Chuyên đề Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

PHẦN MỞ ĐẦU Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,5% về số lượng khách và 6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là mét xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vì vậy để thu hót và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể thao, vui chơi giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dÉn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được nh vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên” • Mục đích nghiên cứu của đề tài. - Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. - Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đưa Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Công ty kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường. • Đối tượng nghiên cứu của đề tài. - Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên. - Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. • Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê số liệu. - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia. - Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được. * Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Ngày nay,hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm sao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh… Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉ ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giê chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Khái niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao? Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhng ở đây em sẽ sử dụng khái niệm của Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm tại điểm du lịch”. Nh vậy, khách sạn là nơi mà bất cứ nguời nào cũng có thể trả tiền và ngủ qua đêm tại đó. Do vậy, để thoả mãn nhu cầu tối thiểu thì khách sạn phải có các phòng ngủ, phòng vệ sinh với các trang thiết bị giường, tủ, tivi, điện thoại…đồng thời phải có các bãi đỗ xe, bộ phận giặt là, mang vác hành lý và ăn uống…và thứ hạng của khách sạn cao thì mức độ hiện đại của trang thiết bị càng cao. Căn cứ vào chất lượng dịch vụ,khách sạn được chia làm 2 loại: + Loi xp hng: l loi khỏch sn cú cht lng dch v cao, phự hp vi tiờu chun quc t, c phõn thnh 5 hng (1 sao, 2 sao,,5 sao) dựa trờn cỏc ch tiờu. 1. V trớ kin trỳc 1. Vị trí kiến trúc 2. Trang thit b, tin nghi phc v 3. Cỏc dch v v mc phc v 3. Các dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhõn viờn phc v 5. V sinh 5. Vệ sinh + Loi khụng c xp hng: l loi khỏch sn cú cht lng dch v thp, khụng t yờu cu ti thiu ca hng mt sao. 1.1.2 Kinh doanh khỏch sn Theo thng kờ, t trng v doanh thu ca cỏc loi hỡnh kinh doanh khỏch sn luụn chim u th trong tng doanh thu ca ton ngnh du lch tt c cỏc quc gia. Chớnh bi vy, vi tỡnh hỡnh phỏt trin ca du lch hin nay, kinh doanh khỏch sn ó, ang v s vn tip tc l im núng, thu hút s quan tõm ca cỏc doanh nghip, cỏc nh u t trong v ngoi nc. t c nhng thnh cụng trong kinh doanh khỏch sn l ht sc cn thit v quan trng. Trc õy, khỏi nim kinh doanh khỏch sn c dựng ch cỏc hot ng cung cp ch ng, ngh cho khỏch. Nhng cựng vi thi gian, khi mc sng ca ngi dõn ngy cng nõng cao, kh nng thanh toỏn ngy cng tng thỡ nhu cu ca khỏch du lch cng ngy cng nhiu, ũi hi cao c v s lng v cht lng dch v phc v ti khỏch sn. Vỡ th, ni dung ca kinh doanh khỏch sn ngy cng c m rng v phong phỳ, a dng v th loi. V bờn cnh hot ng kinh doanh lu trỳ, kinh doanh khỏch sn ó bao gm c hot ng kinh doanh n ung v kinh doanh cỏc dch v b sung. Vy ta cú th hiu v kinh doanh khỏch sn nh sau: Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp cỏc dch v lu trỳ, n ung v cỏc dch v b sung cho khỏch nhm ỏp ng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lãi ” * Mét số hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và nhìn chung sự phát triển của khách sạn phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ này vì nó đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách hàng những món ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho kinh doanh. Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên, nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của du khách, tăng doanh thu cho kinh doanh. Ngày nay kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.2 DỊCH VÔ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1. Khái niệm dịch vô . Dịch vô, một lĩnh vực tiềm năng và cã triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế còng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi Ých cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng góp phần không nhá cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì ? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vô nh thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dùa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và không hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai là dùa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vô là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi Ých mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi Ých tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dùa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Ví dô nh khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chóng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây Ên tượng cho mọi người hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? nếu thực hiện được điều này thì mét phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi còng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. +) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm chất lượng có tốt không? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không? +) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không? Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? các yêu cầu này phụ thuộc vào sự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. +) Dịch vụ Èn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hót thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. +) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách. +) Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phó, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trước khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch vô thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp mang hành lý Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ ngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dùng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến dịch dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này đã dẫn đến mét thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách . 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một vài lợi Ých của nó. Tuy nhiên, lợi Ých thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hoá, ví dô nh xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sù phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách Mỗi khách hàng có sở thích, thãi quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vô ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại [...]... i tờn cụng ty du lch Bụng Sen Vng thnh khỏch sn Bụng Sen Vng Ln i tờn th nm v cng l tờn khỏch sn bõy giờ c tng cc du lch cho phộp cụng ty khỏch sn Bụng Sen Vng c i tờn thnh cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn Ln i tờn ny cng l lỳc khỏch sn cú biu tng mi l khỏch sn Kim Liờn ó hn 40 nm hỡnh thnh v phỏt trin rc r 2.1.2 V trớ a lý ca Cụng ty Khỏch sn du lch Kim Liờn Khỏch sn Kim Liờn nm s 7 o Duy Anh Qun... trong Cụng ty Khỏch sn du lch Kim Liờn Bar Karaoke Nhà hàng số 6 Sân tenis Nhà hàng số 2 Văn phòng công ty Nhà số 2 Lễ tân Nhà số 6 Kim Liên II Khu thể thao cầu lông, bóng rổ Nhà số 1 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 5 Khu Nhà số 5 để xe Nhà số 4A Nhà số Lễ tân 4B Kim Liên I Nhà hàng số 3 Kiôt đào duy anh Bể bơi Cổng công ty Nhà hàng số 9 Nhà số 3 Nhà hàng số 1 Massage Nhà số 9 2.1.3 C cu t chc ca Cụng ty khỏch... Nõng cao cht lng dch v s lm gim s chờnh lch v ngh nghip, trỡnh , dõn tộc, a v xó hi vỡ bt k ai dự h cú xut phỏt nh th no, khi ó l khỏch ca khỏch sn cựng s dng mt loi dch v thỡ s c i x bỡnh ng nh nhau Nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát nh thế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ. .. Nhà số 9 2.1.3 C cu t chc ca Cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn 2.1.3.1 Mụ hỡnh c cu t chc `Phòng Kinh doanh Phòng Tổ chức hành chính Phòng Tổ Kế toán thu ngân Ban Giám đốc Lễ tân Trung tâm công Khách sạn Ban Giám đốc nghệ thông tin Kim Liên I điều hành Tổ phòng Trung tâm thương mại Trung tâm Tổ lữ hành quốc tế Lễ tân Đội Khách sạn Ban Giám đốc bảo vệ Kim Liên II điều hành Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng... v ca mt doanh nghip ang mc no cú gii phỏp thớch hp nhm phỏt trin doanh nghip khỏch sn CHNG II THC TRNG CHT LNG DCH V TI CễNG TY KHCH SN DU LCH KIM LIấN 2.1 GII THIU CHUNG V CễNG TY KHCH SN DU LCH KIM LIấN 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca Cụng ty Khỏch sn Du lch Kim Liờn K t cuc cỏch mng thỏng tỏm nm 1945 nhõn dõn di s lónh o ca ng Cng Sn ụng Dng( ngy nay l ng Sn Vit Nam), sau 9 nm khỏng... trng S 1: Quy trỡnh qun lý cht lng dch v ca khỏch sn Cht lng dch v Chất lợng dịch vụ khỏch sn mun t ti G 5: Gii quyt phn nn khiu ni ca khỏch hng G 4: Kim tra thng xuyờn quỏ trỡnh cung cp dch vụ G 3: Xõy dng i ngũ nhõn viờn cú trỡnh phc v tt G 2: Thit lp tiờu chun cht lng dch vụ G 1: Hiu bit mong i ca khỏch hng Cht lng dch vụ Hoàn thiện liên tục hin ti ca khỏch sn a) Hiu bit nhu cu mong i ca khỏch hng... Cụng ty Chớnh vỡ vy, ngy nay cỏc Khỏch sn, nh hng xut hin nhiu nhng Khỏch sn Kim Liờn vn ún v gi c khỏch, ú l cht lng phc v, nhng mún n c ch bin rt sỏng to t cõy sen, nhng tour du lch hp dn v giỏ c hp lý iu ny to nờn mt nột vn hoỏ riờng ca Cụng ty Khỏch sn Du lch Kim Liờn phỏt huy sc sỏng to, tớnh ch ng v nng lc ca cỏc b phn, Cụng ty i mi c ch khoỏn-qun lý Khụng ch vy, ton b hot ng ca Cụng ty khụng... DCH V TI CễNG TY KHCH SN DU LCH KIM LIấN 2.2.1 Thụng qua h thng ch tiờu c bn 2.2.1.1 Sự a dng hoỏ sn phm dch v Hin nay Cụng ty kinh doanh ch yu 3 lnh vc lu trỳ, n ung v dch v b xung V dch v lu trỳ, Kim Liờn 1& Kim Liờn 2 cú 420 phũng C cu phũng ca Khỏch sn Kim Liờn 2 phong phỳ a dng vi giỏ c hp lý cú th ỏp nhu cu ca khỏch cú kh nng thanh toỏn trung bỡnh v thp Cũn c cu phũng ca Khỏch sn Kim Liờn 1 tuy... cỏc nhõn viờn c Cụng ty quy nh 2.1.4 Chc nng, nhim v ca Cụng ty Khỏch sn du lch Kim Liờn Chc nng kinh doanh chớnh ca Cụng ty l lu trỳ v n ung, ngoi ra cũn cú thờm hng dn du lch, phiờn dch, l hnh, vn chuyn, cung ng lao ng cho t chc nc ngoi, vui chi gii trớ, th thao, dch v thng mi, chuyn giao cụng ngh, cụng tỏc xut nhp khu v nhiu lnh vc khỏc Cựng vi chc nng trờn, nhim v ca Cụng ty phi thc hin l cú trỏch... Nh nc ra nh chu s kim tra ca Ban ti chớnh qun tr trung ng, tuõn theo quy nh v thanh tra ca cỏc c quan ti chớnh v c quan Nh nc cú thm quyn, thc hin quy nh ca Nh nc v bo v mụi trng, quc phũng, bo v an ninh quc gia 2.1.5 Tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca Cụng ty Cụng ty khỏch sn Du lch Kim Liờn c thnh lp nm 1961 v thuc s qun lý trc tip ca tng cc du lch t nm 1994 Nhm khng nh v th ca cụng ty vi cỏc doanh nghip . pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên • Mục đích nghiên cứu của đề tài. - Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách. chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao. sạn du lịch Kim Liên. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. - Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đưa Công ty