c. Một số kết luận rút ra từ quá trình phân tích.
2.2.3 Thực trạng của cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại cơng ty khách sạn Trà
Vinh.
Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cĩ được sản phẩm dịch vụ cĩ chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật, đội ngũ cán bộ cơng nhân viên với ý thức chất lượng cao. Ưng xử khéo léo…quản trị chất lượng dịch vụ là một vấn đề khĩ, khách sạn nuốn hoạt động cĩ hiệu quả thì phải khơng ngừng phấn đấu cho “ chiến lược lâu dài” của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tao ra sự tin tưởng mến mộ của khách làm cho khách sẽ nhớ và sẽ đến khách sạn khi cĩ nhu cầu. Cĩ thể nĩi rằng cơng ty khách sạn Trà Vinh chưa thực hiện được cơng tác quản trị chất lượng một cách đúng đắn. Cơng ty chưa cĩ bộ phận chuyên về quản lý dịch vụ, chưa cĩ một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nào được đưc ra. Cơng tác này mới chỉ được thực hiện ở bộ phận các nhà quản trị cấp cao nhưng cũng khơng được thường xuyên và bài bản. Đơi khi chủ doanh nghiệp, giám đốc và các trưởng bộ phận tổ chức các cuộc hợp để nghe báo cáo về tình hình cung ứng dịch vụ và tình trạng chất lượng của dịch vụ, kết hợp với những thơng tin từ khách hàng và bộ phận lễ tân cùng với sự quan sát của bản thân, để đưa ra quyết định về quản trị chất lượng của dịch vụ cung
ứng. Thực tế các quyết định này chủ yếu dựa các kinh nghiệm của các nhân viên và suy nghĩ của ban lãnh đạo.
Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ của cơng ty mới được tiến hành thơng qua việc hoạch định mục tiêu về chất lượng cịn việc kiểm sốt chất lượng chưa cĩ, việc cải tiến và hồn thiện chất lượng chưa được quan tâm nhiều, điều này thể hiện qua việc khách sạn chưa tiến hành các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo đúng mục tiêu đã hoạch định. Các khách hàng đến khách sạn tiêu dùng các dịch vụ chưa được thăm dị ý kiến về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu dùng để kiểm sốt chất lượng dịch vụ dưới bất kỳ hình thức nào. Việc khách hàng cĩ thoả mãn với các dịch vụ mà cơng ty đã cung cấp khi khách đến tiêu dùng dịch vụ hay khơng? Khách sạn vẫn chưa nắm bắt được. Như vậy, khơng cĩ nghĩa là tất cả các khách hàng đều khơng thoả mãn với chất lượng dịch vụ của cơng ty. Như đã biết cơng ty khách sạn Trà Vinh đã đưa vào hoạt động được 4 năm nên đã phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, hầu hết các nhân viên của cơng ty đều cĩ thâm niên phục vụ các đồn khách du lịch và khách cơng vụ nên các quyết định về chất lượng dịch vụ cung ứng đều phù hợp với quan điểm của bộ phận khách này. Nhưng trong xu thế hội nhập và tồn cầu hố như hiện nay thì quan điểm và cách tiêu dùng dịch vụ của cách khách trên nĩi chung cũng cĩ nhiều thay đổi nên việc đổi mới cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại cơng ty là hết sức cần thiết.
Mặt khác cơng tác quản trị thơng tin phản hồi của khách hàng cịn chưa được giải quyết nhanh chĩng. Ngồi một số khách hàng đặc biệt, những khách hàng thường xuyên phản ánh những ý kiến của mình trực tiếp, hầu hết ý kiến của khách hàng qua nhân viên giao tiếp, ở các bộ phận nghiệp vụ từ đĩ thơng tin được tập hợp và báo cáo lên giám đốc giải quyết. Khi những thơng tin này đến được giám đốc thì độ chính xác của nĩ giảm đi rất nhiều và khi các thơng tin này được xử lý và giải quyết nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách thì khách cĩ thể đã rời khách sạn.
Ngồi ra, quản trị chất lượng cịn liên quan đến con người, đây là yếu tố cơ bản để tạo ra chất lượng. Chất lượng dịch vụ khơng phải là ngẩu nhiên mà cịn người làm
cho nĩ sinh ra. Vì vậy, các nhân viên khách sạn cần phải được huấn luyện và đào tạo các nghiệp vụ chuyên mơn phù hợp với khả năng để mọi người cĩ thể nhận thức và đảm đương cơng việc của mình. Đào tạo phải được xem như một trụ cột trong xây dựng đội ngũ nhân viên để thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc huấn luyện và đào tạo cĩ thể tạo ra những người đáng tin cậy, cĩ thể trao quyền được, trên cơ sở đĩ thực hiện quản trị trên tinh thần nhân văn.
Tĩm lại, vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ tại cơng ty khách sạn Trà Vinh vẫn chưa được tiến hành với đầy đủ các chức năng của hoạt động quản trị. Hiện nay cạnh tranh trên thị trường đang chuyển dần từ giá sang chất lượng dịch vụ, vì thế doanh nghiệp phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Sự nhấn mạnh của chất lượng dịch vụ lúc này phải “ phù hợp với nhu cầu dịch vụ”. Quyền quyết định chất lượng dịch vụ chuyển từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng. Tuy khách sạn đã cố gắng cho việc huấn luyện nhân viên nhưng hầu hết các dịch vụ trong khách sạn vẫn chỉ đạt mức tốt, khá và trung bình khơng vựot quá mức trong đợi của khách hàng. Vậy những nguyên nhân nào đã dẫn đến tình trạng trên? Đĩ là câu hỏi đặt ra cho cơng ty và các nhả quản trị chất lượng dịch vụ.