(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

 TRẦN THỊ TUYẾT NGA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KINH TẾ –2015  TRẦN THỊ TUYẾT NGA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM : TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG : 60340201 Ĩ KINH TẾ PGS-TS TRẦN HUY HOÀNG – 2015 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt đời sống xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Thật vậy, nhờ hỗ trợ công nghệ, ngân hàng bƣớc bƣớc tiến dài lịch sử phát triển Ngân hàng đến gần với ngƣời tiêu dùng nhờ mạng lƣới Internet hay viễn thông Giờ việc trao đổi thông tin khách hàng ngân hàng đƣợc giản lƣợc qua click chuột hay bàn phím điện thoại Hịa vào khơng khí chung BIDV cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cịn gặp nhiều khó khăn bất cập Việc tìm giải pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ nhƣ giúp BIDV nâng cao vị cạnh tranh vấn đề quan trọng đƣợc đặt Xuất phát từ thực tế nói với mong muốn đƣợc đóng góp vào phát triển BIDV việc thực đề tài:” Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Đầu Tƣ Phát riển Việt Nam” mục tiêu quan trọng thiết yếu Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa vấn đề lý luận có liên quan đến việc hồn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bài nghiên cứu thực mơ hình phân tích định tính định lƣợng nhằm giải câu hỏi sau: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thực đáp ứng nhu cầu khách hàng khu vực hay chƣa ? Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ? Làm để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ? Trên sở giải câu hỏ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV để phát huy hết tiềm có Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa sở lý luận hồn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn triển khai dịch vụ BIDV khoảng thời gian từ 2012-2014 Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp phiếu khảo sát số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sử dụng mơ hình SERQUAL Phƣơng pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo BIDV, tạp chí khoa học, sách báo, internet Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Trên sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, tìm hiểu mong muốn ý kiến khách hàng dịch vụ NHĐT, phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT, mặt đạt mặt chƣa đạt, từ đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT để làm hài lòng khách hàng cách hiệu Bố cục đề tài: CHƢƠNG Lý luận tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử CHƢƠNG Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ph n chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CHƢƠNG Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CHƢƠNG LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm Thƣơng mại điện tử, theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT đƣợc hiểu nhƣ sau: TMĐT kinh doanh môi trƣờng điện tử nhằm hết hợp ngƣời bán ngƣời mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT dạng giao dịch thƣơng mại trình xử lý chuyển giao số liệu số hóa bao gồm văn bản, âm hình ảnh Sự phát triển TMĐT gây ảnh hƣởng vô lớn tới hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin đặc biệt internet tạo hệ thống toán rộng khắp, tiến tới giới khơng dùng tiền mặt, tốn nhanh gọn an tồn xác, từ dịch vụ ngân hàng điện tử đời “Dịch vụ Ngân hàng Điện tử đƣợc giải thích nhƣ dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa vào Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lƣu ký Ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới” (Trƣơng Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học Ngân hàng, số (58)-7/2003); Hoặc theo định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng đại thì: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đƣợc thực thông qua kênh phân phối điện tử Trong kênh phân phối điện tử hệ thống phƣơng tiện điện tử quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho Khách hàng” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử + Nhanh chóng, tiện lợi: Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngƣời sử dụng giao dịch, truy vấn thông tin khắp nơi, lúc, đặc điểm phải kể tới nhanh chóng tiện lợi Khách hàng thực giao dịch 24/24 ngày, với khoảng cách khơng gian, thời gian + Tính cao cấp, dịch vụ toàn diện với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng + Tiết kiệm chi phí Các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lƣới Chi nhánh, phòng giao dịch Hầu hết giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử không phí có mức phí thấp, bao gồm tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm… + Nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng đƣợc thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lƣu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Ngân hàng mạng internet (Internet banking) Internet banking cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, kênh phân phối rông khắp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng Với máy tính kết nối internet khách hàng truy cập vào website ngân hàng để đƣợc cung cấp thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ sau: - Vấn tin thơng tin tài khoản - Chuyển tiền ngồi hệ thống - Thanh tốn hóa đơn - Thanh tốn trực tuyến - Các dịch vụ khác nhƣ: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,… 1.1.3.2 Ngân hàng nhà (Home banking) Ứng dụng, phát triển home-banking bƣớc phát triển chiến lƣợc NHTM Việt Nam trƣớc sức ép lớn tiến trình hội nhập Home banking đƣợc xây dựng tảng phần mềm ứng d (Software base) tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính khách hàng, thơng tin tài đƣợc thiết lập, mã hố, trao đổi xác nhận Home banking cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tƣơng tự nhƣ cung cấp internet banking, ngoại trừ dịch vụ tốn trực tuyến Loại hình thƣờng phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp 1.1.3.3 Mobile banking/SMS banking Cùng với phát triển mạng điện thoại di động, ngân hàng thƣơng mại nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ vào dịch vụ ngân hàng Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng thực dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ cung cấp qua kênh bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thơng tin ngân hàng, chuyển khoản, tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, tốn thẻ tín dụng, mua hàng trực tuyế … 1.1.3.4 Call center Call center dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi điện tới đƣờng dây đƣợc giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại nhƣ đƣợc cung cấp dịch vụ ngân hàng mà trực tiếp đến ngân hàng 1.1.3.5 Phone banking Phone banking dịch vụ ngân hàng theo khách hàng lúc - nơi dùng điện thoại cố định, di động nghe đƣợc thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân (dịch vụ triển khai Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 1.1.4 Ý nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4.1 Đối với kinh tế Việc sử dụng “Ngân hàng điện tử” đem lại lợi ích to lớn toàn thể kinh tế Hàng năm, Nhà nƣớc phải bỏ mộ định việc in ấn quản lý số lƣợng tiền in cho thị trƣờng.Việc khó xác định xác lƣợng tiền lƣu thông dân cƣ khiến nhà nƣớc gặp nhiều khó khăn việc đƣa sách tài khóa để đảm bảo thị trƣờng tài ổn định “Ngân hàng điện tử” với phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân tiền điện tử góp phần khơng nhỏ việc tháo gỡ khó khăn “Ngân hàng điện tử” giúp cho nhà nƣớc có thơng tin đầy đủ việc thực nộp thuế cách nhanh chóng cập nhật Cùng với xu hƣớng tồn cầu hóa, “Ngân hàng điện tử” cầu nối cho hội nhập kinh tế nƣớc với kinh tế quốc tế 1.1.4.2 Đối với ngân hàng - Tiết kiệ Phí giao dịch E-Banking đƣợc đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt giao dịch qua Internet, từ góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh E-Banking giải pháp NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh NHTM Điều quan trọng hơn, E-Banking cịn giúp NHTM thực chiến lƣợc “tồn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh nƣớc nhƣ nƣớc ngồi E-Banking cơng cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu NHTM cách sinh động, hiệu - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Xét mặt kinh doanh ngân hàng, E-Banking giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng đƣợc thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lƣu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Chính tiện ích có đƣợc từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Với mơ hình ngân hàng đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh E-banking cao - Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ trọn gói Theo ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đƣa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán ThuNhap Frequency Percent Duoi 5tr - duoi 10tr 10 - duoi Valid 20tr Tren 20tr Total 10 75 5.6 41.7 Valid Percent 5.6 41.7 78 43.3 43.3 90.6 17 180 9.4 100.0 9.4 100.0 100.0 ThoiGian Frequency Percent Duoi nam Valid - nam Tren nam Total 32.8 32.8 32.8 79 42 180 43.9 23.3 100.0 43.9 23.3 100.0 76.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 58 32.2 32.2 32.2 122 180 67.8 100.0 67.8 100.0 100.0 DichVu Frequency Percent Mobi banking Internet Valid banking Total Cumulative Percent 59 DoiTuong Frequency Percent Doanh nghiep Valid Ca nhan Total Valid Percent Cumulative Percent 5.6 47.2 Valid Cumulative Percent Percent 17.8 17.8 32 17.8 148 82.2 82.2 180 100.0 100.0 100.0 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 795 TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 11.70 11.71 11.34 11.68 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.602 682 703 4.801 621 737 5.344 687 713 5.759 458 811 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 859 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Scale Mean if Item Deleted 17.92 18.05 17.85 18.22 17.93 17.74 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 13.659 586 847 13.109 674 832 12.776 675 831 12.420 746 818 13.135 664 833 13.700 556 853 Thang đo phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 844 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 Scale Mean if Item Deleted 16.76 16.68 16.70 17.09 16.83 16.56 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 18.197 611 822 17.860 696 805 18.468 702 806 17.802 642 816 18.523 584 827 19.924 521 837 Thang đo dễ dàng (dễ dùng) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 804 DD1 DD2 DD3 DD4 Scale Mean if Item Deleted 10.31 10.14 10.23 9.78 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.523 735 695 5.700 741 694 5.261 793 662 8.193 254 899 Thang đo bảo mật Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 898 BM1 BM2 BM3 BM4 Scale Mean if Item Deleted 10.74 10.75 10.82 10.82 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.373 756 875 6.289 770 871 5.979 781 866 6.080 789 863 Thang đo hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 851 HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean if Item Deleted 10.84 10.46 10.48 10.52 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.080 507 886 5.077 775 772 5.380 770 777 5.424 728 794 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC NHÂN TỐ Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Total 8.847 2.247 1.938 1.526 1.067 956 731 684 613 576 495 449 386 373 345 295 285 256 222 206 198 167 140 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 38.464 38.464 9.768 48.231 8.426 56.657 6.637 63.294 4.640 67.934 4.156 72.090 3.178 75.267 2.976 78.243 2.666 80.909 2.502 83.412 2.151 85.562 1.951 87.513 1.678 89.191 1.620 90.810 1.500 92.310 1.281 93.591 1.239 94.830 1.115 95.945 964 96.909 894 97.803 863 98.666 726 99.393 607 100.000 883 2463.849 253 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.847 38.464 38.464 2.247 9.768 48.231 1.938 8.426 56.657 1.526 6.637 63.294 1.067 4.640 67.934 Rotated Component Matrixa Component 810 722 782 613 655 807 663 759 787 502 752 827 737 706 565 519 882 777 802 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 569 DD1 DD2 DD3 BM1 755 BM2 665 BM3 569 BM4 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .887 2323.300 231 000 Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 % of Variance 8.567 2.195 1.888 1.518 1.030 771 701 680 612 572 468 408 373 350 312 288 281 248 219 200 174 146 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 PV1 PV2 38.940 9.979 8.582 6.901 4.681 3.504 3.185 3.090 2.780 2.599 2.129 1.854 1.696 1.590 1.417 1.310 1.276 1.129 993 909 791 666 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 38.940 48.919 57.500 64.401 69.082 72.586 75.771 78.861 81.640 84.239 86.368 88.222 89.918 91.509 92.926 94.235 95.511 96.641 97.634 98.543 99.334 100.000 Rotated Component Matrixa Component 812 764 732 518 659 804 667 764 786 796 838 Total 8.567 2.195 1.888 1.518 1.030 % of Variance 38.940 9.979 8.582 6.901 4.681 Cumulative % 38.940 48.919 57.500 64.401 69.082 PV3 704 PV4 728 PV5 564 DD1 876 DD2 775 DD3 806 BM1 799 BM2 731 BM3 712 BM4 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .882 2218.327 210 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 8.206 39.075 39.075 8.206 39.075 39.075 2.182 10.390 49.465 2.182 10.390 49.465 1.823 8.681 58.145 1.823 8.681 58.145 1.508 7.179 65.325 1.508 7.179 65.325 1.022 4.866 70.191 1.022 4.866 70.191 760 3.617 73.807 700 3.336 77.143 620 2.952 80.095 585 2.785 82.880 10 510 2.430 85.310 11 468 2.228 87.538 12 383 1.821 89.360 13 350 1.669 91.028 14 312 1.487 92.515 15 290 1.380 93.895 16 282 1.341 95.237 17 248 1.183 96.420 18 219 1.042 97.462 19 202 962 98.424 20 183 874 99.297 21 148 703 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.245 15.451 15.451 3.042 14.484 29.935 2.977 14.178 44.113 2.804 13.351 57.464 2.673 12.727 70.191 Rotated Component Matrixa Component 817 773 747 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 658 DU2 813 DU3 652 DU4 768 DU5 797 PV1 795 PV2 838 PV3 705 PV4 728 PV5 568 DD1 875 DD2 776 DD3 805 BM1 802 BM2 740 BM3 718 BM4 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .889 2124.201 190 000 Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 7.987 2.093 1.821 1.451 1.016 723 620 585 515 469 413 382 315 291 282 253 223 215 189 158 % of Variance 39.936 10.466 9.105 7.256 5.079 3.615 3.101 2.924 2.574 2.344 2.067 1.909 1.574 1.454 1.411 1.263 1.115 1.074 945 789 Cumulative % 39.936 50.401 59.506 66.762 71.841 75.456 78.558 81.482 84.056 86.400 88.467 90.376 91.950 93.404 94.815 96.078 97.192 98.266 99.211 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.987 2.093 1.821 1.451 1.016 % of Variance 39.936 10.466 9.105 7.256 5.079 Cumulative % 39.936 50.401 59.506 66.762 71.841 Rotated Component Matrixa Component 841 795 734 TC1 TC2 TC3 DU1 656 DU2 817 DU3 652 DU4 772 DU5 790 PV1 794 PV2 839 PV3 706 PV4 727 PV5 567 DD1 875 DD2 772 DD3 808 BM1 827 BM2 751 BM3 732 BM4 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố hài long khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .790 355.981 000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.794 69.856 69.856 2.794 69.856 69.856 659 16.470 86.326 321 8.016 94.343 226 5.657 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 675 HL2 891 HL3 892 HL4 865 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY HL Correlations TC DU Pearson 564** 518** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 180 Pearson 564** 405** Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 180 Pearson 518** 405** Correlation DU Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 180 Pearson 490** 314** 428** Correlation PV Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 Pearson 684** 393** 440** Correlation DD Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 Pearson 661** 573** 509** Correlation BM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PV DD BM 490** 684** 661** 000 180 000 180 000 180 314** 393** 573** 000 180 000 180 000 180 428** 440** 509** 000 180 000 180 000 180 455** 434** 180 000 180 000 180 455** 603** 000 180 180 000 180 434** 603** 000 180 000 180 180 Model Summary Model R R Square 792a Adjusted R Square 627 Std Error of the Estimate 617 Change Statistics R Square Change 47190 F Change df1 627 58.613 df2 Sig F Change 174 000 a Predictors: (Constant), BM, PV, DU, TC, DD Model Sum of Squares 65.264 38.749 104.012 Regression Residual Total ANOVAa Df Mean Square 13.053 223 174 179 F Sig 58.613 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), BM, PV, DU, TC, DD Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 321 213 TC 209 DU 116 PV 098 DD 298 BM 190 a Dependent Variable: HL 055 058 047 049 063 Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 219 113 115 373 203 1.508 133 3.823 1.983 2.093 6.134 3.000 000 049 038 000 003 652 664 713 579 466 VIF 1.534 1.507 1.403 1.726 2.147 ... NGA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM : TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG : 60340201 Ĩ KINH TẾ PGS-TS TRẦN HUY HOÀNG – 2015 LỜI MỞ ĐẦU... lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CHƢƠNG Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 4 CHƢƠNG LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN... cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thƣơng mại phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn đƣợc yêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng (trích ? ?chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử”