của BIDV được gia tăng nhanh chóng. Số lượng người sử dụng sản phẩm thẻ của BIDV tăng lên khoảng hơn 1 triệu khách hàng/năm, sản phẩm BSMS là khoảng 500 nghìn khách hàng/năm. Mặc dù mới ra măt được hơn 1 năm nhưng sản phẩm IBMB của BIDV đã lôi cuốn được khoảng 160 nghìn khách hàng. Một số đối tượng khách hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính (khách hàng BSMS, Direct Banking…) có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ. Và vì vậy số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT được dự báo sẽ tăng mạnh trong thời gian tới.
Không những gia tăng về số lượng khách hàng mà giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng lên nhanh chóng. Doanh số và tần suất giao dịch tại ATM, POS tăng lên nhanh chóng qua các năm. Số lượng và giá trị giao dịch tại kênh IBMB năm 2013 cũng tăng lên một cách đáng kể so với năm 2012.
Như vậy dịch vụ NHĐT ra đời làm cho sản phẩm dịch vụ của BIDV trở nên đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu cũng ngày càng đa dạng của khách hàng. Số lượng khách hàng và giá trị giao dịch cũng tăng lên nhanh chóng trong những năm qua.
d. Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho BIDV phát triển
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Và vì thế dịch vụ NHĐT đều được các ngân hàng triển khai một cách tích cực và ngày càng được nâng cao. Mặc dù cho ra đời sản phẩm dịch vụ NHĐT sau các ngân hàng khác, nhưng loại hình Internetbanking và Mobile banking của BIDV với nhiều tính năng vượt trội đã và đang lôi cuốn khách hàng sử dụng. Điều này làm tăng năng lực cạnh tranh của BIDV trong dòng sản phẩm dịch vụ này và vì vậy nâng cao vị thế, thương hiệu của BIDV trong lòng người tiêu dùng mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển của BIDV.
e. Gia tăng hiệu quả kinh tế, tăng năng suất lao động
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển. Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho BIDV như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online, cụ thể theo ước tính với giả định tổng số khách hàng BIDV Online hiện nay là 140.000 KH, với mức thu phí thường niên là 100K/người sử dụng, với giả định 50% số tài khoản thu phí có đủ số dư thu phí thì doanh số phí thường niên đạt khoảng 7 tỷ đồng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho BIDV tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ. Hiện nay, tính
trung bình số lượng giao dịch hàng ngày BIDV Online xử lý khoảng 2650 giao dịch, trong khi đó theo thống kê của Ban phát triển sản phẩm bán lẻ của BIDV, năng suất lao động bình quân của một giao dịch viên là 43 giao dịch/ngày, do dó hàng ngày BIDV Online xử lý khối lượng giao dịch tương đương 62 GDV. Tại mỗi phòng Giao dịch của BIDV hiện nay có khoảng 3 giao dịch viên. Vậy chương trình BIDV Online hiện nay đã xử lý số lượng giao dịch tương đương với giao dịch của hơn 20 PGD.
1.5.3.2. Một số hạn chế
Ngân hàng điện tử là kênh phân phối sản phẩm dựa vào công nghệ tiên tiến của hệ thống mạng internet và mạng viễn thông, BIDV trước đây là ngân hàng chuyên cung cấp vốn cho xây dựng cơ sở hạ tầng và mới chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ giữa những năm của thập kỷ 90 nên không tránh khỏi những hạn chế.
a. Chưa khai thác hết tiềm năng thị trường
Hiện nay, BIDV có khoảng 4,5 triệu tài khoản tiền gửi thanh toán. Tiềm năng khai thác khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là rất lớn. Tuy nhiên, số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS mới đạt 30% và dịch vụ IBMB là khoảng 3%. Bên cạnh đó, nền khách hàng hiện tại của BIDV chủ yếu là các khách hàng truyền thống, khả năng tiếp cận khách hàng mới còn yếu so với một số NHTMCP mạnh về bán lẻ như Techcombank, ACB,…
b. Tính năng sản phẩm chưa đầy đủ
Các thiết bị để thực hiện dịch vụ NHĐT của BIDV vẫn tồn tại một số hạn chế: Máy ATM và POS chưa chấp nhận được nhiều loại thẻ ví dụ thẻ JCB, thẻ Amex, thẻ Dinner,…Do đó gây khó khăn trong việc tiếp thị và mở rộng thị phần đối với loại hình ATM banking và POS banking. Thêm vào đó, sản phẩm IBMB còn thiếu một số tính năng so với các đối thủ chính như: thanh toán và truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến, tính năng tra soát online (đối với DN)...
c. Chất lượng dịch vụ chưa ổn định
Chất lượng đường truyền chưa ổn định, đôi lúc còn tình trạng bị nghẽn mạng, do đó vẫn còn trình trạng mất hoặc tin nhắn đến chậm đối với dịch vụ BSMS và giao dịch không thành công đối với dịch vụ IBMB, máy ATM dừng hoạt động, POS lỗi không thanh toán,…Hệ thống IBMB trong giai đoạn đầu triển khai còn chưa đảm bảo khả năng đáp ứng cùng thời điểm một số lượng KH lớn, một số tính năng chưa hoàn thiện, còn phát sinh lỗi.
d. Chưa có chính sách khách hàng, chính sách marketing cho sản phẩm và KH
BIDV được biết đến là ngân hàng dành cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xây lắp. Do đó để phát triển được các sản phẩm bán lẻ trong đó có sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV cần đẩy mạnh các phương thức marketing, quảng bá sản phẩm và có các chính sách dành cho các khách hàng khác nhau. Hiện nay, hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV chưa rõ nét, chưa có tính xuyên suốt, thống nhất đến sản phẩm dịch vụ. Nhận biết thương hiệu BIDV qua khảo sát khách hàng cá nhân của Nielsen chỉ đứng thứ 7. Hoạt động Marketing cho bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn một số tồn tại: Các chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình lớn hoặc các sự kiện lớn mà không thường xuyên quan tâm đến hoạt động này. Vẫn còn một số lượng lớn các phòng giao dịch, QTK có quy mô nhỏ chưa quán triệt đầy đủ tinh thần của việc chuẩn hóa phong cách giao dịch khách hàng; Mức độ quan tâm đến công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ tại một số Chi nhánh chưa thực hiện đầy đủ: một số chi nhánh vẫn để tờ rơi đã hết thời hạn tại quầy, vẫn còn treo băng rôn hết thời hạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 cho đã nêu lên bức tranh khái quát về thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong những năm gần đây. Với truyền thống 56 năm hoạt động và có một nền khách hàng lớn, BIDV có lợi thế để phát triển ngân hàng điện tử. Tuy nhiên BIDV xâm nhập thị trường các sản phẩm ngân hàng điện tử sau một số ngân hàng khác nên môi trường cạnh tranh còn gặp những khó khăn nhất định. Việc nêu quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV, phân tích các mặt đạt được và những hạn chế sẽ là nền tảng để đưa ra những giải pháp cụ thể, khả thi trong chương 3 nhằm giúp BIDV hoàn thiện hơn nữa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao thị phần và tạo lợi thế trong quá trình hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV 1.6. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV đến năm 2020 1.6.1. Định hướng phát triển
Chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Trong đó chú trọng đến 03 khâu đột phá chiến lược là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trong giai đoạn 2011-2015 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên như sau:
(1) Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
(2) Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững; (3) Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;
(4) Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;
(5) Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
(6) Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động
(7) Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
(8) Phấn đấu trở thành ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
(9) Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
(10) Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV.
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ưu tiên và một số chỉ tiêu tài chính tài chính chủ yếu đặt ra trong kế hoạch 5 năm gắn với tái cơ cấu, BIDV đã phân khai chương trình hành động theo 8 cấu phần chính bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành tại BIDV. Cụ thể:
- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng; Đảm bảo tăng trưởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lượng tín dụng;
- Huy động vốn: Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và khách hàng theo hướng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cư ;các nguồn vốn ODA và tiếp cận nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế;
- Đầu tư: Giảm dần và hướng đến chấm dứt các khoản đầu tư ra ngoài ngành, lĩnh vực kinh doanh chính, nâng cao hiệu quả của các khoản đầu tư góp vốn và đầu tư vào các công ty trực thuộc;
- Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng thị phần để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ tại thị trường Việt Nam;
- Phát triển NHBL: tăng cường nguồn lực về công nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sán phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp;
- Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo các chỉ số phản ánh khả năng sinh lời (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế;
- Nguồn nhân lực - Mô hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập nền tảng tập đoàn tài chính ngân hàng;
- Công nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
Mỗi cấu phần kể trên đều được xây dựng giải pháp và lộ trình thực hiện chi tiết đến từng năm, gắn với trách nhiệm của từng lãnh đạo đến các đơn vị triển khai thực hiện.
Trong số các mục tiêu đề ra trong giai đoạn 5 năm 2011-2015 có một mục tiêu đó là phát triển NHBL. BIDV rất chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Như đã biết, trong số các sản phẩm bán lẻ của BIDV, dịch vụ NHĐT chiếm một phần rất lớn bao gồm dịch vụ thẻ, dịch vụ BSMS, dịch vụ IBMB. Như vậy có thể thấy rằng phát triển NHBL nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng nằm trong chiến lược phát triển của BIDV.
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại BIDV đến 2015
- Theo báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2009-2012 và định hướng phát triển giai đoạn 2013 - 2015 của BPTSP bán lẻ, BIDV định hướng như sau:
* Mục tiêu đến năm 2015
Về dịch vụ BSMS: là Ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
BSMS lớn nhất tại Việt Nam đạt khoảng 2,2 triệu người sử dụng
Về dịch vụ IBMB:
- Đứng đầu về thị phần KHCN và DN tại Việt Nam. - Là kênh phân phối chính cung cấp các dịch vụ tài chính.
- Cung cấp giao diện thân thiện với người dùng có tính năng bảo mật cao. - Thiết lập các liên minh chia sẻ lợi ích giữa BIDV và các đối tác.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo thường trực 24/24.
Theo đó, chiến lược phát triển sản phẩm NHĐT 2012-2015 gồm 03 giai đoạn: - 2012-2013: Mở rộng nền khách hàng.
- 2014-2015: Duy trì quan hệ, mở rộng cung cấp dịch vụ cho KH.
- Từ 2015: Khai thác tiềm năng khách hàng, tận thu phí, nâng cao hiệu quả của dịch vụ triển khai.
Về dịch vụ thẻ, ATM và POS
Giữ vững và từng bước nâng cao về quy mô thị phần số lượng và doanh số trên các mặt danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ. Dự kiến đến năm 2015, thị phần khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV (bao gồm cả phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và chấp nhận thanh toán POS) đứng thứ 4 thị trường.
1.6.2. Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
1.6.2.1. Cơ hội
Cơ hội từ phía môi trường kinh doanh
Hành lang pháp lý cho thương mại điện tử, giao dịch ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện. Trên nền tảng Luật giao dịch điện tử ra đời
vào năm 2005, đến nay đã có nhiều văn bản liên quan quy định cụ thể các khía cạnh liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định số 55/2001/NĐ-CP về quản lý, cung cấp và sử dụng Internet; nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi