Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn melia hà nội

Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn melia hà nội

Lời mở đầu. Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ lệ tăng trởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lợng cuộc sống ngời dân ngày càng đợc nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có đợc kết quả nh vậy một phần là do sự đóng góp đáng kể của ngành du lịch Việt Nam. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát triển, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm đợc việc làm của ngời dân tăng lên thúc đẩy giao lu văn hoá giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con ngời để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhng chất lợng của chúng lại ảnh hởng đến chất lợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lợng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhờng chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lợng. Điều này đợc lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhng kém chất lợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con ngời. Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo đợc mức chất lợng đáp ứng sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh, những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm đợc thị phần trên thị trờng cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách sạn của mình. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ đòi hỏi phải đợc luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn nào thực sự quan tâm đến chất lợng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng để hớng tới hoàn thiện chất lợng dịch vụ khách sạn của mình. Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của chất lợng phục vụ và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lợng phục vụ tại khách sạn. Trên cơ sở đó cùng với sự giúp đỡ, hớng dẫn của thầy Nguyễn Đắc Cờng em chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú 1 trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội ". Do thời gian có hạn, nên trong bài viết này chỉ nghiên cứu chất lợng phục vụ ở một góc độ ngành, đó là chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn. Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào các hoạt động của khách sạn, thu thập những thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết và thực hành để hoàn thiện nên bài viết này. Tuy nhiên do lần đầu tiên làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khó khăn trong thu thập số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn và do trình độ bản thân còn hạn chế cho nên không thể chánh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận đợc sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô giáo và bạn bè. Nhân dịp này em bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Đắc Cờng và cán bộ nhân viên trong khách sạn Melia - Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đề tài có kết cấu gồm 3 chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn. Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội . Chơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội. Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng và chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn. 1.1.Hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lu trú: Kinh doanh lu trú trong ngành khách sạn du lịch là một hoạt động bao gồm các công việc: sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch, dịch vụ lu trú với mục đích chủ yếu tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó quyết định việc mở rộng các quy mô dịch vụ khác trong khách sạn . 1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lu trú: Đặc điểm ở bộ phận lu trú là cung cấp đầy đủ kịp thời các thông tin về dịch vụ lu trú ( loại, hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ) cho khách. ở bộ phận lu trú 2 công tác chuẩn bị phòng thờng đã có sẵn trớc khi khách đến, việc phục vụ phòng không thể thực hiện đồng thời trong quá trình trao phòng đợc, bởi vì nó phải trải qua nhiều công đọan nh: vệ sinh phòng, trải ga, thay gối. Những công đoạn này th- ờng tốn thời gian, khách hàng không thể chờ đợi và chứng kiến các khâu phục vụ để nhận đợc một phòng nghỉ sau khi đã đi một chặng đờng dài. Hoạt động phục vụ phòng rất ít khi tiếp xúc với khách, chỉ tiếp xúc với khách khi có yêu cầu của khách và thực hiện đúng quy định của khách sạn. Nhân viên phục vụ phòng thờng làm vệ sinh thay ga gối khi khách hàng không có mặt trong phòng. Song qua việc phục vụ đó cần thể hiện đợc sự phục vụ chu đáo, tạo cho khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi. Mỗi nhân viên phục vụ lu trú luôn sẵn sàng phục vụ những yêu cầu của khách, họ biết sử dụng một số trang thiết bị phục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn ), biết bảo quản chúng và sử dụng một số hoá chất. 1.1.3.Vai trò của bộ phận lu trú trong kinh doanh khách sạn: Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lu trú có sự liên kết, kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Trong hoạt động của bộ phận buồng là giai đoạn nối tiếp hoạt động của bộ phận lễ tân trong quy trình phục vụ khách hàng trong khách sạn, là nơi trực tiếp trao hàng cho khách. Hoạt động của bộ phận lu trú là hoạt động xơng sống của khách sạn, hoạt động của bộ phận lu trú mạnh hay yếu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến các bộ phận khác trong khách sạn nh bộ phận ăn uống và bộ phận giặt là Bộ phận lu trú đảm nhận phần kinh doanh cơ bản nhất, quan trọng nhất và lớn nhất trong khách sạn xét về mọi phơng diện, có thể nói không có lu trú thì khách sạn sẽ trở thành nhà hàng. Hoạt động của bộ phận lu trú là hoạt động đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Bởi vậy nó đợc sự quan tâm chỉ đạo chặt chẽ của cán bộ quản lý trong khách sạn. 3 1.1.4.Quy trình phục vụ lu trú trong khách sạn : Khi khách đã lu trú trong khách sạn và yêu cầu khách sạn phục vụ các dịch vụ thì khách sạn sẽ nhận các yêu cầu của khách rồi kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng đợc các nhu cầu của khách thì liên hệ cơ sở bên ngoài cho khách, nếu cơ sở bên ngoài không có dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn xin lỗi khách. Còn nếu có thì làm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ và theo dõi chất lợng phục vụ của các dịch vụ đó rồi vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và dịch vụ bên ngoài. 1.2.Chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn: 1.2.1.Một số khái niệm: 1.2.1.1.Khái niệm chất lợng: Hiện nay vấn đề chất lợng là vấn đề dợc quan tâm hàng đầu không chỉ riêng về phía ngời tiêu dùng mà cả về phía ngời sản xuất, cho nên có rất nhiều điểm quan tâm về chất lợng. - Chất lợng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con ngời, sự vật. 4 Nhận yêu cầu của khách hàng Đón tiếp Từ chối KS có khả năng phục vụ Liên hệ cơ sở bên ngoài Chuyển xuống các dịch vụ Hợp đồng Theo dõi chất l ợng phục vụ Vào sổ thanh toán Giải quyết Vào sổ thanh toán Theo dõi chất l ợng phục vụ Vào sổ thanh toán - Chất lợng là tông thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh h- ơng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc ngụ ý. Vậy qua đó ta có thể hiểu chất lợng chính là sự đáp ứng nhu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua, chất lợng phải phù hợp với giá cả. 1.2.1.2.Khái niệm chất lợng dịch vụ: Chất đợc phục vụ đợc hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Ta có thể định nghĩa chất lợng phục vụ nh sau: Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc trng thực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định. Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Ta thấy chất lợng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( yếu tố chủ quan của con ngời ). Để khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn là tốt thì khách sạn phải có những biện pháp, chính sách về chất lợng phục vụ trên cơ sở nghiên cứu những nhu cầu của khách. Còn nếu khách sạn có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách thì đón nhận các yêu cầu trực tiếp giải quyết các yêu cầu đó rồi vào sổ thanh toán hoặc chuyển xuống các bộ phận dịch vụ để phụ vụ. Sau đó vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và các bộ phận dịch vụ. 1.2.1.3.Khái niệm chất lợng phục vụ lu trú: Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động nh ngời phục vụ tơí khách sạn. Sản phẩm dịch vụ là ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức độ thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Thuật ngữ phục vụ đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác. Trong kinh doanh khách sạn phục vụ có thể đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách. Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng. Nói đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp 5 của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này đ- ợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, chất lợng phục vụ đợc hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng phục vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, phụ thuộc từng đối tợng khách. Tuy nhiên sự phục vụ của khách sạn phải đợc thực hiện nh nhau đối với mọi khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức giá nh nhau. Ta có thể định nghĩa chất lợng phục vụ nh sau: - Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trng thực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định. - Chất lợng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phục vụ buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thỏa mãn. 1.2.2.Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn: 1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chât kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lợng phục vụ đến lợng khách và đến thời gian khách lu lại khách sạn. Để đợc coi là căn nhà thứ hai của khách thì đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội ngoại thất là một trong những yếu tố gây ra sự chú ý của khách du lịch và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn với khách du lịch. 1.2.2.2.Chất lợng đội ngũ lao động: Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi trọng hàng đầu. Một nụ cời và một lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều thiện cảm của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã da ra nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động. Yừu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao 6 động sống. Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo ra mối quan hệ và cũng chính họ là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những ngời có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá và có các biện pháp quản lý hữu hiệu về chất lợng phục vụ tại khách sạn mình. 1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lờng chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn: Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử dụng, mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng. Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Còn chất lợng phục vụ buồng là gì?. Để hiểu rõ đợc khái niệm này thì ta phải đi sâu tìm hiểu xem chất lợng phục vụ buồng đợc hiểu nh thế nào.Trớc hết đó là chất lợng phòng ngủ, bao gồm đặc điểm các loại buồng, cơ sở vật chất bên trong buồng đó Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào chất lợng phục vụ của nhân viên trong bộ phận này. Nếu cơ sở vật chất trong phòng là tốt nhng thiếu thái độ quan tâm, nhiệt tình của nhân viên phòng thì chất lợng phục vụ buồng coi nh không đạt. Vì thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh đợc phần nào trình độ văn minh lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách có thể hiểu đợc phong tục tập quán của dân tộc ta. Từ những nhận xét trên ta có thể đa ra khái niệm chất l- ợng phục vụ buồng đó là đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng nhu cầu của khách, làm cho khách hài lòng và thoải mái. Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỉ lệ lớn do đó chất l- ợng phục vụ buồng thoả mãn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới.Chất lợng phục vụ buồng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng, phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lợng của sản phẩm dịch vụ: Nói đến sự đa dạng của sản phẩm là nói đến số lợng, chủng loại các hàng hoá dịch vụ. Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lu trú, ăn 7 uống và các dịch vụ bổ sung, điều quan trọng là số lợng và chủng loại các dịch vụ này nh thế nào? Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ còn và buồng ngủ lại đợc chia ra làm nhiều loại nh: buồng đặc biệt, buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi, buồng kép Khách sạn nào có nhiều loại buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọ và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây sự khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ này cũng vậy, dịch vụ càn phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn và nó đáp ứng đợc đòi hỏi cao hơn của nhiều đối tợng khách hơn. Ngoài ra chất lợng của các sản phẩm cũng là một yêu cầu quan trọng để đo l- ờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không chỉ cần sự đa dạng của dịch vụ mà họ muốn chất lợng của dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo. 1.2.3.2.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lu trú, một số cơ sở vật chất kỹ thuật bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng hơn. Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị. - Mức độ sang trọng của trang thiết bị. - Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà. - Vệ sinh: sạch an toàn theo đúng tiêu chuẩn. 1.2.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động: Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó, chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, nó bao gồm: - Trình độ học vấn. - Trình độ chuyên môn. - Trình độ ngoại ngữ. - Độ tuổi, giới tính, ngoại hình. - Khả năng giao tiếp. - Phẩm chất đạo đức. 8 - Tinh thần, thái độ phục vụ. 1.2.4.Đánh giá chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên không thể đo lờng bằng thông số những kỹ thuật, việc đa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lờng các tiêu chuẩn dịch vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên việc việc đánh giá chất l- ợng phục vụ lu trú đợc dựa trên các tiêu chuẩn: Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lu trú đó là các loại hạng phòng, chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá mọt cách chính xác thông qua cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân đo, đong đếm Nhng kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú và đa dạng Bởi vậy khách hàng không thể đánh giá chất l- ợng dịch vụ lu trú nếu họ cha tiêu dùng nó. Chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ, đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ dịch vụ lu trú đợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng cá nhân, giờng, tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ. Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách hàng đợc cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Nh vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chất lợng phục vụ là yếu tố con ngời.Yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ gia ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách 9 hàng không hề đánh giá chất lợng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản h- ớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau. Trong kinh doanh khách sạn đặc trng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá đợc. Chất l- ợng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu nh thế thì khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ đ- ợc phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ về khách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lu trú nếu có dịp. 1.2.5.ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ khách lu trú trong kinh doanh khách sạn: Các nhà kinh doanh khách sạn thờng có một nguyên lý chung đó là: thành công là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai, do đó kinh doanh sẽ thành công và ngợc lại. Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ đợc khách quen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin. Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết: Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song khách sạn lại thu hút đợc khách mới và giữ đợc khách cũ, mặc dù giá có cao nhng khách vẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để đợc hởng chất lợng dịch vụ cao. Việc nấng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lợng phục vụ nghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lợng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lợng phục vụ. Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt cũng 10 [...]... khách sạn khác Với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học góp phần vào việc hoàn thiện chất lợng phục vụ khách lu trú tại khách sạn Melia Hà Nội em đã chọn đề tài Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội Chuyên đề đã giải quyết một số vấn đề về chất lợng phục vụ tại khách sạn Melia bao gồm: - Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất. .. lý luận về chất lợng phục vụ tại khách sạn - Nghiên cứu thực trạng về chất lợng phục vụ tại khách sạn Melia, từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu về chất lợng phục vụ tại khách sạn - Đa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ tại khách sạn Chuyên đề mới chỉ đề cập tới vấn đề chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội dựa trên những quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực... nhu cầu của khách 3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội 3.2.1.Đào tạo, bồi dỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lu tr ú tại khách sạn Melia - Hà Nội: Qúa trình đào tạo và bồi dỡng nhân viên cũng cần có kế hoạch cụ thể tại khách sạn Khách sạn Melia - Hà Nội có lợng khách quốc tế rất cao do đó đội ngũ nhân viên phục vụ cần đợc thờng... đánh gía chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia dựa trên sự quan sát của mình về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú, trình độ phục vụ của nhân viên, số lợng chủng loại các hàng hoá dịch vụ Là một khách sạn 5 sao nên chất lợng phục vụ tại khách sạn Melia - HN là tơng đối cao Chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia đợc đánh giá qua khâu đón tiếp đến trình độ, thái độ phục vụ, giao... Chất lợng phục vụ ngày càng trở thành nhân tố quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lợng phục vụ tốt thì uy tín khách sạn đợc nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng dần, dẫn đến hiệu quả kinh doanh ngày càng cao Hiện nay khách sạn Melia - Hà Nội đã và đang từng bớc hoàn thiện chất lợng phục vụ khách lu trú để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khách. .. hình thành trong quá trình phục vụ Chất lợng phục vụ trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố: - Nhân viên phục vụ - Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật Nâng cao chất lợng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lợng hàng hoá và dịch vụ đợc tiêu thụ Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không... gian hoàn thiện giai đoạn 2 để đa thêm phòng vào phục vụ khách Trong quá trình hoàn thiện khách sạn đã hạn chế tối đa tiếng ồn cũng nh luôn vệ sinh sạch sẽ song vẫn cha khắc phục đợc tối đa Mặt khác khách sạn nằm giữa hai trục đờng giao thông đi lại nên bụi bẩn ít nhiều không tránh khỏi Chơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng Phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn Tại khách sạn Melia 3.1... chất hạ tầng kỹ thuật Đón tiếp là công việc đầu đầu tiên mà khách sạn tiếp xúc làm việc với khách hàng khi họ mới bớc vào khách sạn Việc đón tiếp thành công có ý nghĩa là khách hàng đợc hài lòng khi họ đợc tiếp đón, phục vụ nhanh chóng kịp thời Việc đón tiếp tại khách sạn Melia đã đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng và qua đó thể hiện đợc chất lợng phục vụ của một khách sạn 5 sao Thái độ phục vụ. .. cao chất lợng phục vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng, giúp cho khách sạn tạo ra đợc vị thế cạnh tranh trên thị trờng và nó cũng là xu thế phù hợp vơí sự phát triển của xã hội Đặc biệt trong kinh doanh lu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến với mọi khách du lịch Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lợng phục vụ buồng hiện nay tại khách sạn Melia và những lý luận khoa học về chất. .. điều hành khu vực - Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nớc với hơn 300 khách sạn và cùng với 20.500 nhân viên Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và cơ hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một khách sạn lớn ở Hà Nội Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B . luận về chất lợng và chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn. 1.1.Hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lu trú: Kinh doanh lu trú trong. doanh khách sạn. Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội . Chơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội. Chơng. cao chất lợng phục vụ khách lu trú trong kinh doanh khách sạn: Các nhà kinh doanh khách sạn thờng có một nguyên lý chung đó là: thành công là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh