MỤC LỤC
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình. Khác so với các doanh nghiệp khác, sản phẩm của kinh doanh lưu trú mang tính vô hình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc, khách hàng sẽ tiêu thụ sản phẩm tại nơi sản xuất mà không thể mang theo được vậy nên với kinh doanh lưu trú thì địa điểm của doanh nghiệp cũng chính là một yếu tố tạo nên chất lượng của sản phẩm (vị trí tốt sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khiến khách hàng hài lòng hơn) và là thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
- Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc (mất). *) Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản lý khách sạn về những gì khách mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ. động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. *) Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động của chính khách sạn. Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện cụng việc khụng rừ ràng, khụng phự hợp, cụng nghệ hỗ trợ cụng việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu,…. Là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. *) Khoảng cách 4 (GAP 4) : là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa). … Tất cả những thiếu xót này, mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng, … Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách, sự trung thành của khách hàng.
Gồm có 1 trưởng bộ phận và các nhận viên nghiệp vụ có nhiệm vụ thu thập thông tin marketing, nghiên cứu thị trường, phân tích cơ hội, tìm kiếm thị trường, xác lập chiến lược marketing nhằm nâng cao số lượng khách về nghỉ tại khách sạn, các khỏch đặt tiệc, ký cỏc hợp đồng kinh doanh, theo dừi cụng nợ của cỏc đoàn để cựng với phòng kế toàn đôn đốc việc thu tiền của các đoàn, thu thập ý kiến của khách hàng để cùng với các bộ phận khác trong khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. - Bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực lưu trú với chức năng quản lý tài sản và thực hiện các nhiệm vụ tại phòng ngủ, làm vệ sinh phòng theo quy định kỹ thuật, làm vệ sinh phòng theo kỹ thuật, vệ sinh trang thiết bị trong phòng đảm bảo mức độ tiêu chuẩn về vệ sinh phòng ngủ, đồng thời việc quản lý bán hàng ở minibar.
Trong quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, được quan sỏt, theo dừi toàn bộ quy trỡnh vận động cũng như tỡnh hỡnh kinh doanh của khách sạn em thấy với kinh nghiệm quản lý trong gần 10 năm kể từ khi hoạt động, dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đóng góp công sức của mình vào quá sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn nước nhà cũng như ngành du lịch Việt Nam. Vậy nên khách sạn cần có những biện pháp, phương hướng sao để giữ uy tín đảm bảo những vị khách được bạn bè giới thiệu sẽ không thất vọng về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua nhằm tăng số lượng khách hàng quay lại với khách sạn và những khách hàng lâu năm.
Tuy cũng có quan tâm tới việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách có một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng để điều tra thông tin về cảm nhận của khách nhằm bổ sung những thiếu sót, làm hài lòng khách hàng hơn song cũng chưa thật sự chú trọng tới công việc này lắm mà các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ làm nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, giúp đỡ khách nếu khách cần giúp đỡ hay cần biết thông tin gì đấy và giải quyết vấn đề khi khách phàn nàn về dịch vụ hay những phiền toái mà họ gặp phải khi ở trong khách sạn mà không chủ động lấy thông tin, tìm hiểu về những điều làm khách hài lòng và không hài lòng. Hàng ngày công việc của các giám sát viên là kiểm tra trên hệ thống xem tình trạng sử dụng phòng của khách sạn hiện tại như thế nào sau đó bố trí, phân công công việc cho các nhân viên trong từng ca làm việc để dọn phòng, đặt đồ vào mini bar, … sau đó đi kiểm tra công việc của từng người, kiểm tra xem các phòng vừa được dọn có đúng theo tiêu chuẩn hay không, nếu vẫn chưa đạt thì chỉ ra cho nhân viên phục vụ để làm lại sao cho đạt tiêu chuẩn thì thôi rồi báo cho lễ tân những phòng đã sẵn sãng đón khách để lễ tân có nhiệm vụ nhận và xếp khách vào những phòng đã được chuẩn bị xong.
Ngoài những khen thưởng vào những ngày lễ, tết như các công ty, doanh nghiệp khác, khách sạn Công Đoàn nên có thêm những khen thưởng đặc biệt (giá trị có thể không to nhưng sẽ góp phần khích lệ nhân viên hơn) như hàng tháng có buổi họp bình chọn nhân viên chăm chỉ nhất tháng và có những phần thưởng nhất định cho những nhân viên đấy, hay là hàng tháng tổ chức cho nhân viên trong bộ phận đi chơi 1 buổi (có thể là đi ăn uống hoặc đi hát karaoke) giúp cho các nhân viên trở nên thân mật với nhau hơn tạo không khí thỏa mái hơn trong thời gian làm việc như vậy sẽ tạo ra được một môi trường làm việc tốt với những đãi ngộ và chính sách hướng tới người lao động khiến cho nhân viên làm việc tốt hơn và gắn bó với khách sạn hơn. Hiện nay cũng có rất nhiều các khách sạn có thứ hạng cao khác tuyển dụng và đưa nhân viên chăm sóc khách hàng khác đi vào làm việc với mục đích chính là giúp đỡ khách hàng nếu khách hàng cần sự giúp đỡ và giao tiếp với khách hàng nhằm lấy những thông tin về khách, về sự cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ, chủ động quan tâm tới khách hơn chứ không để khách hàng không hài lòng về dịch vụ nào đó sau đó gửi thư than phiền để có thể hiểu biết về nhu cầu của khách hàng hơn, đưa ra những sự quan tâm nhanh nhất, thích hợp nhất cho khách.