CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH TRÀ VINH.
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Trà Vinh.
Du lịch phản ánh trình độ phát triển và văn minh xã hội, do đĩ ngành khách sạn du lịch phải giữ vững định hướng phát triển trong cơ chế thị trường hiện nay. Mỗi doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh nâng cao chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách gĩp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam. Muốn vậy phải cĩ những biện pháp thiết thực để nhanh chĩng đưa ngành khách sạn du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và cĩ khả năng sánh vai với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới.
Một doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh phát huy những lợi thế, đánh giá đúng những điểm yếu và tìm những biện pháp để khắc phục cần phải mất nhiều thời gian, sức lực để nghiên cứu, tiềm hiểu và gặp nhiều khĩ khăn. Đối với khách sạn du lịch Trà Vinh là một khách sạn 3 sao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm giảm khoảng cách giữa dịch vụ trơng đợi và dịch vụ cảm nhận là việc khách sạn phải nghiên cứu và thực hiện. Để đạt được những mục tiêu và phương hướng đặt ra cơng ty khách sạn cần tập trung quản trị các lổ hổng của chất lượng, để dịch vụ khách sạn trở nên hồn hảo, thoả mãn tốt những nhu cầu của khách hàng khi ở tại khách sạn.
Ngồi ra cơng ty khách sạn cần đưa ra các giải pháp để khắc phục các nguyên nhân dẫn đến việc chưa đáp ứng được sự trơng đợi của khách hàng:
Giải pháp 1:Nâng cao hiểu biết về khách hàng
Để khắc phục khách sạn cần tập trung vào các thiết kế sau :
Định hướng nguyên cứu marketing : nghiện cứu marketing là một trong những phương tiện mấu chốt để hiểu biết các trơng đợi và sự chấp nhận các dịch vụ của khách hàng. Đây là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược dịch vụ nào, khi nghiên cứu marketing sẽ chỉ ra cho cơng ty thấy khách hàng của cơng ty là ai? Họ cần gì? Tại sao họ lại mua? Dịch vụ cĩ đáp ứng và phù hợp với nhu cầu của họ khơng? Khách hàng cĩ suy nghĩ gì về cơ sở kinh doanh?... Cơng ty khách sạn Trà Vinh cần phải tập trung nghiên cứu nhu cầu và các trơng đợi của khách hàng để nắm bắt nhu cầu của họ. Vì
vậy khi nghiên cứu phải đảm bảo số lượng nghiên cứu đủ lớn, tập trung đúng thị trường mục tiêu.
Việc nghiên cứu marketing lúc nào cũng cung cấp tồn bộ dữ liệu cho khách sạn. Hơn nữa, các dữ liệu thu thập chỉ cĩ giá trị trong một khoảng thời gian nhất định. Do đĩ, cơng tác nghiên cứu marketing phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, tìm hiểu nhu cuầ khách hàng từ đĩ kựa chọn ra các sản phẩm phù hợp đáp ứng trong đợi khách hàng.
Đổi mơ hình quản trị : Chất lượng dịch vụ luơn là yếu tố đầu vào sống cịn của bất kỳ khách sạn nào. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luơn chú trọng tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Cơng ty khách sạn Trà Vinh cần đổi mới mơ hình quản trị theo mơ hình hiện đại.
Mơ hình quản trị này đưa khách hàng lên vị trí cao nhất. Các mục tiêu kế hoạch của khách sạn đều hướng vào khách hàng, phục vụ khách hàng. Cơng ty khách sạn Trà Vinh đã xác định được khách hàng là nguyên nhân cho sự tồn tại của cơng ty. Vì vậy muốn thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần nhấn mạnh vào việc tạo quyền chủ động cho các nhân viên giao dịch với khách hàng, vì trong mắt khách hnàg các nhân viên chính là khách sạn, các khách hàng rất hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo. Nhân viên giao dịch chính với khách hàng là người cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng, họ phải đáp ứng nhanh chĩng, tức thời nhu cầu của khách hàng mà khơng cĩ thời gian để xin ý kiến lãnh đạo. Chính vì thế cần phải trao quyền cho các nhân viên giao dịch với khách hàng để họ cĩ quyền quyết định trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khuyến khích họ tích cực cải tiến tương tác dịch vụ.
Kiểu mơ hình mới khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng tới khách hàng, tác động với thơng tin đi lên và các tầng quản trị.
Tác động tới thơng tin đi lên : Nhà quản trị cao cấp khơng phải là người giao tếp trực tiếp với khách hàng nhưng họ lại là những người đưa ra quyết định. Nhà quản trị cao cáp cĩ thể khơng cĩ sự hiểu biết về các trơng đợi dịch vụ của khách hàng, nhưng
các nhân viên giao dịch với khách hàng cĩ thể dự báo chính xác những nhận thức và trơng đợi khách hàng. Vì vậy sự hiểu biết của các nhà quản trị cấp cao về khách hàng cĩ thể phụ thuộc phần lớn vào sự mở rộng thơng tin được giao dịch với khách hàng và từ nhân viên trong cơng ty. Các loại thơng tin đi lên gồm thơng tin khơng chính thức và thơng tin chính thức. Loại thơng tin chính thức là báo cáo về những vấn đề và những trơng đợi trong cung cấp dịch vụ, các báo cáo thực hiện đối với nhân giao tiếp, thơng tin tài chính, kế tốn. Loại thơng tin khơng chính thức là loại thơng tin cĩ từ các toạ đàm giữa nhân viên giao dịch với và các nhà quản trị cao cấp. Đổi mới mơ hình quản trị theo mơ hình quản trị hiện đại làm cho các thơng tin “ khơng chính thức – trao đổi trực tiếp” đáng ti cậy, do nhân viên là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chỉ cĩ họ mới nắm bắt trực tiếp với nhu cầu của khách hàng.
Tác động tới các tầng quản trị : các tầng quản trị ngăn cản thơng tin và sự hiểu biết giữa người gởi và người nhận thơng điệp. Mơ hình quản trị hiện đại khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng tới khách hàng. Các bật thang cấu trúc được định hướng lại và đưa ra các chức năng mới đầy ý nghĩa. Số lượng các tầng quản trị giữa nhân viên giao tiếp và các nhà quản trị được giảm bớt để tạo ra một tổ chức mới, cơ động hơn, sẵng sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chĩng hơn.
Giải pháp 2 : Nâng cao chất lượng phuc vụ và cơ sở vật chất :
Cơng ty khách sạn Trà Vinh chưa cĩ bộ phận chuyên về chất lượng dịch vụ, do đĩ cần tiến hành thiết lập bộ phận quản trị chất lượng dịch vụ. Theo thức tế cơng ty thì bộ phần này gồm một trợ lý giám đốc chuyên trách về vấn đề chất lượng dịch vu và các nhĩm chất lượng với sự tham gia của đơng đảo nhân viên ở các tổ nghiệp vụ. Sự tiếp cận này cĩ nghĩa tổ chức lựa chọn can thận một cá nhân hợp với những nhà lãnh đạo.
Bộ phận quản trị chất lượng dịch vụ cĩ nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Cơng ty khách sạn Trà Vinh sử dụng
đặc điểm của “ gĩi dịch vụ” để thiết kế chất lượng dịch vụ bao gồm : cơ sở vật chất hổ trợ,đồ dùng thuận tiện, các dịch vụ nổi, các dịch vụ chìm.
Cơ sở vật chất hổ trợ : bao gồm các nguồn lực cĩ tính vật chất cần phải được định vị trước khi cung cấp dịch vụ.
Hàng hố, đồ dùng phục vụ : bao gồm các hàng hố và đồ dùng thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ : tiện nghi nội thất bên trong phịng và dể làm vệ sinh.
Các dịch vụ nổi : là những lợi ích của dịch vụ dể dàng nhận thấy thơng qua cảm nhận và trùng với đặc điểm bên trong của dịch vụ.
Các dịch vụ chìm : bao gồm các lợi ích thuộc về tâm lý khách hàng. Các nhân viên cĩ bề ngồi dễ nhìn và cĩ kỹ năng tốt được tuyển dụng như nhân viên văn phịng.
Cơng ty khách sạn Trà Vinh cĩ thể nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu của khách một cách nhanh nhất với mức độ cao nhất. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cĩ thể bao gồm các nội dung sau:
Hình thức cá nhân : trang phục ngay ngắn chỉnh tề, sạch sẽ, gọn gàng. Phải gắn thẻ khách sạn bên trái và phải mặc đồng phục trong khi làm. Đây khơng chỉ là sự tơn trọng khách mà cịn là những đại biểu cho hình tượng của cơng ty khách sạn Trà Vinh.
Giao tiếp với khách : thái độ của nhân viên cần phải niềm nỡ, lịch sự, cố gắng gay thiện cảm với khách. Nhân viên giao tiếp phải nhớ tên khách, xưng hơ lễ phép khiến cho khách cĩ cảm giác như ở nhà. Trong tình huống khách cảm thấy khĩ xử cần phải cĩ những câu trả lợi nhanh trí. Phải sử dụng ngơn ngữ linh hoạt và phải biết ngoại ngữ.
Tổ chức phục vụ : Hợp lý, khoa học đúng nguyên tác làm đúng ngay từ đầu giảm thiểu các sai sĩt. Khi khách đơng cần cĩ các biện pháp giảm sự chờ đợi của khách bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống… Ngồi ra nhân viên giao tiếp phải cĩ trách nhiệm giúp đỡ thên cho khách. Sự phục vụ thêm cho khách sẽ gay cho khách ấn tượng sâu sắc về cơng ty khách sạn Trà Vinh.
Thơng ti phản hồi của khách hàng : Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn của khách sạn nhanh chĩng. Nếu thơng tin phản hồi khơng thuộc phạm vi quyền hạn của nhân viên thì lập tức xin ý kiến chỉ đạo của người quản lý trực tiếp hoặc lãnh đạo cấp cao để giải quyết các nhu cầu của khách.
Tiêu chuẩn hố nhiệm vụ : Việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào từng mức độ mà trong đĩ các dịch vụ được tiêu chuẩn hố. Theo Levitt (1976), tiêu chuẩn hố trong ngành khách sạn du lịch cĩ thể cĩ 3 dạng : Sự thay đổi cơng nghệ, cải tiến phương pháp làm việc hoặc cả hai.
Nhận thức về sự khả thi : quá trình tiếp xúc tìm hiểu khách hàng là cĩ thể làm được và lúc đĩ cĩ thể đáp ứng được sự trơng đợi khi nhận thức của nhà quản trị phù hợp với trơng đợi của khách hàng.
Vấn đề về cung cấp : Để quản lý vấn đề cung cấp cần tập trung vào thiết kế: cơng việc nhĩm, sự phù hợp cơgn việc của nhân viên, sự phù hợp của cơng nghệ, điều khiển nhận thức, sự xung đột vai trị và tính mơ hồ về vai trị.
Cơng việc nhĩm : Giá trị vơng việc nhĩm là các nhân viên và các nhà quản trị cùng được lơi kéo vào mục tiêu chung của tổ chức. Đối với cơng việc nhĩm cần xác định các khía cạnh : phạm vi trong đĩ các nhan viên quan sát các nhân viên khách như khách hàng, phạm vi trong đĩ các nhân viên cảm thấy sự quan tâm của các nhà quản trị đối với họ, phạm vi trong đĩ các nhân viên trong thấy là đang phối hợp với nhau hơn là cạnh tranh nhau.
Sự phù hợp cơng việc nhân viên : nhiều khi những vấn đề chất lượng dịch vụ xuất hiện khơng đảm bảo do cơng việc của nhân viên khơng được bố trí phù hợp với khả năng của họ, đặc biệt là nhân viên giao tiếp. Do đĩ cần phải đánh giá thường xuyên đội ngũ nhân viên và điều quan trọng là tạo được khơng khí thân mật giữa nhân viên với khách hàng. Sự tương xứng của nhân viên đối với cơng việc qua quá trình tuyển chọn ảnh hưởng đến kỹ năng và khả năng của nhân viên trong việc thể hiện cơng việc sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ.
Sự phù hợp của cơng nghệ : để cung cấp chất lượng dịch vụ cao thì các cơng cụ, cơng nghệ nhân viên sử dụng phải phù hợp với họ. Cơng nghệ và kỹ thuật, giống như các máy tính ở bộ phận đĩn tiếp khách của khách sạn… Giúp cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Đồng thời khơng để khách sạn bở ngỡ khi sử dụng hệ thống mới, phải cĩ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, khi cần thiết bởi họ khơng quen hệ thống mới.
Xung đột vai trị : Vai trị khong rõ ràng cĩ thể xuất hiện vì các nhân viên khơng chắc chắn những nhà quản lý trơng đợi điều gì từ phía họ và thoả mãn các trơng đợi này như thế nào hoặc vì họ khơng biết thực hiện của họ được đánh giá ra sao. Khi các trơng đợi này xung khắc vơi nhau thì các nhân viên sẽ gập trở ngại xung đột vai trị. Viậy thiết kế dịch vụ phải làm sao tránh được các xung đột này.
Sự mơ hồ về vai trị : Vai trị khơng rị ràn thường xuyên xuất hiện giữa các nhân viên vì khơng chắc chắn biết được nhà quản lý trong đợi điều gì. Sự mơ hồ vai trị của nhân viên càng thấp khi các nhà quản lý cung cấp thơng tin rõ ràng. Cần phải đào tạo kỹ năng nắm bắt thơng tin, lắng nghe khách hàng để hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
Vấn đề về giao tiếp : trong thực tế luơn cĩ sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các thơng tin bên ngồi điều đĩ cĩ thể ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về chất lượng phục vụ. Các thiết kế để quản lý vấn đề giao tiếp là : thơng tin theo chiều ngang và khuynh hướng hứa hẹn cao.
Thơng tin theo chiều ngang : giữa các phịng ban với nhau phải cĩ các thơng ti với nhau. Trong đĩ mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa các nhân viên với các phịng ban để đạt mục tiêu chung của tổ chức. Vì vậy, cơng ty khách sạn Trà Vinh phải phối hợp hoạt động giữa nhân viên và các phịng ban trong cơng ty một các hợp lý. Đồng thời cần phối hợp giữa nhân viên giao tiếp với bộ phận lễ tân để cĩ thơng tin hồn chỉnh trong việc thiết kế và cung cấp dịch vụ. Đặc biệt là thơng tin giữa nhân viên giao
tiếp với bộ phận quảng cáo phải chặt chẻ với nhau tránh bất đồng vì nhân viên giao tiếp là người cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.
Khuynh hướng hứa hẹn cao : Thơng thường các nhà quản trị luơn luơn hứa với khách hàng một dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo nhưng trên thực tế lại khơng được như vậy. Chính điều này làm cho khách hàng khơgn hài lịng về dịch vụ của khách sạn. Sự tin cậy của dịch vụ là thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ nên các nhà quản trị càn xây dựng các chương trình đào tạo địi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy. Sự tin cậy của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào viễc quản lý hàng chờ và đưa ra biện pháp xử lý hàng chờ. Xử lý hàng chờ là một biện pháp kiểm sốt lưu lượng khách hàng. Trong khách sạn phần lớn thời gian chờ đợi phụ thuộc vào quan hệ qua lại với mọi người vì vậy chờ đợi với khách hnàg là khĩ tránh khỏi.
Giải pháp 3 : Áp dụng ISO 9000 :
ISO – 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là sự chuẩn hố định hướng tiến trình quản trị cĩ hiệu quả trong suốt chu kỳ sống của sạn phẩm. Khi doanh nghiệp được cấp chứng nhận phù hợp ISO 9000 thì cĩ nghĩa doanh nghiệp đã cĩ một chứng thư cấht lượng trong xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Đến nay, sau nhiều lần tu chỉnh thì bộ ISO 9000 chỉ cịn lại một tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng đối với khách hàng bên ngồi là ISO 9001 : 2000. Điểm cốt lõi của ISO 9000 là hệ thống quản lý chất lượng nên khơng địi hỏi đổi mới cơng nghệ khi áp dung. Các khách sạn quốc doanh hồn tồn cĩ thể áp dụng ISO 9000.
Vì vậy, cơng ty khách sạn Trà Vinh cĩ thể và cần phải nhanh chống triển khai