ĐỀ TÀI: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TRÀ VINH

1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. Nền kinh tế Việt Nam đang đứng trước cơ hội phát triển thuận lợi. Hội nghị APEC và sự kiện Việt Nam gia nhập WTO được coi là những cơ hội thu hút sự đầu tư mở rộng quan hệ kinh tế. Trong đó ngành du lịch được xem là một trong những lĩnh vực đem lại sự tăng trưởng mạnh trong nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn đang là một trong những mục tiêu hàng đầu của nước Việt Nam Cùng với thời gian và sự tiến bộ của xã hội loài người du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người. Du lịch được coi là một ngành công nghiệp không khói. Hiên nay trên thế giới có hàng trăm hàng triệu người đi du lịch và số người di du lịch có khuynh hướng gia tăng. Du lịch Việt nam nằm trong khu vực của vùng du lịch sôi động. Du lịch Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân góp phần tích cực thực kiện chính sách mở cửa thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh tế khác tạo công an( việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước và giữa nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Ngày nay nhu cầu đời sống con người ngày càng cao, họ không những có nhu cầu về mặt vật chất mà còn có nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần nên ngành du lịch đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện đại. Số lượng người tham gia các tour du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch. Đó là một con số vô cùng đáng nể. Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang là mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và của nhiều quốc gia. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đưa ngành du lịch GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 2 Việt Nam tiến kiệp với các nước có nền kinh tế phát triển trong vùng và trên thế giới, đưa du lịch nước ta trở thành một ngành kinh tế quan trọng. Song song với việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô hệ thống khách sạn du lịch , vấn đề chất lượng du lịch phải quan tâm hàng đầu. Phải có giải pháp nâng cao chất lượng một cách có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó cần phải quản trị có tổ chức, bài bản. Có thể nói rằng quản trị chất lượng là vấn đề cần thiết đối với mọi doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch. Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm văn hoá, kinh tế và cũng là nơi có nhiều tiềm năng thế mạnh về du lịch. Ngành du lịch của thanh phố Hồ Chí Minh đã và đang có bước đổi mới và phát triển nhanh về số lượng và chất lượng. Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, các khách sạn nhà hàng tư nhân và quốc doanh ngày càng được xây dựng nhiều. Song thực trạng chất lượng các thiết bị, tiện nghi, chất lượng các sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ ở các khách sạn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Công tác quản trị chất lượng chưa được các khách sạn đề cập đúng mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao. Vấn đề đặc ra là cần phải có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại hiệu quả kinh doanh. Xuất phát từ thực tiễn trên em đã lựa chọn đề tài “ các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TRÀ VINH ” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. Mục tiêu tổng quát. Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Trà Vinh nói riêng và trong hoạt động kinh doanh khách sạn của thành phố Hồ Chí Minh nói chung, góp phần thu hút khách khi tới du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh, thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch của thành phố. Mục tiêu cụ thể. − Phân tích tổng quan tình hình hoạt động tại công ty khách sạn Trà Vinh GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 3 − Đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn Trà Vinh cung cấp cho khách hàng. − Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ tại công ty khách sạn Trà Vinh 4. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI.  Phương pháp nghiên cứu đánh giá tổng hợp.  Phương pháp tổng hợp tài liệu.  Một số phương pháp phân tích, so sánh theo thời gian và phương pháp tỷ lệ. 5. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI Đề tài “ các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Trà Vinh”. Bao gồm có ba chương và nội dung như sau: Chương I : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách san. Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Trà Vinh. Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Trà Vinh. GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 4 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN. 1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ khách sạn. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ song mỗi khái niệm đều có những hạn chế riêng, nó chỉ xét ở một khía cạnh nhất định. Trước hết, dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Định nghĩa này được dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như một tổng thể mục tiêu hay các quá trình thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ khách sạn còn được hiểu: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng phương tiện giữa nhà cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO:9004 – 1999E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của nguời tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như : y tế, giáo dục, du lịch…  Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng. Như vậy ta thấy, dịch vụ ra đời suất phát từ nhu cầu của khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn. Dịch vụ khách sạn được tạo ra trong quá trình bán mua giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, sự hài long của khách hàng quyết định đến sự sống còn của khách sạn. GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 5 Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng bao giờ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia vào một công đoạn của quá trình sản xuất dịch vụ khách sạn. Doanh nghiệp càng phức tạp thì sự tham gia của khach hàng càng nhiều. Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận lại các thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Hơn thế nữa, khách hàng chính là người đánh giá và thừa nhận chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như : nhu cầu, sự trong đợi, kinh nghiệm tiêu dùng… Vấn đề đặc ra ở đây là khách sạn mà trực tiếp là nhân viên trực tiếp phải nắm bắt được yếu tô trên để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối ưu nhất theo hướng tất cả vì khách hàng, bởi vì chất lượng dịch vụ chình là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thực tế như thế nào còn phụ thuộc chủ yếu vào khả năng đáp ứng thực tế và tìm năng cung ứng của doanh nghiệp. Như vậy ta thấy có hai yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. Đó là khách hàng và nhà cung ứng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao. Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng của khách hàng thì dịch vụ được chia ra như sau: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được với khách hàng. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt ủi, dịch vụ massage, phương tiện giao thông, dịch vụ này công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 6 Cách phân chia này phổ biến đối với bất kỳ khách sạn nào, nó thể hiện những loại hình dịch vụ nào có thể phục vụ trong thời gian khách hàng ở tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó hổ trợ làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ vơ bản có mối quan hệ tỷ lệ với nhau. Ngày nay, khi nhu cầu con người được nâng lên thì dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu dịch vụ và nhiều khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định đến sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một dịch vụ trọn gói bao gồm địch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn. Xét về mặt bản chất sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị : giá trị hữu hình và giá trị vô hình. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn là kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Sự kết hợp này rất quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ khách sạn nào. Sản phẩm khách sạn rất đa dang và tổng hợp nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ và có những phần do khách sạn tạo ra và có những phần do doanh nghiệp khác tạo ra nhưng khách sạn là người phục vụ cuối cùng. Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sự khác biệt giữa sản phẩm khách sạn với sản phẩm hàng hoá thông thường càng rõ nét. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với những sản phẩm hàng hoá thông thường.  Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ. Đặc tính này của sản phẩm dịch vụ là nét khác biệt lớn nhất so với sản phẩm hàng hoá thông thường. Nó phản ảnh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 7 sở hữu. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ nó có quan hệ với chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tất cả các loại dịch vụ trong khách sạn đều mang đặc tính này. Tính vô hình của dịch vụ khách sạn làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro cao hơn, mỗi người khi trải qua dịch vụ lại có đánh giá khác nhau do cảm nhận của mỗi người khác nhau.  Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi nên cung – cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Ví dụ như: khách hàng cần phỉ ở trong khách sạn nếu muốn biết chất lượng dịch vụ phòng thế nào. Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng chính là lúc khách hnàg tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ. Việc tao ra sản phẩm và tiêu dùng là một thể thống nhất.  Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là người tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, chính vì cậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ trong khách sạn. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có đầu vào vì khách hàng chính là đối tượng lao động một trong ba yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.  Tính đồng nhất. Thông thường dịch vụ không đồng nhất với những khách hàng khác nhau, dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuan dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức độ nào, cao hay thấp tuỳ thuộc vào từng khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Tính không đồng nhất của dịch vụ còn thể hiện ở chổ tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồmg đều GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 8 như nhau. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của tùng người thực hiện dịch vụ.  Tính dễ hỏng và không thể cất giữ được. Những sản phẩm hàng hoá thông thường không thể bán được ngày hôm nay thì có thể dự trữ, lưu kho để bán sau. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể cất giữ được và rất dễ bị hỏng, vì do tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ tạo nên. Ví dụ : Một khách sạn có 100 phòng nếu mức thuê phòng ngày hôm nay là 70% thì ngày mai sẽ không thể bán với mức 130 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi 30 phòng không bán được. Nói cách khác sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho được.  Tính cố định của dịch vụ. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phải luôn luôn đương đầu với sự cạnh tranh khóc liệt hết sức gay gắt, lưọng cung luôn cố định và kượng cầu luôn thay đổi. Số lượng phòng của khách sạn tại một thời điểm củng mang tính cố định, dịch vụ củng thường cung cấp cố định tại một thời điểm và khách hàng thường phải tự di chuyển đến nơi có dịch vụ để tiêu dùng.  Quyền sở hữu sản phẩm. Khi mua một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có quyền sở hữu và sử dụng hàng hoá đó. Đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua không có quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ, người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ đó. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận để có được quyền tham gia vào tiến trình dịch vụ trong tương lai.  Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn không có thời gian để kiểm tra chất lượng một cách dễ dàng và chình xác. Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dich vụ theo triết lý của ISO – 9000 “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 9 Các dịch vụ trong khách sạn có chất lượng ra sao nó phụ thuộc vào thái độ của nhân viên phục vụ với khách hàng. Khả năng giao tiếp, ứng xử linh hoat hay thái độ lịch sự của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng khách hàng về khách sạn. Hơn nữa yếu tố con người ở đây còn có khách hàng, nếu một khách hàng gay huyên náo suốt đêm ở cạnh phòng ngủ trong khách sạn có thể làm cho người khác không hài long từ đó ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Như vậy cung cấp sản phẩm dịch vụ phải dực trên sự thoả mãn của khách hàng. 1.1.3 Khái niệm chung và chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dich vụ. a. Những khái niệm chung. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Growroos (1984), Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau : “ Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi”. Như vậy , chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định trước mà còn đánh giá qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp, mối quan hệ giữa sự trông đợi của khách hàng với sự cảm nhận thực tế khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. Để có chất lượng dịch vụ như đúng mong muốn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vấn đề đặc ra cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là cần phải quản trị chất lượng dịch vụ. Có rất nhều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng sản phẩm. Theo nhà khoa học người Mỹ A.V.Feigenbaum “ quản trị chất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những cảm nhận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đạt được và nâng ca vấn để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh tế nhất, thoả GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 10 mản nhu cầu người tiêu dùng”. Hiên nay, khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là ISO- 9000 “ quản lý chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm bảo vệ yêu cầu về chất lượng dịch vụ” Trên cơ sở ngăn chặn không cho sai lầm lặp lại, loại trừ nguyên nhân dẫn đến sai sót, với chiến lược làm đúng ngay từ đầu và phương chăm phòng ngừa là chính bằng các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ mới có thể đạt được mục tiêu đặt ra. Quản trị chất lượng nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lòng tin thoả đáng rằng dịch vụ thoả mãn các yêu cầu chất lượng đề ra, là cơ sở tạo ra hệ thống mua bán tin cậy. Sự bảo đảm chất lượng giống như bản hợp đồng ký giữa khách sạn với khách hàng. b. Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ.  Hoạch định chất lượng. Hoạch định chất lượng là định ra các chỉ tiêu, các chuẩn mực bảo đảm chất lượng đối với sản phẩm dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn chưa có hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng căn cứ vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng có thể có những bản kế hoạch về chất lượng.  Kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng là một quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng nhằm phát hiện những sai lệch để ngăn ngừa và sửa chữa. Về cơ bản cơ chế kiểm soát trong quản trị chất lượng được xây dựng theo nguyên tắc tự điều chỉnh. Trên thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất thì cũng không được thực hiện hoàn hảo.  Cải tiến và hoàn thiện chất lượng. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng đó là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trong đợi của khách hàng với chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất [...]... qua các chỉ tiêu và các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độ nào để có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao dịch vụ nhằm phát triển kinh doanh GVHD: TS Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 16 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY KHÁCH SẠN TRÀ VINH 2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Trà Vinh 2.1.1 Lịch sử hình thành và... 34 Qua những đánh giá và phân tích thì chất lượng dịch vụ tại cơng ty khách sạn Trà Vinh ta rút ra một số kết luận sau : − Nhìn chung dịch vụ đã đáp ứng được u cầu của khách hàng, tuy nhiên để thoả mãn được sự trong đợi của khách hàng thì cầng phài nâng cao thêm chất lượng dịch vụ − Số lượng dịch vụ còn ít, nghèo nàn nhất là dịch vụ bổ sung − Chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức trung bình, khá Do... qua các dịch vụ của mình − Điều này chứng tỏ trong q trình cung cấp dịch vụ cơng ty vẫn tồn tại những sản phẩm dịch vụ có chất lượng chưa thật tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng 2.2.3 Thực trạng của cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại cơng ty khách sạn Trà Vinh Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Có được sản phẩm dịch vụ. .. trung bình bằng 6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất tốt − Nếu điểm trung bình từ 5-6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức tốt − Nếu điểm trung bình từ 4-5 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức khá − Nếu điểm trung bình từ 3-4 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức trung bình − Nếu điểm trung bình từ 2-3 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức kém − Nếu điểm trung bình từ 1-2 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất kém b Kết... hết các nhân viên của cơng ty đều có thâm niên phục vụ các đồn khách du lịch và khách cơng vụ nên các quyết định về chất lượng dịch vụ cung ứng đều phù hợp với quan điểm của bộ phận khách này Nhưng trong xu thế hội nhập và tồn cầu hố như hiện nay thì quan điểm và cách tiêu dùng dịch vụ của cách khách trên nói chung cũng có nhiều thay đổi nên việc đổi mới cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại cơng ty. .. sang chất lượng dịch vụ, vì thế doanh nghiệp phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Sự nhấn mạnh của chất lượng dịch vụ lúc này phải “ phù hợp với nhu cầu dịch vụ Quyền quyết định chất lượng dịch vụ chuyển từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng Tuy khách sạn đã cố gắng cho việc huấn luyện nhân viên nhưng hầu hết các dịch vụ trong khách sạn vẫn chỉ đạt mức tốt, khá và trung bình... chung 4,21 X 4,04 Tất cả các chỉ tiêu nêu trên phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ về lưu trú, ăn uống và dịch vụ phụ trợ khác nên thơng qua đó ta có thể kết luận về chất lượng dịch vụ của cơng ty khách sạn Trà Vinh Theo kết quả điều tra ta thấy hầu hết các dịch vụ trong khách sạn được đánh giá là tốt, bên cạnh đó cũng có những dịch vụ được đánh giá là kém như dịch vụ Massagesauna, bán hàng... cơng ty mới được tiến hành thơng qua việc hoạch định mục tiêu về chất lượng còn việc kiểm sốt chất lượng chưa có, việc cải tiến và hồn thiện chất lượng chưa được quan tâm nhiều, điều này thể hiện qua việc khách sạn chưa tiến hành các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo đúng mục tiêu đã hoạch định Các khách hàng đến khách sạn tiêu dùng các dịch vụ chưa được thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ. .. dùng để kiểm sốt chất lượng dịch vụ dưới bất kỳ hình thức nào Việc khách hàng có thoả mãn với các dịch vụ mà cơng ty đã cung cấp khi khách đến tiêu dùng dịch vụ hay khơng? Khách sạn vẫn chưa nắm bắt được Như vậy, khơng có nghĩa là tất cả các khách hàng đều khơng thoả mãn với chất lượng dịch vụ của cơng ty Như đã biết cơng ty khách sạn Trà Vinh đã đưa vào hoạt động được 4 năm nên đã phục vụ nhiều đối tượng... làm hài lòng khách hàng Dịch vụ nhận và trả phòng được khách hàng đánh giá với số điểm là 4,1 hai dịch vụ này mang lại sự hài lòng cho khách điều đó chứng tỏ các nghiệp vụ đã diễn ra nhanh chóng và thuận tiện Để đánh giá tổng qt về chất lượng dịch vụ tại cơng ty khách sạn Trà Vinh chúng ta cần xem xét từng chỉ tiêu dịch vụ trong mối quan hệ với các chỉ tiêu dịch vụ khác Dịch vụ ăn uống trong khách sạn . chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Trà Vinh. Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Trà Vinh. GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 4 CHƯƠNG. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TRÀ VINH ” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. Mục tiêu tổng quát. Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong. động tại công ty khách sạn Trà Vinh GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất 3 − Đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn Trà Vinh cung cấp cho khách hàng. − Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao