LUẬN VĂN BÁO CÁO Đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà

LUẬN VĂN BÁO CÁO Đề tài: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Cơng ty thương mại dịch vụ du lịch Thiên Hà MỤC LỤC Trang Mục lục Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch 1.1 Chương trình du lịch .6 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch .6 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch .7 1.1.3.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh 1.1.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng 1.1.3.3 Căn vào mức giá 1.1.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch .9 1.1.3.5 Căn vào tiêu thức khác 1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10 1.1.5 Tổ chức thực chương trình du lịch .12 1.1.5.1 Quy trình thực chương trình du lịch 12 1.1.5.2 Các hoạt động hướng dẫn viên 13 1.2 Chất lượng chương trình du lịch 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch .13 1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 16 1.3.1 Nhóm yếu tố bên 16 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 17 Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel 19 2.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty Esyways Travel 19 2.1.1 Khái quát công ty 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 20 2.1.3 Điều kiện kinh doanh 23 2.1.4 Thị trường mục tiêu 23 2.1.5 Kết kinh doanh 23 2.1.5.1 Du lịch lữ hành nội địa 23 2.1.5.2 Lữ hành quốc tế 25 2.1.5.3 Tổng doanh thu lượng khách năm 2009 28 2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch công ty 30 2.2.1 Các loại chương trình du lịch .30 2.2.2 Cách thức xây dựng 32 2.2.3 Một số chương trình điển hình công ty cung cấp 33 2.2.3.1 Du lịch nội địa inbound 33 2.2.3.2 Du lịch outbound 35 2.3 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch .36 2.3.1 Quá trình tố chức bán 36 2.3.2 Quá trình thực .37 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .38 2.4.1 Khách hàng 38 2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 38 2.4.3 Người cung ứng dịch vụ .38 2.4.4 Dịch vụ .38 2.4.5 Tổ chức nội 38 2.5 Đánh giá trình tổ chức xây dựng cung cấp chương trình du lịch .39 2.5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty .39 2.5.2 Những điểm mạnh công ty 41 2.5.3 Các mặt hạn chế tồn công ty 42 Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel .44 3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 44 3.1.1 Thị trường Hà Nội 44 3.1.2 Thị trường khách du lịch Pháp 45 3.2 Giải pháp kinh doanh 46 3.2.1 Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 46 3.2.2 Phương pháp tiếp thị 49 3.2.3 Xây dựng trang Website công ty 50 3.2.4 Hướng tới khách hàng 51 3.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 53 3.4 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành cung cấp dịch vụ 54 Phần kết luận 56 Tài liệu tham khảo 57 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch phần thiếu giới hịên đại điều kiện cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch cịn hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đôi với mở rộng thị trường vấn đề sống doanh nghiệp Sau xin vào thực tập công ty lữ hành Esyways Travel thời gian, em tiếp xúc với thực tế làm việc công ty, đặc biệt phận điều hành tour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty Vì em chọn đề tài: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Công ty thương mại dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel Mục đích đề tài: đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh công ty biện pháp áp dụng Từ đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty Esyways Travel Đối tượng nghiên cứu phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu sở lý luận điều kiện số liệu thực tế chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel tình hình thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: sử dụng kiện thông tin tập hợp từ cơng ty thơng tin sơ cấp, thứ cấp thu thập tình hình kinh doanh du lịch để phân tích, so sánh,… thực đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài Bài viết chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty Lữ hành Esyways Travel Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel tạo điều kiện cho em tiếp xúc, làm việc môi trường công ty Em xin cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hịa hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch: Hiện nay, tài liệu khoa học du lịch có nhiều định nghĩa khác khái niệm chương trình du lịch tính chất động, phức tạp tổng hợp tiêu dùng du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu cách tiếp cận tác giả khác Tuy nhiên, định nghĩa có thống quan điểm lịch trình, dịch vụ giá bán định trước cho chuyến Bài chuyên đề nghiên cứu dựa khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hoá đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách” 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch: Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có đặc trưng sau đây: - Chương trình hướng dẫn việc thực dịch vụ đựơc đặt trước, làm thoả mãn nhu cầu du lịch người - Phải có dịch vụ; việc tiêu dùng thực theo trình tự thời gian khơng gian định - Giá chương trình giá gộp dịch vụ có chương trình - Phải bán trước khách tiêu dùng  Đặc điểm sản phẩm chương trình du lịch: - Tính vơ hình: sản phẩm du lịch thứ hàng hóa khơng thể cảm nhận giác quan phương thức đo lường thông thường Kết mua chương trình du lịch trải nghiệm nó, khơng phải sở hữu - Tính khơng đồng khó đánh giá chất lượng: chất lượng chương trình du lịch khơng giống lần thực khác bới phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp lữ hành khơng kiểm sốt - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn khách hàng phải nhà cung cấp có uy tín cung cấp Mặt khác, chất lượng chương trình du lịch có tính vơ hình nên khơng có bảo hành thời gian, trả lại dịch vụ - Tính dễ bị chép bắt chước kinh doanh du lịch khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, đại, lượng vốn ban đầu thấp - Tính thời vụ cao ln ln bị biến động chịu ảnh hưởng lớn yếu tố mơi trường vĩ mơ Chương trình du lịch sản phẩm dịch vụ ln có thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng trùng Vì vậy, chất lượng chương trình du lịch chịu chi phối tác động yếu tố tâm lý cá nhân tâm lý xã hội người sản xuất người tiêu dùng - Tính khó bán kết đặc tính nói cộng với cảm nhận rủi ro khách mua chương trình du lịch  Các yêu cầu chương trình du lịch: - Nội dung phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch thuộc thị trường mục tiêu cụ thể - Nội dung chương trình phải có tính khả thi (tức tương thích với khả đáp ứng nhà cung cấp môi trường vĩ mô - Phải đáp ứng mục tiêu tính phù hợp với nguồn lực, khả doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch: 1.1.3.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh: - Các chương trình du lịch chủ động : Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực hịên chương trình, có cơng ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định tổ chức chương trình du lịch chủ động tính mạo hiểm chúng - Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với cơng ty lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở cơng ty du lịch xây dựng chương trình du lịch - Các chương trình du lịch kết hợp : hoà nhập hai loại Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch không ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (cơng ty gửi khách) tự tìm đến cơng ty 1.1.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng: - Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng - Chương trình du lịch có hướng dẫn viên chặng - Chương trình du lịch độc lập tối thiểu giới hạn hai dịch vụ vận chuyển lưu trú - Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng khách - Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn giá trị tài nguyên tự nhiên nhân văn điểm du lịch thời gian ngắn 1.1.3.3 Căn vào mức giá : - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết dịch vụ hàng hố phát sinh q trình thực chương trình du lịch giá chương trình giá trọn gói - Chương trình du lịch theo mức giá bao gồm số dịch vụ chủ yếu chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức thường hãng hàng khơng bán cho khách công vụ.Giá bao gồm vé máy bay vài tối ngủ khách sạn tiền taxi từ sân bay khách sạn - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức khách du lịch lựa chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác với mức giá khác Cấp độ chất lượng xây dựng sở thứ hạng khách sạn mức tiêu chuẩn ăn uống phương tiện vận chuyển Khách lựa chọn thành phần riêng rẽ chương trình cơng ty lữ hành đề nghị lựa chọn mức khác chương trình tổng thể 1.1.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch: Mỗi mục đích chuyến loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch theo chun đề, chương trình du lịch cơng vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm 1.1.3.5 Căn vào tiêu thức khác: - Các chương trình du lịch cá nhân du lịch theo đồn - Các chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày - Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với chương trình du lịch xuyên quốc gia - Các chương trình du lịch qua cảnh - Các chương trình du lịch phương tiện giao thơng đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không  Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng khách du lịch chương trình du lịch xếp vào nhóm: - Nhóm 1: Trải nghiệm – Khơng linh hoạt - Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt - Nhóm 3: Tiêu thụ - Khơng linh hoạt - Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt Trải nghiệm Nhóm Nhóm Khơng linh hoạt Linh hoạt Nhóm Nhóm Tiêu thụ 1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch  Nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thoả mãn mong đợi khách hàng, dựa vào tiêu thức: - Động cơ, mục đích chuyến khách - Khả tốn nói chung khả chi tiêu du lịch du khách: mức giá chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập khả chi tiêu cho nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch… - Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ yêu cầu chất lượng dịch vụ vận chuyển, lưu trú - Các tiêu thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn quỹ thời gian khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn khách du lịch túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn hưởng thụ… - Các nội dung khác tần số du lịch, thời gian trung bình cho chuyến du lịch, tuyến điểm du lịch yêu thích… - Mối quan hệ nội dung tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: tuyến điểm chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích du lịch khách; độ dài thực tế chương trình không nên vượt khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới định chuyến vào thời gian nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả toán đa số khách; số lượng, cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng thói quen tiêu dùng khách  Nghiên cứu khả đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Mối quan hệ nhằm đảo bảo tính khả thi chương trình du lịch Khả đáp ứng thể hai lĩnh vực giá trị tài nguyên du lịch đưa vào khai thác khả sãn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch Để lựa chọn giá trị tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta thường vào yếu tố: Giá trị đích thực tài nguyên du lịch, uy tín tiếng nó; phù hợp giá trị tài nguyên du lịch mục đích chương trình du lịch; điều kiện phục vụ lại, an ninh trật tự môi trường tự nhiên xã hội khu vực có tài nguyên du lịch Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố ảnh hưởng cần ý là: khoảng cách điểm du lịch, thời gian chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển mức giá Việc định lựa chọn khách sạn vào yếu tố sau: vị trí thứ hạng khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ công ty lữ hành với khách sạn Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên phong phú hấp dẫn chương trình  Xác định khả vị trí doanh nghiệp lữ hành  Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch  Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa  Xây dựng tuyến hành trình bản, bao gồm điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chương trình  Xây dựng phương án vận chuyển  Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống  Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hố chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí  Xác định giá thành giá bán chương trình  Xây dựng quy định chương trình du lịch Chú ý: khơng phải xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải trải qua tất bước 1.1.5 Tổ chức thực chương trình du lịch 1.1.5.1 Quy trình thực chương trình du lịch: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Bắt đầu từ công ty tổ chức bán đến chương trình du lịch thoả thuận phương diện bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ cơng ty gửi khách đại lý bán cơng việc chủ yếu bao gồm: - Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán: số lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức tốn, danh sách khách đồn - Thoả thuận với khách cơng ty gửi khách để có thống chương trình giá Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực phận điều hành thực hiện, bao gồm công việc: - Xây dựng chương trình chi tiết dựa sở thơng báo khách phận Marketing - Chuẩn bị dịch vụ gồm có: đặt phịng, báo ăn cho khách khách sạn; chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao chương trình văn nghệ; điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên Giai đoạn 3: Thực chương trình du lịch Trong giai đoạn công việc chủ yếu hướng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ chương trình Tuy nhiên, phận điều hành có nhiệm vụ: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực chương trình du lịch - Xử lý kịp thời tình bất thường xảy - Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực chương trình du lịch Giai đoạn 4: Những hoạt động sau kết thúc chương trình du lịch: - Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách - Trưng cầu ý kiến khách du lịch (phát phiếu điều tra) - Các báo cáo hướng dẫn viên - Xử lý cơng việc cịn tồn đọng, cần giải sau chương trình: hành lý, khách ốm - Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp chương trình - Hạch tốn chuyến 1.1.5.2 Các hoạt động hướng dẫn viên:  Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn giúp đỡ khách du lịch giải vấn đề phát sinh Nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn nguyện vọng khách  HDV có vai trị quan trọng chất lượng sản phẩm công ty lữ hành thời gian thực chương trình hướng dẫn viên gần đại diện công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đoàn khách Hơn hướng dẫn viên phải cung cấp nhiều dịch vụ thông tin hướng dẫn, tổ chức v.v…  Một cách khái quát, quy trình hoạt động hướng dẫn viên đa dạng phong phú, gồm cơng việc sau đây: - Chuẩn bị cho chương trình du lịch - Đón tiễn khách - Hướng dẫn, phục vụ khách khách sạn - Hướng dẫn đường đi, điểm thăm quan - Xử lý trường hợp bất thường - Tiễn khách - Những công việc cần làm HDV sau kết thúc 1.2 Chất lượng chương trình du lịch 1.2.1 Khái niệm  Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình thiết kế hoạt động dịch vụ cách có hiệu quả: + Tính vơ hình: Các dịch vụ có tính vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm không cảm thấy được, không nghe thấy hay ngửi thấy trứơc mua chúng + Tính khơng chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau đến tay người tiêu dùng cuối Cịn trường hợp dịch vụ người cung ứng dịch vụ khách hàng có mặt đồng thời tham gia vào trình cung cấp dịch vụ nên giao tiếp hai bên tạo tính chất đặc biệt marketing dịch vụ + Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ thường khơng xác định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ + Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ lưu kho Nếu máy bay vắng khách đến phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Khi phải tốn chi phí trả lương nhân viên, thuê địa điểm Như so với vật chất hữu hình chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khó kiểm sốt khuyếch trương nhiều Thế ngành dịch vụ chất lượng lai vơ quan trọng việc tạo nên thành bại công ty chìa khố tạo nên lợi cạnh tranh dài hạn để phân biệt nhà cung ứng dịch vụ với cho dù chất lượng dịch vụ khó xác định đo lường cấp quản lý cần hiểu điều rằng: Chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng, người bán Nếu chất lượng dịch vụ mà khơng phù hợp với mà khách hàng mong muốn (kỳ vọng) có kết khách hàng bỏ khó thu hút khách hàng  Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiết kế thực sản phẩm Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế sản phẩm với chức phương thức sử dụng sản phẩm, mức độ mà sản phẩm thực đạt so với đặc điểm thiết kế Những nội dung chất lượng sản phẩm thể khía cạnh sau đây: - Chất lượng có nghĩa phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng - Chất lượng đảm bảo đặc tính cho tất sản phẩm lần sản xuất - Chất lượng cảm nhận người tiêu dùng - Chất lượng đảm bảo cung cấp sản phẩm mức giá phù hợp với khả người tiêu dùng - Chất lượng phải tương xứng với mức giá sản phẩm  Khái niệm chất lượng chương trình du lịch: - Theo quan điểm nhà sản xuất: chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu - Theo quan điểm người tiêu dùng: S=P–E S: Sự thoả mãn khách P: Cảm nhận khách sau thực chuyến E: Mức độ mong mỏi khách S > 0: khách cảm thấy hài lịng chương trình thực vượt ngồi mong đợi họ Chương trình du lịch đạt chất lượng cao S = 0: khách cảm nhận khách mong đợi Chương trình du lịch đạt chất lượng S < 0: khách cảm nhận thấp so với mong đợi Chương trình khơng đạt chất lượng 1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch:  Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch sau: - Sự hài hoà, hợp lý, an tồn lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến chi tiết nhỏ chương trình - Tuyến điểm du lịch, dịch vụ phù hợp với mục đích động chuyến - Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch chương trình - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín chất lượng sản phẩm họ - Mức giá hợp lý chương trình  Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực bao gồm - Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp chương trình - Điều kiện mơn trường tự nhiên, kinh tế, trị – luật pháp, xã hội - Sự quan tâm, quản lý lãnh đạo doanh nghiệp chương trình du lịch - Sự hài lòng khách du lịch 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 1.3.1 Nhóm yếu tố bên trong: cán quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình cơng nghệ… + Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng Đó trang thiết bị cần thiết máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy + Nhân viên cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp du lịch chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc nhân viên cấp dưới, hai loại nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thành viên hoạt động phần ngoại vi tổ chức dịch vụ, cầu nối nhân viên khách hàng - Nhân viên tiếp xúc nhân viên trực tiếp thực cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ thiếp kế trước theo yêu cầu đặc biệt khách hàng - Các nhân viên dịch vụ cấp nhân viên khơng cung ứng dịch vụ cho khách hàng Họ thực công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ Đó người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành Đội ngũ cán quản lý nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên nhân viên cao cấp + Dịch vụ: Dịch vụ mục tiêu hệ thống cung cấp dịch vụ kết hệ thống Dịch vụ thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình định từ trước Sự tác động qua lại yếu tố thệ thống sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng với nghệ thuật tổ chức quản lý công ty, tạo dịch vụ cuối có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhu cầu khách hàng + Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng việc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất môi trường vật chất phận nhìn thấy được, song tổ chức chế hoạt động doanh nghiệp lại khơng nhìn thấy Thế diễn nội tổ chức doanh nghiệp dịch vụ lại có tính định đến trình sáng tạo cung ứng dịch vụ hệ thống, tác động đến sở vật chất đội ngũ cung ứng dịch vụ 1.3.2 Nhóm yếu tố bên ngoài: khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch môi trường tự nhiên xã hội + Khách hàng: Khơng có khách hàng khơng có dịch vụ Khách hành khơng người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ nhân viên cung ứng mà người tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chất dịch vụ quy định mà cịn kỹ người cung ứng khả cảm nhận dịch vụ người tiêu dùng Khách hàng có thơng tin phản hồi để người cung ứng tạo dịch vụ có chất lượng ngược lại cơng ty tác động đến khách hàng để tăng khả cảm thụ dịch vụ họ Mối quan hệ khách hàng với tác động đến kết dịch vụ + Các đại lý du lịch, nhà cung cấp: Sự cảm nhận du khách sản phẩm diễn lần đại lý du lịch Mặt khác, đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành hệ thống kết hợp tác động nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt mục tiêu + Môi trường tự nhiên, xã hội: Sự kết hợp tài nguyên du lịch hấp dẫn giúp công ty lữ hành liên tục cải thiện sản phẩm Những vấn đề nêu lên Chương sở lý luận vững cho đề tài Dựa vào lý luận để thực nghiên cứu thực trạng cơng ty lữ hành Esyways Travel nêu lên chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở CƠNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL 2.1 Q trình hình thành phát triển công ty lữ hành Esyways Travel: 2.1.1 Khái quát công ty  Công ty thương mại dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp Quy mô công ty ban đầu với trụ sở đến năm 2008, cơng ty mở thêm văn phịng giao dịch nằm hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện  Ngành nghề kinh doanh phong phú đa dạng hoạt động chủ yếu công ty là: - Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế nội địa - Đại lý bán vé máy bay quốc tế nội địa - Tổ chức thực dịch vụ hội họp - Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa ... chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty Lữ hành Esyways Travel Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel... chuyên đề thực tập CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch: Hiện nay, tài liệu khoa học du lịch. .. với thực tế làm việc công ty, đặc biệt phận điều hành tour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty Vì em chọn đề tài: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất