé có thu nhập không cao, học sinh, sinh viên
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức này khách du lịch có
thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau
Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức têu chuẩn ăn
uống hoặc phương tiện vận chuyên Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của
chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương
Trang 33se Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương
trình sau:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lich theo chuyên đẻ: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quan - Chương trình du lịch đặc biệt ký niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường
xưa cho các cựu chiến binh
- Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc - Các chương trình du lịch tổng hợp của các thê loại trên
©_ Ngồi ra cơng ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch đài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour)
- Các chương trình du lịch quá cảnh
- Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn
2.2.2 Cách thức xây dựng
Sau một thời gian thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy
em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây
dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương
trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách
Đề có được một thư viên chương trình đu lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc công ty Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang đến công ty
Ngồi ra, cơng ty còn có một hệ thông các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm
du lịch Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình
ảnh của công ty Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình đễ dàng chọn
lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Trang 34tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình dé đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu
cầu của khách Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ
cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các địch vụ khách dé hoàn thành chương
trình gửi cho khách Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phủ hợp tại
điểm đến du lịch Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyến, lưu trú, ăn uống Sau đó hỏi giá cá của địch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn
Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có
sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách Sau đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên
2.2.3 Một số chương trình du lịch diễn hình do công ty cung cấp :
2.2.3.1 Du lịch nội địa và inbownd :
e_ Các chương trình đu lịch xuyên Việt dài ngày — Khám phá Việt Nam : -_ Các điểm đến chính: Hà Nội — Sapa — Hạ Long - Huế - Hội An —- Mỹ Sơn — Đà
Nẵng — Nha Trang — TP.Hồ Chí Minh - các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long
- _ Phương tiện đi lại : ô tô và máy bay
-_ Thời gian : tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/II đêm — 14 ngày/13 đêm — 20 ngày/19 đêm
- _ Các hoạt động chính : Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử e_ Các chương trình ngắn ngày :
- Sapa - 4 ngay/3 đêm :
+ Các điểm thăm quan chính : chg phién dan téc — thi tran Sapa — các ban
dân tộc như Tha Phin, Trả Vân — Cát Cát — Y Linh Hồ
+ Phương tiện đi lại : tàu hóa và ô tô + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần
+ Các hoạt động chính : tham quan thắng cảnh, mua đồ dân tộc
Trang 35+ Các điểm thăm quan chính : Đại nội và các lăng tâm ở Huế - Hội An, các làng nghề - Mỹ Sơn
+ Phương tiện đi lại : ô tô
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng
nghề và mua sắm
- _ Tour các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long :
+ Các điểm đến chính : TP.Hồ Chí Minh - Cú Chỉ - Cái Bè - An Bình -
Vinh Long — Can Tho
+ Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách — 4 ngày/3 đêm hoặc 5 ngày/4 đêm
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của
người dân vùng sông nước
e_ Các chương trình city tour : Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh (1 Ngày)
+ Các điểm tham quan chính : các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính
của 2 thành phố
+ Phương tiện đi lại : ô tô
+ Thời gian thực hiện : 2 lần/tuần
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm héu lich sử, mua sắm
e_ Các chương trình nghỉ biển :
+ Các điểm đến : Hạ Long — Cát Bà - Sầm Sơn —- Đồ Sơn —- Cửa Lò - Đồng Hới - Nha
Trang — Vũng Tàu
+ Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
+ Thời gian thực hiện : chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của
khách - 2 ngày/1 đêm - 3 ngày/2 đêm — 4 ngày/3 đêm
+ Các hoạt động chính : thăm quan, nghỉ đưỡng kết hợp với vui chơi giải trí
Trang 36Các điểm đến : Viéng Chan — Luang Prabang — Muang La Phuong tién di lai : 6 t6, may bay
Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm — 6 ngày/5 đêm
Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử
e Campuchia
Các điểm đến : Phnom Penh — Siem Riep — Sihanuk Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm — 5 ngày/ 4 đêm
Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử
e Thái Lan:
Cac diém dén : Bangkok — Pataya Phương tiện đi lại : ô tô, may bay
Thời gian thực hiên : theo yêu cầu của khách (do tình hình chính trị ở Thái Lan
hiện nay bất ôn nên không có nhiều khách sang du lịch Thái Lan) — 5 ngày/4 đêm
Các hoạt động chính : thắm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, mua sắm e Singapore :
Các điểm đến : Singapore — Sentosa Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách — 4 ngày/3 đêm
Các hoạt động chính : thắm quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm
e Indonesia :
Các điểm đến : Bali
Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
Thời gian thực hiện : theo yêu cầu của khách — 4 ngày/3 đêm — 5 ngày/4 đêm
Các hoạt động chính : honeymoon, kỉ niệm, nghỉ đưỡng
e_ Ngồi ra cơng ty còn có thể cung cấp các tour du lịch đi Trung Quốc, Nhật Bán
Trang 372.3 Hê thống cung cấp chương trình du lich
2.3.1 Quá trình tổ chức bản
Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo yêu cầu của khách đu lịch thì công ty đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ yếu Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó Công ty đã lựa chọn thị trường khách mục
tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số
tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương .) Từ đó công ty đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của cơng ty
Ngồi ra công ty còn ding hiéu hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến
mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của công ty
Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng Đối với công ty Esyways Travel việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên Giữa công ty và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một
bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách Riêng đối với khách du lịch tự đến công
ty khi họ mua chương trình của công ty thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình đu lịch Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách du
lịch, các trường hợp bắt thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình
2.3.2 Quá trình thực hiện
Quá trình tô chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện
tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình đu lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương trình du lịch, chương trình .) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ khác) Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành
Trang 38thời gian địa điểm đón khách, chương trình tham quan
Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện Sau khi nhận
thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây đựng chương trình chỉ tiết, đặt các dịch
vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt ăn cho khách, đăng
ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bồ trí được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên Khi gọi được hướng dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt dé thanh toán
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện Đầu tiên
phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng Bộ phận
điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đú đúng như đã đặt trước Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tinh huéng bat thường xảy ra như chậm máy bay, mắt hành
lý
Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách Hướng đẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi
2.4 _ Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 2.4.1 Khách hàng:
Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương
trình du lịch của công ty Những thông tin mà khách hàng mang đến cho công ty đã góp phần giúp cho nhân viên của công ty có thể điều chỉnh các dich vu trong tour sao cho
phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng Để từ đó sẽ làm tăng độ thoả mãn của khách
Trang 392.4.2 Co' sé vat chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour Với điều kiện thuận
lợi là công ty có một hệ thống cở sé vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng
hơn Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều
tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch
không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn
2.4.3 Người cung ứng dịch vụ:
Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định chất
lượng tour Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với dầy đú các phòng ban đã
giúp đây nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour Thái độ làm việc của
nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống
2.4.4 Dich vu:
Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong
chất lượng tour Dich vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt Còn ngược lại nếu một
phần địch vụ không dạt yêu cầu của khách đu lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao
2.4.5 TỔ chức nội bộ:
Bộ máy tô chức của công ty cũng là một yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng tour
Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên Với bộ máy tổ
chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến
khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty
2.5 Đánh giá quá trình tô chức xây dựng và cung cấp chương trình du lích
2.5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công
(Nguần: số liệu điều tra năm 2009 từ lhách hàng của Công ty thương mại và
Trang 40Phân tích mức ý nghĩa về sự cắm nhận yếu tố sự đáp ứng Bảng 2.5 Sự đáp ứng Trung bình cộng |Độ lệch chuẩn| Mức độ cảm nhận
[Tính liên kết 3,01 0,89 Hài lòng trung bình
Sự đa dạng của chương trình 3,39 0,85 Hai long trung binh
Gia ca hop ly 3,40 0,69 Hai long trung binh
INhận xét chung 3.13 0,71 Hai long trung bình Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy Bang 2.6 Sự tin cậy Trung bình Độ lệch Mức độ cảm cộng chuẩn nhận
Điều kiện an toàn trong chuyến đi 4,26 0,75 Rat hai long
An ninh tại các điểm đến 3,87 0,86 Kha hai long
Nhan xét chung 3,91 0,66 Kha hai long Phân tích mức ý nghĩa về sự cám nhận yếu tố năng lực phục vụ Bảng 2.7
Năng lực phục vụ Trung bình cộng | Độ lệch chuẩn| Mức độ cảm nhận
IMức độ chuyên nghiệp 3,34 0,71 Hài lòng trung bình
Ngoại ngữ của nhân viên 3,33 0,72 Hài lòng trung bình
Tính kịp thời trong phục vụ 3,44 0,85 Hài lòng trung bình
INhận xét chung 3,21 0,68 Hài lòng trung bình
Phân tích mức ý nghĩa về sự cắm nhận yếu tố đồng cảm