Như đã đề cập ở chương 1 các khách sạn thường sử dụng phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ và tại khách sạn Trà Vinh cũng dùng phương pháp đánh giá này.
Trên cơ sở số khách thự tế vào cơng ty, qua nghiên cứu và ước lượng tơi chọn cỡ mẫu là 80 phiếu. Mẫu điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian từ 1/4/2010 đến ngày 1/5/2010
Mẫu phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được đưa ra với 18 chỉ tiêu chất lượng theo tiến trình phục vụ cho khách bắt đầu từ dịch vụ đặt chổ, nhận phịng, phịng ở đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như Bar, điện thoại, thể thao, giặt là, cơ sở vật chất, ăn uống, karaoke, massage-sauna, bán hàng lưu niệm rồi đến các chỉ tiêu chung của quá trình dịch vụ : giao tiếp, sự sạch sẽ, trả phịng cuối cùng là đến các cảm giác chung của khách hàng khi đến tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Ngồi ra, mẫu điều tra cịn đưa ra câu hỏi “ theo quý khách, khách sạn cĩ cần cải tiến những gì?” nhằm mục đích hồn thiện những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cũng thơng qua ý kiến gợi mở của khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ mà cĩ thể giúp khách sạn cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng chỉ cần đánh giấu và ghi nhận xét của mình cho thang bật chất lượng gồm cĩ 6 mức : 6 rất tốt, 5 tốt, 4 khá, 3 trung bình, 2 kém, 1 rất kém.
Phát phiếu điều tra: được phát theo cà hai phương pháp trực tiếp hoặc gián
Thu phiếu điều tra: kết quả thu về là 62 phiếu, sau khi thu về tiến hành cho điểm với thang điểm đã lập, và sử dụng cơng thức tính trung bình để tính kết quả.
Kết quả tính được sẽ so sánh với các mức điểm chất lượng dịch vụ như sau : − Nếu điểm trung bình bằng 6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất tốt. − Nếu điểm trung bình từ 5-6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức tốt. − Nếu điểm trung bình từ 4-5 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức khá.
− Nếu điểm trung bình từ 3-4 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức trung bình. − Nếu điểm trung bình từ 2-3 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức kém.
− Nếu điểm trung bình từ 1-2 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất kém.