Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã mỹ hương huyện lương tài tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỮU TUYẾN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỮU TUYẾN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 2016AQLKT3-BK31 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp: “Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh” tác giả thực hướng dẫn Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Để hồn thành khóa luận này, tác giả sử dụng tài liệu ghi danh mục tài liệu tham khảo không chép hay sử dụng tài liệu khác Nếu phát có chép tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Hữu Tuyến LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Trần Ánh, người trực tiếp hướng dẫn, định hựớng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giảng viên Viện Quản lý kinh tế, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội quan tâm giúp đỡ để em học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn đơn vị, phòng, ban, cá nhân UBND Xã Mỹ Hương chia sẻ thông tin, cung cấp cho tác giả nhiều nguồn tự liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Hữu Tuyến MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ cơng dịch vụ hành công 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến q trình cung cấp dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 12 1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 13 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu 15 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH 33 2.1 Giới thiệu địa phương 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Đặc điểm tự nhiên kinh tế, xã hội 33 2.2 Thực trạng hoạt động quan hành Xã Mỹ Hương 35 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành Xã Mỹ Hương 35 2.2.2 Các dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân 38 2.2.3 Đánh giá sơ chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương 39 2.3 Áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương 41 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 41 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 2.3.4 Xây dựng thang đo 46 2.3.5 Phân tích liệu mẫu nghiên cứu 46 2.4 Tổng kết đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Xã Mỹ Hương 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG 71 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành Xã Mỹ Hương 71 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung 71 3.1.2 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 72 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý công việc 72 3.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán công chức 78 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ CBCC 85 3.2.4 Giải pháp đầu tư sở vật chất 90 3.3 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 92 3.3.1 Hạn chế 92 3.3.2 Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 105 Danh mục chữ viết tắt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu CA CBNV CBCC CNTT DW EAF HCC HCNN KMO TTHC VHUX VN Diễn giải Cronbach’s Alpha Cán nhân viên Cán công chức Công nghệ thơng tin Durbin - Watson Exploratory Factor Analysis Hành cơng Hành nhà nước Kaiser-Meyer-Olkin Thủ tục hành Văn hóa ứng xử Việt Nam : : : : : : : : : : : : i Danh mục bảng biểu, hình vẽ DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Bảng so sánh ưu, nhược điểm mơ hình 20 Bảng 1.2 Bảng thống kê hệ số tải kích thước mẫu 28 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành Xã 42 Bảng 2.2 Biến quan sát cho tin cậy 49 Bảng 2.3 Kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 49 Bảng 2.4 Giá trị trung bình đánh giá nhân tố tin cậy 49 Bảng 2.5 Biến quan sát khả đáp ứng cán bộ, công chức 50 Bảng 2.6 Kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, cơng chức 51 Bảng 2.7 Giá trị trung bình đánh giá khả đáp ứng cán bộ, công chức 51 Bảng 2.8 Biến quan sát cho lực phục vụ cán bộ, công chức 52 Bảng 2.9 Kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, công chức 52 Bảng 2.10 Giá trị trung bình đánh giá lực phục vụ cán bộ, công chức 52 Bảng 2.11 Biến quan sát cho đồng cảm cán bộ, công chức 54 Bảng 2.12 Kết đánh giá người dân đồng cảm cán bộ, công chức 54 Bảng 2.13 Giá trị trung bình đánh giá đồng cảm cán bộ, công chức 54 Bảng 2.14 Biến quan sát cho phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.15 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.16 Giá trị trung bình đánh giá phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.17 Biến quan sát cho đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 56 Bảng 2.18 Kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 56 Bảng 2.19 Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.20 Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập lần 60 Bảng 2.21 Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập lần 61 Bảng 2.22 Thống kê biến sau phân tích EFA 62 Bảng 2.23 Bảng hệ số kiểm định mơ hình hồi qui 64 Bảng 2.24 Bảng kết phân tích ANOVA 64 Bảng PL.01 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy 105 Bảng PL.02 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy loại biến 106 Bảng PL.03 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng 106 Bảng PL.04 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến lực phục vụ 106 Bảng PL.05 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến đồng cảm 107 Bảng PL.06 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình 107 Bảng PL.07 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình loại biến 108 Bảng PL.08 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến chất lượng 108 Bảng PL.09 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần 109 Bảng PL.10 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần 111 Bảng PL.11 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần 112 ii Danh mục bảng biểu, hình vẽ Bảng PL.12 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần 113 Bảng PL.13 Bảng hệ số KMO tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc 113 Bảng PL.14 Bảng hệ số tương quan biến 114 Bảng PL.15 Bảng hệ số hồi qui Coefficients 115 Bảng PL.16 Bảng hệ số kiểm định mơ hình hồi qui loại biến 116 Bảng PL.17 Bảng kết phân tích ANOVA loại biến 116 iii Danh mục bảng biểu, hình vẽ DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Các đặc trưng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVQUAL 18 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF 19 Hình 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 19 Hình 1.6 Mối tương quan biến 30 Hình 2.1 Các biến nghiên cứu mơ hình SERVPERF 42 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 43 Hình 2.3 Các bước thực nghiên cứu cụ thể 43 Hình 2.4 Danh sách biến quan sát phần mềm SPSS 20 47 Hình 2.5 Biểu đồ độ tuổi giới tính người dân vấn 47 Hình 2.6 Biểu đồ nghề nghiệp người dân vấn 48 Hình 2.7 Biểu đồ nghề nghiệp người dân vấn 49 Hình 2.8 Các dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng 49 Hình 2.10 Biểu đồ kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, công chức 51 Hình 2.11 Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, công chức 53 Hình 2.12 Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm cán bộ, công chức 54 Hình 2.13 Biểu đồ kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 56 Hình 2.14 Biểu đồ kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 57 Hình 2.15 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 58 Hình 2.16 Đồ thị điểm phân vị phân phối chuẩn phần dư 67 Hình 2.17 Phân bố phân dư chuẩn hóa 68 Hình 3.1 Sơ đồ triển khai xử lý công việc cho người dân 73 Hình 3.2 Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất 76 Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ công chứng 76 Hình 3.4 Xác định mối quan hệ yếu tố có yếu tố yêu cầu 80 Hình 3.5 Quá trình tổ chức đào tạo bồi dưỡng CBCC 81 iv Phụ lục PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG A PHẦN THƠNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Phiếu khảo sát sử dụng để lấy ý kiến đánh giá người dân “chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng” địa bàn Xã Mỹ Hương Thơng qua đó, để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người dân quan hành nhà nước Vì vậy, kính mong nhận hợp tác người dân thông qua việc trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi Xin trân trọng cảm ơn! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÂU HỎI Đề nghị Ông/ Bà đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời cho câu trả lời có vng III THƠNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Độ tuổi: Giới tính: Dưới 18 tuổi Nam  Từ 18 - 50 tuổi Nữ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn: Biết đọc, biết viết Tiểu học (cấp I) Trung học sở (cấp II) Trung học phổ thông (cấp III) Dạy nghề/Trung cấp Cao đẳng/Đại học Trên Đại học Khác: ……………………… Nghề nghiệp: Làm ruộng /Lao động tự (thợ xây, buôn bán, ) Nghỉ hưu  ọc sinh/ Sinh viên Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng CAND  Khác (xin nêu rõ): ………………………………………………………… IV DANH SÁCH CÂU HỎI Bảng câu hỏi đánh giá chung lựa chọn phương án trả lời cách đánh dấu (x) cho cột tương ứng 102 Phụ lục Các giấy tờ, công việc mà Ông/ bà cần giải quan hành ☐ Đăng ký Giấy kết ☐ Cơng chứng giấy tờ cá nhân ☐ Đăng ký Giấy khai sinh ☐ Khai báo tử tuất ☐ Đăng ký hộ tịch ☐ Khai báo nhận nuôi ☐ Thủ tục hưu trí ☐ Thủ tục, giấy tờ khác Các tiêu chí đánh giá STT - Hồn tồn đồng ý - Đồng ý - Không ý kiến - Khơng đồng ý - Hồn tồn khơng đồng ý I Về độ tin cậy Các quy trình thủ tục hành công khai minh bạch Kết hồ sơ hay bị làm sai sót, mát Nhân viên làm việc quy định Hồ sơ giải hẹn Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ II Về khả đáp ứng cán bộ, cơng chức Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân Nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho người dân Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc III Về lực phục vụ cán bộ, công chức 10 11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu 12 Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin người dân nhanh chóng 13 Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác IV Về đồng cảm cán bộ, công chức 14 15 16 17 Nhân viên ý, quan tâm tới người dân Nhân viên đối xử công người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc người dân Nhân viên cố gắng thấu hiểu yêu cầu người dân V Về phương tiện hữu hình 18 Phương án đánh giá Diện tích khơng gian phận tiếp nhận hồ sơ trả kết 103 Phụ lục rộng rãi 19 Trang thiết bị (điều hịa, quạt, bóng đèn) sử dụng cho phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đầy đủ 20 21 22 Nhân viên ăn mặc lịch không Cơ quan có nhà để xe cho người dân Nhà vệ sinh có đáp ứng nhu cầu người dân VI Đánh giá chất lượng dịch vụ 23 24 25 Ông, bà cảm thấy cách phục vụ người dân CBCC tốt Ông, bà cảm thấy kết giải hồ sơ tốt Ông, bà cảm thấy điều kiện CSVC tốt tiếp đón, giải hồ sơ Trân trọng cảm ơn Ông/Bà ! 104 Phụ lục PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỬ DỤNG PHẦN MỀM SPSS Bảng PL.01 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 11.29 9.403 338 650 STC2 10.25 10.560 102 743 STC3 10.82 6.972 630 505 STC4 10.49 8.261 480 589 STC5 11.12 7.439 596 528 Bảng PL.02 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 8.05 7.626 382 761 STC3 7.58 5.602 636 623 STC4 7.25 6.417 564 669 STC5 7.88 6.150 574 663 105 Phụ lục Bảng PL.03 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 9.79 6.039 647 617 TD2 9.69 6.135 578 658 TD3 9.61 7.053 493 706 TD4 9.38 6.969 433 740 Bảng PL.04 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 9.14 6.332 544 611 NL2 8.96 5.707 630 551 NL3 8.87 6.264 429 682 NL4 8.83 6.862 377 707 106 Phụ lục Bảng PL.05 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC 9.18 6.105 680 775 SDC 9.25 5.907 691 771 SDC 9.23 6.115 689 771 SDC 9.22 6.926 575 821 Bảng PL.06 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 627 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 10.59 6.133 520 491 VC2 10.34 7.219 471 530 VC3 10.44 8.217 264 628 VC4 11.08 8.355 348 592 VC5 9.52 7.447 324 605 107 Phụ lục Bảng PL.07 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 628 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 8.04 4.094 549 437 VC4 8.53 6.210 325 612 VC5 6.97 5.366 307 635 VC2 7.79 5.114 478 509 Bảng PL.08 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 644 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 5.51 4.000 383 655 CL2 5.66 4.740 397 620 CL3 5.58 3.421 605 317 108 Phụ lục Bảng PL.09 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.870 29.352 29.352 5.870 29.352 29.352 2.839 14.194 14.194 2.119 10.597 39.949 2.119 10.597 39.949 2.474 12.369 26.563 1.540 7.699 47.648 1.540 7.699 47.648 2.464 12.321 38.884 1.231 6.153 53.801 1.231 6.153 53.801 2.153 10.765 49.649 1.060 5.299 59.100 1.060 5.299 59.100 1.890 9.450 59.100 871 4.353 63.453 839 4.195 67.648 823 4.116 71.764 759 3.797 75.561 10 658 3.289 78.850 11 606 3.030 81.880 12 585 2.927 84.807 13 521 2.605 87.412 14 480 2.399 89.811 109 Phụ lục 15 449 2.245 92.055 16 405 2.026 94.081 17 336 1.680 95.761 18 322 1.609 97.371 19 313 1.566 98.936 20 213 1.064 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Phụ lục Bảng PL.10 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần Rotated Component Matrixa Component SDC2 818 SDC1 812 SDC3 809 SDC4 721 TD1 691 TD2 674 TD4 668 TD3 649 STC3 725 STC5 675 STC4 609 STC1 605 NL2 776 NL1 721 NL4 400 542 VC5 487 NL3 VC1 834 VC2 681 VC4 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 111 Phụ lục Bảng PL.11 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 5.064 29.786 29.786 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.064 29.786 29.786 Total % of Variance Cumulative % 2.734 16.080 16.080 2.071 12.185 41.971 2.071 12.185 41.971 2.316 13.621 29.701 1.500 8.821 50.792 1.500 8.821 50.792 2.274 13.376 43.077 1.135 6.678 57.470 1.135 6.678 57.470 1.798 10.576 53.653 1.008 5.928 63.398 1.008 5.928 63.398 1.657 9.745 63.398 842 4.950 68.348 737 4.335 72.683 678 3.989 76.672 650 3.825 80.496 10 607 3.571 84.067 11 541 3.184 87.251 12 500 2.939 90.191 13 432 2.541 92.732 14 353 2.079 94.811 15 326 1.919 96.730 16 323 1.899 98.629 17 233 1.371 100.000 112 Phụ lục Bảng PL.12 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần Rotated Component Matrixa Component SDC2 821 SDC1 816 SDC3 813 SDC4 727 STC3 772 STC5 693 STC1 650 STC4 588 TD1 750 TD4 702 TD2 700 TD3 646 VC1 833 VC2 705 VC4 666 NL1 829 NL2 829 Bảng PL.13 Bảng hệ số KMO tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 554 Approx Chi-Square df 99.622 113 Phụ lục Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.770 58.998 58.998 808 26.945 85.943 422 14.057 100.000 % of Variance 1.770 58.998 Cumulative % 58.998 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL3 871 CL2 730 CL1 692 Bảng PL.14 Bảng hệ số tương quan biến CL Pearson Correlation CL Pearson Correlation TD VC NL 434** 599** 175* 365** 013 000 000 013 000 200 200 200 200 200 200 176* 322** 335** 069 299** 000 000 329 000 Sig (2-tailed) 013 N 200 200 200 200 200 200 434** 322** 522** 283** 476** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation STC STC 176* Sig (2-tailed) N SDC SDC 114 200 Phụ lục .599** 335** 522** 266** 425** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 175* 069 283** 266** 136 Sig (2-tailed) 013 329 000 000 N 200 200 200 200 200 200 365** 299** 476** 425** 136 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 055 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation TD Pearson Correlation VC Pearson Correlation NL 055 200 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng PL.15 Bảng hệ số hồi qui Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 514 278 SDC -.080 070 STC 169 TD t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.847 066 -.070 -1.149 252 841 1.190 082 148 2.066 040 616 1.623 571 079 504 7.247 000 651 1.537 VC -.012 071 -.010 -.169 866 897 1.115 NL 100 064 103 1.551 123 718 1.394 a Dependent Variable: CL Bảng PL.16 Bảng hệ số kiểm định mơ hình hồi qui loại biến Model R 615a R Square Adjusted R Square 379 372 a Predictors: (Constant), TD, STC b Dependent Variable: CL 115 Std Error of the Estimate 734750 DurbinWatson 1.844 Phụ lục Bảng PL.17 Bảng kết phân tích ANOVA loại biến Model Sum of Squares Regression df Mean Square 64.828 32.414 Residual 106.352 197 540 Total 171.180 199 F Sig .000b 60.042 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), TD, STC Bảng PL.18 Bảng hệ số hồi qui Coefficients loại biến Model Unstandardized Coefficients Std Error B Standardized Coefficients (Constant) 444 221 STC 191 075 TD 579 075 t Sig Beta a Dependent Variable: CL 116 Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.009 046 167 2.540 012 727 1.375 511 7.763 000 727 1.375 ... dân chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG 71 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành Xã Mỹ Hương. .. 32 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH 2.1 Giới thiệu địa phương... Bắc Ninh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành