Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã mỹ hương, huyện lương tài, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỮU TUYẾN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỮU TUYẾN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 2016AQLKT3-BK31 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp: “Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh” tác giả thực hướng dẫn Thầy giáo TS Ngơ Trần Ánh Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Để hoàn thành khóa luận này, tác giả sử dụng tài liệu ghi danh mục tài liệu tham khảo không chép hay sử dụng tài liệu khác Nếu phát có chép tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Hữu Tuyến LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Trần Ánh, người trực tiếp hướng dẫn, định hựớng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giảng viên Viện Quản lý kinh tế, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội quan tâm giúp đỡ để em học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn đơn vị, phòng, ban, cá nhân UBND Xã Mỹ Hương chia sẻ thông tin, cung cấp cho tác giả nhiều nguồn tự liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Hữu Tuyến MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 12 1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 13 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu 15 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH 33 2.1 Giới thiệu địa phương 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Đặc điểm tự nhiên kinh tế, xã hội 33 2.2 Thực trạng hoạt động quan hành Xã Mỹ Hương 35 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành Xã Mỹ Hương 35 2.2.2 Các dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân 38 2.2.3 Đánh giá sơ chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương 39 2.3 Áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương 41 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 41 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 2.3.4 Xây dựng thang đo 46 2.3.5 Phân tích liệu mẫu nghiên cứu 46 2.4 Tổng kết đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG 71 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành Xã Mỹ Hương 71 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung 71 3.1.2 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 72 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý cơng việc 72 3.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán công chức 78 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ CBCC 85 3.2.4 Giải pháp đầu tư sở vật chất 90 3.3 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 92 3.3.1 Hạn chế 92 3.3.2 Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 105 Danh mục chữ viết tắt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu CA CBNV CBCC CNTT DW EAF HCC HCNN KMO TTHC VHUX VN Diễn giải Cronbach’s Alpha Cán nhân viên Cán công chức Công nghệ thông tin Durbin - Watson Exploratory Factor Analysis Hành cơng Hành nhà nước Kaiser-Meyer-Olkin Thủ tục hành Văn hóa ứng xử Việt Nam : : : : : : : : : : : : i Danh mục bảng biểu, hình vẽ DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Bảng so sánh ưu, nhược điểm mơ hình 20 Bảng 1.2 Bảng thống kê hệ số tải kích thước mẫu 28 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành Xã 42 Bảng 2.2 Biến quan sát cho tin cậy 49 Bảng 2.3 Kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 49 Bảng 2.4 Giá trị trung bình đánh giá nhân tố tin cậy 49 Bảng 2.5 Biến quan sát khả đáp ứng cán bộ, công chức 50 Bảng 2.6 Kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, công chức 51 Bảng 2.7 Giá trị trung bình đánh giá khả đáp ứng cán bộ, công chức 51 Bảng 2.8 Biến quan sát cho lực phục vụ cán bộ, công chức 52 Bảng 2.9 Kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, cơng chức 52 Bảng 2.10 Giá trị trung bình đánh giá lực phục vụ cán bộ, công chức 52 Bảng 2.11 Biến quan sát cho đồng cảm cán bộ, công chức 54 Bảng 2.12 Kết đánh giá người dân đồng cảm cán bộ, công chức 54 Bảng 2.13 Giá trị trung bình đánh giá đồng cảm cán bộ, công chức 54 Bảng 2.14 Biến quan sát cho phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.15 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.16 Giá trị trung bình đánh giá phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.17 Biến quan sát cho đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 56 Bảng 2.18 Kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 56 Bảng 2.19 Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.20 Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập lần 60 Bảng 2.21 Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập lần 61 Bảng 2.22 Thống kê biến sau phân tích EFA 62 Bảng 2.23 Bảng hệ số kiểm định mơ hình hồi qui 64 Bảng 2.24 Bảng kết phân tích ANOVA 64 Bảng PL.01 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy 105 Bảng PL.02 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy loại biến 106 Bảng PL.03 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng 106 Bảng PL.04 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến lực phục vụ 106 Bảng PL.05 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến đồng cảm 107 Bảng PL.06 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình 107 Bảng PL.07 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình loại biến 108 Bảng PL.08 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến chất lượng 108 Bảng PL.09 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần 109 Bảng PL.10 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần 111 Bảng PL.11 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần 112 ii Danh mục bảng biểu, hình vẽ Bảng PL.12 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần 113 Bảng PL.13 Bảng hệ số KMO tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc 113 Bảng PL.14 Bảng hệ số tương quan biến 114 Bảng PL.15 Bảng hệ số hồi qui Coefficients 115 Bảng PL.16 Bảng hệ số kiểm định mơ hình hồi qui loại biến 116 Bảng PL.17 Bảng kết phân tích ANOVA loại biến 116 iii Danh mục bảng biểu, hình vẽ DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Các đặc trưng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVQUAL 18 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF 19 Hình 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 19 Hình 1.6 Mối tương quan biến 30 Hình 2.1 Các biến nghiên cứu mơ hình SERVPERF 42 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 43 Hình 2.3 Các bước thực nghiên cứu cụ thể 43 Hình 2.4 Danh sách biến quan sát phần mềm SPSS 20 47 Hình 2.5 Biểu đồ độ tuổi giới tính người dân vấn 47 Hình 2.6 Biểu đồ nghề nghiệp người dân vấn 48 Hình 2.7 Biểu đồ nghề nghiệp người dân vấn 49 Hình 2.8 Các dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng 49 Hình 2.10 Biểu đồ kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, công chức 51 Hình 2.11 Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, công chức 53 Hình 2.12 Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm cán bộ, công chức 54 Hình 2.13 Biểu đồ kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 56 Hình 2.14 Biểu đồ kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 57 Hình 2.15 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 58 Hình 2.16 Đồ thị điểm phân vị phân phối chuẩn phần dư 67 Hình 2.17 Phân bố phân dư chuẩn hóa 68 Hình 3.1 Sơ đồ triển khai xử lý công việc cho người dân 73 Hình 3.2 Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất 76 Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ cơng chứng 76 Hình 3.4 Xác định mối quan hệ yếu tố có yếu tố yêu cầu 80 Hình 3.5 Quá trình tổ chức đào tạo bồi dưỡng CBCC 81 iv ... thuyết dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương... KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỮU TUYẾN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số:... dân chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG 71 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành Xã Mỹ Hương