luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập,nghiên cứu khoa học

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập,nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc; các số liệu sử dụng trong luận văn làtrung thực, có nguồn gốc rõ ràng; các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và quátrình nghiên cứu thực tiễn

Hà nội, ngày tháng năm 2014

Tác giả

Cù Thi Hồng Quyên

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 Một số khái niệm 5

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 10

1.2.3 Sự phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam 12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM 17

1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài 17

1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM (BIDV) 24

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam – BIDV 24

2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV 24

2.1.2 Tình hình hoạt động trong những năm gần đây 31

2.2 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV 35

2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV 35

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đang cung cấp hiện nay 36

2.2.3 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV 63

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV đến năm 2020 63

3.1.1 Định hướng phát triển 63

3.1.2 Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT……… 66

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 71

3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý, cơ chế, chính sách 71

3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm 72

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng 75

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ

phần á châu

Asia commercial Bank

2 ATM Máy rút tiền tự động Automatic teller machine

3 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Joint stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

4 Bkis Trung tâm an ninh mạng Bách Khoa Bach khoa Internet Security

5 BIC Tổng công ty bảo hiểm BIDV BIDV insurance Corporation

6 BPTSPBL Ban phát triển sản phẩm bán lẻ

7 BSMS Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng

điện thoại di động

8 CA Tài khoản tiền gửi thanh toán Current Account

9 CLTC Chênh lệch thu chi

11 CNTT Công nghệ thông tin

12 DongAbank Ngân hàng TMCP Đông Á

13 DPRR Dự phòng rủi ro

16 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

Institutions Examination Council

19 HĐKD Hoạt động kinh doanh

29 NHTM Ngân hàng thương mại

34 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn Short Message Services

35 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Việt Nam

Technological and Commercial Joint Stock Bank

37 TMCP Thương mại cổ phần

38 TMĐT Thương mại điện tử

39 VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

40 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại thươngViệt Nam

Joint Stock Commercial Bankfor Foreign Trade of Vietnam

commercial joint stock bank

42 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thươngViệt Nam

Joint Stock CommercialBank for Foreign Trade ofVietnam

43 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công

thương Việt nam

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade

44 VTC Tổng Công ty truyền thông đa

phương tiện Việt nam

Vietnam Television Corporation

45 WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-Banking hiện nay

Biểu đồ 1.2 Mức độ cung cấp dịch vụ NHĐT của các NH tại Việt nam

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV năm 2011-2013

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu phản ánh KQKD dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của

BIDV năm 2010-2013Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của BIDV năm 2010-2013Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển ATM của BIDV năm 2010-2013Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển POS của BIDV 2010-2013Bảng 2.6 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ BSMS của BIDV

năm 2010-2013Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh IBMB 2012-2013

LỜI MỞ ĐẦU

Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả, tại ViệtNam đã có một số đề tài nghiên cứu như sau:

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại ThươngViệt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế của Huỳnh Thị Lệ Hoa trường Đại học kinh tế

TP Hồ Chí Minh năm 2004: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụNHĐT tại NH ngoại thương Việt nam, phân tích các sản phẩm dịch vụ NHĐT màNgân hàng Ngoại thương đang cung cấp và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụNHĐT tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu của đề tài là từ

2000 đến 2003

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, luận vănthạc sỹ kinh tế của Lưu Thanh Thảo Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ ChíMinh năm 2008: Đề tài phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng nhưnhững khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu,thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2003 đến 2007

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhậpkinh tế quốc tế, luận văn tiến sỹ kinh tế của Phạm Thu Hương – Trường Đại họcNgoại Thương năm 2012: Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triểndịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng cácnhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch

vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hộp nhập kinh tế quốc tế

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và pháttriển Việt Nam giai đoạn 2011-2015, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Kim Thoanăm 2010: Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăntrong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV, từ đó đề xuất giải pháp nhằm

hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới Thời giannghiên cứu của đề tài là từ năm 2008 đến 2010.

Cũng giống một số các đề tài đã nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triểndịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam” tác giả cũng

đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng và đưa ra các giải phát nhằm pháttriển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này Tuy nhiên khác với các đề tài nghiên cứutrước đây, đề tài của tác giả khác về không gian nghiên cứu và thời gian nghiên cứu.Các đề tài trước đây nghiên cứu về các ngân hàng như ngân hàng Ngoại thương,ngân hàng TMCP Á Châu, hoặc là các ngân hàng tại Việt Nam nói chung, cònkhông gian nghiên cứu đề tài của tác giả là tại Ngân hàng TMCP ĐT và PT ViệtNam Tuy giống với đề tài của tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa về không gian nghiêncứu nhưng thời gian nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa là từ 2008 đến

2010 khi Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam chưa cổ phần hóa và chưa ra đờimột số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, thời gian nghiên cứu của đề tài này

là từ 2010 đến 2013 Vì vậy các giải pháp đưa ra trong đề tài này khác với các đề tàitrước đây để phù hợp với không gian nghiên cứu cũng như phù hợp với thời đại mới

Tính cấp thiết của đề tài

Vài thập niên trở lại đây, sự tiến bộ trong lĩnh vự khoa học kỹ thuật đã đưanhân loại bước sang một thời kỳ mới – thời kỳ văn minh hậu công nghiệp Trong sốthành tựu đó chúng ta phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin Công nghệthông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinhdoanh trong môi trường đặc biệt Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vựcngân hàng – một lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu nhằm nâng caokhả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng.Không nằm ngoài quy luật phát triển của thế giới, các ngân hàng TM Việt nam cũng

đã đẩy mạnh phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những nămgần đây đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Việt nam Theo số liệu thống kê thì tại Việt nam trung bình có 4 ngườithì 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng 02 thuê bao điệnthoại Cơ hội mở ra để khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng làrất lớn Cho tới bây giờ có thể nói rằng dịch vụ này hiện đang rất phát triển tại cácngân hàng TM Việt nam Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng của mình trong việcphát triển dịch vụ này Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì khó khăn mà các ngânhàng gặp phải cũng không phải là nhỏ như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùngtiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chấtlượng chuyên môn cao ,đặc biệt, thời gian gần đây những lo ngại về rủi ro đã làmdịch vụ này phát triển trầm lắng hơn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một ngân hàng lâu đờitại Việt nam với bề dày 56 năm hoạt động Ngân hàng có các chi nhánh ở khắp cáctỉnh thành trong cả nước Tuy nhiên xuất thân từ một ngân hàng nhà nước mở raphục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng ở Việt nam, trước đây Ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống

mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Có thể nói Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác Do đó, việc phát triển ngânhàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam gặp rất nhiều khókhăn, thách thức đó là thách thức về cạnh tranh, thách thức về công nghệ, tháchthức về trình độ chuyên môn song bên cạnh đó cơ hội mở ra cũng rất lớn Vớimục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiBIDV, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam để đó từ đó đóng gópnhững giải pháp nhằm phát triển hơn nữa các dịch vụ này, tác giả đã chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam”

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng, những thành công, những mặt hạn chế, những cơ hội

cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV,

từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới

Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nhiên cứu:

thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát…

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Dịch vụ NHĐT tại BIDV

- Không gian: Tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

- Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2010-2013

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử;

Đánh giá Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV)

Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng

biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương

- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV)

- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán vàngười mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợicho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trìnhkinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua nhữnggiao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trênquả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàngđiện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dich vụ ngânhàng truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tự động thông qua cáckênh truyền thông điện tử tương tác (FFIEC, 2003)

Lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phépkhách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện cácgiao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng

ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính

là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch

vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàngđiện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phânphối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông quakênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử” Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện

điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,

từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạngviễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,mạng extranet…

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động: Hoạt động tiếp nhận

và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được thực hiện mộtcách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử

Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử

bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phíaNgân hàng tại thiết bị đặt lệnh

Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7

ngày/tuần Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ thời điểm nào trong ngày cũng đềuđược cung cấp dịch vụ

Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất: Thời gian cho một giao

dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống Vídụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưngmột giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể đượcthực hiện kéo dài sang ngày khác

Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: các kênh phân phối ngân hàng

điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịchđược nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, mobile…Các thiết bịnày được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữliệu và xử lý thông tin của ngân hàng Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet làmạng toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng

về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chấtlượng dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về các loại hình dịch

vụ ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chấtlượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT

a Chỉ tiêu về số lượng

Số lượng loại hình dịch vụ NHĐT và tiện ích cung cấp

Mỗi một loại hình dịch vụ NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng Để đánhgiá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến số lượngloại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử Do đó, đểđánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHĐT, việc xem xét khả năng cung ứngcác tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua các kênh điện tử là cần thiết

Số lượng và giá trị giao dịch

Phát triển ngân hàng điện tử phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịchcũng như giá trị giao dịch Dịch vụ NHĐT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể thựchiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Vì vậy sự phát triểndịch vụ này thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ này thay vì đếnquầy giao dịch của ngân hàng

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cung cấp các tiện ích thông tin và tiện ích về giaodịch Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dựa trên

số lượng giao dịch mà phải dựa trên cả giá trị giao dịch, khả năng đáp ứng các hạnmức khác nhau của giao dịch NHĐT

b Chỉ tiêu về chất lượng

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc củakhách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thái độ hành vi của nhân viên đối vớikhách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ sau bán hàng của ngân hàng

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc tiếp cận với dịch

vụ NHĐT rất cần tới sự hỗ trợ của ngân hàng trong quá trình sử dụng Do đó, chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên khả năng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc củakhách hàng phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ này Chỉ tiêu nàyđược xem xét thông qua số nhân viên giải đáp thắc mắc, số lượng các cuộc gọi cóthể tiếp nhận trong một đơn vị thời gian

Ngoài ra với đặc thù của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHĐT còn đượcđánh giá trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và cácdịch vụ sau bán hàng

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua những tiệních mà dịch vụ mang lại; tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; mức độ tự động hóa,thời gian xử lý giao dịch, và tính dễ dàng sử dụng của Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước hết, phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc và khả năng đáp ứng các yêucầu khác nhau của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên cáctiện ích mà dịch vụ mang lại Tiện ích càng phong phú, đa dạng càng cho thấy tínhtiện lợi của dịch vụ NHĐT.

Bên cạnh đó, do đặc tính công nghệ của NHĐT, chất lượng ngân hàng điện

tử phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật trong sử dụng dịch vụNHĐT Bất kỳ sự cố về an ninh và bảo mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sựphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phảiđược đánh giá qua số lượng và tính chất các vụ việc liên quan đến an ninh và bảomật trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT

Lại do đặc tính công nghệ của dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT sẽphụ thuộc và khả năng tiếp nhận của khách hàng Điều này phụ thuộc và khả năngtiếp nhận công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụngcủa dịch vụ

Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín nên chất lượng dịch vụ cũng thểhiện ở mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch vụ

c Các chỉ tiêu về tăng trưởng

Ngoài các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng, việc đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHĐT phải dựa trên các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng như tỷ khách hàng sử dụngdịch vụ/ tổng khách hàng, tỷ lệ tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng qua các năm,…

2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói dịch vụ NHĐT ra đời vào năm 1989 khi ngân hàng Well Fargocủa Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Cho đến nay qua rấtnhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hệ thống ngân hàng điện tử đã trở nênhoàn thiện, hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhìnchung, hệ thống NH ĐT phát triển trải qua các giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân

hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo

hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đóđăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàngcung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫnđược thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

- Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một

kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điềukiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện

- Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân

hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet vàcác kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụcũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu vàquan hệ với khách hàng Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chínhcủa các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạngkhông dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chínhxác hơn

- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một

ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàncầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng cáckênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng cóthể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch củangân hàng

2.2. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngânhàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến.Ngân hàng điện tử ra đời giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế màhình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thống không đáp ứng được.Đây chính là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay,

là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng Hiện nay tại các nước công nghiệp phát

triển, dịch vụ NHĐT được sử dụng rộng rãi, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụnày chiếm đến 70% dân số và con số này vẫn tiếp tục tăng lên hàng năm.

Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-banking hiện nay

( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)

Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia và tiếp đó là các quốc gia,vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc Các ngân hàngkhông chỉ mở rộng hệ thống thanh toán điện tử mà còn phát triển các kênh giao dịchđiện tử như: Các loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến internet -banking, home -banking, mobile-banking

Ở khu cực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàng điện tử có

từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm

1997 Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã

có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này

Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, sản phẩm ngân hàng trựctuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh hưởng đáng kểtrong thị trường tài chính, ngân hàng Theo thống kê trong báo cáo mới đây củaHiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,4 tỷ người sử dụng internet tương đương

với 34.3% dân số (hơn 1/3 dân số thế giới), trong đó có hơn 1 tỷ người sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng theo hướnghiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị và mang lại hiệu quả tối ưu nhất

2.3. Sự phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam

2.3.1 Tiềm năng thị trường

Dân số việt nam hiện nay có khoảng 91,5 triệu người trong đó có khoảng35% người dưới 35 tuổi

Theo thống kê của Vụ thanh toán- Ngân hàng nhà nước, ước tính đến thờiđiểm hiện tại có khoảng 20% dân số Việt nam có tài khoản tại các ngân hàng

Số lượng người sử dụng Internet liên tục gia tăng một cách mạnh mẽ Hiệnnay, có khoảng 31 triệu người Việt Nam sử dụng internet, chiếm khoảng 1/3 ngườiViệt Nam Việt Nam đang là nước có sự phát triển internet nóng nhất thế giới với

28 triệu lượt người dùng internet/tháng (theo Tổng cục thống kê) Theo VTC, ViệtNam là 1 trong 20 nước sử dụng internet nhiều nhất

Số lượng thuê bao điện thoại là 214 triệu, trong đó 188 triệu là thuê bao điệnthoại di động Do di động chiếm đa số nên tính trung bình, tốc độ phát triển mớithuê bao điện thoại năm 2013 đạt tỷ lệ 18%

2.3.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt nam

Thực tế, các ngân hàng Việt Nam đã quan tâm đến phát triển các dịch vụngân hàng điện tử từ khoảng 20 năm trở lại đây Tuy nhiên trong thời gian đầu, mức

độ ứng dụng dịch vụ này còn khá hạn chế

Khái niệm ngân hàng điện tử thực sự được biết đến khi VCB triển khai dịch

vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên vào năm 1994

Đến năm 1995 hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệthống SWIFT

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng từ tháng 5/2002 cho phép pháttriển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn

Các ngân hàng áp dụng dịch vụ E-Banking cơ bản chỉ cho phép khách hàngtheo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc nhắn tin qua

điện thoại di động (truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộngân hàng )

Năm 2002, Deutsche Bank Vietnam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cungcấp dịch vụ Internet banking (sản phẩm DB-direct)

Tiếp theo năm 2003, ACB cho ra đời sản phẩm SMS Banking

Đến năm 2005 lần lượt các ngân hàng BIDV, VCB, Vietinbank đều có cácsản phẩm Internet banking của mình với các sản phẩm là BIDV Direct-banking,VCBi-B@nking,

Năm 2008, Techcombank cho ra đời sản phẩm dịch vụ F@st e-bank, F@st bank Techcombank cũng là Ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép chocung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn Quốc tế ra thị trường vàđặc biệt là khách hàng bán lẻ

i-Đến năm 2009 là năm đánh dấu sự phát triển trong dịch vụ ngân hàng điện tửđặc biệt là dịch vụ Internetbanking với công nghệ bảo mật 2 lớp: giao dịch được xácthực bằng 2 mã xác thực với 1 mã xác thực do người dùng tự xác nhận và mã xácthực OTP (One time password) là mật khẩu dùng 1 lần, được sử dụng khi thực hiệnthanh toán trực tuyến Mật khẩu này được gửi qua "tin nhắn" của Ngân hàng gửiđến số điện thoại đăng ký của của người sử dụng hoặc do thiết bị "Token Key" sinh

ra do ngân hàng cấp Một số ngân hàng ứng dụng công nghệ mới này vào việc pháttriển dịch vụ Internetbanking đó là Techcombank, Vietcombank, ĐongAbank và MB

Hiện nay theo thông kê của Bkis, có khoảng 41 ngân hàng đã triển khai dịch

vụ ngân hàng điện tử, 80% các ngân hàng trên toàn quốc đã có hoặc đang trong giaiđoạn xây dựng giải pháp ngân hàng điện tử, đặc biệt khối các ngân hàng thương mại

cổ phần có sự bứt phá rất mạnh trong mảng dịch vụ này

Biểu đồ 1.2: Mức độ cung cấp dịch vụ NHĐT của các NH tại Việt nam

(Nguồn: Tài liệu đào tạo dịch vụ NHĐT của BIDV)

2.3.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay

a Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking)

ATM ( Automatic Teller Machine) là thiết bị viễn thông được máy tính hóacủa các ngân hàng nhằm cung cấp một giao dịch ngân hàng an toàn trong môitrường công cộng mà không cần đến giao dịch viên

Các tiện ích mà ATM banking mang lại có thể kể đến như: đổi mã PIN, rúttiền mặt từ tài khoản, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản cùng hệ thống ngânhàng Ngoài ra một số loại máy ATM còn có thể cung cấp các dịch vụ như nhận tiềnmặt nộp vào tài khoản, nhận séc, in séc trắng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền vào điệnthoại

b Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking)

POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua máy POS tạicác điểm bán hàng ( Point of Sale) Máy POS dùng để cung cấp ngân hàng điện tử

là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tớimột trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán thẻ

Chức năng chính của POS banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻcho việc mua hàng hóa, dịch vụ Tiện ích mà POS banking mang lại cho khách hàng

là không phải mang tiền mặt khi đi mua sắm, tránh bị trả lại tiền không đủ tiêuchuẩn lưu hành, được hưởng các chương trình khuyến mại giảm giá do ngân hàng

và các đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức Ngoài ra một số POS cho phép khách hàng rúttiền mặt mà không cần phải mua hàng Chính nhờ các tiện ích này mà đã tác độngrất lớn đến việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt của người Việt Nam trongthời gian gần đây

c Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet banking)

Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng làkênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Vớimáy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng đểđược cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngânhàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:

- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…),thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…)

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)

- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thốnginternet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)

- Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…

d Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking/SMS banking)

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thươngmại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch

vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

- Chuyển khoản nội bộ

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

- Thanh toán thẻ tín dụng

- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

e Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định

(Telephonebanking)

Telephonebanking là hệ thống tự động trả lời khách hàng hoạt động 24h/24h.Khách hàng ấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã mà ngân hàng cungcấp quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định được cung cấp qua hệ thốngmáy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng liên kết với khách hàng thông quatổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước kháchhàng sẽ được cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giời hành chính

Những tiện ích mà Telephone banking mang lại phải kể đến cung cấp thôngtin tài khoản, bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về ngân dịch

vụ hỗ trợ khách hàng…Dịch vụ này hiện đang triển khai tại Ngân hàng TMCP ÁChâu (ACB), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank),…

f Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của cácNgân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập

Homebanking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máychủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiếtlập, mã hoá, trao đổi và xác nhận

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đườngtruyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấptrên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình nàythường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.

g Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)

Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hànggọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nạicũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đếnngân hàng như: chuyển tiền; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảohiểm, dịch vụ thẻ như đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ, (hiện nay cóNgân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ này, các ngân hàng khác chủ yếu chỉ

có hotline)

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài

3.1.1. Cơ sở pháp lý

Công nghệ thông tin làm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ nhưngcũng làm cho vấn đề về an ninh, bảo mật thông tin và bảo vệ người tiêu dùng trởnên phức tạp hơn bao giờ hết Tội phạm thông tin và các hành vi bất chính khôngchỉ dừng lại ở mức độ thông thường mà trở nên tinh vi và rất khó kiểm soát Điềunày đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt từ phía các cơ quan quản lý nhà nước

Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp

lý mới Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toànkhi chúng được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung có ảnh hưởng tớicác thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướngcủa dịch vụ này Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử,mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộchỉnh thể của hệ thống pháp luật

3.1.2 Hạ tầng công nghệ quốc gia

Với đặc thù công nghệ của kênh phân phối điện tử, chất lượng cũng như khảnăng cung ứng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào hạ tầng công nghệ quốc gia

Hạ tầng công nghệ quốc gia bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin và hạ tầng viễnthông, truyền thông Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng điện tử khi có hạ tầngcông nghệ thông tin vững chắc Hệ thống mạng và đường truyền tốt sẽ mở ra cơ hội

để phát triển dịch vụ NHĐT cả về số lượng và về chất lượng

3.1.3 Chính sách phát triển thương mại điện tử

Là một phần của thương mại điện tử, phát triển thương mại điện tử chịu ảnhhưởng rất nhiều từ chính sách phát triển thương mại điện tử của chính phủ Nhữngchính sách như đào tạo, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân về TMĐT, đầu

tư phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ công trựctuyến, phát triển môi trường ngành…sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển củaTMĐT Như vậy chính sách TMĐT tốt sẽ thúc đẩy TMĐT nói chung phát triển vàthúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nói riêng

3.1.4 Hệ thống thanh toán điện tử

Có thể nói một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng đó là cungcấp dịch vụ thanh toán Cùng với sự phát triển của công nghệ, các dịch vụ thanhtoán qua kênh điện tử ngày càng phát triển đa dạng và phong phú Hệ thống thanhtoán điện tử cơ bản bao gồm hệ thống kết nối giữa ngân hàng trung ương và ngânhàng thượng mại và các tổ chức tài chính; hệ thống thanh toán kết nối giữa cácngân hàng thương mại với nhau; hệ thống thanh toán kết nối giữa các chi nhánh,phòng giao dịch với hội sở chính của các NHTM (hệ thống thanh toán nội bộ); hệthống thanh toán kết nối giữa khách hàng với ngân hàng Hệ thống thanh toán điện

tử có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thốngthanh toán điện tử càng phong phú đa dạng càng thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển

3.1.5. Áp lực cạnh tranh quốc tế

Trong bối cảnh hội nhập diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, sự tham gia của cácngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều làm gia tăng áp lực cạnh tranh khiến các

nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước buộc phải đổi mới sản phẩm dịch vụcủa mình theo hướng hiện đại hóa Do đó có thể xem áp lực cạnh tranh quốc tế cótác động tích cực đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó códịch vụ NHĐT.

3.1.6. Tâm lý, văn hóa người tiêu dùng

Có thể nói văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớnđến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Thói quen này xuất phát từ sự tiện lợi của tiềnmặt của cuộc sống xã hội đang phát triển khi mà các nhà cung cấp bán lẻ, hộ kinhdoanh cá thể,… vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt Điểm chấp nhậnthẻ chiếm tỷ trọng quá nhỏ trong nền kinh tế Hơn nữa, định kiến cho rằng giaodịch bằng tiền mặt an toàn hơn vẫn tồn tại trong đại đa số người dân Điều này làmkìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, khả năng tiếp nhậndịch vụ NHĐT tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và do vậy ảnh hưởng đến

sự phát triển của dịch vụ NHĐT Khả năng tiếp nhận dịch vụ lại xuất phát từ trình

độ văn hóa, độ tuổi, thu nhập, giới tính,… của người tiêu dùng

Như vậy, tâm lý và văn hóa người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự pháttriển của dịch vụ NHĐT

3.2 Nhóm nhân tố bên trong

3.2.1. Quan điểm về giá trị chiến lược của dịch vụ NHĐT và cam kết hỗ trợ

từ người quản lý cấp cao

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng quan điểm của nhà quản trị cấp cao về giá trịchiến lược của TMĐT ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của TMĐT trong hoạt độngkinh doanh của các tổ chức Như vậy trong ngân hàng, giá trị chiến lược củaNHĐT cảm nhận được càng lớn khả năng quyết định để đầu tư cho NHĐT cànglớn, cam kết hỗ trợ vì vậy cũng càng lớn Thêm vào đó, sự phát triển dịch vụNHĐT cần có sự đầu tư về công nghệ rất lớn, nếu không có sự ủng hộ của bộ phậnquản lý cấp cao thì không thể phát triển được

3.2.2. Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) khi

cung cấp dịch vụ NHĐT

Được ví như “trái tim” của ngân hàng, Core banking (ngân hàng lõi) là một

hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, kháchhàng qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộchặt chẽ, hiệu quả hơn Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tinhọc trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn

bộ hệ thống thông tin ngân hàng

Một core banking hiện đại cho phép khai thác các sản phẩm, dịch vụ cả về số

lượng và chất lượng Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để

mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cầnđịnh nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào codecủa chương trình

Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ởngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịchtrong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống Core banking hiện đại phải đápứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngânhàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, InternetBanking, ATM …) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảothì đầu tư tạo dựng một core banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết

3.2.3 Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng

Trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT, các phương tiện tiếp xúc với kháchhàng như Website, máy ATM, POS,… sẽ giúp ngân hàng cung cấp các thông tin vềdịch vụ cho khách hàng Để dịch vụ được diễn ra cần có sự kết nối giữa các phươngtiện giao tiếp và các đơn vị chức năng trong ngân hàng Như vậy, khả năng kết nốicông nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng ảnh hưởng tới sự thành công của giaodịch NHĐT và vì vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

3.2.4 An ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích nhưngcũng mang lại không ít rủi ro phát sinh từ vấn đề an ninh và bảo mật cho các chủthể tham gia Sự thiếu vắng cơ sở hạ tầng an ninh cơ bản làm hệ thống trở nên yếu,

dễ bị tấn công bởi tin tặc hay những người không được phép Khác với kênh phânphối truyền thống, trong kênh phân phối điện tử, kẻ tấn công không xuất hiện mộtcách hữu hình tại điểm xâm phạm mà có thể tấn công từ bất kỳ đâu trên thế giới và

có thể che giấu địa điểm của mình một cách dễ dàng Do đặc thù thiết kể mở, đặcbiệt là sự phát triển Internet- kênh phân phối mới nhất của dịch vụ NHĐT hiện naylàm cho khả năng bị tấn công của hệ thống cao hơn Đây chính là cản trở lớn nhấtcủa sự phát triển dịch vụ NHĐT

3.2.5 Nguồn lực tài chính

Để phát triển TMĐT thì sự đầu tư về công nghệ là rất lớn và có thể phải chấpthuận sự thua lỗ trong những năm đầu phát triển Do đó, chỉ có những tổ chức có đủnguồn lực tài chính để hỗ trợ trong quá trình chuyển đổi từ phương thức phân phốitruyền thống sang phân phối điện tử, đủ khả năng để chấp nhận sự thất bại ban đầu,

đủ khả năng để khám phá những ý tưởng mới xuất hiện trước nhu cầu thực tế mới

có thể thực hiện thành công TMĐT nói chung và NHĐT đối với ngân hàng nói riêng

3.2.6 Năng lực và kỹ năng của nhân viên

Đầu tư công nghệ giúp cho hiện đại hóa ngân hàng từ đó cung ứng sản phẩmmang lại tiện ích cho người sử dụng Tuy nhiên, với công nghệ tiên tiến, hiện đại

mà ngân hàng không có được đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, dịch vụ ngânhàng thì ngân hàng cũng không khai thác được nguồn công nghệ đó, do đó dịch vụNHĐT cũng khó phát triển Một đội ngũ nhân viên tốt có thể giúp ngân hàng khaithác được những tiện ích của công nghệ, đồng thời làm gia tăng khả năng tiếp nhậndịch vụ của khách hàng thông qua hỗ trợ trước, trong, và sau khi sử dụng sản phẩmdịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.7 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức theo kiểu truyền thống sẽ làm giảm khả năng linh hoạt củamột tổ chức trong bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi một cách nhanh chóngnhư hiện nay Theo mô hình truyền thống quá trình phát triển sản phẩm được phânchia theo các phòng ban chức năng, điều này dẫn đến tính truyền thông kém và làmkìm hãm sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ mang tính công nghệ Chính vì vậyyếu tố cơ cấu tổ chức có ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong cácngân hàng

3.2.8 Văn hóa tổ chức

Văn hóa tổ chức được hình thành dựa trên niềm tin và giá trị tập thể đang tồntại trong một tổ chức Một khi phương thức làm việc mới thay thế phương thức làmviệc cũ thì niềm tin và giá trị đó sẽ thay đổi Do đó, để có thể hình thành và pháttriển dịch vụ NHĐT, ngân hàng phải thích ứng với các giá trị mới, quy trình quản lýmới và phong cách giao tiếp mới được tạo ra bởi phương thức giao dịch điện tử Do

đó, văn hóa tổ chức ảnh hưởng tới quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịchtruyền thống sang phương thức giao dịch điện tử trong quá trình phát triển NHĐT

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu những khái niệm cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử

và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong chương này, người viết cũng đưa racái nhìn tổng quan về quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và tạiViệt Nam Ngân hàng điện tử được coi là sản phẩm ngân hàng gắn liền với sự pháttriển của khoa học công nghệ và là xu hướng tất yếu của nền tài chính ngân hàngthế giới Vì vậy để phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam không chỉ cần có sựtriển khai hiệu quả của các NHTM mà còn cần đến sự hỗ trợ của Nhà nước, đặc biệttrong vấn đề pháp lý và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM (BIDV)

4 Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam – BIDV

4.1 Giới thiệu chung về BIDV

4.1.1. Sự hình thành và phát triển

Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Từ

1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Từ 1990 đến27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Từ27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam (BIDV)

Trong 56 năm phát triển, BIDV đã trải qua các giai đoạn phát triển lịch sửnhư sau:

Giai đoạn 1957-1960

Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục

và phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xâydựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản,

hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước… Ngaytrong năm đầu tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho hàng trăm côngtrình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn, có tác dụng gópphần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữvững giá cả

Nhiều công trình lớn, có ý nghĩa đặc biệt đối với đời sống sản xuất của nhândân miền Bắc khi đó đã được xây dựng nên từ những đồng vốn cấp phát của Ngânhàng Kiến Thiết như: Hệ thống đại Thuỷ Nông Bắc Hưng Hải; Góp phần phục hồi

và xây dựng các hầm lò mỏ than ở Quảng Ninh, Bắc Thái; Nhà máy Xi măng Hảiphòng, những tuyến đường sắt huyết mạch ; Góp phần dựng xây lại Nhà máy

nhiệt điện Yên Phụ, Uông Bí, Vinh; Xây dựng Đài phát thanh Mễ Trì rồi các trường

Đại học Bách khoa, Kinh tế - Kế hoạch, Đại học Thuỷ Lợi

Qua đồng vốn cấp phát của Ngân hàng Kiến thiết, các nhà máy phục vụ pháttriển kinh tế nông nghiệp như Phân Lân Văn Điển, Phân đạm Hà Bắc, Supe phốtphát Lâm Thao, Hệ thống Thuỷ Nông Nam Hà gồm 6 trạm bơm lớn Cổ Đam, CốcThành, Hữu Bị, Vĩnh Trị, Như Trái, Nham Tràng đã ra đời cùng với các nhà máymới như đường Vạn Điểm, Nhà máy bóng đèn Phích nước Rạng Đông, Nhà máyTrung quy mô (Công cụ số I), Nhà máy cơ khí Trần Hưng Đạo, các nhà máy dệt8/3, 10/10 Cầu Hàm Rồng, đoạn đường sắt Vinh – Hàm rồng, Các trường đại họcGiao thông Vận Tải, Bách Khoa, Đài tiếng nói dân tộc khu Tây Bắc

Giai đoạn 1965-1975

Thời kỳ này, Ngân hàng Kiến thiết đã cùng với nhân dân cả nước thực hiệnnhiệm vụ xây dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trìnhphòng không, sơ tán, di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịpthời cho công tác cứu chữa, phục hồi và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựngcông nghiệp địa phương

Giai đoạn 1975- 1981

Ngân hàng Kiến thiết đã cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vếtthương chiến tranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam,xây dựng các công trình quốc kế dân sinh mới trên nền đổ nát của chiến tranh Hàng

loạt công trình mới được mọc lên trên một nửa đất nước vừa được giải phóng: cácrừng cây cao su, cà phê mới ở Tây Nguyên, Đông Nam Bộ và Quảng Trị; Hồ thuỷlợi Dầu Tiếng (Tây Ninh), Phú Ninh (Quảng Nam),… Khu công nghiệp Dầu khíVũng Tàu, các công ty chè, cà phê, cao su ở Tây Nguyên, các nhà máy điện ĐaNhim, xi măng Hà Tiên,

Ngân hàng Kiến thiết đã cung ứng vốn cho các công trình công nghiệp, nôngnghiệp, giao thông vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho nhữngcông trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân, góp phần đưa vào sửdụng 358 công trình lớn trên hạn ngạch Trong đó có những công trình quan trọngnhư: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, 3 tổ máy của nhà máynhiệt điện Phả Lại, 2 Nhà máy xi măng Bỉm Sơn và Hoàng Thạch, Nhà máy sửachữa tàu biển Phà Rừng, Nhà máy cơ khí đóng tàu Hạ Long, Hồ Thuỷ lợi Kẻ Gỗ(Hà Tĩnh), các nhà máy sợi Nha Trang, Hà Nội, Nhà máy giấy Vĩnh Phú, Nhà máyđường La Ngà, Cầu Chương Dương,

Giai đoạn 1981 – 1990

Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọngtrong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nângcao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầuxây dựng phát triển rộng rãi Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xâydựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảocác hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc Các quan hệ tíndụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao.Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chứcxây lắp, khuyến khích các đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹthuật, mở rộng năng lực sản xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế

Trong khoảng từ 1981- 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đãtừng bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện các cơ chế nghiệp vụ, tiếp tục khẳng định

để đứng vững và phát triển Đây cũng là thời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mìnhtheo định hướng của sự nghiệp đổi mới của cả nước nói chung và ngành ngân hàng

nói riêng, từng bước trở thành một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầutrong nền kinh tế Những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Namthời kỳ này lớn hơn trước gấp bội cả về tổng nguồn vốn cấp phát, tổng nguồn vốncho vay và tổng số tài sản cố định đã hình thành trong nền kinh tế

Thời kỳ này đã hình thành và đưa vào hoạt động hàng loạt những công trình

to lớn có “ý nghĩa thế kỷ” của đất nước, cả trong lĩnh vực sản xuất lẫn trong lĩnhvực sự nghiệp và phúc lợi như: công trình thủy điện Sông Đà, cầu Thăng Long, cầuChương Dương, cảng Chùa Vẽ, nhà máy xi măng Hoàng Thạch, nhà máy xi măngBỉm Sơn, nhà máy đóng tàu Hạ Long,

Giai đoạn 1990 - 2000

Nhờ vào chính sách đổi mớ, BIDV đã chủ động, sáng tạo, đi đầu trong việc

áp dụng các hình thức huy động nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Ngoài các hìnhthức huy động vốn trong nước, BIDV còn huy động vốn ngoài nước, tranh thủ tối

đa nguồn vốn nước ngoài thông qua nhiều hình thức vay vốn khác nhau như vaythương mại, vay hợp vốn, vay qua các hạn mức thanh toán, vay theo các hiệp địnhthương mại, vay hợp vốn dài hạn, vay tài trợ xuất nhập khẩu, đồng tài trợ và bảolãnh Nhờ việc đa phương hoá, đa dạng hoá các hình thức, biện pháp huy động vốntrong nước và ngoài nước nên nguồn vốn của BIDV huy động được dành cho đầu tưphát triển ngày càng lớn

Mười năm đổi mới cũng là 10 năm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

nỗ lực cao nhất phục vụ cho đầu tư phát triển Với nguồn vốn huy động được thôngqua nhiều hình thức, BIDV đã tập trung đầu tư cho những chương trình lớn, những

dự án trọng điểm, các ngành then chốt của nền kinh tế như: Ngành điện lực, Bưuchính viễn thông, Các khu công nghiệp với doanh số cho vay đạt 35.000 tỷ.Nguồn vốn tín dụng của NHĐT&PT đã góp phần tăng năng lực sản xuất của nềnkinh tế, năng lực sản xuất của các ngành

Trong giai đoạn này, nhất là từ năm 1996, Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam đã hoạch định chiến lược phát triển vừa nỗ lực cao nhất phục vụ đầu tưphát triển, vừa tập trung nguồn lực để nghiên cứu, xây dựng và hình thành các sản

phẩm, dịch vụ mới, từng bước xoá thế “độc canh tín dụng” trong hoạt động ngânhàng Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như thanh toán quốc tế, thanh toán trong nư-

ớc, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối… từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn thu theo ướng tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ và kinh doanh tiền tệ liên ngân hàng

h-Giai đoạn 2000 đến nay

Sau những năm thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam đã đạt được những kết quả quan trọng thể hiện trên một số bìnhdiện sau đây:

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợptrong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tưcùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đónổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty

Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC),Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

Nhân lực

- Hơn 18.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bàibản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luônđem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy

- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tácMalaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liêndoanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tácSingapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…

4.1.2 Mô hình tổ chức

Mô hình tổ chức hiện nay của BIDV ngày càng hoàn thiện gồm 04 khối(khối ngân hàng; khối công ty; khối đơn vị sự nghiệp, văn phòng đại diện và khốiliên doanh, góp vốn cổ phần), được điều hành bởi Hội đồng quản trị, Ban TổngGiám đốc, các Hội đồng, Ban, phòng giúp việc tại Hội sở chính

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV

HỘI SỞ CHÍNH HEAD OFFICE Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc, các Hội đồng, Ban, phòng giúp việc

KHỐI NGÂN HÀNG

KHỐI CÔNG TY

KHỐI ĐV SỰ

NGHIỆP,VPĐ

D

KHỐI LD, GÓP VỐN CP

Sở giao dịch, chi nhánh

Công ty Cho thuê tài chính

Trung tâm

CNTT

NH liên doanh Vid-Public

Công ty Chứng khoán

Trung tâm

Đào tạo

NH liên doanh Lào - Việt

Công ty quản lý

nợ & khai thác TS

NH liên doanh Việt - Nga

Cty LD quản lý đầu tư BIDV Công ty

Bảo hiểm

Công ty liên doanh tháp BIDV

Các ĐV có vốn góp của BIDV

4.2 Tình hình hoạt động trong những năm gần đây

Với vai trò là ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục

vụ đầu tư phát triển, từ khi thành lập, BIDV từng bước khẳng định vị thế định chếtài chính hàng đầu đất nước, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tài chính tiền tệ,chính sách kinh thế vĩ mô

Những năm gần đây, đặc biệt là từ năm 2008 trở lại đây, do ảnh hưởng củacác cuộc khủng hoảng trên thế giới: khủng hoảng tài chính Mỹ, cuộc khủng hoảng

nợ công tại Châu âu, cuộc khủng hoảng nhiên liệu làm cho nền kinh tế Việt Namcũng lâm vào tình trạng bế tắc, bất động sản đóng băng, sản xuất đình trệ Trướctình hình đó, hoạt động của hệ thống ngân hàng của Việt Nam nói chung và BIDVnói riêng phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức với những diễn biến tráichiều Tuy nhiên dù gặp khó khăn thế nào, BIDV vẫn luôn “sát cánh” với Chínhphủ để thực hiện các chủ trương về kiềm chế lạm phát, duy trì tăng trưởng kinh tế

và đảm bảo an sinh xã hội BIDV luôn chủ động và tích cực thực hiện “gói kíchthích kinh tế” của Chính phủ, triển khai đồng bộ, hiệu quả, đúng đối tượng cácchương trình, nghị quyết của Chính phủ về hỗ trợ lãi suất, giúp doanh nghiệp từngbước vượt qua khó khăn, góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV năm 2011-2013

2 Tổng dư nợ cho vay trước DPRR tỷ VNĐ 293.937 341.511 389.114

5 Hiệu suất sinh lời của tổng tài sản bình quân (ROA) % 0.83 0.74 0.73%

6 Hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) % 13.2 12.9 12.7

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012 và báo cáo kết quả kinh doanh năm

2013 của BIDV)

Kết cấu thu dịch vụ của BIDV vẫn chủ yếu từ hoạt động bảo lãnh và hoạtđộng thanh toán Tuy nhiên những năm trở lại đây, do BIDV chú trọng phát triểnngân hàng bán lẻ nên tỷ trọng của các nguồn thu này có phần cân đối hơn

- Hoạt động bảo lãnh

Là dòng sản phẩm có thế mạnh và truyền thống của BIDV, đến 31/12/2010đạt mức thu hơn 632 tỷ đồng, chiếm 35.6% tổng thu Năm 2011 đạt 817 tỷ đồng.Năm 2012 do nhóm khách hàng truyền thống của sản phẩm dịch vụ này là cácdoanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng, thủy hải sản gặp khó khăn nên mức thu giảm

so với năm 2011 là 3.5% đạt 787 tỷ đồng

- Hoạt động thanh toán

Hoạt động thanh toán (bao gồm các dịch vụ thanh toán trong nước, thanhtoán quốc tế và tài trợ thương mại) luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụcủa BIDV Năm 2010, thu hoạt động thanh toán đạt 731 tỷ, năm 2011 đạt 879 tỷđồng tăng 20% Năm 2012, thu từ hoạt động thanh toán cũng giảm so với năm

hàng năm Đến năm 2011, đạt 460 tỷ đồng chiếm 21% tổng thu dịch vụ Năm 2012đạt 562 tỷ đồng chiểm tỷ lệ 26,3% tổng thu dịch vụ.

4.2.2 Hoạt động tín dụng

- Về tăng trưởng tín dụng

Hoạt động tín dụng của BIDV trong những năm qua được điều hành chủđộng, linh hoạt, kịp thời vừa thể hiện vai trò tiên phong trong việc thực hiện chínhsách tiền tệ, góp phần bình ổn thị trường tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, đồng thờiphù hợp với diễn biến thị trường và tình hình nguồn vốn của hệ thống

Dư nợ tín dụng đến ngày 31/12/2013, tổng dư nợ trước DPRR là 389.114 tỷđồng Tăng trưởng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ gắn với chất lượng tín dụng,tập trung ưu tiên đáp ứng nguồn vốn cho sản xuất và xuất khẩu, cho các công trìnhtrọng điểm quốc gia, đồng thời kết hợp với kiểm soát chất lượng để hoạt động tíndụng của BIDV luôn đảm bảo an toàn và hiệu quả Bên cạnh đó BIDV đã triển khai

có hiệu quả chương trình hỗ trợ lãi suất, góp phần bình ổn và kích thích tăng trưởngtrong hoạt động sản xuất kinh doanh đối với khách hàng vay vốn

- Về chất lượng tín dụng

BIDV luôn kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng theo thông lệ quốc tế vớicác biện pháp giảm nợ xấu được tăng cường sát sao và khoa học Nợ xấu theo kiểmtoán quốc tế thời điểm 31/12/2012 của BIDV là 2,9%, năm 2013 cũng ở mức <3%

Để có được kết quả khả quan trên là do công tác quản lý chất lượng tín dụng vàcông tác xử lý nợ xấu tiếp tục được phát huy và chú trọng, toàn hệ thống đã nỗ lựcvừa kiểm soát không để phát sinh nợ xấu, vừa giảm nợ xấu hiện hữu Danh mục tíndụng được rà soát thường xuyên để phát hiện kịp thời các khách hàng có biểu hiệnyếu kém về tài chính và có tình hình đột biến có nguy cơ không trả được nợ đểchuyển xuống nhóm nợ xấu và đồng thời lên ngay kế hoạch, biện pháp xử lý……

4.2.3 Hoạt động huy động vốn

BIDV luôn tuân thủ các quy định của nhà nước về trần lãi suất góp phần thựcthi chính sách tài chính, tiền tệ của nhà nước Huy động vốn đến cuối năm 2013 củaBIDV đạt 417.732 tỷ đồng tăng 22,3% so với năm 2012

Huy động vốn dân cư có bước tăng trưởng đáng kể kể từ năm 2012 trở lạiđây góp phần chuyển dịch cơ cấu huy động vốn giữa các nguồn vốn của tổ chứckinh tế, định chế tài chính và nguồn vốn dân cư, nâng cao tính ổn định của nền vốn.

Để có được kết quả như trên, tập thể lãnh đạo, cán bộ BIDV luôn tích cực,chủ động trong việc tìm kiếm các nguồn vốn; ban hành nhiều cơ chế, động lựckhuyến khích phù hợp với từng đối tượng khách hàng; nghiên cứu và cho ra đời cácsản phẩm huy động vốn hấp dẫn, đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các chươngtrình tiết kiệm dự thưởng luôn được đổi mới về hình thức và cơ cấu giải thưởng

4.2.4 Các hoạt động khác

Hoạt động kinh doanh vốn và tiền tệ

Trong 2 năm trở lại đây, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn cùng với việcđiều chỉnh chính sách của Chính phủ, NHNN theo hướng thắt chặt nhằm tăng mức

độ an toàn trong hoạt động ngân hàng đã khiến thị trường bị thu hẹp Tỷ giá đồngUSD/VND ổn định liên tục dẫn đến thu nhập trên một đơn vị ngoại tệ giảm mạnh

Vì vậy năm 2012, thu ròng từ hoạt động kinh doanh ngoại hối chỉ đạt 330 tỷ tăng5% so với năm 2011

Năm 2013, hoạt động kinh doanh vốn và tiền tệ đạt kết quả tốt: tổng CLTC

từ hoạt động kinh doanh vốn, tiền tệ đạt 1.359 tỷ, hoàn thành 128% kế hoạch

Phát triển mạng lưới

Trong những năm gần đây, do việc hạn chế của ngân hàng nhà nước về việcthành lập phòng giao dịch và các chi nhánh ngân hàng, việc phát triển mạng lướicủa BIDV vì vậy cũng bị ảnh hưởng

Năm 2013, BIDV đã phát triển và củng cố mạng lưới hoạt động thực sự hiệuquả với 127 chi nhánh (bao gồm cả Sở giao dịch III), 601 phòng giao dịch và trên

100 quỹ tiết kiệm tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc Điểm nổi bật trong công tácphát triển mạng lưới đó là BIDV đã thực hiện có trọng tâm, trọng điểm, chủ yếu tậptrung tại 02 khu vực Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh (chiếm trên 50% tỷ trọngmạng lưới toàn hệ thống)