Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội

Đề tài:Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Trong vài năm gần kinh tế Việt Nam phát triển khả quan, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lượng sống người dân ngày nâng cao Nền kinh tế Việt Nam có kết phần đóng góp đáng kể ngành du lịch Việt Nam Ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp Phát triển du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho số ngành khác phát triển, tạo đổi mới, nhu cầu tìm việc làm người dân tăng lên thúc đẩy giao lưu văn hoá Việt Nam quốc gia khác giới Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỉ lệ lớn ăn ngủ nhu cầu thiết yếu cho người để trì sống Tuy khơng phải mục đích chuyến chất lượng chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng chuyến du lịch Đề cập đến chất lượng giai đoạn nay, cạnh tranh giá lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cạnh tranh chất lượng Điều lý giải với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Do nhu cầu địi hỏi họ ngày cao, họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao họ biết đem lại cho họ hài lịng Chính dịch vụ loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu mặt tinh thần người Nên vấn đề đặt cho doanh nghiệp, có doanh nghiệp khách sạn đảm bảo mức chất lượng đáp ứng đòi hỏi, mong muốn khách hàng mức độ cao Thực tế chứng minh, doanh nghiệp khách sạn thắng chiếm thị phần thị trường cạnh tranh doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nhu cầu mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ địi hỏi phải ln thay đổi đáp ứng ngày cao Những doanh nghiệp khách sạn thực quan tâm đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng chất lượng phục vụ cần thiết phải nghiên cứu cách tỉ mỉ, có hệ thống cách thức nhằm hồn thiện tốt chất lượng phục vụ khách sạn Trên sở với giúp đỡ, hướng dẫn thầy Nguyễn Đắc Cường em chọn đề tài: "Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Melia - Hà Nội " Do thời gian có hạn, nên viết nghiên cứu chất lượng phục vụ góc độ ngành, chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Trong trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào hoạt động khách sạn, thu thập thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp lý thuyết thực hành để hoàn thiện nên viết Tuy nhiên lần làm quen với cơng tác nghiên cứu, lại gặp khó khăn thu thập số liệu hoạt động kinh doanh khách sạn trình độ thân cịn hạn chế chánh khỏi thiếu xót Em mong nhận góp ý, bảo thầy cô giáo bạn bè Nhân dịp em bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc quan tâm giúp đỡ, bảo tận tình thầy Nguyễn Đắc Cường cán nhân viên khách sạn Melia - Hà Nội giúp đỡ em hồn thành viết Đề tài có kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú ngành khách sạn du lịch hoạt động bao gồm công việc: sản xuất, bán phục vụ khách du lịch, dịch vụ lưu trú với mục đích chủ yếu tạo doanh thu lớn cho khách sạn định việc mở rộng quy mơ dịch vụ khác khách sạn 1.1.2.Đặc diểm phục vụ phận lưu trú: Đặc điểm phận lưu trú cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin dịch vụ lưu trú ( loại, hạng phịng, tiện nghi, vị trí, giá ) cho khách Ở phận lưu trú công tác chuẩn bị phịng thường có sẵn trước khách đến, việc phục vụ phịng khơng thể thực đồng thời q trình trao phịng được, phải trải qua nhiều cơng đọan như: vệ sinh phịng, trải ga, thay gối Những công đoạn thường tốn thời gian, khách hàng chờ đợi chứng kiến khâu phục vụ để nhận phòng nghỉ sau chặng đường dài Hoạt động phục vụ phịng tiếp xúc với khách, tiếp xúc với khách có yêu cầu khách thực quy định khách sạn Nhân viên phục vụ phòng thường làm vệ sinh thay ga gối khách hàng khơng có mặt phịng Song qua việc phục vụ cần thể phục vụ chu đáo, tạo cho khách cảm thấy an toàn, thoải mái nghỉ ngơi Mỗi nhân viên phục vụ lưu trú sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách, họ biết sử dụng số trang thiết bị phục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn ), biết bảo quản chúng sử dụng số hố chất 1.1.3.Vai trị phận lưu trú kinh doanh khách sạn: Trong khách sạn, hoạt động phận lưu trú có liên kết, kết hợp chặt chẽ phận lễ tân phận buồng Trong hoạt động phận buồng giai đoạn nối tiếp hoạt động phận lễ tân quy trình phục vụ khách hàng khách sạn, nơi trực tiếp trao hàng cho khách Hoạt động phận lưu trú hoạt động xương sống khách sạn, hoạt động phận lưu trú mạnh hay yếu ảnh hưởng trực tiếp đến phận khác khách sạn phận ăn uống phận giặt Bộ phận lưu trú đảm nhận phần kinh doanh nhất, quan trọng lớn khách sạn xét phương diện, nói khơng có lưu trú khách sạn trở thành nhà hàng Hoạt động phận lưu trú hoạt động đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Bởi quan tâm đạo chặt chẽ cán quản lý khách sạn 1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú khách sạn : NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG LIÊN HỆ CƠ SỞ BÊN NGỒI KS CĨ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ ĐĨN TIẾP TỪ CHỐI HỢP ĐỒNG GIẢI QUYẾT CHUYỂN XUỐNG CÁC DỊCH VỤ VÀO SỔ THANH TOÁN VÀO SỔ THANH TOÁN THEO DÕI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THEO DÕI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀO SỔ THANH TOÁN Khi khách lưu trú khách sạn yêu cầu khách sạn phục vụ dịch vụ khách sạn nhận yêu cầu khách kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách khơng? Nếu khách sạn không đáp ứng nhu cầu khách liên hệ sở bên ngồi cho khách, sở bên ngồi khơng có dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách sạn xin lỗi khách Cịn có làm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ theo dõi chất lượng phục vụ dịch vụ vào sổ tốn để tốn khách dịch vụ bên ngồi 1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.2.1.Một số khái niệm: 1.2.1.1.Khái niệm chất lượng: Hiện vấn đề chất lượng vấn đề dược quan tâm hàng đầu khơng riêng phía người tiêu dùng mà phía người sản xuất, có nhiều điểm quan tâm chất lượng - Chất lượng làm nên phẩm chất giá trị người, vật - Chất lượng tông thể đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hương đến khả thoả mãn nhu cầu nêu ngụ ý Vậy qua ta hiểu chất lượng đáp ứng nhu cầu đề định trước người mua, chất lượng phải phù hợp với giá 1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất phục vụ hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng Ta định nghĩa chất lượng phục vụ sau: Chất lượng phục vụ khách sạn tổng thể mục tiêu đặc trưng thực thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Ta thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( yếu tố chủ quan người ) Để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn tốt khách sạn phải có biện pháp, sách chất lượng phục vụ sở nghiên cứu nhu cầu khách Còn khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách đón nhận u cầu trực tiếp giải yêu cầu vào sổ toán chuyển xuống phận dịch vụ để phụ vụ Sau vào sổ tốn để toán khách phận dịch vụ 1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú: Dịch vụ khách sạn sản phẩm vơ hình, chất lượng dịch vụ khó đánh giá chịu nhiều yếu tố tác động người phục vụ tơí khách sạn Sản phẩm dịch vụ thấy khó thấy cụ thể Khách hàng dịch vụ biểu mức độ thoả mãn tiêu dùng xong Thuật ngữ “ phục vụ “ định nghĩa hoạt động trợ giúp có ích cho người khác Trong kinh doanh khách sạn phục vụ hiểu tập hợp hoạt động q trình cơng nghệ làm chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn Phục vụ khách sạn trình phức tạp, kéo dài thời gian diễn tất phận khách sạn nhằm sản xuất, bán trao đổi cho khách dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu khách Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu đánh giá qua cảm nhận người tiêu dùng Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, chất lượng phục vụ hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng Mục tiêu chất lượng phục vụ đánh giá nhiều mức độ khác nhau, phụ thuộc đối tượng khách Tuy nhiên phục vụ khách sạn phải thực khách hàng họ mua loại sản phẩm mức Ta định nghĩa chất lượng phục vụ sau: - Chất lượng phục vụ khách sạn tổng thể mục tiêu, đặc trưng thực thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định - Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Chất lượng phục vụ buồng đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho có chất lượng tốt, đảm bảo phịng nghỉ ln mới, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lòng thỏa mãn 1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn: 1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn du lịch sở vật chât kỹ thuật yếu tố vật chất quan trọng, định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách khâu hoạt động nhu cầu thiết yếu Nó định phần đến chất lượng phục vụ đến lượng khách đến thời gian khách lưu lại khách sạn Để coi nhà thứ hai khách địi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngồi hình thức kiến trúc trang trí nội ngoại thất yếu tố gây ý khách du lịch tạo hấp dẫn khách sạn với khách du lịch 1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động: Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố người coi trọng hàng đầu Một nụ cười lời mời nữ nhân viên phục vụ chiếm nhiều thiện cảm khách Các nhà kinh doanh du lịch giới dưa nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào người lao động Yừu tố người chi phối mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn dịch vụ kết cuối lao động sống Họ người tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo mối quan hệ họ cầu nối cho khách đến dịch vụ khác khách sạn họ tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm Bên cạnh vai trò đội ngũ lao động trực tiếp vai trị người quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải người có trình độ quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ có nhìn đắn chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá có biện pháp quản lý hữu hiệu chất lượng phục vụ khách sạn 1.2.3.Một số tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn: Theo quan điểm kinh tế học chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng, mà giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Cịn chất lượng phục vụ buồng gì? Để hiểu rõ khái niệm ta phải sâu tìm hiểu xem chất lượng phục vụ buồng hiểu nào.Trước hết chất lượng phòng ngủ, bao gồm đặc điểm loại buồng, sở vật chất bên buồng Ngồi cịn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ nhân viên phận Nếu sở vật chất phòng tốt thiếu thái độ quan tâm, nhiệt tình nhân viên phịng chất lượng phục vụ buồng coi khơng đạt Vì thông qua việc phục vụ khách nghỉ khách sạn phản ánh phần trình độ văn minh lịch ngành du lịch Việt Nam, từ du khách hiểu phong tục tập quán dân tộc ta Từ nhận xét ta đưa khái niệm chất lượng phục vụ buồng đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho chất lượng tốt, đảm bảo phịng nghỉ ln mới, đáp ứng nhu cầu khách, làm cho khách hài lòng thoải mái Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỉ lệ lớn chất lượng phục vụ buồng thoả mãn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn trì khách hàng cũ tăng thêm khách hàng mới.Chất lượng phục vụ buồng yếu tố định đến lựa chọn khách hàng, đồng thời phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín tăng hiệu sử dụng buồng, phòng, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 1.2.3.1.Sự đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nói đến đa dạng sản phẩm nói đến số lượng, chủng loại hàng hố dịch vụ Thơng thường khách sạn kinh doanh ba dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, điều quan trọng số lượng chủng loại dịch vụ nào? Chỉ tiêu để đánh giá đa dạng dịch vụ lưu trú nói riêng đánh giá qua buồng ngủ buồng ngủ lại chia làm nhiều loại như: buồng đặc biệt, buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi, buồng kép Khách sạn có nhiều loại buồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọ ngược lại, khách sạn kinh doanh loại buồng điều gây khó khăn cho khách lựa chọn Các dịch vụ vậy, dịch vụ càn phong phú chất lượng phục vụ cao đáp ứng địi hỏi cao nhiều đối tượng khách Ngoài chất lượng sản phẩm yêu cầu quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng không cần đa dạng dịch vụ mà họ muốn chất lượng dịch vụ phải tuyệt hảo 1.2.3.2.Chất lượng sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, số sở vật chất kỹ thuật thân dịch vụ tốt, lại giúp cho việc thực dịch vụ cán công nhân viên khách sạn dễ dàng Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn đánh giá thông qua tiêu: - Mức độ đồng trang thiết bị - Mức độ sang trọng trang thiết bị - Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hồ - Vệ sinh: an toàn theo tiêu chuẩn 1.2.3.3.Chất lượng đội ngũ lao động: Như biết, chất lượng dịch vụ hồn tồn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm khách hàng Do đó, chất lượng 10 ... trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng. .. thức nhằm hồn thiện tốt chất lượng phục vụ khách sạn Trên sở với giúp đỡ, hướng dẫn thầy Nguyễn Đắc Cường em chọn đề tài: "Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh. .. lượng chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú ngành khách sạn du lịch hoạt