Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ideal huế

Họ chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trongkhách sạn.Hiện nay hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt,các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, địa

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ

LÊ TRỊNH HOÀI NHÂN

KHÓA HỌC: 2013 – 2017

Đại học kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ

Lớp: K47 Marketing Khóa học: 2013 – 2017

Huế, tháng 05 năm 2017

Đại học kinh tế Huế

Trước hết, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến với ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung

và khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã trang bị kiến thức và giúp đỡ cho

em trong suốt 4 năm học tập và làm việc tại trường.

Để hoàn thành khóa luận này, em đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến

cô giáo Tiến sĩ Hồ Thị Hương Lan, cô đã hướng dẫn, quan tâm và giúp đỡ em rất tận tình cũng như hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Ideal Huế và các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em

có thể thực hiện tốt công việc trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành đề tài này.

Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế cũng như giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực nên khóa luận sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em hy vọng sẽ nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành của các thầy cô và bạn đọc để đề tài của em được phát triển và hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Lê Trịnh Hoài Nhân

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Mô hình nghiên cứu 3

4.2 Thang đo nghiên cứu 4

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.3.1 Dữ liệu thứ cấp 4

4.3.2 Dữ liệu sơ cấp 4

4.4 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu 4

4.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5

4.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 5

4.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 5

4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 6

4.5.4 Phân tích hồi quy 7

5.Bố cục của đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: NHữNG VấN Đề LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về CHấT LƯợNG PHụC Vụ CủA Bộ PHậN Lễ TÂN TRONG KHÁCH SạN .8

1.1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn 8

1.1.1 Khách sạn và đặc điểm của Lễ tân trong kinh doanh khách sạn 8

1.1.1.1 Du lịch 8

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 9

1.1.1.3 Đặc điểm của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn 13

1.1.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn 19

1.1.2.1 Chất lượng: 19

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.2 Chất lượng phục vụ 19

1.1.2.3 Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: 21

1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân .21

1.1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân .24

1.1.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân .25

1.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 27

1.1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân .27

1.1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân .27

1.1.3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ: 27

1.1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 31

CHƯƠNG 2: THựC TRạNG Về CHấT LƯợNG PHụC Vụ CủA Bộ PHậN Lễ TÂN TạI KHÁCH SạN IDEAL HUế 32

2.1 Tổng quan về khách sạn Ideal Huế 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 33

2.1.4 Tình hình nguồn lực của khách sạn 35

2.1.4.1 Tình hình lao động của khách sạn 35

2.1.4.2 Tình hình cơ sở, vật chất 38

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 41

2.1.5.1 Tình hình khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016 41

2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 42

2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế 46

2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 46

2.2.2 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế 47

2.2.3 Các quy trình công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế 49

2.2.3.1 Quy trình làm thủ tục nhận phòng .49

2.2.3.2 Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn 53

2.2.3.3 Quy trình làm thủ tục trả phòng 54

Đại học kinh tế Huế

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn

Ideal Huế 55

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 55

2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ của du khách 57

2.3.2.1 Đối với khách sạn Ideal Huế 57

2.3.2.2 Đối với bộ phận nhân viên Lễ tân của khách sạn 61

2.3.3 Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân 64

2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 64

2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65

2.3.3.3 Phân tích tương quan và hồi quy 70

CHƯƠNG 3: MộT Số GIảI PHÁP CHủ YếU NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG PHụC Vụ TạI Bộ PHậN Lễ TÂN KHÁCH SạN IDEAL HUế 76

3.1 Định hướng phát triển khách sạn Ideal Huế trong thời gian tới 76

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế 77

3.2.1 Đầu tư nâng cấp vật cơ sở chất tại khu vực tiền sảnh 77

3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế 78

3.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao kỹ năng phục vụ cũng như cải thiện phong cách phục vụ của bộ phận Lễ tân .80

3.2.4 Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân 81

3.2.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 82

3.2.6 Quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất, tinh thần của người lao động 83

3.2.7 Các giải pháp khác 84

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

1 KẾT LUẬN 85

2 KIẾN NGHỊ 87

2.1 Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 87

2.2 Đối với khách sạn 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ……….89

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn 15

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn 34

Hình 2.1: Tiền sảnh của khách sạn Ideal Huế - khu vực Lễ tân 47

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 36

Bảng 2.2: Quy mô và cơ cấu các loại phòng khách sạn Ideal Huế 39

Bảng 2.3: Tình hình khách của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 41

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 43

Bảng 2.5: Bảng phân công công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế 48

Bảng 2.6: Mô tả mẫu điều tra 55

Bảng 2.7: Số lần du khách đến với Huế 57

Bảng 2.8 Số lần du khách đến với khách sạn Ideal Huế 58

Bảng 2.9 Kênh thông tin mà du khách biết đến khách sạn 58

Bảng 2.10 Mục đích chuyến đi của du khách 59

Bảng 2.11 Hình thức tổ chức chuyến đi của du khách 59

Bảng 2.12 Hình thức đặt phòng của du khách tại khách sạn 60

Bảng 2.13 Độ dài thời gian du khách lưu trú tại khách sạn 61

Bảng 2.14 Hình thức làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng của du khách 61

Bảng 2.15 Mức độ tiếp xúc của du khách với nhân viên Lễ tân khách sạn 62

Bảng 2.16 Cảm nhận đầu tiên của du khách khi tiếp xúc với nhân viên Lễ tân 62

Bảng 2.17 Điều để lại ấn tượng nhất trong tâm trí du khách với nhân viên Lễ tân 63

Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach's Alpha 64

Bảng 2.19: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 65

Bảng 2.20: Tổng biến động được giải thích 66

Bảng 2.21: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) 67

Bảng 2.22: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 69

Bảng 2.23 Tổng biến động được giải thích 69

Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan 71

Bảng 2.25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa) 72

Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 74

Bảng 2.27: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 75

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược pháttriển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như:kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch vụ bổ sung.Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọngnghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thànhmột hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau

Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệtthì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà còn quan trọng hơn phảiquan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động Theo quy luật tất yếu của thịtrường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì phải buộc nhường chỗ cho nhữngdoanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng

cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng

và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã,đang và sẽ là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối vớimọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

Lễ tân khách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung và khách sạn nói riêng,bởi chức năng nhiệm vụ Lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp

gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn Lễ tân góp phầnmang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam Làm tốt công tác

Lễ tân không chỉ giúp cho nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt công tác nhiệm vụ của doanhnghiệp giao cho mình mà còn có thể học hỏi được nhiều kiến thức cũng như các kỹ năngtrong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn đồng thời góp phần vào sự thành côngcủa khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “ phụcvụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉmang tính ứng biến Có thể coi nơi tiếp đón là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “nơi

Đại học kinh tế Huế

giao sản phẩm” trong một khách sạn Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tácphức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm của khách sạn Do đó việc tiếp đón cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuậtthuyết phục khách hàng Họ chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trongkhách sạn.

Hiện nay hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt,các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch mọc lên ngày càng nhiều đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nóthành lợi thế cạnh tranh cho chính doanh nghiệp của mình, tạo sự khác biệt so với các đốithủ khác và tạo dấu ấn riêng biệt trong tâm trí của khách hàng Do đó, chất lượng phục vụcủa bộ phận Lễ tân được xem là một trong những yếu tố thành phần quan trọng của chấtlượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng của bộ phận này là hết sức cần thiết Xuất phát

từ lý do đó, chúng tôi mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Khóa luận thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộphận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế để làm rõ hơn về thực trạng cũng như đề xuất một sốgiải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong thời giantới

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận

Lễ tân trong kinh doanh khách sạn

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạnIdeal Huế Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộphận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế

Đại học kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Tất cả các khách hàng, nhân viên và các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế

- Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ideal Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung vàchuyên sâu đi vào nghiên cứu chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn IdealHuế

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985): có

5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê như sau:

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trườnghợp dịch vụ bị sai hỏng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, baogồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

Đại học kinh tế Huế

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin.

Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó đưa

ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ Từ việc tổng hợp các lý thuyết liên quanđến đề tài nghiên cứu, phân tích các nhân tố được đề cập đến trong mô hình củaParasuraman, nhận thấy phương pháp phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phươngpháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng Vì vậy, nghiên cứu này đề xuấtcách thức đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân dựa trên 4 yếu tố thành phần:tiện nghi, trang thiết bị phục vụ của bộ phận Lễ tân; phong cách phục vụ của nhân viên Lễtân; kỹ năng phục vụ của nhân viên Lễ tân; vệ sinh tại khu vực Lễ tân

4.2 Thang đo nghiên cứu

Phần 1 và phần 3 của bảng hỏi sử dụng thang đo định danh

Phần 2: Thang đo đánh giá của khách hàng về 4 nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong bảng hỏi sử dụng thang đo khoảng cách, cụ thể làthang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu

(1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5:Hoàn toàn

đồng ý).

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.3.1 Dữ liệu thứ cấp

Thu thập thông tin từ các báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh của khách sạn và

từ các giáo trình nghiên cứu, các đề tài khoa học, luận văn, các sách báo liên quan đến đềtài nghiên cứu

4.3.2 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách điều tra thông qua bảng hỏi Đối tượngđiều tra là khách hàng lưu trú đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ideal Huế, kháchhàng sử dụng các loại hình dịch vụ của khách sạn

4.4 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu

Đại học kinh tế Huế

 Phương pháp chọn mẫu:

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Vì ta không thể lập được danh sáchcủa toàn bộ tổng thể nghiên cứu nên sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tiếnhành tiếp cận những khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ideal Huế

Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn thu thập thông tin cho đến khi đủ cỡ mẫu cần để nghiên cứu.Trong đó, cơ cấu khách nội địa và khách quốc tế là 30:70, căn cứ vào tỷ lệ khách củakhách sạn

Cụ thể: Phát bảng hỏi tại khách sạn cho những khách đang sử dụng dịch vụ lưu trúcủa khách sạn

 Phương pháp xác định cỡ mẫu:

Mẫu được xác định dựa trên công thức xác định kích thước mẫu tối ưu hàm hồiquy của tác giả Tabachnick & Fidell (1991) là n ≥ 8m +50, trong đó n là kích thước mẫu,

m là số biến lớn trong mô hình hồi quy:

Trong đề tài sẽ tiến hành thu thậpN= 120 ( thu thập thông tin từ khách hàng trong vòng 1 tháng)

4.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 Sau khi xem xét,loại bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được xử lý bằng máy tính theo cac chỉ tiêutương ứng

4.5.1 Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và

mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Sử dụng thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quát cũng như đánh giá những đặc điểm cơbản của mẫu điều tra

4.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo thường được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tạiqua hệ số Cronbach’s Alpha Mục đích là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đolường cho 1 khái niệm cần đo hay không

Đại học kinh tế Huế

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

 Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêuchuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậynhất quán nội tại càng cao)

 Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sửdụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu làmới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu

 Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biếnrác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu(lớn hơn 0,7)

4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫnnhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà

nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rútgọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F< k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở củaviệc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy(biến quan sát)

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xemxét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố làthích hợp

 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểmđịnh này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan vớinhau trong tổng thể

Đại học kinh tế Huế

 Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trămbiến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biếtphân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

Để quyết định giữ biến hay loại biến trong phân tích nhân tố khám pháEFA (Exploratory Factor Analysis), dữ liệu cần thỏa mãn 2 điều kiện:

1/ Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố

2/ Đảm bảo "Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phảiphân biệt với nhân tố khác

4.5.4 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biếnthuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào Phân tíchhồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, được gọi là biến phụ thuộc vào một hoặcnhiều biến khác, được gọi là biến độc lập nhằm mục đích ước lượng hoặc tiên đoán giá trị

kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

Một số tên gọi khác của biến phụ thuộc và biến độc lập như sau:

Biến phụ thuộc: biến được giải thích, biến được dự báo, biến được hồi quy, biếnphản ứng, biến nội sinh

Biến độc lập: biến giải thích, biến dự báo, biến hồi quy, biến tác nhân hay biếnkiểm soát, biến ngoại sinh

5 Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thưc tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tântrong khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế.Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễtân khách sạn Ideal Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đại học kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHữNG VấN Đề LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về CHấT LƯợNG PHụC

Vụ CủA Bộ PHậN Lễ TÂN TRONG KHÁCH SạN.

1.1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách

Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía cạnh:Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngoàinơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, côngtrình văn hóa nghệ thuật Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ cầu, góc độngười đi du lịch

Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nângcao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần làmtăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình;

về mặt kinh tế thì du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi làhình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ởgóc độ một ngành kinh tế

Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, Khóa XI năm2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau:

Đại học kinh tế Huế

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trúthường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡngtrong một khoảng thời gian nhất định.

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng và nhiều phòng ngủđược trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinhdoanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinhdoanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời Khách sạn là cơ sở kinhdoanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụkinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và cácdịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mụcđích của chuyến đi

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theoQuyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trìnhkiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tuy có nhiềucách hiểu khác nhau nhưng nhìn chung ta có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu vềkhách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tạimột địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống,vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…

 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch:

Khách hàng của khách sạn, tức là những người có nhu cầu về du lịch, họ luôn mongmuốn tìm đến các điểm du lịch mà tại đó có những đặc điểm về nguồn tài nguyên phongphú và hấp dẫn, ở những địa điểm du lịch càng có nhiều tài nguyên thì nhu cầu du lịch

Đại học kinh tế Huế

của khách hàng tại đó càng cao Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn không chỉ dựavào những thống kê doanh số từ những kỳ nghỉ trước đó mà còn phụ thuộc vào các yếu tốngẫu nhiên như các chương trình, sự kiện, lễ hội sắp diễn ra Ngoài ra kinh doanh kháchsạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm nên sản phẩm của khách sạnchỉ bán tại nơi tạo ra nó.

Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật (thông số kỹthuật), các chính sách kinh doanh của khách sạn như: việc xây dựng khách sạn cần tínhtoán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyênkhác nhau là loại khách sạn khác nhau, tính hấp dẫn của tài nguyên khác nhau, từ đóquyết định kinh doanh các dịch vụ) Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bềnvững nên phải có tiêu chuẩn công trình Vị trí khách sạn được đánh giá là đẹp nếu nhưkhách sạn đó được xây dựng gần nguồn tài nguyên hơn so với những khách sạn khác

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn đầu tư lớn

Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần phải có nguồn vốn đầu tư lớn là bởi vì có nhiềukhoản chi phí cho từng hoạt động khác nhau:

Thứ nhất, chi phí cho bất động sản (đất đai) chiếm phần lớn khoản chi Việc đầu tư khách

sạn quan trọng nhất là chọn được vị trí hợp lý, khách sạn càng gần với các địa điểm dulịch, ở khu trung tâm thì càng chiếm ưu thế hơn so với các khách sạn nằm ở vị trí riêngbiệt, không có đặc điểm hấp dẫn nào Chính vì thế việc có được một vị trí đẹp sẽ dễ dàngthu hút được nhiều khách du lịch hơn

Thứ hai, chi phí cho xây dựng Về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng thì việc xây dựng

không được tiến hành một cách dần dần do nhu cầu của khách là cao nên sản phẩm phảicao cấp, mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thường chỉ nhằm vào một đoạn thị trườngnhất định, nên cung cấp sản phẩm tốt nhất là phải thõa mãn khách hàng ngay từ đầu

Thứ ba, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phải có sự đồng bộ Đây cũng là

môt trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm Vì nhu cầu du lịch là nhucầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phải đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức ngang

Đại học kinh tế Huế

nhau, về xây dựng phải xây dựng đồng bộ ngay từ đầu, tránh các trường hợp sửa chữatrong quá trình hoạt động vì điều đó sẽ dễ làm mất đi nguồn khách của khách sạn mình.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Hầu hết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có tính chuyên môn hóa cao,thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phải luôn luôn có mặtkhi khách cần để hỗ trợ cũng như giải quyết, xử lý các vấn đề mà khách gặp phải trongthời gian lưu trú tại khách sạn mà khoản thời gian này thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày,chính vì thế cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạntương đối lớn

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Hoạt động kinh doanh khách sạn thường xuyên phải chịu sự chi phối của một số quyluật như: quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý con người…và phụ thuộc vào tài nguyên

du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến đổi lặp đi lặp lại của thời tiếtluôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tàinguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa của lượng cầu khách dulịch đến các địa điểm du lịch đồng thời kéo theo sự thay đổi theo mùa trong kinh doanhkhách sạn, đặc biệt là khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghềnghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán Tính chất phục vụ củakhách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay, không được phép trìhoãn hay chậm trễ nếu không muốn làm phiền lòng hay đánh mất khách hàng của mình

 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, bên cạnh việc nhu cầu của khách hàngngày một đa dạng và biến đổi liên tục và mong muốn mở rộng phạm vi kinh doanh củamình cũng như do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng

đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí,

Đại học kinh tế Huế

bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và các món ăn địa phương.Ngoài ra khách sạn còn liên kết để kinh doanh một số dịch vụ là hàng hóa do ngành khácsản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe…

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấpcác dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời giankhách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây là hoạt động kinh doanh cơbản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiệnqua mấy chức năng sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uốngphục vụ cho khách

- Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính kháchsạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàngtiêu thụ sản phẩm

 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trênnhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ

bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sảnphẩm du lịch khách sạn

Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại:

Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là…

Đại học kinh tế Huế

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến

đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay,…

1.1.1.3 Đặc điểm của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn

 Khái niệm bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn và luôn được coi là bộ phậnquan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Đây là bộphận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự tiếp xúc của khách vớikhách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ tân Những cảmnhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều đượchình thành và thông qua bộ phận này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp đểcung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối vàkiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận Lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng

 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

Nhiệm vụ chung của bộ phận Lễ tân là liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan

để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trongquá trình đón tiếp khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình lưu trú của khách tại kháchsạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng và mongmuốn khách quay lại trong lần kế tiếp

Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân cũng có thể được cụ thể hóa bằng các nghiệp vụđược liệt kê sau:

 Nhận chuyển giai thư điện tử, điện tín, fax, email…

 Thực hiện mọi thông tin điện thoại

 Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

 Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của kháchtrong thời gian lưu trú

 Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

 Thanh toán và tiễn khách

 Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

 Vai trò của bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giớithiệu và bán sản phẩm cho khách Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhậnphòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao vàthể hiện đối với khách Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là cố vấn, trợ thủ đắc lực trong việccung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạntrong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanhđược với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp

Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đápứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quanđáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thểphát sinh Giai đoạn này, bộ phận Lễ tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hútkhách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quantrọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách hàng

Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh tóa nhanh chóngđồng thời chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ýmuốn quay lại

Đại học kinh tế Huế

 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân

Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộcvào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó Đối với các khách sạn có quy môlớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau.Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùngmột lúc đảm nhận nhiều công việc

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:

* Nhân viên tiếp tân:

Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trongthời gian khách lưu trú Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tụcđăng kí thuê phòng cho khách, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú củakhách Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán Phối

Đại học kinh tế Huế

hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, kétđựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách.

* Nhân viên đặt buồng:

Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồngvới số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch,các khách sạn khác…) Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thôngtin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ chức, các đại

lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viêntiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sửdụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến

* Nhân viên thu ngân:

Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán Bao gồm các công việc: cập nhậtcác khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian kháchlưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ

sơ lưu trữ trong máy tính Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc để giao chongười trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó

* Nhân viên hành lý:

Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bịtrong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách

* Nhân viên trực điện thoại:

Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại chokhách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn Hướngdẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộcgọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ởmỗi ca làm việc

* Nhân viên văn thư:

Đại học kinh tế Huế

Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàngyêu cầu Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phươngtiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).

* Nhân viên gác cửa:

Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý củakhách từ xe vào quầy Lễ tân Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra hành

lý và tiễn khách ra xe

* Nhân viên chỉ dẫn:

Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà kháchhàng yêu cầu

 Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đối tượng kháchcủa khách sạn là những ai, mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng kháchsạn là khác nhau Nhưng nhìn chung, đối với khách lưu trú thì quy trình phục vụ kháchcủa bộ phận Lễ tân được chia làm bốn giai đoạnQuy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân phụthuộc vào nhiều yếu tố như đối tượng khách của khách sạn là những ai, mức yêu cầu vềtiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn là khác nhau Nhưng nhìn chung, đốivới khách lưu trú thì quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân được chia làm bốn giaiđoạn

 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạncủa khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thôngtin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá củakhách sạn… đôi khi việc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khiđặt phòng và sự miêu tả hấp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá phòng có sức thuyếtphục của nhân viên đặt phòng Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởithái độ, phong cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt phòng

Đại học kinh tế Huế

Muốn gây được ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phòng phải cókhả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹnăng giao tiếp, bán hàng tốt Nếu đặt phòng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiếnhành lập phiếu đăng ký đặt phòng cho khách Các dữ liệu thu thập đựợc trong suốt quátrình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ đăng kýkhách, bố trí phòng, xác định giá phòng và chuẩn bị các điều kiện khác.

 Giai đoạn khách tới khách sạn.

Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm thủ tụccheck in và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mốiquan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận Lễ tân Nhân viên đóntiếp phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi tiến hành làm thủ tụcđăng ký cho khách

Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặtphòng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượngphòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của phòng, trang thiết bịphụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân luồng cho khách, việc chuẩn bị hồ sơtrước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác

Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong kháchsạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn

Sau khi đã làm thủ tục check in cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn.

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn trựctíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộ phận Lễ tân chiụtrách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đanhu cầu của khách

Đại học kinh tế Huế

Mục đích chính của Lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để kháchquay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềmnăng cho khách sạn.

 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn.

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục thanhtoán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá phòng và lưu

hồ sơ khách muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thungân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơthanh toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờđợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trongtương lai

Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên Lễ tân tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần)

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại

1.1.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn 1.1.2.1 Chất lượng:

Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm,dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó Những yêu cầu này không chỉ đánh giátrên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêudùng những sản phẩm, dịch vụ ấy

Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩmhoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

1.1.2.2 Chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọnnhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trìnhphục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêudùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch

Đại học kinh tế Huế

vụ Hiểu theo nghĩa khác, chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, các quy trìnhnhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụcủa khách sạn.

Chất lượng là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Do những đặc điểmcủa bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các định nghĩa về chất lượngdịch vụ khác nhau, từ đó có thể hiểu thêm về chất lượng phục vụ:

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các

tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho

phép khách hàng tìm thấy hoặc sờ thấy

Chất lượng dịch vụ trải nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá được sau

khi sử dụng dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả

năng uy tín, tiếng tăm của khách sạn để đánh giá

Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầucủa khách hàng sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Khách hàng cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có

từ trước đó Khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tồi tệ

Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà

họ có trước khi sử dụng dịch vụ Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá là rất tuyệt hảo

Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như

sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng kháchsạn được xem là ở mức độ trung bình

Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ởmức độ cao hơn so với những gì khách hàng mong đợi

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.3 Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:

Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vậtchất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗikhách sạn luôn cố gắng để đạt được tới mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụtrong khách sạn

1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

 Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng:

Khi đi du lịch, du khách có thể chi tiêu nhiều hơn cho các chi phí ăn uống, lưu trú,

đi lại, mua sắm…Yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ là rất cao, do vậy quá trình phục

vụ có sự tham gia trực tiếp của khách là một quá trình phức tạp Mỗi đối tượng kháchkhác nhau về đặc điểm quốc tịch, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phongtục tập quán, lối sống…thì nhu cầu về chất lượng phục vụ cũng khác nhau Ngoài ra, ởmỗi thời điểm tiêu dùng dịch vụ tâm lý của khách khác nhau, do đó cũng gây khó khăncho nhân viên trong quá trình phục vụ khách

 Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn:

 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của

du khách Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú

ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn

Mỗi cấp hạng khách sạn khác nhau có chất lượng phục vụ khác nhau và có xuhướng chất lượng phục vụ tăng dần theo cấp hạng khách sạn Do vậy, trang thiết bị hiệnđại, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách sẽ tạo được sự hài lòng củakhách về chất lượng phục vụ của dịch vụ cung ứng và ngược lại nếu trang thiết bị khôngphù hợp thì họ sẽ không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn

Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn

sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năngphục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình,khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu

Đại học kinh tế Huế

quả Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góprất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch.

 Trình độ nhân viên Lễ tân:

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,cần rất nhiều lao động Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngphục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình độcủa nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ)

Trong khách sạn, khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì họ quyết địnhphần lớn nhận thức của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn Do vậy, đội ngũnhân viên tiếp xúc trực tiếp nếu không được đào tạo kỹ, thiếu kinh nghiệm hoặc có thái

độ bất lịch sự trong khi phục vụ khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng xấu trong lòng khách vềkhách sạn, làm giảm chất lượng phục vụ các dịch vụ hàng hoá

Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũngnhư giám sát mọi hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tìnhhuống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiếnlược Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt được những mụctiêu đã đề ra

Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả nănggiao tiếp, thuyết phục khách hàng

 Dịch vụ và mức độ phục vụ của nhân viên.

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù riêng, lấy sự hài lòng củakhách hàng làm mục tiêu phấn đấu Một khi khách không hài lòng về một vấn đề nào đócủa khách sạn thì khách sạn khó có thể giữ được uy tín của đơn vị mình, nghĩa là chấtlượng phục vụ không đảm bảo Chính vậy mà dịch vụ và mức độ phục vụ là yếu tố sốngcòn của khách sạn, nó góp phần quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn Tuỳtheo cấp hạng của khách sạn mà khách sạn có những dịch vụ và mức độ phục vụ phù hợp,đảm bảo sự hài lòng của khách

Đại học kinh tế Huế

 Phong cách phục vụ của nhân viên:

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giaotiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sứclao động của nhân viên

Nhân viên Lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chuđáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

 Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảmnhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng

Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viêncủa mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổsách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh Làm thế nào để các nhânviên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tácđộng tới chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trìnhquản lý chất lượng Trưởng bộ phận Lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyềnhạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy độngsức lực, trí tuệ của các nhân viên để thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình.Đồng thời, phải thường xuyên tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng nhưthái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiêncứu, nắm bắt nhu cầu của khách

Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộphận phải biết cách phối hợp với ban lãnh đạo của khách sạn, các phòng ban chức năngkhác, các nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của kháchhàng Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ

 Vệ sinh:

Đại học kinh tế Huế

Vệ sinh trong khách sạn cũng là một trong những yếu tố tác động đến chất lượngphục vụ Vệ sinh tốt sẽ góp phần làm tăng thêm vẻ đẹp cũng như uy tín của khách sạn,làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận của khách về môitrường, cảnh quan của khách sạn, khi đó khách sẽ có lòng tin vào dịch vụ mà họ đượcphục vụ Do vậy, nhà quản trị nên coi trọng công tác vệ sinh, chỉ đạo nhân viên vệ sinhthực hiện tốt công tác vệ sinh, làm cho khách cảm thấy thoả mái, dễ chịu, có cảm giácnhư đang ở nhà mình.

1.1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

 Tiện nghi, trang thiết bị phụ vụ:

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiệnđại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục

vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao Tạo sựyên tâm, thoải mái cho khách Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị vớiquy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn

 Phong cách phục vụ:

Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ởđây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếpvới khách Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúcvới khách lần đầu tiên là rất quan trọng Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâmđến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến mình

Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả nănggiao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hoá,

xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách Chính những điều đó cótác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của kháchsạn

Đại học kinh tế Huế

 Kĩ năng phục vụ:

Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân Trong côngviệc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vàocông việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiệnqua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách Vì thế những nhânviên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụtốt hơn những yêu cầu của khách

Dù ở trong hoàn cảnh nào, đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ củanhân viên Lễ tân cũng phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc,luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thểhiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

 Điều kiện vệ sinh:

Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnhhưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc vệsinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ

Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới Khu vực đại sảnh,

hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi Vườn hoa cây cảnh được cắt tỉagọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và

có tính thẩm mĩ cao

1.1.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn củakhách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân trong

hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất

Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựavào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều tra và có

sổ góp ý cho khách hàng

Đại học kinh tế Huế

Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độchính xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho sựphát triển tiếp sau của khách sạn.

Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương phápphát phiếu thăm dò, phương pháp này này dựa vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêudùng sản phẩm Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên

và có tính đại diện Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sử dụngmức thang 5 điểm để đánh giá Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt, mức 3điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém Các mức điểmnày chính là chất lượng phục vụ của khách sạn Khách sạn cần phải cố gắng để số điểmnày luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàngđược sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn, với nhiều đối tượng khách, khách dulịch, khách công vụ Các đối tượng khách của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan,Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, khách Việt Nam…Trong quá trình thực tập lựa chọn 120khách hàng để điều tra Trong đó có 36 khách Việt Nam, 84 khách quốc tế

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục Phiếu được thiết kếbằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam

Bước 3: Lập thang điểm

Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bìnhthường; Chưa hài lòng và Không hài lòng

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy Lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng

ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong

Đại học kinh tế Huế

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn Khách gửi cho Lễ tân khi thanh toán,hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho Lễ tân khi họ làm vệ sinh phòng khách Kết quả thuđược 120 phiếu có ý kiến đánh giá của khách hàng

Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích

Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụcủa bộ phận Lễ tân khách sạn Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục

vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế

1.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãntối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách Các khách hàng sẽ cảmthấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng Việc nângcao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược

mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng

1.1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Đó là những giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra, các giải pháp này có thểđược thực hiện chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu những tácđộng từ bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được

Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng,tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng vệsinh tại bộ phận Lễ tân…Tất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lượng phục vụtại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Những giải pháp mà khách sạn không thể kiểm soát được như: các chính sách củaNhà nước, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc củacác cấp có thẩm quyền…Đây là những yếu tố có tác động rất tích cực đến chất lượngphục vụ tại bộ phận Lễ tân

1.1.3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ:

 Phân tích chất lượng phục vụ:

Đại học kinh tế Huế

Để phân tích được chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết chúng ta cần phânbiệt ba cách nhìn về chất lượng dịch vụ của khách hàng: chất lượng dịch vụ chờ đợi, chấtlượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ cảm nhận Trên cơ sở đó có thể phântích một cách đầy đủ về chất lượng, và nhất là không coi những mong muốn của doanhnghiệp như là mong muốn của khách hàng.

 Chất lượng mà khách hàng chờ đợi:

Khách hàng đặt cho người cung ứng dịch vụ nhu cầu ít nhiều, rõ ràng và xác địnhmột hình ảnh định trước về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp Những chờ đợicủa khách hàng về chất lượng chủ yếu phát sinh từ: Những dấu hiệu nhận được từ ngườicung ứng: Những dấu hiệu này doanh nghiệp phát ra một cách tự nguyện như quảng cáo,tuyên truyền bằng miệng về cấp hạng của khách sạn, vị trí kiến trúc,…là những yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chờ đợi của khách hàng

Thái độ của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Thường xuất hiện thông qua dịch vụ

tư vấn thông tin Du khách chọn dịch vụ của khách sạn trên cơ sở tin cậy vào chất lượngdịch vụ của khách sạn nên làm cho chất lượng dịch vụ chờ đợi của khách hàng tăng lên

 Chất lượng dịch vụ mà khách sạn mong muốn:

Ngược lại, với một ý tưởng rất phổ biến, đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ,chất lượng dịch vụ không có nghĩa đáp ứng tất cả chờ đợi của khách hàng Căn cứ vào thịtrường mục tiêu và môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình mộtmức độ chất lượng phù hợp, cần đạt được Như vậy, một chính sách tốt nhất phải tránhtình trạng “dưới mức chất lượng” và “trên mức chất lượng” so với vị trí thị trường củadoanh nghiệp (cấp hạng chất lượng tương ứng của khách sạn) Doanh nghiệp cần phải đápứng nhu cầu của khách hàng dựa vào khả năng của mình và ở phạm vi chất lượng màdoanh nghiệp đã xác định

Chất lượng dịch vụ mong muốn còn cần thiết để doanh nghiệp tạo nét riêng chomình, dựa vào những phương tiện vật chất đang có cũng như thái độ của nhân viên tiếpxúc trực tiếp

 Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng:

Sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, khách hàng so sánh giữa cái khách hàng chờ

Đại học kinh tế Huế

Như vậy, việc phân biệt 3 cách nhìn về chất lượng dịch vụ cho phép chúng ta xác địnhđược 5 loại sai lệch (5 Gap) cần phải được đưa ra trong quản lý chất lượng dịch vụ.Những sai lệch này được xác định như sau:

o Sai lệch của nhà cung cấp

 Gap 1: Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng:

- Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng

- Thiếu giao tiếp hường xuyên giữa người quản lý – marketing – nhân viên – kháchhàng

- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và phục hồi

- Chú trọng vào hoạt động hơn là xây dựng và củng cố quan hệ và duy trì kháchhàng

 Gap 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể

- Thiết kế sản phẩm chưa phù hợp

- Thiếu các chuẩn mực dựa trên nhận thức, mong đợi của khách hàng

- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp

- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến duy trì và cải thiện môi trường

 Gap 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mựcchất lượng:

- Thiếu sót của nhà cung cấp: nhân lực, quản lý và giám sát vai trò cá nhân, quản trịcung cầu

- Các vấn đề khó khăn trong sử dụng trung gian Marketing

- Khách hàng không nhận thức và thực hiện đúng vai trò của họ trong quá trình cungcấp dịch vụ

 Gap 4: Không đáp ứng dịch vụ đã hứa hẹn:

- Thiếu tính nhất quán trong giao tiếp Marketing hỗn hợp

- Khiếm khuyết nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng

- Thông tin quảng bá thổi phồng quá mức

- Thông tin nội bộ chưa đầy đủ, rõ ràng

o Sai lệch từ phía khách hàng

Đại học kinh tế Huế

 Gap 5: Sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về chấtlượng dịch vụ:

- Độ chính xác của nguồn thông tin: kinh nghiệm nhu cầu cá nhân, thông tin truyềnmiệng

- Độ tin cậy và tính hiệu quả của hoạt động giao tiếp marketing

- Thay đổi các yếu tố ngoại cảnh tác động đến cầu

 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ:

Trên cơ sở phân tích 5 sai lệch về chất lượng phục vụ, chúng ta có những biện phápnhằm nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách đóng 5 sai lệch đó lại như sau:

- Chú trọng nhiều hơn vào yếu tố quản lý

- Sử dụng các công nghệ đơn giản

- Có sự cân nhắc giữa mong đợi của khách hàng có tương xứng với tài chính củadoanh nghiệp

 Sai lệch loại 3:

- Chú trọng đòa tạo, bồi dưỡng nhân viên

- Xây dựng hệ thống Marketing nội bộ

- Xây dựng các đội nhóm làm việc

- Điều chỉnh chất lượng dịch vụ cho phù hợp

 Sai lệch loại 4:

- Hiểu rõ khả năng của doanh nghiệp mình

- Giao tiếp tốt trong nội bộ của hãng

 Sai lệch loại 5:

Đại học kinh tế Huế

Sai lệch này đến từ sự chêch lệch mà khách hàng cảm thấy giữ mức độ chất lượngchờ đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được hưởng Biện pháp đểđóng sai lệch loại 5 chính là các biện pháp để đóng 4 sai lệch trên lại Chúng ta cần hạnchế mức độ sai lệch này đến mức thấp nhất.

Như vậy, việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đềhết sức cần thiết Trong đó việc thu thập ý kiến đánh giá của khách lưu trú về chất lượngphục vụ là rất quan trọng, vì nếu khách sạn nắm bắt được sự đánh giá của khách lưu trú vềchất lượng phục vụ thì khách sạn sẽ đưa ra được chính sách về sản phẩm, chính sách vềchất lượng tốt hơn

1.1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

- Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch vụ

có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên

- Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách,thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dùng Đồng thời còn làm tăngkhả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng doanh thu và hiệu quảkinh doanh

- Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và

mở ra một thị trường khách trong tương lai

- Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm đượchướng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phíakhách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thờigian dài

- Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

Đại học kinh tế Huế