c. Một số kết luận rút ra từ quá trình phân tích.
2.3.2Một số nguyên nhân.
Việc chất lượng dịch vụ của cơng ty chưa đáp ứng được sự trơng đợi của khách hàng là do một số nguyên nhân sau đây:
- Hiểu biết về khách hàng: Thực tế cho thấy khách sạn chưa tiến hành nghiên
cưu nhu cầu về sự trong đợi của khách hàng do đĩ đã dẫn đến sự thiếu hiểu biết về các trơng đợi của khách hàng, gay ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình thiết kế và cung cấp dịch vụ cho khách. Sự thiếu hiểu biết về khách hàng sẽ làm sai lệch các thơng tin về nguyện vọng trong đợi của khách hàng.
- Về việc thiết kế : Bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý để xây dựng các
mức độ về chất lượng dịch vụ để đáp ứng các cảm nhận về trơng đợi của khách hàng là các tác nghiệp cụ thể. Nguyên nhân này là do sự thiếu hiểu biết về khách hàng. Do trình độ quản lý của cơng ty cịn hạn chế nên mặc dù cĩ cảm nhận chính xác về trong đợi của khách hàng nhưng đơi khi lại khơng xác định đúng mức chất lượng cung ứng. Khách sạn chưa cĩ bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cũng như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của đơn vị mình, do đĩ trong quá trình cung cấp dịch vụ các sai sĩt khơng được khắc phục ngay gay ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ chung.
- Về việc cung cấp : do cĩ một bộ phận khơng nhỏ cán bộ nhân viên tuổi đời
cịn trẻ được đào tạo cĩ trình độ nghiệp vụ và khả năng tiếp nhận những cái mới rất cao nhưng do hạn chế về nhận thức nên đơi khi đã khơng muốn phục vụ đúng yêu cầu, thiếu trách nhiệm. Hiện tượng nhân viên đi làm khơng đúng giờ, lãng phí thời gian là rất phổ biến.
- Vấn đề về giao tiếp : Xuất hiện do sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và các
thơng tin bên ngồi khách hàng nhận được dưới dạng hứa quá lời. Các thơng tin từ phía nhân viên giao tiếp và bộ phận quảng cáo chưa cĩ mối quan hệ chặt chẻ với nhau. Bên cạnh đĩ thơng tin giữa các bộ phận nghiệp vụ và lễ tân chưa được thống nhất và thơng suốt với nhau.
Để giải quyết những tồn tại và nguyên nhân trên địi hỏi cơng ty cần phải cĩ những biện pháp thích hợp để quản trị chất lượng dịch vụ tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt hiệu quả trong kinh doanh.
CHƯƠNG 3